服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型2024/3/152一、什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題根源的有用工具。2024/3/153二、模型中的主要概念1、期望服務(wù)

期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動(dòng)的影響。2、感知服務(wù)

感知服務(wù)是指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，它是公司一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。3、顧客差距：

顧客期望的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。

2024/3/154服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的

服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客期望

的理解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距2024/3/155三、模型意義該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是該模型的核心。這說明，對(duì)于企業(yè)而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務(wù)。2024/3/156案例分析海底撈2024/3/157差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對(duì)顧客期望的理解海底撈對(duì)顧客的溝通和宣傳顧客差距差距3差距1口碑個(gè)人需要過去經(jīng)驗(yàn)差距42024/3/158差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望的理解之間的差別。原因

研究導(dǎo)向不充分

缺乏向上溝通

不注重關(guān)系

服務(wù)補(bǔ)救不充分顧客期望環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好…2024/3/159彌合差距1對(duì)策加強(qiáng)市場研究注重與員工溝通加強(qiáng)關(guān)系營銷

每月每分店對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務(wù)補(bǔ)救2024/3/1510案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！那么長！我超感動(dòng)?。『５讚评习逄牢苛税?，哪找來這么多好員工！佩服??！生意能不好么！？”

2024/3/1511案例2：最感人的就是這個(gè)最“誠摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠摯。2024/3/1512差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。原因

服務(wù)設(shè)計(jì)不良

沒有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

有型展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)2024/3/1513彌合差距2對(duì)策1良好的服務(wù)設(shè)計(jì)

2顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)挠行驼故?/p>

2024/3/1514海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心”）餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料……免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包……微笑歡送2024/3/1515門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲2024/3/1516沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間2024/3/1517差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。原因

人力資源管理缺陷

顧客沒有履行其角色

服務(wù)中介的問題

供應(yīng)與需求不匹配2024/3/1518彌合差距3對(duì)策海底撈的人本管理1.充分授權(quán)2.管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距3服務(wù)創(chuàng)新1.金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.邀請(qǐng)客人參觀操作間2024/3/1519舞面表演操作間2024/3/1520差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。原因

缺乏整合營銷傳播

對(duì)顧客期望的無效管理

過度承諾

水平溝通不充分2024/3/1521彌合差距4的對(duì)策對(duì)外適度承諾加