零售業(yè)店面員工培訓(xùn)手冊范本

./在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中,people即人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素,人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀,只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時間,使之對門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓(xùn)。實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位,由資深門店人員個人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功,沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。知識的訓(xùn)練。知識就是力量,沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn),沒有嫻熟的技能不可能臨場應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時間2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。2.3培訓(xùn)場所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘請的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。¨預(yù)算報(bào)批¨議程安排¨場地布置¨講義資料¨餐飲準(zhǔn)備¨人員接送¨簽到事宜¨紀(jì)念品事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員?！Ъ?xùn)日期¨地點(diǎn)¨報(bào)到時間¨課程¨紀(jì)律¨個人攜帶用品¨作息時間表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門店人員對門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動產(chǎn)品銷售刺激顧客需求,引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品陳列終端生動化的維護(hù)收集信息收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息；填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表與其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)愛心信心恒心熱心基本知識了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競爭門店情況了解顧客特性與其購買心理導(dǎo)購技巧工作職責(zé)與工作規(guī)X3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié),以免使顧客不悅對自己討厭的顧客,也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓,絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己〔oneself〕、觀念<conception>、產(chǎn)品<product>先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品第一印象的5S法則微笑〔smile〕迅速〔speed〕誠懇〔sincerity〕靈巧〔smart〕研究〔study〕3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方,穿戴整潔修飾美美觀、淡雅,講究個人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情穩(wěn)重,動作干脆利落情緒美熱情洋溢,精力充沛儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長染色,女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)與時抹去,油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品,應(yīng)保持清潔和無異味。指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪,女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意,笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),言簡意賅通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語語氣委婉把涉與顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語調(diào)柔和說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺有問必答盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意留有余地不能說"沒有了"、"不知道"等絕對回答規(guī)X用語您好好的請您稍等讓您久等了可以嗎對不起謝謝您禁忌用語你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現(xiàn)這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西,不負(fù)責(zé)其它的你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個一個來這些產(chǎn)品都差不多,沒什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡單的東西你也不明白想好沒有,想好了就趕快交錢吧3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識?、顧客的類型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢,東瞧西看。應(yīng)隨時注意其動向,當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時,門店人員應(yīng)熱情接待,盡量不使其空手而歸一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西,當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時,會表露出中意的神情,并主動詢問。門店人員要積極推介胸有成竹型這類顧客目光集中,腳步輕快,直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌3.7.2、顧客的購買信號與應(yīng)對3.7.2.1、顧客的購買信號之一：注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識進(jìn)入門店或在貨架前看商品時,門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼,同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖如果感興趣,他就會駐足觀看瀏覽過程中,顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品,而門店人員又未引起顧客注意,購買過程即告中斷3.7.2.2、顧客的購買信號之二：感到興趣顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感門店人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹,并回答顧客關(guān)心的問題顧客可能進(jìn)而會觸摸或翻看顧客可能會向門店人員問一些他關(guān)心的問題3.7.2.3、顧客的購買信號之三：聯(lián)想顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會聯(lián)想到"此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起3.7.2.4、顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望顧客可能會仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳門店人員要抓住時機(jī),進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題,促進(jìn)顧客的購買欲望顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動3.7.2.5、顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡顧客可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品門店人員表現(xiàn)的最佳時機(jī)——適時的提供一些有價值的建議,供其參考,幫助顧客下定決心顧客還可能先離開,過一會兒再次注視此產(chǎn)品顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析3.7.2.6、顧客的購買信號之六：信任門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生信任的階段,門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任3.7.2.7、顧客的購買信號之七：決定行動比如說：小姐,請幫我這一種拿兩盒。小姐,收銀臺在哪邊。3.7.2.8、顧客的購買信號之八：滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則,直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會有些突發(fā)的事件3.8、優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧?3.8.1、等待顧客的技巧正確的姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前,或雙手重疊輕放在柜臺上,兩腳微分平踩于地,身體挺直、向前微傾微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動,等待做初步接觸的良機(jī)正確的位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,并容易做初步接觸的位置為宜正確的工作檢查陳列區(qū)和商品,把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置整理與補(bǔ)充商品,查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；與時更換破損和不足的POP與宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；嚴(yán)禁事項(xiàng)躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上,或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架,無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；過于專注于整理商品,無暇顧與顧客3.8.2、初步接觸技巧初步接觸的時機(jī)當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處X望,像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時當(dāng)顧客主動提問時接觸的方法商品接近法"您好,您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品"服務(wù)接近法"您好,您想看看什么產(chǎn)品？"不即不離法顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾。"您可以慢慢看,請隨時叫我。"冷處理法脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇,待對方發(fā)問時在上前介紹、商品提示技巧介紹商品情況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品引用例證介紹榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況以往顧客使用商品的情況、商品說明技巧調(diào)動顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動中來,讓其發(fā)表意見語言流利要避免"啊"、"`恩"、"大概"、"可能"等口頭禪或含糊不清的語言、商品推介技巧幫顧客比較商品利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處實(shí)事求是千萬不要信口開河,把不好的說成好的,沒有的說成有的為顧客著想必須處處站在顧客的角度,為顧客的利益著想讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看、處理異議技巧不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度,不能一副不屑的樣子不要與顧客爭辯找出顧客誤解和反對意見的真正原因、掌握購買信號的技巧語言信號反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時詢問有無贈品時征詢同伴的意見時討價還價,要求打折時關(guān)心售后服務(wù)時行為信號面露興奮神情時不在發(fā)問,若有所思時同時索取幾個相同商品來比較、挑選時不停地把玩、愛不釋手時關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時不斷點(diǎn)頭時翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時離開后又轉(zhuǎn)回來時查看商品有無瑕疵時不斷地觀察和盤算時、購買建議的技巧時機(jī)成熟時,就要大膽請求顧客購買、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式,包裝時要快捷,并檢查商品有無污損。、交叉銷售的技巧順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品、顧客建檔的技巧盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。、顧客送別的技巧無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客,對他們都要表示真誠的感謝之意要注意顧客有無遺留物品,并不要忙于收拾、整理東西四、個人輔導(dǎo)的實(shí)施4.1個人輔導(dǎo)的意義經(jīng)驗(yàn)共享為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法現(xiàn)場感雖然接受了專業(yè)訓(xùn)練,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少互動交流會由對方那里學(xué)到你不會的或未曾注意過的許多事;同時也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法4.2個人輔導(dǎo)的原則激發(fā)原則首先讓他有心工作,說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣"你一定會"示X原則慢慢地示X一番。工作要點(diǎn)務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象"做好了這里,一定要這樣...尤其這一點(diǎn)要特別注意"嘗試原則讓他做做看,有耐心地指導(dǎo)"來,先試試看做到這為止"檢查原則查看是否做得正確,有疑問就隨時回答"很好,進(jìn)步得好快,有什么不清楚的隨時發(fā)問吧"4.3個人輔導(dǎo)的禁忌失去冷靜絕不要感情用事,不要無謂的火冒三丈"又錯了,你這個人真沒用"公開指責(zé)批評別讓旁邊的人發(fā)覺"大家來看看..."一面之辭要確定事實(shí),不要輕率下判斷"還沒錯,都說你..."繞圈子該說的要直說"這不好說..."4.4個人輔導(dǎo)前準(zhǔn)備人員摸底家庭、個性、興趣、教育"你是...畢業(yè)的吧"工作安排工作X圍"請你照顧這里和這里的工作"互相介紹介紹同時征求協(xié)助。"這是新來的王小姐,請大家多照顧"常識交代營業(yè)區(qū)構(gòu)成,上下班安排"這里是...,這個時間應(yīng)該做..."解除不安使其習(xí)慣工作場所的氣氛"我起初也一樣,過了幾天就習(xí)慣了"4.4個人輔導(dǎo)中常見問題之一:工作常識私人物品帶入店內(nèi)該辦那些手續(xù)?化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可為修改或更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時該怎么辦?應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明撿到失物要辦理招領(lǐng)時該怎么辦?應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品交由主管為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦?可請廣播室廣播,此時應(yīng)將住址、XX與希望前往的地方告知。公差外出與私事外出的手續(xù)?公差外出應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證,私事外出不得超出半天。4.5個人輔導(dǎo)中常見問題之二:導(dǎo)購業(yè)務(wù)空閑時應(yīng)該做些什么?要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去接近了櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?櫥柜應(yīng)該清掃干凈用品整理齊全確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品,與倉庫內(nèi)的貨品今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改制作陳列卡、價目卡如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住該怎么辦?假如同事中有人閑著時,先說聲"請等一下",再說"××你有空嗎?請接待這位顧客"同事沒有空時可以說"請等一下,這位顧客的事辦完了就來"當(dāng)顧客指要的商品剛好賣完了時該怎么辦?勸顧客改賣類似品作為代替告訴他那種貨品什么時侯可以到貨應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店,或先付款再送貨顧客所要的東西面交時