海南酒店業(yè)服務(wù)營銷策略探討

./隨著酒店業(yè)競爭的加劇,客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。XX是一個海島城市!很早以前就聽說了那邊的這個行業(yè)就很混亂!我認(rèn)為不管外界如和的說,或增加壓力!你們都應(yīng)該堅(jiān)持走自己的經(jīng)營管理路線。在差異化經(jīng)營路線中取勝,至于質(zhì)量較差的問題,你們可以先投資,也就是說先花錢大力培訓(xùn)技師隊(duì)伍和培養(yǎng)她們的修養(yǎng)、素質(zhì)等,也不要擔(dān)心一培訓(xùn)完技師就走人的問題,你們可以簽合同,最少一年到兩年不等！等等的方式你們可以先去探討！還要通過到XX或者其他相對發(fā)達(dá)的地方做實(shí)地考察。窩棚記得在XX有個叫御溫泉的地方,他的地理位置不好！周邊地方又開了比他還大的溫泉,但是他的老板堅(jiān)持走差異化路線,結(jié)果是他們的生意比其他比他們規(guī)模還大,設(shè)備比他們好的溫泉還好！你們可以在那邊走出一條不一樣的路,堅(jiān)持創(chuàng)新,就一定能在這常戰(zhàn)爭中取勝！！！從心里角度分析如何提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量酒店員工服務(wù)質(zhì)量的話,本身跟學(xué)歷沒多少直接關(guān)系,跟個人的整體素質(zhì)與脾氣性格有關(guān)。倘若是把自己看成是伺候人的工作,那么心態(tài)必定不會很端正。每一項(xiàng)工作有每一項(xiàng)工作的特殊性,服務(wù)性行業(yè)要求的就是一種利益性的助人行業(yè)。沒有誰伺候誰,只有誰幫助誰,工作時積極的情緒是一定有的,煩躁抱怨解決不了任何問題。需要耐心,重點(diǎn)放在如何更好的去幫助酒店內(nèi)就餐的客人,而不是嫌客人的要求繁多或者麻煩。負(fù)面情緒要不得,積極的解決心態(tài)是一定要有的。如何提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量這要在幾個方面下功夫:1.要在菜品,食材上下功夫,可以不斷總結(jié),推陳出新,比如嘗試香煎法式鵝肝,紅酒鵝肝等2.在采購,管理制度,提高服務(wù)素質(zhì)上下功夫3.在酒店風(fēng)格,酒店文化上下功夫4.在衛(wèi)生,賞心悅目上下功夫做餐飲我最欣賞的是XX的老XX飯店,我和他們做鵝肝生意,他們信譽(yù)非常好,從不賒欠賬.從老板到服務(wù)人員總是笑臉相迎,彬彬有禮,氣度不凡.不像有的酒店沒有條理,還有無賴的架勢.XX酒店業(yè)服務(wù)營銷策略探討<曾峰>自從XX島建省后,在自身的豐富旅游資源優(yōu)勢下,大力發(fā)展旅游業(yè),大量資金也集中轉(zhuǎn)向酒店賓館,XX酒店業(yè)的布局和發(fā)展?fàn)顩r格外令人關(guān)注。20xx12月,國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)XX國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》,為包括XX酒店業(yè)在內(nèi)的多個行業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇與廣闊的空間。XX酒店再次迎來新的機(jī)遇,并且已經(jīng)逐步成為全國頂級酒店品牌最集中的地方和酒店國家化較高的區(qū)域。但就目前XX酒店業(yè)的發(fā)展來看還存在很多問題,需要在建設(shè)國際旅游島背景下做出一些調(diào)整,抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)。一、XX酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀在國際旅游島建設(shè)背景下,XX酒店業(yè)發(fā)展迎來新機(jī)遇,XX已逐步成為全國頂級酒店品牌最集中、酒店國家化水平較高的區(qū)域。截至20xx9月,XX共有星級酒店237家,其中五星級酒店21家、四星級酒店56家、三星級酒店110家、二星級酒店40家、一星級酒店10家,尚未評定的具五星級酒店近20家,已基本建立起包括高、中、低不同檔次,適應(yīng)不同客戶群的酒店業(yè)體系。XX省旅游資源非常豐富,20xx12月31日,國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)XX國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》,為包括XX酒店業(yè)在內(nèi)的多個行業(yè)的未來發(fā)展提供了巨大的機(jī)遇與廣闊的市場空間。從酒店品牌來看,希爾頓等21家國際酒店管理集團(tuán)進(jìn)駐XX,涉與32個品牌、48家酒店<含在建/擬建>。此外,還有具有影響力的國內(nèi)酒店管理集團(tuán)6家落戶XX,涉與9個品牌、23家酒店<含在建/擬建>。在XX國際旅游島建設(shè)背景下,酒店業(yè)發(fā)展迎來新機(jī)遇,XX已逐步成為全國頂級酒店品牌最集中、酒店國家化水平較高的區(qū)域。未來5年XX將引進(jìn)20家國際知名酒店管理集團(tuán),提升XX酒店業(yè)整體形象和國際管理水平,促進(jìn)XX酒店業(yè)向規(guī)模化、品牌化和國際化方向發(fā)展。屆時,國際一線、國內(nèi)頂級品牌酒店將遍布XX海濱和腹地,沿著海岸線聚集,呈帶狀分布。二、國際旅游島建設(shè)背景下XX酒店業(yè)的SWOT分析〔一〕Strength優(yōu)勢1、環(huán)境優(yōu)勢XX省旅游資源得天獨(dú)厚,有享譽(yù)全世界的亞龍灣、大東海、鹿回頭公園、天涯海角、海山奇觀、南山文化旅游區(qū)等旅游景點(diǎn)。它不僅具備現(xiàn)代國際旅游五大要素——陽光、海水、沙灘、綠色植被、潔凈空氣,而且還擁有河流、港口、溫泉、巖洞、田園、熱帶動植物、民族風(fēng)情等各具特色的旅游資源,在國內(nèi)外堪稱一絕。一年一度的博鰲亞洲論壇在瓊海順利舉行,20xx奧組委宣布XX成為08奧運(yùn)會國內(nèi)火炬?zhèn)鬟f的第一站,同時在這里曾經(jīng)成功舉辦4屆世界小姐選美賽、大力士、金雞獎。自08年起環(huán)XX島國際公路自行車賽在XX舉行。諸如此類的多項(xiàng)國際性賽事,在各方面表現(xiàn)了XX的國際地位不斷在攀升。獨(dú)特的旅游資源,為XX的酒店提供優(yōu)美的環(huán)境。酒店的獨(dú)特裝潢,給游人留下了耳目一新的視覺體驗(yàn),讓游人流連忘返；強(qiáng)大的國際地位,為酒店打造了國際的知名度,也吸引了許多慕名而來的游人,提高酒店的客源。2、食品來源方便快捷XX全省海岸線長1528公里,有19個港灣。海洋生物種類繁多,有魚類1064種,蝦類350種,蟹類325種,軟體動物700種,其中經(jīng)濟(jì)價值較高的有402種,鯊魚翅、海參、石斑魚被譽(yù)為"崖州三珍"。珊瑚保護(hù)區(qū)面積85平方公里。豐富海產(chǎn)食品,為酒店特色食品——海鮮提供豐富的資源,讓許多游人不僅能吃到新鮮的海鮮,還能見識到不同的海產(chǎn)品,讓自己擴(kuò)大知識面。由于海鮮是很特別的食品,酒店將新鮮的海鮮展現(xiàn)在游人面前,這不僅讓游人放心,也讓游人對此服務(wù)感到滿意,同時也提高酒店的營業(yè)額。3、政策優(yōu)勢XX國際旅游島建設(shè)的階段性目標(biāo)是:

——到20xx建成國際旅游島的雛形,旅游要素的國際化改造基本完成；

——到2018年,基本建成國際旅游島,旅游業(yè)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制與國際基本接軌,旅游服務(wù)基本達(dá)到國際水準(zhǔn),XX旅游在國際上的知名度和美譽(yù)度大幅提高,"中國熱帶海島,東方度假天堂"的品牌基本確立；

——到2028年,建成世界一流的國際旅游島。旅游產(chǎn)品達(dá)到國際水準(zhǔn),城市建設(shè)、公共服務(wù)設(shè)施、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等適應(yīng)世界發(fā)展潮流,綜合環(huán)境能滿足中外游客的各種需求,成為國際熱帶海島度假休閑勝地。近年來,XX省基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平更是大幅提升,XX美蘭、XX鳳凰兩個國際機(jī)場,已開通國內(nèi)、國際定期航線156條和多條包機(jī)航線,可達(dá)世界五大洲61個城市。投資超過200億元的東環(huán)快速鐵路20xx完工后,從XX市到XX市只需90分鐘。XX省擁有萬噸級深水碼頭31個,XX市已建成國內(nèi)最好的郵輪專用碼頭,XX市也正在修建新的郵輪碼頭,發(fā)展郵輪和海洋旅游潛力巨大。全省通訊、供電、供水等設(shè)施的現(xiàn)代化水平不斷提高,已具備建設(shè)國際旅游島的綜合設(shè)施條件。隨著國旅游島的逐步建設(shè),XX島的基礎(chǔ)設(shè)施、旅游業(yè)的發(fā)展會越來越健全。這為XX酒店業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4、酒店分布XX酒店市場一直屬于一個非常特殊的狀況,高端酒店密集度全國罕見,這些酒店管理集團(tuán)總部分別設(shè)在英國、美國、法國、德國、加拿大、新加坡、阿聯(lián)酋、XX等。包括英國的洲際集團(tuán),美國溫德姆、萬豪國際、希爾頓、喜達(dá)屋、卡爾森、凱悅、首選集團(tuán),法國的雅高集團(tuán)、德國凱賓斯基公司、加拿大費(fèi)爾19蒙萊佛士集團(tuán)、新加坡文華集團(tuán)和悅榕集團(tuán)、阿聯(lián)酋朱美拉<尊雅>集團(tuán)、XX的凱萊、朗廷、香格里拉、粵海、埃德瑞集團(tuán)等。為區(qū)別對待,也方便劃分不同類型,這些集團(tuán)旗下往往有幾個不同的品牌,喜達(dá)屋就有喜來登、瑞吉、威斯汀、福朋等近十個品牌。而另一道風(fēng)景是大街上家庭賓館林立,這些小酒店裝修風(fēng)格千篇一律,談不上什么服務(wù)意識,沒有自主預(yù)定渠道,對旅游團(tuán)依賴性很強(qiáng)。XX這個市場本地消費(fèi)能力一般,主要依靠外來游客,這些小酒店處于無序競爭狀態(tài),但是每年依靠旺季依然可以賺個盆滿缽滿。特別的酒店布局,給游人提供了自己的選擇,可以根據(jù)自己的意愿入住滿足自己心意的酒店。作為酒店,自己獨(dú)特的布局,可以展現(xiàn)自己強(qiáng)大的一面,讓游人能夠通過四周的景色,而選擇入住這里;同時酒店采用品牌效應(yīng),讓游客依照一直以來對品牌的熟知和信賴而選擇入住該酒店,酒店并采用良好的服務(wù),讓游人有一種溫馨的感覺,進(jìn)而入住,并為其做宣傳,提高酒店的在大眾心中的地位?！捕硍eakness劣勢1、XX省多年來旅游市場混亂,給消費(fèi)者留下了不好的印象據(jù)《3·15旅游城市調(diào)查》中顯示,在一些熱門城市中,XX排在了網(wǎng)友最想投訴的城市首位。"熱"對XX本身來說是一件很好的事情,但是如果處理不當(dāng),也會變成壞事。其中酒店的投訴率相比也較高。所以XX酒店業(yè)的發(fā)展應(yīng)著手與提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,留住老顧客。2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱,開發(fā)條件不夠成熟但是與夏威夷、普吉島等世界其他著名的旅游島嶼的酒店相比,XX酒店業(yè)還存在一定差距。主要有以下兩點(diǎn)：<1>酒店客戶面窄,短期內(nèi)很難融入市場<2>服務(wù)質(zhì)量低3、季節(jié)性明顯XX雖沒有冬季的寒冷,但是炎熱的夏季讓許多游客難以忍受。XX酒店在1、2、11、12這四個月的開房率相對較高,而在6-9月則相對較低,尤其是6約合9月開房率不到50%.XX旅游業(yè)和酒店業(yè)的這一季節(jié)性特征使得XX酒店業(yè)長期處于虧損狀態(tài)。因此各大酒店應(yīng)該根據(jù)這一季節(jié)性特征推出季節(jié)性營銷策劃。4、未來發(fā)展空間不大根據(jù)最新XX省人大通過的《XX省旅游發(fā)展總體規(guī)劃綱要》,2020年XX接到的國內(nèi)外游客將達(dá)到1120-1330萬人,2020年XX酒店業(yè)的市場容量最大也就3000萬人次左右,相當(dāng)于現(xiàn)有接待人數(shù)的2倍。對于已經(jīng)有相當(dāng)基礎(chǔ)的XX旅游業(yè)來說,這樣的發(fā)展速度與規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)可觀。但由于XX酒店業(yè)的超前發(fā)展很多,現(xiàn)有實(shí)際接到能力已經(jīng)高達(dá)2800萬人次,因此可以看出XX酒店實(shí)際增長的空間并不大。5、酒店管理水平不高,專業(yè)化程度有待提高人員流動性大,人力資源缺乏影響了酒店的管理肌膚水平。軟件服務(wù)任然市薄弱環(huán)節(jié)。一些酒店雖然加大了硬件建設(shè)卻忽視了軟件建設(shè)和服務(wù)人員的基本規(guī)X操作,加上員工流動頻繁,培訓(xùn)力度不夠,服務(wù)不到位,隨意減少服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目等問題。同時隨著產(chǎn)權(quán)式酒店的增加,星級酒店服務(wù)、管理的統(tǒng)一性、一致性出現(xiàn)諸多的問題；另外一些星級飯店削價競爭現(xiàn)象依舊存在,特別在旅游淡季尤為突出,直接影響了服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益?！踩砄pportunity機(jī)會1、XX國際旅游島建設(shè)處于起步階段,急需一大批高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店來支撐；2、政府對基礎(chǔ)設(shè)施投資力度的加大,勢必給酒店業(yè)帶來更大的贏利空間。〔四〕Threat威脅1、人民幣升值人民幣升值,境外旅游者成本加大,一定時期內(nèi)境外旅游者人數(shù)會減少,一定程度上會影響XX酒店收入水平2、島外投資者購房數(shù)量增多,對酒店業(yè)形成一定的沖擊20xx1-10月,XX市已累計(jì)完成房地產(chǎn)開發(fā)投資79.27億元,比去年同期增長26.2%,投資規(guī)模位居全省第一。3、游客通關(guān)速度緩慢由于繁復(fù)的國際旅游通關(guān)程序等因素,造成了通關(guān)速度慢、游客不滿等,阻礙國際旅游的發(fā)展。三、XX酒店業(yè)發(fā)展存在的問題〔一〕XX酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展太快,出現(xiàn)了泡沫現(xiàn)象XX酒店業(yè)共歷經(jīng)過兩次大發(fā)展。第一次是上世紀(jì)九十年代房地產(chǎn)泡沫時期,大量資金投向旅游業(yè),XX的酒店數(shù)量急劇膨脹。另一次是最近兩年,伴隨著房地產(chǎn)的復(fù)蘇,大量資金再一次集中投向賓館酒店。兩次集中擴(kuò)X,令XX酒店業(yè)嚴(yán)重供大于求。實(shí)際上,XX還有大量潛在的旅游住宿設(shè)施。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前XX的存量房地產(chǎn)包括"半拉子"尚有1800萬平米之多。這些存量房地產(chǎn)中,有很大一部分本身就是以酒店和度假村形式存在的,另有相當(dāng)一部分也將轉(zhuǎn)化為酒店、度假村或其他形式的旅游房地產(chǎn)。按照"XX房產(chǎn)有60%為島外人士所購買"這一流行的說法,上述1800萬平米存量房地產(chǎn)和近三年XX已銷售的500萬平米房產(chǎn)中,至少有1000萬平米將直接和間接地變成經(jīng)營性或非經(jīng)營性旅游住宿酒店,其形成的接待能力將是天文數(shù)字。XX酒店業(yè)的泡沫不僅表現(xiàn)在數(shù)量規(guī)模上,還表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)上。不考慮客源市場狀況,一味追求豪華高檔是中國酒店業(yè)的通病,XX自然也不例外,是國內(nèi)除、XX之外,擁有五星級和四星級酒店最多的省份。XX是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),商務(wù)客人并不多,再加上來XX的游客中,境外客人占的比重很小〔僅有6%〕。因此,市場對豪華酒店的需求其實(shí)很有限,市場更需要的是擁有實(shí)用的客房、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價格較低的經(jīng)濟(jì)型酒店。但目前XX符合這樣條件的酒店少之又少：三星級或同等水平的旅游飯店雖然近100家,但這些酒店大多為上世紀(jì)九十年代所建,設(shè)施普遍老化,服務(wù)差強(qiáng)人意。不難看出,XX酒店業(yè)的泡沫一點(diǎn)不比房地產(chǎn)小,其蘊(yùn)含的風(fēng)險比房地產(chǎn)有過之而無不與。而現(xiàn)在,這個"泡沫"還在不斷地變大！〔二〕服務(wù)質(zhì)量差在春節(jié)黃金周期間,一些非星級酒店、非A級景區(qū)〔點(diǎn)〕的服務(wù)質(zhì)量是游客投訴的熱點(diǎn)。據(jù)了解,由于春節(jié)黃金周期間星級酒店客房爆滿,一些旅游團(tuán)隊(duì)和散客只能入住非星級酒店,有些還選擇了家庭旅館。但部分非星級酒店和家庭旅館管理不規(guī)X,服務(wù)無保障,非A級景區(qū)〔點(diǎn)〕存在臟亂差等現(xiàn)象,成為旅游投訴的熱點(diǎn)問題。20xx1月21日據(jù)XX日報報道一次性對23家星級飯店"摘星"、要求11家星級飯店進(jìn)行6個月限期整改。據(jù)悉,一次性對20余家星級飯店"摘星",在我省尚屬首次。20xx9月至10月,國家旅游局組織國家級星評監(jiān)督員,對部分高星級飯店進(jìn)行了暗訪,暗訪發(fā)現(xiàn),4家五星級飯店<其中1家飯店處于停業(yè)狀態(tài)>、3家四星級飯店已達(dá)不到相應(yīng)星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。其中外觀陳舊是XX的兩家酒店共同的問題。尤其是泰華酒店沒落得猶如20世紀(jì)80年代的境況,讓人難以看出是四星級酒店,設(shè)施設(shè)備陳舊老化、管理與服務(wù)專業(yè)化程度低是受檢飯店普遍存在的主要問題。部分飯店由于裝修改造投入力度不夠、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位,存在多處場所雜亂無序、多類設(shè)施設(shè)備污損失效等現(xiàn)象,無法與其星級資格相匹配；在服務(wù)管理方面,受檢飯店均不同程度存在制度執(zhí)行不到位、專業(yè)培訓(xùn)不完善等問題,導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)流程不夠規(guī)X,服務(wù)細(xì)節(jié)存在較多缺陷,嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)全國旅游星級飯店評定委員會研究決定,給予XXXX金海岸羅頓酒店〔五星級〕、XXXX邦克飯店〔五星級〕、XXXX泰華酒店〔四星級〕等7家飯店取消星級的處理。由于被摘星后,飯店除了聲譽(yù)受到創(chuàng)傷,而且?guī)缀醪豢赡芫S持原來星級酒店的價格,酒店經(jīng)營情況堪憂。當(dāng)然此次摘星事件對XX酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展并不是什么壞事。經(jīng)過此次"摘星"酒店行在服務(wù)質(zhì)量和管理方面進(jìn)行大的調(diào)整,同時也淘汰了一些服務(wù)、設(shè)施不好的酒店重新美化了XX酒店服務(wù)業(yè)的形象,并且給一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高的酒店敲響了警鐘?！踩掣咚刭|(zhì)人才流動性大,尤其是高校畢業(yè)的大學(xué)生流動性大由于酒店是服務(wù)業(yè)多以進(jìn)入該行業(yè)的門檻低。XX和全國其它各地樣,酒店工作的大部分員工都是中專文聘,文化素質(zhì)低。在XX由于管理經(jīng)營不善,高級管理人才流動有很大。尤其是高校學(xué)生。一是與其一起共事的員工文化程度差距大；二是酒店業(yè)不被大學(xué)生看好。很多大學(xué)生認(rèn)為酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè),人員流動大,入職門檻低,只要愿意學(xué),熬得住員工,都能在酒店混個一官半職。這種晉升方式對大學(xué)生實(shí)在構(gòu)不成吸引力；三是XX的人均工資低,酒店業(yè)也不例外。所以剛從大學(xué)門里出去的學(xué)子們在酒店工作一段時間會發(fā)現(xiàn)自己干的比任何人都辛苦可工資卻沒有別的同學(xué)高,所以就跳槽了。四是酒店沒有做好員工的入職培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃的工作。大學(xué)生如此,高層管理人員何嘗又不是。在XX干幾年積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)去內(nèi)地發(fā)展是很多人的選擇。四、國際旅游島建設(shè)背景下未來XX酒店業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)〔一〕XX省已成為國內(nèi)外高檔酒店的聚集地20家國家知名酒店管理集團(tuán)的駐入,提升了XX酒店業(yè)的整體形象和管理水平,促進(jìn)XX酒店業(yè)向規(guī)?；?國際化和品牌化發(fā)展?！捕砐X是國內(nèi)度假酒店的發(fā)展前沿要把XX建設(shè)成為國際一流的海島度假旅游勝地,得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢必不可少,但是度假酒店的發(fā)展也至關(guān)重要?！踩辰?jīng)濟(jì)型酒店的市場前景很廣闊他們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較低的價格正在飛速占領(lǐng)XX酒店業(yè)市場。XX在大力發(fā)展旅游業(yè)的同時,也帶動了熱帶農(nóng)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等一批新型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,所以XX酒店業(yè)未來的發(fā)展前景將十分可觀,為XX建設(shè)國際旅游島添磚加瓦。五、XX酒店業(yè)的發(fā)展對策〔一〕酒店經(jīng)營管理策略1、提高服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量是酒店服務(wù)業(yè)的生命,如果服務(wù)質(zhì)量上不去。別的工作做得再好也是無用功。所以XX的酒店一定要抓好質(zhì)量關(guān)。對剛?cè)肼毜膯T工要經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練后再進(jìn)入崗位,讓員工感到得到目前的工作不是那么輕而易舉,打消行業(yè)入職門檻低的想法。踏踏實(shí)實(shí)在本酒店工作。經(jīng)常組織酒店服務(wù)技術(shù)大比拼,讓員工們在一種競爭很激烈的環(huán)境中工作。這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。2、超值服務(wù)旅游帶有濃厚的情感性,很多時候個性化要超越規(guī)X化才能滿足游客的真實(shí)需求。在XX一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會,主人請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手,誰知服務(wù)員竟以"按照規(guī)定,西餐廳不能上濕毛巾"為由將主人的合理要求拒絕。所以,規(guī)X固然要遵守,可人性化服務(wù)更重要。位于佛羅里達(dá)棕櫚海岸的麗思？卡爾頓酒店,洞察到了游客的"懷舊"情懷,為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭、兩幅小號拳擊手套,為客人的"枕頭戰(zhàn)"做好準(zhǔn)備?？腿四?也會一改往日的斯文端莊,拿起枕頭當(dāng)"武器",相互投擲任意廝打,很多人都對童年的"枕頭戰(zhàn)"意猶未盡。酒店甚至?xí)诳腿舜蟠?枕頭戰(zhàn)"時,免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。所以超值服務(wù)可以帶來意想不到的收益。XX酒店可以結(jié)合自身特點(diǎn)客人們帶來出其意料的服務(wù),留住老顧客,迎來新顧客。3、留住員工,降低流動率〔1〕加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)酒店文化市是企業(yè)在長期建設(shè)中形成的核心價值觀的表現(xiàn)。為了適應(yīng)發(fā)展需要,酒店應(yīng)該在一線組織建設(shè)自我管理團(tuán)隊(duì),充分調(diào)動員工工作的自主性,培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力,實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)對顧客要求的企業(yè)目標(biāo)?！?〕科學(xué)組織招聘員工和崗位的匹配要有效。首先要考慮應(yīng)聘者與企業(yè)的價值觀是否一致?！?〕實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)它既是提高酒店于昂技能的重要手段,也是企業(yè)福利的一種形式,對留住員工發(fā)揮著重要的作用。〔二〕酒店?duì)I銷策略酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟,預(yù)測需從多方面著手：1、預(yù)測客源情況〔1〕往年同期客源情況的分析。營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況,如：每日出租房間數(shù),散客房間數(shù),以與來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等,從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團(tuán)隊(duì)往往會作提前預(yù)訂,而且通常越接近節(jié)假日時,團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)才會越確定,所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團(tuán)隊(duì)的收客情況,防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂?！?〕了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況,可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。〔3〕關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天,各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況,進(jìn)行滾動式報道。〔4〕通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、價格調(diào)整根據(jù)預(yù)測情況,針對各種客源,制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定,以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實(shí),不僅通過、、Email通知客戶,更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā),提醒客戶盡量提前預(yù)訂,以免臨時預(yù)定而沒有房間。在價格調(diào)整中,不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣,對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥,要與他們溝通,盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解,特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況,結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮,酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系,不能只做一錘子買賣,因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ),絕不可因節(jié)假日和旺季游人增多而"水漲船高"、肆意漲價。3、合理計(jì)劃客源比例根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況,合理做好客源的分配比例,如果預(yù)測天氣狀況不妙,可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量,如果預(yù)測天氣較好,可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。但也不能一刀切,不接團(tuán)隊(duì),除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。對于長期合作的系列團(tuán)隊(duì),應(yīng)盡量提供一定比例的房間。4、超額預(yù)訂酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生"未出現(xiàn)者"〔No-show〕的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善,客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍,通過多處、多次預(yù)訂,他們可以拿到較好的價格,可以確保抵達(dá)酒店時馬上得到房間。然而,No-show會造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失,酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防X大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而,如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險,酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較,得出一個合理的百分比。從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失,又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定,而且需要與總臺一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況,要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間,并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。5、服務(wù)準(zhǔn)備工作一到旺季,所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查,根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工,培養(yǎng)多面手,也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職,準(zhǔn)備好充足的人手。由于在旺季時,XX的旅游客人抵達(dá)時間一般會在白天,而前一天的客人退房時間會在中午十二點(diǎn)左右或晚上六七點(diǎn)左右,因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預(yù)測,其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。6、進(jìn)一步鎖定客源旅游客雖然是流動的客人,有一些往往是第一次來酒店入住,作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定,一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。7、相關(guān)聯(lián)合工作〔1〕與同行酒店與時互通信息,相互核對酒店房態(tài),做到互送客源。〔2〕與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò),與時通告酒店房態(tài)?！?〕與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對,確認(rèn)客人是否到來、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時間等?！?〕與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：XX的交通旅游臺就會定期免費(fèi)將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。通過以上幾個方面的營銷管理,不僅能為酒店帶來可觀的收益,更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度?！踩硣H旅游島背景下XX酒店的商業(yè)模式1、國內(nèi)外酒店管理集團(tuán)投資和管理的酒店集團(tuán)化連鎖經(jīng)營是國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展的大趨勢。專家預(yù)測,全世界的飯店最終將有60%會成為國際連鎖飯店集團(tuán)成員。近年來,國際酒店管理公司紛紛登陸XX。它們的進(jìn)入提升了XX酒店業(yè)的整體形象和管理水平,而它們自己也成為XX酒店業(yè)的贏家。由喜達(dá)屋管理的XX喜來登大酒店是目前XX經(jīng)營最好的酒店,也是喜達(dá)屋亞太區(qū)最好的酒店,其他如凱萊酒店業(yè)績也不俗。國際國內(nèi)酒店管理集團(tuán)之所以能夠勝出,除去本身一流的管理水平、強(qiáng)大的客源支撐外,與國人"崇洋崇大"的心理也有一定關(guān)系。2、價廉物美的經(jīng)濟(jì)型酒店近年來的統(tǒng)計(jì)表明,目前來XX的境外游客只占全部游客的6%左右,而XX作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),商務(wù)客人本來就少。因此,來XX的游客仍將是普通游客為主,將目標(biāo)市場定位于高檔客人只能是一廂情愿。XX五星級酒店48.92%這一遠(yuǎn)低于三星級酒店的客房出租率表明,XX酒店市場更需要的是擁有實(shí)用的客房、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價格較低的經(jīng)濟(jì)型酒店?？梢钥隙?經(jīng)濟(jì)型酒店特別是全島連鎖、全國連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店最終將取代現(xiàn)有三星級或同等水平的酒店,成為XX旅游市場的主打酒店。盡管受經(jīng)融危機(jī)影響,XX酒店業(yè)受到了一定的沖擊。在沖擊中經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)X速度并未減慢,80%以上的入住率讓經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)融海嘯中感覺并不冷,而且讓人相信蘊(yùn)含著一定的商機(jī)。20xx在金融危機(jī)陰影下,國內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌卻紛紛加快了擴(kuò)X速度。以如家、錦江之星、7天為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店,在XX開始新一輪的"圈地運(yùn)動"。XX本地的經(jīng)濟(jì)型酒店也跟隨步伐。在3個月的時間里龍泉集團(tuán)的龍泉之星迎賓樓、白龍店相繼開業(yè)。在未來幾年,龍泉集團(tuán)將繼續(xù)其擴(kuò)X速度。在全球經(jīng)濟(jì)形勢低迷的現(xiàn)狀下,酒店業(yè)會向中低端發(fā)展,這正是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的機(jī)會。這種信心來自于在金融危機(jī)下經(jīng)濟(jì)型酒店任然保持較高的入住率。20xx春節(jié)期間,XX的一些經(jīng)濟(jì)型酒店從初一到初七保持近100%。的入住率。春節(jié)期間整個XX島的酒店入住率保持在80%以上,而經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到了90%以上。即便在平時經(jīng)濟(jì)型酒店入住率都會比高檔酒店高一些。在全球經(jīng)濟(jì)萎靡的時候出行者在選擇酒店時開始考慮價格問題了。旅行者更多的在乎游覽名勝和人文景觀,也就是直接的旅游感受,至于住的地方能基本滿足即可。經(jīng)濟(jì)型酒店不受經(jīng)濟(jì)周期的影響。如果經(jīng)濟(jì)衰退,中高檔、中檔的顧客往往也會來住經(jīng)濟(jì)型酒店。所以經(jīng)濟(jì)型酒店時一種墊底的需求性產(chǎn)品,經(jīng)濟(jì)不景氣反而會增加一部分的客源。經(jīng)濟(jì)型酒店還有一個特點(diǎn)是它的靈活性。經(jīng)濟(jì)型酒店因投資相對于高檔酒店要小,因此在控制成本費(fèi)用方面更加靈活,很容易做到壓縮成本,提高效率,做出更多的讓利空間、價格更實(shí)惠些。在經(jīng)濟(jì)不景氣時價格無疑是吸引消費(fèi)者的重要法寶。3、大型綜合性酒店大型綜合性酒店的一個顯著特征,在于它們具有較大的規(guī)模,有很多風(fēng)格各異的餐廳和健全的休閑娛樂設(shè)施,客人不必走出度假村,就能夠獲得所需的任何產(chǎn)品與服務(wù)。XX回頭客多——據(jù)XX省統(tǒng)計(jì)局的一項(xiàng)調(diào)查表明,20xxXX旅游的回頭客比例已高達(dá)40.2%,比20xx提高1.8個百分點(diǎn)?；仡^客令大型綜合性飯店成為必要,因?yàn)閷仡^客而言,該看的地方都去過了,剩下的就是在大酒店里享受溫暖的陽光、潔凈的空氣和進(jìn)行各種休閑活動,小酒店顯然難以滿足客人的這種需要。由于XX公共旅游設(shè)施極不完善,因此,大型飯店將具有很好的開發(fā)前景。4、經(jīng)營規(guī)X的家庭旅館近兩年來,XX尤其是XX的家庭旅館發(fā)展迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),到20xx2月,XX的家庭旅館已有近4000間客房。XX旅游季節(jié)性強(qiáng),游客的分布很不均衡,旺季房間不夠,淡季房間又大量空置,這給家庭旅館以較大的生長空間。對于經(jīng)營者而言,家庭旅館可以采取旺季開門迎客淡季則季節(jié)性暫時停業(yè)的經(jīng)營方式,再加上家庭旅館一般不需雇用固定員工,成本可以控制到最低——只要開門就能賺錢。而對游客來說,既能充分體驗(yàn)家庭生活的溫馨氣氛,價格又便宜〔房價每間60元—150元／天不等〕,吸引力自然不言而喻?！菜摹痴叻龀?、政府牽頭建立半官方半民間的旅游協(xié)會組織引導(dǎo)酒店業(yè)的發(fā)展酒店行業(yè)中的各個酒店在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下,要想沒有互相之間的銷價競爭,是不可能的；而如何引導(dǎo)行業(yè)中的各個酒店不卷入銷價競爭,是當(dāng)前我們政府主管機(jī)構(gòu)研究的課題,同時