餐飲業(yè)營運督導標準指導手冊新

./目錄前言………………………1總則………………………2執(zhí)行標準操作指導店長工作操作指導…………4廚師長工作操作指導………5前廳經(jīng)理工作操作指導……………………6員工福利操作指導…………7員工例會流程操作指導……………………8榮譽勛章管理制度…………11員工投訴管理制度…………20行政會議管理制度…………22溫情基金管理制度…………24布草清洗管理制度…………26儀容儀表管理制度…………29服務技能操作指導迎賓服務技能訓練迎賓崗位職責………………31迎賓站姿標準………………32迎賓手勢操作標準…………32鞠躬操作標準………………33迎賓電話接聽規(guī)范…………34迎賓訂餐標準………………35迎賓部操作流程與標準……………………37服務員操作技能訓練擺臺要求及擺臺前準備……………………41餐前服務—點菜服務流程標準……………45餐中服務—茶水服務流程標準……………47餐中服務—酒水服務標準…………………48餐中服務—上菜服務規(guī)范…………………54餐中服務—撤換餐具服務規(guī)范……………57餐中服務—其他席間服務規(guī)范……………59餐中服務—結賬服務標準…………………61餐尾服務—送客服務標準…………………63餐尾服務—餐廳情景服務用語……………65撤臺程序與標準……………69收尾程序與標準……………69傳菜員操作技能訓練傳菜員餐前工作流程標準…………………70輕托操作標準………………70重托操作標準………………73傳菜員餐中工作流程標準…………………75食品衛(wèi)生操作指導員工衛(wèi)生健康管理制度……………………77員工個人衛(wèi)生要求…………78食品原材料驗收制度………78食品庫房、食品儲存管理制度……………79粗加工間、砧板間管理制度………………81烹調加工管理制度…………82面點間管理制度……………82冷葷間管理制度……………83餐用具清洗消毒制度………84交叉污染的預防……………85害蟲、鼠的控制……………86廢棄物的處理………………87員工手部的清洗與消毒……………………87主要原料感官驗收標準……………………88前言時光如梭,轉眼間我們大鴨梨已走過了十幾個春秋,可謂碩果累累,其中包含了多少人的心血與汗水,凝聚了多少人真誠無私的付出。她是一群拓荒者拼搏奮斗的歷程,也是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭,更是餐飲行業(yè)道路上的輝煌卓績。從萌芽期、創(chuàng)業(yè)期,到今天的高速發(fā)展期,從某種程度來說我們已取得階段性成功。但餐飲市場競爭日趨激烈,消費者也愈來愈成熟理智,市場同質化嚴重,我們不能為現(xiàn)有的成績沾沾自喜。市場證明：不進則退。我們必須保持冷靜的頭腦,審視自身不足,提高企業(yè)整體危機意識。但危機之中蘊含著機會,當下將是我們進行第二次飛躍,完善企業(yè)精細化管理體系的關鍵時刻。企業(yè)的一切效益與企業(yè)管理密不可分,管理精細化、標準化、規(guī)范化程度將直接決定連鎖餐飲的菜品、就餐環(huán)境、服務、營銷及品牌內涵的高度！深耕市場、夯實基礎、精細管理體系將是企業(yè)管理升級的核心。綜上所述,連鎖企業(yè)的升級管理第一階段是標準化,企業(yè)將階段性的推行標準化,以先導入、再督導、檢查、評估、改進的思路逐步實施。具體共分為訓練指導篇《營運督導標準、指導手冊》及檢測評定篇《營運檢測及評定手冊》,公司將階段性的完善、推行我們的《營運督導管理體系》,但在完善管理體系的過程中離不開我們店面的精英管理團隊和一線家人的貫徹執(zhí)行。最后,我們堅信大鴨梨的全體家人將成為我們企業(yè)管理精細化戰(zhàn)略發(fā)展的踐行者、推動者,因為大鴨梨是我們物質與精神的樂園,是我們在事業(yè)上鑄就輝煌成績的平臺,更是我們生命綻放光芒的一部分！總則目的為規(guī)范大鴨梨連鎖經(jīng)營的各項工作,保證各分店日常工作的順利進行,維護大鴨梨營運質量的標準執(zhí)行,規(guī)范各級人員工作過程中的標準,特制訂本《營運督導標準操作指導手冊》。原則公正客觀、堅持原則絕對服從、執(zhí)行第一、不找任何借口第一推動力內向思維意義確保公司的各項營運標準在店面貫徹實施,從而提高顧客的滿意度、忠誠度、美譽度、推動企業(yè)品牌發(fā)展。促進店面環(huán)境、出品、服務、營業(yè)額、毛利率、人員發(fā)展等各項指標的達成與提高,從而推動企業(yè)戰(zhàn)略目標發(fā)展。方式各分店在關鍵崗位設立訓練員,并開展對本崗位的培訓及訓練、考核工作。各級管理人員在實際過程中以本手冊為工作指導。使用范圍各分店管理人員營運督導部工作人員店長工作操作指導每早組織管理人員提前二十分鐘上班在門口迎接員工。每晚組織召開行政會,并形成日程指令；參加每日大例會,負責傳達公司文件及店內日程指令。忙場期間,必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調,不得擅離工作崗位,并做到每周六及節(jié)假日留在店內值班；周六及節(jié)假日必須為員工打員工餐,其余時間視工作情況而定。隨時抽查店內前廳、廚房日常工作完成情況〔如衛(wèi)生等；每周二同廚師長檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當增加檢查次數(shù)。隨時與員工溝通,收集員工思想及生活上的困難,解決員工所反映的問題,并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時,協(xié)調廚房做好病號餐,并親自為生病員工送餐。每月第一個周一早8：30召開全體員工大會,在大會上,對上月工作進行總結,發(fā)布問題的解決方案,制訂當月工作目標,安排當月的工作計劃,與員工進行"陽光工程"；在員工大會上,評選出《榮譽榜》所列各項先進榜樣。每月第四個周三晚,會同廚師長共同主持舉辦當月員工生日會,準備蛋糕等生日會所需物品,且需全程參與。廚師長工作操作指導每天早上提前二十分鐘上班在門口處迎接員工。每晚參加行政會,提出需要前廳協(xié)調的事項等；參加每日大例會,做好廚房菜品推銷安排等；忙場期間,必須在現(xiàn)場指揮協(xié)調,不得擅離工作崗位,并做到每周日及節(jié)假日留在店內值班；周日及節(jié)假日必須為員工打員工餐,其余時間視工作情況而定。隨時抽查店內廚房日常工作完成的情況〔如衛(wèi)生等；每周二會同店長共同檢查員工宿舍的衛(wèi)生、安全隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工宿舍檢查工作可視情況適當增加檢查次數(shù)。隨時與員工溝通,收集員工思想及生活上的困難,解決員工所反映的問題,并公開、公平、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時,安排廚房做好病號餐,并親自為生病員工送餐。在與前廳人員溝通工作問題時,能夠平和、熱情的進行平等溝通,不得有不耐煩、罵人等情況出現(xiàn)。每日的員工餐要做到公司要求的標準〔兩菜一湯,員工餐的滿意度要做到60％以上。前廳經(jīng)理工作操作指導每晚參加行政會,提出需要廚房協(xié)調的事項；參加每日大例會,對前廳工作在例會上進行總結與安排。每日上班前,組織前廳管理人員會議：總結、分析前一天的工作,溝通如何避免前一天所發(fā)生的問題,安排好當天的工作,并對其言語鼓勵。每日上午10：30－11：00組織前廳員工進行培訓或團隊訓練,以提高前廳員工的業(yè)務技能及團隊凝聚力。每日前廳餐前準備工作結束后,組織前廳管理人員對前廳進行交叉式檢查,也可組織服務員相互檢查、提醒。開餐期間對前廳的工作進行巡視,解決顧客投訴,在員工遇到問題時,及時解決與幫助；結合實際情況審批前廳員工請假單,并做好考勤監(jiān)督工作。每晚20：30前組織匯總意見卡。并對意見卡所出現(xiàn)的問題給予溝通、協(xié)調。員工福利操作指導每月15日由店長負責發(fā)放洗衣粉,每人一袋。每季度的第一個月15日每人發(fā)放一雙工鞋。每月16日前必須發(fā)放員工工資。員工餐保證達到二菜一湯標準〔滿意度達60%。員工有權利了解工資漲幅及間隔時間。店長、廚師長每月書寫家書并張貼于員工天地。每個月第一個周一的員工大會上,由店經(jīng)理組織員工進行"陽光工程",員工可以對店內的工作情況或員工生活提出自己的看法與建議；由員工參與投票,評選《榮譽榜》各項先進榜樣。每月第四個周三晚,組織員工為當月生日的員工舉辦生日會,店長負責準備蛋糕等生日會所需物品,店長、廚師長親自主持并全程參與。每年公司會舉辦全公司員工海選,優(yōu)秀的員工可以通過此次機會給自己提供一個發(fā)展平臺,通過海選預賽者,公司培訓部將對其進行管理技能培訓。每年至少一次組織員工旅游,旅游期間須由店經(jīng)理或廚師長帶隊。公司每年不定期組織各級員工的培訓,如：《超越訓練營基礎班》、《超越訓練營中級班》、《超越訓練營高級班》。公司每一位員工每月都會上交一定的"溫情基金",當員工遇到困難,超過自身承受能力時,可以按規(guī)定程序向公司申請"溫情基金",公司將根據(jù)實際情況給予溫情基金的發(fā)放〔詳見《溫情基金管理制度》。如員工的福利待遇受到侵害或發(fā)現(xiàn)店內管理人員未按工作內容執(zhí)行,員工有權進行逐級投訴,公司將為投訴人員保密,對打擊報復現(xiàn)象予以嚴懲〔詳見《員工投訴管理制度》。員工例會流程操作指導主持人：晨會時間已到,30秒內集合完畢,掌聲響起來。主持人：以主持人排頭為基準,向左向右看齊,向前看,稍息、立正、跨立〔向主持人方向跨一步,兩腳之間距離與肩同寬,左手握拳,右手握左手手腕,置于丹田處,迅速擺頭向主持人行注目禮。各位親愛的伙伴：大家早上好！〔好〔手刀感覺怎么樣〔好極了〔手刀,感覺怎么樣〔棒極了〔手刀,感覺怎么樣〔爽極了〔手刀。我們的三大作風是：〔認真、快、堅守承諾?！彩值督裉焓牵卦拢厝?星期Ｘ,很高興由ＸＸ為大家主持今天的例會,希望我今天的主持能夠給大家?guī)硎斋@多多,快樂多多的一天,好不好！〔好！〔手刀把掌聲送給自己一遍〔愛的鼓勵。主持人開場白：…………,大家有沒有……?！灿小彩值丁仓鞒秩丝勺跃庨_場白,激勵語言。下面各部門人數(shù)匯報〔報告,ＸＸ部應到Ｘ人,實到Ｘ人,ＸＸＸ請假、工休、遲到,報告完畢〔舉手。接下來由我?guī)ьI大家誦讀大鴨梨公司價值準則?！仓鞒秩颂釂?其余人回答。大鴨梨的愿景：成為天下人的美食廚房大鴨梨的使命：為宏揚餐飲文化而努力奮斗大鴨梨的信念：可以成功,可以失敗,但決不放棄大鴨梨的宗旨：推動百姓時尚健康飲食大鴨梨的客戶觀：一切以客戶的滿意為根本大鴨梨的產(chǎn)品觀：實惠綠色健康大鴨梨的人才觀：忠誠正直專業(yè)進取大鴨梨的作風：認真快堅守承諾大鴨梨的準則：保證完成任務,決不找借口大鴨梨的司訓：一流的員工成就一流的企業(yè)把目光聚焦在對方伙伴身上,首先工牌有無佩帶,皮鞋夠不夠亮？服裝是否符合公司規(guī)定要求,女士有沒有化淡裝？正所謂對同事的客氣是對他最大的污辱,嚴格就是大愛,所以我們一定要認真檢查,有無需要成長的伙伴？［沒有／有］．請我們的ＸＸ伙伴接受成長,請直接主管連帶８０％的責任。把掌聲送給接受成長的伙伴。下面是素養(yǎng)禮儀展示,立正,行禮〔素養(yǎng)禮動作標準：立正姿勢,雙手平行于褲縫,行禮時,上身傾斜４５度,眼睛注視對方腳尖時間：前傾１秒,停留１秒,起身１秒,起。下面各部門有無相關事宜通報。１、〔有掌聲有請ＸＸ〔前廳經(jīng)理／廚師長２、沒有,掌聲通過〔一遍愛的鼓勵各領導有無工作指示〔有掌聲有請XX。沒有,掌聲通過全體立正,請舉起我們的右手,我們的宣言：．．．．．．我們的目標是中國餐飲第一品牌！我們在這里鄭重宣誓！我們不做語言的巨人,我們要做行動的踐行者！我們的目標尚未達成,我們必須努力！在行動中去檢驗、去完善、去提高！我們不怕挫折,不怕失敗！無論遇到再多的困難,我們也要勇往直前！為了我們的目標,努力！努力！努力?。?！禮畢。下面用三句話給予我們鼓勵,各位伙伴,今天的心情怎么樣〔好極了《手刀》,今天的溝通怎么樣〔棒極了〔手刀,今天的目標怎么樣〔實現(xiàn)了〔手刀開始行動,履行承諾．〔是的〔手刀行動咒語準備〔迅速看齊并保證左右距離在２０公分,行動咒語3遍開始?！渤姓J是我的能力,不找借口,承擔是我的格局,保證結果歌唱大鴨梨之歌：《前進、光榮的大鴨梨人》下面用一句話結束今天的例會,大鴨梨,〔加油〔握拳下拉至肩,加油〔大鴨梨〔握拳下拉至肩散會〔擊掌一次?！哺麝犃兄付▽Ｈ讼逻_口令,向左、向右轉,進入工作場所。附表：例會評分表日期：年月日評分項目分值評分標準得分備注主持人口令清楚,聲音洪亮5分未做到,全部0分例會準時開始5分未準時,全部0分主持無缺項5分每缺一項扣1分主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分無激情扣5分參與例會人員集合掌聲響亮5分1－5分參與人員認真度10分1－10分列隊、整隊速度5分一人/次扣1分擺頭動作整齊劃一5分一人/次扣1分人員列隊看主持人5分一人/次扣1分手刀動作統(tǒng)一5分一人/次扣1分掌聲響亮整齊5分1－5分準則熟記10分一人/次扣1分宣言熟記10分一人/次扣1分歌詞熟記10分一人/次扣1分行動咒語動作整齊5分一人/次扣1分合計100得分合計評語：評分人：榮譽勛章管理制度目的：為提升各店服務水平,建立榮譽激勵機制。每位員工通過努力將有機會獲得榮譽勛章,榮譽勛章須佩戴在左胸前〔工牌上方,在店內樹立銷售榜樣、微笑服務榜樣、執(zhí)行榜樣,使員工有一種榮譽感,同時在店內形成一種比、學、趕、幫、超,爭當先進、向榜樣學習的良好工作氛圍。通過獎勵方式提高店內銷售額、服務品質。榮譽類型：銷售之星、微笑服務之星、執(zhí)行之星評定日期：每月26日至次月25日評定標準：銷售之星當日店內有需要急推的菜品時,及時推銷菜品數(shù)量的冠軍可授予一枚銷售之星勛章?！惨匀諡閱挝灰恢茕N售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。〔以周為單位一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。〔以月為單位一周或一月菜品、酒水銷售量最差的,則扣除一枚銷售之星勛章；如員工原本就沒有獲得銷售之星勛章,則需記錄扣除該員工一枚銷售之星勛章?！惨员惆从涗洈?shù)量進行負激勵微笑服務之星因服務或微笑,日累積受到顧客表揚2次〔以顧客當面向管理人員表揚該員工并留下姓名及聯(lián)系電話為準或意見卡、表揚信為依據(jù)可授予一枚微笑服務之星勛章。自第3次受到顧客表揚起<依據(jù)同上>,每表揚一次,授予一枚微笑服務之星勛章。能按服務流程操作、并且做到各店要求專項服務內容的,授予一枚微笑服務之星勛章?！裁恐茉u選一次,在管理人員會議上,由各區(qū)負責人提名,經(jīng)全體管理人員投票決議如受到顧客批評或投訴,則需扣除微笑服務之星勛章1枚。如員工原本就沒有獲得微笑服務之星勛章,則需預先記錄扣除該員工1枚微笑服務之星勛章。執(zhí)行之星每周評定一次,在管理人員會議上,由各區(qū)負責人提名,經(jīng)全體管理人員投票決議。重大任務的執(zhí)行結果符合管理人員要求,且命令發(fā)出人較為滿意的,由命令發(fā)出人在管理會議上進行提名,經(jīng)全體管理人員投票決議。獎勵方案〔此獎勵為工資獎金以外的獎勵勛章數(shù)量按三類總和計算,獎勵方案按所得勛章數(shù)量分3、5、8三檔區(qū)分獎勵標準。3枚〔不含以下的,不予獎勵,每月25日自動作廢。3枚〔含以上,不足5枚的,按3枚計算。獎勵30元獎金。5枚〔含以上的,不足8枚的,按5枚算,獎金50元獎金。8〔含枚以上的,按8枚算,獎金100元獎金。每月勛章總數(shù)前兩名自動轉入優(yōu)秀員工,不再參加優(yōu)秀員工評選每季度,在三個月內獲得勛章數(shù)量總和最多的員工,則給授予一枚季度榮譽勛章一枚,并將工資上調一檔。在一年內獲得勛章數(shù)量總和最多的員工,授予年度勛章一枚,獎勵現(xiàn)金1000元,由公司高管組織旅游一次,與公司高層親密接觸。其他要求：每月發(fā)放獎金人員的數(shù)量不得超過全員的20%。發(fā)放榮譽勛章時需填寫《發(fā)放記錄表》,并進行公示。每月填寫《榮譽勛章發(fā)放匯總表》。店內每月發(fā)放記錄及《發(fā)放匯總表》必須保存一年以上,以便于評選季度及年度冠軍。每月需按名單發(fā)放獎金,在每月26日當天發(fā)放,舉辦現(xiàn)場獎勵儀式,全員參與,以現(xiàn)金形式發(fā)放。各店需將獎勵名單和顧客表揚信及相關顧客評價信息于每月26日至30日隨工資表統(tǒng)一上報至人力資源部。人力資源部將進行復核,對弄虛作假者,給予200元罰款并通報批評。如發(fā)放給員工的榮譽勛章有丟失現(xiàn)象,則由責任人賠償,10元/枚。如店內榮譽勛章丟失現(xiàn)象嚴重或數(shù)量不足,可致電公司企劃部進行補充。啟動日期：自2009-7-26開始正式啟動。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)如有違反上述要求者,將對責任人〔店長處以過失200元/項。意見卡管理制度《顧客意見收集卡》收集對象大客戶老客戶重要客戶《顧客意見收集卡》收集方法以區(qū)域為單位進行劃分。在區(qū)域內指定專人〔部長級別以上收集。每日分配收集數(shù)量任務〔每周意見卡A類店達140張,B類店達105張以上?！额櫩鸵庖娛占ā肥占⒁馐马椞顚懲暾?。在顧客意見卡左上角注明填寫日期〔如2月28日。在臺號處注明此《意見卡》是在哪一臺顧客填寫。在顧客填寫完畢后,必須在意見征集人處簽寫姓名。要求征集人字跡工整。追問根源。如顧客對服務評價為"不滿意",意見征集人應繼續(xù)詢問顧客,服務工作中的哪些失誤而導致顧客的不滿意。如顧客對我們的菜品品質或菜品速度不滿意時,我們應繼續(xù)詢問顧客具體到哪個菜,什么問題。語言感謝和安撫。感謝。無論顧客給予我們什么樣的評價,我們都應感謝顧客能夠中懇的給予我們評價意見。安撫。如顧客對我們意見較大,我們要借用意見征集時給予顧客安撫,盡量留下顧客聯(lián)系方式,以便于我們后續(xù)回訪服務。真實有效。管理得當,專人負責管理空白《意見卡》的發(fā)放,作以詳細記錄。序號完整,不得有丟失,遺漏現(xiàn)象。不得有弄虛作假現(xiàn)象。顧客意見收集后續(xù)工作匯總整理。將已做好的《顧客意見收集卡》在每晚八點三十分前上繳至前廳經(jīng)理處,由前廳經(jīng)理或前廳主管進行統(tǒng)計匯總,制作《顧客意見每日匯總》〔詳見《單店單日樣本》。2、處理。在當晚店內行政會議召開時,將匯總意見進行討論和分析。針對顧客對前廳服務、環(huán)境衛(wèi)生及廚房菜品速度、菜品品質等方面提出的意見進行討論,尋找責任人和原因,針對實際問題在行政會上拿出解決方案,指定負責人。并將其記錄進入《行政會議記錄》。3、跟蹤、落實。在第二天的工作中,針對昨日顧客意見,由店長、前廳經(jīng)理、廚師長三人隨時跟蹤問題的解決方案和執(zhí)行情況。4、匯報。在第二天行政管理會議上,由責任人進行匯報執(zhí)行結果,再次對解決方案進行完善或肯定。上報公司每半月,由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內所有分店半月意見進行匯總〔詳見《區(qū)域半月樣本》,上報至公司,由公司進行分析后,安排、協(xié)調廚政、培訓、營運督導等部門對分店實施協(xié)助、培訓或督導。處罰在檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)有未執(zhí)行《顧客意見收集卡》或未及時分析解決的,將對責任人〔區(qū)域總經(jīng)理、店長、前廳經(jīng)理處以過失。分別處理如下：店長200元/次,前廳經(jīng)理50元/次,區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責任,過失100元/次?！兑庖娍ā穲?zhí)行要求上交時間：每月14日、29日由各分店指定相關專人將顧客意見卡原件送至公司〔外地店可郵寄到公司,顧客意見卡上所登記顧客信息,各店自行備份。如未按規(guī)定時間上交意見卡,每次對店經(jīng)理、區(qū)總處罰200元,并通報批評一次。公司將對各分店上交意見卡進行抽樣評比,抽樣后進行統(tǒng)計顧客滿意度,具體評比標準如下：4個90%以上〔即各項指標全為90%以上——優(yōu)異3個90%以上——良好1個或2個90%以上——差全部在90%都以下——極差在檢查或抽樣檢查中如發(fā)現(xiàn)有做假,將對店長成長500元/次,區(qū)域總經(jīng)理連帶成長500元/次。意見卡收集后緒工作：整理、分析：將意見卡匯總后,進行數(shù)據(jù)分析〔見樣本。落實：將顧客意見轉入各責任部門〔前廳、廚房,對客人所提意見逐一落實,設定整改標準及責任人,對表揚的員工要及時在大例會上進行公開表揚,做到表揚公開,對受到批評的員工也要及時在大例會上進行公開批評,做到獎優(yōu)、罰劣。顧客意見反饋：根據(jù)顧客所提供意見和聯(lián)系方式,及時運用訂餐寶后臺軟件給顧客反饋。區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店意見卡進行匯總整理,并上報公司,公司將根據(jù)各店上報的意見有針對性的派出相關部門下店督導,以幫助各店改正問題。附表分店單日樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間：分店項目分析統(tǒng)計比例〔份數(shù)前廳服務滿意%〔一般%〔不滿意%〔菜品價格偏高%〔適中%〔較低%〔菜品質量滿意%〔一般%〔較差%〔上菜速度滿意%〔慢%〔太慢%〔環(huán)境衛(wèi)生滿意%〔一般%〔不滿意%〔其他意見：有效意見：份〔NO.――NO.統(tǒng)計人：附表分店一周樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間：分店項目分析統(tǒng)計比例〔份數(shù)前廳服務滿意%〔一般%〔不滿意%〔菜品價格偏高%〔適中%〔較低%〔菜品質量滿意%〔一般%〔較差%〔上菜速度滿意%〔慢%〔太慢%〔環(huán)境衛(wèi)生滿意%〔一般%〔不滿意%〔其他意見：有效意見：份〔NO.――NO.統(tǒng)計人：附表區(qū)域半月樣本北京大鴨梨餐飲有限責任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間：統(tǒng)計人：分店項目前廳服務滿意%〔%〔%〔%〔一般%〔%〔%〔%〔不滿意%〔%〔%〔%〔菜品價格偏高%〔%〔%〔%〔適中%〔%〔%〔%〔較低%〔%〔%〔%〔菜品質量滿意%〔%〔%〔%〔一般%〔%〔%〔%〔較差%〔%〔%〔%〔上菜速度滿意%〔%〔%〔%〔慢%〔%〔%〔%〔太慢%〔%〔%〔%〔環(huán)境衛(wèi)生滿意%〔%〔%〔%〔一般%〔%〔%〔%〔不滿意%〔%〔%〔%〔備注：有效意見份〔NO.――NO.有效意見份〔NO.――NO.區(qū)域總經(jīng)理：員工投訴管理制度目的與范圍公司鼓勵員工從工作角度出發(fā),認真、負責地向公司提出合理化建議,以幫助改進公司工作,與此相對應,也接受員工因不滿而導致的投訴,并提供正當、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴,以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。投訴與合理化建議為不同的概念,合理化建議是指希望公司工作得到改進,從而實現(xiàn)更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或將要發(fā)生,為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正。允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下,進行投訴對配送物品不合理的質量和價格。對公司管理員工下店時的不合適行為。對各店管理層人員違反公司規(guī)定的行為。公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為,該行為使公司、部門員工個人的正當利益受到損害。不良言行、不公正對待,無論來自上級、下級或是同事。其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度言行,無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。投訴方式：面對面方式、電話方式〔包括手機短信和遞交〔或郵寄材料方式。除此之外的任何其他方式,如轉述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等,公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理,并視為違規(guī)行為加以處理。投訴渠道：任何投訴必須按照規(guī)定的方式正當渠道進行,公司人力資源部致力于正當方式與正當渠道的建設,以保障員工合理正當?shù)谋磉_和投訴的權利。許可的正當渠道為：員工直接向上級主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭及書面投訴。員工直接向公司人力資源部口頭及書面投訴。員工直接向公司郵箱書面投訴。投訴工具投訴專線電話一級投訴：總辦〔400-732-8080：早09：00—晚21：00—晚24：00—晚21：00郵箱投訴：投訴處理處理原則：公司將對投訴人及投訴材料嚴格保密設定投訴接待人：由專人接聽投訴電話并整理投訴材料受理程序：接到投訴后于24小時內決定并告知投訴人投訴是否已被受理。3個工作日內組織調查并做出處理決定。將決定告知被投訴人,24小時內決定是否復議；處理決定生效后及時答復投訴人。處理流程:投訴接待人接到投訴后,詢問投訴事由,整理投訴材料,并告知投訴人是否受理及答復時間。形成文字材料后上報人力資源部總監(jiān)。人力資源部組織調查相關事宜并提出處理意見。將處理意見上報公司經(jīng)營副總,形成決議。由人力資源部將處理決定告知被投訴人,并告知申訴期限。處理決定生效后,由投訴接待人告知投訴人。行政會議管理制度會議與培訓的目的：統(tǒng)一思想與政策制定統(tǒng)一的規(guī)范與標準跟蹤和解決問題提高自身及部門的管理水平與標準行政會議前的準備：每晚20：20之前收集部門所發(fā)生的問題、進行匯總：前廳經(jīng)理當天或近期前廳發(fā)生的問題：已解決的問題進行匯報。自己不能解決的問題向上級請示?？蓪⑶皬d特殊事宜或案例在會上與廚房一起共享。與廚房溝通后未能解決或解決未能達標的事宜在會上提出上交店長。開市時收集客戶及員工意見,及時給予解決,未能解決的問題上交店長并提出合理化建議。廚師長當天或近期廚房發(fā)生的問題：①已解決的問題進行匯報；②自己不能解決的問題,及時向上級請示?？蓪N房的特殊事宜或案例在會上與前廳一起共享。與前廳已溝通了但未能解決或解決未能達標的事宜在會上提交店長并提出建議。店長對前廳、廚房兩部門的發(fā)言進行總結并指出各部門在當日的未達標情況及失誤情況,就此情況拿出處理方式及解決方案、確定責任人,每日行政會上不能解決的問題需上交至區(qū)總。制定次日工作計劃及完成時間、確定責任人。對于近日表現(xiàn)好的人和事進行表彰。對于近日表現(xiàn)差的人和事進行批評,根據(jù)事情的性質,店長自定是否點名批評或處罰。行政會議流程發(fā)言順序前廳經(jīng)理〔主管→廚師長〔副廚、主管→店長當前廳經(jīng)理、廚師長發(fā)言后,由店長進行解答與講評。共同總結,萃取各部門次日"日程指令"。每周〔不得超過１５日至少召開一次管理人員會議〔前廳部長級以上、廚房主管級以上,準備工作及會議流程同每日行政會。每月至少召開一次全體員工大會。對本月的工作進行總結,對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行表揚,對表現(xiàn)不佳的員工進行鼓舞,讓大家有一個良好的心情上崗。制定下一月的工作計劃。區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會議記錄是否完整,跟蹤落實情況并簽字確認。溫情基金管理制度目的體現(xiàn)公司人文精神及愛心體現(xiàn)團隊互助精神體現(xiàn)中華民族的仁愛精神增強企業(yè)的凝聚力及核心力基金來源集團公司提供啟動資金100元/店每位員工每月從工資中拿出3-5元,大工、主管級8-10元,副經(jīng)理級以上每月拿出15元?！灿韶攧赵诠べY代為收集管理人員罰單其他自愿捐獻的金額未盡事宜,據(jù)日后情況定用途用于員工在本店工作滿一年以上職工的結婚、生子。用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬〔配偶、父母、子女、兄弟姐妹白事。用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費超過本人工資三倍,并有正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的正式藥費報銷單,視病情給予支付。參加公司舉辦的各種活動,經(jīng)公司領導同意可發(fā)放獎勵的給予支付。職工工傷需領導探望可給予支付：其他特殊事宜經(jīng)全體職工、公司領導一致同意,認為可支付的給予支付。審批流程本人申報。申報溫情基金的員工須將申請表交至部門負責人〔各店店長處。本人須同時提供以下相關材料的復印件：診斷證明；費用清單；當?shù)孛裾舱块T提供的證明〔函。員工所提交的申請表須經(jīng)部門負責人〔各店店長及區(qū)域總經(jīng)理核實簽字,然后再將所有材料報送至公司人力資源部。人力資源部接收到各部門〔分店提交的材料之后,須調查員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及發(fā)展前途等相關背景,各部門負責人〔各店店長必須如實反映員工情況,全力配合人力資源部的調查工作,從而便于公司結合實際情況確定員工的報銷金額。公司人力資源部在接收到員工材料的三個工作日內,給予相關部門負責人〔各店店長答復,告知其是否受理員工的申請請求。公司人力資源部受理員工的申請后,把相關材料報送公司經(jīng)營副總批復,然后在七個工作日內給予相關部門負責人〔各店店長答復。如果員工的申請報銷金額超過2000元人民幣,須將相關材料報送公司董事長批復,批復時間不超過十五個工作日。公司主管領導批復后,員工的申請材料轉送至公司財務部,由公司財務總監(jiān)會同人力資源總監(jiān)到相關部門〔各店發(fā)放溫情基金。審批規(guī)定明確使用性質與用途：救急不救窮。一般性審批要充分展示公司企業(yè)文化的關愛。溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要認真閱讀。違反公司或國家各項法規(guī)受傷者,不予受理。另需明確的是基金審批權：凡200元以內的申請由區(qū)總批準執(zhí)行。無區(qū)總店及各職能部門申請,需報總辦室由辦公室主任和財務總監(jiān)共同批準執(zhí)行。每月30日前統(tǒng)一將已批復的溫情基金相關材料發(fā)送至公司人力資源部。布草清洗管理制度布草清洗協(xié)議甲方：注冊地址：負責人：聯(lián)系電話：乙方：注冊地址：負責人：聯(lián)系電話：因甲方營業(yè)需要,甲方店內布草需要每日清洗,乙方自愿承包甲方布草清洗任務。本著互惠互利的原則,經(jīng)甲乙雙方協(xié)商,產(chǎn)生本協(xié)議。協(xié)議期限1、本協(xié)議開始時間：年月日2、本協(xié)議終止時間：年月日甲方責任1、甲方設兼職布草管理員一名：負責全店布草的收發(fā)等工作,收集、清點數(shù)量與乙方交接,填寫交接清單。在收集過程中發(fā)現(xiàn)破損,進行登記并交付乙方進行修補。2、甲方每月26日至30日為乙方結賬,每月清洗費用為元。3、甲方在結賬時不得無故扣除乙方錢款。4、不得無故向乙方要求提供贊助。2、如總公司在盤點布草時,發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量丟失或破損,經(jīng)責任界定為甲方責任,則由甲方負責人及布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質量的布草。乙方責任乙方保證用正確清洗方法,使甲方布草使用期限在24個月以上。乙方將布草送達到甲方必須達到甲方要求。保證數(shù)量的完整。保證布草的完整〔不得有破口、撕裂等現(xiàn)象。不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。不得有潮濕等現(xiàn)象。無褪色、色淡等現(xiàn)象。分類清楚：按不同型號布草嚴格進行分類。燙線平整、挺直、對折整齊。乙方與甲方在交接干凈布草時,發(fā)現(xiàn)破損或數(shù)量丟失,一旦認定為乙方責任造成布草丟失或破損的,由乙方負責賠償同等質量、數(shù)量布草,并額外對乙方處以過失200元/次。甲方在接收干凈的布草時,發(fā)現(xiàn)布草未清洗干凈,存在油污、污漬等現(xiàn)象,將對乙方處以過失100元/次。臺布等各類布草使用壽命均為24個月。在布草使用壽命期間,發(fā)現(xiàn)有因乙方責任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時,由乙方負責賠償同等質量、數(shù)量布草,并額外對乙方處以過失200元/次。在布草使用、清洗過程中,發(fā)現(xiàn)因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂等現(xiàn)象,由乙方負責對毛邊布草進行重新包邊,如無法再次進行包邊,則由乙方賠償同等質量、數(shù)量布草,并額外對乙方處以過失200元/次。乙方與甲方約定每日送貨時間為,保證在約定時間內送達,以保證甲方正常營業(yè)。如每日前未送達且影響了甲方正常的營業(yè),將對乙方處以過失200元/次。甲方服裝在換季時,由甲方布草管理員將服裝收集齊全交由乙方進行統(tǒng)一清洗,在與乙方進行交接時,發(fā)現(xiàn)破損,必須進行登記備查并要求乙方進行修補。在清洗完畢后,由甲方布草管理員進行統(tǒng)一驗收。如清洗完畢后,發(fā)現(xiàn)有因乙方造成的破損或損壞,無法再次發(fā)放員工,則由乙方賠償同等質量、數(shù)量的服裝,并額外對乙方處以過失200元/次。在甲方公司領導或職能部門巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)臺布等布草存在問題時,經(jīng)責任界定確定為乙方責任時,將對乙方處以過失500元/次。乙方權利：如乙方發(fā)現(xiàn)甲方未按甲方責任執(zhí)行,乙方可向總公司進行投訴,投訴電話：62988703本協(xié)議一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份。本協(xié)議自簽訂日起生效。本協(xié)議具有法律效力。甲方〔蓋章乙方〔蓋章負責人：負責人：日期：年月日日期：年月日附表：布草交接單日期：年月日名稱昨日送洗〔塊今日送回〔塊差量〔塊今日送洗〔塊備注4人正方臺4人長方臺6人圓臺8人圓臺10人圓臺15人圓臺椅套衣服罩口布臺裙其他〔布草管理員：清洗商：儀容儀表管理制度共同部分：男性頭發(fā)做到：前不蓋額,后不及領,側不耷耳,上不沖天。同時做到無鬢角胡須。女性頭發(fā)做到前額無頭簾,無散發(fā)、無亂發(fā),長發(fā)必須盤起。指甲：不超過0.5毫米。工服：保證工服干凈、整潔、無褶。不得有少紐扣,不系扣現(xiàn)象。必須扣好領口、袖口紐扣,且內衣不得外露。工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必須穿黑色平跟或中跟布鞋,前廳管理人員必須穿皮鞋。前廳人員及保安人員穿黑色皮鞋時,必須保證皮鞋表面光亮、無油污、無水漬。襪子：黑色,夏季女員工著裙裝時必須穿著3號肉色連褲襪。工牌：員工在上班期間必須配戴工牌,配戴位置如下：〔1、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊,右側距離第三枚紐扣約十公分?！?、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊,右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊,右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。〔3、保安員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊,右側與左胸口袋右側絎逢線相齊。除耳釘、手表、結婚戒指外不得有其他首飾,夏季前廳女性管理人員著敞領套裝時,可配戴較細項鏈。迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。前廳管理人員〔含店長、出納、庫管白色襯衣,黑色或深藍色西服套裝,系好上兩扣,最下方一扣不系〔女性管理人員全扣。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍色西服套裙。女性管理人員在著大領襯衣時,將襯衣衣領翻至西服外。夏天著白色半袖襯衣,襯衣下擺必須束進腰帶內。接近于西服顏色領帶。女性管理人員穿肉色襪子〔夏天,肉色長筒襪〔著套裙時,黑色襪子〔冬天。男性管理人員著黑色襪子。保安人員皮帶配戴方法：武裝帶小帶左肩斜挎,立正姿勢時,緊貼于前后身體,大腰帶系于胯部以上約5公分處。腰帶系緊后,松緊度為以插進一掌為限。保安人員上衣口袋的上蓋必須扣上。上班期間必須佩戴手套。廚房人員：廚房員工在上班期間必須系圍裙。冷葷間、明檔片鴨員工在上班期間必須配戴口罩。廚房人員在上班時必須佩戴無紡布廚帽,并保證頭發(fā)包起。廚房人員所著工褲必須為黑色或深藍色工褲。以上規(guī)定,各分店人員必須嚴格遵守。服務技能操作指導迎賓服務技能訓練迎賓的崗位職責負責迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。對自己區(qū)域內的花草飾物及其他飾物進行特別護理工作。熱情主動地問候客人,根據(jù)每桌顧客的不同需求,將客人引領到合適的位置。熟悉店內所有服務項目及當天的營銷政策,并能夠準確流利的為客人介紹和解答各種疑問。做好預訂信息的記錄、當班訪問要事記錄,并準確及時傳遞工作。做好候餐顧客的服務工作。做好店內郵件及報刊的接收工作,傳送及時、準確。做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作,有特殊要求的給予特別備注。發(fā)放代金券并做好記錄、核算。完成部長安排的其他工作。工作的優(yōu)先次序及團隊精神優(yōu)先原則：從顧客角度來觀察,尋找餐廳問題點并馬上進行改善,優(yōu)先解決直接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：1、顧客提出的需求。2、顧客在門口張望無人接待。3、顧客在門口接待區(qū)等人卻無人問好倒水。4、老人、小孩、殘疾人的攙扶、引導、照顧的特殊工作。其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：門口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈,明亮；團隊間主動協(xié)助,互相支援；例如：當有飲料打翻時,主動協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；例如：協(xié)助日,周,月清潔工作；迎賓員站姿標準一、女士收腹挺胸、站立端正,脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩,雙臂自然下垂,雙手五指并攏在腹前相握,右手搭在左手虎口上,后腳跟并攏,兩腳尖之間距離約一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正,脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩,雙臂自然下垂,雙手五指并攏在腹前相握,右手搭在左手虎口上,雙腳分開約與肩同寬。迎賓員手勢操作標準一、動作名稱：小臂下垂式操作要領：五指并攏、手臂伸直,手掌和小臂成一條直線,掌心向上斜型45度,小拇指距離腿部約25厘米,站在顧客右側45度角。何時使用：引領客人下樓梯或路面提醒時使用。配合用語：先生/美女您好：小心臺階/小心地滑二、動作名稱：小臂上揚式操作要領：五指并攏伸直,小臂向上和手掌成一條直線,指尖約與肩同高,掌心向側前,上傾15度角,站在顧客右側45度角何時使用：平層引領或指引方向時使用。配合用語：先生/美女您好：這邊請。三、動作名稱：大臂平直上揚操作要領：五指并攏伸直,小臂向上和手掌成一條直線,指尖約與頭部同高,掌心向側前,上傾15度角手臂彎曲約120度。何時使用：引領客人上樓時使用。規(guī)范用語：先生/美女您好:樓上請。鞠躬操作標準一、操作要領：在標準站姿的基礎上,做到頭頸背成一條直線,注視對方,前傾30度、40度、75度、目光落于體前,倒數(shù)3秒再慢慢抬起,注視對方何時使用：客人和自己都在行走時行30度鞠躬禮行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方,在與對方目光交流的時候行禮。行鞠躬禮時必須真誠的微笑,沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。二、操作要領：在標準站姿的基礎上,做到頭頸背成一條直線,注視對方,前傾30度、40度、75度,目光落于體前,倒數(shù)3秒再慢慢抬起,注視對方何時使用：客人是動態(tài),自己是靜態(tài)時,歡迎客人光臨時,行45度鞠躬禮。行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮,行鞠躬禮時必須真誠的微笑,沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。三、操作要領：在標準站姿的基礎上,做到頭頸背成一條直線,注視對方,前傾30度、40度、75度、目光落于體前,倒數(shù)3秒再慢慢抬起,注視對方。何時使用：送客人時/道歉時行75度鞠躬禮1、行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮,2、行鞠躬禮時必須真誠的微笑,沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。四、操作要領：女員工蹲下時,應左腳在前右腳在后,左小腳垂直于地面。全腳著地,右腳跟提起,兩腿靠緊向下蹲,男員工蹲式同上,但兩腿之間可有適當距離。何時使用：撿在地上的物品時。迎賓電話接聽規(guī)范一、電話服務流程1、所有來電,必須在電話鈴響三聲內拿起接聽。2、報企業(yè)名店名及節(jié)日祝福語：您好！大鴨梨光彩店,我是XX號迎賓員很高興為您服務；〔如遇節(jié)日：您好,元旦快樂,大鴨梨光彩店很高興為您服務3、確定來電人身份：顧客、政府部門、公司人員、VIP貴賓等4、訂餐電話：了解訂餐人的詳細信息〔姓名、人數(shù)、時間、電話、就餐形式、特殊需求5、重復來電要點：相關訂餐信息、重要事件內容等。6、感謝來電：感謝您的來電,大鴨梨光彩店恭候您的光臨。全部通話完畢,應對對方打來電話表示感激,并主動說"再見",確認對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。7、給客人或別人撥打電話,應先問候對方,并做簡單的自我介紹,說明要找的通話人的姓名,確定對方是否聽明白或記錄清楚,再致以致謝語或再見語,確認對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。8、電話接聽的注意事項〔1接聽或撥打電話時必須使用普通話,語調應親切、悅耳,發(fā)音清晰、準確,語速、音量適中,并正確使用敬語,電話中的敬語一般有"您"、"您好"、"請"、"勞駕"、"麻煩您"、"謝謝您"、"是否"、"能否代勞"、"請稍等"、"對不起"、"再見"等。〔2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言,以免客人聽不明白,造成誤解,如：VIP〔重要客人〔3聽到電話鈴響,若溝通其他事項,必須馬上調整情緒至平穩(wěn)后再接電話?！?對方撥錯電話時,要耐心的告訴對方對不起,您撥錯電話號碼了,千萬不要得理不饒人,造成客人不愉快。自己撥錯電話時,一定要先道歉,然后再掛線重撥。〔5接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明,如："對不起,請稍等"；繼續(xù)通話前,須先向對方說："對不起,讓您久等了"。〔6任何時候不要用力擲話筒?！?不要長時間占用電話,工作期間不得接打私人電話?！?內部通話不得影響對客人的服務,必須以客人服務為先,可以讓對方稍后打來。電話訂餐標準1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店,我是XX號迎賓員,很高興為您服務！客人：給我定個房間,8個人的。3、迎賓：好的,先生,馬上幫您看一下！先生請問您貴姓？客人：免貴姓李！4、迎賓：抱歉李先生,剛才已經(jīng)有一位姓李的先生定了一個房間,為了避免把您或您的貴賓帶錯房間<開始搜集客戶資料>所以請您留下您的全名,可以嗎？客人：好,李偉5、迎賓：李先生您好,請問您預定什么時間的包間呢？大概幾點到呢？客人：今天晚上六點左右吧；6、迎賓：好的,我給您預留到六點半可以嗎？客人：好的7、迎賓：李先生,請問："您是家庭聚會還是商務聚餐呢"？客人：家庭聚餐！8、迎賓：好的,這次聚會有老人和小孩嗎？客人：有老人和小孩！9、迎賓：好的,我?guī)湍才旁谝粯牵∵@樣老人和小孩行動起來比較方便！您的房間名稱是"大西瓜"能坐10位,可以嗎？客人：可以10、迎賓：請問,李先生您經(jīng)常來我們店嗎？〔意在詢問是否是老顧客客人：去過幾次11、迎賓：感謝您一如既往的支持與關注大鴨梨！請問李先生店內有您熟悉的服務員或要點名的服務員為您服務嗎？客人：不需要了12、迎賓：非常感謝您的預訂,稍后我會以短信的形式將您的預訂信息發(fā)送到您的手機上,麻煩說一下您的手機號好嗎？客人：18913、迎賓：好的,給您重復一下您的預定信息：李偉先生,今天晚上六點左右是8位的家庭聚會,給您預留的房間名稱是"大西瓜",我們給您預留到六點半！您的聯(lián)系電話是：189客人：對的,沒錯14、迎賓：請問李先生您還有其他需求嗎？比如說："生日,結婚紀念日等"我們可以為您安排一下！客人：沒有了15、迎賓：好的李先生,我是迎賓員XXX很高興為您服務,大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會見！客人：好的16、迎賓：再見！當顧客來電訂餐沒有房間時候的話術1、嘟嘟…….兩聲.2、迎賓：您好：大鴨梨光彩店,我是XX號迎賓員,很高興為您服務！客人：給我定個房間,8個人的3、迎賓：好的,先生請稍等,馬上幫您看一下！先生,請問您貴姓？客人：免貴姓李4、迎賓：抱歉,李先生由于今天是節(jié)〔假日,目前您需要的房間沒有了,您看給您安排在大廳比較安靜的8人桌可以嗎？5、客人：不是太喜歡,想找個房間···迎賓：那實在不好意思,李先生您看這樣行嗎？如果客人有退訂的房間我們在及時聯(lián)系您,麻煩您留個聯(lián)系電話可以嗎？6、客人：好的,聯(lián)系電話是189迎賓：好的李先生,我是迎賓員XXX很高興為您服務,大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會見！7、客人：好的迎賓：再見！迎賓部操作流程與標準一、迎賓值班人員9:00到崗。二、負責接聽來訪電話,接待來訪人員,做好記錄。三、做好迎賓部基礎衛(wèi)生工作。1、補充代金券2、接受雜志、報刊3、迎賓廳設施設備檢查〔1訂餐電話：記錄詳細的訂餐信息〔訂餐人姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐形式、來店時間、記錄人、特殊要求等?！?員工家屬來電：做好登記?！?應聘電話：通知應聘者帶上身份證等相關證件來店面試。〔4業(yè)務電話：作好記錄,留下聯(lián)系方式或資料,上交店經(jīng)理。4、餐前衛(wèi)生地面：無雜物,無污漬,無水漬。墻面：無污漬,墻壁完好。桌面：物品擺放整齊,無雜物,無灰塵?；ú荩旱鬃鶡o渣滓,花盆潔凈,無黃葉,無煙頭,無灰塵。接待設施：功能完好,無破損,無污漬,無灰塵,按可視化要求歸位。電梯：正常運轉,電梯壁光亮無指紋、無污漬,地毯無雜物、無污漬。5、餐前物品準備提前準備不同面額的代金券〔蓋章并簽字。等位物品〔等位卡、等位椅、等位瓜子、花生。可用雨傘、傘套。6、接待來訪員工家屬：登記、通知員工。政府機關：通知店內領導,期間做好接待工作〔泡茶等。銷售人員：留下相關資料和聯(lián)系方式,上交店經(jīng)理。應聘人員：確定其應聘崗位并讓其填寫應聘表,通知店長前來面試。7、營銷方案確保每一名迎賓員都能流利講解。向來電預定的顧客進行介紹活動。向前來訂餐和消費的顧客進行介紹。8、顧客檔案統(tǒng)計將收集到的客人信息根據(jù)其姓名、消費水平、單位、職務、家庭住址、有意義的紀念日〔如結婚紀念日、生日等、打折類型收錄在顧客檔案中。每一位迎賓員及管理人員都應該熟記顧客信息,以便更好地服務。9、電腦訂餐系統(tǒng)整理訂餐人員資料,并錄入電腦,確保該顧客再次消費時能第一時間調出個人信息和來店消費的次數(shù)、金額、折扣等級信息。所有協(xié)議單位、個人和持卡顧客的信息登記及折扣等級整理。10、參加培訓參與店內或公司既定的培訓,提高自己的技能和素質。參加部門自行組織的案例分析討論會,互相交流,共同提高。11、訂餐信息傳遞將各服務區(qū)的訂餐信息傳遞給該區(qū)的管理人員或包間服務員,以便做好相關準備工作。訂餐信息有變化時,迎賓員要互相傳達,做好信息更新工作。店經(jīng)理及公司管理人員訂餐或幫助顧客訂餐時,需要通過迎賓部按照正常流程進行,不允許直接通知服務員訂餐,以免有重復預定或漏訂現(xiàn)象出現(xiàn)。12、部門例會儀容儀表檢查。特殊事件通知。昨日工作總結和積極案例分析。今日工作安排。13、站位迎賓店經(jīng)理協(xié)同所有管理人員一起迎客,以便更好地交流顧客信息。有自己認識的顧客一定要介紹給店經(jīng)理或前廳經(jīng)理。店經(jīng)理、服務經(jīng)理在接到迎賓員或領班介紹顧客時,要親自帶領到指定位置,并參與服務。根據(jù)預訂的情況及時填寫"每日預訂登記表",熟練掌握當日用餐預訂客人的桌號或包廂號,牢記客人的姓氏等用餐信息。迎賓操作標準行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方,在與對方目光交流的時候行禮,且行鞠躬禮時必須真誠的微笑,沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。1、問候語及鞠躬禮根據(jù)預訂的情況及時填寫"每日預訂登記表",熟練掌握當日用餐預訂客人的桌號或包廂號,牢記客人的姓氏等用餐信息。看到客人走來了,位于最前面的服務員馬上快步上前,于客人右前方2m處向客人問好："您好,歡迎光臨！"問候或引領客人以第一客人為先,或遵循"女士優(yōu)先、官員或領導優(yōu)先"的原則。語言清晰,聲音悅耳,音量適中〔或根據(jù)環(huán)境來處理音量。2、確定預訂向賓客問候后,立即使用敬語向賓客詢問："請問您是否有預定"？如果沒有預訂,應根據(jù)賓客的人數(shù)、賓客喜好、年齡、身份等選擇餐位,并禮貌地詢問客人意見,引領客人到滿意的餐臺,不能讓客人久等。如果餐廳中沒有餐位,詢問客人意見后將客人安排在候餐區(qū),并告知客人需要等候的時間；禮貌的引領顧客至等候區(qū)。上前與迎賓交接客人,主動征詢提包或帶酒水的客人,幫客人提拿,語言："您好,先生/美女,我來幫您拿好嗎？"3、通知樓面如果客人已預訂,應熱情地引領客人入座。迎賓員應側身走在客人右前方1米左右,并隨時回頭關注客人；遇到拐彎或樓梯等處,通過手勢和語言提示客人,"小心臺階,〔這邊請"動作連續(xù)自然,語言與手勢協(xié)調?！采蠘翘輹r要側身引領；賓客帶到餐桌前,詢問客人對餐位的看法："您對該餐位滿意嗎？"耐心回答好客人詢問,保持良好服務形象和酒店形象。處理好沒有餐位的客人,有效消除客人等位期間焦躁情緒。將客人均勻地引領分配到不同服務區(qū)域,平衡各位值臺服務員的工作量,保持服務質量。4、拉椅讓座當迎賓員把客人帶到餐桌旁時,值臺員應主動向前問好,并協(xié)助為客人拉椅讓座。站在椅背的正后方,雙手握椅背兩側,后退半步,同時將椅子拉后半步,用手做一個"請"的手勢,示意賓客入座,在賓客落座時輕輕地送回。一般來說,只需要為主賓與主人拉椅讓座即可。女士優(yōu)先,特別是老年女性為先,但是有時也以領導為先。如有小孩等特殊客人,要主動、及時地送上兒童椅及塑料餐具。如果有需要,應協(xié)助客人脫去外套,操作應該注意不要碰到客人的身體,手提衣領,詢問客人有無貴重物品,詢問是否掛在衣架上。5、遞送菜單當客人入座后,打開菜單的第一頁,將菜單遞到客人手中。適時向客人介紹酒店或餐廳的設施、主要菜品等。與值臺服務員進行交接：告知客人就餐人數(shù)、主人與主賓等姓氏與職務等信息,交接工作應該銜接緊密,無疏漏,便于值臺服務員服務。服務員操作技能訓練擺臺服務流程與規(guī)范一、服務技能之一：鋪臺布按手法可分為三種：推拉式、撒網(wǎng)式和抖鋪式。1、推拉式〔1鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地?！?鋪好的臺布正面圖案朝上,臺布鋪完后再圍椅子。2、撒網(wǎng)式〔1員工在選好合適臺布后,站在副主人的位置,用雙手把臺布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對正副主人席位,臺布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許有托地,鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。〔2撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落,動作優(yōu)美,技藝嫻熟,一氣呵成。3、抖鋪式站在副主人席位旁,用雙手將臺布打開,平行打折,手腕用勁,將臺布一次性抖開在臺面上,輕輕調整四角等距,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許有托地。擺臺要求：大廳一、骨碟從正主人位開始按順時針方向依次擺放,擺在席位正中,距桌邊1厘米。二、玻璃杯、茶杯玻璃杯擺在骨碟上方左側,距骨碟1厘米處。茶杯擺在骨碟上方右側,距骨碟1厘米,距玻璃杯1厘米,橫成一線中間線對準骨碟正中間。三、湯碗、湯勺湯碗擺在距骨碟左側1厘米處,湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切,湯勺置于湯碗中,勺把向右。四、三合一〔毛巾、筷子、牙簽筷子擺在骨碟右側,距骨碟1厘米,筷尾距桌邊相切,筷子圖案或字要朝上對正。五、餐巾紙盒餐巾紙盒放于臺面中心,臺號沖外朝客,紙張疊三角形〔八分滿。六、特價牌特價牌放于餐巾紙盒左側〔朝客方,距餐巾紙盒1厘米。七、牙簽筒牙簽筒放于餐巾紙盒右側〔與特價牌對立面、八分滿,距餐巾紙盒1厘米。八、口布口布疊置皇冠狀。普通包間擺臺一、骨碟從正主人位開始按順時針方向依次擺放,擺在席位正中,距桌邊1厘米。二、玻璃杯、紅酒杯紅酒杯擺在骨碟上方左側,距骨碟1厘米處,玻璃杯擺在骨碟上方右側,距骨碟1厘米,距紅酒杯1厘米,橫成一線中間距離對準骨碟正中間。三、湯碗、湯勺湯碗擺在距骨碟左側1厘米處,湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切,湯勺置于湯碗中,勺把向右。四、三合一〔毛巾筷筷子擺在骨碟右側,距骨碟1厘米,筷尾距桌邊相切,筷子圖案或大鴨梨字樣要朝上對正。五、茶杯茶杯放于骨碟左側下方,距骨碟1厘米處,距湯碗1厘米,豎成一線。六、桌花桌花放于轉盤中心七、擺臺前的準備1、洗凈雙手,領取各類餐具、臺布、桌裙等。2、用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿,要求無任何破損、污漬、水跡、手印等。3、檢查臺布是否干凈,是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等,不符合要求應進行調換,口布花疊置皇冠狀,主賓位突出疊置香蕉狀。豪包擺臺一、蘇菲1、從正主人位開始按順時針方向依次擺放,擺在席位正中,距桌邊1厘米。二、大紅酒杯、紅酒杯、直飲杯、白酒杯、分酒器1、飲料杯擺放于蘇菲盤正前方,與蘇菲盤上邊緣間隔1厘米。2、大紅酒杯擺放于蘇菲前方、中杯左側,間隔1厘米,與中杯橫成一線。3、白酒杯擺放于蘇菲前方,中杯右側,間隔1厘米,與中杯、紅酒杯橫成一線。4、分酒器擺放于白酒杯右側,間隔1厘米,與中杯、紅酒杯、白酒杯橫成一線。三、湯碗湯碗擺放于蘇菲左上側,間隔1厘米,湯碗上邊緣與蘇菲上邊緣相切。四、茶杯茶杯擺放于蘇菲左下側,間隔1厘米,與湯碗間隔1厘米,茶杯與湯碗豎成一線。香巾托香巾托擺放于茶杯左側,間隔1厘米,與桌面相隔2厘米。筷架、分更、筷子1、筷架擺放于蘇菲盤右側,間隔1厘米,上邊緣與蘇菲內骨碟上邊緣相切。2、分更擺放于筷架上〔內側。3、筷子擺放于筷架上〔外側,筷子亮標朝上。八、骨碟、口布骨碟擺放于蘇菲內,口布折疊皇冠,主副位疊香蕉狀區(qū)分。餐中服務餐前服務—點菜服務流程標準一、問候客人 介紹自己,規(guī)范用語：各位中午〔晚上好,打擾了,很高興由我為您〔大家服務,我的名字叫xxx,請問咱們現(xiàn)在需要點菜嗎？二、介紹、推銷菜肴和酒水1、按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜〔1對于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品?！?對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品?！?北方人喜歡面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品?！?XX、XX客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,XX人喜歡麻辣食品?！?江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,口味清淡。〔6XX、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡。2、考慮客人的消費能力〔1普通消費者：這類客人是餐廳中的大部分消費群,點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜?！?工薪階層消費者：此類客人雖然并不追求高消費,但有一定的消費能力,餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜?！?高薪階層消費者：這類客人追求高消費、高享受,點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。3、各色菜種的搭配組合〔1烹調方法的組合：在炒菜的同時,可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品?！?冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜,當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,可向客人作適當?shù)奶嵝??！?上菜速度的組合：有些菜如：烤鴨、魚類等制做的時間相對要長一些,可以向客人搭配一些烹制速度較快的菜肴以免使其等候時間較長。〔4菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲?！?葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配?！?形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等,不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。4、介紹菜肴、酒水時要做適當?shù)拿枋龊徒忉尅?、必要時對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。6、注意禮貌用語的使用,盡量使用選擇權、建議性語言,不可強迫客人接受。三、點菜下單1、點菜下單時按照四步驟：先下烤鴨單,再下涼菜單,后下熱菜單,最后下主食單?！苍瓌t是什么菜慢就先下單,保證上菜速度2、為客人點菜時,要站在客人的右后側,身體略向前傾,認真傾聽客人的敘述。3、回答客人問詢時音量要適中,語言親切。4、熟悉菜單,對于客人所點菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服務 1、客人所點菜肴過多或重復時,要及時提醒客人。2、如客人點了菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時,要及時與廚房取得聯(lián)系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。3、如客人點了需烹制時間較長的菜肴時,要主動向客人解釋,告知等待時間,調整出菜順序。4、如客人趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜肴。5、記清客人的特殊要求,盡量滿足客人。五、確認1、點完菜后,要向客人復述一遍所點菜肴、酒水及特殊要求,并請客人確認。2、感謝客人,告知客人大約等待時間。六、下單1、填寫點菜單要準確、迅速。2、下單完畢后要進行核單,查看有無錯單、漏單?！踩绮簧鞔蝈e單需及時通知砧板、大廚房不要做菜茶水服務程序標準一、點茶 1、向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶時說：您好先生/小姐打擾一下：這是我們的茶水頁,請您過目。2、接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位以上客人沖的水須滾燙。二、斟茶 1、茶泡好后,要為客人斟茶。斟茶時,注意先賓后主,一手捏壺把,一手拿壺蓋,茶水斟入茶杯8分滿,6人以上第一次可斟3分滿保證每位顧客喝到,然后及時添水,在將顧客茶水斟8分滿。2、女士優(yōu)先打擾了先生/小姐請您品茶,溫馨提示：小心燙！3、斟茶時,要注意茶杯把偏右,茶壺朝外,壺嘴不要對著客人。4、禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。三、加水 當茶壺內的水只剩1/3時,要及時為客人添加茶水。打擾您了先生/小姐,幫您加點茶水好嗎？酒水服務一、斟酒的方式1、握酒瓶服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60度角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身。2、徒手斟酒服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行。3、托盤斟酒左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客；然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后；托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客；最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。二、斟酒的姿勢及位置1、斟酒時,服務員側身站在顧客右后側,上身微向前傾,重心放在右腳,左腳跟稍微抬起,以標準握酒瓶方式,將右臂伸出,右手腕下壓,瓶口距杯口1—2厘米斟倒,身體不要貼靠賓客。2、斟酒完畢將瓶口稍微抬高,順時針90—180度旋轉,同時收回酒瓶,使酒滴落在瓶口上,不落于桌上或賓客身上,然后用左手的餐巾將殘留在酒瓶上的殘留酒液拭去,再給下一位賓客斟倒。三、斟酒順序1、斟酒時從主賓開始,按順時針方向依次斟倒,切記不能站在一個位置為左右兩個客人斟酒,忌"左右開弓"。2、一個服務員斟酒時,應按先女賓、后主賓、在主人的順序順時針依次進行。3、兩位服務員同時斟酒時,可一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,同時按順時針方向依次斟酒。四、飲料服務服務標準及程序1、取飲料。2、根據(jù)客人要求到酒水臺準備飲料,不得超過5分鐘,并在托盤中擺放飲料,根據(jù)飲料輕重高低順序擺放,里重外輕,里高外低的順序理盤。3、展示、打開飲料。左手端托,身體略低于客人肩部,左臂向下向前自然彎曲,保持托盤平穩(wěn),將飲料呈送在客人面前；客人能平視盤中飲料為宜,并征求客人意見,規(guī)范用語：您好先生〔美女這是您點的飲料,請您過目。現(xiàn)在可以幫您打開嗎？若客人同意,將托盤放于家私柜并背對客人,開啟飲料瓶：有沉淀的飲料應先搖勻后開啟。含有氣體的飲料要避開顧客方向,以免氣體噴出撒于客人身上。若無特殊要求,飲料均應斟八分滿,斟倒飲料時不宜太快,以免碳酸類飲料溢出杯外。在同一桌客人同一時段內,按順序提供飲料4、加飲料隨時觀察客人的飲料杯,當發(fā)現(xiàn)客人杯中飲料剩余三分之一時,立即詢問客人,規(guī)范用語：再幫您倒點飲料可以嗎？五、黃酒的服務標準及程序1、準備工作客人點黃酒后,去吧臺憑單領取酒水,并準備與客人人數(shù)相符合的中式黃酒杯。準備保溫桶和黃酒壺,保溫桶內裝2/3開水。將保溫桶放在工作臺上或餐桌上,并在保溫桶上放一條疊好的口布。根據(jù)客人需要準備好話梅、姜絲、枸杞子和冰糖等。2、黃酒的展示及加熱用一塊干凈的口布墊著加飯酒向客人展示,商標面對客人,請客人確認所點酒水。然后告訴客人黃酒需要加熱的時間,請客人等待。將黃酒打開,倒入黃酒壺內,再將黃酒壺放入保溫桶盛內加熱約2－3分鐘即可。3、黃酒的服務將保溫桶拿回到備餐臺上。當黃酒加熱完畢時,開始為客人倒酒。倒酒時,左手拿口布,右手從保溫桶中拿出黃酒壺,用口布將酒壺外部的水擦干凈,按女士優(yōu)先,先賓后主的原則。依次從客人右側為客人倒酒,倒入杯中4/5即可。飲用溫度35℃4、黃酒的添加隨時為客人加酒并換熱水,以保持酒的溫度。當黃酒將要倒完時,詢問主人是否再加酒,如主人同意加,服務程序與標準與上同。如主人不再加酒,服務員應觀察客人,待其喝完酒后將空杯撤掉。六、白葡萄酒服務的程序及標準1、工作 準備冰桶,在冰桶中放入1/3桶冰塊,在剛入1/2冰桶的水。冰桶放在冰桶架上。并配一條疊成8厘米寬的條形口布。起瓶器。味碟。2、示瓶將準備好的冰桶架、冰桶、酒、條形餐巾布及裝木塞的小碟子放到客人座位的右側。左手持餐巾布,右手持葡萄酒,將酒瓶底部放在條狀餐巾布的中間部位,再將口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位,并使商標全部露出。右手持餐巾布包好的酒瓶,左手輕托住酒瓶底部,送至客人面前,請客人看清酒的商標說：先生〔美女您好：這是您點的紅酒,請過目。并詢問客人是否可以立即開瓶：先生〔美女現(xiàn)在可以幫您打開嗎？3、開瓶 客人允許后,將酒瓶放回冰桶中,左手扶住酒瓶,右手割XX口,并用一塊干凈的餐巾布擦拭瓶口。將酒鉆垂直鉆入木塞,當酒鉆完全鉆入木塞后,輕輕拔出木塞將木塞放入準備好的味碟中,放在客人白葡萄酒杯的右側,間距1~2厘米。如軟木塞斷裂,〔去房間外面或客人視線之外可在墻壁上墊上一塊毛巾,把酒瓶底部朝毛巾撞擊,靠瓶內的壓力將瓶塞頂出。4、斟酒服務服務員右手持條形餐巾布包好的酒瓶,商標向上客人,從主人右側斟倒1/5杯白葡萄酒,請主人品評酒質?？腿苏J可后,按照先客后主、女士優(yōu)先的原則,依次為客人倒酒；斟酒的位置在客人的右側,斟酒量為3/4杯。每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶,避免酒滴在桌布上。斟完后,把白葡萄酒瓶放回冰桶,商標向上。5、續(xù)杯服務留意客人杯中酒量,掌握好續(xù)杯的時機。當整瓶酒將要倒完時,要詢問好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒,待其喝完杯中酒后及時將空杯撤掉。如果客人同意再加一瓶,再按以上服務方法和標準操作一遍。七、紅葡萄酒服務的程序及標準1、準備工作準備好酒籃,并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中將葡萄酒放在酒籃中,商標向上起瓶器味碟2、示瓶服務員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃,走到客人座位的右側,另將小碟子放在賓客餐具的右側,用來放開瓶后取出的木塞。服務員右手持籃,左手輕托住酒瓶的底部,斜傾45°,商標向上,請客人看清酒的商標時說：先生〔美女您好：這是您點的紅酒,請過目。并詢問客人是否可以立即開瓶：先生現(xiàn)在可以幫您打開嗎？3、開瓶將紅葡萄酒立于酒籃中,左手扶住瓶頸,右手用開酒刀割XX口,并用一塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。將酒鉆垂直鉆入木塞,注意不要旋轉酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后,輕輕拔出。將木塞放入準備好的小碟子中,并擺在客人紅葡萄酒杯的右側,間距1~2厘米。4、斟酒服務服務員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標向上,同時用右手拿起酒籃。按照先客后主、女士優(yōu)先的原則,依次為客人倒酒,倒酒時站在客人的右側,斟酒量為1/2杯。每倒完一杯酒要輕輕轉動酒籃,避免酒滴在餐臺上。倒完酒后,把酒籃放在客人餐具的右側,注意不能將瓶口對著客人。5、續(xù)杯服務留意客人杯中的酒量,掌握好續(xù)杯的時機。當整瓶酒將要倒完時,要詢問好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒,待其喝完杯中酒后及時將空杯撤掉。如果客人同意再加一瓶,再按以上服務方法和標準操作一遍。八、啤酒服務程序及標準1、取酒、擦酒 去吧臺領酒水不超過5分鐘并用專用潔凈的白色毛巾擦拭灰塵用托盤放到家私柜靠墻擺放2、示瓶 服務員左手托住瓶底,右手托住瓶的頸部,酒標朝向客人,目光朝向主人,規(guī)范用語：您好先生〔美女這是您點的啤酒、現(xiàn)在幫您打開嗎？3、開瓶啤酒放在家私柜上,瓶底墊上餐巾,背對客人,左手握住瓶頸,右手握住起瓶器起開。4、斟酒身站在顧客右后側,左手拿塊服務巾上身微向前傾,重心放在右腳,左腳跟稍微抬起,以標準握酒瓶方式,將右臂伸出,右手腕下壓,瓶口距杯口1—2厘米斟倒,身體不要貼靠賓客,將啤酒輕輕倒入杯中,倒啤酒時應使啤酒沿杯壁緩緩流入杯中,以減少泡沫,啤酒為八分酒兩分沫。<2>倒完后,順時針方向為其他顧客服務。上菜服務的操作規(guī)范及要求上菜前的準備工作 上菜順序：先上冷菜,再上熱菜,后上魚,再上湯,最后上主食。核對菜品、