政務(wù)服務(wù)中心2024年工作提升計劃

政務(wù)服務(wù)中心2024年工作提升計劃為貫徹落實鎮(zhèn)黨委《關(guān)于在深化黨史學(xué)習(xí)教育中開展黨員干部“作風(fēng)建設(shè)年”主題活動的實施方案》工作要求，補齊政務(wù)服務(wù)中心運行中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進一步打通服務(wù)群眾“最后一公里”，X根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》，結(jié)合本鎮(zhèn)實際，特制定本計劃。一、工作目標貫徹落實鎮(zhèn)黨委“作風(fēng)建設(shè)年”主題活動精神，整治政務(wù)服務(wù)工作中不作為、慢作為、亂作為的突出問題，通過軟硬件雙重提升、服務(wù)評價量化考核提振政務(wù)服務(wù)中心干部精神面貌和工作水平，以群眾需求第一、群眾訴求第一、群眾體驗第一、群眾滿意第一為目標，用政務(wù)服務(wù)“小小窗口”為企業(yè)、群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”，打造X暖心、高效、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)品牌。二、實施計劃（一）政務(wù)服務(wù)能力提升1.實施“三個一”隊伍建設(shè)行動。一是每月開展一次集中培訓(xùn)，圍繞服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、政策文件、專業(yè)知識開展培訓(xùn)；二是每月開展一次政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)教育，通過集中觀看警示紀錄片、表彰當(dāng)月先進個人并介紹經(jīng)驗等對服務(wù)隊伍加強教育督導(dǎo)；三是每月組織一次交流學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考核，提升干部綜合能力，強化“一站式”服務(wù)，推動一次性告知、“首問負責(zé)制”、容缺受理、幫辦服務(wù)等落實到位，讓群眾“最多跑一次”。2.完善服務(wù)事項分類處理機制。一是針對重點問題，政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)實施分組管理，重點事項實施至少雙人審核制，確保準確無誤。二是針對難點問題或涉及接訴即辦等影響較大的事項，由科室負責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)逐級提級協(xié)調(diào)辦理。三是設(shè)置“辦不成事”窗口，實施標簽化、清單化管理，在15日內(nèi)督辦落實到位。以上事項在有必要時充分利用吹哨報到工作機制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。3.“走實”便民服務(wù)流程。定期由主管領(lǐng)導(dǎo)或其他班子成員到政務(wù)服務(wù)中心，以普通群眾的身份申請辦理有關(guān)事項，換位體驗群眾感受，把流程“走深”、“走實”，發(fā)現(xiàn)真問題，聽到真聲音，找到事項辦理服務(wù)中的堵點、漏點，精準提升服務(wù)能力。（二）政府服務(wù)規(guī)范提升1.制定政務(wù)事項便民手冊。梳理96項政務(wù)服務(wù)事項清單一次性告知內(nèi)容，形成工作手冊，明確政策依據(jù)、辦理流程、工作周期、咨詢電話等，為辦事群眾全面了解政務(wù)事項提供指南。2.建立政務(wù)服務(wù)月報機制。每月梳理政務(wù)服務(wù)事項辦理數(shù)據(jù)情況、工作亮點舉措、檢查整改情況、問題建議及先進個人事跡，形成月報報班子成員及區(qū)相關(guān)部門，尋找典型案例在全景XX公眾號予以宣傳。（三）政務(wù)服務(wù)環(huán)境提升1.提升外部環(huán)境。配套中英文標識、無障礙車位，優(yōu)化衛(wèi)生間設(shè)施環(huán)境；每周開展政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生日活動，為辦事群眾提供干凈、舒心辦事環(huán)境。2.完善內(nèi)部設(shè)施。升級叫號器、自助查詢設(shè)備、服務(wù)評價器配套網(wǎng)絡(luò)和辦公電腦，強化便民服務(wù)保障；增設(shè)監(jiān)控設(shè)備及錄音電話等硬件設(shè)施，確保政務(wù)服務(wù)流程可追溯，服務(wù)事項規(guī)范有序；結(jié)合疫情防控要求，完善一米線、消殺防護設(shè)施用品等。三、保障機制1.制定考核細則。圍繞政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能與工作實績、出勤值勤情況等方面制定考核細則，每月進行一次匯總評分，評分結(jié)果公示后報主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱，并作為月度考核的主要評價依據(jù)（見附件）。2.建立多層次監(jiān)督評價體系。一是以群眾滿意度為核心，結(jié)合服務(wù)評價器滿意度情況、群眾投訴或表揚情況、辦件數(shù)量及質(zhì)量情況進行評價。二是設(shè)置政務(wù)服務(wù)監(jiān)督小組，由便民服務(wù)中心三名以上同志進行日常監(jiān)督。三是聘請對政務(wù)服務(wù)工作有過不滿意或提出過意見建議（如撥打過12345提出相關(guān)訴求）的群眾作為日常監(jiān)督員，根據(jù)提出的問題進行扣分。四是由“作風(fēng)建設(shè)年”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組、紀委、主管領(lǐng)導(dǎo)對工作情況進行抽查予以評價。3.建立獎懲機制。根據(jù)考核評價結(jié)果，每月在政務(wù)服務(wù)中心工作人員中評出一名“窗口之星”，發(fā)放流動紅旗，給予一定的獎金或獎品獎勵，并通過政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)教育會、微信公眾號、“作風(fēng)建設(shè)年”主題活動等途徑表彰先進事跡。綜合每月考核情況，年度考核情況作為評優(yōu)評先、職務(wù)晉升重要依據(jù)。對于考核不合格或長期排名靠后人員，根據(jù)實際情況采取批評教育、書面檢查、約談、調(diào)崗或辭退等措施。附件：X政務(wù)服務(wù)考核評分細則附件政務(wù)服務(wù)考核評分細則一、評分細則（一）政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)（30分）思想作風(fēng)正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得30分。在工作時間有下列情形者，給予扣分：1.著裝不規(guī)范，每次扣3分。2.無故串崗、溜崗，每次扣5分。3.在辦公場地嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、搭肩挽臂、吹口哨，每人每次扣3分。4.在辦公場地睡覺、抽煙、進行上網(wǎng)游戲、聊天、下棋、打牌、觀看電視劇等娛樂活動的，每次扣5分，被上級檢查組通報的，每次扣10分。5.服務(wù)評價器反饋顯示不滿意的，每次扣3分；因服務(wù)態(tài)度不熱情或惡劣，引起服務(wù)對象反感的，每次扣5分；與服務(wù)對象爭吵，或?qū)е路?wù)對象投訴、上訪，經(jīng)查屬實的，每次扣10分。6.不服從工作安排，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動，每次扣10分。7.應(yīng)即時辦理的事項，未及時辦理無故拖延滯后，每次扣5分；需多部門聯(lián)合審批，延期辦理的事項，未向服務(wù)對象說明清楚辦理程序的，每次扣3分。8.下班后未關(guān)閉電器設(shè)備，每次扣1分。（二）業(yè)務(wù)技能與工作實績（50分）熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用自動化辦公設(shè)備，具有一定的政策水平和文字表達能力，能夠協(xié)調(diào)辦理事項，全面、及時、準確地完成各項工作任務(wù)，得50分。有下列情形者，給予扣分：1.不能準確、及時解答服務(wù)對象的咨詢，每次扣3－5分。2.延誤服務(wù)對象辦事時間，引起服務(wù)對象不滿，每次扣5分。3.辦理事項出現(xiàn)差錯，酌情扣5－10分；引起較大影響或造成較大損失的，酌情扣10－30分。4.辦理結(jié)果沒有達到服務(wù)對象的合理、合法要求，每次扣5分。5.定期組織培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，不合格的每次扣10分。（三）出勤值勤（20分）能夠嚴格遵守中心出勤值勤制度，工作日上下班、節(jié)假日值班等積極準時，得20分。有下列情形者，給予扣分：1.不按時上下班（或值班），每次扣5分；無故缺席每半天，每次扣10分。2.參加單位召開的會議、學(xué)習(xí)、活動，中心組織的會議、學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等無故遲到早退，每次扣3分；無故缺席每次扣5分。（四）加分項1.及時處理化解政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件，協(xié)助同事化解矛盾糾紛的，每次加5分。2.12345表揚件、收到錦旗及群眾表揚，每次酌情加5－10分。3.業(yè)績突出、成績被區(qū)里點名表揚、單項指標區(qū)里排名靠前的，每次酌情加5－10分。4.提出合理化、建設(shè)性意見建議，促進工作流程優(yōu)化，提升工作效率，被區(qū)里采用的，每次加5分。二、考核方法設(shè)置政務(wù)服務(wù)監(jiān)督組，根據(jù)工作日常表現(xiàn)情況每日對窗口工作情況進行考核打分，特邀曾經(jīng)對政務(wù)服務(wù)工作不滿意以及有12345投訴行為的群眾不定期對中心工作進行檢查。由“作風(fēng)建設(shè)年”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組、紀委、主管領(lǐng)導(dǎo)對工作情況進行抽查予以評價。根據(jù)工作情況記錄、抽查情況及上述考核細則進行綜合評分。三、考核結(jié)果使用實行分項考評，匯總記分?？己私Y(jié)果作為考核