某氫能源公司《內(nèi)部投訴處理程序》

某氫能源公司《內(nèi)部投訴處理程序》1.目的為了提高公司整體競爭力，解決公司內(nèi)部異常，提升工作效能、開源節(jié)流，確保公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍適用于公司內(nèi)部投訴的流程控制。3.定義內(nèi)部投訴定義：針對公司的產(chǎn)品質(zhì)量異常、公司的體制、制度異常、公司的服務(wù)異常、公司的成本效能異常、公司的安全及防護異常、公司的環(huán)境異常、溝通不暢、各類工作推諉扯皮、各類違規(guī)違章、無制度管控或制度管控有漏洞的事項的相關(guān)投訴。4.投訴管理基礎(chǔ)4.1對于現(xiàn)有規(guī)章制度未能完全理清的職責(zé)界定等問題，相關(guān)部門應(yīng)尊重受理單的協(xié)調(diào)處理意見，協(xié)助完善部門文件；4.2所有人員有權(quán)利和義務(wù)監(jiān)督各部門經(jīng)營活動是否符合國家法律和公司規(guī)章制度以及作業(yè)流程、工作人員的操作是否規(guī)范、是否有損害公司財產(chǎn)、利益或聲譽行為，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通過正常途徑向上反映或先進行部門間協(xié)調(diào)，若無法解決時再提出內(nèi)部投訴。4.3各部門及工作人員除因不可抗拒的客觀因素影響外，須積極、主動、快速、高效地完成各項工作，不得無故推諉、互相扯皮，從而影響到公司工作的正常進行和完成5.投訴管理對象5.1已經(jīng)造成損失或不良影響的事項；5.2重復(fù)出現(xiàn)異常的事項；5.3違反制程規(guī)定的事項；5.4應(yīng)該做而拖延或不做的事項；5.5存在問題而無規(guī)定的事項；5.6溝通不暢或心態(tài)不好的事項；5.7其他影響公司發(fā)展或形象的事項；6.投訴管理流程6.1當(dāng)發(fā)生上述需內(nèi)部投訴事項時，提出人填寫《內(nèi)部投訴處理單》第1.2項填寫投訴內(nèi)容、投訴原因及事項說明，可以用信息、發(fā)郵件等方式，也可由部門開出投訴單，由部門主管簽字確認后交由行政部，行政部進行建檔另附一張糾正預(yù)防措施后發(fā)給被投訴部門主管，由被投訴部門主管進行查證，并在《內(nèi)部投訴處理單》填寫第3項被投訴事項說明，針對投訴方投訴內(nèi)容沒有異議的直接填寫完糾正預(yù)防措施后返還給行政部，由行政部在相關(guān)《內(nèi)部投訴處理單》上填寫第4～6項查證分析及判定、糾正預(yù)防措施效果評價及是否需要跟進，當(dāng)出現(xiàn)糾正預(yù)防措施不合理時被投訴部門需要重新進行檢討做出切實有效的對策，如涉及多部門的事項必須組織相關(guān)部門探討確認來解決，各部門主管需無條件的配合。6.2內(nèi)部投訴根據(jù)問題的嚴(yán)重性，行政部開據(jù)重大、重要、一般投訴單進行問題追溯，確保內(nèi)部出現(xiàn)的問題能夠及時有效的處理。6.2.1重大投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需24小時內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認定屬實的同時附有明確的責(zé)任人及部門主管的處理方式，如懲戒、記過等。（注：重大投訴單下發(fā)時需知會總經(jīng)理才可發(fā)放）6.2.2重要投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需在3個工作日內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認定屬實的同時附責(zé)任部門主管進行書面檢討、責(zé)任人附有明確處理方式，如檢討、警告、懲戒等。6.2.3一般投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需在5個工作日內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認定屬實的同時責(zé)任部門及責(zé)任人需對所發(fā)生的問題進行處理措施回復(fù)，避免后續(xù)再次發(fā)生。同時附責(zé)任人或部門責(zé)任的處理方式，如檢討、警告、懲戒等。6.3為保護投訴人，對此項投訴涉及投訴人責(zé)任的可從輕處置。6.4內(nèi)部投訴如不能按時完成查證的，需在規(guī)定時間內(nèi)提前與行政部和對口主管溝通并給出明確的時間節(jié)點，經(jīng)過同意后方可延期。6.5每月針對內(nèi)部投訴行政部需要進行記錄、匯總分析，每月最少召開一次會議檢討，過程中出現(xiàn)異常的也可召開臨時會議去解決問題。6.6以上事項各相關(guān)人員如不能及時的配合完成的將按《公司獎懲管理制度》追加處罰。7.內(nèi)部投訴關(guān)閉流程7.1一般投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理簽字方可關(guān)閉。7.2重要投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理及總監(jiān)級或副總簽字方可關(guān)閉。7.3重大投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理、總監(jiān)或副總及總經(jīng)理簽字方可關(guān)閉。7.4行政部要使每單投訴單先給投訴人及其主管簽字確認后，再交上述7.1～7.4項說明權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)簽批，如有不認可的需要再檢討整改或當(dāng)事部門原定關(guān)閉權(quán)限的上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字方可關(guān)閉。7.5對行政部的投訴需總經(jīng)理簽批方可關(guān)閉。8.關(guān)于投訴補充規(guī)定8.1當(dāng)投訴人不方便公開自己身份時，也可以以信息、郵件、直接投訴給總經(jīng)理，或匿名寫信到總經(jīng)理信箱。8.2投訴人在各類投訴或舉報上，經(jīng)行政部認定可為公司發(fā)展帶來實質(zhì)改善進步或能為公司創(chuàng)造利益，跟據(jù)實際情況給予表揚，并現(xiàn)金獎勵200-1000元，針