43客戶投訴時(shí)的心理分析

客戶關(guān)系管理客戶投訴時(shí)的心理分析案例客戶X女士，因座席的表述讓客戶有不愉快的服務(wù)感受，于是客戶以座席遺漏發(fā)送費(fèi)用調(diào)整短信多次來電要求其致電道歉并給予積分賠償。經(jīng)查核，座席確實(shí)存在表述較生硬的情況，但在處理業(yè)務(wù)時(shí)已告知客戶費(fèi)調(diào)結(jié)果并讓客戶留意賬單，未承諾會(huì)發(fā)送短信。投訴處理人員對(duì)客戶在服務(wù)過程中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安撫，為客戶理清整個(gè)事件的真實(shí)情況，感謝客戶對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)督，以及銀行會(huì)有持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制去提高服務(wù)品質(zhì)。另外，適時(shí)提醒客戶理性看問題，經(jīng)過多次溝通，讓客戶了解到銀行處理該問題的態(tài)度和誠意，最終釋懷?？蛻裟愕降自谙胧裁?？投訴客戶的心理狀態(tài)一：出于補(bǔ)救在許多投訴事件中，特別是關(guān)于費(fèi)用類案例，客戶認(rèn)為自己權(quán)益受到損害，投訴的目的基本在于得到補(bǔ)償。另外，客戶出于補(bǔ)救的心理不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。1.很多情況是由于誤解或不慎導(dǎo)致的，也有一些是有理投訴；當(dāng)希望得到補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?，但企業(yè)又無法提供補(bǔ)償?shù)脑挘蛻敉对V升級(jí)的可能性就越大。2.維護(hù)權(quán)益型、理直氣壯型。投訴客戶的心理狀態(tài)二：出于認(rèn)同客戶的自尊心都是非常強(qiáng)的，他們認(rèn)為自己的投訴是很有道理，通過投訴可以讓自己所遇到的問題受到關(guān)注和重視，并得到認(rèn)同和尊重。1.對(duì)于問題有自己的想法并堅(jiān)持己見，同時(shí)希望對(duì)方也能理解和肯定。2.感情豐富型、細(xì)膩型、敏感型。投訴客戶的心理狀態(tài)三：出于表現(xiàn)有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理，既是在投訴和批評(píng)，也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的客戶是很常見的，因?yàn)樗麄儤酚谕ㄟ^這種方式獲得一種成就感，還經(jīng)常以代表廣大消費(fèi)者之名來討個(gè)說法。1.具備一定的文化修養(yǎng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和流程有一定了解，或事前做過一些準(zhǔn)備，溝通時(shí)不慍不火，頭頭是道。2.知識(shí)分子型、有備而來型、曝光型和慣性投訴型。投訴客戶的心理狀態(tài)四：出于發(fā)泄客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，釋放和緩解郁悶或不快的心情，來維持心理上的平衡。特點(diǎn)2.情緒易波動(dòng)型、嘮叨型。1.將不滿傳遞給企業(yè)，目的在于恢復(fù)或平衡自己的心理狀態(tài)。投訴客戶的心理狀態(tài)五：出于報(bào)復(fù)2.霸道型、喋喋不休型。1.自我意識(shí)過強(qiáng)、情緒容易波動(dòng)；不計(jì)個(gè)人得失，只想讓對(duì)方難受，為自己出一口氣。特點(diǎn)客戶投訴時(shí)，一般對(duì)于結(jié)果有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的預(yù)期，當(dāng)客戶的預(yù)期與從企業(yè)得到的結(jié)果相差過大，或