【電商退貨物流管理研究文獻(xiàn)綜述2200字】

第頁共25頁電商退貨物流管理研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述國外退貨管理研究現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，退貨問題在研究領(lǐng)域和實(shí)踐過程中同時(shí)引起了人們的重視。在退貨策略的研究中，Sarvary［1］認(rèn)為,對(duì)于生產(chǎn)商和銷售商而言,處理退貨問題不僅僅是對(duì)為銷售出去的商品的回收，退貨的政策能夠使他們更好地了解并滿足消費(fèi)者的需求。Krumwiede等人（2002）開發(fā)了第三方物流公司提供逆向物流管理模式，并結(jié)合美國的運(yùn)輸公司運(yùn)作案例，對(duì)該模式進(jìn)行了實(shí)證研究，提出相關(guān)的逆向物流管理模式探索和建議[2]。Robert和Samar（2004）在研究電子商務(wù)環(huán)境下的銷售模式的同時(shí)，同時(shí)探討了賣家的產(chǎn)品定價(jià)策略和退貨政策[3]。Ferguson等(2006)首次提出無缺陷退貨的概念[4]，Miehael.5.H.Heng[5]討論了退貨物流的市場(chǎng)效應(yīng)。Stock則在報(bào)告中詳細(xì)描述了退貨管理項(xiàng)目的建立和實(shí)施。美國的德博拉貝爾斯[6]認(rèn)為，退貨外包給第三方物流企業(yè)能夠更好地處理退貨物流問題，可以減少在物流管理方面的負(fù)擔(dān)，并且，專業(yè)的第三方可以提供更加專業(yè)的服務(wù)。她的研究方向是電子商務(wù)在逆向物流管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，包括全球性退貨的處理、退貨政策、退貨商品的授權(quán)處理等。Lyer[7]證明了在零售商具有較大討價(jià)還價(jià)能力的時(shí)候，制造商不太可能因?yàn)閹齑孢^剩退貨提供退貨政策。He[8]認(rèn)為制造商可以利用退貨政策傳遞產(chǎn)品需求信息，退貨政策能夠使制造商和供應(yīng)商更好地了解消費(fèi)者的需求，從而提供更好的服務(wù)。國內(nèi)退貨管理研究現(xiàn)狀楊柳、趙丹（2014）[9]等在研究中提出，消費(fèi)者退貨行為的原因眾多有經(jīng)濟(jì)問題、功能問題、物流問題、隱私問題和心理問題。其后李學(xué)斌[10]分析了連鎖零售企業(yè)退貨物流形成的原因，并指出我國零售企業(yè)退貨管理中存在的問題，再次基礎(chǔ)上針對(duì)連鎖零售企業(yè)退貨物流制定了相關(guān)對(duì)策。陳志剛[11]等人建立了連鎖零售企業(yè)退貨管理的供應(yīng)鏈模型，論證了基于回饋和懲罰的批發(fā)價(jià)格契約能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)，從而為連鎖零售企業(yè)的退貨物流管理提供了參考。蔡雯[12]在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)下電商退貨管理研究中提出一個(gè)企業(yè)的長期發(fā)展，是需要顧客的支持和光顧，因此顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，顧客消費(fèi)需求隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升。在選擇消費(fèi)時(shí)，顧客除了會(huì)考慮到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、價(jià)格，還會(huì)考慮退貨的售后服務(wù)，退貨管理是選擇消費(fèi)的重要因素。袁振杭[13]（2015）在對(duì)電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化設(shè)計(jì)中，將退貨因素考慮進(jìn)去，研究了B2C電子商務(wù)自營物流的物流配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型。尹越（2017）[14]研究發(fā)現(xiàn)，電商環(huán)境下退貨服務(wù)對(duì)服務(wù)滿意度有著積極影響。如果顧客從退貨服務(wù)中感知較高的滿意度，就產(chǎn)生相信企業(yè)具有滿足自己需求能力的心理認(rèn)知，從而提升對(duì)企業(yè)的信任感。段春彥[15]指出商企業(yè)就可以健全逆向物流管理系統(tǒng)，更加有針對(duì)性的對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行溝通。在掌握充分訂單信息的情況下，能夠根據(jù)逆向物流運(yùn)作的具體流程和客戶進(jìn)行信息的反饋。為企業(yè)的發(fā)展以及生產(chǎn)和產(chǎn)品提供相應(yīng)的保障，進(jìn)而提升企業(yè)產(chǎn)品的管理水平。王強(qiáng)（2018）[16]研究發(fā)現(xiàn)，B2C環(huán)境下退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠有積極影響。當(dāng)消費(fèi)者覺得自己所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值和質(zhì)量高于此前期望，消費(fèi)者就會(huì)感到滿意。溫平川、萬千惠、包旅游[17]指出良好的逆向物流管理不僅能夠促使企業(yè)不斷改善自身品質(zhì)、提高客戶忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還可以降低物料消耗成本，因此逆向物流的管理在整個(gè)企業(yè)的物流運(yùn)作管理中具有重要地位。程小芽[18]在退貨的管理研究后表明一個(gè)企業(yè)的退貨管理水平會(huì)很大程度的反映在企業(yè)商品的退貨率上，企業(yè)偏高的退貨率會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度降低,影響顧客產(chǎn)生購買欲望的可能性，所以電子商務(wù)企業(yè)想要保持良性高效的發(fā)展需重視和研究企業(yè)的退貨管理。李明芳、孫艷[19]研究中探討了退貨管理對(duì)消費(fèi)者忠誠度的影響機(jī)制，論證了顧客信任在退貨管理與消費(fèi)者忠誠度之間的部分中介作用。張勝[20]研究表示優(yōu)化退貨物流管理工作，提升退貨物流效率，以幫助賣家提高貨品、資金的流轉(zhuǎn)率，實(shí)現(xiàn)利益保護(hù)，才能達(dá)到平臺(tái)、賣家雙贏的局面。雷皓宇[21]表示物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，需要對(duì)自身物流管理能力進(jìn)行優(yōu)化，推動(dòng)電子商務(wù)得到迅猛發(fā)展。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建開放物流平臺(tái)，使電子商務(wù)工作可以明確發(fā)展方向，全面從整體上將“一條龍”式的物流管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)。林路[22]重點(diǎn)分析了電商環(huán)境下顧客退換貨產(chǎn)生的因素以及通過改善逆向物流管理模式來提高商品售后服務(wù)水平，退換貨物流作為逆向物流的重要分支，是降低物流成本的重要策略之一。王宏宇[23]研究探討對(duì)我國電商企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下如何提高逆向物流管理具有一定的理論價(jià)值和應(yīng)用意義，進(jìn)一步分析逆向物流對(duì)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)揮的極其重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，針對(duì)我國電商企業(yè)在逆向物流發(fā)展過程中存在的問題，提出管理策略。喬文禎[24]指出了我國退貨逆向物流和回收逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問題，根據(jù)現(xiàn)狀和問題從完善退貨逆向物流管理和提高回收逆向物流效率兩個(gè)方面給出了針對(duì)性的建議。鄢圣輝、顧嘉源、蔡雨成、鐘旭暉和王培[25]提出利用逆向物流管理信息系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)的逆向物流模式的優(yōu)化方案，對(duì)信息系統(tǒng)的模塊功能與數(shù)據(jù)流程進(jìn)行介紹，提出管理信息系統(tǒng)對(duì)逆向物流的價(jià)值起到至關(guān)重要的影響。綜上所述，國外研究電商退貨物流較早，有著很多歷史意義，研究和分析的退貨物流非常前端，國外的很多研究思路和方式方