項(xiàng)目五-任務(wù)1-4：第三方物流市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略（戰(zhàn)略二：服務(wù)差異化戰(zhàn)略）.項(xiàng)目五-任務(wù)1-4：第三方物流市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略（戰(zhàn)略二：服務(wù)差異化戰(zhàn)略）

第三方物流企業(yè)運(yùn)作管理國(guó)際商貿(mào)陳英第三方物流市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略任務(wù)11、第三方物流市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

戰(zhàn)略一以管理為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

戰(zhàn)略二以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

戰(zhàn)略三二、以管理為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

服務(wù)差異化戰(zhàn)略

資源集中戰(zhàn)略

（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化？采用此策略應(yīng)該注意什么問題？1、為客戶提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的物流服務(wù)2、定位差異化，針對(duì)不同層次的客戶提供不同的服務(wù)服務(wù)差異化方法前提：具有特殊需求的客戶能形成足夠的市場(chǎng)容量（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略01030204顧客差異化是差異化戰(zhàn)略選擇的外在依據(jù)。組織的差異化是實(shí)施差異化戰(zhàn)略選擇的內(nèi)在依據(jù)。價(jià)值創(chuàng)造是差異化戰(zhàn)略選擇的邏輯歸宿。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是差異化戰(zhàn)略選擇的重要驅(qū)動(dòng)因素。1)第三方物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇的動(dòng)因（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略①

顧客差異化是差異化戰(zhàn)略選擇的外在依據(jù)。第三方物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略在這里表現(xiàn)為：通過各個(gè)物流企業(yè)提供服務(wù)的差異化來(lái)使具有不同要求的顧客感到滿意。例如，有的物流企業(yè)是以提供快速運(yùn)輸服務(wù)（如飛機(jī)）為專長(zhǎng)，以滿足對(duì)商品時(shí)效具有特殊關(guān)注的客戶；有的物流企業(yè)專門提供低成本運(yùn)輸服務(wù)為專長(zhǎng)，以滿足某些對(duì)運(yùn)輸成本比較關(guān)注的客戶。同樣，有些物流企業(yè)可專業(yè)提供（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略冷藏運(yùn)輸服務(wù)；還有的以專門地區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)為專長(zhǎng)提供服務(wù)，如以提供非洲地區(qū)物流服務(wù)為專長(zhǎng)。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略②

組織的差異化是實(shí)施差異化戰(zhàn)略選擇的內(nèi)在依據(jù)。每一個(gè)第三方物流企業(yè)都會(huì)有其獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與資源，同樣也不可避免地會(huì)有它的短處，這就構(gòu)成了組織的差異化。比如有的企業(yè)有硬件上的優(yōu)勢(shì)，有自己的飛機(jī)或輪船等運(yùn)輸工具；有的有軟件上的優(yōu)勢(shì)，如貨運(yùn)代理公司，雖然沒有做第三方物流所需的硬件設(shè)備，但有大量客戶資源；還有“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)型”的，如傳統(tǒng)的郵政服務(wù)業(yè)擁有完善的（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)。第三方物流企業(yè)能力上的差異化是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的內(nèi)在依據(jù)，它決定了企業(yè)差異化的方向、范圍與程度。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略③

價(jià)值創(chuàng)造是差異化戰(zhàn)略選擇的邏輯歸宿。物流的核心功能是提供服務(wù)，服務(wù)則是為了更好地滿足顧客的需求，在滿足顧客需求的同時(shí)給產(chǎn)品增加附加值，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。整個(gè)物流服務(wù)過程，由許許多多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組成，這些活動(dòng)構(gòu)成了價(jià)值鏈?？梢酝ㄟ^在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送系統(tǒng)進(jìn)行差異化改造而產(chǎn)生新的價(jià)值。通過不同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的差異化，從而提升整個(gè)價(jià)值鏈的（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略整體顧客價(jià)值?？傊町惢瘧?zhàn)略的邏輯歸宿即是以創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，即盡可能多地為顧客通過提高感知利得和減少感知利失來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略④

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是差異化戰(zhàn)略選擇的重要驅(qū)動(dòng)因素。以服務(wù)同質(zhì)化為背景的價(jià)格大戰(zhàn)，是導(dǎo)致無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)盲目發(fā)展的重要因素。第三方物流企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，不僅是為了滿足市場(chǎng)和顧客的需要，也是提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要途徑。因此在差異化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)來(lái)降低客戶的價(jià)格敏感性，以差異化獨(dú)特性的深化來(lái)阻擋替代品的威脅而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)，并通過差異化（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略品牌的創(chuàng)建來(lái)集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)單位服務(wù)成本和單位服務(wù)價(jià)格的下降。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略2)差異化戰(zhàn)略的方式和方向速度安全增值服務(wù)人員柔性品牌形象準(zhǔn)時(shí)0102030405060708信息（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略①

速度這里所說的速度主要包括訂單的處理速度、運(yùn)輸配送速度、出入庫(kù)速度等。某些客戶對(duì)速度的需求來(lái)源于其產(chǎn)品的特性，如電子產(chǎn)品和服裝行業(yè)，產(chǎn)品生命周期較短，需要在其快速貶值前送達(dá)銷售終端；也可能來(lái)自客戶對(duì)其消費(fèi)者的服務(wù)承諾。總終端；也可能來(lái)自客戶對(duì)（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略其消費(fèi)者的服務(wù)承諾。總之，對(duì)于較快物流速度的需求是大量存在的，原因多樣化。第三方物流如果能夠在可接受的成本范圍內(nèi)，提供更快的服務(wù)，則可借此建立有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略②

準(zhǔn)時(shí)對(duì)第三方物流而言，準(zhǔn)時(shí)和速度是幾乎完全不同的差異化方向，但在字面上很容易被混淆。準(zhǔn)時(shí)的物流強(qiáng)調(diào)在特定的時(shí)刻到達(dá)和完成，不一定要求較快的速度。嚴(yán)格的準(zhǔn)時(shí)不僅指沒有延誤，甚至可能要求不能提前。如（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略在JIT制造中，滯后的物流會(huì)造成生產(chǎn)中斷，而提前的物流將增加客戶的庫(kù)存。對(duì)于有些連鎖零售店如麥當(dāng)勞來(lái)說，門店的配送補(bǔ)貨必須在特定的時(shí)間進(jìn)行，否則會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略③

安全安全與低貨損率、低差錯(cuò)率常一起被稱為物流服務(wù)的可靠性。作為一種差異化的可選擇方向，可靠性的提法本身并沒有問題，但從企業(yè)定位的角度，該詞較為籠統(tǒng)寬泛，不能給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單清晰的信息傳遞，因此我們（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略選擇使用安全一詞。對(duì)安全的需求主要來(lái)自單位價(jià)值高的物流對(duì)象，如貴重物品和精密儀器；或某些對(duì)安全有特殊要求的貨物，如汽油及化工用品等。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略④

增值服務(wù)增值服務(wù)的差異化意味著向客戶提供更多有價(jià)值的、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特服務(wù)。第三方物流企業(yè)能提供的增值服務(wù)一般可分為兩個(gè)層次，如圖7.1所示。第一個(gè)層次是常規(guī)物流服務(wù)基礎(chǔ)上的延伸，第二個(gè)層次為更高（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略階段的一體化和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)提供的增值服務(wù)多數(shù)還停留在第一個(gè)層次，從物流需求的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，一體化和供應(yīng)鏈集成的階段將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略⑤

信息信息的差異化戰(zhàn)略，要求第三方物流對(duì)物流活動(dòng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和傳輸，并對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮R總合并處理，從而能夠向客戶提供實(shí)時(shí)有效的物流信息。利用這些信息，客戶可以對(duì)外包物流的績(jī)效進(jìn)行（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略監(jiān)控，也可用于其庫(kù)存控制和銷售預(yù)測(cè)等方面。支撐信息差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于建設(shè)良好信息系統(tǒng)的能力。如國(guó)內(nèi)的寶供物流，就是以信息系統(tǒng)為依托，在對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效監(jiān)控的同時(shí)，也將經(jīng)過加工處理的信息提供給客戶，滿足其對(duì)相關(guān)信息的需要。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略⑥

柔性柔性也被稱為靈活性。由于終端消費(fèi)者需求的日益多樣化，客戶企業(yè)的生產(chǎn)和銷售也不得不更加柔性以適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境。而相應(yīng)的，支撐生產(chǎn)和銷售的物流也自然要求更大的靈活性，目前這種需求主要體現(xiàn)為少批（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略量、多批次的物流，以及較快的響應(yīng)速度。小型物流企業(yè)在向客戶提供靈活性方面具有天然的優(yōu)勢(shì)，而大中型第三方物流要做到“大象起舞”，則必須從提高綜合管理水平入手，建設(shè)信息系統(tǒng)，變革組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略⑦

人員第三方物流企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其本質(zhì)是一種服務(wù)。工作人員直接與客戶接觸，如果能營(yíng)造出親切和高效專業(yè)的工作氛圍，逐步與客戶發(fā)展出牢固而親密的關(guān)系，則能夠提供給客戶有意義的價(jià)值，建立起非技術(shù)性的長(zhǎng)（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；疽笫菬崆橛押茫鹬貏e人；具有所需要的技能和知識(shí)；體貼周到，誠(chéng)實(shí)可信；能始終如一、正確無(wú)誤地提供服務(wù)；能對(duì)顧客的請(qǐng)求和問題迅速做出反應(yīng)；力求理解顧客并清楚地為顧客傳達(dá)有關(guān)信息。（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略⑧

品牌形象良好的品牌形象有助于目標(biāo)客戶忠誠(chéng)度的建立和保持，對(duì)第三方物流企業(yè)而言，品牌和形象的差異化往往作為一種輔助和必要的補(bǔ)充來(lái)助益核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。但我國(guó)第三方物流企業(yè)在這方面顯然重視不夠，相比之下，（三）服務(wù)差異化戰(zhàn)略國(guó)外物流企業(yè)已走在了前面。比如UPS等國(guó)際物流巨頭，其廣告宣傳中多使用人性化理念、團(tuán)結(jié)協(xié)作為用戶奉獻(xiàn)最大能力等內(nèi)容，較易打動(dòng)國(guó)內(nèi)受眾，這與國(guó)內(nèi)物流企業(yè)僅通過宣傳運(yùn)輸配送速度等基本服務(wù)指標(biāo)形成了鮮明對(duì)比。案例1：越海全球物流的角色轉(zhuǎn)變深圳市越海全球物流有限公司2002年成立，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括：道路集裝箱運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、公路貨代；國(guó)際貨運(yùn)代理、商貿(mào)代理、銷售代理、國(guó)際采購(gòu)、分銷執(zhí)行、供應(yīng)鏈金融，VMI倉(cāng)儲(chǔ)、信息咨詢等。目前在境內(nèi)外設(shè)有6個(gè)分子公司、23個(gè)辦事處，員工人數(shù)近500人。案例1：越海全球物流的角色轉(zhuǎn)變與眾多一流的跨國(guó)公司和國(guó)內(nèi)知名企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，包括飛利浦、英特爾、三星、戴爾、LG、富士康等跨國(guó)公司及明基、廣達(dá)、冠捷、光寶、寶成、神舟電腦、中華映管等業(yè)界著名企業(yè)，是中國(guó)目前IT產(chǎn)業(yè)最大的綜合物流服務(wù)商之一，在液晶面板物流服務(wù)領(lǐng)域排名第一。案例1：越海全球物流的角色轉(zhuǎn)變2005年8月26日，越海全球物流與Philips簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，成功的以物流商身份整合其銷售渠道,成為其銷售總代理，跨越了傳統(tǒng)的物流管理模式，將物流服務(wù)延伸到銷售通路，開創(chuàng)國(guó)內(nèi)物流先河,為物流業(yè)探索出一條全新的創(chuàng)新發(fā)展道路。案例2：上海北芳儲(chǔ)運(yùn)實(shí)業(yè)有限公司為飛利浦亞明公司提供的物流服務(wù)1、北芳儲(chǔ)運(yùn)計(jì)算機(jī)端口與飛利浦MRPⅡ系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換2、根據(jù)MRPⅡ系統(tǒng)生成的BOM即時(shí)將所需原材料送到生產(chǎn)線3、根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)周期來(lái)確立原材料倉(cāng)庫(kù)安全庫(kù)存容量，當(dāng)?shù)陀诎踩珟?kù)存最低線時(shí)，自動(dòng)對(duì)供應(yīng)商下采購(gòu)訂單，安排運(yùn)輸計(jì)劃；當(dāng)高于安全庫(kù)存最高線時(shí)則停止采購(gòu)與運(yùn)輸計(jì)劃案例2：上海北芳儲(chǔ)運(yùn)實(shí)業(yè)有限公司為飛利浦亞明公司提供的物流服務(wù)4、根按據(jù)銷售時(shí)的訂單需求，由北芳儲(chǔ)運(yùn)直接對(duì)各個(gè)銷售商配送貨物，并根據(jù)不同的需求量、需求時(shí)間與運(yùn)輸路線選擇最佳的配載分送方案，直接降低了運(yùn)輸成本5、北芳儲(chǔ)運(yùn)專業(yè)的物流需求鏈管理能力、先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、柔性地及時(shí)制解決方案，不僅降低了生產(chǎn)產(chǎn)商的庫(kù)存成本和交貨周期，也減少了供應(yīng)商的存貨成本，為整個(gè)需求鏈的成本節(jié)約和生產(chǎn)效率的提高做出了貢獻(xiàn)。案例3：寶供物流的信息服務(wù)模式寶供的客戶主要有兩大類型：一類是外資企業(yè)和對(duì)寶供系統(tǒng)依賴程度較高的客戶，如寶潔、飛利浦、紅牛等；一類是國(guó)內(nèi)客戶和中小型客戶，如美晨、杭州松下、廈華電子等。寶供根據(jù)客戶不同需求，提供了各種成熟的服務(wù)模式：案例3：寶供物流的信息服務(wù)模式寶潔模式——客戶自有信息管理系統(tǒng)，寶供管理的倉(cāng)庫(kù)使用客戶系統(tǒng)的客戶端輸單，同時(shí)數(shù)據(jù)傳輸?shù)綄毠┑南到y(tǒng)。這樣寶供和客戶同時(shí)擁有運(yùn)作數(shù)據(jù)，方便雙方對(duì)賬。案例3：寶供物流的信息服務(wù)模式飛利浦模式——客戶把自有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出后，傳送到寶供，寶供依數(shù)據(jù)打印運(yùn)作單，把結(jié)果返回客戶，數(shù)據(jù)再導(dǎo)入客戶系統(tǒng)。這是寶供目前運(yùn)作上對(duì)客戶支持最大、最先進(jìn)的運(yùn)作方式，即EDI方式。案例3：寶供物流的信息服務(wù)模式紅牛模式——客戶沒有系統(tǒng)，寶供需要編寫客戶下單部分的程序，并把數(shù)據(jù)輸送給客戶，等于為客戶提供全面的IT服務(wù)。物流服務(wù)商與