《酒店管理概論》第三次平時(shí)作業(yè)涵蓋教材的第九章至第十

《酒店管理概論》第三次平時(shí)作業(yè)涵蓋教材的第九章至第十二章的內(nèi)容,下面我將本次作業(yè)中主要的題目做以下評講.評講分成三部分:考核知識點(diǎn),解題思路,解答過程,其中解題思路請大家多加關(guān)注.

單項(xiàng)選擇題（請將你認(rèn)為的正確答案的序號填入該題后的括號內(nèi),每題2分，共30分）考核知識點(diǎn)：第一題考核的內(nèi)容包括了教學(xué)大綱中要求掌握的內(nèi)容，知識點(diǎn)涵蓋面廣，主要包括了：餐飲業(yè)的服務(wù)管理，設(shè)計(jì)的內(nèi)容有餐臺的布置、菜品的標(biāo)價(jià)；酒店餐飲衛(wèi)生和食品安全的管理、飯店的設(shè)備情況；現(xiàn)代康樂服務(wù)的項(xiàng)目和經(jīng)營決策；飯店的安全管理包括消防管理和飯店的危機(jī)管理等內(nèi)容(二)解題思路:本題目是單項(xiàng)選擇題，要求大家在掌握了相關(guān)知識后，選出最佳的答案。對于本類題目，大家對拿不定主意的題目可以運(yùn)用排除法進(jìn)行選擇。本題目難度不大，希望大家拿到滿意的分?jǐn)?shù)。1．制成某一菜點(diǎn)的重要原料是（A）。A．主料B．輔料C．半成品D．調(diào)料2．餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（B）。A．雞尾酒會B．西餐酒席宴會C．冷餐酒會D．中餐宴會3.一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出,是指(B)。A．點(diǎn)菜菜單B．套菜菜單C．宴會菜單D．自助菜單4．在一定的環(huán)境或設(shè)施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識，有益身心健康的活動，是康樂服務(wù)分類中的（B）。A．康體運(yùn)動類B．娛樂類C．保健類D．球類運(yùn)動類5．康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（D）。A．原則性B．專業(yè)性C．協(xié)作性D．隨機(jī)性6．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目選擇原則是（D）。A．講求特色原則B．合理配套原則C．先進(jìn)性原則D．適應(yīng)需求原則7．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（D）。A．市場需求B．飯店規(guī)模C．資金能力D．社會環(huán)境8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（A）。A．信息處理系統(tǒng)B．鎖匙系統(tǒng)C．防火系統(tǒng)D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9．飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓客，又要與各部門員工接觸，體現(xiàn)的特點(diǎn)是（B）。A．廣泛性B．服務(wù)性C．全員性D．預(yù)防性10．從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)屬于（B）。A．關(guān)鍵設(shè)備B．重要設(shè)備C．基本設(shè)備D．普通設(shè)備11．飯店設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（C）。A．物質(zhì)壽命B．技術(shù)壽命C．經(jīng)濟(jì)壽命D．折舊壽命12．飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修，是飯店設(shè)備的決策原則中的（C）。A．經(jīng)營上適用B．技術(shù)上先進(jìn)C．運(yùn)行上可靠D．經(jīng)濟(jì)上合理13．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指（B）。A．潛在故障B．功能性故障C．突發(fā)性故障D．不允許故障14．飯店最高一級消防管理組織是（A）。A．飯店消防委員會B．飯店消防中心C．飯店安全管理委員會D．飯店消防小組15．飯店設(shè)備的各項(xiàng)功能都能夠達(dá)到原設(shè)計(jì)或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店設(shè)備使用管理目標(biāo)的（B）。A．性能良好B．運(yùn)行正常C．耗能正常D．推遲折舊多項(xiàng)選擇題（每題2分，多選、漏選均不給分，共10分，請將你認(rèn)為的正確答案的序號填入該題后的括號內(nèi)）（一）考核的知識點(diǎn)：第二題考核的內(nèi)容包括了教學(xué)大綱中要求掌握的內(nèi)容，知識點(diǎn)主要包括了：1、現(xiàn)代康樂服務(wù)的項(xiàng)目和經(jīng)營決策，例如第二題，要求掌握特色康樂項(xiàng)目對顧客的吸引力，康樂服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求；2、飯店的安全管理和飯店的危機(jī)管理是本題的第二大主要內(nèi)容，針對目前飯店火災(zāi)事故的發(fā)生，不次作業(yè)也作為開合內(nèi)容出現(xiàn)；3、飯店設(shè)施的管理也是本次作業(yè)中的主要內(nèi)容。(二)解題思路:本題目是多項(xiàng)選擇題，要求大家在掌握了相關(guān)知識后，選出不少于2個(gè)的最佳的答案。對于本類題目難度較大，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的內(nèi)容，做好本題目的作業(yè)。1．康樂項(xiàng)目發(fā)展趨勢中差異巨大的兩個(gè)方向是（BD）。A．女性康樂B．強(qiáng)烈刺激C．文化范圍D．高雅寧靜2．特色是康樂項(xiàng)目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個(gè)方面突出（AB）。A．民族特色B．地方特色C．規(guī)模特色D．檔次特色3．康樂項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（ABCD）。A．安全要求B．服務(wù)效率要求C．衛(wèi)生要求D．服務(wù)態(tài)度要求4．飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（ABCD）。A．員工的危險(xiǎn)行為B．工作環(huán)境不安全C．設(shè)備操作維護(hù)不當(dāng)D．工具操作維護(hù)不當(dāng)5．飯店業(yè)危機(jī)的特征（ABCD）。A．不可預(yù)測性B．嚴(yán)重危害性C．輿論關(guān)注性D．普遍存在性6．保障客人的安全包括以下幾方面的安全（ABCD）。A．人身安全B．財(cái)產(chǎn)安全C．心理安全D．合法權(quán)益不受侵犯7．飯店火災(zāi)的特點(diǎn)是（BCD）。A．發(fā)生率低B．撲救難度大C．疏散困難D．損失慘重8．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面（ABD）。A．性能良好B．運(yùn)行正常C．零部件齊全D．耗能正常9．飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（AB）。A．運(yùn)行值班B．維護(hù)修理C．綜合管理D．配電間值班10．飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（ABCD）。A．物質(zhì)壽命B．技術(shù)壽命C．經(jīng)濟(jì)壽命D．折舊壽命判斷題（在題后的括號中打√或×，每題2分，共20分）（一）考核的知識點(diǎn)：第三題考核的內(nèi)容包括了教學(xué)大綱中要求掌握的內(nèi)容，知識點(diǎn)主要包括了：餐飲業(yè)的服務(wù)管理、設(shè)計(jì)的內(nèi)容；酒店餐飲衛(wèi)生和食品安全的管理、飯店的設(shè)備情況；現(xiàn)代康樂服務(wù)的項(xiàng)目和經(jīng)營決策；飯店的安全管理包括消防管理和飯店的危機(jī)管理等內(nèi)容；飯店設(shè)施的管理也是本次作業(yè)中的主要內(nèi)容。(二)解題思路:本題目是判斷題，要求大家在掌握了相關(guān)知識后，對所給的題目做出判斷。對于本類題目難度適中，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的內(nèi)容，在做題的過程中可以結(jié)合生活和工作實(shí)際進(jìn)行推斷。（×）1．點(diǎn)菜菜單亦稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個(gè)固定的價(jià)格標(biāo)出，客人不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固定的價(jià)格付款。（√）2.影響菜單設(shè)計(jì)的因素包括客人需求，市場競爭，生產(chǎn)條件，原材料供應(yīng)等。（√）3.飯店餐飲人員的健康管理是餐飲衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎(chǔ)。（√）4．隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨(dú)立出來，形成一個(gè)專業(yè)化的管理部門。（√）5．按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。（×）6．在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣（√）7．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（×）8．如果飯店內(nèi)的違法事件及人員涉及到外國客人，需向當(dāng)?shù)毓才沙鏊蚬卜志謭?bào)告。（√）9．在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。（×）10．萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。四、簡答題（每小題10分，共20分）1.談?wù)勀銓禈贩?wù)中提供超常服務(wù)的理解。(一)本題考核的知識點(diǎn)是:康樂服務(wù)中的超常服務(wù).

(二)解題思路:關(guān)鍵是掌握--------不同的賓客對每種康樂產(chǎn)品的期望特別是潛在期望，提供因人而異的個(gè)性化超常服務(wù)（三）答案要點(diǎn)：康樂，顧名思義就是指健康娛樂的意思，就是指滿足人們健康和娛樂需要的一系列活動。它包括康體活動、消閑活動、娛樂活動、文藝活動、聲像、美容等，涉及到廣泛的知識領(lǐng)域，如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時(shí)裝等。現(xiàn)代健康是人類物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)展的結(jié)果，它也是當(dāng)前賓館酒店重要服務(wù)項(xiàng)目之一。

酒店的康樂項(xiàng)目主要包括康體與消閑兩大類?？刁w消閑運(yùn)動包括健身活動與一些趣味性和技術(shù)性相結(jié)合的運(yùn)動，而這些活動大多數(shù)宜在酒店室內(nèi)進(jìn)行，或以現(xiàn)代化器械替代室外的活動器具。如：室內(nèi)跑步器，自行車及室內(nèi)游泳池、桑拿浴等。室外高爾夫球場、網(wǎng)球場和游泳池也屬于康體消閑，但對一般的酒店來說是很難擁有的，娛樂包含的內(nèi)容則更多，更為廣泛，如歌舞、電子游戲、文藝演出等等。飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么?(一)本題考核的知識點(diǎn)是:飯店危機(jī)管理

(二)解題思路:關(guān)鍵是掌握-------飯店對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制（三）答案要點(diǎn):飯店危機(jī)管理就是飯店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的管理過程。根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)不同。危機(jī)防范。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生后的處理。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。這一階段飯店企業(yè)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：（1）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。（2）強(qiáng)化危機(jī)意識。（3）設(shè)立警戒指標(biāo)。（4）擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃.（5）進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。危機(jī)處理。（1）做好危機(jī)隔離。（2）快速啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。飯店應(yīng)根據(jù)危機(jī)模擬訓(xùn)練成果快速啟動相應(yīng)的應(yīng)變計(jì)劃，由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。在危機(jī)處理階段，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。危機(jī)總結(jié)。危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。案例分析題（共20分）(一)本題考核的知識點(diǎn)是:員工業(yè)務(wù)處理中的失誤，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)

(二)解題思路:本案例中小韓的這兩個(gè)錯(cuò)誤主要是由于業(yè)務(wù)知識不熟造成的，但假如小韓在撕信用卡單前能站在客人的角度上想一想，也許結(jié)果會不一樣?！凹笨腿怂?，想客人所想”這一信條不能只掛在嘴上，還需要真正貫徹到日常工作中去。遺失的信用卡壓印單“1605退房”?！昂玫?，請您稍等”。接待員小王經(jīng)過電腦核對和查房確認(rèn)后，在pos機(jī)上順利用客人登記時(shí)的銀行卡授權(quán)號完成了結(jié)賬工作，“張先生，這是您的發(fā)票，請收好，歡迎您下次光臨”。此時(shí)，張先生提出將昨天登記時(shí)的手工壓印單退還給他，但小王經(jīng)過仔細(xì)查找卻沒有發(fā)現(xiàn)。張先生認(rèn)為空白壓印單上有他的簽名，擔(dān)心單子遺失會給自己的財(cái)產(chǎn)帶來安全隱患，于是向大堂副理投訴，并要求酒店為此出具書面擔(dān)保，以保證其信用卡的安全。經(jīng)與當(dāng)時(shí)的接待員核實(shí)后，大堂副理了解到：因客人所持有的上海銀行卡未與酒店簽約，所以押卡時(shí)應(yīng)該將用pos機(jī)打印的單據(jù)讓客人確認(rèn)。辦理登記的新員工小韓錯(cuò)用外卡壓印單壓印了該客人所持的上海銀行信用卡，并請客人在單子上簽了字，pos機(jī)上也做了預(yù)授權(quán)，那么酒店的利益也就得到了保障