新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 課件 第二章 企業(yè)文化與人力資源管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理第二章企業(yè)文化與人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)文化的內(nèi)涵和要素；理解汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的原則和基本方法；掌握汽車服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)的內(nèi)涵和方法；掌握企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵和基本內(nèi)容；掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和人員配置的一般情況；掌握企業(yè)員工薪酬激勵(lì)與員工管理的基本內(nèi)容與方法。

新能源汽車服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)在誕生之時(shí)就已經(jīng)有著不同的理念，是為解決傳統(tǒng)汽車在使用中給環(huán)境所造成的污染，破解傳統(tǒng)能源危機(jī)的新思路新方向，企業(yè)文化自然是有著與環(huán)境和諧相處的理念，有著打造人類命運(yùn)共同體的思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義

關(guān)于企業(yè)文化的定義很多，專家學(xué)者們有著不同的見解，美國(guó)學(xué)者彼特斯和沃特曼把企業(yè)文化定義為：吸取傳統(tǒng)文化精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)管理思想和策略，為企業(yè)員工構(gòu)成一套明確的價(jià)值觀和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境氣氛，以幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而我國(guó)目前主要有以下觀點(diǎn)：觀點(diǎn)一：企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。觀點(diǎn)二：企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實(shí)踐的價(jià)值理念，也就是說，企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實(shí)踐中真正實(shí)行的價(jià)值理念。包括企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、文化網(wǎng)絡(luò)、禮儀等內(nèi)容。觀點(diǎn)三：企業(yè)文化，或稱為組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在日常運(yùn)行中所表現(xiàn)出的各方各面。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義對(duì)此我們認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中形成的為廣大員工所共同接受的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)與物質(zhì)形態(tài)的總稱。企業(yè)文化是在企業(yè)的發(fā)展過程中形成的，反過來又影響企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化有廣義與狹義之分，狹義的文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)，廣義的文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。我們同時(shí)認(rèn)為新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理模式，不再是傳統(tǒng)汽車服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)管理，而是科學(xué)管理基礎(chǔ)上的企業(yè)文化管理。企業(yè)文化必須與時(shí)俱進(jìn)，價(jià)值、人文和制度共存構(gòu)成一種獨(dú)特的企業(yè)文化，要求樹立超前之眼光、務(wù)實(shí)之思想、振奮之精神的核心理念。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化基本分為四個(gè)層面，即精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層，四者互相作用，共同形成企業(yè)文化的全部?jī)?nèi)容。1．精神文化層企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層，指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。精神文化層包括企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)貌、企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。（1）企業(yè)核心價(jià)值觀。是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過程中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)，是企業(yè)全體或多數(shù)員工一致贊同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷。（2）企業(yè)精神。是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中提升的世界觀和方法論，是企業(yè)在處理人與人、人與物關(guān)系上形成的意識(shí)形態(tài)和文化現(xiàn)象。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容（4）企業(yè)道德也稱為企業(yè)倫理準(zhǔn)則。是有關(guān)忠實(shí)和公正，以及有關(guān)諸如社會(huì)期望、公平競(jìng)爭(zhēng)、廣告、公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者的自主權(quán)和在國(guó)內(nèi)外原公司行為等多種方面的行為準(zhǔn)則。（5）企業(yè)風(fēng)貌也被稱為企業(yè)作風(fēng)。指企業(yè)員工對(duì)待工作的狀態(tài)、情緒、信心、責(zé)任與習(xí)慣。（6）企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨。是企業(yè)要達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的最高目標(biāo)和理想。（7）企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。主要指企業(yè)的生存價(jià)值、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容2．行為文化層行為文化是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及學(xué)習(xí)娛樂活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。行為文化層包括企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范。企業(yè)行為包括企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與社會(huì)之間的行為。（1）企業(yè)行為的規(guī)范是指圍繞企業(yè)自身目標(biāo)、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者的利益等方面所形成的基本行為規(guī)范。企業(yè)行為的規(guī)范從人員結(jié)構(gòu)上劃分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為和員工行為等。（2）企業(yè)人際關(guān)系分為對(duì)內(nèi)關(guān)系與對(duì)外關(guān)系兩部分。對(duì)外關(guān)系主要指企業(yè)經(jīng)營(yíng)面對(duì)不同的社會(huì)階層、市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門、消費(fèi)者、經(jīng)銷者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競(jìng)爭(zhēng)者等方面所形成的關(guān)系。（3）企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范。（4）服務(wù)行為規(guī)范：是指企業(yè)在為顧客提供服務(wù)過程中形成的行為規(guī)范。是企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保證。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容3．制度文化層制度文化包括企業(yè)的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念，包括人力資源理念、營(yíng)銷理念、生產(chǎn)理念等。具體的體現(xiàn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給與一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人。企業(yè)工藝操作流程、廠紀(jì)廠規(guī)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲等都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。企業(yè)的制度文化是行為文化得以貫徹的保證。（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱。（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的選擇與企業(yè)文化的導(dǎo)向相匹配。（3）管理制度是企業(yè)為求得最大利益，在生產(chǎn)管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)并能保障一定權(quán)利的各項(xiàng)規(guī)定或條例，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容4．物質(zhì)文化層企業(yè)物質(zhì)文化的構(gòu)成包括廠容、企業(yè)標(biāo)志、廠歌文化傳播網(wǎng)絡(luò)。物質(zhì)層文化是產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)加以表現(xiàn)的表層文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，是物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)容貌、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等也構(gòu)成企業(yè)物質(zhì)文化的重要內(nèi)容。由此可見，首先，精神層決定行為層、制度層和物質(zhì)層。精神層是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成行為層、制度層和物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。有什么樣的精神層，就有什么樣的物質(zhì)層、行為層以及制度層。其次，物質(zhì)層、行為層和制度層是精神層的體現(xiàn)。精神層具有隱性的特征，需要通過一定的表現(xiàn)形式來體現(xiàn)。物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是行為層、制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)；行為層是企業(yè)文化的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，制度層是企業(yè)文化的硬化表現(xiàn)。物質(zhì)層和制度層體現(xiàn)著企業(yè)文化的水平和內(nèi)涵。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有競(jìng)爭(zhēng)力作用。一個(gè)好的企業(yè)文化，可以帶動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展，員工的積極性能調(diào)動(dòng)，工作起來更有熱情，同時(shí)提高了生產(chǎn)效率，對(duì)企業(yè)的效益的提高，注入了新的力量，企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)企業(yè)的好處不言而喻，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不單是表現(xiàn)在技術(shù)上，還體現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化的作用主要表現(xiàn)在：凝聚力作用、引力作用、導(dǎo)向作用、激勵(lì)作用、約束作用、輻射作用等。企業(yè)文化具有凝聚力的作用。企業(yè)文化可以把員工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。事實(shí)上，企業(yè)員工的凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的明確的目標(biāo)。企業(yè)文化的凝聚力來自于企業(yè)根本目標(biāo)的正確選擇。如果企業(yè)的目標(biāo)既符合企業(yè)的利益，又符合絕大多數(shù)員工個(gè)人的利益，即是一個(gè)集體與個(gè)人雙贏的目標(biāo)，那么說明這個(gè)企業(yè)凝聚力產(chǎn)生的利益基礎(chǔ)就具備了。否則，無論采取哪種策略，企業(yè)凝聚力的形成都只能是一種幻想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用良好的企業(yè)文化具有引力作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅僅對(duì)員工具有很強(qiáng)大引力，對(duì)于合作伙伴如客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者以及社會(huì)大眾都有很大引力；優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)穩(wěn)定人才和吸引人才方面起著很大的作用。同樣的道理合作伙伴也是如此，如果同樣條件，沒有人不愿意去一個(gè)更好的企業(yè)去工作；也沒有哪一個(gè)客戶不愿意和更好的企業(yè)合作。這就是企業(yè)文化的引力作用。企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)文化就像一個(gè)無形的指揮棒，讓員工自覺的按照企業(yè)要求去做事，這就是企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)精神，發(fā)揮著無形的導(dǎo)向功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)遠(yuǎn)景與個(gè)人的意愿統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化無形中對(duì)員工起著激勵(lì)和鼓舞的作用，良好的工作氛圍，自然就會(huì)讓員工享受工作的愉悅，如果在一個(gè)相互扯皮、勾心斗角的企業(yè)里工作，員工自然就享受不到和諧和快樂，反而會(huì)產(chǎn)生消極的心理。企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向是一種精神激勵(lì)，能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。企業(yè)文化具有約束作用。企業(yè)文化本身就具有規(guī)范作用，企業(yè)文化規(guī)范包括道德規(guī)范、行為規(guī)范和意識(shí)規(guī)范。當(dāng)企業(yè)文化上升到一定高度這種規(guī)范就成為無形的約束力。它讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，正是企業(yè)文化所發(fā)揮的“軟”約束作用。通過這些軟約束從而提高員工的自覺性、積極性、主動(dòng)性和自我約束，使員工明確工作意義和工作方法，從而提高員工的責(zé)任感和使命感。企業(yè)文化具有輻射作用，是指企業(yè)文化不但對(duì)本企業(yè)，還會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)可以充分利用輻射作用，營(yíng)造積極的廣泛的社會(huì)影響，樹立社會(huì)形象，發(fā)展企業(yè)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素構(gòu)成企業(yè)文化的要素有企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、典禮及儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”、以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳、企業(yè)精神、從傳統(tǒng)文化中吸取營(yíng)養(yǎng)和企業(yè)文化的實(shí)踐。1．企業(yè)環(huán)境企業(yè)文化建設(shè)必須注意企業(yè)環(huán)境狀況，根據(jù)每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、技術(shù)、政府的影響以及其他面臨的現(xiàn)實(shí)條件，創(chuàng)造出具有個(gè)性的企業(yè)文化。企業(yè)文化不僅應(yīng)具有整個(gè)社會(huì)文化的共性，更應(yīng)具有反應(yīng)企業(yè)自身特色的個(gè)性。企業(yè)文化既要與本企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特點(diǎn)相符合，又要與本企業(yè)所在地區(qū)的傳統(tǒng)、風(fēng)俗相符合，更要與本企業(yè)的發(fā)展水平、員工素質(zhì)相協(xié)調(diào)一致。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素2．價(jià)值觀價(jià)值觀是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中總結(jié)出的一種對(duì)自身發(fā)展至關(guān)重要的價(jià)值取向。也就是說，價(jià)值觀決定企業(yè)的發(fā)展方向和命運(yùn)。價(jià)值觀是建設(shè)企業(yè)文化的核心，是任何企業(yè)文化的基石。企業(yè)文化中的價(jià)值觀與行為規(guī)范是緊密聯(lián)系的一個(gè)整體。價(jià)值觀給行為規(guī)范以指導(dǎo)，行為規(guī)范以價(jià)值觀為基礎(chǔ)。作為贏得成功的企業(yè)哲學(xué)的實(shí)質(zhì)，價(jià)值觀為所有員工提供了共同的方向，并指導(dǎo)著他們的日常工作。3．英雄人物企業(yè)文化的建設(shè)必須把企業(yè)文化“人格化”，這些人格化的英雄可以是與企業(yè)一起創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、共憂樂、共命運(yùn)的“共生英雄”。而這個(gè)共生英雄最重要的特征是：將自己的心放在企業(yè)上，將企業(yè)放在自己心中。以具體的人物體現(xiàn)企業(yè)文化，就為員工提供了有形的學(xué)習(xí)楷模。比如“鐵人精神”這樣的人物就“能被每個(gè)員工耳聞目睹”，并能夠創(chuàng)造出長(zhǎng)期的企業(yè)發(fā)展動(dòng)力。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素4．典禮及儀式企業(yè)文化的建設(shè)必須有一種載體為依托，即規(guī)劃好一套慶典儀式、行為方式、外觀和外露的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。這些企業(yè)文化的規(guī)劃能使員工感到自己是這個(gè)大家庭中的一員，能通過某種感染力和共鳴，使員工深深感到身處這個(gè)企業(yè)的榮耀、責(zé)任和信心。5．文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)必須有一套有效的溝通方式，即文化網(wǎng)絡(luò)。這種文化網(wǎng)絡(luò)能有效地傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和英雄意識(shí)。具體做法是，管理人員經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，多講各種體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的事例，并且把企業(yè)中有明顯貢獻(xiàn)的員工給予名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)激發(fā)員工對(duì)價(jià)值觀的理解具有重大意義。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素6．創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”企業(yè)文化建設(shè)要把具有不同的個(gè)人追求、價(jià)值取向各異的企業(yè)成員在企業(yè)共同價(jià)值觀和行為規(guī)范的指引下，形成一種“合力”，匯聚到企業(yè)組織目標(biāo)上來，使員工的個(gè)人追求同企業(yè)的組織目標(biāo)方向達(dá)成一致。只有企業(yè)上下同心才能保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。7．以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳建設(shè)企業(yè)文化從根本上說就是用先進(jìn)的文化理念塑造人，把尊重每一個(gè)人作為企業(yè)的最高宗旨，使員工感到在這個(gè)企業(yè)中，他的人格、價(jià)值、作用都受到最大的尊重，自然會(huì)激發(fā)出、產(chǎn)生出強(qiáng)大的力量，優(yōu)秀的企業(yè)文化就是使企業(yè)內(nèi)部技術(shù)設(shè)備、制度和組織機(jī)構(gòu)同人的精神要素之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡，各要素之間形成最佳組合，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)處于最佳狀態(tài)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素8．企業(yè)精神企業(yè)精神是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、全體員工自覺實(shí)踐而形成的代表絕大多數(shù)員工信念、敬業(yè)精神，并能激發(fā)企業(yè)活力、推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的團(tuán)體精神，是對(duì)企業(yè)哲學(xué)、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的提煉和總結(jié)。企業(yè)精神對(duì)企業(yè)員工具有凝聚、激勵(lì)、導(dǎo)向、規(guī)范和形象塑造功能，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功不可缺少的重要因素。9．從傳統(tǒng)文化中吸取營(yíng)養(yǎng)中國(guó)傳統(tǒng)文化中含有豐富的管理思想和道德精神，例如注重道德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)民眾作用，提倡團(tuán)結(jié)友善、禮貌謙讓，講求信譽(yù)，注重實(shí)踐以及治國(guó)治家的智慧等等，都是值得我們認(rèn)真加以繼承和發(fā)展的文化精髓。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素10．企業(yè)文化的實(shí)踐建設(shè)企業(yè)文化必須從企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行考慮并投入相應(yīng)的人力、物力、以保障企業(yè)文化的實(shí)施。企業(yè)文化的實(shí)施是創(chuàng)立這套文化的關(guān)鍵，做不到的先不要表白出來，根據(jù)自己企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況不斷地調(diào)整，提高自己的信心和理念，才會(huì)讓企業(yè)文化發(fā)揮真正作用。通過實(shí)施企業(yè)文化給企業(yè)帶來可以用數(shù)字衡量的、相應(yīng)的業(yè)務(wù)上和發(fā)展上的效益，才是全面優(yōu)秀的企業(yè)文化。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

1.目標(biāo)原則企業(yè)行為是有目標(biāo)的活動(dòng)。企業(yè)文化必須把有價(jià)值的目標(biāo)反映出來，使每個(gè)員工都明確他們的工作是與這一目標(biāo)相聯(lián)系的。這樣，員工就會(huì)感到自己的工作意義重大，并且“自我實(shí)現(xiàn)”的需要可以得到滿足。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是要把目標(biāo)傳達(dá)給每個(gè)員工，并帶動(dòng)員工，這就是“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)”。具有競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)把“我們的靈魂”與“我們的工作”連在一起，并因?yàn)橛姓嬲膿碜o(hù)者和追隨者而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其崇高而長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)原則的實(shí)施情況，可以從以下兩點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）員工是否了解企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，是否認(rèn)為自己的工作具有真正的社會(huì)價(jià)值。（2）管理層在制訂政策時(shí)是考慮到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，還是只針對(duì)眼前的情況而采取權(quán)宜之計(jì)。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

2.共識(shí)原則企業(yè)成功與否，要看它能否聚集眾人的創(chuàng)意，看它能否激勵(lì)基層員工和管理人員一起從事創(chuàng)造性的思考和工作。如今的員都受過專門的教育和訓(xùn)練，文化知識(shí)素質(zhì)較以前有大幅度提高。他們不再習(xí)慣于一味地跟著別人跑，不再需要俯首帖耳、唯命是從，他們都有自己的頭腦，有自己的價(jià)值目標(biāo)，他們要求領(lǐng)導(dǎo)和管理方式。從“指揮式”轉(zhuǎn)向“共識(shí)式”。管理者的重要使命在于決策，決策有指示式、諮商式和共識(shí)式。共識(shí)式?jīng)Q策就是在決策時(shí)召集較多同事或部屬坦誠(chéng)地、充分地進(jìn)行商討而達(dá)成一致，因而人人都有主人翁感，人們將企業(yè)的決定視為自己的決定，因而全身心地為企業(yè)服務(wù)。對(duì)共識(shí)原則的實(shí)施情況，主要根據(jù)以下兩點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）影響整個(gè)企業(yè)的重大決策，是否通過共識(shí)方式?jīng)Q定。（2）管理人員是否具備共識(shí)式?jīng)Q策所需要的作風(fēng)和技能。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

3.卓越原則追求卓越就是“求好”，企業(yè)的一切工作都應(yīng)以卓越的方式完成。卓越是關(guān)于杰出工作信念的理想境界，是一種精神、一種動(dòng)力、一種工作理念，并不只是指工作績(jī)效的完美無缺。卓越掌握著一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的生命和靈魂，所有成功的企業(yè)都培養(yǎng)出了追求卓越的精神，這就是求新求變、更上一層樓的精神。對(duì)于卓越原則的實(shí)施情況，主要通過以下三點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）是否所有的員工和管理人員都能夠定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并注意自我教育和改進(jìn)。（2）管理人員一般對(duì)目前的成績(jī)感到滿意或一直不滿意。（3）企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)新行為是否一貫采取主動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

4.一體原則堅(jiān)持一體原則，就是要追求企業(yè)全體成員的“一體感”，也就是讓員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人利益與企業(yè)利益休戚相關(guān)。當(dāng)企業(yè)能夠滿足自己“擁有的需要”時(shí)，員工愿意保護(hù)企業(yè)，使其免受傷害，員工會(huì)為企業(yè)的成功而感到喜悅，受到鼓舞，為企業(yè)的失敗而感到沮喪、痛苦，進(jìn)而能做到為企業(yè)的整體利益而犧牲自己的眼前利益。創(chuàng)造這種“一體感”的關(guān)鍵在于：減少不必要的管理層次，并盡量讓企業(yè)最基層的人員擔(dān)當(dāng)重任；不再?gòu)?qiáng)調(diào)管理層與員工之間的界限，而是最大限度地強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與和共識(shí)；管理者通過個(gè)人的表率作用，表現(xiàn)出對(duì)員工的信任并引導(dǎo)員工產(chǎn)生“自我擁有”的滿足感。對(duì)一體原則的實(shí)施情況，可通過以下三個(gè)方面加以檢驗(yàn)。（1）管理者是否認(rèn)為員工也在決策過程中有所貢獻(xiàn)。員工是否覺得自身努力的目標(biāo)對(duì)整個(gè)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有幫助。（2）晉級(jí)、加薪和獎(jiǎng)賞是否依據(jù)個(gè)人的能力和業(yè)績(jī)，而不是根據(jù)個(gè)人地位等與工作能力無關(guān)的方面。（3）當(dāng)企業(yè)整體受益時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的各階層是否都分享到了獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

5.成效原則企業(yè)員工的每一項(xiàng)成就都應(yīng)該得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者的肯定和鼓勵(lì)。成效原則就是把員工的利益與工作的成績(jī)聯(lián)系起來，如員工的工資可以按工作的成績(jī)來支付，而不是按權(quán)力和資歷來定。但更重要的是要給員工帶來優(yōu)勝感和光榮感，即精神上得到獎(jiǎng)賞，因?yàn)闆]有別的獎(jiǎng)賞能比領(lǐng)導(dǎo)、同行給予的由衷賞識(shí)更能激勵(lì)人心、更具威力了。對(duì)于成效原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)給出的獎(jiǎng)賞是按成效還是按資歷來決定的。（2）是否依據(jù)企業(yè)內(nèi)不同機(jī)構(gòu)的優(yōu)異程度而分別設(shè)立不同的獎(jiǎng)金制度。（3）是否根據(jù)個(gè)人的成績(jī)來決定晉升。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

6.實(shí)證原則企業(yè)成功的概率，在一定程度上取決于是否把基本的數(shù)學(xué)觀念、數(shù)學(xué)工具運(yùn)用到企業(yè)決策中，以及是否具有一般意義的科學(xué)態(tài)度，也就是講不講實(shí)證原則?？茖W(xué)的態(tài)度就是善于思考，對(duì)被認(rèn)為“已知的”事物追根究底，這是一種極好的素質(zhì)，它與智力的怠惰恰好相反。對(duì)于實(shí)證原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）每個(gè)管理者與員工所組成的團(tuán)隊(duì)，是否知道本身負(fù)責(zé)的資料，是否能看到這些資料，以及是否如期把資料繪成圖表。（2）當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，是否搜集資料并做分析，以便決定采取何種應(yīng)對(duì)措施。（3）分析資料是否運(yùn)用統(tǒng)計(jì)程序，資料是否在工作場(chǎng)所公布。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

7.親密原則親密原則是就企業(yè)中人與人之間的關(guān)系而言的。親密感是存在于企業(yè)及其成員之間的一條看不見的線，是一種基本的人性追求。也就是說，一個(gè)人在與企業(yè)內(nèi)的其他成員相處時(shí)必須以真誠(chéng)、友善、尊重、信任和關(guān)心他人的方式投入自己，并使對(duì)方給自己以同樣的真誠(chéng)、友善、尊重、信任和關(guān)心。有了親密感，才能提高信任、犧牲和忠誠(chéng)的程度。對(duì)于親密原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)是否經(jīng)由它的政策與行動(dòng)來顯示關(guān)心每位員工在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展。（2）在企業(yè)中，員工是否感受到如魚得水般的快樂，是否獲得了必需的安全感。（3）員工們是否愿意經(jīng)常自覺組合以貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

8.正直原則正直是企業(yè)文化賴以建立的磐石，也是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的品質(zhì)。正直就是誠(chéng)實(shí)、前后一致、表里一致和以負(fù)責(zé)的態(tài)度采取行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要使企業(yè)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，就必須取得下屬的信任和支持。而正直的精神是最富有人格說服力的，它能鼓舞員工，激發(fā)他們的干勁。領(lǐng)導(dǎo)者必須依靠他們自己的人格力量，通過鼓舞和引導(dǎo)來強(qiáng)化他們的號(hào)召力。對(duì)于正直原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）制訂決策時(shí)是否優(yōu)先考慮到用戶與員工的長(zhǎng)期益處。（2）企業(yè)內(nèi)的溝通渠道是否會(huì)讓員工知道企業(yè)的真正目標(biāo)以及做某種決定的動(dòng)機(jī)。（3）管理人員是否具有足夠的魅力吸引員工，使之心悅誠(chéng)服，長(zhǎng)期跟隨。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

1.領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和最具權(quán)力的指揮者。一個(gè)企業(yè)構(gòu)建什么樣的企業(yè)文化往往是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先提出并做出最后決定的。所謂領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法，就是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)文化構(gòu)建中開闊視野，拓寬思路；用心謀劃，提出建議；積極協(xié)調(diào)，嚴(yán)密組織；舍得投入，科學(xué)運(yùn)作；追求一流，以身作則。2.觀念更新法要構(gòu)建良好的企業(yè)文化，首先要做的就是更新觀念。所謂觀念更新法，就是指在構(gòu)建企業(yè)文化之前，首先要確立正確的企業(yè)文化理念與方針，針對(duì)企業(yè)的不同人員，運(yùn)用各種傳媒手段、各種形式和豐富多彩的活動(dòng)，分層次、有系統(tǒng)地進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化觀念上的“汰舊更新”。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

3.突出中心法人是企業(yè)文化建設(shè)的中心，構(gòu)建企業(yè)文化必須突出以人為中心。所謂突出中心法，就是指真正把企業(yè)員工作為人來加以重視和尊重，圍繞人來做文章，使一切工作服從于人，服務(wù)于人，極大地激發(fā)企業(yè)員工的熱情，關(guān)心和滿足企業(yè)員工在物質(zhì)和精神上的需求，重視并調(diào)動(dòng)企業(yè)員工搞好企業(yè)文化的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，最終使企業(yè)員工成為一個(gè)有益于企業(yè)和社會(huì)的人。4.優(yōu)化載體法企業(yè)文化載體是企業(yè)文化賴以存在和發(fā)揮作用的物質(zhì)結(jié)構(gòu)和手段，是企業(yè)文化的物化形態(tài)。所謂優(yōu)化載體法，就是指在構(gòu)建企業(yè)文化的同時(shí)，優(yōu)化主體載體、組織載體、制度載體和物質(zhì)載體。即提高人的素質(zhì)，健全組織，完善制度，搞好物質(zhì)建設(shè)和保障，使各種載體充分作用于企業(yè)文化，成為企業(yè)文化的良好物質(zhì)實(shí)體。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

5.穩(wěn)定結(jié)構(gòu)法企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)由物質(zhì)文化層、行為文化層、制度文化層和精神文化層組成。所謂穩(wěn)定結(jié)構(gòu)法，就是指正確把握企業(yè)文化各結(jié)構(gòu)部分之間的關(guān)系，有效控制和促進(jìn)各結(jié)構(gòu)相互之間的影響和作用，緊緊抓住精神文化層，強(qiáng)化制度文化層和行為文化層，不斷改善物質(zhì)文化層，使其成為一個(gè)完整穩(wěn)定的系統(tǒng)體系，確保企業(yè)文化的正常運(yùn)作。6.訓(xùn)練培養(yǎng)法良好的企業(yè)文化離不開對(duì)企業(yè)員工的訓(xùn)練和培養(yǎng)，所謂訓(xùn)練培養(yǎng)法，就是指企業(yè)根據(jù)企業(yè)文化的要求，運(yùn)用技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)表演、操作實(shí)習(xí)、集體活動(dòng)等形式，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行教育和訓(xùn)練，使其了解企業(yè)的歷史、立場(chǎng)、方針和未來；掌握工作條件和規(guī)則，知道應(yīng)遵循或遵守的制度規(guī)范；具有正確的工作態(tài)度、精神面貌、禮節(jié)禮儀，以及應(yīng)具備的良好形象；樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，有協(xié)調(diào)精神，責(zé)任感強(qiáng)，積極性高，真正成為一個(gè)有“文化”的企業(yè)員工。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

7.民主驅(qū)動(dòng)法企業(yè)民主既是企業(yè)文化的目的，也是搞好企業(yè)文化的手段。所謂民主驅(qū)動(dòng)法，是指企業(yè)依據(jù)一定的企業(yè)文化，把每個(gè)員工都看成是企業(yè)共同體中不可缺少的一員，真正確立員工在企業(yè)中的主人翁地位，從制度上保障員工的合法權(quán)益，密切領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系，讓員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的一系列重大問題上真正具有發(fā)言權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，暢通民主渠道，健全民主機(jī)制，注意發(fā)揮職代會(huì)、工會(huì)等群眾組織的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，有力地促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展。8.目標(biāo)管理法企業(yè)目標(biāo)具有對(duì)企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。所謂目標(biāo)管理法，就是指企業(yè)根據(jù)本企業(yè)文化所要達(dá)到的目的，制訂相應(yīng)的目標(biāo)，包括戰(zhàn)略性目標(biāo)、策略性目標(biāo)以及方案和任務(wù)，把企業(yè)文化的內(nèi)容用目標(biāo)加以量化和細(xì)化，要求、鼓勵(lì)和吸引企業(yè)全體人員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，把計(jì)劃、實(shí)施、考核、評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)都納入到目標(biāo)管理體系之中，確保企業(yè)文化模式內(nèi)各要素功能的充分發(fā)揮。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

9.職責(zé)掛鉤法各司其職，各負(fù)其責(zé)，確定企業(yè)文化的責(zé)任內(nèi)容，這對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)具有獨(dú)特的作用。所謂職責(zé)掛鉤法，就是指在企業(yè)文化建設(shè)中，將內(nèi)容寓于每個(gè)人的職務(wù)之中，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，調(diào)動(dòng)和激發(fā)每個(gè)人的積極性，充分發(fā)揮責(zé)任感和主動(dòng)性，打破企業(yè)文化中的“大鍋”現(xiàn)象，解決“大家負(fù)責(zé)、無人負(fù)責(zé)”的問題。10.輕重緩急法構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)采取哪些步驟沒有一定之規(guī)，企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際情況而定。所謂輕重緩急法，就是指企業(yè)將影響企業(yè)文化形成的各種因素分類排隊(duì)，分清輕重、緩急和難易，按照先“重”后“輕”、先“急”后“緩”、先“易”后“難”的次序來安排構(gòu)造企業(yè)文化的步驟。當(dāng)然，有些問題雖難，但對(duì)企業(yè)全局來說屬“重”和“急”的問題，也應(yīng)優(yōu)先解決。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

11.機(jī)構(gòu)作用法構(gòu)建企業(yè)文化固然離不開廣大員工的作用，但專業(yè)人員和專門機(jī)構(gòu)的作用也同樣不可忽視。所謂機(jī)構(gòu)作用法，就是指為了保證企業(yè)文化構(gòu)建工作的順利進(jìn)行，企業(yè)建立專門的組織機(jī)構(gòu)，制訂規(guī)劃，培訓(xùn)骨干，組織實(shí)施規(guī)劃，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的教育，向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，組織企業(yè)文化試點(diǎn)等。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.3企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

建設(shè)企業(yè)文化的基本程序，一般包括調(diào)查研究、定格設(shè)計(jì)、實(shí)踐鞏固和完善提高四個(gè)環(huán)節(jié)。1.調(diào)查研究除了新創(chuàng)建的企業(yè)外，多數(shù)企業(yè)建設(shè)自身的文化都是在原有“文化”的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，即都是“非零起點(diǎn)”。所以，建設(shè)企業(yè)文化，應(yīng)首先搞好調(diào)查研究，把握企業(yè)現(xiàn)有的文化狀況及影響企業(yè)文化的各種因素，為企業(yè)文化的定格做好準(zhǔn)備。調(diào)查研究主要內(nèi)容包括；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人修養(yǎng)和風(fēng)范、企業(yè)員工的素質(zhì)及需求特點(diǎn)、企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)及成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)有文化理念及其適應(yīng)性、企業(yè)面臨的主要矛盾、企業(yè)所處地區(qū)的環(huán)境等。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.3企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

2.定格設(shè)計(jì)企業(yè)文化的定格設(shè)計(jì)，即在分析總結(jié)企業(yè)現(xiàn)有文化狀況的基礎(chǔ)上，充分考慮到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人修養(yǎng)和風(fēng)范、員工素質(zhì)及其需求特點(diǎn)、企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)及其成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)有文化理念及其適應(yīng)性、企業(yè)面臨的主要矛盾和所處地區(qū)環(huán)境等因素的影響，用確切的文字語言，把肯定的企業(yè)價(jià)值觀念表述出來，成為固定的理念體系。企業(yè)理念體系大體包括企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)道德、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀、管理觀、人才觀、服務(wù)觀、員工基本行為準(zhǔn)則及企業(yè)風(fēng)尚等。企業(yè)文化定格設(shè)計(jì)應(yīng)遵從下述原則：從實(shí)際出發(fā)和積極創(chuàng)新相結(jié)合；創(chuàng)造個(gè)性與體現(xiàn)共性相結(jié)合；領(lǐng)導(dǎo)組織和群眾參與相結(jié)合。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.3企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

3.實(shí)踐鞏固企業(yè)文化定格后，就要?jiǎng)?chuàng)造條件付諸實(shí)踐并加以鞏固。即把企業(yè)文化所確定的價(jià)值觀全面地體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和員工行為之中，同時(shí)采取必要的手段，強(qiáng)化新理念，使之在實(shí)踐中得到員工的進(jìn)一步認(rèn)同，使新型的企業(yè)文化逐步得到鞏固。具體需要做好以下幾方面工作。①積極創(chuàng)造適應(yīng)新的企業(yè)文化運(yùn)行機(jī)制的條件。②加強(qiáng)精神灌輸和輿論宣傳。③企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、積極倡導(dǎo)。④利用制度、規(guī)范、禮儀、活動(dòng)等形式進(jìn)行強(qiáng)化。⑤鼓勵(lì)正確行為。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.3企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

4.完善提高企業(yè)文化定格并在實(shí)踐中得到鞏固以后，盡管其核心的和特色的內(nèi)容不易改變，但隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的發(fā)展、內(nèi)外環(huán)境的改變，企業(yè)文化需要不斷充實(shí)、完善和發(fā)展。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要依靠員工，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，及時(shí)吸收社會(huì)文化和外來文化中的精華，剔除本企業(yè)文化中沉淀的消極成分，不斷對(duì)現(xiàn)有文化進(jìn)行提煉、升華和提高，從而更好地適應(yīng)企業(yè)變革與發(fā)展的需要。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)，不可能一蹴而就，必須通過傳播，在員工中不斷得到強(qiáng)化，才能真正形成對(duì)企業(yè)有用的企業(yè)文化，而不是紙上談兵。具體做法包括以下幾方面。（1）領(lǐng)導(dǎo)表率。汽車服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和塑造者，更是企業(yè)文化的實(shí)施示范者。一方面，領(lǐng)導(dǎo)通過歸納提煉，將企業(yè)文化升華，并通過宣傳鼓動(dòng)，使企業(yè)文化在企業(yè)中得以推廣和實(shí)施；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)以自己的作風(fēng)、行為在企業(yè)文化建設(shè)過程中起著潛移默化、率先垂范的作用。此外，領(lǐng)導(dǎo)也便于利用職責(zé)，做好企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督工作。具有時(shí)代特色的企業(yè)上、下層的文化關(guān)系是：企業(yè)全員一體，上層科學(xué)決策，中層嚴(yán)格管理，基層愛崗敬業(yè)。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

（2）榜樣示范。榜樣是汽車服務(wù)企業(yè)文化的要素之一。在塑造優(yōu)秀企業(yè)文化的過程中，榜樣起著引領(lǐng)作用、骨干作用和示范作用。汽車服務(wù)企業(yè)中的榜樣是企業(yè)文化的生動(dòng)體現(xiàn)，他們?yōu)槿w員工提供了角色模式，建立了行為標(biāo)準(zhǔn)。榜樣往往成為一個(gè)企業(yè)文化的具體象征。在建設(shè)企業(yè)文化過程中，要特別注意發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、宣傳企業(yè)自己的榜樣人物。（3）儀式強(qiáng)化。汽車服務(wù)企業(yè)文化的生長(zhǎng)需要通過各種具體的活動(dòng)和一定的形式來催化，其中企業(yè)文化的宣傳儀式會(huì)對(duì)企業(yè)文化的強(qiáng)化實(shí)施起到重要的作用。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

（4）網(wǎng)絡(luò)宣傳。汽車服務(wù)企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是企業(yè)中重要的文化溝通與傳播樞紐，企業(yè)通過文化網(wǎng)絡(luò)不斷傳播和強(qiáng)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀等，以保持文化的生命力，并使之深深滲透到企業(yè)的各階層、各部門和員工的內(nèi)心中去。汽車服務(wù)企業(yè)可將其文化嵌入企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的界面上進(jìn)行宣傳推廣。除了網(wǎng)絡(luò)傳播和強(qiáng)化外，還可利用培訓(xùn)、論壇、座談、會(huì)議、環(huán)境布置、企業(yè)報(bào)刊等多種形式和途徑宣傳講解汽車服務(wù)企業(yè)文化。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.5北汽新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化

1．服務(wù)品牌詮釋品牌詮釋——“智?惠?管家”智：智慧、聰穎、主動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特征?；荩簝?yōu)惠，售后成本趨近于零，超出期望的增值服務(wù)。管家：達(dá)成客戶愿望，實(shí)現(xiàn)客戶所未想，為客戶提供全面的車務(wù)服務(wù)。圖2-1北汽新能源服務(wù)品牌標(biāo)志2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

2．服務(wù)品牌標(biāo)志釋義如圖2-1所示，左方第一個(gè)變形字母S，即SMART（智慧、智能）首字母；變形為綠色閃電，表達(dá)出快如閃電的新能源服務(wù)核心；右方第二個(gè)變形字母S，即SERVICE（服務(wù)）首字母；變形為藍(lán)色車輛外輪廓，表達(dá)出新能源汽車關(guān)懷、貼心的服務(wù)理念；字母下面為北京汽車品牌標(biāo)識(shí)，表明本服務(wù)品牌被納入北汽集團(tuán)整體品牌標(biāo)識(shí)體系中。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

3．品牌使命使命1：為客戶提供便捷、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使命2：為市場(chǎng)提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的售后備件。使命3：為企業(yè)提供全面、準(zhǔn)確的市場(chǎng)質(zhì)量信息。4．服務(wù)理念北汽新能源服務(wù)理念是“主動(dòng)、專業(yè)、無憂、貼心”服務(wù)。北汽新能源車輛售后服務(wù)的具體實(shí)施將完全依托強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過400熱線、監(jiān)控平臺(tái)、呼叫中心、DMS系統(tǒng)等做好服務(wù)管家，不僅可以滿足客戶的車務(wù)需求，還可以為客戶提前做好服務(wù)預(yù)案。為客戶提供“主動(dòng)、專業(yè)、無憂、貼心”管家式服務(wù)，為每一位北汽新能源客戶做好服務(wù)保障工作。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.4企業(yè)文化的實(shí)施與監(jiān)督管理

5．服務(wù)承諾（1）核心部件提供8年/15萬公里（以先到為準(zhǔn)）質(zhì)量擔(dān)保（其中江蘇地區(qū)提供10年/15萬公里（以先到為準(zhǔn)）核心部件質(zhì)量擔(dān)保）；（2）提供非營(yíng)運(yùn)車輛3年/12萬公里（以先到為準(zhǔn)）整車質(zhì)量擔(dān)保，營(yíng)運(yùn)車輛1年/10萬公里（以先到為準(zhǔn)）整車質(zhì)量擔(dān)保；（3）提供前2次免費(fèi)保養(yǎng)；質(zhì)保維修時(shí)長(zhǎng)不超過48小時(shí)，否則免費(fèi)提供代步車；（4）24小時(shí)車輛技術(shù)狀態(tài)檢測(cè)并適時(shí)進(jìn)行維護(hù)提醒或上門服務(wù)；（5）在車輛銷售城市開通緊急救援電話，提供24小時(shí)救援服務(wù)；（6）客戶的動(dòng)力電池超出質(zhì)保期后，可以優(yōu)惠以舊換新；（7）為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的原廠備件；（8）定期為客戶組織提供會(huì)員增值、優(yōu)惠活動(dòng)；（9）實(shí)行一對(duì)一管家服務(wù)，共享“智?惠?管家”。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

1.企業(yè)形象的含義企業(yè)形象一詞來源于英文CorporateIdentity，又稱為CorporateImage，縮寫為CI，翻譯成中文為“企業(yè)識(shí)別”或“企業(yè)形象”。企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點(diǎn)、行銷策略、人員風(fēng)格等）建立起來的對(duì)企業(yè)的總體印象。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的關(guān)于企業(yè)的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。企業(yè)形象能否真實(shí)反映企業(yè)的精神文化，以及能否被社會(huì)各界和公眾輿論所理解和接受，在很大程度上取決于企業(yè)自身的主觀努力。實(shí)踐證明，樹立良好的企業(yè)形象，對(duì)創(chuàng)建品牌、增強(qiáng)企業(yè)核心能力與競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益等方面都具有極其重要的作用。良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)員工而言，可增強(qiáng)企業(yè)員工的向心力、凝聚力，從而為企業(yè)吸引更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

2.企業(yè)形象的內(nèi)容企業(yè)形象雖然以知名度、信譽(yù)、聲望等形式存在于社會(huì)大眾的觀念之中，但是這些觀念都是人們?cè)趯?duì)企業(yè)客觀實(shí)在形象的接觸中形成的。企業(yè)的物質(zhì)要素、品質(zhì)要素、制度要素、精神要素和習(xí)俗要素在經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)，構(gòu)成了客觀實(shí)在的企業(yè)形象。企業(yè)形象的內(nèi)容如下所述。（1）物質(zhì)要素物質(zhì)要素可以喻為企業(yè)形象的骨架，其直觀性最強(qiáng)，衡量尺度最直接，是構(gòu)成企業(yè)形象的基礎(chǔ)。物質(zhì)要素包括企業(yè)向社會(huì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的廠房、廠區(qū)環(huán)境及設(shè)備技術(shù)水平，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和物質(zhì)福利待遇以及企業(yè)排放廢物對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響情況等。無論哪個(gè)企業(yè)，在上述各方面做扎扎實(shí)實(shí)的改進(jìn)，都會(huì)有益于企業(yè)形象的提高。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（2）品質(zhì)要素品質(zhì)要素可以喻為企業(yè)形象的血肉，這是由企業(yè)全體員工的因素而展現(xiàn)的企業(yè)形象。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)、作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)才能對(duì)企業(yè)形象所起的作用最大。在一定條件下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的形象就代表著企業(yè)形象；企業(yè)各崗位的員工，特別是與公眾直接接觸的銷售、服務(wù)、公關(guān)等崗位的員工，他們的工作精神、態(tài)度和作風(fēng)，隨時(shí)都在影響著企業(yè)的形象；企業(yè)英雄、模范人物的形象越高大，事跡越感人，就越為企業(yè)形象添光彩。（3）制度要素制度要素可以喻為企業(yè)形象的內(nèi)臟。一個(gè)企業(yè)如果具有合理的組織機(jī)構(gòu)，科學(xué)、健全的規(guī)章和制度，而且這些規(guī)章制度都能得到嚴(yán)格的遵守，那么這個(gè)企業(yè)就會(huì)具備靈活的、應(yīng)變性很強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制。有了這種內(nèi)部機(jī)制，企業(yè)就能主動(dòng)地自我更新，不斷使企業(yè)形象更加完美。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（4）精神要素精神要素即企業(yè)的價(jià)值觀、精神狀態(tài)、理想追求等，可以將它喻為企業(yè)形象的靈魂，這些要素雖是無形的東西但卻體現(xiàn)在有形的東西之中。沒有它們，企業(yè)形象就沒有生氣，沒有活力，就會(huì)像服裝店中身著華麗服裝擺出各種姿勢(shì)的模特人一樣。模特人與演員模特盡管穿著同一套服裝，但給人留下的印象卻完全不同，原因就在于，演員的精神、氣質(zhì)、態(tài)度與服飾融為一體，大大提高了整體形象的優(yōu)美程度。（5）習(xí)俗要素習(xí)俗要素是以物質(zhì)性、活動(dòng)性為特征的風(fēng)俗習(xí)慣，其直觀性很鮮明，因此可以像服飾一樣地修飾企業(yè)形象。如企業(yè)的禮儀或公關(guān)禮節(jié)、傳統(tǒng)作風(fēng)、商標(biāo)、品牌、廠徽、廠服、榮譽(yù)稱號(hào)等內(nèi)容的展示等都是構(gòu)成企業(yè)獨(dú)具個(gè)性的形象的一部分。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

以上五種要素有的有形，有的無形，有的是靜態(tài)的，有的是動(dòng)態(tài)的，它們互相聯(lián)系，彼此滲透和諧統(tǒng)一，共同構(gòu)成企業(yè)完整的形象。這五種要素構(gòu)成了企業(yè)形象的各個(gè)方面，包括：產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標(biāo)識(shí)形象、人員形象、文化形象、環(huán)境形象和社區(qū)形象。以上各方面的形象組成要素見表2-1。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

3.企業(yè)形象的分類企業(yè)形象是一個(gè)多維度、多層次的概念，可以從不同的角度對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行分類。（1）特殊形象與總體形象按企業(yè)形象的內(nèi)容，可分為特殊形象和總體形象。特殊形象是企業(yè)針對(duì)某一類公眾所設(shè)計(jì)、形成的形象。如某股份有限公司在經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)員工、股東、管理者、用戶、政府、傳播媒介、社區(qū)等公眾樹立的不同形象，就是特殊形象。針對(duì)企業(yè)形象的某一個(gè)方面，企業(yè)留給公眾的印象也是特殊形象，如某企業(yè)良好的廠區(qū)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)等都屬此類。企業(yè)的特殊形象是企業(yè)改善自我形象的突破口，是構(gòu)成企業(yè)整體形象的基礎(chǔ)?？傮w形象是各個(gè)特殊形象的綜合和抽象，是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的整體印象。形成總體形象的因素除了產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等具體形象外，還有企業(yè)的許多綜合因素和指標(biāo)，比如企業(yè)的發(fā)展史、市場(chǎng)占有率、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)貢獻(xiàn)等?？傮w形象可以是對(duì)不同公眾所建立的特殊形象的總和，也可以是各種形象因素所構(gòu)成的特殊形象的總和，一般用知名度與美譽(yù)度來表示一個(gè)企業(yè)的總體形象。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（2）內(nèi)部形象與外部形象按照評(píng)價(jià)主體和認(rèn)定尺度的不同，企業(yè)形象可以分為內(nèi)部形象和外部形象。內(nèi)部形象又稱為主體形象，是指企業(yè)員工通過對(duì)本企業(yè)的綜合考察、認(rèn)識(shí)后形成的總體印象，它是企業(yè)形象各要素在員工印象中的反映和評(píng)價(jià)。企業(yè)內(nèi)部形象完美，能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的滿意感、自豪感和榮譽(yù)感，從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，強(qiáng)化員工與企業(yè)“命運(yùn)共同體”的群體意識(shí)；反之，則會(huì)減弱和淡化這種榮辱與共的意識(shí)。外部形象又稱為企業(yè)的社會(huì)形象，是一個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾（消費(fèi)者、社區(qū)居民、機(jī)關(guān)公務(wù)員等）心目中留下的印象，或者是企業(yè)形象要素在社會(huì)公眾頭腦中的反映。一般來說，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和印象，并不需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期了解和全面考察，只是就他們和企業(yè)發(fā)生關(guān)系的某個(gè)事件或接觸的某些方面去評(píng)價(jià)企業(yè)并形成對(duì)該企業(yè)的印象。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（3）有形形象與無形形象按企業(yè)形象的可見性，企業(yè)形象可以分為有形形象和無形形象。有形形象也可稱為企業(yè)的硬件形象，指的是社會(huì)公眾可以通過自身感覺器官直接感受到的企業(yè)實(shí)體形象。有形形象主要包括企業(yè)的產(chǎn)品形象、員工形象、環(huán)境設(shè)施形象等?？梢哉f，產(chǎn)品形象是工業(yè)企業(yè)最主要的實(shí)體形象，企業(yè)只有創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)、新穎、美觀、價(jià)格合理的產(chǎn)品（商品）形象，才能滿足廣大消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。如果企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，那么其所提供的服務(wù)質(zhì)量則是該企業(yè)重要的形象。員工形象是塑造企業(yè)形象的根本和保證，全體員工在勞動(dòng)熱情、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)效率、服務(wù)態(tài)度、服飾儀表、言談舉止等方面給社會(huì)公眾留下的印象也至關(guān)重要。環(huán)境設(shè)施形象是塑造企業(yè)整體形象的基礎(chǔ)，一個(gè)裝備優(yōu)良、設(shè)施先進(jìn)、環(huán)境優(yōu)美的企業(yè)自然給人以現(xiàn)代企業(yè)的感受，而那種設(shè)施簡(jiǎn)陋、裝備陳舊、環(huán)境臟亂的企業(yè)，給社會(huì)公眾的第一印象就是一個(gè)低劣的企業(yè)形象。無形形象指的是潛伏隱藏在企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)精神、管理風(fēng)格、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等無形因素在社會(huì)公眾中形成的觀念印象。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（4）現(xiàn)實(shí)形象與理想形象按企業(yè)形象的塑造過程，企業(yè)形象可以分為現(xiàn)實(shí)形象和理想形象?，F(xiàn)實(shí)形象是企業(yè)塑造形象之前為社會(huì)公眾所認(rèn)同的形象。一般可以通過形象調(diào)查，用一定的方法測(cè)得企業(yè)的現(xiàn)實(shí)形象?，F(xiàn)實(shí)形象可能是良好的、受公眾歡迎的，也可能是平庸的，甚至是低劣、不符合公眾意愿的形象。這種現(xiàn)實(shí)形象不但是塑造企業(yè)新形象的起點(diǎn)，而且是影響企業(yè)生存和發(fā)展的最現(xiàn)實(shí)的因素。企業(yè)只有正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自身的形象，找到缺陷和不足，才能塑造出期望的理想形象。理想形象亦稱期望形象或目標(biāo)形象，是企業(yè)期望在公眾心目中獲得的最佳形象，它是企業(yè)改善自己形象的努力方向。任何一個(gè)企業(yè)，要改善自己的形象，首先就需要設(shè)計(jì)自己的理想形象。理想形象的設(shè)計(jì)，要經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查研究，了解社會(huì)公眾的意見和要求，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)形象中的不足，充分體現(xiàn)時(shí)代風(fēng)貌和要求。理想形象往往在企業(yè)新創(chuàng)立或有重大改變?nèi)甾D(zhuǎn)產(chǎn)、擴(kuò)產(chǎn)時(shí)進(jìn)行評(píng)定，作為企業(yè)以后塑造形象的奮斗目標(biāo)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（5）正面形象與負(fù)面形象按照社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)態(tài)度不同，企業(yè)形象可以劃分為正面形象與負(fù)面形象。社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同或肯定的部分就是正面形象，抵觸或否定的部分就是負(fù)面形象。任何企業(yè)的形象都是由正反兩方面構(gòu)成的，換言之，企業(yè)形象應(yīng)是一分為二的，公眾中任何一個(gè)理智的個(gè)體都會(huì)既看到企業(yè)的正面形象，又看到企業(yè)的負(fù)面形象。對(duì)于企業(yè)來說，一方面要努力擴(kuò)大正面形象，另一方面又要努力避免或消除負(fù)面形象，兩方面同等重要。往往不是正面形象決定用戶一定購(gòu)買某企業(yè)產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)，而是負(fù)面形象一定使得他們拒絕購(gòu)買某企業(yè)產(chǎn)品和接受其服務(wù)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（6）直接形象和間接形象根據(jù)公眾獲取企業(yè)信息的媒介渠道，企業(yè)形象可以劃分為直接形象和間接形象。公眾通過直接接觸某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、通過親身體驗(yàn)形成的企業(yè)形象是直接形象，而通過大眾傳播媒介或借助他人的親身體驗(yàn)得到的企業(yè)形象是間接形象。對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行這種劃分十分重要，如果一個(gè)用戶在購(gòu)買某品牌汽車時(shí)看到的是落后的設(shè)計(jì)、野蠻的裝配，試用時(shí)這也有毛病，那也不如意，無論別人告訴他這款車如何好、這家企業(yè)如何不錯(cuò)，他也一定不會(huì)購(gòu)買，因?yàn)橹苯有蜗蟊乳g接形象更能夠決定整個(gè)企業(yè)形象。有些企業(yè)以為樹立企業(yè)形象只能靠廣告宣傳，而不注重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，這就是只看到間接形象而忽視了直接形象。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（7）主導(dǎo)形象和輔助形象根據(jù)公眾對(duì)企業(yè)形象因素的關(guān)注程度，企業(yè)形象可以劃分為主導(dǎo)形象和輔助形象。公眾最關(guān)注的企業(yè)形象因素構(gòu)成主導(dǎo)形象，而其他一般因素構(gòu)成輔助形象。例如，公眾最關(guān)心汽車的質(zhì)量（安全性、經(jīng)濟(jì)性、越野性、空間大小等）和價(jià)格（是否公道合理），因而汽車的質(zhì)量和價(jià)格等構(gòu)成汽車廠家的主導(dǎo)形象；而汽車廠家的企業(yè)理念、員工素質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、廠區(qū)環(huán)境、是否贊助公益事業(yè)等則構(gòu)成企業(yè)的輔助形象。企業(yè)形象由主導(dǎo)形象和輔助形象共同組成，決定企業(yè)形象性質(zhì)的是主導(dǎo)形象；輔助形象對(duì)主導(dǎo)形象有影響作用，而且在一定條件下能夠與主導(dǎo)形象實(shí)現(xiàn)相互轉(zhuǎn)化。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

4.企業(yè)形象的特征企業(yè)形象形成以后，就會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保持不變，具有相對(duì)穩(wěn)定性。這一形象通過各種傳播渠道逐漸影響社會(huì)公眾對(duì)這一企業(yè)的態(tài)度。而公眾的態(tài)度將會(huì)支配著公眾對(duì)這一企業(yè)的情感傾向，所做的判斷、思考以及輿論和行為。而公眾對(duì)這一企業(yè)的情感傾向、判斷、輿論和行為通過傳播又反過來構(gòu)成了關(guān)于這一企業(yè)的信息的一部分，從而影響其他人對(duì)該企業(yè)的印象，形成一個(gè)循環(huán)過程。公眾在這種不斷的循環(huán)中逐步修正他們心目中關(guān)于這一企業(yè)的形象，這就是企業(yè)形象發(fā)生作用的機(jī)制。因此，企業(yè)形象作為某一特定范圍內(nèi)人們對(duì)企業(yè)印象的綜合，它既不等同于企業(yè)所發(fā)生的所有客觀事實(shí)，也不等同于某個(gè)個(gè)體的印象，而具有其自身的一些特征。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（1）整體性企業(yè)形象是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中給社會(huì)公眾留下的整體印象。企業(yè)形象是由多種要素構(gòu)成的，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。①綜合因素，包括企業(yè)的發(fā)展歷史、社會(huì)知名度、美譽(yù)度，以及市場(chǎng)占有率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)貢獻(xiàn)等。②企業(yè)員工素質(zhì)及服務(wù)水平，包括人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量等。③生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理水平，如產(chǎn)品品種、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)特色、基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理、綜合管理水平等。④物質(zhì)設(shè)施，包括廠址、設(shè)備、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所陳列和布局等。⑤公共關(guān)系，如公關(guān)手段、信息溝通形式、廣告宣傳形式及置信度等。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（2）社會(huì)性企業(yè)形象是由很多人的印象匯總而成的，因此，離開了社會(huì)，沒有社會(huì)交往和商品交換，人們就不可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生印象，更不可能產(chǎn)生企業(yè)形象了。企業(yè)形象的社會(huì)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。其一，企業(yè)形象是社會(huì)的產(chǎn)物，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的社會(huì)現(xiàn)象。雖然企業(yè)形象的具體產(chǎn)生過程是人們的主觀意識(shí)對(duì)企業(yè)這一客觀事物的反映，屬于主觀性的內(nèi)容，但是，企業(yè)形象本身不是人們想它有就有、不想它有就沒有的，而是由企業(yè)的社會(huì)存在而決定的。盡管人們不能左右它的存在，但可以認(rèn)識(shí)它，并且主動(dòng)去塑造它，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。其二，企業(yè)形象受一定的社會(huì)環(huán)境影響制約，它不可能脫離一定的社會(huì)、文化、政治、經(jīng)濟(jì)條件而獨(dú)立存在。在某一社會(huì)環(huán)境中好的企業(yè)形象，在另一社會(huì)環(huán)境中不一定就是好的企業(yè)形象，社會(huì)環(huán)境的變化也會(huì)影響企業(yè)形象的變化。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（3）多層次性企業(yè)形象在不同的群體對(duì)象中有不同的理解和認(rèn)識(shí)?？梢愿鶕?jù)公眾的背景、職業(yè)、層次劃分為不同的社會(huì)群體，如各級(jí)政府部門、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工、消費(fèi)者、新聞界等。據(jù)此，可以將企業(yè)形象劃分為在各級(jí)政府部門行政人員心目中的形象、在本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中的形象、在消費(fèi)者心目中的形象等。這些不同的社會(huì)群體對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)途徑、認(rèn)識(shí)方法均有所不同，印象也就會(huì)不盡一樣。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（4）相對(duì)穩(wěn)定性當(dāng)社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生總體印象之后，一般不會(huì)很快或輕易地改變，因此，企業(yè)形象具有相對(duì)穩(wěn)定性。其結(jié)果有兩種，一是相對(duì)穩(wěn)定的良好企業(yè)形象，也就是說，企業(yè)美譽(yù)度高、信譽(yù)好，可以產(chǎn)生巨大的物質(zhì)力量，產(chǎn)生強(qiáng)大的“名廠”“名店”“名牌”效應(yīng)；另一種形象則是相對(duì)穩(wěn)定的低劣形象。如果企業(yè)忽視了企業(yè)形象的建設(shè)，把假冒偽劣產(chǎn)品投入市場(chǎng)，就會(huì)一失足而成千古恨，長(zhǎng)時(shí)間難以擺脫社會(huì)公眾對(duì)自身的不良印象，企業(yè)想挽回影響，重塑良好的形象需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的艱苦努力。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

5.企業(yè)形象的功能企業(yè)形象對(duì)企業(yè)日常運(yùn)作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有極重要的功能和作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)細(xì)胞要在市場(chǎng)中拼搏，要通過競(jìng)爭(zhēng)取勝才能獲得發(fā)展。企業(yè)只有靠自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)力去贏得消費(fèi)者，去占有市場(chǎng)。（1）規(guī)范與導(dǎo)向功能企業(yè)形象是把企業(yè)的價(jià)值觀念和行為規(guī)范加以確立，為企業(yè)自身的生存和發(fā)展樹立了一面旗幟，向全體員工發(fā)出了一種號(hào)召。這種號(hào)召一經(jīng)廣大員工的認(rèn)可、接受和擁護(hù)，就會(huì)產(chǎn)生巨大的規(guī)范與導(dǎo)向作用。像美國(guó)IBM公司提出“IBM意味著最佳服務(wù)”，日產(chǎn)公司強(qiáng)調(diào)的“品不良在于心不正”，德爾塔航空公司倡導(dǎo)的“親和一家”等，都是在教育、引導(dǎo)、規(guī)范著員工的言行、態(tài)度，讓他們?cè)诒M善盡美的工作中注意把自己的形象與企業(yè)的形象聯(lián)系起來，使本企業(yè)成為世界一流的企業(yè)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（2）資產(chǎn)增值功能企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它具有實(shí)實(shí)在在的資產(chǎn)增值功能，使企業(yè)在無限開拓市場(chǎng)的過程中，獲得豐厚的利益回報(bào)。有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的資產(chǎn)。有形資產(chǎn)就是企業(yè)所具有的實(shí)體形態(tài)的資產(chǎn)，包括固定資產(chǎn)（如機(jī)器設(shè)備、房屋、建筑物等）、對(duì)外投資和自然資源等。無形資產(chǎn)是指企業(yè)經(jīng)過多年經(jīng)營(yíng)取得的沒有物質(zhì)實(shí)體而以某種特殊權(quán)利、技術(shù)知識(shí)、公眾評(píng)價(jià)等信息形態(tài)存在，如專利權(quán)、商譽(yù)形象等。良好的企業(yè)形象有助于擴(kuò)大企業(yè)的銷售量，使企業(yè)處在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的條件下，能夠獲得超額利潤(rùn)，從而形成了直接的實(shí)益性價(jià)值，企業(yè)形象自身因此也就具有了價(jià)值。企業(yè)形象的良好與否可以從商標(biāo)中看出，它具體體現(xiàn)為商標(biāo)的價(jià)值。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（3）關(guān)系構(gòu)建功能從企業(yè)內(nèi)部來說，企業(yè)因不同的人從事不同的工作，人的性格、愛好、追求又不一樣，如果沒有一種精神力量把他們“黏合”起來，企業(yè)就會(huì)成為一盤散沙。企業(yè)形象確立的共同價(jià)值觀和信念，就像一種高強(qiáng)度的理性黏合劑，將企業(yè)全體員工緊緊地凝聚在一起，形成“命運(yùn)共同體”，產(chǎn)生“集體安全感”使企業(yè)內(nèi)部上下左右各方面“心往一處想，勁往一處使”，成為一個(gè)協(xié)調(diào)和諧、配合默契的高效率集體。從企業(yè)外部來說，只有塑造好企業(yè)的形象，才能為企業(yè)構(gòu)建良好的公眾關(guān)系打下基礎(chǔ)，才可以從根本上留住顧客，構(gòu)建起自己的公眾關(guān)系網(wǎng)。美國(guó)PIMS戰(zhàn)略設(shè)計(jì)院做過一項(xiàng)圍查，調(diào)查研究報(bào)告顯示：開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶要多花五倍的成本；96%的顧客遇到不好的服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)不會(huì)做出反應(yīng)，多半自認(rèn)倒霉而不再光顧，然后會(huì)告訴周圍平均10位好友；有20%的人傳播力更強(qiáng)，會(huì)告訴20余人；一次不好的服務(wù)造成的損失，需要12次好的服務(wù)才能彌補(bǔ)。企業(yè)形象塑造是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，一次短期的行為可能會(huì)為企業(yè)的長(zhǎng)期利益帶來難以補(bǔ)救的損失。為了避免此類事件發(fā)生，企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵，這一方面能穩(wěn)定客戶，另一方面又能開發(fā)新客戶。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（4）激勵(lì)功能在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)形象可以有效地強(qiáng)化員工的歸屬意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，從而增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。一般而言，企業(yè)具有良好的形象，會(huì)使企業(yè)員工產(chǎn)生榮譽(yù)感、成功感和前途感，覺得能夠在本企業(yè)里工作，是一種值得驕傲的事情，由此就會(huì)形成強(qiáng)烈的歸宿意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)。在這個(gè)意義上，好的企業(yè)形象可以作為激勵(lì)員工的重要因素之一。（5）輻射功能企業(yè)形象的建立，不僅對(duì)內(nèi)有著極大的凝聚、規(guī)范、號(hào)召、激勵(lì)作用，而且能對(duì)外輻射、擴(kuò)散，在一定范圍內(nèi)對(duì)其他企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生重大影響。像我國(guó)20世紀(jì)60年代的“鐵人精神”以及在日本企業(yè)界經(jīng)常聽到的“松下人”“豐田人”等說法，都是企業(yè)形象對(duì)外輻射的典型范例。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.1企業(yè)形象概述

（6）促銷功能企業(yè)形象的最終確立是以達(dá)到公眾信賴為目的的。只有在公眾信賴的基礎(chǔ)上，公眾才有可能進(jìn)一步購(gòu)買企業(yè)的商品或服務(wù)。這一機(jī)制是企業(yè)形象能夠產(chǎn)生市場(chǎng)促銷的根源。企業(yè)形象具有特殊的促銷功能。在相同的質(zhì)量水平下，好的企業(yè)形象可以使企業(yè)的產(chǎn)品成為公眾購(gòu)買的首選商品。企業(yè)形象的促銷功能是通過商標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的。形象是公眾對(duì)于某種商品的一種心理印象，看不見、摸不著。公眾對(duì)于商標(biāo)的認(rèn)同，就是對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同。（7）擴(kuò)張功能良好的企業(yè)形象可以為企業(yè)贏得良好的市場(chǎng)信譽(yù)，使企業(yè)能夠在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，贏得大批經(jīng)營(yíng)資金，吸引更多的合作者，從而擴(kuò)大自己的市場(chǎng)影響力。企業(yè)形象具有特殊效用，所以現(xiàn)代企業(yè)都十分重視形象戰(zhàn)略。對(duì)于企業(yè)來說，塑造企業(yè)形象的過程，其實(shí)就是名牌成長(zhǎng)曲線的修正與調(diào)控過程。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

1.企業(yè)形象的設(shè)計(jì)原則任何企業(yè)要想在公眾中建立信譽(yù)，保持良好的形象，并不是一件容易的事，因而必須注意遵循以下幾條原則。（1）整體性原則整體性原則也就是樹立一種全局觀念。對(duì)于一個(gè)組織來說，建立信譽(yù)和樹立形象是一項(xiàng)全方位的工作，它不只是靠某一個(gè)部門獨(dú)立完成。因此，企業(yè)的公共關(guān)系部門要從全局出發(fā)，制定統(tǒng)一的公共關(guān)系政策來協(xié)調(diào)企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)，使之統(tǒng)一化、整體化和科學(xué)化，使企業(yè)各個(gè)部門的公關(guān)工作能相互促進(jìn)、相輔相成，協(xié)調(diào)一致；否則會(huì)出現(xiàn)相互重復(fù)，甚至自相矛盾的不良后果。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

（2）長(zhǎng)期性原則建立信譽(yù)、樹立形象是一項(xiàng)持久性的戰(zhàn)略目標(biāo)。它不是一朝一夕之事，而是企業(yè)公關(guān)人員及全體員工長(zhǎng)期努力的結(jié)果，要靠平時(shí)一點(diǎn)一滴的積累，這樣的形象才有比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，否則一夜之間塑造的形象，很可能在一夜之間倒塌。另一方面，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，公眾的需求會(huì)在許多方面發(fā)生相應(yīng)的變化，因此企業(yè)要適應(yīng)不斷變化著的公眾對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的改變，不斷改進(jìn)和更新自己，使得本企業(yè)的形象總是處于適應(yīng)社會(huì)潮流的比較高的層次上。從這一點(diǎn)上看，樹立形象更是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，它要求公關(guān)人員不斷努力，不可懈怠。（3）競(jìng)爭(zhēng)性原則企業(yè)形象的樹立是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，同時(shí)也是加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)相當(dāng)重要的手段。所以，企業(yè)建立信譽(yù)、樹立形象不能靠弄虛作假和排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是要憑企業(yè)自己的實(shí)力：妥善的經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、得力的宣傳方法、真誠(chéng)的社會(huì)交往和良好的職業(yè)道德。企業(yè)必須認(rèn)真了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處，在不斷改變、完善自我的同時(shí)，吸收他人的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，只有這樣，企業(yè)才能在信譽(yù)和形象上趕上和超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

2.企業(yè)形象的設(shè)計(jì)要素企業(yè)形象設(shè)計(jì)要素具體地說，就是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方針、產(chǎn)品開發(fā)、商品流通等有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的所有因素。從信息這一觀點(diǎn)出發(fā)，從文化、形象、傳播的角度來進(jìn)行篩選，找出企業(yè)具有的潛力，找出它的存在價(jià)值及美的價(jià)值，加以整合，使它在信息社會(huì)環(huán)境中轉(zhuǎn)換為有效的標(biāo)識(shí)，這種開發(fā)以及設(shè)計(jì)的行為就叫CI（CorporateIdentity)。CIS(CorporateIdentitySystem)稱為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，包括理念識(shí)別MI（MindIdentity)、行為識(shí)別BI（BehaviorIdentity)和視覺識(shí)別VI（VisualIdentity)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

（1）企業(yè)理念從理論上說，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神的集中表現(xiàn)；同時(shí)，也是整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心和依據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念要反映企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)追求的目標(biāo)以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)這些內(nèi)容，盡可能用簡(jiǎn)明確切的、能為企業(yè)內(nèi)外樂意接受的、易懂易記的語句來表達(dá)。（2）企業(yè)行為企業(yè)行為識(shí)別的要旨是企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外交往中應(yīng)該有一種規(guī)范性準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中。也就是說，員工們一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)屬于企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，而不是隨心所欲的個(gè)人行為。行為識(shí)別需要員工們?cè)诶斫馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上地變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)，只有這樣，才能使同一理念在不同的場(chǎng)合、不同的層面中具體落實(shí)到管理行為、銷售行為、服務(wù)行為和公共關(guān)系行為中去。企業(yè)的行為識(shí)別是企業(yè)管理、協(xié)調(diào)人、事、物的動(dòng)態(tài)動(dòng)作系統(tǒng)。行為識(shí)別的貫徹，對(duì)內(nèi)包括新產(chǎn)品開發(fā)、分配以及文明禮貌規(guī)范等；對(duì)外則包括市場(chǎng)調(diào)研及商品銷售、各種服務(wù)及公關(guān)準(zhǔn)則，與金融機(jī)構(gòu)、上下游合作伙伴以及代理經(jīng)銷商的交往行為準(zhǔn)則。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

（3）企業(yè)視覺任何一個(gè)企業(yè)想進(jìn)行宣傳并傳播給社會(huì)大眾，從而塑造可視的企業(yè)形象，這需要依賴傳播系統(tǒng)，傳播的成效大小完全依賴于在傳播系統(tǒng)模式中的符號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能否被社會(huì)大眾辨認(rèn)與接受，并給社會(huì)大眾留下深刻的印象。符號(hào)系統(tǒng)中的基本要素都是傳播企業(yè)形象的載體，企業(yè)通過這些載體來反映企業(yè)形象，這種符號(hào)系統(tǒng)可稱作企業(yè)形象的符號(hào)系統(tǒng)。VI是一個(gè)嚴(yán)密而完整的符號(hào)系統(tǒng)，它的特點(diǎn)在于展示清晰的“視覺力”結(jié)構(gòu)，從而準(zhǔn)確地傳達(dá)獨(dú)特的企業(yè)形象，通過差異性面貌的展現(xiàn)，從而達(dá)成企業(yè)認(rèn)識(shí)、識(shí)別的目的。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

3.企業(yè)理念識(shí)別設(shè)計(jì)企業(yè)理念識(shí)別是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的并為企業(yè)員工所共同認(rèn)同和接受的企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀念、企業(yè)精神的結(jié)合體。企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂，制約著企業(yè)運(yùn)行的方向、速度、空間、機(jī)制和狀況，反映了企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)與繁榮而確立的戰(zhàn)略目標(biāo)，是企業(yè)員工精神力量的基礎(chǔ)，成為企業(yè)市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的規(guī)范準(zhǔn)則，也是構(gòu)成企業(yè)形象最基本、最重要的要素。（1）企業(yè)理念設(shè)計(jì)的原則企業(yè)理念設(shè)計(jì)是要確定或提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀和精神風(fēng)貌，目的是增強(qiáng)企業(yè)理念的識(shí)別力和認(rèn)同力，因而作為靈魂的企業(yè)理念設(shè)計(jì)，必須遵循如下原則。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

①個(gè)性化原則。所謂個(gè)性化原則，就是要在企業(yè)理念設(shè)計(jì)中，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、自身環(huán)境、內(nèi)部條件、歷史傳統(tǒng)、獨(dú)特風(fēng)格等因素出發(fā)，找出本企業(yè)與其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的差異，從而創(chuàng)造出獨(dú)具個(gè)性的企業(yè)理念。②民族化原則。“只有民族的，才是世界的”。企業(yè)理念設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)自身的民族精神、民族習(xí)慣、民族特點(diǎn)來體現(xiàn)本民族的形象。企業(yè)理念的民族化，只有在民族文化的范圍內(nèi)得到社會(huì)普遍認(rèn)同，才能在世界范圍內(nèi)弘揚(yáng)企業(yè)的民族文化個(gè)性。中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的里念設(shè)計(jì)，固然要賦予社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下新的內(nèi)涵，但也必須堅(jiān)持和弘揚(yáng)民族精神。③概括化原則。企業(yè)理念設(shè)計(jì)應(yīng)用簡(jiǎn)潔的文字，精確、明晰、概括地表示出來。這種高度概括的企業(yè)理念，既要易讀、易記、易懂，又要便于向公眾傳達(dá)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

（2）企業(yè)理念設(shè)計(jì)的內(nèi)容企業(yè)理念設(shè)計(jì)包括經(jīng)營(yíng)宗旨設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)方針設(shè)計(jì)、價(jià)值觀設(shè)計(jì)、企業(yè)精神設(shè)計(jì)等。①經(jīng)營(yíng)宗旨設(shè)計(jì)。任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有自己的經(jīng)營(yíng)目的。經(jīng)營(yíng)宗旨是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)和根本目的，它體現(xiàn)了企業(yè)的理想與追求。經(jīng)營(yíng)宗旨設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)自身的社會(huì)定位。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定位涉及如何處理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、社會(huì)目標(biāo)和文化目標(biāo)之間的關(guān)系。企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨設(shè)計(jì)或社會(huì)定位，直接影響著企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。②經(jīng)營(yíng)方針設(shè)計(jì)。經(jīng)營(yíng)方針是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)宗旨所確定的基本原則，它是企業(yè)一切活動(dòng)的指南。經(jīng)營(yíng)方針不同于企業(yè)本身的工作守則、行為標(biāo)準(zhǔn)、操作要求等各種具體行為規(guī)范，它規(guī)定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須統(tǒng)一遵守的最高準(zhǔn)則，保證企業(yè)發(fā)展不可偏離所規(guī)定的方向。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

③企業(yè)價(jià)值觀設(shè)計(jì)。企業(yè)價(jià)值觀是指在企業(yè)占主導(dǎo)地位的、為企業(yè)絕大多數(shù)員工所共有的對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為意義的總觀點(diǎn)和總看法。它是整個(gè)企業(yè)理念的基礎(chǔ)。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)中占主導(dǎo)地位的觀念，就是說，有什么樣的企業(yè)價(jià)值觀，就會(huì)有什么樣企業(yè)宗旨、使命、經(jīng)營(yíng)方針及其行為規(guī)范等。企業(yè)價(jià)值觀通過潛移默化的形式滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過程，決定著企業(yè)及其員工的行為取向和判斷標(biāo)準(zhǔn)。④企業(yè)精神設(shè)計(jì)。企業(yè)精神是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為謀求自身的存在和發(fā)展而長(zhǎng)期形成的，并為企業(yè)員工所認(rèn)同和接受的一種先進(jìn)的群體意識(shí)。企業(yè)精神是企業(yè)的精神動(dòng)力，代表著企業(yè)員工的精神風(fēng)貌，滲透在企業(yè)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、職業(yè)道德、人事關(guān)系等各個(gè)方面，反映在廠風(fēng)、廠紀(jì)、廠容、廠譽(yù)等各個(gè)層面上。企業(yè)精神對(duì)企業(yè)員工具有強(qiáng)大的凝聚力、感召力、引導(dǎo)力和約束力，能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任感、自豪感和榮譽(yù)感，并使外界通過企業(yè)精神產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任和好感，獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同和支持。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

4.企業(yè)行為識(shí)別設(shè)計(jì)當(dāng)企業(yè)理念識(shí)別設(shè)計(jì)完成之后，就要進(jìn)行企業(yè)行為識(shí)別設(shè)計(jì)。企業(yè)行為識(shí)別是企業(yè)理念的傳播形式，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部和外部所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通過企業(yè)的具體行為來塑造企業(yè)形象。同企業(yè)理念識(shí)別相比，企業(yè)行為識(shí)別內(nèi)容更加具體化，實(shí)實(shí)在在，便于操作，是企業(yè)理念的外在化或外在表現(xiàn)。（1）企業(yè)行為識(shí)別的結(jié)構(gòu)企業(yè)行為識(shí)別貫徹于企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程之中，規(guī)范著企業(yè)的組織、管理、教育、生產(chǎn)、開發(fā)以及對(duì)社會(huì)的一切活動(dòng)。具體來說，企業(yè)行為識(shí)別由對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面所構(gòu)成。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

①企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別。企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別是在獨(dú)特的企業(yè)理念指導(dǎo)下，通過員工教育等一系列活動(dòng)，使企業(yè)理念滲透到企業(yè)及其員工的行為之中，以形成和提升企業(yè)形象。它主要包括員工教育、組織設(shè)計(jì)、強(qiáng)化管理、環(huán)境建設(shè)、研究開發(fā)、福利制度、行為規(guī)范、企業(yè)文化建設(shè)等。通過企業(yè)內(nèi)部這些活動(dòng)，全面提高企業(yè)素質(zhì)，特別是每個(gè)員工的素質(zhì)，使全體員工達(dá)成一致的共識(shí)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而竭盡全力。②企業(yè)外部行為識(shí)別。企業(yè)外部行為識(shí)別是在獨(dú)特的企業(yè)理念指導(dǎo)下，通過廣泛而有成效的對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，取得社會(huì)公眾的廣泛認(rèn)同，達(dá)到理解、支持企業(yè)的目的。它主要包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、公關(guān)活動(dòng)、廣告宣傳、公益活動(dòng)等。通過這些活動(dòng)，將企業(yè)宗旨、商品質(zhì)量、人員素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)特色、工作績(jī)效等企業(yè)形象信息，傳播給消費(fèi)者及其他社會(huì)公眾，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)生認(rèn)同感和信賴感，從而在社會(huì)公眾中樹立良好的企業(yè)形象。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

（2）企業(yè)行為識(shí)別設(shè)計(jì)的內(nèi)容①員工教育設(shè)計(jì)。員工既是企業(yè)管理的主體，又是企業(yè)管理的客體。員工作為管理主體，就要具有較高的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和操作技能；員工作為管理客體，也要具有較高的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)以及理解、接受、遵從管理者要求的素質(zhì)。企業(yè)員工的這些素質(zhì)直接決定著企業(yè)的生存與發(fā)展，并影響著企業(yè)的形象。為造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，就要加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)工作。②組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)組織的基本結(jié)構(gòu)，主要有三種可供選擇的結(jié)構(gòu)模式，即功能垂直結(jié)構(gòu)模式（U形結(jié)構(gòu)）、事業(yè)部制分權(quán)結(jié)構(gòu)模式（M形結(jié)構(gòu)）和母子公司分權(quán)結(jié)構(gòu)模式（H形結(jié)構(gòu)）。③管理行為設(shè)計(jì)。企業(yè)管理行為是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中所進(jìn)行的管理活動(dòng)，主要包括：計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、配件管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、基礎(chǔ)管理等內(nèi)容。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

5.企業(yè)視覺識(shí)別設(shè)計(jì)企業(yè)視覺識(shí)別設(shè)計(jì)是繼企業(yè)理念和企業(yè)行為識(shí)別設(shè)計(jì)之后的又一重要識(shí)別設(shè)計(jì)。它是企業(yè)理念和行為識(shí)別的集中而直接的反映，是將企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中非可視的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)，以無比豐富而多樣的應(yīng)用形式，在最廣泛的層面上，塑造獨(dú)特的企業(yè)形象。企業(yè)視覺識(shí)別是企業(yè)整體形象的靜態(tài)識(shí)別符號(hào)系統(tǒng)，它是通過個(gè)體可見的識(shí)別符號(hào)，經(jīng)由組織化、系統(tǒng)化和統(tǒng)一化的識(shí)別設(shè)計(jì)，傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和情報(bào)信息的形式。企業(yè)視覺識(shí)別涉及項(xiàng)目最多，層面最廣，效果也最直接，可使社會(huì)公眾快速而明確地識(shí)別和認(rèn)知企業(yè)。2.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)的形象管理

2.3.2企業(yè)形象設(shè)計(jì)

企業(yè)視覺識(shí)別的基本構(gòu)成，一般有基本要素和應(yīng)用要素兩大部分。企業(yè)視覺識(shí)別的基本要素主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型和象征圖案、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)宣傳標(biāo)語和口號(hào)、企業(yè)吉祥物等。這些要素是表達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的，它要求形式與內(nèi)涵的完美統(tǒng)一。企業(yè)視覺識(shí)別的應(yīng)用要素主要包括：事務(wù)性辦公用品以及辦公室器具、設(shè)備和裝飾，招牌、旗幟、標(biāo)示牌，建筑物外觀群落以及衣著制服、展覽櫥窗、交通工具、廣告媒介、產(chǎn)品包裝、包裝用品、展示陳列、工作場(chǎng)所規(guī)劃等。這些要素是傳達(dá)企業(yè)形象的具體載體，因而在對(duì)應(yīng)用要素所包括的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，必須嚴(yán)格遵循基本要素的規(guī)定，使應(yīng)用要素能夠形成統(tǒng)一的視覺形象。在企業(yè)視覺識(shí)別的諸要素中，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素的設(shè)計(jì)最為重要。2.4組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置

2.4.1人力資源概述

1．人力資源的定義及其特征人力資源HR（HumanResource）是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)中的人員所擁有的能夠被企業(yè)所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等的總稱。要準(zhǔn)確理解人力資源的概念，需要先理解其特征。人力資源有如下六個(gè)方面的特征。（1）能動(dòng)性勞動(dòng)者總是有目的、有計(jì)劃地運(yùn)用自己的勞動(dòng)能力。有目的的活動(dòng)是人類勞動(dòng)與其他動(dòng)物本能活動(dòng)的根本區(qū)別。勞動(dòng)者能夠按照在勞動(dòng)過程開始之前已確定的目的，積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地進(jìn)行活動(dòng)。（2）再生性從勞動(dòng)者個(gè)體來說，他的勞動(dòng)能力在勞動(dòng)過程中消耗之后，通過適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充需要的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，勞動(dòng)能力又會(huì)再生產(chǎn)出來；從勞動(dòng)者的總體來看，隨著人類的不斷繁