電話經(jīng)理團隊工作手冊

電話經(jīng)理團隊工作手冊一、電話經(jīng)理服務(wù)對象 2二、電話經(jīng)理主要服務(wù)界面和服務(wù)時間 2（一）電話經(jīng)理主要服務(wù)界面 2（二）電話經(jīng)理服務(wù)時間 3三、電話經(jīng)理團隊及協(xié)同人員的工作職責(zé) 3（一）電話經(jīng)理團隊人員工作職責(zé) 3（二）協(xié)同人員工作職責(zé) 5四、電話經(jīng)理團隊日常工作指導(dǎo)手冊 5（一）電話經(jīng)理主管 5（二）質(zhì)檢內(nèi)訓(xùn)師 6（三）電話經(jīng)理 7五、電話經(jīng)理電話溝通技巧 7六、電話經(jīng)理團隊建設(shè) 82011年貴賓客戶的穩(wěn)定保有穩(wěn)定依然將是公司戰(zhàn)略發(fā)展的重點，如何有效提升通過電話經(jīng)理對貴賓客戶日常的服務(wù)維系工作的質(zhì)量，工作來確保全面提升客戶滿意度和忠誠度，將是2011年貴賓客戶貼心服務(wù)維系工作的重中之重，?；诖诵枰獮榱瞬粩嗵岣唠娫捊?jīng)理團隊的服務(wù)水平，特制定電話經(jīng)理團隊工作手冊，通過強調(diào)各角色的工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容。一、電話經(jīng)理服務(wù)對象電話經(jīng)理作為貴賓客戶的專有服務(wù)界面，主要服務(wù)對象為個人貴賓客戶和集團貴賓客戶，以下統(tǒng)稱貴賓客戶。其服務(wù)核心是通過建立電話經(jīng)理一對一的看管服務(wù)模式，實現(xiàn)開展個人貴賓客戶及集團貴賓客戶的服務(wù)維系工作。1、個人貴賓客戶：基于客戶需求，為客戶提供系列特權(quán)服務(wù)；同時主要通過常態(tài)化的專享營銷回饋穩(wěn)定客戶，通過有粘性的專屬業(yè)務(wù)體驗來增強客戶粘性；在回饋方面，重點通過構(gòu)建常態(tài)化的專享營銷回饋體系來穩(wěn)定客戶。2、集團貴賓客戶：基于客戶需求，為客戶提供系列特權(quán)服務(wù)；同時通過集團特制的專屬產(chǎn)品和貴賓服務(wù)和業(yè)務(wù)的提供，實現(xiàn)客戶的保有和穩(wěn)定。二、電話經(jīng)理主要服務(wù)界面和服務(wù)時間（一）電話經(jīng)理主要服務(wù)界面1、電話經(jīng)理是貴賓客戶的專有服務(wù)界面。貴賓客戶的主要服務(wù)、維系工作均由電話經(jīng)理負責(zé)開展。秘密；不向客戶泄露其他客戶的情況。（二）協(xié)同人員工作職責(zé)1、協(xié)同人員范圍貴賓客戶服務(wù)維系協(xié)同人員包括：溝通100營業(yè)廳、100862、協(xié)同人員工作職責(zé)是否要根據(jù)不同類型的協(xié)同服務(wù)規(guī)定響應(yīng)周期，并固話系統(tǒng)考核是否要根據(jù)不同類型的協(xié)同服務(wù)規(guī)定響應(yīng)周期，并固話系統(tǒng)考核在為貴賓客戶提供服務(wù)過程中，若遇到電話經(jīng)理無法實時解決、需其他渠道配合完成的需求時，由電話經(jīng)理通過工單流轉(zhuǎn)方式將需求提交相應(yīng)渠道，由協(xié)同人員（B角）繼續(xù)開展服務(wù)，配合電話經(jīng)理完成貴賓客戶相關(guān)服務(wù)。四、電話經(jīng)理團隊日常工作指導(dǎo)手冊（一）電話經(jīng)理主管1、日常工作（1）8:30—9:00主持晨會，開展電話經(jīng)理培訓(xùn)工作。內(nèi)容包括：相關(guān)文件、通知的傳達；服務(wù)過程中存在問題的點評等。（2）9:00—10:00，通過系統(tǒng)了解本地市整體執(zhí)行情況，針對執(zhí)行不好的項目，分析班組或電話經(jīng)理的執(zhí)行情況，找出執(zhí)行過程中存在的問題。（3）10:00—12:00，通過聽錄音，或現(xiàn)場監(jiān)聽，了解執(zhí)行存在的問題，并給出指導(dǎo)改進建議。（4）14:00—15:30，學(xué)習(xí)省公司下發(fā)的文件或任務(wù)，并在系統(tǒng)中分配工作，包括目標(biāo)客戶和策略（建議每天各類工作均衡分配）。（5）15:30—16:30，查看需要扭轉(zhuǎn)到B角協(xié)調(diào)的工作任務(wù)，掌握協(xié)同工作的類型、緊急程度及執(zhí)行情況，并協(xié)調(diào)較難處理的問題。（6）16:30—18:00，整理當(dāng)天存在的問題，研究解決策略，準(zhǔn)備明天的晨會內(nèi)容。2、其他工作（1）不定期與員工交流，了解工作情況（2）不定期與省公司交流反饋服務(wù)過程中存在的問題及亮點（3）完成每月電話經(jīng)理的績效評估（4）每周召開周例會、每月召開月度分析會（二）質(zhì)檢內(nèi)訓(xùn)師1、日常工作（1）8:30—9:00參加晨會，組織電話經(jīng)理開展電話外呼場景練習(xí)。觀察發(fā)言員工的情況，并提出改進建議；記錄案例，形成案例庫。同時，針對前一天質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，開展培訓(xùn)工作。（2）9:00—17:00a、抽檢電話經(jīng)理的外呼錄音，并進行評估。b、現(xiàn)場巡檢指導(dǎo)電話經(jīng)理的外呼工作。c、根據(jù)省公司的清單及指導(dǎo)意見修改本地市外呼腳本，并試呼體驗，確認合適的外呼腳本。（3）17:00—18:00，整理當(dāng)天質(zhì)檢情況，為明天晨會做準(zhǔn)備。2、其他工作（1）保持與電話經(jīng)理的充分溝通。（2）與電話經(jīng)理主管交流，共同完善外呼服務(wù)質(zhì)量管理工作。（3）編寫成功外呼案例庫。（4）配合電話經(jīng)理主管完成每月電話經(jīng)理的績效評估。（三）電話經(jīng)理1、日常工作（1）8:30—9:00參加晨會，認真聽取別人的成功或失敗經(jīng)驗，并不斷改善自己的技能；積極參加各種現(xiàn)場演練活動。（2）9:00—18:00a、整理今日必須辦理完的重點工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的新任務(wù)。b、通過系統(tǒng)提示，完成客戶預(yù)約辦理的工作。c、完成當(dāng)日所下發(fā)任務(wù)清單的相關(guān)工作。建議完成順序為：預(yù)警客戶清單、合約到期和即將到期的合約推薦、特權(quán)服務(wù)的辦理等。2、其他工作（1）參加各類培訓(xùn)及考試。（2）與主管、班組長或質(zhì)檢內(nèi)訓(xùn)師保持溝通，并提出自己的建議。五、電話經(jīng)理電話溝通技巧（一）、語音質(zhì)量1、語氣：語氣熱情、親和2、語調(diào)：抑揚頓挫，精神飽滿3、音量：音量適中，能根據(jù)服務(wù)情況實時調(diào)整音量，以保證溝通的順暢進行4、語速：語速適中，能配合客戶語速習(xí)慣（二）有效溝通1、用心傾聽：在客戶陳述時，耐心傾聽并給予恰當(dāng)回應(yīng)，不無故/粗暴打斷客戶，不予客戶搶話。2、快速理解：在客戶陳述后，能快速、準(zhǔn)確理解客戶問題，并能針對性的給予解答，不出現(xiàn)答非所問；在客戶表述不清楚時，能以恰當(dāng)方式主動引導(dǎo)，澄清客戶需求。3、條理性：解答時口齒清晰、咬字準(zhǔn)確,表達簡潔、流暢，無不必要的停頓、羅嗦及過多口頭禪。（三）、服務(wù)禁忌1、與客戶爭執(zhí)、辯駁2、指責(zé)、譏諷、貶低、辱罵客戶3、強迫客戶4、有意怠慢或推諉客戶5、泄露客戶信息六、電話經(jīng)理團隊建設(shè)（一）樹標(biāo)桿、立典型，以常態(tài)化評優(yōu)機制促進技能提升樹標(biāo)桿、立典型，營造電話經(jīng)理隊伍“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，進一步促進電話經(jīng)理工作技能水平的全面提升。1、充分運用電話經(jīng)理績效考核結(jié)果，針對電話經(jīng)理個人和小組，建立常態(tài)化評優(yōu)機制。2、利用業(yè)務(wù)技能競賽、經(jīng)驗共享等活動形式，充分發(fā)掘電話經(jīng)理潛能，完善實戰(zhàn)經(jīng)驗