酒店行業(yè)-酒店房務(wù)易出現(xiàn)的問題課件

14三月2024酒店行業(yè)--酒店房務(wù)易出現(xiàn)的問題安全一.防火,二.防盜,三.登記規(guī)范,四.聚賭,五.吸毒,六.販黃,七.自殺,八.醉酒服務(wù)投訴一.硬件二.軟件三.無(wú)理由投訴清潔及維護(hù)1、

門：如果門不能正?；顒?dòng)是很惱人的，也會(huì)成為潛在的安全隱患。如果潔房時(shí)進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。

2、

照明：如果你進(jìn)房潔房時(shí)覺得光線較暗，那么我們的客人可能會(huì)有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈泡的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。

3、

床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會(huì)首先進(jìn)入顧客的眼簾?？腿说牡谝挥∠筇匾?。向上級(jí)報(bào)告并將其撤掉。

4、

暖氣或空調(diào)：清潔房間時(shí)你會(huì)覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會(huì)有同感，必要時(shí)打開空調(diào)，并確認(rèn)報(bào)告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。

5、

床鋪：如果因?yàn)榇矇|下陷使兩個(gè)人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰(shuí)能滿意？客房服務(wù)員在取床單時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，免除客戶的不滿。

6、

電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會(huì)不會(huì)感到很舒服，如果你會(huì)感到很舒服，那么顧客也會(huì)有同感。確保電視的每一個(gè)電臺(tái)都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個(gè)服務(wù)員就太不稱職了。

7、

杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會(huì)滿意嗎？假如你是顧客，你會(huì)滿意嗎？打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時(shí)處理，保持杯具的潔凈。

8、

水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來(lái)的水有多熱？從出水到變熱需多長(zhǎng)時(shí)間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報(bào)告。

9、

抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報(bào)告。

10、

不銹鋼潔具：閃亮的不銹鋼潔具會(huì)引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時(shí)使用干凈的抹布擦拭會(huì)取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。

11、

衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對(duì)客房服務(wù)人員來(lái)講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對(duì)其大清潔。

12、

通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。13、

毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個(gè)字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無(wú)污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報(bào)告并更換它。

14、

家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺(tái)等，如果寫字臺(tái)上有不干凈或有劃痕會(huì)給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級(jí)匯報(bào)。

15、

窗簾：如果你掃窗簾時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。

16、

窗戶：透亮干凈的窗戶會(huì)讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺(tái)無(wú)灰塵。

17、

地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對(duì)所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、

鏡面：做到干凈明亮無(wú)污漬、無(wú)水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的?？腿艘笤诜块g內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理

1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)淡。3、如客人不罷休，可借故暫避。當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦1因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻3不可以使用客房電話與他人通話或聊天。多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問怎么辦1當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等２盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候３結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。鑰匙丟失了怎么辦鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開門。并將開房情況記錄。遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。4、客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5、客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理

1、了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2、請(qǐng)?jiān)摽蛯懴挛袝?。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3、在預(yù)定客人的訂單上留言。4、客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。遇到刁難的客人怎么辦

1、“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2、注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3、盡力幫助客人解決難題。4、如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕?？腿送对V時(shí)，你該怎么辦1、耐心聆聽，保證客人投訴的權(quán)利。2、感謝客人把問題帶出讓你知道3、諒解客人當(dāng)時(shí)的暴燥表現(xiàn)、保持冷靜、不可與客人糾纏或爭(zhēng)辯4、不可質(zhì)疑客人投訴是否合理，在客人面前做到忍字。5、不找借口，不推卸責(zé)任。不能跟客人爭(zhēng)高低、爭(zhēng)輸贏。6、誠(chéng)心道歉，抓緊時(shí)間，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)維護(hù)飯店的利益。7、服務(wù)員應(yīng)清楚理解自己的權(quán)力范圍及可以采取的相應(yīng)行動(dòng)8、服務(wù)員應(yīng)迅速把投訴匯報(bào)給當(dāng)值督導(dǎo)人員9、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客人，詢問事情是否得到了圓滿的解決客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。3、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。4、查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5、對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。3、對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租?？腿艘笈c你合影留念時(shí)怎么辦

1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。

3、但要避免單獨(dú)與客人合影你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來(lái)取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理

1、查清住客有沒有交待此事。2、若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明賓館規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來(lái)。3、留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦

1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3、辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦

1、不能嫌棄客人。2、耐心向客人說明用法。3、如果客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。深夜，客人來(lái)電話說隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理?

1、向客人表示歉意。問清房號(hào)(包括嘈雜的)2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫助客人轉(zhuǎn)房客人來(lái)報(bào)，其賓館保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理?

1、先在館內(nèi)查找。2、若無(wú)人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙，有效證件，與“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。3、核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)客人按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用4、請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人面破鎖開箱。5、開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。一客人中午11：00AM來(lái)登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?

1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來(lái)得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對(duì)客人的合作表示感謝一住客來(lái)報(bào)，他昨天在館內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫助查找，應(yīng)如何處理

1、問清客人的姓名、房號(hào)，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。3、若客人離館時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開一報(bào)失證明。4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理

1、了解詳情2、建議客人轉(zhuǎn)房。3、對(duì)客人房號(hào)保密；所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接客人昨晚11：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺(tái)稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I了長(zhǎng)沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。1、可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，因?qū)r(shí)間的可能會(huì)出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問到是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)，等。3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時(shí)間，便于進(jìn)行核對(duì)質(zhì)檢人員指出餐飲部、客房部的走道兩邊墻紙有破損，墻角有很多撞壞的地方應(yīng)多加強(qiáng)巡視，做到勤發(fā)現(xiàn)、勤解決。造成破損的主要原因是被服務(wù)車撞壞的，各部門應(yīng)告訴服務(wù)員要注意小心操作設(shè)備，注意愛護(hù)公物，以減少維修成本某房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無(wú)法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人卡資料確認(rèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀??；4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償?？头坎繎?yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地?？头坎恳谔岣卟榉克俣鹊耐瑫r(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度?？腿说倪z留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來(lái)保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說“無(wú)人無(wú)行李”，晚上客人回來(lái)時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋）向客人致歉，重新恢復(fù)入住。服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無(wú)客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來(lái)要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說房間已退了9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無(wú)人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無(wú)行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房?？头渴强腿说男菹?chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。12月9日，607反映有人上門推銷。立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈?？头坎亢捅Ｐl(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。11月22日，入住913房的陳先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。

經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無(wú)人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。

從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。6月13日908房間客人到前臺(tái)要求將此房退掉并免收房費(fèi)，客人稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了9樓服務(wù)員。經(jīng)大副了解，前臺(tái)并未接到服務(wù)員說908退房的信息，現(xiàn)在此房距開房有1個(gè)小時(shí)左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費(fèi)。

對(duì)于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理（特別是鐘點(diǎn)房）；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)查房，并將查房情況及通知前臺(tái)，以便前臺(tái)及時(shí)為客人結(jié)算或作相應(yīng)處理。本案例說明服務(wù)人員時(shí)間觀念有待加強(qiáng)，客人提出退房到查房結(jié)果出來(lái)一般控制在2分鐘之內(nèi)，如果超過時(shí)間，可能就會(huì)造成投訴，如客人在其他區(qū)域消費(fèi)通知樓層退房，然后直接到前臺(tái)結(jié)帳，就會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間過長(zhǎng)的情況。如果客人開的是鐘點(diǎn)房，客人在酒店外面電話通知樓層退房，而樓層查房不及時(shí)的話，就會(huì)造成時(shí)間延長(zhǎng)的情況等等。因此客房部應(yīng)在有關(guān)服務(wù)操作上要對(duì)時(shí)間等作出明確的規(guī)定，真正提高服務(wù)效率。9月23日，一姓周的先生電話投訴，他幾日前在10樓將一個(gè)電話本遺留在房間，事后，他打電話到大廈10樓詢問服務(wù)員是否有拾到，當(dāng)時(shí)服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺(tái)，待其前來(lái)領(lǐng)取時(shí)卻說沒有，后客人再次打電話來(lái)問，此時(shí)服務(wù)臺(tái)說有。周先生于是派司機(jī)來(lái)取，卻發(fā)現(xiàn)不是他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。（據(jù)了解，當(dāng)初服務(wù)員說有電話本，客人來(lái)取時(shí)又說沒有是因?yàn)殡娫挶驹诮唤影鄷r(shí)弄丟了。）

向客人表示歉意，雖后來(lái)已找到客人的電話本并交給客人，但客人對(duì)服務(wù)仍存有看法。對(duì)于客人遺留物品的處理，服務(wù)人員同樣需要認(rèn)真對(duì)待，如果處理不當(dāng)，甚至還會(huì)給服務(wù)工作帶來(lái)很大影響，除了建立客人遺留物品登記制度外，服務(wù)人員還要注意詳細(xì)登記物品名稱、房間號(hào)碼等，甚至還要登記型號(hào)等識(shí)別信息，避免在回答客人查詢時(shí)出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當(dāng)班服務(wù)員沒有工作責(zé)任心，工作不細(xì)致，未做好交接班工作，需要加強(qiáng)培訓(xùn)。一客人投訴：他來(lái)消費(fèi)，公關(guān)經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房，并答應(yīng)給其最大的優(yōu)惠折扣，但在結(jié)帳時(shí)，因公關(guān)經(jīng)理有事外出，其他員工也無(wú)人知道是否該給予折扣，造成客人投訴向客人道歉，并