新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理 課件 第1-3章 企業(yè)的經(jīng)營與管理、企業(yè)文化與人力資源管理、整車及衍生品銷售管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理第一章企業(yè)的經(jīng)營與管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的含義；理解企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的區(qū)別；了解我國新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀；掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營和管理的內(nèi)容；了解新能源汽車服務(wù)運(yùn)用商評價的一般內(nèi)容。

“經(jīng)營”是一系列企業(yè)活動的總稱，含有籌劃、謀劃、計劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。

“管理”既包含傳統(tǒng)的對組織內(nèi)部資源的計劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對組織外部資源的分析、利用。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

企業(yè)經(jīng)營簡單說就是讓企業(yè)能賺錢，也就是說企業(yè)經(jīng)營就是為了解決企業(yè)的利潤從哪來，如何來的問題。

企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，經(jīng)營的中心是客戶。要讓資產(chǎn)產(chǎn)生效益，只有在這產(chǎn)品和銷售兩個地方產(chǎn)生，其他地方都不會產(chǎn)生。關(guān)注產(chǎn)品就會有回報，關(guān)注用戶一定也會有回報。

對產(chǎn)品的了解不僅是企業(yè)管理者的工作，也是每位員工必須要掌握的知識。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品除了有形的汽車及相關(guān)配件外，還有許多無形的服務(wù)，如售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，這其中還包括了保險銷售、車輛貸款等金融服務(wù)。

客戶是企業(yè)經(jīng)營中心。企業(yè)的所有人員都要以客戶為中心，很簡單客戶絕對是企業(yè)的頭等大事，因?yàn)樗麄儾攀翘湾X買產(chǎn)品的人。所以在公司內(nèi)部每位員工都必須始終是客戶利益的代表者，是客戶需求的準(zhǔn)確把握者、提出者和解決者。

經(jīng)營的目標(biāo)是贏利，經(jīng)營結(jié)果以利潤表進(jìn)行呈現(xiàn)。

新能源汽車對客戶相對來說是一個全新的產(chǎn)品，如果作為一名企業(yè)員工對產(chǎn)品不了解，無論是一名銷售人員，還是一名技術(shù)人員，甚至是一名管理人員不能有效的解決客戶對產(chǎn)品的疑惑，不能正確的解答客戶對產(chǎn)品的問題，那么就很難得到客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可，就很難達(dá)成產(chǎn)品的銷售。

如果忽視客戶真正的需求，不以客戶為中心按客戶的角度來考慮問題，而是以自我為中心，在進(jìn)行產(chǎn)品銷售時就很容易做一些自以為是的事情來，不是根據(jù)客戶真正的需求來推薦產(chǎn)品，選擇一款適合客戶的車輛推薦給客戶，并同時根據(jù)他的需求選擇相應(yīng)的其它產(chǎn)品，如保險產(chǎn)品等，而是根據(jù)自己的私利來進(jìn)行推銷，那么結(jié)果會是事倍功半，甚至是竹籃打水一場空。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營表1-1某企業(yè)利潤表

利潤表編制單位：2018年11月單位：元項(xiàng)目行數(shù)本月數(shù)本年累計數(shù)一、主營業(yè)務(wù)收入1

減：主營業(yè)務(wù)成本4

主營業(yè)務(wù)稅金及附加5

二、主營業(yè)務(wù)利潤（虧損以“-”號填列）10

加：其他業(yè)務(wù)利潤（虧損以“-”號填列）11

減：銷售費(fèi)用14

管理費(fèi)用15

財務(wù)費(fèi)用16

三、營業(yè)利潤（虧損以“-”號填列）18

加：投資收益（虧損以“-”號填列）19

補(bǔ)貼收入22

營業(yè)外收入23

減：營業(yè)外支出25

四、利潤總額（虧損以“-”號填列）27

減：所得稅28

五、凈利潤（虧損以“-”號填列）30

表1-1為某企業(yè)利潤表，這么一個簡單的利潤表，代表了經(jīng)營企業(yè)的智慧。利潤表從上往下看，依次是收入、成本、費(fèi)用、利潤。表的邏輯關(guān)系非常清晰，收入減去成本得出毛利，只有收入大于成本，才有毛利，才能得出經(jīng)營利潤。然后要管控好三個期間費(fèi)用，也就是銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用，再減去這三項(xiàng)費(fèi)用，我們才能得到企業(yè)的凈利潤。然后再扣除稅收，最后才是企業(yè)的稅后凈利潤。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

那么新能源汽車服務(wù)企業(yè)的收入從何而來？收入更多的依靠主營業(yè)務(wù)，企業(yè)的規(guī)模不同主營業(yè)務(wù)的范圍也會有所不同，從整個行業(yè)看通常情況下主營業(yè)務(wù)包含以下范圍：一是通過車輛銷售及相關(guān)保險代理銷售、精品銷售；二是通過后續(xù)的維修保養(yǎng)及充電等服務(wù)。即收入主要有車輛銷售收入、保險代理手續(xù)費(fèi)收入、精品銷售收入、車輛維修工時費(fèi)、配件材料費(fèi)、充電服務(wù)費(fèi)等。

成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)而發(fā)生的各種耗費(fèi)。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的成本除了銷售的車輛，還有其提供的各項(xiàng)服務(wù)所需的產(chǎn)品的采購成本。

費(fèi)用是指企業(yè)為銷售商品、提供勞務(wù)等日?；顒铀l(fā)生的經(jīng)濟(jì)利益的流出，在利潤表核算時通常劃分為三個大的類別：銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用，新能源汽車服務(wù)企業(yè)的各大費(fèi)用通常包含房租、員工薪酬、水電費(fèi)、交通費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)等。

所以新能源汽車服務(wù)企業(yè)如果是僅僅只看利潤表是不足以為經(jīng)營來提供幫助的，我們會在之后的章節(jié)中講解到更多與經(jīng)營相關(guān)的表格。并且經(jīng)營一定是要有財務(wù)目標(biāo)的，管理也是由此而展開的，選擇什么樣的財務(wù)管理目標(biāo)，受制于該企業(yè)所處的市場環(huán)境和自身情況。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

經(jīng)營策略是因地制宜、量體裁衣，找到最適合的客戶為企業(yè)帶來利潤。

某經(jīng)銷商通過一個“買十送一”的營銷策略，在經(jīng)營上成功的在較短時間內(nèi)快速的獲得了第一批客戶，不僅在銷售上獲利，還在后續(xù)的服務(wù)中繼續(xù)創(chuàng)造持續(xù)的利潤。但是不是按這樣的方法，其它企業(yè)學(xué)習(xí)后就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營財務(wù)指標(biāo)呢？答案是否定的，每個區(qū)域的客戶的消費(fèi)習(xí)慣是不一樣的，新能源汽車對許多客戶來說又是新鮮事物，在企業(yè)所在地經(jīng)營新能源汽車服務(wù)企業(yè)一定要深刻的了解當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和客戶真實(shí)需求，根據(jù)所代理的新能源汽車品牌找到潛在客戶，并進(jìn)行相應(yīng)的、合理的、適合當(dāng)?shù)厍闆r的營銷推廣，高效的利用營銷費(fèi)用成功完成第一批客戶的新車成交，這樣才能擁有第一批持續(xù)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的客戶。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

管理管的是資產(chǎn)的效率，管理追求的是效率，“管”是要節(jié)流，要控制成本和費(fèi)用，“理”是要建立制度和流程；“管”是規(guī)范人的行為，“理”是制訂做事的標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠讓企業(yè)高效的運(yùn)行。也就是說“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)?，改變?nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰Γ欢袄怼钡闹c(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)就是按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律，對企業(yè)的全部生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，使人、財、物各因素得到合理組織、充分利用以最小的投入取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。其管理的內(nèi)容涉及財務(wù)、人力資源、安全、環(huán)保、質(zhì)量、客戶等方面，本節(jié)主要介紹與經(jīng)營休戚相關(guān)的財務(wù)管理，其它的管理將在相關(guān)章節(jié)中進(jìn)行講解。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 1.財務(wù)管理的目標(biāo)

財務(wù)管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，是有關(guān)資金的籌措和有效使用的管理。新能源汽車服務(wù)企業(yè)要達(dá)到資源的高效率、低成本運(yùn)作，首先就必須研究財務(wù)管理。所謂的財務(wù)管理就是指企業(yè)根據(jù)財經(jīng)法規(guī)制度，按照財務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財務(wù)活動，處理財務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。財務(wù)管理目標(biāo)主要有四種，即利潤最大化、管理者收益最大化、企業(yè)財富最大化和社會責(zé)任最大化。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）利潤最大化

利潤代表了新創(chuàng)造的財富。利潤越大，企業(yè)的業(yè)績越大。這種觀點(diǎn)突出了效益額的地位，有其科學(xué)的成分。但也存在三個缺陷，沒有考慮預(yù)期利潤發(fā)生的時間性，若不考慮貨幣時間價值，就很難做出正確的判斷，缺乏操作性；沒有反映創(chuàng)造的利潤與投入的資本額之間的相關(guān)性，缺乏可比性；沒有體現(xiàn)獲取利潤時所承擔(dān)的風(fēng)險，不利于收益與風(fēng)險的權(quán)衡決策。（2）每股盈余最大化

這種觀點(diǎn)突出反映了投入資本與所獲利潤之間的關(guān)系，體現(xiàn)了資本的收益率，但仍然存在沒有考慮每股盈余發(fā)生的時間性與獲取每股盈余所承擔(dān)的風(fēng)險等缺陷。（3）股東財富與企業(yè)價值最大化

現(xiàn)代企業(yè)為股東所有，投資的目的在于創(chuàng)造盡可能多的財富。企業(yè)的股票價格或每股分紅的多少代表著投資者對企業(yè)價值所做的客觀的評價,它較全面地體現(xiàn)著企業(yè)目前和將來的獲利能力、預(yù)期收益、時間價值和風(fēng)險價值等多方面因素及其變化,因而只有它才應(yīng)當(dāng)是企業(yè)財務(wù)管理的首要和最終目標(biāo)。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （4）社會責(zé)任

與財務(wù)管理目標(biāo)相聯(lián)系的是社會責(zé)任問題。公司是否應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任，如保護(hù)消費(fèi)者利益，合理雇用人員,消除環(huán)境污染等。一般來說，企業(yè)財務(wù)管理的財富最大化目標(biāo)是和社會利益相一致的。如企業(yè)在實(shí)現(xiàn)財富最大化目標(biāo)的同時,由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,就增加了就業(yè)量；企業(yè)利用新的技術(shù)降低產(chǎn)品成本、開發(fā)新產(chǎn)品,可以更好地滿足消費(fèi)者的需求。但有時企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)與社會利益也會出現(xiàn)矛盾，有時承擔(dān)社會責(zé)任會造成利潤和股東財富減少?？梢娫诂F(xiàn)階段，以社會責(zé)任最大化為企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)較為片面。但只強(qiáng)調(diào)股東財富最大化為目標(biāo)也是不可取的，因?yàn)檫@是以犧牲社會利益而換取企業(yè)的局部利益。因此正確的選擇應(yīng)該是企業(yè)在確定股東財富最大化目標(biāo)的同時，必須受社會責(zé)任的約束。為此，政府和有關(guān)管理部門制定有關(guān)的法律和規(guī)定來強(qiáng)制企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，這對新能源汽車服務(wù)企業(yè)也不例外。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 2.財務(wù)管理的內(nèi)容

財務(wù)活動是從資金的角度來反映企業(yè)管理活動的全過程。企業(yè)的創(chuàng)立，需要通過股東自籌、發(fā)行股票、債券或向銀行借款等方式來籌集資金。然后用這些資金購買機(jī)器，建造廠房，招募員工，購買原材料（對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說就是購入車輛、配件、設(shè)備和工具等），組織經(jīng)營活動。上述各項(xiàng)活動都需要耗用資金。企業(yè)對其產(chǎn)品進(jìn)行銷售并收回資金后，還要按約定償還負(fù)債的利息和本金，按規(guī)定繳納稅款和分配股利，企業(yè)經(jīng)營活動如此周而復(fù)始地循環(huán)下去，構(gòu)成了企業(yè)資金運(yùn)動的循環(huán)和周轉(zhuǎn)。因此，我們可以說，企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容反映的是企業(yè)資金運(yùn)動的循環(huán)過程，包括融資管理、投資管理、財務(wù)控制與分析及股利分配等內(nèi)容。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）融資管理

企業(yè)籌集資金是財務(wù)管理的起點(diǎn)，同時也是企業(yè)經(jīng)營的起點(diǎn)。企業(yè)要進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動，首先面臨的就是需要一定的資金作為企業(yè)運(yùn)行的血液。因此融資管理是財務(wù)管理的一項(xiàng)最基本、最原始的職能。融資管理要解決的問題是如何取得企業(yè)所需要的資金，包括向誰、在什么時候、籌集多少資金和以什么方式來籌集等問題。具體講，融資管理包括預(yù)算企業(yè)資金需求；規(guī)劃企業(yè)融資渠道；考慮短期融資和長期融資的組合問題；研究企業(yè)最理想的融資方式；確定企業(yè)的資本成本與最佳資本結(jié)構(gòu)。融資管理與投資、股利分配有密切的聯(lián)系，融資的數(shù)量多少要考慮投資需要。在利潤分配時加大留存收益部分可以減少外部融資。融資管理的最終目的是要決定各種融資來源在總資金中的比重，即確定資本結(jié)構(gòu)，并將融資風(fēng)險與融資成本相配合。（2）投資管理

企業(yè)籌集來的資金，要投放于生產(chǎn)經(jīng)營中。一方面進(jìn)行長期投資，即對固定資產(chǎn)和長期有價證券的投資，也稱資本性投資。另一方面進(jìn)行短期投資，即對短期有價證券、應(yīng)收賬款、存貨等流動資產(chǎn)的投資。企業(yè)投資的目的就是取得比原來投入更多的回報。財務(wù)管理中的投資管理概念是廣義的，凡是把資金投入到未來的各種活動都稱之為投資。因此，投資管理包括一般意義的資本性投資管理，如固定資產(chǎn)投資管理、證券投資管理，也包括日常的營運(yùn)資金管理，如現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、短期有價證券、存貨等流動資產(chǎn)的管理。財務(wù)管理人員在進(jìn)行投資管理時，必須以企業(yè)的財務(wù)管理目標(biāo)即股東財富最大化為標(biāo)準(zhǔn)。（3）財務(wù)控制與分析

控制是管理的一項(xiàng)基本職能，是指對一個組織的活動進(jìn)行約束和指導(dǎo)，使之按既定目標(biāo)和計劃發(fā)展。企業(yè)存在著多種控制系統(tǒng)，如銷售控制、生產(chǎn)控制、信息控制和財務(wù)控制等。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的財務(wù)控制的一方面是要有相應(yīng)的財務(wù)計劃，另一方面需要進(jìn)行成本控制，即對資金成本、庫存成本（整車和配件等）和生產(chǎn)（服務(wù)）成本及相關(guān)支出費(fèi)用的控制。

財務(wù)分析是運(yùn)用財務(wù)報表數(shù)據(jù)對企業(yè)過去的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果及未來前景的一種評價。通過這種評價，可以為財務(wù)決策、財務(wù)預(yù)算和財務(wù)控制提供廣泛的幫助。（4）股利分配管理股利分配管理是指在企業(yè)取得盈余之后，有多少作為股利發(fā)放給員工和股東，有多少留在企業(yè)內(nèi)部作為再投資。在進(jìn)行分配時，既要考慮股東近期利益的要求，定期發(fā)放一定比例的股利，又要考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，留下一定的利潤作為留存收益。留存收益作為內(nèi)部籌資，較外部融資而言，不必花費(fèi)融資費(fèi)用，且融資簡便，因而具有一定的優(yōu)勢。保留一部分盈余，也可以促使股票價格上升，以利于股東獲得更多的利益。股利政策的制定受到多種因素的影響，包括現(xiàn)金股利和資本利得的不同稅收政策、企業(yè)未來的投資機(jī)會、各種資金來源及成本，以及股東對當(dāng)期收入和未來收入的相對偏好等，企業(yè)必須根據(jù)自己的具體情況確定最佳的股利政策。股利分配政策實(shí)質(zhì)是內(nèi)部融資問題。因此股利分配管理是籌資管理的一個組成部分，但由于其具有的重要性，從而作為單獨(dú)的一個部分加以研究。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

經(jīng)營含有籌劃、謀劃、計劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。管理既包含傳統(tǒng)的對組織內(nèi)部資源的計劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對組織外部資源的分析、利用。通俗的說，經(jīng)營就是開展業(yè)務(wù)，管理就是理順流程。所以，嚴(yán)格地講，經(jīng)營離不開管理，管理也涉及業(yè)務(wù)。兩者有著較大的區(qū)別：

從產(chǎn)生來著，經(jīng)營是隨著交換的發(fā)展而產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它是與市場相聯(lián)系的；管理則是隨著社會分工的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，是社會化生產(chǎn)的產(chǎn)物。

從本質(zhì)來看，經(jīng)營是做決策，如確定生產(chǎn)（銷售）什么產(chǎn)品、什么時候生產(chǎn)（銷售）、怎么樣生產(chǎn)（銷售）等；管理是執(zhí)行決策，如進(jìn)行人員配備、原材料采購、工作安排（任務(wù)布置）等等。對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說經(jīng)營就是什么時間從生產(chǎn)商處購入車輛、配件等，如何進(jìn)行銷售，銷售的客戶類型和渠道都有哪些，而管理就是如何對進(jìn)行銷售人員的配置，以及如何來激勵他們完成銷售任務(wù)等等。

從性質(zhì)來看，經(jīng)營是戰(zhàn)略性的，解決的是方向，戰(zhàn)略，市場，效益，它涉及企業(yè)的全局和長遠(yuǎn)，關(guān)系到企業(yè)的存在和發(fā)展；管理是戰(zhàn)術(shù)性的，解決次序，紀(jì)律，積極性，效率（人、財、物），主要是指企業(yè)內(nèi)部的一些日常性的業(yè)務(wù)活動。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

從活動內(nèi)容來看，經(jīng)營指商品經(jīng)營，資產(chǎn)經(jīng)營，資本經(jīng)營，側(cè)重于外部，重點(diǎn)是對市場的調(diào)查了解，對國家的方針、政策和法律的認(rèn)識和掌握；管理指制度管理，機(jī)制管理，企業(yè)文化，則側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的日常事務(wù)活動，重點(diǎn)是保證企業(yè)內(nèi)部的活動相互協(xié)調(diào)和穩(wěn)定。

從人員分工來看，經(jīng)營多屬企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，如董事會等，管理則主要是企業(yè)中下層人員的職責(zé)，如經(jīng)理、車間主任等，即在標(biāo)準(zhǔn)的公司制企業(yè)中由董事會聘請職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理。

從目的來看，經(jīng)營是為了創(chuàng)造利潤，賺錢（開源），或者說是為了提高經(jīng)濟(jì)效益，即以盡可能小的資金投入獲得最大的產(chǎn)出；管理則是為了降低成本，屬于省錢（節(jié)流），或者說是為了提高經(jīng)濟(jì)效率，即盡可能在最短的時間內(nèi)生產(chǎn)(銷售)出更多的產(chǎn)品。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

最重要的是對企業(yè)的重要性不同：在經(jīng)營上，方向性錯誤絕對不能犯；在管理上，犯錯是局部問題。

總之經(jīng)營和管理相比，經(jīng)營側(cè)重指動態(tài)性謀劃發(fā)展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運(yùn)轉(zhuǎn)。通常把經(jīng)營和管理合稱經(jīng)營管理。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別 1.1.4新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀

新能源汽車服務(wù)企業(yè)專指能為新能源汽車提供服務(wù)的企業(yè)，具體的指具有提供新能源汽車銷售和售后服務(wù)資質(zhì)的4S店，也包括專門為新能源汽車提供售后服務(wù)的企業(yè)?？偟膩碚f現(xiàn)有的新能源汽車服務(wù)企業(yè)95%以上都是原來的傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型或增項(xiàng)后而來，不足5%的是新建企業(yè)。那就意味著多數(shù)企業(yè)原有的傳統(tǒng)贏利模式在互聯(lián)網(wǎng)入侵后已經(jīng)被打得支離破碎，加之新能源汽車在銷售、售后服務(wù)方面與傳統(tǒng)汽車存在著巨大的區(qū)別，企業(yè)相應(yīng)崗位的人員欠缺等等。因此，目前新能源汽車服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理上都存在著許多問題。

企業(yè)的利潤來源問題。新能源汽車銷售方面是可以獲得一部份利潤，但由于其與傳統(tǒng)車在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，特別是純電動汽車，其維修保養(yǎng)項(xiàng)目和頻次與傳統(tǒng)車相比都是減少的，單車收入是降低的。

新能源汽車的客戶定位問題。在這方面服務(wù)企業(yè)往往是被生產(chǎn)企業(yè)所左右的，因?yàn)殇N售和服務(wù)產(chǎn)品是生產(chǎn)企業(yè)決定的，服務(wù)企業(yè)最多只能是被動的選擇，最多只能是在私家車客戶和集團(tuán)客戶上進(jìn)行選擇。

由于需要提供充電服務(wù)，一方面將會增加對此的投入，即使引入合作企業(yè)，但增容等帶來的費(fèi)用還是需要企業(yè)自身承擔(dān)，增加了企業(yè)營運(yùn)的成本，而對此的投資回報周期卻非常的漫長；另一方面涉及用電安全，需要增加相應(yīng)的防護(hù)設(shè)備及員工勞動保護(hù)用品，增加了企業(yè)管理費(fèi)用；第三由于需要有既精通傳統(tǒng)汽車維修，也要熟知新能源汽車維修的相關(guān)人員，這樣的人員目前比較欠缺，所以該類人員的薪酬會相對偏高，這樣就會增加企業(yè)的用工成本。

目前，我國新能源汽車企業(yè)在燃料電池汽車、混合動力電動汽車、純電動汽車等多個領(lǐng)域的自主研發(fā)中不斷取得突破，已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)，成為中國汽車工業(yè)新的增長點(diǎn)。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2021年我國新能源汽車產(chǎn)銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛，根據(jù)公安部2022年1月公布的機(jī)動車保有量數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國新能源汽車保有量達(dá)到784萬輛，占汽車總量的2.6%，我們國家已經(jīng)從“造新能源汽車”到“賣新能源汽車”和“維護(hù)新能源汽車”的時代。發(fā)展新能源汽車是個系統(tǒng)工程，而服務(wù)保障工作即新能源汽車售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中的重要一環(huán)，新能源汽車售后服務(wù)作為新能源汽車流通領(lǐng)域的一個非常重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它包涵了新能源汽車銷售以后有關(guān)新能源汽車的索賠、質(zhì)量保障、新能源汽車零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋、維修技術(shù)培訓(xùn)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容，這就促使新能源汽車售后服務(wù)成為新興產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)階段的新能源汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括故障救援、維修養(yǎng)護(hù)、信息反饋、技術(shù)咨詢、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、糾紛處理等。1.1.4新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀1.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營

企業(yè)要進(jìn)行經(jīng)營生產(chǎn)活動，就必須具備人力、物資、資金、信息等各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營要素，并開展有關(guān)方面的活動。新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營首先要明確經(jīng)營策略，其次為了時時掌握企業(yè)經(jīng)營情況，以便于調(diào)整經(jīng)營策略完成經(jīng)營目標(biāo)，需要有時時的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)，即相應(yīng)的財務(wù)運(yùn)行指標(biāo)；最終應(yīng)該制訂相應(yīng)的經(jīng)營計劃。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 1．市場分析

市場分析是對市場供需變化的各種因素及其動態(tài)、趨勢的分析。分析過程是：搜集有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ治鲅芯?、探索市場變化?guī)律，了解客戶對產(chǎn)品品種、規(guī)格、質(zhì)量、性能、價格的意見和要求，了解市場對某種產(chǎn)品的需求量和銷售趨勢，了解產(chǎn)品的市場占有率和競爭單位的市場占有情況，了解社會商品購買力和社會商品可供量的變化，并從中判明商品供需平衡的不同情況(平衡或供大于需，或需大于供)，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策和客觀管理決策提供重要依據(jù)。這種市場分析通常是生產(chǎn)企業(yè)來完成，但新能源服務(wù)企業(yè)汽車的也要主動進(jìn)行所在區(qū)域的市場分析，并且把重點(diǎn)放在客戶分析上。譬如新能源汽車客戶的年齡特征、家庭收入水平、群體分布和用車習(xí)慣等，以及潛在客戶的用車需求、消費(fèi)習(xí)慣等，當(dāng)然也不能忘記了對競爭對手的分析。2．競爭戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略的本義是對戰(zhàn)爭的謀略，謀略是大計謀，是對整體性、長期性、基本性問題的計謀。競爭戰(zhàn)略是對競爭的謀略，企業(yè)競爭戰(zhàn)略要解決的核心問題是，如何通過確定客戶需求、競爭者產(chǎn)品及本企業(yè)產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系，來奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場上的特定地位并維持這一地位。也就是在市場分析之后，要對競爭戰(zhàn)略進(jìn)行選擇，目前主要有以下四種企業(yè)競爭戰(zhàn)略：領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略、追隨者戰(zhàn)略和補(bǔ)缺者戰(zhàn)略。從新能源汽車的產(chǎn)品特性來說在銷售上不能選擇追隨者戰(zhàn)略，可結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r和企業(yè)自身?xiàng)l件，進(jìn)行戰(zhàn)略的選擇。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 3．目標(biāo)市場與市場定位

目標(biāo)市場是經(jīng)過比較，決定作為服務(wù)對象的相應(yīng)的子市場，可以包括一個、多個或全部子市場。在完成目標(biāo)市場的細(xì)分后，第一步是對各個細(xì)分的子市場進(jìn)行評估，即市場的吸引力和公司的經(jīng)營目標(biāo)與企業(yè)的資源是否匹配；第二步就是選擇細(xì)分后的子市場，即確定目標(biāo)市場，并進(jìn)行市場定位。市場定位是為了適應(yīng)客戶心目中的某一特定地位而設(shè)計公司的產(chǎn)品和營銷組合的行為。對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說，市場定位就是企業(yè)所銷售的新能源汽車和提供的相關(guān)服務(wù)在客戶心目中的位置，也就是企業(yè)產(chǎn)品在用戶感覺中所處的地位。更具體的說就是企業(yè)所能提供的新能源汽車和服務(wù)以什么樣的形象展現(xiàn)在目標(biāo)市場中的客戶面前，與其它品牌的有什么不同，客戶（包括學(xué)校）為什么要買企業(yè)所代理的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 4．市場營銷策略

市場營銷策略就是企業(yè)在選擇了自己的目標(biāo)市場以及為自己確定了市場定位之后，就要全方位綜合運(yùn)用各種策略來盡可能多地占有自己選擇的目標(biāo)市場份額。這些策略就是企業(yè)對其可控因素的綜合運(yùn)用，在汽車服務(wù)企業(yè)中更重要的還是服務(wù)產(chǎn)品，是一種能滿足人們在正常安全出行需要的行為或表現(xiàn)，是企業(yè)向客戶提供的任何一項(xiàng)活動或收益，它本質(zhì)上是無形的，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它的生產(chǎn)與汽車這有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。那么營銷策略都是以真正的服務(wù)活動來進(jìn)行。也因?yàn)槠嚪?wù)這種特性，在進(jìn)行市場營銷策略時要進(jìn)行組合實(shí)施，并考慮到以下七個方面：1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略

產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品也需要考慮實(shí)物商品的特性，如維修服務(wù)的質(zhì)量、所用配件與材料的品牌與質(zhì)量等。同時還應(yīng)提供維修質(zhì)量保證以及修后服務(wù)等。

地點(diǎn)（渠道）。提供服務(wù)的場所、店面位置及其覆蓋的區(qū)域范圍都是服務(wù)營銷應(yīng)考慮的因素。

價格。價格方面要考慮的因素包括市場行情、靈活性、折扣、付款方式等。價格是區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)的識別方式，客戶可從一項(xiàng)服務(wù)的價格感受其價值的高低。服務(wù)質(zhì)量也是服務(wù)定價的重要考慮因素。

促銷。服務(wù)促銷除了包含廣告、人員推銷、營業(yè)推廣及公共關(guān)系等傳統(tǒng)的促銷方式外，還包括業(yè)務(wù)接待人員的培訓(xùn)與激勵、與客戶的溝通等多種組合。

人員。服務(wù)營銷的人員是指參與服務(wù)提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，包括企業(yè)員工、客戶以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他客戶。所有參與到服務(wù)提供過程中的人都對客戶認(rèn)識服務(wù)的質(zhì)量提供重要線索。他們的著裝、個人外表以及態(tài)度與行為都會影響客戶對服務(wù)的感知。客戶本身也能影響服務(wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和他們自己的滿意度?？蛻舨粌H影響他們自己的服務(wù)質(zhì)量，也會影響到其他客戶。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略

有形展示。服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與客戶相互接觸的場所以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素都屬于服務(wù)的有形展示。如小冊子、公司信箋、名片、接算單、招牌、接待前臺和維修設(shè)備與設(shè)施等。當(dāng)客戶無法判斷服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量時，他們會依靠這些線索，就像他們會依據(jù)服務(wù)人員和服務(wù)過程提供的線索進(jìn)行判斷一樣。

過程。人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程也同樣重要。服務(wù)過程是指服務(wù)提供的實(shí)際流程，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。服務(wù)提供中的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)過程的簡單或復(fù)雜，都是制定營銷策略時應(yīng)特別關(guān)注的事情。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)體系

企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系一直是營銷和管理界關(guān)心的問題，專家們認(rèn)為，業(yè)績評價體系應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下幾方面的結(jié)合：財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)合、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的結(jié)合、過去業(yè)績評價與未來業(yè)績評價預(yù)測的結(jié)合、內(nèi)部層面與外部層面的結(jié)合、不斷發(fā)展與相對穩(wěn)定的結(jié)合。

當(dāng)前，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價通常采用五方面的指標(biāo)（財務(wù)層面指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新層面指標(biāo)、客戶層面指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)、職員層面指標(biāo)）來評價，這此指標(biāo)能全面地，系統(tǒng)地、綜合地反映企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)績和核心競爭力，整個評價指標(biāo)體系以財務(wù)層面的業(yè)績評價指標(biāo)為中心，其他層面的業(yè)績評價指標(biāo)都為這一中心指標(biāo)服務(wù)并落實(shí)到財務(wù)層面業(yè)績評價指標(biāo)上。

在五大指標(biāo)下，為了能反映各方面指標(biāo)影響因素的重要性差別，又將各個層面的業(yè)績評價指標(biāo)按三個層次設(shè)置：基本評價指標(biāo)、輔助評價指標(biāo)和附注。

汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有其自身的特點(diǎn)，其經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系應(yīng)能反映這些特點(diǎn)。在以上的理論指導(dǎo)下，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立其經(jīng)營評價體系，見表1-2。1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)體系表1-2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系

財務(wù)層面客戶層面技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評級指標(biāo)資本收益率經(jīng)營項(xiàng)目盈利能力業(yè)績的可靠度成本費(fèi)用利用率客戶滿意度客戶保持率市場占有率新的經(jīng)營項(xiàng)目或服務(wù)的投資回報率新項(xiàng)目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率職員生產(chǎn)效率輔助評價指標(biāo)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務(wù)利潤成本費(fèi)用降低率銷售利潤新客戶人數(shù)及比例客戶抱怨或稱贊次數(shù)客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率新工藝數(shù)量專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率返修率返工率安全事件

職員知識水平職員培訓(xùn)費(fèi)用職員勝任率附注具體指標(biāo)意義及計算見財務(wù)管理章節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評價應(yīng)為重點(diǎn)汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展

1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃

企業(yè)經(jīng)營計劃是指在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和所需要的各項(xiàng)資源，從時間和空間上進(jìn)行具體統(tǒng)籌安排所形成的計劃體系。事實(shí)上，經(jīng)營計劃是企業(yè)圍繞市場，為實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的具體規(guī)劃、安排和組織實(shí)施的一系列管理活動。1．核心經(jīng)營目標(biāo)

在核心經(jīng)營目標(biāo)中，利潤是能夠反映企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的最重要指標(biāo)，也是評價和考核經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的“核心”。一般可以分解為營業(yè)收入和凈利潤兩個大指標(biāo)。營業(yè)收入根據(jù)企業(yè)和市場的具體情況進(jìn)行擬定，凈利潤可以根據(jù)企業(yè)預(yù)估的利潤率來計算擬定。為便于分析并進(jìn)行相應(yīng)的管理，也為了保證合理的營業(yè)收入，通常把目標(biāo)進(jìn)行分解，通常分為銷售車輛臺次、保險銷售臺次、保險銷售平均客單價（各險種銷售比例）、進(jìn)場維保車輛臺次、維保平均客單價（工時費(fèi)、材料費(fèi)占比），其它收入（如充電服務(wù)費(fèi)、設(shè)備場地租賃費(fèi)、廢品銷售收入等）等。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 2．其它經(jīng)營性財務(wù)指標(biāo)

客戶是企業(yè)利潤的來源，是企業(yè)經(jīng)營的核心，經(jīng)營中以客戶為中心的其它相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)也非常重要，除了上述對完成經(jīng)營利潤目標(biāo)的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)外，至少還要有以下的經(jīng)營指標(biāo)。

客戶目標(biāo)：具體的客戶目標(biāo)可分解為一次修竣率、客戶滿意率、客戶轉(zhuǎn)介紹率、爭取新客戶合作量、新車銷售客戶量、新增保險客戶量、新增維修客戶量。

成本目標(biāo)：成本目標(biāo)中包括毛利率、人員工資、庫存成本等、也可設(shè)定其他費(fèi)用的限額或比率。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 3．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)保障措施指標(biāo)

主要從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面來保障經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。簡單的說，在人的方面相關(guān)的指標(biāo)有新員工崗前培訓(xùn)率及入職率，員工技能培訓(xùn)（輪崗、多崗技能培訓(xùn)）培訓(xùn)率，員工操作技能合格率，員工流失率，核心員工保有率，管理后備人才儲備率等來保證。由于新能源汽車技術(shù)更新快、產(chǎn)品疊代快，因此在維修檢測設(shè)備方面更新也快，所使用的絕緣工具也有時效性，因此設(shè)備的完好率是保障正常經(jīng)營的關(guān)鍵指標(biāo)。同時維修服務(wù)客戶的增加對設(shè)備工具的數(shù)量也要同步增配，新增設(shè)置數(shù)量因此在經(jīng)營計劃中都要體現(xiàn)。新能源汽車服務(wù)一定是要與汽車這個有形產(chǎn)品，以及在使用過程中維護(hù)修理需要進(jìn)行更換的配件和耗材休戚相關(guān)，配件供應(yīng)的及時性決定客戶的滿意度，也影響著企業(yè)營業(yè)收入。在上文已經(jīng)談到，要想完成經(jīng)營目標(biāo)，沒有相對健全完善的管理制度和生產(chǎn)服務(wù)流程，沒有此較好的執(zhí)行力，那么經(jīng)營目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施硬環(huán)境的建設(shè)，也包括企業(yè)文化軟環(huán)境的建設(shè)，這也都是需要體現(xiàn)在經(jīng)營計劃中，作為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障措施指標(biāo)。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 1.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理包含企業(yè)文化建設(shè)人力資源管理銷售及售后服務(wù)管理財務(wù)管理物資管理企業(yè)信息管理1.3.1企業(yè)文化

企業(yè)文化作為管理學(xué)中的一部分，甚至有的專家將它獨(dú)立成為新的一門管理科學(xué)，主要是圍繞企業(yè)經(jīng)營管理來建設(shè)相應(yīng)的文化。先進(jìn)的企業(yè)文化鑄就的思想、理念和精神成為企業(yè)持續(xù)健康隨著市場競爭的加劇，企業(yè)文化及其建設(shè)近年也越來越受到汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)管管理者的重視，發(fā)展的強(qiáng)大動力，豐富多彩的企業(yè)文化建設(shè)彰顯著巨大的魅力。

企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的和文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量道德規(guī)范，能使企業(yè)產(chǎn)生積極的作用，使企業(yè)資源得到合理的配置，從而提高企業(yè)的競爭力。1.3.2人力資源管理

人力資源管理有六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進(jìn)行的一種總結(jié)。具體是指：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、員工關(guān)系管理。

人力資源規(guī)劃：是使企業(yè)穩(wěn)定的擁有一定質(zhì)量的和必要數(shù)量的人力，以實(shí)現(xiàn)包括個人利益在內(nèi)的該組織目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來發(fā)展過程中的相互匹配。

員工招聘與配置：按照企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃的要求把優(yōu)秀、合適的人招聘進(jìn)企業(yè)，把合適的人放在合適的崗位。1.3.2人力資源管理

績效管理：從內(nèi)涵上說就是對人及其工作狀況進(jìn)行評價，對人的工作結(jié)果，通過評價體現(xiàn)人在組織中的相對價值或貢獻(xiàn)程度。從外延上來講，就是有目的、有組織的對日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評價。

培訓(xùn)與開發(fā)：組織通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段，提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度的使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配，進(jìn)行促進(jìn)員工現(xiàn)在和將來的工作績效的提高。

薪酬福利管理：是指員工為企業(yè)提供勞動而得到的各種貨幣與實(shí)物報酬的總和。

勞動關(guān)系：勞動者和用人單位（包括各類企業(yè)、個體工商戶、事業(yè)單位等和用人單位（包括各類企業(yè)、個體工商戶、事業(yè)單位等）在勞動過程中建立的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系。1.3.3銷售及售后服務(wù)管理

汽車市場營銷就是汽車生產(chǎn)企業(yè)為了更好更大限度地滿足市場需求，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動。其基本任務(wù)有兩個：一是發(fā)現(xiàn)市場需求；二是實(shí)施一系列更好地滿足市場需求的活動（營銷活動）。

在汽車市場營銷產(chǎn)生的一個較長的時期內(nèi)，很多人都認(rèn)為汽車市場營銷主要是指汽車推銷。在我國，甚至在汽車市場營銷十分發(fā)達(dá)的美國，仍有很多人持有這種看法。其實(shí)，汽車市場營銷早已不是汽車推銷的同義語了，汽車推銷只是汽車市場營銷的一個職能（并且常常不是最重要的）。其研究對象和主要內(nèi)容是識別目前未滿足的市場需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計劃（或方案），以便為目標(biāo)市場服務(wù)。這就是說，汽車市場營銷主要是汽車及相關(guān)企業(yè)在動態(tài)市場上如何有效地管理其汽車商品的交換過程和交換關(guān)系，以提高經(jīng)營效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。換句話說，汽車市場營銷的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需要來設(shè)計和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時選擇適宜的銷售渠道，做好定價、促銷等工作，從而使這些產(chǎn)品可以輕而易舉地銷售出去，甚至使推銷成為多余。汽車市場營銷活動應(yīng)從用戶開始，而不是從生產(chǎn)過程開始，應(yīng)由市場營銷部門（而不是由生產(chǎn)部門）決定將要生產(chǎn)什么汽車產(chǎn)品，諸如產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、包裝的策略，定價、賒銷及收賬的政策，產(chǎn)品的銷售地點(diǎn)以及如何做廣告和如何推銷等問題，都應(yīng)由營銷部門來決定。1.3.3銷售及售后服務(wù)管理

一種買賣雙方互利的交換，即雙方都得到滿足，雙方各得其所。汽車市場營銷是一門經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的、具有綜合性和邊緣性特點(diǎn)的應(yīng)用學(xué)科，是一門將汽車與市場營銷結(jié)合起來的“軟科學(xué)”。在某種意義上說，它不僅是一門學(xué)科，而且更是一門藝術(shù)。其研究對象是汽車企業(yè)的市場營銷活動和營銷管理，即如何在最適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以最合理的價格和最靈活的方式，把適銷對路的汽車產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。因此，汽車企業(yè)必須面向汽車市場，并善于適應(yīng)復(fù)雜多變的汽車市場營銷環(huán)境。汽車企業(yè)的營銷管理過程，也就是汽車企業(yè)與營銷環(huán)境相適應(yīng)的過程。汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同用戶進(jìn)行交互作用或由用戶對其占有活動的集合。汽車售后服務(wù)泛指汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商把汽車產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給用戶后，為用戶提供的一系列服務(wù)。對汽車售后服務(wù)傳統(tǒng)的理解是質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指維修部門為用戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車輛整修與測試；也可能在售中進(jìn)行，如車輛美容；按用戶要求安裝和檢修附件、對用戶進(jìn)行培訓(xùn)以及技術(shù)資料發(fā)放等；還有在車輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作?？梢姡酆蠓?wù)并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不只局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。1.3.4財務(wù)管理

汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程，一方面表現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金的流入與流出。企業(yè)資金收支活動形成了企業(yè)的財務(wù)活動，企業(yè)的財務(wù)活動具體包括企業(yè)的籌資管理、投資管理、營運(yùn)資金管理、利潤分配管理四個方面的內(nèi)容。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，需要與所有者、債權(quán)人、員工等發(fā)生各種資金往來關(guān)系，這就形成了企業(yè)的財務(wù)關(guān)系。

財務(wù)管理（FinancialManagement）是在一定的整體目標(biāo)下，關(guān)于資產(chǎn)的購置（投資）、資本的融通（籌資）和經(jīng)營中現(xiàn)金流量（營運(yùn)資金）以及利潤分配的管理。

財務(wù)管理是企業(yè)管理的一個組成部分，它是根據(jù)財經(jīng)法規(guī)制度，按照財務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財務(wù)活動，處理財務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。簡單地說，財務(wù)管理是組織企業(yè)財務(wù)活動、處理財務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。

汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理具體表現(xiàn)在對企業(yè)資金供需的預(yù)測、組織、協(xié)調(diào)、分析、控制等方面。通過有效的理財活動，可以理順企業(yè)資金流轉(zhuǎn)程序和各項(xiàng)分配關(guān)系，以確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行，使各方面的利益要求得到滿足。1.4服務(wù)商運(yùn)營評價管理

1.4.1汽車服務(wù)商運(yùn)營評價1．汽車服務(wù)商運(yùn)營評價的內(nèi)容（1）運(yùn)營績效評價。汽車服務(wù)商運(yùn)營績效是指一定運(yùn)營期間的企業(yè)經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營者業(yè)績主要通過經(jīng)營者在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中對企業(yè)經(jīng)營、成長、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來體現(xiàn)。（2）顧客滿意度評價。顧客滿意度評價要評價汽車服務(wù)運(yùn)營中老顧客的存在量，新顧客的增加量，顧客的滿意、較滿意量及其比例，顧客的投訴量及其比例，重大汽車服務(wù)事件的顧客投訴等。1.4.1汽車服務(wù)商運(yùn)營評價

汽車服務(wù)運(yùn)營評價，要考慮汽車服務(wù)企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營，不能只評價目前經(jīng)營狀況，要考慮經(jīng)營給企業(yè)帶來發(fā)展、穩(wěn)定，還是倒閉、破產(chǎn)。此外，還要考慮汽車服務(wù)總體經(jīng)營評價和各項(xiàng)目的經(jīng)營評價，在某些汽車服務(wù)經(jīng)營項(xiàng)目上不盈利，不代表該經(jīng)營項(xiàng)目對經(jīng)營利潤獲取不起作用。例如汽車銷售、維修后的免費(fèi)洗車服務(wù)，雖然汽車服務(wù)企業(yè)沒有直接從洗車服務(wù)項(xiàng)目中獲利，但提供洗車服務(wù)，可使顧客得到干凈的車輛，從而提高顧客的滿意度，支持了汽車銷售、維修，或者說，洗車服務(wù)的利潤和成本已計入汽車銷售和維修費(fèi)中。又如，汽車及美容產(chǎn)品銷售人員向客戶介紹車輛性能及美容產(chǎn)品是不收費(fèi)的，顧客還可免費(fèi)看新車的影視片，但這些費(fèi)用已記入汽車及美容產(chǎn)品銷售總服務(wù)費(fèi)中，實(shí)際上由購車和購買汽車美容產(chǎn)品的客戶承擔(dān)。2．汽車服務(wù)商運(yùn)營評價的方法（1）對比分析法。將目前的汽車服務(wù)運(yùn)營狀況與過去的對比，將本企業(yè)的運(yùn)營狀況與同城市、同行企業(yè)的對比，與不同城市、同行企業(yè)的運(yùn)營對比，得到評價結(jié)論。（2）統(tǒng)計分析法。用數(shù)理統(tǒng)計的方法，進(jìn)行汽車服務(wù)運(yùn)營分析，對目前汽車服務(wù)運(yùn)營狀況做出評價，預(yù)測未來汽車服務(wù)運(yùn)營成果。1.4.1汽車服務(wù)商運(yùn)營評價

3．汽車服務(wù)商運(yùn)營評價指標(biāo)

汽車服務(wù)商運(yùn)營指標(biāo)一般圍繞客戶管理指標(biāo)、車輛銷售和售后服務(wù)管理指標(biāo)、價值管理指標(biāo)等方面設(shè)置，如圖1-1所示為某汽車服務(wù)商運(yùn)營評價指標(biāo)架構(gòu)。1.4.1汽車服務(wù)商運(yùn)營評價

圖1-1某汽車服務(wù)商運(yùn)營評價指標(biāo)架構(gòu)

某汽車運(yùn)營評價指標(biāo)分為：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、用戶體驗(yàn)、店面質(zhì)量、用戶運(yùn)營四個維度，評價項(xiàng)目共計85項(xiàng)，總分500分，如表1-3所示，這是在2021年檢核項(xiàng)目基礎(chǔ)上進(jìn)行的優(yōu)化升級，實(shí)現(xiàn)了用戶中心、體驗(yàn)中心、體驗(yàn)空間的高度整合，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營檢核以季度為單位對城市合伙人及直營店進(jìn)行評分，并根據(jù)得分排名進(jìn)行差異化的運(yùn)營返利兌現(xiàn)。1.4.1汽車服務(wù)商運(yùn)營評價

表1-3某汽車運(yùn)營檢核項(xiàng)目序號檢核項(xiàng)目檢核細(xì)項(xiàng)單項(xiàng)滿分檢核模塊滿分1團(tuán)隊(duì)建設(shè)155/10802用戶體驗(yàn)4452203店面質(zhì)量2051004用戶運(yùn)營610/30100檢核合計85——500

北汽新能源汽車服務(wù)商運(yùn)營評價包含硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營、人員培訓(xùn)等方面的75各評價項(xiàng)目，指導(dǎo)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)和日常運(yùn)營評估。1.4.2北汽新能源汽車服務(wù)商運(yùn)營評價管理1．目的為提升終端服務(wù)能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶滿意度穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)北京新能源汽車營銷有限公司特色服務(wù)，特制定本服務(wù)運(yùn)營評價管理辦法。2．適用范圍本政策適用于北汽新能源營銷公司正式授權(quán)的經(jīng)銷商、服務(wù)商。3．術(shù)語單項(xiàng)評價：針對技術(shù)升級、服務(wù)公關(guān)、活動保障、服務(wù)創(chuàng)新等重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊事件配合完成情況，對服務(wù)站設(shè)立的評價激勵。綜合評價：針對服務(wù)站硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營、人員培訓(xùn)等指標(biāo)的管理改善情況，對服務(wù)站開展的評價激勵。評價項(xiàng)目：北汽新能源在服務(wù)站建站、運(yùn)營過程中，通過標(biāo)準(zhǔn)文件下發(fā)等方式，向服務(wù)站提出的管理要求。評價點(diǎn)：業(yè)務(wù)要素的具體標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)站實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況，判斷是否得分（或分值）。評價要領(lǐng)：營銷公司的市場檢核部門，對服務(wù)站采取的檢查方式，以拍照為主，兼有文件和表單收集、復(fù)印等手段。4.管理內(nèi)容和管理流程單項(xiàng)評價服務(wù)管理部根據(jù)技術(shù)升級、服務(wù)公關(guān)、活動保障、服務(wù)創(chuàng)新等重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊事件中服務(wù)站的配合完成情況，對服務(wù)站進(jìn)行評價激勵，并以專項(xiàng)通報形式下發(fā)。綜合評價（1）服務(wù)管理部建立涵蓋硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營、人員培訓(xùn)等評價項(xiàng)目的完整指標(biāo)體系，指導(dǎo)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)和日常運(yùn)營評估。服務(wù)商運(yùn)營評價指標(biāo)體系詳見附件1。（2）服務(wù)管理部根據(jù)市場需求變化，結(jié)合客戶痛點(diǎn)，每季度設(shè)立服務(wù)站提升重點(diǎn)，調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，具體以當(dāng)季度運(yùn)營評價通知為準(zhǔn)。（3）服務(wù)管理部每季度下發(fā)運(yùn)營評價通知，組織事業(yè)部對轄區(qū)各服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場檢核、評價，組織相關(guān)科室進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)統(tǒng)計，最后匯總輸出各服務(wù)站當(dāng)季度運(yùn)營得分，并對服務(wù)站進(jìn)行激勵。運(yùn)營評價具體流程見附件1《北汽新能源服務(wù)運(yùn)營流程圖》。季度運(yùn)營評價激勵計算方式如下：1）評價得分及對應(yīng)系數(shù)注：運(yùn)營評價總分為100分；70分為合格分?jǐn)?shù)線。2）激勵金額計算公式獎勵基準(zhǔn)金額：2萬元實(shí)際獎勵金額=基準(zhǔn)金額×季度獎勵系數(shù)3）獎勵兌現(xiàn)方式每季度首月，北汽新能源營銷公司向全國服務(wù)商通報上季度服務(wù)運(yùn)營評價結(jié)果，激勵金額80%部分由服務(wù)站開具增值稅發(fā)票后轉(zhuǎn)入服務(wù)站備件賬戶，20%部分以現(xiàn)金或?qū)嵨镄问絻冬F(xiàn)給服務(wù)商站長或主要崗位人員。季度運(yùn)營評價得分S≥9595＞S≥9090＞S≥8080＞S≥70S＜70季度獎勵系數(shù)1.51.21.00.80（4）否決項(xiàng)1）因服務(wù)站服務(wù)過程缺失、對客戶處置不當(dāng)、抱怨關(guān)閉不及時等造成的各類B級及以上客戶抱怨，發(fā)生一起，則否決。2）當(dāng)季度客戶進(jìn)站量≤30臺，不參與當(dāng)季度運(yùn)營評價（以服務(wù)站反饋至服務(wù)管理部的維修工單數(shù)量為準(zhǔn)，48小時內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的VIN號視為一次進(jìn)站）。3）服務(wù)站未能滿足《北京新能源汽車股份有限公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理辦法》要求時，不參與當(dāng)季度運(yùn)營評價。實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)地到某新能源汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)研，在理論指導(dǎo)下，并完成實(shí)習(xí)報告的填寫工作，并簡單其對該企業(yè)的經(jīng)營情況進(jìn)行分析。1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)學(xué)員能夠了解新能源汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與管理的區(qū)別、經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍及收入渠道、經(jīng)營中的成本與費(fèi)用，以及企業(yè)經(jīng)營狀況的評價指標(biāo)，初步了解新能源汽車的運(yùn)營管理，并對北汽新能源汽車服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營與評價有基本的認(rèn)識與了解。同時對學(xué)生的溝通能力、自我管控能力、自我學(xué)習(xí)能力等進(jìn)行鍛煉，并得到一定提升。2.實(shí)訓(xùn)時間到企業(yè)參觀調(diào)研一天，課堂分享點(diǎn)評。3.注意事項(xiàng)請務(wù)必按照老師的指導(dǎo)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，尊重企業(yè)的每位員工。4.實(shí)訓(xùn)步驟及內(nèi)容到達(dá)企業(yè)后，聽從安排，接受實(shí)訓(xùn)前的安全及其它企業(yè)管理要求培訓(xùn)。參觀企業(yè)，了解并記錄企業(yè)的宗旨、愿景等企業(yè)文化的內(nèi)容。參觀企業(yè)，了解并記錄企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)情況。到業(yè)務(wù)部門溝通，了解相關(guān)每天的銷售情況，如進(jìn)場看車客戶數(shù)、成交客戶數(shù)、保險銷售額，進(jìn)場維修服務(wù)情況，如進(jìn)場車臺次、服務(wù)維修業(yè)務(wù)占比等經(jīng)營指標(biāo)。與企業(yè)負(fù)責(zé)人的溝通，了解企業(yè)的經(jīng)營情況，并感謝企業(yè)給予的支持。實(shí)訓(xùn)任務(wù)5.實(shí)習(xí)報告內(nèi)容參觀實(shí)習(xí)企業(yè)名稱：入廠教育培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：入廠教育培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)的宗旨：愿景：價值觀：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)圖：企業(yè)經(jīng)營情況去年年銷售車輛臺次銷售額是保險銷售額進(jìn)場維保車輛臺次維保收入其它收入進(jìn)場客戶銷售成交率購車客戶滿意度一次修竣率維?？蛻魸M意度其它指標(biāo)：簡單分析該服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況。新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理第二章企業(yè)文化與人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)文化的內(nèi)涵和要素；理解汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的原則和基本方法；掌握汽車服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計的內(nèi)涵和方法；掌握企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵和基本內(nèi)容；掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和人員配置的一般情況；掌握企業(yè)員工薪酬激勵與員工管理的基本內(nèi)容與方法。

新能源汽車服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)在誕生之時就已經(jīng)有著不同的理念，是為解決傳統(tǒng)汽車在使用中給環(huán)境所造成的污染，破解傳統(tǒng)能源危機(jī)的新思路新方向，企業(yè)文化自然是有著與環(huán)境和諧相處的理念，有著打造人類命運(yùn)共同體的思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義

關(guān)于企業(yè)文化的定義很多，專家學(xué)者們有著不同的見解，美國學(xué)者彼特斯和沃特曼把企業(yè)文化定義為：吸取傳統(tǒng)文化精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)管理思想和策略，為企業(yè)員工構(gòu)成一套明確的價值觀和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個優(yōu)良的環(huán)境氣氛，以幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動。而我國目前主要有以下觀點(diǎn)：觀點(diǎn)一：企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。觀點(diǎn)二：企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實(shí)踐的價值理念，也就是說，企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實(shí)踐中真正實(shí)行的價值理念。包括企業(yè)環(huán)境、價值觀、文化網(wǎng)絡(luò)、禮儀等內(nèi)容。觀點(diǎn)三：企業(yè)文化，或稱為組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡單而言，就是企業(yè)在日常運(yùn)行中所表現(xiàn)出的各方各面。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義對此我們認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中形成的為廣大員工所共同接受的價值觀念、行為準(zhǔn)則等意識形態(tài)與物質(zhì)形態(tài)的總稱。企業(yè)文化是在企業(yè)的發(fā)展過程中形成的，反過來又影響企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化有廣義與狹義之分，狹義的文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)，廣義的文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。我們同時認(rèn)為新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理模式，不再是傳統(tǒng)汽車服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)管理，而是科學(xué)管理基礎(chǔ)上的企業(yè)文化管理。企業(yè)文化必須與時俱進(jìn)，價值、人文和制度共存構(gòu)成一種獨(dú)特的企業(yè)文化，要求樹立超前之眼光、務(wù)實(shí)之思想、振奮之精神的核心理念。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化基本分為四個層面，即精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層，四者互相作用，共同形成企業(yè)文化的全部內(nèi)容。1．精神文化層企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層，指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。精神文化層包括企業(yè)核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)貌、企業(yè)經(jīng)營宗旨和企業(yè)經(jīng)營理念等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。（1）企業(yè)核心價值觀。是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)，是企業(yè)全體或多數(shù)員工一致贊同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷。（2）企業(yè)精神。是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。（3）企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中提升的世界觀和方法論，是企業(yè)在處理人與人、人與物關(guān)系上形成的意識形態(tài)和文化現(xiàn)象。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容（4）企業(yè)道德也稱為企業(yè)倫理準(zhǔn)則。是有關(guān)忠實(shí)和公正，以及有關(guān)諸如社會期望、公平競爭、廣告、公共關(guān)系、社會責(zé)任、消費(fèi)者的自主權(quán)和在國內(nèi)外原公司行為等多種方面的行為準(zhǔn)則。（5）企業(yè)風(fēng)貌也被稱為企業(yè)作風(fēng)。指企業(yè)員工對待工作的狀態(tài)、情緒、信心、責(zé)任與習(xí)慣。（6）企業(yè)經(jīng)營宗旨。是企業(yè)要達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的最高目標(biāo)和理想。（7）企業(yè)經(jīng)營理念。主要指企業(yè)的生存價值、社會責(zé)任、經(jīng)營目的、經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容2．行為文化層行為文化是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營及學(xué)習(xí)娛樂活動中產(chǎn)生的活動文化，是在企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。行為文化層包括企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范。企業(yè)行為包括企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與社會之間的行為。（1）企業(yè)行為的規(guī)范是指圍繞企業(yè)自身目標(biāo)、企業(yè)的社會責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者的利益等方面所形成的基本行為規(guī)范。企業(yè)行為的規(guī)范從人員結(jié)構(gòu)上劃分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為和員工行為等。（2）企業(yè)人際關(guān)系分為對內(nèi)關(guān)系與對外關(guān)系兩部分。對外關(guān)系主要指企業(yè)經(jīng)營面對不同的社會階層、市場環(huán)境、國家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門、消費(fèi)者、經(jīng)銷者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競爭者等方面所形成的關(guān)系。（3）企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范。（4）服務(wù)行為規(guī)范：是指企業(yè)在為顧客提供服務(wù)過程中形成的行為規(guī)范。是企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保證。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容3．制度文化層制度文化包括企業(yè)的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念，包括人力資源理念、營銷理念、生產(chǎn)理念等。具體的體現(xiàn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個方面。企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對員工的行為給與一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。它規(guī)范著企業(yè)的每一個人。企業(yè)工藝操作流程、廠紀(jì)廠規(guī)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎懲等都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。企業(yè)的制度文化是行為文化得以貫徹的保證。（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱。（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的選擇與企業(yè)文化的導(dǎo)向相匹配。（3）管理制度是企業(yè)為求得最大利益，在生產(chǎn)管理實(shí)踐活動中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)并能保障一定權(quán)利的各項(xiàng)規(guī)定或條例，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容4．物質(zhì)文化層企業(yè)物質(zhì)文化的構(gòu)成包括廠容、企業(yè)標(biāo)志、廠歌文化傳播網(wǎng)絡(luò)。物質(zhì)層文化是產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)加以表現(xiàn)的表層文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，是物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)容貌、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計等也構(gòu)成企業(yè)物質(zhì)文化的重要內(nèi)容。由此可見，首先，精神層決定行為層、制度層和物質(zhì)層。精神層是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成行為層、制度層和物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。有什么樣的精神層，就有什么樣的物質(zhì)層、行為層以及制度層。其次，物質(zhì)層、行為層和制度層是精神層的體現(xiàn)。精神層具有隱性的特征，需要通過一定的表現(xiàn)形式來體現(xiàn)。物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是行為層、制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)；行為層是企業(yè)文化的動態(tài)表現(xiàn)，制度層是企業(yè)文化的硬化表現(xiàn)。物質(zhì)層和制度層體現(xiàn)著企業(yè)文化的水平和內(nèi)涵。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有競爭力作用。一個好的企業(yè)文化，可以帶動企業(yè)的健康發(fā)展，員工的積極性能調(diào)動，工作起來更有熱情，同時提高了生產(chǎn)效率，對企業(yè)的效益的提高，注入了新的力量，企業(yè)文化的建設(shè)對企業(yè)的好處不言而喻，企業(yè)的競爭力不單是表現(xiàn)在技術(shù)上，還體現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化的作用主要表現(xiàn)在：凝聚力作用、引力作用、導(dǎo)向作用、激勵作用、約束作用、輻射作用等。企業(yè)文化具有凝聚力的作用。企業(yè)文化可以把員工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。事實(shí)上，企業(yè)員工的凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的明確的目標(biāo)。企業(yè)文化的凝聚力來自于企業(yè)根本目標(biāo)的正確選擇。如果企業(yè)的目標(biāo)既符合企業(yè)的利益，又符合絕大多數(shù)員工個人的利益，即是一個集體與個人雙贏的目標(biāo)，那么說明這個企業(yè)凝聚力產(chǎn)生的利益基礎(chǔ)就具備了。否則，無論采取哪種策略，企業(yè)凝聚力的形成都只能是一種幻想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用良好的企業(yè)文化具有引力作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅僅對員工具有很強(qiáng)大引力，對于合作伙伴如客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者以及社會大眾都有很大引力；優(yōu)秀的企業(yè)文化對穩(wěn)定人才和吸引人才方面起著很大的作用。同樣的道理合作伙伴也是如此，如果同樣條件，沒有人不愿意去一個更好的企業(yè)去工作；也沒有哪一個客戶不愿意和更好的企業(yè)合作。這就是企業(yè)文化的引力作用。企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)文化就像一個無形的指揮棒，讓員工自覺的按照企業(yè)要求去做事，這就是企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。企業(yè)核心價值觀與企業(yè)精神，發(fā)揮著無形的導(dǎo)向功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)遠(yuǎn)景與個人的意愿統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有激勵作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化無形中對員工起著激勵和鼓舞的作用，良好的工作氛圍，自然就會讓員工享受工作的愉悅，如果在一個相互扯皮、勾心斗角的企業(yè)里工作，員工自然就享受不到和諧和快樂，反而會產(chǎn)生消極的心理。企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價值導(dǎo)向是一種精神激勵，能夠調(diào)動與激發(fā)職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。企業(yè)文化具有約束作用。企業(yè)文化本身就具有規(guī)范作用，企業(yè)文化規(guī)范包括道德規(guī)范、行為規(guī)范和意識規(guī)范。當(dāng)企業(yè)文化上升到一定高度這種規(guī)范就成為無形的約束力。它讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，正是企業(yè)文化所發(fā)揮的“軟”約束作用。通過這些軟約束從而提高員工的自覺性、積極性、主動性和自我約束，使員工明確工作意義和工作方法，從而提高員工的責(zé)任感和使命感。企業(yè)文化具有輻射作用，是指企業(yè)文化不但對本企業(yè)，還會對社會產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)可以充分利用輻射作用，營造積極的廣泛的社會影響，樹立社會形象，發(fā)展企業(yè)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素構(gòu)成企業(yè)文化的要素有企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、典禮及儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”、以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳、企業(yè)精神、從傳統(tǒng)文化中吸取營養(yǎng)和企業(yè)文化的實(shí)踐。1．企業(yè)環(huán)境企業(yè)文化建設(shè)必須注意企業(yè)環(huán)境狀況，根據(jù)每個企業(yè)的產(chǎn)品、競爭者、客戶、技術(shù)、政府的影響以及其他面臨的現(xiàn)實(shí)條件，創(chuàng)造出具有個性的企業(yè)文化。企業(yè)文化不僅應(yīng)具有整個社會文化的共性，更應(yīng)具有反應(yīng)企業(yè)自身特色的個性。企業(yè)文化既要與本企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特點(diǎn)相符合，又要與本企業(yè)所在地區(qū)的傳統(tǒng)、風(fēng)俗相符合，更要與本企業(yè)的發(fā)展水平、員工素質(zhì)相協(xié)調(diào)一致。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素2．價值觀價值觀是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中總結(jié)出的一種對自身發(fā)展至關(guān)重要的價值取向。也就是說，價值觀決定企業(yè)的發(fā)展方向和命運(yùn)。價值觀是建設(shè)企業(yè)文化的核心，是任何企業(yè)文化的基石。企業(yè)文化中的價值觀與行為規(guī)范是緊密聯(lián)系的一個整體。價值觀給行為規(guī)范以指導(dǎo)，行為規(guī)范以價值觀為基礎(chǔ)。作為贏得成功的企業(yè)哲學(xué)的實(shí)質(zhì)，價值觀為所有員工提供了共同的方向，并指導(dǎo)著他們的日常工作。3．英雄人物企業(yè)文化的建設(shè)必須把企業(yè)文化“人格化”，這些人格化的英雄可以是與企業(yè)一起創(chuàng)業(yè)、成長、共憂樂、共命運(yùn)的“共生英雄”。而這個共生英雄最重要的特征是：將自己的心放在企業(yè)上，將企業(yè)放在自己心中。以具體的人物體現(xiàn)企業(yè)文化，就為員工提供了有形的學(xué)習(xí)楷模。比如“鐵人精神”這樣的人物就“能被每個員工耳聞目睹”，并能夠創(chuàng)造出長期的企業(yè)發(fā)展動力。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素4．典禮及儀式企業(yè)文化的建設(shè)必須有一種載體為依托，即規(guī)劃好一套慶典儀式、行為方式、外觀和外露的標(biāo)識系統(tǒng)等。這些企業(yè)文化的規(guī)劃能使員工感到自己是這個大家庭中的一員，能通過某種感染力和共鳴，使員工深深感到身處這個企業(yè)的榮耀、責(zé)任和信心。5．文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)必須有一套有效的溝通方式，即文化網(wǎng)絡(luò)。這種文化網(wǎng)絡(luò)能有效地傳遞企業(yè)的價值觀和英雄意識。具體做法是，管理人員經(jīng)常對員工進(jìn)行培訓(xùn)，多講各種體現(xiàn)企業(yè)價值觀的事例，并且把企業(yè)中有明顯貢獻(xiàn)的員工給予名譽(yù)獎勵，這對激發(fā)員工對價值觀的理解具有重大意義。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素6．創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”企業(yè)文化建設(shè)要把具有不同的個人追求、價值取向各異的企業(yè)成員在企業(yè)共同價值觀和行為規(guī)范的指引下，形成一種“合力”，匯聚到企業(yè)組織目標(biāo)上來，使員工的個人追求同企業(yè)的組織目標(biāo)方向達(dá)成一致。只有企業(yè)上下同心才能保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。7．以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳建設(shè)企業(yè)文化從根本上說就是用先進(jìn)的文化理念塑造人，把尊重每一個人作為企業(yè)的最高宗旨，使員工感到在這個企業(yè)中，他的人格、價值、作用都受到最大的尊重，自然會激發(fā)出、產(chǎn)生出強(qiáng)大的力量，優(yōu)秀的企業(yè)文化就是使企業(yè)內(nèi)部技術(shù)設(shè)備、制度和組織機(jī)構(gòu)同人的精神要素之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)達(dá)成動態(tài)平衡，各要素之間形成最佳組合，使整個企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)處于最佳狀態(tài)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素8．企業(yè)精神企業(yè)精神是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、全體員工自覺實(shí)踐而形成的代表絕大多數(shù)員工信念、敬業(yè)精神，并能激發(fā)企業(yè)活力、推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的團(tuán)體精神，是對企業(yè)哲學(xué)、價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的提煉和總結(jié)。企業(yè)精神對企業(yè)員工具有凝聚、激勵、導(dǎo)向、規(guī)范和形象塑造功能，是企業(yè)經(jīng)營成功不可缺少的重要因素。9．從傳統(tǒng)文化中吸取營養(yǎng)中國傳統(tǒng)文化中含有豐富的管理思想和道德精神，例如注重道德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)民眾作用，提倡團(tuán)結(jié)友善、禮貌謙讓，講求信譽(yù)，注重實(shí)踐以及治國治家的智慧等等，都是值得我們認(rèn)真加以繼承和發(fā)展的文化精髓。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素10．企業(yè)文化的實(shí)踐建設(shè)企業(yè)文化必須從企業(yè)的長期業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行考慮并投入相應(yīng)的人力、物力、以保障企業(yè)文化的實(shí)施。企業(yè)文化的實(shí)施是創(chuàng)立這套文化的關(guān)鍵，做不到的先不要表白出來，根據(jù)自己企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況不斷地調(diào)整，提高自己的信心和理念，才會讓企業(yè)文化發(fā)揮真正作用。通過實(shí)施企業(yè)文化給企業(yè)帶來可以用數(shù)字衡量的、相應(yīng)的業(yè)務(wù)上和發(fā)展上的效益，才是全面優(yōu)秀的企業(yè)文化。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

1.目標(biāo)原則企業(yè)行為是有目標(biāo)的活動。企業(yè)文化必須把有價值的目標(biāo)反映出來，使每個員工都明確他們的工作是與這一目標(biāo)相聯(lián)系的。這樣，員工就會感到自己的工作意義重大，并且“自我實(shí)現(xiàn)”的需要可以得到滿足。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是要把目標(biāo)傳達(dá)給每個員工，并帶動員工，這就是“目標(biāo)驅(qū)動”。具有競爭力的領(lǐng)導(dǎo)者會把“我們的靈魂”與“我們的工作”連在一起，并因?yàn)橛姓嬲膿碜o(hù)者和追隨者而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其崇高而長遠(yuǎn)的目標(biāo)。對于目標(biāo)原則的實(shí)施情況，可以從以下兩點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）員工是否了解企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，是否認(rèn)為自己的工作具有真正的社會價值。（2）管理層在制訂政策時是考慮到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，還是只針對眼前的情況而采取權(quán)宜之計。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

2.共識原則企業(yè)成功與否，要看它能否聚集眾人的創(chuàng)意，看它能否激勵基層員工和管理人員一起從事創(chuàng)造性的思考和工作。如今的員都受過專門的教育和訓(xùn)練，文化知識素質(zhì)較以前有大幅度提高。他們不再習(xí)慣于一味地跟著別人跑，不再需要俯首帖耳、唯命是從，他們都有自己的頭腦，有自己的價值目標(biāo)，他們要求領(lǐng)導(dǎo)和管理方式。從“指揮式”轉(zhuǎn)向“共識式”。管理者的重要使命在于決策，決策有指示式、諮商式和共識式。共識式?jīng)Q策就是在決策時召集較多同事或部屬坦誠地、充分地進(jìn)行商討而達(dá)成一致，因而人人都有主人翁感，人們將企業(yè)的決定視為自己的決定，因而全身心地為企業(yè)服務(wù)。對共識原則的實(shí)施情況，主要根據(jù)以下兩點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）影響整個企業(yè)的重大決策，是否通過共識方式?jīng)Q定。（2）管理人員是否具備共識式?jīng)Q策所需要的作風(fēng)和技能。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

3.卓越原則追求卓越就是“求好”，企業(yè)的一切工作都應(yīng)以卓越的方式完成。卓越是關(guān)于杰出工作信念的理想境界，是一種精神、一種動力、一種工作理念，并不只是指工作績效的完美無缺。卓越掌握著一個人或一個企業(yè)的生命和靈魂，所有成功的企業(yè)都培養(yǎng)出了追求卓越的精神，這就是求新求變、更上一層樓的精神。對于卓越原則的實(shí)施情況，主要通過以下三點(diǎn)來檢驗(yàn)。（1）是否所有的員工和管理人員都能夠定期進(jìn)行自我評價，并注意自我教育和改進(jìn)。（2）管理人員一般對目前的成績感到滿意或一直不滿意。（3）企業(yè)對員工的創(chuàng)新行為是否一貫采取主動獎勵措施。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

4.一體原則堅持一體原則，就是要追求企業(yè)全體成員的“一體感”，也就是讓員工認(rèn)識到個人利益與企業(yè)利益休戚相關(guān)。當(dāng)企業(yè)能夠滿足自己“擁有的需要”時，員工愿意保護(hù)企業(yè)，使其免受傷害，員工會為企業(yè)的成功而感到喜悅，受到鼓舞，為企業(yè)的失敗而感到沮喪、痛苦，進(jìn)而能做到為企業(yè)的整體利益而犧牲自己的眼前利益。創(chuàng)造這種“一體感”的關(guān)鍵在于：減少不必要的管理層次，并盡量讓企業(yè)最基層的人員擔(dān)當(dāng)重任；不再強(qiáng)調(diào)管理層與員工之間的界限，而是最大限度地強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與和共識；管理者通過個人的表率作用，表現(xiàn)出對員工的信任并引導(dǎo)員工產(chǎn)生“自我擁有”的滿足感。對一體原則的實(shí)施情況，可通過以下三個方面加以檢驗(yàn)。（1）管理者是否認(rèn)為員工也在決策過程中有所貢獻(xiàn)。員工是否覺得自身努力的目標(biāo)對整個企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有幫助。（2）晉級、加薪和獎賞是否依據(jù)個人的能力和業(yè)績，而不是根據(jù)個人地位等與工作能力無關(guān)的方面。（3）當(dāng)企業(yè)整體受益時，企業(yè)內(nèi)部的各階層是否都分享到了獎勵與榮譽(yù)。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

5.成效原則企業(yè)員工的每一項(xiàng)成就都應(yīng)該得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者的肯定和鼓勵。成效原則就是把員工的利益與工作的成績聯(lián)系起來，如員工的工資可以按工作的成績來支付，而不是按權(quán)力和資歷來定。但更重要的是要給員工帶來優(yōu)勝感和光榮感，即精神上得到獎賞，因?yàn)闆]有別的獎賞能比領(lǐng)導(dǎo)、同行給予的由衷賞識更能激勵人心、更具威力了。對于成效原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)給出的獎賞是按成效還是按資歷來決定的。（2）是否依據(jù)企業(yè)內(nèi)不同機(jī)構(gòu)的優(yōu)異程度而分別設(shè)立不同的獎金制度。（3）是否根據(jù)個人的成績來決定晉升。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

6.實(shí)證原則企業(yè)成功的概率，在一定程度上取決于是否把基本的數(shù)學(xué)觀念、數(shù)學(xué)工具運(yùn)用到企業(yè)決策中，以及是否具有一般意義的科學(xué)態(tài)度，也就是講不講實(shí)證原則。科學(xué)的態(tài)度就是善于思考，對被認(rèn)為“已知的”事物追根究底，這是一種極好的素質(zhì)，它與智力的怠惰恰好相反。對于實(shí)證原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個方面檢驗(yàn)。（1）每個管理者與員工所組成的團(tuán)隊(duì)，是否知道本身負(fù)責(zé)的資料，是否能看到這些資料，以及是否如期把資料繪成圖表。（2）當(dāng)問題出現(xiàn)時，是否搜集資料并做分析，以便決定采取何種應(yīng)對措施。（3）分析資料是否運(yùn)用統(tǒng)計程序，資料是否在工作場所公布。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

7.親密原則親密原則是就企業(yè)中人與人之間的關(guān)系而言的。親密感是存在于企業(yè)及其成員之間的一條看不見的線，是一種基本的人性追求。也就是說，一個人在與企業(yè)內(nèi)的其他成員相處時必須以真誠、友善、尊重、信任和關(guān)心他人的方式投入自己，并使對方給自己以同樣的真誠、友善、尊重、信任和關(guān)心。有了親密感，才能提高信任、犧牲和忠誠的程度。對于親密原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)是否經(jīng)由它的政策與行動來顯示關(guān)心每位員工在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展。（2）在企業(yè)中，員工是否感受到如魚得水般的快樂，是否獲得了必需的安全感。（3）員工們是否愿意經(jīng)常自覺組合以貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

8.正直原則正直是企業(yè)文化賴以建立的磐石，也是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的品質(zhì)。正直就是誠實(shí)、前后一致、表里一致和以負(fù)責(zé)的態(tài)度采取行動。領(lǐng)導(dǎo)者要使企業(yè)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，就必須取得下屬的信任和支持。而正直的精神是最富有人格說服力的，它能鼓舞員工，激發(fā)他們的干勁。領(lǐng)導(dǎo)者必須依靠他們自己的人格力量，通過鼓舞和引導(dǎo)來強(qiáng)化他們的號召力。對于正直原則的實(shí)施情況，可通過以下幾個方面檢驗(yàn)。（1）制訂決策時是否優(yōu)先考慮到用戶與員工的長期益處。（2）企業(yè)內(nèi)的溝通渠道是否會讓員工知道企業(yè)的真正目標(biāo)以及做某種決定的動機(jī)。（3）管理人員是否具有足夠的魅力吸引員工，使之心悅誠服，長期跟隨。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

1.領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和最具權(quán)力的指揮者。一個企業(yè)構(gòu)建什么樣的企業(yè)文化往往是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先提出并做出最后決定的。所謂領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法，就是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)文化構(gòu)建中開闊視野，拓寬思路；用心謀劃，提出建議；積極協(xié)調(diào)，嚴(yán)密組織；舍得投入，科學(xué)運(yùn)作；追求一流，以身作則。2.觀念更新法要構(gòu)建良好的企業(yè)文化，首先要做的就是更新觀念。所謂觀念更新法，就是指在構(gòu)建企業(yè)文化之前，首先要確立正確的企業(yè)文化理念與方針，針對企業(yè)的不同人員，運(yùn)用各種傳媒手段、各種形式和豐富多彩的活動，分層次、有系統(tǒng)地進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化觀念上的“汰舊更新”。2.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

3.突出中心法人是企業(yè)文化建設(shè)的中心，構(gòu)建企業(yè)文化必須突出以人為中心。所謂突出中心法，就是指真正把企業(yè)員工作為人來加以重視和尊重，圍繞人來做文章，使一切工作服從于人，服務(wù)于人，極大地激發(fā)企業(yè)員工的熱情，關(guān)心和滿足企業(yè)員工在物質(zhì)和精神上的需求，重視并調(diào)動企業(yè)員工搞好企業(yè)文化的積極性、主動性和創(chuàng)造精神，最終使企業(yè)員工成為一個有益于企業(yè)和社會的人。4.優(yōu)化載體法企業(yè)文化載體是企業(yè)文化賴以存在和發(fā)揮作用的物