2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-郵政支局長(zhǎng)崗位知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-郵政支局長(zhǎng)崗位知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳的個(gè)性化設(shè)施的說(shuō)法正確的是（）。A、可以滿足客戶的個(gè)性化需求B、可以提升服務(wù)的品質(zhì)C、可以提升客戶的滿意度D、無(wú)需提供個(gè)性化設(shè)施2.自助設(shè)備就是讓客戶自助，無(wú)需幫忙。3.郵儲(chǔ)個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的幣種有（）。A、美元B、港元C、歐元D、日元4.可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)的政策和重點(diǎn)活動(dòng)安排，因地制宜靈活制定支局的激勵(lì)措施。5.各類郵件應(yīng)通過(guò)郵政（）進(jìn)行收寄、封發(fā)、交接處理。A、量收系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)D、辦公系統(tǒng)6.包裹到達(dá)投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是（）。A、退回B、按無(wú)著郵件處理C、立即驗(yàn)知收寄局，待收寄局復(fù)驗(yàn)或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人D、按包裹詳情單上的收件人投交7.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應(yīng)按印刷品收寄。8.郵政營(yíng)業(yè)過(guò)程中的以下做法，沒有違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的是（）。A、強(qiáng)制搭售商品B、強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)C、變相強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)D、說(shuō)服客戶更換不能確保內(nèi)件安全的包裝物9.收寄郵件時(shí)應(yīng)按照郵件的（）計(jì)算資費(fèi)，向用戶收取資費(fèi)并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價(jià)值B、種類C、重量D、寄達(dá)地10.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)支局長(zhǎng)應(yīng)將營(yíng)業(yè)軋賬單與上日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)打印的支局營(yíng)業(yè)軋賬單核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不一致要及時(shí)查找原因。11.支局人員風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（）。A、嚴(yán)格落實(shí)強(qiáng)制休假、近親屬回避、崗位輪換制度B、關(guān)注職工八小時(shí)工作以外的言行，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的管理C、明確崗位職責(zé)、有效實(shí)施崗位互控D、充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵(lì)員工對(duì)異常情況進(jìn)行舉報(bào)12.在召開每周例會(huì)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意一些問(wèn)題，以下描述正確的是（）。A、會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰B、加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情C、支局長(zhǎng)要掌握異議處理技巧D、支局長(zhǎng)說(shuō)，大家聽13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，一定要從全局的利益出發(fā)。14.投遞時(shí)沿著街道一側(cè)行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。15.郵政企業(yè)對(duì)外承諾的八字服務(wù)方針是（）。A、迅速、精確、安全、快捷B、快速、準(zhǔn)確、安全、方便C、迅速、準(zhǔn)確、安全、方便D、快速、精確、安全、快捷16.在輔導(dǎo)前，支局長(zhǎng)要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的是（）。A、正面：要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有未被發(fā)現(xiàn)的潛能B、開放：不是單憑過(guò)去的表現(xiàn)來(lái)判別員工的成績(jī)C、持續(xù)：根據(jù)員工過(guò)去的成績(jī)判斷未來(lái)的發(fā)展D、包容：能接受員工在學(xué)習(xí)期間出錯(cuò)，相信若再次給予機(jī)會(huì)以，員工在下次能做得更好17.郵政是一個(gè)（）型企業(yè)。A、組織B、團(tuán)隊(duì)C、生產(chǎn)D、網(wǎng)絡(luò)18.支局班前應(yīng)更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張、與郵政業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的各種單冊(cè)上。19.支局沙龍的形式多樣，可以簡(jiǎn)單，也可以復(fù)雜。20.個(gè)人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶。21.在地?cái)偵腺?gòu)買的物品，我們不會(huì)去索賠，但是在百貨大樓購(gòu)買的就不一樣，這說(shuō)明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。22.收寄時(shí)給出收據(jù)，處理時(shí)進(jìn)行登記，快遞時(shí)要收件人簽收的函件稱為（）。A、平常函件B、每周C、每月D、每季度23.根據(jù)修訂后的《郵政法》規(guī)定，承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)義務(wù)的企業(yè)是（）。A、快遞企業(yè)B、物流企業(yè)C、郵政企業(yè)D、通信企業(yè)24.對(duì)在行式自助設(shè)備，管理員必須每日進(jìn)行一次巡查。25.支局沙龍組織過(guò)程中，最好會(huì)前（）組織首次啟動(dòng)會(huì)。A、半月B、一周C、三天D、兩天26.作為工作在一線的郵政支局長(zhǎng)，面對(duì)不斷更新的企業(yè)業(yè)務(wù)種類、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)形式等，沒必要全面學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，通過(guò)知識(shí)更新來(lái)使自己不斷增值。27.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)可分為（）。A、有形的、無(wú)形的B、實(shí)際的、虛擬的C、物質(zhì)的、精神的D、現(xiàn)在的、未來(lái)的28.關(guān)于投遞服務(wù)時(shí)間描述正確的是（）。A、國(guó)家法定節(jié)假日安排投遞B、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開具證明，方可將郵件留到法定節(jié)假日后首個(gè)工作日投遞C、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開具證明，方可將郵件留在營(yíng)業(yè)廳，不再投遞D、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，節(jié)假日后的投遞時(shí)間由投遞局自定29.關(guān)于引導(dǎo)臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、引導(dǎo)臺(tái)就是幫客戶叫號(hào)B、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該要學(xué)會(huì)觀察客戶C、引導(dǎo)臺(tái)要善于詢問(wèn)客戶D、引導(dǎo)臺(tái)要把客戶引導(dǎo)到合適的渠道辦理業(yè)務(wù)30.說(shuō)明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計(jì)劃完成程度、同比增幅和環(huán)比增幅等。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B,C2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:C6.參考答案:C7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:D9.參考答案:B,C,D10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:正確14.參考答案:正確15.參考答案:C16.參考答案:A,B,D17.參考答案:D18.參考答案:正確19.參考答案:正確20.參考答案:正確21.參考答案:正確22.參考答案:B23.參考答案:C24.參考答案:正確25.參考答案:A26.參考答案:錯(cuò)誤27.參考答案:C28.參考答案:A,B29.參考答案:A30.參考答案:正確第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.支局當(dāng)月收入完成計(jì)劃的116.4%，說(shuō)明（）計(jì)劃。A、沒有完成B、超額完成C、剛好完成D、無(wú)法完成2.使用滅火器方法：先拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把。3.沙龍進(jìn)程過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造很重要。4.按照收款人賬戶性質(zhì)不同，國(guó)內(nèi)郵政入賬匯款可分為（）。A、個(gè)人賬戶入賬匯款B、柜臺(tái)入賬匯款C、自助入賬匯款D、單位賬戶入賬匯款5.《支局客戶糾紛處理》課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，要做到對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的（）。A、無(wú)縫隙管理B、動(dòng)態(tài)維護(hù)C、管理好現(xiàn)場(chǎng)的秩序D、管理好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備6.在向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)重點(diǎn)向客戶說(shuō)明的情況包括（）。A、這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率高C、買保險(xiǎn)是一種非常好的理財(cái)方式D、該款保險(xiǎn)產(chǎn)品具有的保障功能7.在每周例會(huì)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長(zhǎng)要圍繞（）方面進(jìn)行總結(jié)。A、經(jīng)營(yíng)方面B、服務(wù)方面C、安全方面D、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實(shí)際情況，增加其它內(nèi)容8.儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（）。A、記錄檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警?？梢詥稳诉M(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上B、檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄C、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄D、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM機(jī)等是否正常；開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等9.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的大額掛失、憑證密印雙掛失都需支局長(zhǎng)授權(quán)。10.信息化時(shí)代唯一持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能來(lái)自于比競(jìng)爭(zhēng)者更快的（）。A、自我反省B、放棄自我C、自我拼搏D、更新自我11.個(gè)人能力不能無(wú)止境地提升。12.以下哪項(xiàng)不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（）。A、教了徒弟餓死師傅B、輔導(dǎo)不僅是解決員工的問(wèn)題C、自己做既放心又省心D、自己做的比較快13.快遞包裹、特快專遞郵件投遞深度符合要求是（）。A、簽訂代投協(xié)議的，投遞深度符合代投協(xié)議的規(guī)定B、不可以與用戶簽訂代投協(xié)議，投遞深度應(yīng)符合集團(tuán)公司的規(guī)定C、未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)自行規(guī)定D、未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)符合省公司規(guī)定14.給據(jù)郵件自受理之日起，查詢?nèi)虝r(shí)限已滿，仍無(wú)結(jié)果的，應(yīng)（）。A、繼續(xù)查詢B、讓用戶耐心等待C、視為丟失并由郵政予以賠償D、告知用戶無(wú)法處理15.支局長(zhǎng)在每周例會(huì)上，要采取多種形式增加會(huì)議的新鮮和活力，可采取的措施有（）。A、請(qǐng)員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B、組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，對(duì)于勝出者給予物資或精神上的激勵(lì)C、帶動(dòng)大家做團(tuán)隊(duì)小游戲D、根據(jù)支局情況自行設(shè)計(jì)豐富多彩的其它活動(dòng)，使員工充滿信心，情緒高漲的進(jìn)入新的一周的工作16.OJT訓(xùn)練法實(shí)施步驟可簡(jiǎn)要概括為解壓動(dòng)員、（）、讓他做做看、看他做的怎么樣。A、說(shuō)給他聽B、說(shuō)給他聽做給他看C、做給他看說(shuō)給他聽D、做給他看17.按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)稱為（）。A、郵政普遍服務(wù)B、郵政特殊服務(wù)C、郵政商業(yè)服務(wù)D、郵政專營(yíng)服務(wù)18.為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營(yíng)業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報(bào)紙，目的是為了（），緩解客戶的煩燥情緒。A、方便客戶B、美化環(huán)境C、提升營(yíng)業(yè)廳的檔次D、分散客戶注意力19.處理支局客戶糾紛的六個(gè)步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。20.對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的非本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由進(jìn)出。21.以下屬于良好服務(wù)意識(shí)的是（）。A、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)B、高效服務(wù)意識(shí)C、細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)D、微笑服務(wù)意識(shí)22.關(guān)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，正確的做法是，當(dāng)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來(lái)電時(shí)，如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)（）。A、告知客戶不是本人職責(zé)，無(wú)法解答B(yǎng)、告訴客戶聯(lián)系哪個(gè)部門C、告知客戶哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，講明聯(lián)系方法D、將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個(gè)明確的答復(fù)23.保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員可以在支局向客戶宣傳并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。24.視頻、音頻記錄保存時(shí)間不少于30天；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開啟時(shí)間應(yīng)大于人員進(jìn)、出工作區(qū)域前后至少半小時(shí)；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)視頻回放必須清晰顯示營(yíng)業(yè)員交易全過(guò)程及用戶臉部特征；主機(jī)顯示時(shí)間與實(shí)時(shí)誤差不大于2分鐘。25.千米營(yíng)銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵人物是（）。A、農(nóng)村電工B、鄉(xiāng)村醫(yī)生C、村干部D、鄉(xiāng)村司機(jī)26.郵政是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，在忠實(shí)履行（）任務(wù)等方面發(fā)揮著重要作用。A、常規(guī)服務(wù)B、普遍服務(wù)C、定制服務(wù)D、特殊服務(wù)27.支局客戶糾紛處理的最后一個(gè)步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶作跟蹤反饋，同時(shí)還要向內(nèi)部員工作跟蹤反饋，讓員工從事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)。28.重要空白平衡軸呢過(guò)的保管要建立重要空白憑證保管庫(kù)（柜）及保管登記簿，如實(shí)登記保管、領(lǐng)用、（）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借29.網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（）等兩大類。A、營(yíng)業(yè)成本B、營(yíng)業(yè)稅金及附加C、其他業(yè)務(wù)成本D、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)30.在支局經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)樹立“支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)主”的理念。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:A,D5.參考答案:A,B6.參考答案:A