2023年醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理考試試題

2023年醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理考試試題體檢管理中心/婦女群體保健科基本信息：[矩陣文本題]姓名：________________________部門(mén)：________________________員工編號(hào):________________________一、單選題（每題1分）1.為進(jìn)一步貫徹落實(shí)（）中投訴管理具體要求，國(guó)家衛(wèi)健委制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理方法》[單選題]A、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》(正確答案)B、《醫(yī)療質(zhì)量管理方法》C、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》D、《侵權(quán)責(zé)任法》2.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理方法》屬于（）[單選題]A、國(guó)務(wù)院部門(mén)規(guī)章(正確答案)B、規(guī)范性文件C、行政法規(guī)D、法律3.國(guó)家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)（）醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)[單選題]A、特殊B、全國(guó)(正確答案)C、市級(jí)D、縣級(jí)4.（）地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)[單選題]A、全國(guó)B、市級(jí)C、各個(gè)D、縣級(jí)以上(正確答案)5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高（）水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理[單選題]A、就診B、服務(wù)C、管理(正確答案)D、?？?.（）以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作[單選題]A、一級(jí)B、二級(jí)(正確答案)C、三級(jí)D、所有7.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定（）醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)的有關(guān)工作。[單選題]A、四名B、三名C、兩名D、一名(正確答案)8.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室（）投訴管理機(jī)制[單選題]A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)(正確答案)D、四級(jí)9.醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)（）對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估[單選題]A、一周B、一個(gè)月C、半年D、定期(正確答案)10.首訴負(fù)責(zé)制是為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少（）的發(fā)生制定。[單選題]A、人員糾紛B、醫(yī)療糾紛(正確答案)C、后勤糾紛D、醫(yī)患關(guān)系二、多選題（每題3分，共45分）1.制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》的目的是（）A、維護(hù)正常醫(yī)療秩序(正確答案)B、改善醫(yī)療服務(wù)(正確答案)C、規(guī)范投訴處理程序(正確答案)D、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理(正確答案)2.投訴管理是指患者就醫(yī)療（）安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，A、服務(wù)行為(正確答案)B、術(shù)后恢復(fù)C、醫(yī)療管理(正確答案)D、醫(yī)療質(zhì)量(正確答案)3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)貫徹“以患者為中心”理念，遵循（）原則A、合法(正確答案)B、公正(正確答案)C、及時(shí)(正確答案)D、便民(正確答案)4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開(kāi)展相關(guān)（）A、學(xué)習(xí)B、宣傳(正確答案)C、培訓(xùn)(正確答案)D、演練(正確答案)5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，（）持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全A、落實(shí)整改措施(正確答案)B、定期匯總(正確答案)C、梳理醫(yī)療管理(正確答案)D、分析投訴信息(正確答案)6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛（）等的銜接A、人民調(diào)解(正確答案)B、協(xié)助C、行政調(diào)解(正確答案)D、訴訟(正確答案)7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)（）等方面的意見(jiàn)和建議A、醫(yī)患管理B、醫(yī)療服務(wù)(正確答案)C、醫(yī)療質(zhì)量安全(正確答案)D、醫(yī)療水平8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向（），接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決A、有關(guān)部門(mén)(正確答案)B、上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)C、醫(yī)務(wù)科D、科室投訴(正確答案)9.投訴涉及部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)（

）A、相關(guān)人員B、調(diào)查(正確答案)C、核實(shí)(正確答案)D、處理工作(正確答案)10.對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見(jiàn)有爭(zhēng)議并能夠（），按照投訴流程重新予以處理。A、提供新情況(正確答案)B、新人證C、新書(shū)面報(bào)告D、證據(jù)材料(正確答案)11.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全（）。A、投訴檔案(正確答案)B、立卷歸檔(正確答案)C、管理制度D、留檔備查(正確答案)12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（）等各項(xiàng)工作提出意見(jiàn)、建議A、制度B、管理(正確答案)C、服務(wù)(正確答案)D、檔案整理13.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與（）相結(jié)合。A、年終考核(正確答案)B、醫(yī)師定期考核(正確答案)C、醫(yī)德考評(píng)(正確答案)D、評(píng)優(yōu)評(píng)先(正確答案)14.縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域（

）相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量*A、醫(yī)療技術(shù)水平B、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴(正確答案)C、患者意見(jiàn)D、醫(yī)療糾紛(正確答案)15.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的（）隱私，妥善應(yīng)對(duì)輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過(guò)程的信息A、患者(正確答案)B、醫(yī)務(wù)人員(正確答案)C、專業(yè)人員D、投訴檔案當(dāng)事人三、判斷題（每題3分，共45分）1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理方法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開(kāi)工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)6人。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.衛(wèi)生健康主管部門(mén)接到報(bào)告后，及時(shí)了解情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)合法途徑解決糾紛。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可隨時(shí)投訴流程重新予以處理[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問(wèn)責(zé)的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門(mén)依法依規(guī)處理。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.投訴調(diào)查和處理材料由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)和歸檔[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)11.一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)12.歪曲事實(shí)、甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴