飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述課件

$number{01}飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述課件目錄飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析飯店客戶關(guān)系管理飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的未來趨勢(shì)01飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指飯店企業(yè)通過分析市場(chǎng)需求、制定營(yíng)銷策略、實(shí)施具體營(yíng)銷活動(dòng)等手段，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利和滿足客戶需求的過程。以客戶為中心、注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)的整體性和協(xié)調(diào)性、不斷創(chuàng)新以適應(yīng)市場(chǎng)變化。定義與特點(diǎn)特點(diǎn)定義目的提高飯店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)盈利最大化，并滿足客戶需求，提升客戶滿意度。重要性隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)營(yíng)銷管理已成為飯店企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷管理能夠提升企業(yè)形象，增加客戶忠誠(chéng)度，提高市場(chǎng)份額，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的目的和重要性飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的發(fā)展可以追溯到20世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)美國(guó)的一些酒店開始運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷手段來吸引客戶。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)營(yíng)銷管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用逐漸普及和深化。歷史現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理不斷發(fā)展和創(chuàng)新，出現(xiàn)了許多新的營(yíng)銷理念和技術(shù)，如客戶關(guān)系管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷等。未來，隨著科技的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理將更加注重?cái)?shù)字化和個(gè)性化，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客戶的需求。發(fā)展飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的歷史與發(fā)展02飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略新產(chǎn)品開發(fā)策略品牌策略產(chǎn)品組合策略產(chǎn)品策略根據(jù)市場(chǎng)需求，合理安排產(chǎn)品類型、數(shù)量和品質(zhì)，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品組合。不斷研發(fā)新菜品、新服務(wù)，滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求。建立和維護(hù)飯店品牌形象，提升消費(fèi)者對(duì)飯店的認(rèn)知度和信任度。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格制定價(jià)格，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成本導(dǎo)向定價(jià)根據(jù)成本和預(yù)期利潤(rùn)制定價(jià)格，保證飯店盈利。價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知制定價(jià)格，提高消費(fèi)者滿意度。心理定價(jià)運(yùn)用消費(fèi)者心理因素，如價(jià)格尾數(shù)、折扣等，影響消費(fèi)者購(gòu)買決策。價(jià)格策略直接渠道間接渠道多元化渠道策略渠道策略飯店直接與消費(fèi)者建立聯(lián)系，如開設(shè)線上預(yù)訂平臺(tái)、微信公眾號(hào)等。根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者特點(diǎn)，選擇多種銷售渠道，提高市場(chǎng)占有率。通過中介機(jī)構(gòu)、代理商等中間商銷售產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面。廣告宣傳銷售促進(jìn)公共關(guān)系個(gè)人銷售促銷策略建立和維護(hù)與公眾的良好關(guān)系，提升飯店形象和信譽(yù)。加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。運(yùn)用各種媒體進(jìn)行廣告投放，提高飯店知名度和影響力。通過折扣、贈(zèng)品等手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望。03飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析政治環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析社會(huì)文化環(huán)境分析技術(shù)環(huán)境分析評(píng)估國(guó)家政策、法律法規(guī)對(duì)飯店業(yè)務(wù)的影響，如旅游法、稅收政策等。研究國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)者收入水平、就業(yè)率等，分析這些因素如何影響飯店市場(chǎng)需求。考察社會(huì)習(xí)俗、教育水平、價(jià)值觀念等，了解這些因素如何影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為和飯店的市場(chǎng)定位。關(guān)注新興技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等對(duì)飯店業(yè)務(wù)的影響，以及如何利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。01020304宏觀環(huán)境分析了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品和服務(wù)等，以便制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析客戶分析供應(yīng)商分析潛在進(jìn)入者和替代品分析通過市場(chǎng)調(diào)查了解目標(biāo)客戶的需求、偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，以便提供更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。評(píng)估供應(yīng)商的供貨能力、價(jià)格、質(zhì)量等，確保飯店能夠獲得穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)。關(guān)注可能進(jìn)入飯店市場(chǎng)的企業(yè)和可能替代飯店產(chǎn)品和服務(wù)的其他選項(xiàng)，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)。微觀環(huán)境分析SWOT分析優(yōu)勢(shì)（Strengths）識(shí)別飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌知名度、地理位置、服務(wù)質(zhì)量等。劣勢(shì)（Weaknesses）分析飯店在市場(chǎng)中的不足之處，如設(shè)施老化、價(jià)格偏高、服務(wù)水平不穩(wěn)定等。機(jī)會(huì)（Opportunities）發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的潛在機(jī)會(huì)，如新興旅游目的地、消費(fèi)者需求變化等。威脅（Threats）識(shí)別可能對(duì)飯店構(gòu)成威脅的因素，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)等。04飯店客戶關(guān)系管理123客戶關(guān)系的建立客戶溝通與互動(dòng)通過多種渠道與客戶保持溝通，如電話、郵件、社交媒體等，及時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢和反饋，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度?？蛻粜畔⒌氖占c整理通過市場(chǎng)調(diào)查、客戶訪談等方式，了解客戶需求、偏好和消費(fèi)習(xí)慣，建立客戶檔案。客戶分類與細(xì)分根據(jù)客戶的不同特征和需求，將客戶進(jìn)行分類和細(xì)分，以便更好地滿足不同客戶的需求?？蛻敉对V處理定期回訪與關(guān)懷客戶滿意度調(diào)查客戶關(guān)系的維護(hù)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和抱怨，積極解決問題，提高客戶滿意度。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求變化，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如生日祝福、節(jié)日問候等。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)飯店服務(wù)、設(shè)施等方面的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

客戶關(guān)系的提升增值服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)提供增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，如免費(fèi)接機(jī)、私人管家服務(wù)等，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。會(huì)員制度與忠誠(chéng)計(jì)劃建立會(huì)員制度和忠誠(chéng)計(jì)劃，通過積分、優(yōu)惠等方式激勵(lì)客戶多次消費(fèi)，提高客戶黏性?？蛻絷P(guān)系再造根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行再造，如調(diào)整客戶分類、優(yōu)化服務(wù)流程等，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。05飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的未來趨勢(shì)隨著消費(fèi)者需求的多樣化，飯店需要提供更加個(gè)性化的服務(wù)來滿足不同客人的需求?？偨Y(jié)詞個(gè)性化服務(wù)包括定制化的客房布置、特色餐飲服務(wù)、專屬活動(dòng)策劃等，通過滿足客人個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。詳細(xì)描述個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為飯店提供了更多的營(yíng)銷渠道和工具，有效利用這些工具可以提升飯店品牌知名度和銷售額?？偨Y(jié)詞互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷包括搜索引擎優(yōu)化、社交媒體營(yíng)銷、在線預(yù)訂平臺(tái)合作等，通過精準(zhǔn)定位和有效推廣，吸引潛在客戶并提高轉(zhuǎn)化率。詳細(xì)