房地產(chǎn)銷售部管理手冊樣本

御景·貴園銷售部管理手冊(討論稿).8.11目錄第一某些：機構(gòu)設(shè)立..........................................................一、組織框架............................................................二、崗位職責............................................................（一）銷售經(jīng)理崗位職責..............................................1、人員管理.................................................2、業(yè)務(wù)管理.................................................3、服務(wù)管理.................................................（二）銷售主管崗位職責..............................................1、尋常管理.................................................2、其她職責.................................................3、工作規(guī)定及原則...........................................4、工作紀律與態(tài)度...........................................（三）銷售秘書崗位職責..............................................1、尋常事務(wù)管理.............................................2、數(shù)據(jù)管理.................................................3、培訓管理.................................................4、文檔管理.................................................5、工作紀律與態(tài)度...........................................（四）置業(yè)顧問崗位職責..............................................1、銷售準備期...............................................2、項目銷售期...............................................3、銷售結(jié)束期...............................................第二某些：行為規(guī)范..........................................................一、行為規(guī)范規(guī)定........................................................二、儀容儀表............................................................三、行為姿態(tài)............................................................四、與客戶交談時應注意細節(jié)............................................第三某些：管理規(guī)定..........................................................一、人事管理............................................................（一）新員工招聘....................................................（二）新員工培訓與考核..............................................1、崗位技能培訓.............................................2、銷售小組培訓.............................................3、培訓籌劃.................................................4、培訓考核.................................................（三）勞動合同......................................................（四）考勤管理制度..................................................1、考勤管理.................................................2、請假制度.................................................3、扣款條例.................................................4、銷售部作息時間安排.......................................（五）員工離職管理制度..............................................1、辭職.....................................................2、辭退.....................................................3、離職詳細程序.............................................4、離職薪金結(jié)算.............................................5、注意事項.................................................二、行政管理...........................................................（一）銷售例會制度.................................................1、每日晨夕會..............................................2、每周項目工作例會........................................3、每周小組工作例會........................................4、銷售分析會（月例會）....................................（二）嚴重違紀解決.................................................（三）工服管理制度.................................................三、業(yè)務(wù)管理規(guī)定.......................................................（一）銷售流程.....................................................1、接訪流程................................................2、認購流程................................................3、簽約流程................................................4、退換房流程..............................................（二）業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定.........................................1、電話接聽管理............................................2、客戶來訪接待管理........................................3、項目簡介管理............................................4、辦理銀行按揭............................................5、入住手續(xù)辦理注意事項....................................6、報表管理................................................7、客戶確認管理............................................第四某些：薪資績效.........................................................一、薪資構(gòu)成及原則.....................................................（一）底薪.........................................................（二）獎金.........................................................（三）提成.........................................................（四）補貼.........................................................二、罰則...............................................................（一）考勤違紀罰則.................................................（二）儀容儀表違紀罰則.............................................（三）業(yè)務(wù)規(guī)范違紀罰則.............................................（四）工作任務(wù)違紀罰則.............................................三、績效考核與晉升.....................................................（一）考核周期.....................................................（二）考核內(nèi)容及分值...............................................（三）考核成果與考核體現(xiàn)...........................................（四）考核辦法.....................................................（五）銷售管理人員晉升、階級原則...................................（六）特別條款.....................................................第五某些：有關(guān)知識培訓.....................................................一、基本知識...........................................................（一）房屋性質(zhì)分類名詞解釋.........................................（二）商品房銷售名詞解釋...........................................（三）建筑物各項比例.............................................（四）住宅功能細分術(shù)語.............................................（五）房地產(chǎn)交易稅費...............................................（六）房屋面積術(shù)語.................................................（七）房屋權(quán)屬登記與證書...........................................（八）《商品房買賣合同》解讀........................................二、如何選房...........................................................（一）客戶投資理念分析.............................................（二）客戶選取物業(yè)原則分析.......................................（三）客戶選房心理分析...........................................（四）住宅合理戶型布局...........................................（五）各居室選取.................................................三、銷售技巧...........................................................（一）與客戶交流要點.............................................（二）客戶購房目分析.............................................（三）吸引客戶項目特點...........................................（四）客戶類型特性及類型...........................................（五）談判技巧守則.................................................（六）銷售異議解決.................................................第六某些：有關(guān)配套表單.....................................................1、客戶電話接聽登記表..............................................2、客戶來訪登記表..................................................3、客戶投訴意見表..................................................4、投訴解決登記表..................................................5、資料移送清單....................................................6、財產(chǎn)移送清單....................................................7、售樓部簽到表....................................................8、售樓部考勤表....................................................9、售樓部考勤登記表................................................10、員工午餐補貼單.................................................11、輪休表.........................................................12、輪休變更申請單.................................................13、員工請（休）假申請單...........................................14、例會登記表.....................................................15、市場調(diào)研表.....................................................16、已成交客戶檔案.................................................17、意向客戶登記表（電子文獻）.....................................18、銷售現(xiàn)場巡邏表.................................................19、合同確認書.....................................................第一某些機構(gòu)設(shè)立一、組織框架銷售部銷售部銷售經(jīng)理1名銷售主管2銷售主管2銷售部秘書1銷售主管1理1儲備主管2儲備主管1儲備主管2儲備主管1置業(yè)顧問4置業(yè)顧問4名置業(yè)顧問4名1、銷售部公司依照項目當前階段銷售任務(wù)需要，銷售經(jīng)理下設(shè)2個銷售小組。每組設(shè)銷售主管、儲備管理人員各1名，各小組配4名置業(yè)顧問，同步銷售部設(shè)銷售秘書1名。按上述組織框架各自對上級負責。（二）、銷售部配合支持部門1、行政部負責員工考核、尋常巡邏，協(xié)助進行員工招聘、培訓。2、財務(wù)部負責房款收取，審核認購書、合同金額，代收有關(guān)費用。3、工程部負責提供銷售戶型圖紙、建筑數(shù)據(jù)指標。二、崗位職責（一）銷售經(jīng)理崗位職責1、人員管理☆對本小組現(xiàn)場置業(yè)顧問進行尋常行為、禮儀規(guī)范管理；☆對本小組新入職工工進行業(yè)務(wù)培訓；☆督促本小組置業(yè)顧問完畢銷售任務(wù)，保障銷售正常進行；☆保障本小組置業(yè)顧問嚴格按照公司制定銷售流程執(zhí)行；☆對本小組置業(yè)顧問進行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進。2、業(yè)務(wù)管理☆履行公司銷售籌劃，保證公司銷售任務(wù)順利完畢；☆協(xié)調(diào)和解決銷售過程中浮現(xiàn)各類問題；☆依照現(xiàn)場銷售資料對銷售狀況進行分析，就銷售狀況及當前存在問題為公司提供合理化建議；☆對現(xiàn)場銷售數(shù)據(jù)和報告進行監(jiān)督和審核，使公司決策層可以掌握最直接銷售狀況；☆主持本小組現(xiàn)場銷售會議，討論和指引置業(yè)顧問尋常銷售工作；☆隨時掌握銷控，熟知銷售進度；☆負責傳達公司行政命令及貫徹執(zhí)行；☆參加銷售方略、銷售籌劃制定并組織實行。3、服務(wù)管理☆協(xié)助客服部☆協(xié)助☆協(xié)助（二）客服經(jīng)理崗位職責1、根據(jù)公司客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)定，建立健全公司客戶服務(wù)制度（客戶服務(wù)管理制度、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)原則、客戶投訴管理制度、客服監(jiān)督制度等），整合公司客服力量，保證公司客戶服務(wù)體系不斷完善及公司全員客戶服務(wù)意識提高。2、根據(jù)公司整體經(jīng)營方略，配合銷售進度，開展客戶簽約，資料收集、存檔，數(shù)據(jù)整頓，按揭貸款、證件辦理等工作，保證銷售后續(xù)工作順利完畢。3、根據(jù)公司品牌管理制度，以“客戶至上，誠信第一”服務(wù)宗旨開展公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指引和跟蹤反饋，保證公司客服品質(zhì)提高。4、根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，加強與公司各部門及政府職能部門、合伙銀行業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好溝通氛圍，為公司各項手續(xù)辦理工作提供強有力支持和保障。5、根據(jù)公司管理制度開展部門建設(shè)，加強部門員工業(yè)務(wù)培訓和素質(zhì)提高，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。每周召開部門例會，加強內(nèi)部溝通，豐富部門文化建設(shè)，加強團隊向心力和凝聚力。對部門員工進行工作指引、監(jiān)督、績效考核和績效溝通，保證部門員工績效目的達到。6、參加《認購書》、《商品房買賣合同》范本擬定，負責對置業(yè)顧問、客服專人進行《認購書》、《商品房買賣合同》、簽約細則、備案細則、按揭細則等有關(guān)知識培訓。7、根據(jù)公司整體發(fā)展方略，隨時準備接受并完畢公司領(lǐng)導交給工作，保證公司經(jīng)營籌劃完畢。（三）銷售主管崗位職責☆☆☆協(xié)助銷售經(jīng)理進行置業(yè)顧問☆協(xié)助行政部對置業(yè)顧問進行考核；☆負責置業(yè)顧問☆☆☆☆☆☆☆完畢本職銷售工作；☆依照公司☆☆☆☆☆☆☆（四）銷售部秘書崗位職責☆☆☆☆☆☆依照公司規(guī)定，精確記錄各銷售小組尋常來電來訪客戶數(shù)據(jù)，每日匯總提交給銷售總監(jiān)，公平公正進行客戶確認工作；☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆（五）置業(yè)顧問崗位職責1、銷售準備期⑴項目周邊市場和樓盤進行調(diào)研，充分理解周邊詳細狀況⑵熟記銷講和答客問內(nèi)容，積極演習，充分理解和熟悉本項目產(chǎn)品⑶認真登記來電、來訪登記表⑷在銷售經(jīng)理及主管帶領(lǐng)下完畢銷售前各項演習⑸遵守各項管理制度⑹完畢銷售前期其他準備工作2、項目銷售期⑴認真接待每一位進入案場客戶，做好來訪、來電登記⑵按質(zhì)按量完畢銷售經(jīng)理布置銷售任務(wù)和其她工作任務(wù)⑶遵守各項管理制度，純熟各項工作操作流程⑷對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)⑸認真參加公司組織培訓，提高自己專業(yè)能力⑹協(xié)助財務(wù)部催繳客戶房屋余款，保證公司資金回籠3、銷售結(jié)束期⑴與客戶保持良好關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好禮儀規(guī)范⑵協(xié)助財務(wù)部對房屋余款催繳。（六）客服專人崗位職責1、依照簽約流程，認真審查《認購書》、《合同確認書》，保證填寫數(shù)據(jù)精確無誤。2、隨時解決并保持簽約物料完備完好，保證客戶可以順利及時簽約。3、精確無誤與客戶訂立有關(guān)銷售合同。4、及時填寫簽約臺帳、登記簽約報表并提交有關(guān)上級領(lǐng)導。5、及時將完備《商品房買賣合同》送至房管部門備案并將備案合同文本妥善交收。6、及時收集按揭客戶有關(guān)資料并協(xié)助客戶辦理貸款有關(guān)事宜。7、接待客戶投訴，并作好必要解釋溝通工作，消除誤解。8、做好投訴接待記錄，及時歸檔，保持投訴信息溝通渠道暢通。定期進行總結(jié)，提出合理化建議。第二某些行為規(guī)范一、行為規(guī)范規(guī)定1、遵守公司各項規(guī)章制度；2、愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，不得兼職；3、準時上班，不得遲到、早退和曠工；4、工作時間不得從事與工作無關(guān)事情；5、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)事情；6、不得在工作時間打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；7、不容許長時間（3分鐘以上）接打私人電話；8、不容許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)事情；9、上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；10、任何員工、任何時候不得在銷售現(xiàn)場打架、罵人；11、隨時保持前臺及洽談桌椅整潔，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應及時清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；12、下班前，應自覺清理前臺及自己辦公桌，將所有文獻盡數(shù)歸檔，并收存好自己辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)物品；不得亂扔辦公用品；13、具備一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)精神；14、切實服從上級領(lǐng)導工作安排和調(diào)配，準時完畢任務(wù)，不得無理遲延或回絕；提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；15、保守公司秘密，不可泄露本樓盤關(guān)于業(yè)務(wù)秘密及有關(guān)管理資料；16、禁止運用公司名義謀取私人利益；17、公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排接待順序和客戶認定程序進行接待。18、具備團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。二、儀容儀表每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好精神面貌，著裝要整潔大方，必要佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必要化淡妝，用完餐后要及時補妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能體現(xiàn)出一種人精神狀態(tài)，規(guī)定精心梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應當保守某些，體現(xiàn)出端莊、大方風格；3．眼睛：眼睛應當干凈，不能有任何看著不干凈東西留在眼睛附近。女性眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏痕跡，應當清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整潔不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應當選取淡雅顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最佳能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口與否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不適當太鮮艷，圖案不適當太夸張。領(lǐng)帶打法要嚴謹，長度如下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必要所有扣住；男生西裝第一粒紐扣需要扣住，西褲長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋同樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時規(guī)定穿連褲襪，并須保持襪子完整，能看到破洞抽絲襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋干凈光亮。女生須穿包頭包跟黑色中跟皮鞋。11．每日上班前要檢查自己儀表，在公共場合需整頓儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客戶面或在公共場合整頓。12．在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐驚表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。三、行為姿態(tài)1、站立時，軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。2、接待臺候客時，眼睛目視前方，用余光注視座位；3、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；4、聽客戶發(fā)言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、不得將物件夾在腋下；6、任何時候不得在銷售現(xiàn)場快步奔跑。四、與客戶交談應注意細節(jié)1、交談時，必要保持衣著整潔；2、說話時聲調(diào)要自然、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客戶談話主題或內(nèi)容；4、交談時，不可整頓衣著、頭發(fā)、看手表等；5、在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；6、不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客戶；7、稱呼客戶時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同步盡量用手帕或紙巾遮住。9、如確有急事或接電話而需離開面對客戶時，必要講“對不起，請稍候”，并盡快解決完畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。10、發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言，不開過度玩笑。11、稱呼客戶時，要多稱呼客戶姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。12、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。13、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需及時與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表達感謝。14、客戶來訪時，接待人員應積極迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。15、客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您光臨”、“再會”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶拜別。16、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與關(guān)于部門和有關(guān)人員進行溝通，理解狀況，統(tǒng)一對外口徑；17、不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌語言，不得對客戶進行任何不禮貌評價和議論。18、客戶提出過度規(guī)定期，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地解決。第三某些管理規(guī)定一、行政管理規(guī)定（一）、考勤管理制度1、考勤管理售樓部全體員工到到售樓處報到、報退。駐點員工在有關(guān)駐點報到、報退。凡無上、下班記錄者，按曠工一天解決。只有一項記錄者，又無特別闡明，按曠工半天解決。工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內(nèi)因公因私外出均須填寫《外出登記表》，經(jīng)銷售經(jīng)理以上所屬領(lǐng)導批準后方可離開工作崗位，并由批準人報行政行政人事部登記；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工?！锻獬龅怯洷怼吩履﹨R總到行政行政人事部。每月3日前（遇公休日提前），各銷售主管將銷售經(jīng)理簽字確認后月考勤原始記錄、匯總記錄及有關(guān)請假單一并交到行政行政人事部，由行政行政人事部做出最后記錄。④員工必要嚴格遵守工作時間和作息制度，準時上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門無權(quán)擅自調(diào)節(jié)作息時間。⑤公司員工每月考勤記錄應完整潔備，其內(nèi)容涉及：打卡記錄、外出登記記錄、請假記錄?？记谟涗洸煌陚湔甙从嘘P(guān)制度懲罰。2、作息時間安排、每日工作時間：●全天分一班狀況下：工作時間為9:00——18:00（中午有1小時用餐時間）●全天分兩班狀況下：工作時間為早班8:30——15:30（中間有1小時用餐時間）晚班13:30——20:30每周輪休時間：每人每周輪休一天，輪休日原則上安排在周一至周五。輪休時間不得隨意更改調(diào)換，如確因特殊狀況，必要在籌劃前一天12:00前經(jīng)請示銷售經(jīng)理批準后方可暫時調(diào)換。積極放棄輪休日不予補休并須提前一天經(jīng)請示現(xiàn)場負責人批準后方可安排正常客戶接待。3、請假制度在正常工作時間內(nèi)須請假員工，應事先向銷售經(jīng)理闡明理由和所需時間，至少提前一天在行政行政人事部辦理請假手續(xù)，填寫《請假條》。請假時間1天之內(nèi)，置業(yè)顧問、銷售主管由銷售經(jīng)理和行政行政人事部批準，其她管理層由上一級領(lǐng)導批準；請假時間在2天及以上，先報銷售經(jīng)理和行政行政人事部批準，再報公司領(lǐng)導批準。獲得批準后，員工需安排好有關(guān)工作，方可離開工作崗位。同步將《請假單》交行政行政人事部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必要及時到行政行政人事部做消假解決。遇有緊急事件或不可預知事件發(fā)生來不及事先請假，應在休假當天上班后半小時之內(nèi)及時以電話形式向直接領(lǐng)導或行政行政人事部報告請假，事后持關(guān)于證明補辦請假手續(xù)。請假期滿，如遇特殊狀況仍不能上班，必要及時向直接領(lǐng)導和行政行政人事部報告。上班后，持關(guān)于證明辦理補假手續(xù)。未經(jīng)批準和無合法理由及關(guān)于證明延長假期，一律按曠工解決，并予以相應處分或解除勞動合同。④除上述狀況外，凡事先未請假或未向領(lǐng)導闡明，就擅離崗位或未到崗位，一律按曠工解決。⑤請假種類可分為事假、病假、調(diào)休等。病假在履行正常請假手續(xù)后，凡病休時間在一天以上，需附上醫(yī)院休假證明。因工作需要未輪休置業(yè)顧問可調(diào)休，調(diào)休前須事先向銷售經(jīng)理及行政行政人事部報告，經(jīng)批準后方可調(diào)休，否則按曠工解決。4、考勤扣款條例事假：扣除當天底薪、當天補貼，且當月無全勤獎。病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：病假工資扣除合計計算，第一至三天，每天扣除所有底薪與補貼日值50％；第四至六天，每天扣除所有底薪與補貼日值70％；患病職工持續(xù)休假在七天（含）以上者作離職解決。因工受傷職工在治療期內(nèi)醫(yī)療和工資待遇按國家關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。遲到或早退：遲到或早退扣款時間按次計算，不合計計算。時間扣款金額5分鐘內(nèi)10元6－10分鐘20元11－30分鐘30元30－60分鐘50元60分鐘以上曠工④曠工：曠工半天扣除2日底薪與補貼，局限性半天按半天計算；曠工一天扣除3日底薪與補貼，持續(xù)曠工3天或合計曠工5天者，視同員工單方面解除勞動合同，公司不負責一切善后工作。⑤作假證明：如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重予以罰款直至解除勞動合同。（二）、員工離職管理制度1、辭職：辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內(nèi)容涉及辭職因素和預期辦理辭職日期，經(jīng)批準后方可正式辦理離職手續(xù)。辭職申請時間：●試用期兩周內(nèi)：當天提出申請，當天辦理交接手續(xù)即可離職；●試用期兩周后：提前三天提出申請；●試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請，部門主管以上員工提前一種月申請。辭職程序：●置業(yè)顧問辭職，將書面辭職申請交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理批準后報行政人事部核準后，即可辦理離職手續(xù)?！皲N售主管以上級員工辭職，將申請交銷售經(jīng)理呈銷售總監(jiān)批準后，交行政人事部核準，經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準后方可辦理離職手續(xù)。2、辭退：試用期員工辭退：試用員工因工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司規(guī)定原則，公司將提前一天提出中斷試用期。辭退程序：●置業(yè)顧問辭退由銷售主管填寫《員工勸退告知單》，寫明辭退詳細因素，二日內(nèi)報銷售經(jīng)理審核后，交行政行政人事部經(jīng)理批準方可開始辦理離職程序?！裰鞴芤陨霞墕T工《勸退告知單》經(jīng)主管副總批準后方可開始辦理離職程序。3、離職詳細程序員工辭職申請、部門提交《勸退告知單》被批準或經(jīng)公司決定被開除員工，由行政人事部負責告知現(xiàn)場銷售經(jīng)理并由行政人事部負責現(xiàn)場員工離職手續(xù)辦理。行政人事部負責將《離職確認單》、《工作交接單》交員工本人，并告知員工如何辦理。銷售經(jīng)理負責記錄此離職工工訂立所有合同應提取傭金，并填寫《離職工工傭金確認單》由銷售經(jīng)理、銷售秘書與離職者本人簽字確認后上報到銷售總監(jiān)。④員工將分內(nèi)工作列詳細清單，并與銷售經(jīng)理指定接受人進行交接，雙方在《工作交接單》上簽字確認。銷售主管負責監(jiān)督交接工作，若認定交接工作精確完畢則在《離職確認單》上簽字，交銷售經(jīng)理核準。行政人事部應在《離職確認單》中明確員工工服應扣款項及考勤一項，行政人事部將完善《離職確認單》原件存入離職工工檔案，復印件交財務(wù)部做為計發(fā)離職工工工資根據(jù)。交接重點：A現(xiàn)正跟進工作。B領(lǐng)用物品及負責項目應收款項等。C部門資料（涉及電腦文檔、復印件等）⑤若主管以上及員工離職，需報主管付總最后批準，離職程序完畢，員工可正式離職。⑥員工正式離開工作崗位后，由行政人事部負責在公司范疇內(nèi)作離職告示。4、離職薪金結(jié)算：離職工工薪資支付時間，根據(jù)公司全體員工固定發(fā)薪時間發(fā)放。員工被扣罰及應補償公司某些，在公司結(jié)清員工薪資及其她收入時直接從中扣除。5、注意事項：負責離職交接工作員工在交接工作中，必要認真負責，考慮周到，避免交接漏掉。確認無誤后，方可簽字。如因工作疏忽，導致交接中漏掉而引起公司損失，將追究簽字人責任。若現(xiàn)場員工因特殊狀況未辦理離職手續(xù)即離開公司，銷售秘書應在確知該員工離職當天內(nèi)告知銷售經(jīng)理和行政人事部知曉，并在1日內(nèi)補填《員工離職確認單》交銷售經(jīng)理和行政人事部。被辭退員工如在交接工作期間故意違背公司規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定經(jīng)濟或名譽損失，公司有權(quán)追究其民事、刑事責任并予以及時開除處分，同步停止發(fā)放任何經(jīng)濟補償。④離職工工必要遵守勞動合同及公司規(guī)定保密義務(wù)。（三）工服管理制度目：樹立良好銷售形象，建立百川品牌；便于公司統(tǒng)一規(guī)范管理。合用范疇：銷售部員工細則：1、配備方式及時間配備時間為項目開盤前一種月。（因?qū)嵙暤纫蛩匚磁鋫涔ぱb員工上班時間須著統(tǒng)一顏色正裝）銷售人員配備工服分：春秋裝（1套）、夏裝（1套）。銷售經(jīng)理、銷售主管配備工服同上。2、工服配備明細男裝：春秋裝為西服1套（含衣服1件、褲子1條）、長袖襯衫2件；夏裝為短袖襯衫2件、褲子1條。女裝：春秋裝為西服1套（含衣服1件、褲子1條）、長袖襯衫2件；夏裝為上衣1件、褲子1條、裙子1條。3、配備、管理方式各小組銷售經(jīng)理在規(guī)定工服配備時間遞交申請，行政人事部負責審核報批及統(tǒng)一安排制作或購買。行政人事部統(tǒng)一發(fā)放，領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取，領(lǐng)取清單由行政人事部統(tǒng)一存檔。4、工服管理規(guī)定自工服配備起1個月內(nèi)離職工工，須交納工服總費用100％，工服歸個人所有；自工服配備起3個月內(nèi)離職工工，須交納工服總費用80％，工服歸個人所有。自工服配備起6個月內(nèi)離職工工，須交納工服總費用50％，工服歸個人所有。④自工服配備起1年以上離職工工，離職時不再交納工服費用，工服歸個人所有。5、著裝規(guī)定銷售現(xiàn)場人員，在上班時間必要統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不得混穿。違背公司規(guī)定將予以一定經(jīng)濟懲罰：第一次違規(guī)予以人民幣20元懲罰、第二次違規(guī)予以人民幣50元懲罰、第三次違規(guī)予以人民幣100元懲罰。二、業(yè)務(wù)管理（一）、銷售例會制度★會議必要遵循“高效、高質(zhì)量”原則?！镩_會時，參會人員必要紀律嚴明，參會時必要攜帶筆記本和筆。除特殊狀況，所有參會人員必要準時參會，不得無端缺席、半途退席或遲到?！镏匾獣h須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必要向總經(jīng)理報閱。１、每日晨夕會☆聯(lián)合晨會（1）、召集主持：銷售經(jīng)理（輪值）（2）、參會人員：項目部全體人員（3）、開會時間：早上9:00-9:15（晨會）；（4）、會議頻次：每周一至周五（5）、聯(lián)合晨會內(nèi)容及流程（示例）：主持人開場問候：“全體鴻泰銷售精英們，人們早上好！”參會人員齊聲應置業(yè)顧問：“好！較好！非常好！”（并鼓掌）互檢著裝及儀容儀表，記錄考勤狀況并由銷售經(jīng)理闡明未到員工狀況（如有）；（主持人會前指定某位同事進行）2分鐘新聞播報（可涉及行業(yè)新聞、公司新聞、政府部門有關(guān)新政策等）；④（主持人會前指定某位主管進行）5分鐘政令宣讀（重要為公司有關(guān)制度宣讀，如有新制度須宣讀并進行簡樸學習）；⑤2分鐘喜訊傳達（工作中、生活中均可，銷售部最新發(fā)生值得勉勵表揚和有紀念意義事件：如開單勉勵、好人好事、生日祝賀、晉升勉勵等。由銷售秘書負責收集）；⑥主持人通報總結(jié)截止開會時銷售部目的達到最佳5名員工個人業(yè)績及2個小組有關(guān)狀況，所有人自己說出月目的完畢狀況；⑦主持人會議總結(jié)語（以勉勵表揚為主）（6）、記錄人員：銷售主管（輪值）☆小組晨夕會（1）召集主持：銷售主管（2）參會人員：小構(gòu)成員（3）開會時間：9:15-9:30周一至周五晨會9:00-9:15周六周日晨會夕會安排在17:00后來客戶較少時段（4）小組晨會內(nèi)容及流程（示例）：主持人分享一段銷售名言；所有人員對前一天工作成果簡樸總結(jié)（有突出業(yè)績?nèi)藛T及時予以表揚）；所有人自己說當天工作籌劃及工作目的④主持人培訓一種業(yè)務(wù)知識點；⑤主持人會議總結(jié)語（以勉勵表揚為主）。（5）小組夕會內(nèi)容及流程：每人檢查早上制定工作目的及達到狀況（接電、接訪詳細狀況；意向客戶狀況；認籌、大定、簽約、收款狀況）；每人分享當天銷售成功經(jīng)驗教訓；當天工作中遇到不能解決問題分析及匯總。2、每周項目工作例會（1）、召集主持：銷售總監(jiān)（2）、參會人員：項目部全體人員（3）、開會時間：不定（4）、開會內(nèi)容：上周考勤狀況發(fā)布；上周工作狀況總結(jié)；本周銷售管理工作內(nèi)容；解答上周置業(yè)顧問提出疑問；本周策劃推廣工作簡介；組織置業(yè)顧問與策劃人員座談；組織進行階段性培訓。（5）、記錄人員：銷售秘書3、每周小組工作例會（1）召集主持：銷售經(jīng)理（2）參會人員：組內(nèi)全體置業(yè)顧問（3）開會時間：自行安排（4）會議內(nèi)容：匯總、分析銷售工作中遇到問題；對疑難客戶進行分析，找對策；對意向客戶貫徹狀況；置業(yè)顧問簽約、回款狀況；由銷售主管組織進行組內(nèi)培訓。（5）記錄人員：銷售經(jīng)理指定人員4、銷售分析會（月例會）（1）召集主持：銷售總監(jiān)（2）參會人員：項目部全體員工（3）開會時間：每月記錄截止日起三個工作日內(nèi)（4）會議內(nèi)容：本月銷售狀況總結(jié)、延期簽約通報及分析，成果及意見匯總至本月銷售記錄分析報告中；下月銷售籌劃和銷售重點；發(fā)布下月銷售任務(wù)；分析當前市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目知名度、品牌；與置業(yè)顧問進行思想溝通。（5）會議記錄：銷售秘書（二）銷售流程迎接客戶1、接訪流程迎接客戶詢問與否已有預約（避免撞單）詢問與否已有預約（避免撞單）解說沙盤、簡介戶型及其她狀況解說沙盤、簡介戶型及其她狀況沿看房通道參觀、解說（按統(tǒng)一說辭做）沿看房通道參觀、解說（按統(tǒng)一說辭做）引導客戶參觀樣板間（如有）引導客戶參觀樣板間（如有）洽談并簡介付款方式洽談并簡介付款方式提供應客戶參照資料，送客戶離開提供應客戶參照資料，送客戶離開完畢客戶到訪記錄完畢客戶到訪記錄到銷售控制處確認客戶認購房號2、認購流程到銷售控制處確認客戶認購房號置業(yè)顧問與客戶解讀并確認認購書內(nèi)容置業(yè)顧問與客戶解讀并確認認購書內(nèi)容*確認無誤*確認無誤持客戶簽章確認認購書交銷售經(jīng)理審核簽字持客戶簽章確認認購書交銷售經(jīng)理審核簽字持銷售經(jīng)理審核簽字認購書交銷控再次確認并統(tǒng)一編號持銷售經(jīng)理審核簽字認購書交銷控再次確認并統(tǒng)一編號持銷控編號認購書帶客戶到財務(wù)交認購金并蓋合同章持銷控編號認購書帶客戶到財務(wù)交認購金并蓋合同章將認購書交銷控一份、財務(wù)一份、客戶一份將認購書交銷控一份、財務(wù)一份、客戶一份銷控人員登記銷控臺帳并及時變更銷控表銷控人員登記銷控臺帳并及時變更銷控表3、簽約流程簽定《認購書》擬定簽約時間告知客戶簽約應帶資料簽定《認購書》擬定簽約時間告知客戶簽約應帶資料非按揭付款按揭付款非按揭付款按揭付款簽約人員填寫（并打印）合同核校版文本一份交客戶簽字確認*置業(yè)顧問依照客戶狀況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由銷售秘書審核簽字后，銷售總監(jiān)簽字確認。*簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存*合同訂立內(nèi)容應與匯簽后合同審批表數(shù)據(jù)相符簽約人員填寫（并打?。┖贤诵０嫖谋疽环萁豢蛻艉炞执_認*置業(yè)顧問依照客戶狀況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由銷售秘書審核簽字后，銷售總監(jiān)簽字確認。*簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存*合同訂立內(nèi)容應與匯簽后合同審批表數(shù)據(jù)相符填報合同審批表填報合同審批表*同步繳納合同備案登記費（按揭并并抵押備案登記費）*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。*財務(wù)開具房款收據(jù)及代收費內(nèi)部收據(jù)（客戶領(lǐng)合同步換成有關(guān)部門正式發(fā)票）*同步繳納合同備案登記費（按揭并并抵押備案登記費）*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。*財務(wù)開具房款收據(jù)及代收費內(nèi)部收據(jù)（客戶領(lǐng)合同步換成有關(guān)部門正式發(fā)票）按揭客戶同步進入按揭流程繳納房款按揭客戶同步進入按揭流程繳納房款*持客戶簽字合同核校版文本交銷售秘書審核合同審核*持客戶簽字合同核校版文本交銷售秘書審核合同審核*置業(yè)顧問持銷售秘書審核合同核校版交簽約人員填寫打印正式合同*客戶訂立正式合同合同訂立*置業(yè)顧問持銷售秘書審核合同核校版交簽約人員填寫打印正式合同*客戶訂立正式合同合同訂立客服部留存資料*客戶備案及按揭所需資料復印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認購書原件各一份客服部留存資料*客戶備案及按揭所需資料復印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認購書原件各一份合同備案合同備案*客服部留存合同1份*客服部留存合同1份*按揭客戶*非按揭付款客戶*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還抵押銀行1份客戶簽收合同1份合同返還抵押銀行1份客戶簽收合同1份4、退換房流程協(xié)助客戶填寫《退換房申請書》*協(xié)助客戶填寫《退換房申請書》*《退換房申請書》一式2份*財務(wù)1份，銷控1份將《退換房申請書》交銷控審核將《退換房申請書》交銷控審核將《退換房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認將《退換房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認將《退換房申請書》交財務(wù)處簽字確認將《退換房申請書》交財務(wù)處簽字確認將《退換房申請書》交銷售總監(jiān)審批簽字確認將《退換房申請書》交銷售總監(jiān)審批簽字確認*銷控留存*銷控留存1份《退換房申請書》*財務(wù)留存1份《退換房申請書》將《退換房申請書》交銷控變更登記換房客戶退房客戶換房客戶退房客戶帶客戶到財務(wù)部辦理退款按簽約流程重新訂立新合同帶客戶到財務(wù)部辦理退款按簽約流程重新訂立新合同財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認（三）業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1、電話接聽管理電話在響鈴3次之內(nèi)必要被接聽。置業(yè)顧問嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽征詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話登記表。置業(yè)顧問接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，××項目，歡迎征詢”。④簡潔回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表。⑤給客戶留下自己聯(lián)系方式和姓名。⑥如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系置業(yè)顧問，然后將電話轉(zhuǎn)給該置業(yè)顧問。如果該置業(yè)顧問不在，請如下回置業(yè)顧問：“對不起，×××不在，請問有什么事情我可以協(xié)助您嗎？”并就常規(guī)問題予以回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。⑦置業(yè)顧問嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。⑧若屬找人電話，應回置業(yè)顧問：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。⑨接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。2、客戶來訪接待管理置業(yè)顧問應于每日上班前準備好各類銷售工具；嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶；客戶進門，每一種看見置業(yè)顧問都應積極招呼“歡迎光臨”，提示其她置業(yè)顧問注意；值班人員及時上前，面帶笑容，熱情接待。積極迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房嗎？”并詢問對方與否打過電話或來訪，以及接待過置業(yè)顧問。如果有，將置業(yè)顧問簡介給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，當值置業(yè)顧問務(wù)必耐心積極接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及成果轉(zhuǎn)移給該置業(yè)顧問。對于第一次來訪客戶，置業(yè)顧問務(wù)必一方面帶領(lǐng)客戶參觀模型，詳盡簡介社區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在簡介完社區(qū)基本狀況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行細致簡介和參謀。如遇同行來市調(diào)，也要積極積極，熱情解說。④茶水員務(wù)必協(xié)助接待置業(yè)顧問在客戶入座時送上飲水。⑤接待談判過程中，置業(yè)顧問務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；禁止翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。⑥對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。⑦再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房征詢；對故意向客戶再商定看房時間。⑧接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。⑨置業(yè)顧問接待結(jié)束后積極協(xié)助值班同事將桌椅和銷售材料放整潔。⑩置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超過承諾范疇許諾，違者一切后果自行承擔。3、項目簡介管理★沙盤解說時，應注意如下細節(jié)及規(guī)定：側(cè)重強調(diào)本樓盤整體優(yōu)勢；用自己熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立互相信任關(guān)系；通過交談對的把握客戶真實需求，并據(jù)此迅速制定自己應對方略；④當客戶超過一人時，注意區(qū)別其中決策者，把握她們互相間關(guān)系?！锟船F(xiàn)場時，應注意如下細節(jié)及規(guī)定：引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀解說；帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線整潔和安全；囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品；④耐心詳細向客戶解說產(chǎn)品；⑤解說過程中突出項目長處和賣點；⑥通過交談根據(jù)客戶實際狀況有針對性解說分析；⑦盡量讓客戶充分理解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象?！镔徺I洽談時，應注意如下細節(jié)及規(guī)定：倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；通過談話盡量理解客戶購買意向，有針對性進行簡介；針對客戶疑惑點，進行有關(guān)解釋，協(xié)助其逐個克服購買障礙；④未經(jīng)公司允許，不得擅自答應客戶規(guī)定；⑤盡量運用樣板間、模型、效果圖、建材表等輔助資料工具，通過純熟簡介及參觀，營造銷售氛圍，促成成交?！锟蛻糇粉檿r，應注意如下細節(jié)及規(guī)定：追蹤客戶注意切入話題選取，勿給客戶導致銷售不暢、生硬推銷印象；追蹤客戶要注意時間間隙（追蹤前先翻看并回憶歷次接待記錄）；追逐客戶應促使客戶回頭，需事前理解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好恰當說服詞。4、辦理銀行按揭客戶簽約之前提前告知客戶辦理按揭手續(xù)需提供材料和費用；置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶詳盡闡明按揭合伙銀行貸款利率、貸款條件并概算月供；置業(yè)顧問注意做好辦理按揭有關(guān)銜接性工作。5、入住手續(xù)辦理注意事項告知客戶辦理入住手續(xù)前須確認客戶所有房款所有到帳；客戶入住需準備材料和費用明確告與客戶；置業(yè)顧問有義務(wù)引導客戶辦理入住手續(xù)。6、報表管理接電接訪之后及時、認真、精確登記銷售部公共來電和來訪登記表，并作好個人銷售接待備忘掉錄?？蛻羲薪?、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必要在當天及時精確記錄入有關(guān)表單。做好公司暫時下達各類問卷調(diào)查。④依照客戶成交也許性，將其分為：a意向；b潛在；c普通；d無效；四個級別，以便日后有重點追蹤訪問。⑤所有員工均須按規(guī)定及時提交公司需要有關(guān)報表。7、客戶確認管理●宗旨：團結(jié)合伙，發(fā)揚團隊合伙精神。●原則：一切以文字記錄、來電來訪登記為準，口說無憑?！袂疤幔航哟蛻魰r，要積極詢問客戶此前與否與我司或其她同事聯(lián)系過，若理解到是老客戶，應及時告知第一接待人繼續(xù)跟進，否則視為搶單?！裨瓌t：以初次接待和初次來電登記確以為主，并經(jīng)現(xiàn)場負責人簽字生效?！窦殑t：客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場接待置業(yè)顧問為其歸屬。候客崗位必要有輪值置業(yè)顧問并應做好充分準備，保證客戶到訪時能及時積極地接待客戶。輪值置業(yè)顧問必要在客戶到達第一時間問清客戶與否第一次來、與否曾與其她置業(yè)顧問接洽或電話預約。如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其她置業(yè)顧問無電話預約，則由輪值置業(yè)顧問接待并計接待客戶一次；如某個置業(yè)顧問預約客戶來現(xiàn)場，輪值置業(yè)顧問應及時告知有約置業(yè)顧問接待；如有約置業(yè)顧問因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值置業(yè)顧問應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空解決；除上述因素之外，該客戶歸屬輪值置業(yè)顧問，計輪值置業(yè)顧問接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值置業(yè)顧問算義務(wù)協(xié)助，不做輪空解決；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值置業(yè)顧問工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值置業(yè)顧問，計輪值置業(yè)顧問接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該置業(yè)顧問均不得接待新客戶，如輪到該置業(yè)顧問接待客戶，則輪空解決；如現(xiàn)場人較多或置業(yè)顧問正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有置業(yè)顧問都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該置業(yè)顧問可依照老客戶實際狀況選取接或不接新客戶。正接待投訴客戶置業(yè)顧問，按輪空解決。④表白非客戶身份(推銷、廣告、同行市調(diào)，找公司其她部門，)，或施工方等合伙單位不算接待客戶。⑤客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止浮現(xiàn)置業(yè)顧問將客戶堵在門外現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按有關(guān)管理規(guī)定解決。⑥如一種客戶接待時間較長，置業(yè)顧問已排過一種輪回，不做輪空解決；如因客戶太多，實在分不清輪客戶順序，則重新排序來接待客戶。⑦現(xiàn)場如客戶較多，置業(yè)顧問同步接待不止一種客戶，必要按業(yè)務(wù)規(guī)范同步接待；如浮現(xiàn)發(fā)多份資料，登記各種電話而客戶未走置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其她客戶，被登記電話客戶被其她置業(yè)顧問接待，該客戶歸屬其她置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問將取消一次接待機會給其她置業(yè)顧問。⑧兩人或多人接待是同一組客戶但不是一種人，始終以第一接待人為主，分如下兩種狀況：一種是一家人或直系親屬，業(yè)績?yōu)榈谝唤哟耍瑐蚪饘Π?；另一種是朋友或同事，業(yè)績傭金均為第一接待人所有。⑨已成交客戶重復購買，如在第一單時已存在撞單狀況，由初次接待客戶銷售員接待并跟進。已成交客戶帶新客戶來，由已成交銷售員接待并跟進。已成交客戶簡介新客戶來但是沒與其同往，分如下兩種狀況：一種狀況是客戶來時指名銷售員接待或提及朋友、親戚已購房之事，由已成交銷售員接待并跟進；另一種狀況是客戶來時忘掉或不指名同事接待，作為新客戶由輪號人接待。⑩未成交客戶帶客戶來，由第一接待人接待并跟進。未成交客戶推薦朋友來，分如下兩種狀況：一種是客戶指名銷售員接待，由被指名銷售員接待并跟進；另一種狀況，客戶不指名銷售員接待，規(guī)為新客戶?！衿渌?guī)定：如有各種客戶要買同一房號，由銷控人員按照“誰先交錢賣給誰”原則擬定，置業(yè)顧問不得對此有任何異意。銷售總監(jiān)特別交代暫留除外。如看過客戶又過來看，此前未做客戶登記，又沒有置業(yè)顧問認出來或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問接待，則歸屬輪值置業(yè)顧問，后來再記起原置業(yè)顧問，仍歸屬本次輪值置業(yè)顧問，原置業(yè)顧問歸屬無效。如有歸屬暫未清晰客戶，原則上以第一次接待客戶置業(yè)顧問為暫時歸屬，現(xiàn)場管理人員劃定歸屬后，按劃定后歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一種月。④發(fā)生撞單，首選協(xié)商解決；不能協(xié)商解決又不接受領(lǐng)導協(xié)調(diào)及裁決，不接受一方業(yè)績歸另一方所有，傭金上繳銷售部充公。⑤因置業(yè)顧問離職或被解雇，其客戶由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬后跟進。預約客戶指:客戶進門時聲明或經(jīng)輪值置業(yè)顧問在第一時間詢問得知，曾經(jīng)來訪并認出或說出置業(yè)顧問，將來訪但懂得電話預約置業(yè)顧問。不做輪空解決指：接待完該客戶后無論與否應排在輪值置業(yè)顧問位置，均排在輪值置業(yè)顧問位置，之后按原順序接待。輪空解決指：接待完該客戶后若不在輪值置業(yè)顧問位置，按原順序接待。第四某些員工招聘培訓考核及薪資績效一、新員工招聘（一）、基本規(guī)定崗位置業(yè)顧問客服專人銷售主管客服經(jīng)理銷售經(jīng)理人數(shù)1001010210待遇5000+提成4000+提成6000+提成7000+提成8000+提成年齡20-3020-3020-3020-3520-35身高男170-175女160-170學歷高中及以上大專及以上工作區(qū)域金沙（二）、招聘執(zhí)行銷售部組建初期：銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理：由公司行政部負責招聘工作（可從貴陽等外地招聘或從金沙其她項目挖掘）。置業(yè)顧問：由銷售經(jīng)理負責招聘，行政部配合（可從貴陽等外地招聘或從金沙其她項目挖掘）。銷售部組建后：銷售主管：由銷售經(jīng)理負責招聘，行政部配合（可從置業(yè)顧問中提拔或面向社會招聘）置業(yè)顧問：由銷售經(jīng)理負責招聘，行政部配合（可從貴陽等外地招聘或從金沙其她項目挖掘）。客服專人：由客服經(jīng)理負責招聘，行政部配合（可從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)崗或從金沙本地招聘）。（三）、勞動合同勞務(wù)合同合同書甲方：乙方：甲乙雙方依照中華人民共和國《勞動法》、《合同法》規(guī)定，本著公平公正、平等自愿、協(xié)商一致原則就甲方招聘乙方為鴻泰尚城項目置業(yè)顧問一事達到如下合同，望雙方共同遵守。一、合同期限：本合同有效期限為雙方簽字之日起止，試用期為訂立本合同前三個月。二、用工商定：1、雙方訂立勞務(wù)用工合同后，在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄取條件，甲方須提前一天告知乙方并解除其勞務(wù)用工關(guān)系(試用期內(nèi)按實際日工計酬)；在試用期內(nèi)乙方規(guī)定辭職，須提前一天告知甲方。2、勞務(wù)用工合同期滿，甲方依照乙方體現(xiàn)決定與否繼續(xù)留用乙方，如留用則續(xù)簽合同。甲方如不再留用，勞務(wù)用工合同即時終結(jié)；3、試用期后勞務(wù)合同期內(nèi)乙方規(guī)定辭職，應提前三十日以書面形式告知甲方。三、工作職責：1、要聽從甲方工作安排，服從分派，按甲方擬定崗位職責做好售前、售中、售后工作；2、要自覺遵守甲方各項規(guī)章制度和員工守則及國家法律、法規(guī)規(guī)定；3、工作中要團結(jié)一心，齊心合力，互相配合，做到遵章守紀，愛崗敬業(yè)；4、自行辭職或被開除者在本項目結(jié)束前不得從事本地區(qū)本行業(yè)相似工作（試用期內(nèi)除外）；5、不得以任何形式向外界泄露甲方信息、資料等，乙方在聘任期間不得損害甲方利益，出于個人行為而給甲方帶來經(jīng)濟損失，需補償損失并承擔所有責任，情節(jié)嚴重交由司法機關(guān)解決。四、工作時間：1、乙方在甲方工作期間，執(zhí)行每周休息一天工作制，可輪休也可調(diào)休。2、乙方必要在規(guī)定勞動日數(shù)出滿勤，缺勤者須提前一天以書面形式向甲方業(yè)務(wù)(工作)主管請假，否則按曠工解決，主管應在請假單上簽字，并做好保存，以便月底報考勤計工資時備查。3、凡缺勤者均扣發(fā)當天工資，但缺勤休假不得超過4天/月，凡超過者，按當月實際日均工資扣除。五、勞動報酬：1、乙方工資分派應遵循按勞分派原則，計底薪加提成；2、開盤前月底薪工資元，開盤后月底薪工資元；3、銷售提成為總銷售額（住宅）千分之1.5-2.5；（商鋪）千分之千2.5-3.5。4、工資發(fā)放時間為每月日前發(fā)放上月工資；銷售提成發(fā)放時間為每月日前發(fā)放上月乙方簽約業(yè)績之客戶到帳某些比例。5、由甲方承擔社會保險，雙方特別商定于甲方每月支付乙方工資時交由乙方自行繳納，所有社會保險金額為人民幣元。六、甲方責任和義務(wù)：1、為乙方提供良好工作和學習環(huán)境；2、保證為乙方提供房源有完善銷售手續(xù)；3、積極配合乙方做好銷售工作；4、不指派乙方做違法違規(guī)事情。七、有下列情形之一，甲方可解除本合同：1、乙方違背甲方勞動紀律、規(guī)章制度；2、因乙方失職，給甲方導致?lián)p失；3、不服從分派，有違法、違紀行為者；4、隱瞞身體健康狀況并影響工作者；5、乙方被依法追究刑事責任或勞動教養(yǎng)；6、甲方宣布解散；7、月度考核末位。八、其他：1、雙方必要嚴格遵守履行本合同，任何一方不履行合同或提前解除合同，按《勞動法》依照狀況予以經(jīng)濟補償；2、本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字后生效；3、本合同未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致后，進行修訂和補充；4、本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽章）：乙方（簽章）：年月日年月日二、新員工培訓新員工培訓由部門負責人及行政部負責，重要內(nèi)容如下表所示：培訓對象培訓綱要培訓執(zhí)行人培訓期限置業(yè)顧問公司背景、公司制度行政部3學時專業(yè)知識、項目知識、業(yè)務(wù)規(guī)范、案場制度、銷售技巧、市場狀況銷售經(jīng)理15學時禮儀銷售部秘書1學時客服專人公司背景、公司制度行政部3學時業(yè)務(wù)規(guī)范（簽約、備案、按揭、投訴解決等）銷售經(jīng)理15學時禮儀銷售部秘書1學時三、置業(yè)顧問考核1、銷售準備期置業(yè)顧問考核新員工（置業(yè)顧問）培訓后由培訓執(zhí)行人、行政部、部門總監(jiān)負責考核，重要內(nèi)容如下表所示：考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（新）書面考核專業(yè)知識項目知識10%考核得分*5%95分以上：500091-94分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減考核得分*5%實際操作電話接聽客戶接待（禮儀規(guī)范、樓盤簡介、銷售流程、銷售技巧）20%考核得分*5%考核得分*15%業(yè)務(wù)數(shù)量客戶接觸數(shù)量70%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*100*70%老員工準備期考核如下表所示：考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（老）業(yè)務(wù)數(shù)量客戶接觸數(shù)量100%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*10095分以上：500091-94分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減2、銷售蓄客期置業(yè)顧問考核考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（新）書面考核專業(yè)知識項目知識10%考核得分*5%95分以上：500091-95分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減考核得分*5%實際操作電話接聽客戶接待（禮儀規(guī)范、樓盤簡介、銷售流程、銷售技巧）20%考核得分*5%考核得分*15%業(yè)務(wù)數(shù)量客戶接觸數(shù)量70%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*100*70%有效蓄客數(shù)量附加分10分/套加入考核成果并提成考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（老）業(yè)務(wù)數(shù)量有效蓄客數(shù)量100%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*10095分以上：500091-94分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減3、銷售期置業(yè)顧問考核考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（新）書面考核專業(yè)知識項目知識10%考核得分*5%95分以上：500091-95分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減考核得分*5%實際操作電話接聽客戶接待（禮儀規(guī)范、樓盤簡介、銷售流程、銷售技巧）20%考核得分*5%考核得分*15%業(yè)務(wù)數(shù)量客戶接觸數(shù)量70%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*100*70%成交量附加分10分/套加入考核成果并提成考核對象考核方式考核內(nèi)容考核權(quán)重計分規(guī)則考核成果置業(yè)顧問（老）業(yè)務(wù)數(shù)量成交量100%實際數(shù)量/任務(wù)數(shù)量*10095分以上：500091-94分：400085-90分：3000④81-84分：2500⑤70-80分：1500⑥69分如下：1000并裁減四、銷售主管考核五、銷售經(jīng)理考核六、薪資構(gòu)成及原則員工薪資構(gòu)成為底薪+獎金+提成三某些構(gòu)成。（一）底薪職位底薪置業(yè)顧問5000銷售主管6000銷售經(jīng)理8000底薪為保障員工基本生活原則工資，涉及崗位工資和社會保險兩某些。依照銷售工作性質(zhì)及員工規(guī)定，員工社會險由公司發(fā)放至員工個人，由員工本人自行繳納。（二）獎金名稱獎勵對象獎勵金額頭炮獎銷售部第一種開單置業(yè)顧問1000獎金為勉勵員工積極上進一種勉勵薪資，涉及考勤獎勵（全勤獎）與業(yè)績獎勵兩類。其中，“頭炮獎”評比條件為月度內(nèi)第一種開單銷售小組之經(jīng)理、主管、開單置業(yè)顧問；“小組冠軍”評比條件為各銷售小組內(nèi)業(yè)績最高置業(yè)顧問；“月度冠軍”評比條件為整個銷售部月度業(yè)績最高置業(yè)顧問；“精英團隊”評比條件為：整個銷售部月度業(yè)績最高銷售小組；該小組總銷售量完畢公司下達月度任務(wù)；置業(yè)顧問完畢個人月度任務(wù)。其中：精英團隊銷售經(jīng)理與銷售主管獎金發(fā)放條件須同步達到兩項；精英團隊置業(yè)顧問獎金發(fā)放條件須同步達到三項。（三）提成提成為銷售崗位員工銷售勞動所得，分為管理提成與銷售提成兩類。管理提成發(fā)放對象為名銷售小組銷售經(jīng)理與銷售主管，計算基數(shù)為該小組銷售總額；銷售提成發(fā)放對象為各銷售人員（涉及置業(yè)顧問與參加直接銷售銷售主管），計算基數(shù)為銷售人員個人銷售總額。（四）補貼鑒于銷售工作特殊性，而對銷售部員工在務(wù)餐、通訊、交通、加班四個方面勞動消耗所支付一種工資補充形式。分為務(wù)餐補貼、通訊補貼、交通補貼和加班補貼四類。七、罰則員工所有罰款均從當月薪資中扣除。（一）考勤違紀罰則1、遲到或早退：遲到或早退扣款時間按次計算，不合計計算。時間扣款金額5分鐘內(nèi)10元6－10分鐘20元11－30分鐘30元30－60分鐘50元60分鐘以上曠工2、事假：扣除當天底薪、當天補貼，且當月無全勤獎。3、病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：病假工資扣除合計計算，第一至三天，每天扣除所有底薪與補貼日值50％；第四至六天，每天扣除所有底薪與補貼日值70％；患病職工持續(xù)休假在七天（含）以上者作離職解決。4、曠工：曠工半天扣除2日底薪與補貼，局限性半天按半天計算；曠工一天扣除3日底薪與補貼，持續(xù)曠工3天或合計曠工5天者，視同員工單方面解除勞動合同，公司不負責一切善后工作。5、考勤作假：代簽到簽退：當事人第一次各罰款50元；第二次各罰款100元；第三次均作開除解決。提交假醫(yī)院證明：第一次罰款100元；第二次作開除解決。未假外出或請假