上半年前臺(tái)工作總結(jié)

第上半年前臺(tái)工作總結(jié)

一、工作總體情況

本人在上半年的工作中，主要負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話、管理前臺(tái)的日常事務(wù)等工作。在工作中，我積極和同事進(jìn)行溝通協(xié)作，高效完成工作任務(wù)。在保證前臺(tái)正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，還不忘提高自身的工作能力和專業(yè)素質(zhì)，多方面學(xué)習(xí)公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高工作質(zhì)量。

二、工作亮點(diǎn)

1.能夠熟練運(yùn)用通訊設(shè)備和軟件，在接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言等方面表現(xiàn)突出，且在日常維護(hù)保養(yǎng)中保證設(shè)備始終處于正常狀態(tài)。

2.接待客戶方面，本人十分熱情周到，能夠耐心解答客戶問(wèn)題，及時(shí)溝通反饋信息并解決問(wèn)題，受到來(lái)訪客戶的好評(píng)。

3.在公司文化、企業(yè)理念等方面有較系統(tǒng)、較全面的`了解，能夠順暢地表達(dá)、傳遞公司信息和價(jià)值觀。

4.嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)安全規(guī)定及保密制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕前臺(tái)安全事故的發(fā)生。

三、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

1.針對(duì)一些特殊客戶的溝通問(wèn)題，本人可以多參加公司培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)理解和處理能力。

2.在接待客戶方面，需要加強(qiáng)非技術(shù)服務(wù)能力的提升，如表達(dá)能力、承擔(dān)能力、上進(jìn)心等，以為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.在日常工作中，需要更加積極主動(dòng)，進(jìn)一步提高工作責(zé)任心和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。

四、今后工作計(jì)劃

1.繼續(xù)注重專業(yè)技能的提高，在識(shí)別到問(wèn)題時(shí)能夠快速找到解決方案，提高處理能力。

2.加強(qiáng)公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.提高自己的團(tuán)隊(duì)合作能力，在團(tuán)隊(duì)中不斷學(xué)習(xí)、分享、互助，達(dá)到共同進(jìn)步的目標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

上半年的工作讓我更全面地了解了公司的運(yùn)營(yíng)和管理，也為我個(gè)人的成長(zhǎng)提供了良好機(jī)會(huì)。在下半年里，我會(huì)繼續(xù)努力克服自己的不足，為公司作出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也希望大家能夠密切與我配合，共同推動(dòng)公司的發(fā)展。

上半年前臺(tái)工作總結(jié)篇12

時(shí)間轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去了半年，回首這半年的前臺(tái)工作，除了辛苦和疲憊，更多的是充實(shí)和收獲。下面我將總結(jié)一下這半年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和感悟。

一、熟練掌握前臺(tái)技能

在這半年中，我熟練掌握了前臺(tái)工作的各種技能，如接待客人、電話咨詢、辦公室文秘、接收快遞、協(xié)調(diào)員工等，這些技能的掌握除了需要不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐外，還需要在現(xiàn)實(shí)工作中時(shí)刻注意觀察和總結(jié)。我對(duì)公司的各項(xiàng)工作都了解到了一定的程度，而這個(gè)過(guò)程不是一天兩天能夠完成的，需要持之以恒地保持學(xué)習(xí)和進(jìn)步的態(tài)度。

二、客戶服務(wù)能力提高

前臺(tái)工作的其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是客戶服務(wù)。在這半年的.工作中，我不斷提高了自己的服務(wù)態(tài)度和能力，通過(guò)耐心、細(xì)致的服務(wù)使客戶得到了滿意的回應(yīng)。當(dāng)客戶面臨問(wèn)題時(shí)，我能夠踏實(shí)地傾聽(tīng)客戶的訴求、溝通、解決問(wèn)題，并給出合理的建議。除此之外，我還積極向客戶推薦公司的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

三、工作效率和質(zhì)量提升

在這半年的前臺(tái)工作中，我不斷總結(jié)和尋找提高工作效率和質(zhì)量的方法。通過(guò)優(yōu)化工作流程、推行數(shù)字化管理、規(guī)范化辦公等措施，我有效地提高了工作效率，想客戶提供更快捷、便捷和高效的服務(wù)。而在提高工作質(zhì)量方面，我不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)習(xí)并掌握行業(yè)和公司相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)，不斷提高對(duì)工作的認(rèn)識(shí)和掌握，為公司提高更高水平和品質(zhì)的服務(wù)。

四、團(tuán)隊(duì)合作和心態(tài)調(diào)整

前臺(tái)工作需要在團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)與合作，共同完成公司的任務(wù)。在這半年的工作中，我加入了公司的客服團(tuán)隊(duì)，與團(tuán)隊(duì)成員合作配合，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作過(guò)程中，我不僅需要發(fā)揚(yáng)個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，還需要接納和尊重他人的看法和意見(jiàn)，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。同時(shí)，在工作中遇到困難和挫折時(shí)，我也通過(guò)調(diào)整自己的心態(tài)，持久地保持積極向上的態(tài)度和信心，克服困難。

總之，在這半年的前臺(tái)工作中，我積累了許多經(jīng)驗(yàn)和感悟，不僅提高了自身的技能和素質(zhì)，更也為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了一份力量。接下來(lái)的日子里，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為公司提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

上半年前臺(tái)工作總結(jié)篇13

__年上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了該階段的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第一季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第二季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。五月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前二季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在__年前二季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的`弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，上半年服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身