其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。其他資格考試-IATA國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.全球三大客戶聯(lián)盟是不包括（）A、星空聯(lián)盟B、寰宇一家C、天空聯(lián)盟2.在電話溝通中，為了表明自己再建立友好的關(guān)系，我們最應(yīng)該做的是（）A、拿起聽筒要微笑B、和來電人表明公司，部門和自己的身份C、了解來電人的名字D、確定和響應(yīng)來電人的需求3.為了確保針對一個(gè)問題解決方案的研究不遭到顧客防御性的或負(fù)面的反應(yīng)，最好是一開始就使用以下哪種稱呼：（）A、我和你B、你C、我們D、我和我們4.顧客常常會(huì)因?yàn)椋ǎ]有達(dá)到自己的預(yù)期而投訴。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)工作D、服務(wù)水平5.接待顧客中，要“自我實(shí)現(xiàn)語言”以下錯(cuò)誤的是（）A、增強(qiáng)信心B、有了語音之后可以引導(dǎo)我們的行動(dòng)C、預(yù)測某人或某種情況，預(yù)備相應(yīng)措施D、可以逃避接待某個(gè)難對付的顧客6.今天客戶和公司的交流方式有很多，比如。通過移動(dòng)設(shè)備和社交媒體，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交流，而不是像以前一樣通過個(gè)人或是（）進(jìn)行溝通。A、電話B、短信C、寫信7.什么是以客戶為中心的組織的四個(gè)組成要素？（）A、信心、專注、客戶優(yōu)先和說到做到B、承諾、堅(jiān)韌持久、客戶優(yōu)先和說到做到C、承諾、堅(jiān)韌持久、員工優(yōu)先和說到做到D、信心、堅(jiān)韌持久、員工優(yōu)先和說到做到8.人工呼吸操作起來很困難，因?yàn)椋ǎ〢、病患很抗拒B、病患無意識(shí)C、病患不負(fù)擔(dān)責(zé)任D、病患的胸肌松懈9.客戶發(fā)現(xiàn)的失誤越多，投訴的（）就會(huì)越多。A、次數(shù)B、數(shù)目C、頻率D、數(shù)量10.（）是指一個(gè)人很容易受困其中的一種持續(xù)不斷的思維和時(shí)間的循環(huán)，除非他發(fā)現(xiàn)比經(jīng)歷做出改變，否則難以擺脫困境。A、壓力循環(huán)B、痛苦循環(huán)C、惡性循環(huán)11.讓客戶（），然后就能將注意力集中在問題本身了。否則的話，你就應(yīng)該明確表明自己不能也不再會(huì)忍受攻擊性的語言或行為，如果使了渾身解數(shù)依然不能控制住局面，而就需要終止你們的對話。A、壓抑B、憤怒C、發(fā)泄D、投訴12.下列哪一個(gè)是社交優(yōu)勢（）A、有一套基本的處事原則B、幽默感C、平易近人，親和力強(qiáng)13.在20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初（）成為了頻繁出游者的標(biāo)配。A、電腦B、iPadC、手機(jī)14.乘客可以在更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)中享受到（）A、ICE系統(tǒng)B、艙位等級選擇C、餐食15.客戶服務(wù)的定義說法最全面的是（）A、給客戶留下第一良好印象B、旨在增強(qiáng)客戶的期望和享受產(chǎn)品好處C、友好地與客戶溝通16.下列關(guān)于挑釁的陳述，錯(cuò)誤的是？（）A、可能包括吼叫和咒罵B、可能包括恐嚇的表情C、可能包括威脅的手腕D、可能包括不合理的請求17.由于客戶移動(dòng)設(shè)備使用的增加（）已經(jīng)成為了一個(gè)非常重要的新渠道A、手機(jī)B、網(wǎng)絡(luò)電話18.當(dāng)處理此類客戶時(shí)，讓他們將自己想說的事情表達(dá)完整，再問“還有什么困擾您？”你要承認(rèn)存在問題，并且向他們表明處理問題的時(shí)間和方式。避免（）的回應(yīng)。同樣需要明白的是，此類客戶很不愿聽到借口，或?yàn)楹萎a(chǎn)品服務(wù)不令人滿意的解釋。A、挑釁型B、不惜血本型C、溫和型D、無事生非型19.在客戶時(shí)代，公司了解到他們（）A、能夠控制客戶的選擇B、需要了解每個(gè)客戶想以不同的方式完成交易C、不需要與客戶進(jìn)行交互，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)20.一個(gè)客戶質(zhì)問為什么一個(gè)航班的票價(jià)今天比昨天貴了100元，表示不愿意出更多的價(jià)錢乘坐這個(gè)航班。你應(yīng)該如何做出回答？（）A、我知道這很讓人惱火。公司的票價(jià)說變就變，我對此也無可奈何。B、您不應(yīng)該等，要是昨天訂票就好了?，F(xiàn)在說什么都晚了。C、您可以換個(gè)時(shí)間起飛嗎？我也許能夠給您另找一個(gè)票價(jià)更低的航班。D、我很抱歉，但在您購買機(jī)票之前，我們是不能保證票價(jià)的。21.航空承運(yùn)人準(zhǔn)入法案禁止航空公司（）。A、運(yùn)輸除援助犬以外的其它動(dòng)物B、歧視殘疾乘客C、根據(jù)種族身份拒絕其使用航空服務(wù)D、在沒有必要文件的情況下攜帶危險(xiǎn)材料22.Expedia，Orbitz和Travelocity是（）。A、在線旅行社B、折扣旅行社C、航空聯(lián)盟23.航空業(yè)的主要變化緣于航空解制，以下哪一項(xiàng)不是由放松管制帶來的（）A、航空市場新崛起公司的介紹B、建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的購票方式C、減少政府干預(yù)之下的（對）航班路線和機(jī)票價(jià)格（的控制）24.對于在航空公司工作的客戶服務(wù)代表來說，下面的哪一種方式是結(jié)束與客戶通話的最佳方式？（）A、感謝您今天打電話給XX航空公司，先生。我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您效勞，再見。B、感謝您今天打電話給XX航空公司，杰克遜先生。我們隨時(shí)愿意為您效勞，再見。C、非常高興為您效勞，杰克遜先生。祝您愉快，再見。D、我今天還能為您做些什么嗎，杰克遜先生？我們隨時(shí)愿意為您效勞。25.航空公司實(shí)現(xiàn)優(yōu)化運(yùn)營主要是通過（）A、高效，一致和低成本的方式在有限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)B、高效，高成本的方式在有限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)C、高效，一致和低成本的方式在無限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)26.（）是對我們所處的環(huán)境中可感知到突發(fā)的事件或者威脅做出的反應(yīng)。A、慢性應(yīng)激B、急性應(yīng)激C、突發(fā)應(yīng)激27.當(dāng)你在與顧客交談時(shí)，一名同事打斷你，詢問關(guān)于航班延誤的事情，此時(shí)你最好的處理方法是：（）A、對顧客說抱歉，并且立即處理同事的詢問B、告訴同事你稍后回復(fù)，并繼續(xù)與顧客談話C、離開顧客，并立即處理同事的問題D、告訴同事，在與顧客交談時(shí)他不應(yīng)該打斷你28.日常交流中進(jìn)行反饋，站在發(fā)出方角度上可遵循的指導(dǎo)方針有：（）A、鼓勵(lì)接受方提供反饋信息B、使用提問方式C、以總結(jié)的形式重述自己說過的話D、主動(dòng)自愿反饋29.從公司的角度來看，電子郵件的主要問題在于它的（）A、非正式性B、非個(gè)人性質(zhì)C、容易造成誤解D、缺乏禮數(shù)30.美國在哪一年頒布《航空業(yè)解除管制法案》，并開始航空解制。（）A、1782年B、1968年C、1978年卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:B3.參考答案:C4.參考答案:A,D5.參考答案:D6.參考答案:A7.參考答案:D8.參考答案:D9.參考答案:D10.參考答案:B11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案:C14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案:D17.參考答案:A18.參考答案:A19.參考答案:B20.參考答案:C21.參考答案:B22.參考答案:A23.參考答案:B24.參考答案:B25.參考答案:A26.參考答案:B27.參考答案:B28.參考答案:B29.參考答案:C30.參考答案:C卷II一.參考題庫(共30題)1.廚房布局的主要目的是什么？（）A、確保食物徹底煮熟B、確保所有廚房設(shè)備能夠正常工作C、確保航班裝載了足夠的食物D、確保重量在整個(gè)廚房內(nèi)均勻分布2.如果有個(gè)客戶嘆氣并且連連搖頭，似乎對某種情況感到不快，但卻沒有告訴你哪里有問題，你應(yīng)該如何做出回應(yīng)？（）A、試探性地提出問題，確定問題所在。B、忽略這位神情不快的客戶。C、說：“我看得出來，您今天有些不愉快。”D、問：“您對我們今天的服務(wù)還滿意嗎？”3.需要協(xié)助才能進(jìn)食或使用洗手間的乘客通常（）。A、會(huì)有陪同人員同行B、需要醫(yī)療許可才能旅行C、會(huì)被配給一位乘務(wù)員D、向同性乘務(wù)員尋求幫助4.客戶服務(wù)的目標(biāo)不包括（）A、確?？蛻襞c航空公司和其代表接觸的每一個(gè)階段都獲得最高的客戶滿意度B、為航空公司創(chuàng)造一個(gè)有利的印象C、提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增加航空公司安全性5.《關(guān)于防止非法扣押飛機(jī)的公約》（海牙公約）是關(guān)于下列哪項(xiàng)內(nèi)容的（）。A、限制乘客行為的適用情況B、相關(guān)國家采用軍事措施擊落航空器的適用情況C、劫機(jī)及對政府所采取反應(yīng)的相關(guān)建議D、遵守《國際航空保衛(wèi)條例》的最佳做法6.以下哪個(gè)組織是以簡化航空公司流程為目標(biāo)的會(huì)員制組織？（）A、國家航空管理局B、國家航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)C、國際民航組織D、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)7.我們了解當(dāng)今社會(huì)這個(gè)行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，以及我們這樣進(jìn)入了客戶影響力日趨增長的（）A、商務(wù)時(shí)代B、客戶時(shí)代C、商業(yè)時(shí)代8.對于什么是客戶，說法正確的是（）A、客戶是任何營利性機(jī)構(gòu)的主要構(gòu)成但不是命脈B、客戶是資產(chǎn)負(fù)債表上的數(shù)字或者統(tǒng)計(jì)值C、客戶請求幫助實(shí)際上是為你公司帶來好處9.迎接顧客時(shí)，最好運(yùn)用以下哪種手勢？（）A、手臂交疊在胸前B、雙腿交叉C、伸開雙臂，朝向顧客D、向顧客的另一個(gè)方向傾斜10.最常見的機(jī)場商業(yè)服務(wù)不包括有（）A、行李搬運(yùn)B、餐廳和酒吧C、公共廣播系統(tǒng)D、旅游保險(xiǎn)11.隨著競爭增大，航空公司為了存活下去，不得不建立新的商業(yè)模式，其中不包括（）A、更優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)B、航空票價(jià)提高C、LCC-低成本航空12.當(dāng)空氣中的氧氣含量隨著海拔升高慢慢降低，進(jìn)入血液和身體的氧氣會(huì)減少。雖然許多乘客和乘務(wù)員沒有發(fā)現(xiàn)任何負(fù)面影響，一些身體情況可能會(huì)由于飛行中可用氧氣的減少而惡化。這些情況不包括：（）A、血液疾病，如貧血白血病B、心臟和循環(huán)失調(diào)C、呼吸系統(tǒng)疾病，如哮喘和支氣管炎D、最近的傷病，如頭部損傷，骨折和燒傷13.以下哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于積極傾聽？（）A、點(diǎn)頭并使用開放式肢體語言B、個(gè)人承擔(dān)對問題的責(zé)任C、認(rèn)可對方所說的話D、核實(shí)個(gè)人對問題的理解14.當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，首先給人們觀點(diǎn)施加最大的影響，這叫做：（）A、近因效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、初始效應(yīng)D、首要效應(yīng)15.當(dāng)協(xié)助窒息的人時(shí)，以下哪些選項(xiàng)不是流程的一部分？（）A、讓此人站立B、拍打此人的肩胛骨之間位置C、告訴此人你將提供幫助，讓他/她安心D、要求此人平躺在地板上16.（）是一種恐懼，自貶，負(fù)罪感，一無是處和沮喪之感，以及一種非常普遍化的消極世界觀為特征的心里反應(yīng)。A、抑郁B、生氣C、焦慮17.信息的接受者被這樣凝視絕對會(huì)感到（）A、不愉快或緊張B、非常高興C、生氣D、感到幸福18.什么階段是指緩緩上升到空中平穩(wěn)飛行，如起落架縮回（）A、起飛B、降落C、滑行D、爬升19.當(dāng)聽到道歉或感覺自己正在被傾聽時(shí)，哪種投訴旅客會(huì)很好地回應(yīng)你？（）A、溫和型客戶B、不惜血本戶C、習(xí)慣性抱怨型客戶D、挑釁型客戶20.解雇員工的正當(dāng)理由通常是指起違反了（）A、工會(huì)政策或規(guī)則B、民法和法典C、公司政策和規(guī)則21.一名專業(yè)、有效率的服務(wù)提供者需要具備的能力（）A、打字速度快B、熱情C、技術(shù)22.Twitter5億注冊用戶，其中超過（）被認(rèn)為是活躍用戶。A、2億人B、3億人C、1億人23.用郵件與顧客交流時(shí)，你應(yīng)該使用：（）A、縮寫以使郵件簡短B、顏色和圖案來強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)C、星號，大膽突出重點(diǎn)D、不管是對誰都采用郵件抄送24.消耗火里的氧氣的方法之一是（）。A、潑水B、切斷供電裝置C、關(guān)閉增壓系統(tǒng)D、用非易燃物覆蓋火苗25.航空公司提供給旅客的核心服務(wù)是（）A、客艙服務(wù)B、地面服務(wù)C、以上都不對26.關(guān)于乘務(wù)員在維護(hù)安全方面的作用，下列哪些說法是錯(cuò)誤的？（）A、對于任何丟失的或被盜的制服或手冊，乘務(wù)員都應(yīng)進(jìn)行報(bào)告B、檢查駕駛艙時(shí)，乘務(wù)員不應(yīng)遵循可預(yù)測的模式C、對于按時(shí)起飛與進(jìn)行安全檢查二者的需要，乘務(wù)員應(yīng)予以平衡D、即使是輕微的可疑情況乘務(wù)員也應(yīng)該報(bào)告給高級乘務(wù)員27.一位客戶給航空公司呼叫中心打電話，以便預(yù)定機(jī)票?？头藛T發(fā)現(xiàn)該旅客將要使用輪椅旅行，需要一位乘務(wù)員幫助她從人工值機(jī)柜臺(tái)運(yùn)送至登機(jī)口以便登機(jī)。該客服人員應(yīng)該向誰通報(bào)有關(guān)需要乘務(wù)員幫助的信息？（）A、當(dāng)班機(jī)組人員主管B、醫(yī)務(wù)臺(tái)C、客服人員總監(jiān)D、當(dāng)班駕駛員28.乘務(wù)員可與飛行人員（）建立融洽的關(guān)系。A、通過尊重其前輩的方式B、通過在整個(gè)飛行過程中使用對講機(jī)與飛行人員聊天的方式C、通過限制其與飛行人員聯(lián)系，以便不會(huì)打攪到飛行人員的方式D、在向飛行人員提供食物或飲料的時(shí)候29.所謂（）即在一個(gè)地方定點(diǎn)處理，電話交流信件傳真來網(wǎng)在線聊天，電子郵件和社交媒體的集中型辦公室。A、聯(lián)絡(luò)中心B、呼叫中心C、網(wǎng)絡(luò)中心30.自2010年移動(dòng)設(shè)備的興起，引領(lǐng)著我們進(jìn)入一個(gè)全新的（）A、商務(wù)時(shí)代B、移動(dòng)商務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)卷II參考答案一.