餐飲管理培訓質量手冊樣本

餐飲管理培訓餐飲管理質量手冊(潛能達)為了讓你懂得和掌握更多對你有用知識答案，你可以點一下本網(wǎng)頁右上方我百度賬號名字，或搜一下我名字。1、“餐飲管理質量手冊”審核批準：“餐飲管理質量手冊”必要經管理者代表審核，總經理簽字后可生效；2、“餐飲管理質量手冊”發(fā)布：A、“餐飲管理質量手冊”批準后，由行政辦組織印刷。“餐飲管理質量手冊”分“受控”、“非受控”兩種版體，受控版本在封面上加蓋受控印章。受控版本發(fā)放對象是公司內部及認證機構，受控版本接受更改控制；非受控版本不做標記供公司經銷商、顧客及其她需要人員使用，但必要由有關職能單位提出申請；管理者代表批準后方可發(fā)放；B、“餐飲管理質量手冊”發(fā)放由監(jiān)察處按照批準發(fā)放范疇實行，發(fā)放應登記簽收；3、“餐飲管理質量手冊”評審及更改：“餐飲管理質量手冊”每年評審一次，與管理評審同步進行。“餐飲管理質量手冊”更改需由行政辦按照《文獻控制程序》執(zhí)行，闡明更改因素，管理者代表審核，總經理批準后方可實行更改。更改方式可采用“劃改”或“換頁”并在修改頁中注明；4、“餐飲管理質量手冊”換版：當組織機構、市場環(huán)境、關于質量法規(guī)、原則、質量規(guī)定等發(fā)生變化或修改次數(shù)較多，需換版時，由管理者代表寫出報告，最高管理者批準后方可實行、換版；5、“餐飲管理質量手冊”保管：“餐飲管理質量手冊”持有者應妥善保管，不得丟失、涂改、轉借或翻轉，離崗時應上交行政辦。質量方針、質量目的各部：為了提高公司質量信譽，持續(xù)滿足顧客需求，為酒店顧客提供優(yōu)質、滿意服務同步，在開拓市場上更具競爭力和可信度，全體員工必要樹立“質量是公司生命”這一永恒宗旨。為了統(tǒng)一、規(guī)范全體員工行為，形成公司凝聚力、戰(zhàn)斗力，特頒布質量方針和質量目的。質量方針：精誠團結、熱情待客、美食精華、含義：精誠團結體現(xiàn)了以人為本求提高宗旨；熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質服務求生存內容；美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織效益；**體現(xiàn)了組織以持續(xù)改進不斷提高顧客滿意度，誓把本公司做大做強。質量目的：達到顧客滿意服務，顧客滿意度預期目的達90%，出品合格率98%。顧客滿意度=顧客投訴、調查問卷顧客不滿意數(shù)量/記錄總調查顧客數(shù)量；出品合格率=每天記錄出品不合格/總出品數(shù)各部門應理解、執(zhí)行質量方針，實行質量目的展開和管理，以滿足公司和市場需要。***酒店質量管理體系過程模式圖防止辦法控制糾正辦法控制產品實現(xiàn)策劃質量目的控制記錄控制文獻控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基本設施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務提供采購質量承諾過程測量分析內部質量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評審職責權限溝通不合格品控制顧客規(guī)定顧客滿意度測量 防止辦法控制糾正辦法控制產品實現(xiàn)策劃質量目的控制記錄控制文獻控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基本設施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務提供采購質量承諾過程測量分析內部質量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評審職責權限溝通不合格品控制顧客規(guī)定顧客滿意度測量評 領位附：圖3領位客到問好，并視其規(guī)定安排座位?？偷絾柡?，并視其規(guī)定安排座位。拉椅讓座服務員營業(yè)部服務員營業(yè)部1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺卡，酒水牌）。1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺卡，酒水牌）。3、鋪席巾；下筷套，收小毛巾。 傳菜部點菜、輸單 傳菜部點菜、輸單 收單、派單收單、派單4、問酒水飲料4、問酒水飲料傳菜員出品部出品送單到餐臺 傳菜員出品部出品送單到餐臺吧臺吧臺5、上酒水，收茶杯（茶壺）。5、上酒水，收茶杯（茶壺）。6、上熱毛巾。7、核對菜單，準備上菜時所跟餐具。8上菜，席間服務收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。10、推銷甜品，生果盤。11、除茶杯（茶壺），煙缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。12、清潔轉盤，臺面。13、派熱毛巾，為客人埋單。客情反饋送客領位顧客信息送客領位 附：圖4**酒店質量管理體系過程職責分派表質量管理體系過程GB/T9001條款號總經理人事監(jiān)察處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表總規(guī)定4．1O文獻規(guī)定總則4．2．1O餐飲管理質量手冊4．2．2O文獻控制過程4．2．3O記錄控制過程4．2．4O管理承諾5．1O以顧客關注焦點5．2O質量方針5．3O策劃過程5．4OO職責權限和溝通過程5．5OO管理評審5．6O資源提供6．1O人力資源控制過程6．2O基本設施控制過程6．3O工作環(huán)境控制過程6．4O產品實現(xiàn)策劃控制過程7．1O與顧客關于規(guī)定擬定7．2．1O與產品關于規(guī)定評審7．2．2OO顧客溝通7．2．3OO出品設計與開發(fā)7．3O采購控制過程7．4．1O采購信息7．4．2O采購產品驗證7．4．3O出品和服務提供控制過程7．5．1OO出品和服務提供過程確認7．5．2OO標記和可追溯性7．5．3O顧客財產7．5．4O產品防護過程7．5．5OO注：O為主控單位；空格均為有關職責附：圖4**酒店質量管理體系過程職責分派表質量管理體系過程GB/T9001條款號總經理人事監(jiān)察處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表監(jiān)視和測量裝置控制過程7．6O測量、分析和改進總則8．1O顧客滿意控制過程8．2．1O內部質量審核控制過程8．2．2O過程監(jiān)視和測量控制8．2．3O產品監(jiān)視和測量過程8．2．4OO不合格品控制過程8．3OO數(shù)據(jù)及信息控制分析過程8．4O持續(xù)改進過程8．5．1O糾正辦法控制過程8．5．2O防止辦法控制過程8．5．3O注：O為主控單位；空格均為有關職責4.1總規(guī)定公司建立文獻化質量管理體系，加以實行和保持，并按照公司“質量管理體系過程模式”實行持續(xù)改進，以保證質量管理體系有效性，通過質量管理體系過程模式圖證明了：1、辨認了建立質量管理體系所需過程及其在酒店中應用；2、擬定了這些過程順序和互相作用；3、擬定了為保證這些過程有效運營和控制所需準則辦法；4、保證可以獲得必要資源和信息，以支持這些過程運營和對這些過程監(jiān)視；5、擬定了實行監(jiān)視、測量和分析這些過程；6、實行必要辦法，以實現(xiàn)對這些過程策劃成果和對這些過程持續(xù)改進。針對酒店經營需要，對實行質量管理體系所需外包活動進行辨認，本酒店重要是保潔外包，制定了《外包控制程序》，規(guī)范了對外包辨認和控制規(guī)定。對工作環(huán)境存在外包及供貨提供外包過程進行了辨認，在相應過程中擬定相應辦法加以控制。4.2文獻規(guī)定4.2.1公司建立文獻化質量管理體系，文獻涉及：餐飲管理質量手冊；（含質量方針、質量目的）酒店為保證質量管理體系和過程有效策劃、運營和控制編制17個過程控制程序；外來文獻，也涉及有關法律法規(guī)、行業(yè)原則等其她支持性文獻；（有關管理制度、出品、服務原則）5、原則規(guī)定和質量管理體系所需要記錄。注:一、手冊在相應條款中引出了程序文獻及其他文獻。二、公司建立一套完整質量管理體系文獻是依照公司規(guī)模和活動類型及過程作用復雜限度人員能力。三、公司可采用任何形式或類型媒體。4.2.2餐飲管理質量手冊質量管理體系文獻應涉及：1、形成文獻質量方針和質量目的；2、餐飲管理質量手冊；3、本原則所規(guī)定形成文獻程序；4、組織為保證其過程有效策劃、運營和控制所需文獻；5、本原則所規(guī)定記錄；（見4.2.4）4.2.3文獻控制4.2.3.1公司建立實行并保持《文獻控制程序》，對質量管理體系文獻加以控制，公司質量管理體系涉及：餐飲管理質量手冊、程序文獻、支持性文獻、有關法律法規(guī)。4.2.3.2行政辦是主管部門，有關部門協(xié)辦。4.2.3.3我司編制文獻，在發(fā)布前都要由指定授權人批準，以保證文獻是充分和適當。4.2.3.4每年由辦公室組織對現(xiàn)行文獻適當性、有效性、充分性進行一次評審，辨認需要新文獻，對更新后文獻履行再次批準手續(xù)。4.2.3.5按文獻中更改規(guī)定，實行文獻更改，更改文獻要標明修改碼，換版文獻更換版號，使現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認；4.2.3.6依照需要擬定文獻發(fā)放范疇，進行文獻發(fā)放；4.2.3.7公司內部及認證機構使用文獻版本“受控”保證其有效性；4.2.3.8文獻必要清晰，易于辨認；4.2.3.9作廢文獻必要標記，防止非預期使用，集中保存處置，用作資料保存，由行政辦統(tǒng)一管理；外來文獻由辦公室辨認酒店所需外來文獻，審查其合用性，并加蓋受控印章。由行政辦簽收并歸檔登記，并控制其分發(fā)。4．2．4記錄控制4.2.4.1本店制定實行并保持《記錄控制程序》，以保證提供服務和質量管理體系運營有效性證據(jù)；4.2.4.2受控記錄由行政辦歸口管理；4.2.4.3所有記錄均以編碼作為記錄受控標記，編號作為每份記錄惟一性標記。4.2.4.4規(guī)定記錄保存期限和保管部門，保證適當貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和變質；4.2.4.5各種記錄填寫應真實、完整、保持清晰、易于辨認和檢索；4.2.4.6按規(guī)定傳遞線路傳遞記錄；4.2.4.7規(guī)定記錄更改控制，保證使記錄填寫格式和填寫內容更改處在受控狀態(tài)；4.2.4.8所有歸檔記錄概不外借，本店內部需用時，可在現(xiàn)場查閱，合同規(guī)定期，在商定期內，顧客或其代表可查閱服務過程記錄，或按合同詳細規(guī)定，提供記錄副本或復印件。5．管理職責5.1管理承諾：作為本酒店最高管理者董事長（總經理），意識到“領導作用”重要性，通過如下活動對建立、實行質量管理體系并持續(xù)改進其有效性作出承諾并提供有關證據(jù)：貫徹國家及上級質量政策及法規(guī)；以顧客為中心，保證顧客規(guī)定得到確立和滿足；制定公司質量方針、質量目的；保證質量管理體系運營資源配備和獲得；定期對質量管理體系進行管理評審，保證其適當性、充分性和有效性。5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應建立并及時提供質量管理體系各個過程所需資源；以增強顧客滿意為目，不斷改進，以持續(xù)滿足顧客新規(guī)定并爭取超越滿足顧客盼望；并形成酒店文獻（見7.2.1）反映顧客規(guī)定并及時滿足。最高管理者規(guī)定各部門建立并保持《意見卡》。銷售人員收集顧客意見，并在客情反饋意見本中注明；3、以顧客需求為中心，協(xié)調運做質量管理體系所有過程；4、測量和控制顧客滿意度/或不滿意限度5．3總經理頒布質量方針是：質量方針是本酒店質量管理工作指引思想，全體員工行動指南，與酒店宗旨相適應；涉及對滿足規(guī)定持續(xù)改進質量管理體系承諾；提供制定和評審質量目的框架；總經理通過文獻解釋、會議宣傳、建立質量目的等形式，使質量方針在公司各個層次上達到溝通和理解，對質量方針持續(xù)適應性進行評審，必要時予以修訂，并按4.2.3條款規(guī)定進行控制。各部門應把學習理解《質量方針》作為本職工作構成某些，結合自身工作貫徹質量方針，貫徹質量目的。5.4策劃5.4.1質量目的1、經理制定酒店質量目的見本手冊（見附頁）酒店在有關職能和層次上建立制定質量目的涉及滿足服務規(guī)定所需內容（見7.1）。質量目的是可測量，并與質量方針保持一致。各部門分解目的，根據(jù)職責分派表。5.4.2質量管理體系策劃1、酒店編制了質量管理體系策劃大綱，實行和記錄了策劃過程，滿足了質量目的和質量管理體系總規(guī)定；2、策劃成果形成文獻涉及本手冊在內所有質量管理體系文獻；3、在對質量管理體系更改進行策劃和實行時，按4.2.3文獻控制規(guī)定進行，保持質量管理體系完整性。5．5職責、權限和溝通經理應履行酒店章程和本手冊規(guī)定責任和權限，對質量管理體系建立、保持和改進負所有責任。各部門職責要按職能分派表（見附頁）5.5.1總經理質量職責全面負責酒店尋常工作，向酒店全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)規(guī)定重要性；質量方針和質量目的，保證全酒店以顧客為關注焦點；保證在本酒店有關職能和層次上建立質量目的；主持管理評審；保證質量管理體系策劃、更改滿足規(guī)定；擬定與酒店相適應組織機構，明確各類人員職責和權限；保證在本酒店內建立恰當溝通過程；保證資源獲得；指定一名管理者代表。5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其她方面職責如何，應具備如下方面職責和權限：保質量管理體系所需過程得到建立、實行和保持；向最高管理者報告質量管理體系業(yè)績和任何改進需求；保證在整個組織內提高滿足顧客規(guī)定意識；注：管理者代表職責可涉及與質量管理體系關于事宜外部聯(lián)系；5.5.3內部溝通總經理應保證在公司內建立恰當溝通過程，并保證對質量管理體系有效性進行溝通；行政辦負責內部溝通歸口管理；行政辦制定實行并保持《內部溝通程序》，保證溝通內容、方式及溝通有效性得到控制。5．6管理評審5．6．1總則1、最高管理者應按策劃和時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)適當性、充分性和有效性，評審應涉及評價質量管理體系改進機會和變更需要，涉及質量方針和質量目的。公司建立并執(zhí)行管理評審控制程序。應保持管理時評審記錄（見4.2.4）5．6．2評審輸入管理評審輸入形成文獻，由行政辦組織收集，管理者代表匯總后編寫體系運營業(yè)績報告，并由行政辦將報告分發(fā)給參加會議人員，應涉及如下方面信息：審核成果；顧客反饋；過程業(yè)績和產品符合性；防止和糾正辦法狀況；以往管理評審跟蹤驗證；也許影響質量體系變更；餐飲管理質量手冊評審；改進建議及資源補充建議。5．6．3評審輸出總經理應擬定評審輸出內容綱要，管理者代表負責制定實行細則，并組織貫徹決策擬定各項質量活動。管理評審輸出涉及：質量管理體系及過程改進；與顧客規(guī)定關于服務產品改進項目；組織構造調節(jié)需求和資源需求。行政辦負責保存評審成果記錄和評審擬定改進活動跟蹤驗證，并按4.2.4條款規(guī)定進行控制。6．資源管理6.1資源提供總經理負責提供充分實行、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性資源和通過滿足顧客規(guī)定、增進顧客滿意所必要資源，各部門應保證資源維護和有效使用。6.2人力資源6.2.1總則公司人事監(jiān)察部是人力資源主管部門負責教誨、培訓、技能和經驗，使從事影響產品質量工作人員應是可以勝任。6.2.2能力、意識和培訓保證從事影響產品質量工作人員所必要能力；提供培訓或采用其她辦法以滿足這些需求，涉及：編制《年度培訓籌劃》，明確培訓目的，培訓方案和辦法、培訓所需教材和師資、考核內容和方式等，并組織實行；編制《招聘籌劃》，明確學歷、培訓、技能和經歷等規(guī)定，經總經理批準后實行；3、評價所采用辦法有效性；建立會議培訓（簽到）記錄4、保證員工結識到所從事活動有關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目的做出貢獻；6.3基本設施為適應酒店發(fā)展需要，行政辦應辨認、提供和維護與酒店業(yè)務范疇和經營規(guī)模相適應、為實現(xiàn)服務符合性所需要基本設施。本酒店擬定為實現(xiàn)服務符合性所需要基本設施；本酒店制定實行并保持《基本設施管理程序》，對設施設備選取、采購、安裝、驗收、使用維修、設備大修和設施設備技術檔案進行有效管理，為服務質量提供可靠裝備保證；為了保持設備設施過程能力，酒店制定了操作規(guī)程和維護規(guī)程，保證設備設施與服務規(guī)定相適應，以保證達到服務符合規(guī)定。行政辦應在管理評審前對既有設施進行評價，提出改進意見，報送評審。6.4工作環(huán)境為了樹立酒店良好形象，建立環(huán)境衛(wèi)生保潔控制程序，充分發(fā)揮全體員工潛能和創(chuàng)造力，行政辦應辨認和管理為實現(xiàn)服務符合性所需要工作環(huán)境因素，并保證其持續(xù)滿足運營需求。斷改進并有效管理工作環(huán)境中物因素，以保持適宜工作環(huán)境；B、本酒店制定實行對環(huán)保、環(huán)境治理、環(huán)境控制、治安、消防等進行有效管理，以保證向賓客提供舒服環(huán)境和可靠人身財產安全保證。行政辦應每季度對工作環(huán)境進行評價，提出改進意見，采用必要辦法。7產品實現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)策劃7.1.1本酒店對既有服務實現(xiàn)過程及出品進行了策劃，擬定了所需過程，對每個過程輸入、輸出、活動和資源需求進行了分析，用程序文獻和其她支持文獻形式輸出了策劃成果，并按出品部、樓面部、營業(yè)部等編制工作手冊，合用于本酒店運作。產品實現(xiàn)策劃保持與質量管理體系其她過程同步策劃規(guī)定一致。7.1.2對區(qū)別于既有餐飲服務、服務項目，本酒店將對質量管理體系過程（涉及產品實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，并形成特定項目質量籌劃。質量籌劃應擬定如下方面內容：A、服務質量目的和規(guī)定（見樓面服務接待原則）；B、針對服務擬定過程、文獻和資源需求；C、服務所規(guī)定驗證、確認、監(jiān)視、檢查和實驗活動，以及服務接受原則；D、為實現(xiàn)過程及其服務滿足規(guī)定提供證據(jù)所需記錄，實行符合規(guī)定。7.1.3酒店制定實行并保持《出品實現(xiàn)程序》，以保證策劃實行符合規(guī)定。7.2與顧客關于控制過程7.2.1產品關于規(guī)定擬定1酒店提供產品是餐飲服務，服務規(guī)定擬定涉及：規(guī)定規(guī)定（點菜單、預定單等形式）涉及對交付和服務規(guī)定；顧客未明示，但規(guī)定用途或已知預期用途是必要或不言而喻。如：顧客對菜肴衛(wèi)生安全規(guī)定、對餐廳環(huán)境規(guī)定等；與服務關于法律法規(guī)規(guī)定是必要履行，如：餐廳環(huán)境消防安全規(guī)定，無論顧客與否規(guī)定，都要擬定下來；公司應擬定附加規(guī)定，對服務質量公開承諾：作為*餐飲界之典型，為您創(chuàng)造豐富翔實、科學便利生活方式，使您在酒店經歷布滿喜悅和榮耀是咱們不懈努力目的。顧客至上、優(yōu)質服務，精美菜肴、舒服環(huán)境，更是對您鄭重承諾。7.2.1.2上述服務規(guī)定已轉化成本見（成本卡）和（餐廳服務原則），這些原則在相應服務提供過程中進行規(guī)定。7.2.2與產品關于規(guī)定評審7.2.2.1本酒店向顧客提供餐飲服務形式涉及零餐、包席和送餐3種方式，以餐飲服務訂單形式（涉及口頭、書面訂單）發(fā)生；7.2.2.2酒店對餐飲服務訂單評審在向顧客提供服務承諾之邁進行，并保證服務及出品規(guī)定得到規(guī)定；浮現(xiàn)與此前表述不一致訂單規(guī)定予以客人確認后予以解決；酒店有能力滿足規(guī)定規(guī)定；7.2.2.3訂單評審，由酒店營業(yè)部歸口管理，營業(yè)部組織實行。營業(yè)部人員對點菜單、預定單評審根據(jù)菜譜進行。7.2.2.4顧客口頭規(guī)定形成書面訂單后，應對訂單內容獲得顧客確認。7.2.2.5訂單內容見《合同訂單評審控制程序》，在服務人員不能擬定因素時，應獲得酒店有關人員確認。7.2.2.6顧客規(guī)定或本店提供服務發(fā)生變更，應修改訂單并保證本酒店有關人員懂得變更規(guī)定。7.2.2.7訂單評審成果以及評審引起辦法記錄，由財務部負責保存。7.2.2.8酒店制定實行保持《顧客溝通控制程序》，以實行有效溝通。7.2.3顧客溝通7.2.3.1酒店應對如下關于方面擬定并實行與顧客溝通有效安排詳細條款見《顧客溝通控制程序》；7.2.3.2與顧客溝通內容涉及：服務特色；菜點信息；健康飲食知識；公司文化。7.2.3.3本店與顧客溝通時機采用定期和不定期兩種方式；7.2.3.4本店與顧客溝通涉及面談、電話、報刊、等各種辦法；7.2.3.5營業(yè)部負責顧客溝通歸口管理，定期評價顧客溝通有效性，見《溝通效果評價報告》。7.3設計和開發(fā)本店菜品開發(fā)組制定實行保持《菜品設計和開發(fā)控制程序》，管理菜品設計和開發(fā)。7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.3.1出品部負責每個菜品開發(fā)策劃工作，編制設計開發(fā)籌劃，以擬定：設計和開發(fā)階段；適合每個設計和開發(fā)階段評審，驗證和確認活動；設計和開發(fā)職責和權限；規(guī)定接口事項基本，保證有效溝通，并明確職責分工。7.3.1.2需要時，設計開發(fā)籌劃隨設計和開發(fā)進展予以更新。7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.2.1菜品開發(fā)研討小組和開發(fā)任務書規(guī)定輸入規(guī)定，涉及：1、菜品特性規(guī)定；2、恰當法律、法規(guī)規(guī)定，如食品衛(wèi)生法中對菜品健康、衛(wèi)生等方面規(guī)定；3、合用時，過去類似設計證明是有效和必要規(guī)定；4、設計和開發(fā)所必要其她規(guī)定。7.3.2.2設計開發(fā)責任部門必要評審與服務規(guī)定關于輸入。評審中應特別注意那些不完整、含糊或矛盾規(guī)定，應與提出者一起澄清和解決，以保證輸入信息充分性和適當性。7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.3.1設計和開發(fā)輸出形成文獻，應以可以針對設計和開發(fā)輸入進行驗證方式提出，這些文獻應滿足設計和開發(fā)輸入規(guī)定；為原輔料采購、菜品制作和服務提供恰當信息；涉及或引用配料、制作和出品驗收準則；規(guī)定食品健康、衛(wèi)生和食用所必要特性。7.3.3.2輸出設計和開發(fā)文獻，在發(fā)布使用前得到批準。7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.4.1菜品開發(fā)研討小組按照設計和開發(fā)籌劃規(guī)定階段進行系統(tǒng)設計和開發(fā)評審：方案評審、樣品評審7.3.4.2評審人員涉及設計策劃人員、廚師、服務人員、采購人員和關于管理人員。7.3.4.3評審目在于：評價設計和開發(fā)成果滿足規(guī)定能力；辨認任何問題并提出必要辦法。7.3.4.4評審成果及任何必要辦法記錄，應予以保持。7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.5.1為保證設計和開發(fā)輸出滿足輸入規(guī)定，應根據(jù)所策劃安排對設計和開發(fā)進行驗證，驗證成果及任何必要辦法記錄應予保持。設計和開發(fā)輸出滿足輸入規(guī)定，應對菜品開發(fā)樣品進行色、香、味、形驗證；7.3.5.2驗證以品嘗和觀感方式進行；7.3.5.3驗證成果及任何必要辦法記錄應予保持。7.3.6設計和開發(fā)確認7.3.6.1為保證設計和開發(fā)成果滿足服務和顧客規(guī)定，酒店在項目實行前采用適合方式對設計和開發(fā)實行確認。7.3.6.2確認成果以及由確認引起所有辦法，由有關職能部門予以記錄和保持。7.3.7設計和開發(fā)更改控制7.3.7.1在設計和開發(fā)過程以及菜品服務提供過程中發(fā)生設計更改，應進行更改評審、驗證和確認，并在實行更改前得到批準。7.3.7.2設計和更改評審應著重于評價更改后對交付服務影響。7.3.7.3更改評審成果及任何必要辦法記錄應予以保持。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1為保證與餐飲服務關于采購產品符合規(guī)定采購規(guī)定，本酒店制定實行和保持《采購控制程序》，以實行對供方和采購產品控制；7.4.1.2依照采購產品對阻隨后菜品制作和餐飲服務影響，應對供方及采購產品進行分類，進行不同限度控制；7.4.1.3依照采購產品對隨后服務規(guī)定能力評價和選取供方，編制合格供方名單，不定期選取、評價和重新評價供方原則，保證采購在合格供方處進行；7.4.1.3需保持評價供方成果和引起任何辦法記錄應予以保持。7.4.2采購信息7.4.2.1采購部根據(jù)派送信息，編制采購籌劃酒店對采購產品規(guī)定采購籌劃書（采購單），采購技術文獻和采購合同等信息文獻予以控制；7.4.2.2這些采購規(guī)定在與供方溝通前，應有授權人進行審批，保證規(guī)定采購規(guī)定是充分。7.4.2.3恰當時采購信息涉及：1、產品、程序、過程和設備批準規(guī)定；2、人員資格規(guī)定；3、質量管理體系規(guī)定；7.4.3采購產品驗證7.4.3.1檢查人員對采購產品按照規(guī)定驗收原則進行進貨檢查和驗收；7.4.3.2對本店無能力驗收特殊物品，需由專業(yè)人員來店驗收。7.4.3.3檢查不合格產品，不得投入使用和提供應顧客；7.4.3.4本酒店或顧客擬在供方現(xiàn)場實行驗證時，在采購程序文獻中對擬驗證安排和產品放行辦法做了規(guī)定。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供控制7.5.1.1本酒店制定實行并保持《出品和服實現(xiàn)控制程序》保證菜點制作和服務提供過程在受控條件下進行；7.5.1.2制作和執(zhí)行菜點制作原則和餐廳服務原則；7.5.1.3按制作工藝原則和服務規(guī)范，進行規(guī)范性作業(yè)；7.5.1.4使用適當作業(yè)設施設備；7.5.1.5出品部工作人員使用必要監(jiān)視和測量裝置；7.5.1.6對菜點制作和服務作業(yè)質量進行必要監(jiān)視和測量；7.5.1.7對菜點放行、服務交付和交付后活動進行控制，使顧客滿意。7.5.2生產和服務提供過程確認7.5.2.1菜點制作由廚師長或荷王檢查，檢查合格交付顧客后進行確認，餐廳服務作業(yè)問題，經常在交付顧客后才暴露出來，屬于特殊過程；7.5.2.2本酒店對這些特殊過程實現(xiàn)策劃成果能力進行確認，涉及：對特殊過程影響因素和作業(yè)成果進行評審，批準所規(guī)定如下準則涉及：1為了使服務可以進行測量制定《樓面部服務工作原則》；2由于出品涉及火候、時間等不擬定因素特制定《菜品成本卡》及《菜品知會單》；3出品部應制定設備操作規(guī)程，樓面部應制定硬件設施操作規(guī)程。嚴格執(zhí)行規(guī)范化作業(yè)；4由營業(yè)部執(zhí)行必要記錄，涉及顧客反饋記錄；對顧客反饋失控作業(yè)進行過程調節(jié)和再確認。餐飲行業(yè)特殊性，本酒店制定《安全消防控制程序》，同步在《樓面部服務工作原則》里明確對老、幼、病、殘服務內容，并根據(jù)《應急服務控制程序》相應急服務進行控制。強出品部員工對操作技能，營業(yè)樓面員工對服務規(guī)范操作技能培訓。7.5.3標記和可追溯性7.5.3.1為了內部管理和滿足顧客需求，本店制定實行并保持《標記和可追溯性控制程序》對服務標記進行控制，并保持一定可追溯性，行政辦公室負責標記和可追溯性歸口管理；7.5.3.2本店服務標記涉及：服務人員標記、服務設施和用品標記及對顧客警示標記，如小心地滑；7.5.3.3標記人員、產品、設施特性，以區(qū)別不同服務人員和不同屬性產品和設施，便于內部、外部辨認；標記產品和設施測量狀態(tài)，防止發(fā)生誤用，庫房標記應明確各種貨品區(qū)域；7.5.3.4服務人員編號是唯一性標記，樓面部保持。7.5.4顧客財產7.5.4.1我司顧客財產是指：顧客在離店時所遺留物品；7.5.4.2當員工發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時，需到營業(yè)部登記，登記時有拾物人、拾物人部門主管、營業(yè)部接受人員三方在《顧客財產登記本》上進行登記簽字確認；再由營業(yè)部與顧客聯(lián)系來領取，顧客領取時需出示身份證號、電話號及其他證明身份證件，確認身份和物品后，營業(yè)員與顧客雙方簽字承認方可領走。如聯(lián)系不上，顧客又沒有來領取，物品將保存三個月后入財物庫房，開入庫單時要有營業(yè)部經理、庫管、營業(yè)員三方簽字入庫。當顧客財產發(fā)生問題時由營業(yè)部出面與顧客協(xié)商，補償原則按市場價80%計算，公司損失由損壞者承擔，事后由營業(yè)部經理把解決辦法報總經理辦公室。7.5.5產品防護7.5.5.1依照餐飲服務特點，本酒店產品防護重要涉及：原料、輔料防護；菜點制作過程防護；菜點交付過程防護。7.5.5.2由營業(yè)樓面部管理，出品部和樓面部負責實行。對防護工作涉及標記、搬運、包裝、貯存和保護工作進行有效控制，以防止產品損壞、變質，向顧客提供滿意菜點。7.6監(jiān)視和測量裝置控制7.6.1依照服務實現(xiàn)策劃，酒店擬定了必要監(jiān)視和測量裝置；本酒店測量裝置重要指秤；7.6.2本店制定實行并保持《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》，建立監(jiān)視測量裝置臺帳保證監(jiān)視和測量裝置測量能力與監(jiān)視和測量規(guī)定相一致，監(jiān)視測量裝置原則周期，即意為本酒店原則籌劃；7.6.3測量裝置應對照能溯源到國際或國標測量原則，按照規(guī)定期間間隔或在使用邁進行校準或鑒定，不存在上述原則時，應記錄和保持校準或鑒定根據(jù)；進行調節(jié)或必要時再調節(jié)，作到再用計量器具測量數(shù)據(jù)精確；所有計量器具校準和驗證成果應做記錄并保持，并在校準裝置上做好標記；保證監(jiān)視和測量裝置有適當使用環(huán)境和符合規(guī)定工作人員，以防止不良使用和調節(jié)導致測量成果失效；在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。7.6.4現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合規(guī)定期，酒店規(guī)定對以往測量成果有效性進行評價和記錄，并對該裝置和所有受影響服務采用相應恰當辦法。行政辦負責校準和驗證成果記錄并予保持。7.6.5當計算機軟件用于規(guī)定規(guī)定監(jiān)視和測量時，行政辦負責在初次使用前對其與否具備滿足預期用途能力進行確認。8測量分析和改進8.1總則8.1.1本酒店對所需監(jiān)視、分析和持續(xù)改進過程進行了策劃并組織實行；8.1.2證明提供服務符合規(guī)定；保證質量管理體系符合性；持續(xù)改進質量管理體系有效性；8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意監(jiān)視和測量8.2.1.1本店把顧客滿意限度作為質量管理體系業(yè)績一種測量，制定實行并保持《顧客滿意檢測和測量程序》。8.2.1.2酒店在恰當時機向顧客發(fā)放顧客意見表，征詢顧客對可以感知服務內容意見，進行每周分析，擬定顧客滿意度。8.2.1.3對顧客意見，組織分析改進。8.2.2內部質量審核8.2.2.1本店制定實行并保持《內部質量審核控制程序》，按規(guī)定期間間隔進行內部審核，以擬定質量管理體系符合性和有效性。性和獨立性。8.2.2.2審核方案控制?？紤]擬審核過程和區(qū)域狀況重要限度編制適當審核籌劃，保證審核方案有效性；8.2.2.3審核人員控制。審核人員應具備相應資格，并不能審核本部門工作，審核人員選取和審核算施應保證審核過程客觀性和獨立性。8.2.2.4審核準備、實行和報告控制。策劃、準備、實行以及報告成果和保持記錄職責和規(guī)定在內部審核程序中作出規(guī)定，進行監(jiān)控。8.2.2.5糾正辦法控制。受審核部門針對內審中發(fā)生不合格及時采用糾正辦法，以消除已發(fā)現(xiàn)不合格及其產生因素。行政辦組織審核人員進行驗證，并報告驗證成果。8.2.3過程監(jiān)視和測量8.2.3.1本店采用適當操作方式對所應用質量管理體系過程進行監(jiān)視，合用時進行測量，過程監(jiān)視和測量辦法在詳細過程文獻中作出規(guī)定；人事監(jiān)察部是過程監(jiān)視測量重要部門通過內部審核、及尋常監(jiān)督檢查進行；8.2.3.2過程測量和監(jiān)視用于證明過程實現(xiàn)所策劃成果能力，當監(jiān)視和測量成果證明能力局限性時，應及時采用糾正辦法，以保證服務符合性，執(zhí)行《不合格品控制程序》及《糾正辦法控制程序》、《防止辦法控制程序》。8.2.4出品和服務監(jiān)視和測量8.2.4.1本店產品監(jiān)視和測量涉及：采購產品、菜點制作出品標志、服務質量定期評估，根據(jù)《樓面部考核體系》及《樓面部衛(wèi)生檢查制度》。8.2.4.2產品監(jiān)視和測量目在于驗證產品（服務）規(guī)定與否滿足，本酒店制定實行并保持《出品和服務監(jiān)視和測量程序》。8.2.4.3保持檢查和評估證據(jù)，并有授權檢查（評估）人員簽字。8.2.4.4只有得到關于授權人員批準，合用時得到顧客批準，否則在所有策劃安排完畢之前，不得放行產品和交付服務。8.3不合格品控制8.3.1酒店不定期實行并保持《不合格控制程序》，保證不符合規(guī)定產品（服務）得到辨認和控制，以防止原預期使用或交付。8.32不合格品控制，各有關部門參加關于不合格品評估和處置。詳細職責和權限在程序文獻中作出規(guī)定；8.3.3對采購產品和菜品制作不合格品以及不合格餐飲服務處置辦法涉及：采用辦法，處置、糾正、培訓、消除發(fā)現(xiàn)不合格；經關于授權人員批準，使用時經顧客批準（法律不容許除外），讓步使用，不合格品或服務不容許放行；采用辦法，防止其原預期使用或應用。8.3.4保持不合格品性質和隨后采用任何辦法記錄，涉及批準讓步使用記錄。8.3.5對糾正后產品再進行驗證，以證明其符合規(guī)定：8.3.6在交付或使用后發(fā)現(xiàn)（涉及使用中發(fā)現(xiàn)）不合格時，本店采用與不合格品影響或潛在影響限度相適應辦法，把也許給顧客導致?lián)p失降到最低限度。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1本酒店制定實行并保持數(shù)據(jù)分析程序，擬定收集和分析恰當數(shù)據(jù)，以證明質量管理體系適當性和有效性，并評價在何處可以進行質量管理體系持續(xù)改進；8.4.2涉及來自監(jiān)視和測量成果，以及來自評審、驗證和確認成果；8.4.3數(shù)據(jù)分析應提供如下信息：顧客滿意限度、存在重要問題；產品（服務）符合性限度，存在重要問題；過程和產品（服務）特性及其趨勢，涉及采用防止辦法機會；供方動態(tài)變化；8.4.4各部門自行收集各項數(shù)據(jù)并進行分析且加以改進，每年終將各類數(shù)據(jù)及信息記錄報行政辦存檔。8.5改進8.5.1持續(xù)改進本店依照質量方針、質量目的、審核成果、數(shù)據(jù)分析、管理評審、糾正和防止辦法以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系有效性。8.5.2糾正辦法8.5.2.1本店制定實行并保持《糾正辦法程序》，以便對不合格品（服務）以及不合格過程項目，消除不合格因素，防止其再發(fā)生并使糾正和防止辦法與所得到不合格品影響限度相適應。8.5.2.2糾正辦法實行規(guī)定涉及：對已發(fā)生不合格品進行評審（涉及顧客投訴）；分析并擬定不合格品產生因素，并予以擬定；評價保證不合格不再發(fā)生辦法規(guī)定；擬定和實行消除不合格因素所需要采用辦法；記錄所采用糾正辦法以及糾正辦法實行成果；實行成果；對糾正辦法進行跟蹤驗證，并評審所采用糾正辦法與否達到預期目，與否與所發(fā)生不合格影響限度相適應。8.5.3防止辦法8.5.3.1本店制定實行并保持《防止辦法程序》，以擬定防止辦法，消除潛在不合格因素，防止不合格發(fā)生，并使防止辦法與潛在問題影響相一致。8.5.3.2防止辦法實行規(guī)定涉及：通過數(shù)據(jù)分析提供各種趨勢分析，擬定潛在不合格及其因素；評價防止不合格產生辦法需求；擬定并實行消除潛在不合格因素所采用辦法；記錄所采用防止辦法和防止辦法實行成果；對防止辦法實施進行跟蹤驗證，并評價所采用防止辦法與否達到目。**顧客反映問題登記表年月日編號：反映人（單位）聯(lián)系電話接待人接待單位受理地點反映狀況內容：合同評審記錄編號：TTT—A02--200X合同名稱參加人員評審時間評審地點合同內容概要財務部意見法律顧問意見管理層意見評審成果記錄人：**酒店會議簽到表編號：TTT會議名稱地點時間姓名時間部門姓名時間部門**顧客反映問題登記表單位：編號：會議議題時間地點主持人參加人：記錄人：第頁**酒店質量管理體系標題：人力資源控制程序文獻號：分發(fā)號：受控狀態(tài)：編制：日期：審核：日期：批準：日期：目錄程序正文有關文獻人O1—001招聘政策與程序人O1—002員工入職程序人O1—003員工制服押金、用品收費方案人O1—004試用期政策與程序人O1—005員工升職政策與程序人O1—006內部調職政策與程序人O1—007員工離職程序人O1—008員工名牌及胸牌管理政策人O1—009關于員工上洗手間規(guī)定人O1—010考勤制度與程序人O1—011員工儀容儀表規(guī)定人O1—012員工違紀解決及申訴人O1—013先進員工評估制度與程序人O1—014工作體現(xiàn)評估制度與程序招聘政策與程序編號：人01—001批準：政策：招聘政策與程序生效日期：1月8日政策：此政策為***大酒店之人員招聘政策，借此通過公開、公平及系統(tǒng)化招聘程序以選獲最適當應聘者。程序：各部門經理應依照本部門既定編制，在不突破編制狀況下，提出招聘人員籌劃；在申請招聘新員工前，須先填寫一份《招聘員工申請表》（表格附后），并詳列理由，招聘工種、人數(shù)及詳細規(guī)定，關于之籌劃必要具備充實時間作準備工作；此份表格必要送往人事經理處，在擬定按編制配額內有空缺后交總經理批準；在經總經理批準后，《招聘員工申請表》將被送回人事部，然后開展關于招工事項；任何部門在未履行上述程序狀況下，不能隨便招收任何員工進店工作，涉及暫時工；關于各種空缺職位，可先通過酒店內部招募，本酒店員工可獲優(yōu)先考慮；在通過公開招工或簡介后，人事經理相應聘者將進行初試并予以意見，在斟選后，由部門經理復試并予以意見；并就應聘者之入職崗位、關于之專業(yè)/工作經驗及能力，與人事經理進行協(xié)商，并確認其工資；副經理級或副經理級以上級別之崗位，以及特殊工作崗位須經由總經理接見及面試；被以為合格之《求職申請表》（表格附后）將呈交總經理最后訂立批準，然后由人事部安排證審及背景資料審查；10、在獲通過后，人事部將發(fā)出告知，安排應聘者進行體檢；體檢合格后，人事部將知會部門主管及擬定上班日期，再告知新聘員工辦理關于入職手續(xù)。進行新員工入職前培訓。**大酒店人事部工作申請表申請職位第一選取職工編號第二選取姓名（中文）英文性別證件號碼國籍年齡出生日期籍貫（?。┥砀唧w重視力（左）（右）家庭住址郵政編碼戶口所在地聯(lián)系電話號碼住宅電話號碼婚姻狀況健康狀況家庭成員姓名親屬關系職務工作單位及電話學歷學校名稱由年月至年月級別證書工作經歷機構名稱由年月至年月級別工資離職因素興趣與特長證明人：在如下填寫兩名結識你一年以上人士，最佳是你此前上司姓名職務住址電話號碼如下切勿填寫分號1.差2.普通3.良4.優(yōu)分號評語儀表性格智力會話能力（中文、英文）常識關于工作經驗可上任日期：第一次接見（行政人事部填寫）日期由第二次接見（用人部門堵填寫）日期由申請不適合因素如下：不錄?。荷暾埲瞬贿m合此職位，但可考慮如下職位/部門：申請人適合并將錄取職位：工資級別：接納部門經理：日期批準（總經理）：日期體檢日期：檢查成果：上班日期：備注：員工入職程序編號：人01—002批準：政策：員工入職程序生效日期：1月8日程序：1.應聘人員持身份證、照片到人事部門填寫員工登記表，由人事部門進行初試；2.經人事部初試合格后，部門經理相應聘人員進行復試，并在“員工登記表”訂立意見；3.應聘人員（副經理級以上人員）見總經理復試作決定性審批；4.被錄取人員至人事部交理入職手續(xù)，交一寸免冠彩照8張，學歷證復印件、身份證原件及復印件、健康證、暫住證、就業(yè)證。5.至財務部辦制服押金手續(xù)；6.新員工持入職單到財務部交制服押金及住宿押金，取回收條自己存儲好，并帶換押金條返人事部；7.人事部將押金條保存入檔，并開出領工服單，住宿批條，發(fā)更衣室鑰匙；8.人事部向員工解說本店簡樸規(guī)矩，發(fā)給員工手則、名牌、胸牌、微笑牌，需員工簽收。人事部制服押金、用品收費原則編號：人01—003批準：政策：制服押金、用品收費生效日期：1月8日原則原則：員工制服押金：300元/人離職退回制服，無人為損壞，押金全額退還。員工用品收費原則：1、員工名牌20元/個2．員工胸牌20元/個2、員工手冊10元/本3、更衣柜鑰匙10元/把4、考勤卡20元/片5、微笑牌10元/個6．工鞋（布鞋）30元/雙（皮鞋）60元/雙7．頭花10元/個如有遺失或損壞，按以上價格補辦。離職時以上物品需退還人事部。（工鞋不回收，工作未滿一年者需扣回工鞋款）外來工作人員來京需辦證件：暫住證健康證就業(yè)證籌劃生育證衛(wèi)生管理費：30元/月**大酒店人事部試用期政策與程序編號：人01——004批準：政策：試用期政策與程序生效日期：1月8日政策：此政策為**大酒店之員工試用期政策，所有員工進店后均須通過一定試用期后，方可成為正式員工。程序：普通員工均須通過為期不少于三個月及不多于半年試用期，通過三至半年之試用期進行考核后，方可成為酒店之正式員工；試用期內，由所屬部門主管對其工作體現(xiàn)進行評估，如在試用期滿前，該員工之體現(xiàn)遠低于原則之規(guī)定，或屢犯店規(guī)，雖經書面警告而未有明顯改進者，則店方可提前七天辭退；培訓期、試用期滿、須由部門填寫《工作體現(xiàn)評估表》（表格附后），并經部門經理簽字，人事部審核，方可成為公司正式員工；如員工試用期內體現(xiàn)未達原則規(guī)定，可酌情延長試用期，但延長試用期最多不超過三個月，如經提出改進規(guī)定但仍未見明顯進步者，則部門主管可按實情報告于人事部，建議將其辭退。**大酒店人事部員工升職政策與程序編號：人01——005批準：政策：員工升職政策與程序生效日期：1月8日政策：此為**大酒店員工升職之制度與程序，為充分調動員工積極性和工作熱情，使各員工有平等競爭意識，酒店按制度晉升恰當人選，杜絕關系升級以保障酒店利益。程序：一、升職條件1．員工升職需依照酒店既定人員編制；2．升職之員工必要基本達到如下條件：1）領導才干2）崗位業(yè)務知識3）責任心4）辦事條理性及積極性5）合伙精神6）個人體現(xiàn)7）工作效率8）健康良好9）人際關系二、升職程序1．晉升領班、主管、副經理1）由部門上級主管依照崗位空缺、員工體現(xiàn)及工作需要，填寫《工作體現(xiàn)評估表》報部門經理審批后報人事部；2）人事部依照所報資料進行審核，填寫《人事變動表》填送總經理；3）總經理審批后退回人事部；4）由人事部將《人事變動表》發(fā)送至財務部及所屬部門存檔及跟進調節(jié)工資事宜；人事部擬升職告知書，經總經理訂立后發(fā)與員工；職崗位試用期為1-3個月，期滿時再作進一步評估。試用期滿評估合格后，由人事部草擬正式任命書，經總經理訂立后發(fā)與員工；2．晉升部門經理1）由總經理或副總經理依照工作需要及職位空缺考慮晉升推薦；2）由總經理、副總經理填寫“工作體現(xiàn)評估表”，內容涉及勝任條件，如何籌劃管理該部門，一切有建設性建議等；3）總經理及副總經理加以審查考核；4）考核合格后，評估表將被送往人事部，由人事部發(fā)告知至財務部跟進調節(jié)工作事宜；總經理將簽發(fā)委任書及發(fā)文告知各部門，由人事部在“員工告示欄”內發(fā)出文告。升職之員工獲相應之工資調節(jié)，除工作所需外，正常之生效日期將定在每月1日及15日，每月1日生效可獲取100%相應增長工資及其她福利；凡在每月15日生效者，可獲取50%相應增長工資及其她福利。4．升職后來之工資調節(jié)，從相應職位試用期工資起，對體現(xiàn)突出，須通過三個月觀測及考核，方可再作調節(jié)。**大酒店人事部人事變動表離職□辭退□開除□無薪停職□試用期滿□調職□降職□薪酬調節(jié)□升職□其他□員工姓名員工編號工作部門應聘日期職位生效日期變動詳情：工作部門職位離職/變動因素終結服務：離職告知由□雇員提出□酒店提出日期□最后工作日期最后受薪日期其他薪酬指標/扣除尚欠員工假期：日請詳述理由：部門經理：日期由至薪：生活津貼別理總經理內部調職政策及程序編號：人01—006批準：政策：內部調職政策及程序生效日期：1月8日政策：此政策為***大酒店之內部員工調職政策，應盡量按工作/操作狀況所需將職位空缺補充，如外界應聘者是適當條件亦可考慮，但事前應在酒店內部先行招募，內部員工中具備同樣適合條件員工應可獲優(yōu)先考慮。程序：各部門負責人依照人員需求狀況，填寫《招聘員工申請表》，在寫清新聘人員崗位、職位規(guī)定、上崗時間等基本規(guī)定后報人事部；人事部將定期將職位空缺公示在“員工布告板”上；所有已滿試用期之員工均可進行申請，申請人須以書面報告形式呈交人事部；書面報告須清晰列出員工關于資料及調動因素；各種內部調動應合乎需要，并在合理、公平原則下進行，絕對禁止以調動作為紀律處分手段或摻雜個人因素而進行；人事經理將與關于部門經理洽商關于調職事宜并達到一致意見；如調職屬可行，員工填寫及訂立“人事變動表”交雙方部門經理簽名（表格附后），經人事部審核交總經理批準；員工個人也可以申請調職至其她部門工作，必要由員工向所屬部門經理書面申請，經雙方部門協(xié)商批準后，以上述第二及第三項程序報部門主管，交人事部及總經理審批。**大酒店人事部招聘員工申請表部門：崗位人數(shù)因素崗位規(guī)定到崗日期（注：請?zhí)崆耙恢苌暾垼┎块T經理：日期：人事經理：日期：總經理：日期：招聘員工申請表部門：崗位人數(shù)因素崗位規(guī)定到崗日期（注：請?zhí)崆耙恢苌暾垼┎块T經理：日期：人事經理：日期：總經理：日期：員工離職程序編號：人01——007批準：政策：員工離職程序生效日期：1月8日程序：員工離職，須在自行計算最后在職日期倒數(shù)一種月（或三十天）內提出，如在試用期內則需提前七天，以書面報告交其所屬部門經理獲得批準。經部門經理審批后，由員工本人填寫《人事變動表》（表樣附后），附員工本人之書面辭職申請，一并交于人事部；在員工最后工作日當天，員工拿《離職手續(xù)清單》至本部門交回入職時所派發(fā)物品。至布草房交回制服。至員工宿舍清理妥行理后，將宿舍鑰匙交還宿舍管理人。至人事部交回名牌、胸牌、更衣柜鑰匙、員工手冊、頭花、微笑牌。并規(guī)定各部門經理（或主管簽名）。至人事部辦理核算工資及應扣費用；員工再到財務部領用工資；人事部對員工各種現(xiàn)存檔案資料等進行分類存檔；7．人事部將已離職之員工名單貼在員工布告板上以及告知保安部。**大酒店人事部員工名牌及胸牌管理政策編號：人08——008批準：政策：名牌及胸牌管理政策生效日期：1月8日政策：此政策為***大酒店之政策，員工在非當班時間進入工作區(qū)域或宿舍必要佩戴員工名牌（工作證），當班時間必要佩戴員工胸牌，以茲認別。程序：所有員工由人事部發(fā)給名牌（員工證）及胸牌，名牌作為證明持有人之身份，證件上顯示持有人之姓名、職務、員工編號以及本人一寸免冠照片；胸牌為工作時對客人以區(qū)別工作身份物品；值班經理、部門主管、培訓員及值班保安人員在有需要時有權隨時檢查；該證件屬酒店及本人共同擁有之財物，不可轉讓；如屬疏忽狀況下遺失或故意損壞名牌或胸牌，則須按制作成本價（￥20元/個）予以補償；如在人事部休班期間遺失或損壞員工證，須積極呈報所屬部門主管，由部門主管或上級以書面證明；員工在離職時須把名牌、胸牌交回人事部。**大酒店人事部員工上洗手間規(guī)定編號：人01——009批準：政策：員工上洗手間規(guī)定生效日期：1月8日政策：由于酒店員工使用大廈其他樓層洗手間，浮現(xiàn)洗手間極為臟亂，有員工在洗手間吸煙，甚至有人乘客用梯在各樓層上洗手間現(xiàn)象，嚴重影響了大廈及酒店形象。為了維護好秩序，現(xiàn)規(guī)定如下：員工使用本酒店客用洗手間，不能擅自進包間上洗手間，不容許至酒店其他樓層上洗手間，以免影響其他樓層正常工作?？腿擞貌蜁r間內不容許員工占用衛(wèi)生間，上洗手間時間暫規(guī)定為：8：30——11：00；14：00——17：00；21：00后來客人用餐時間內如有特殊狀況需上洗手間，須經主管批準，出具書面告知方可上客用洗手間指定廁所。如遇客人進入洗手間，應自覺讓其先使用。請人們要愛護公用設備設施，自覺維護好洗手間清潔衛(wèi)生，禁止在洗手間內化妝、吸煙、逗留、聊天。并請各部門主管配合監(jiān)督實行。**大酒店人事部考勤制度與程序編號：人01—010批準：政策：考勤制度與程序生效日期：1月8日政策：此為***大酒店之考勤制度與程序，借此嚴格上下班制度，杜絕早退、遲到及曠工等現(xiàn)象發(fā)生，并以每月審核過考勤記錄交財務部，作為員工薪金發(fā)放之根據(jù)。程序：本酒店員工在上下班必要進行打卡，須在上班前一切準備就緒，按規(guī)定著裝，工牌佩戴齊備，方可打卡。每次必要本人親自打卡，托人代打或代人打卡者，兩者均以曠工解決；凡當天未打卡者（除特殊因素），經人事部經理訂立意見，每月每人限簽卡兩次，超過兩次以上每次扣50元直至撤職。員工無端不上班則以曠工論處，遲到1小時扣除半日工資,曠工半天扣除當天工資，曠工一天扣除三天工資，曠工二天扣除當月半月工資，曠工三天以上者，以開除論處，酒店不負責一切補償及善后事宜；員工需請事假時，須提前一天申請，由部門經理訂立意見,并報人事部備案；請假一天之內，報行政級領導批準，一天以上三天以內，報人事部批準，三天以上者總經理批準，行政級人員請假由總經理批準，得到總經理批準，須在做好工作交接后，方可離開工作崗位。員工事假，扣除當天補貼和當天工資全額；員工病假，需醫(yī)院出具建議休息有效證明，病假期間扣當日補貼全額；6、員工因公干或外地出差，必要到人事部文員處辦理登記手續(xù)，填寫出差單，由人事經理報總經理批準，手續(xù)不齊全者以曠工論懲罰；酒店規(guī)定員工正常工作時間為每周六天，每天8小時和平均每周工作40小時工作制度；如因特殊因素，酒店需要員工做超時工作時，員工需服從安排，超時工作和法定假日工作要予以補休或按規(guī)定予以相應報酬。每月30日前各部門將下月部門排班表交人事部，以便進行考核。每月1日前各部門應將部門經理已審核之員工考勤表（附表樣）與員工簽到表（附表樣）送交人事部審核，由人事部依照考勤記錄出酒店本月工資總額，制出酒店當月工資表，由人事經理審核后，再交財務部經理審核，最后由總經理審核批準后予以發(fā)放；酒店工資發(fā)放日期為每月10日；每日加班合計不超過兩小時，不予以計算。**大酒店人事部儀容儀表政策與原則編號：人01——011批準：政策：儀容儀表政策與原則生效日期：1月8日政策：員工儀容儀表代表了酒店形象和檔次,各部門員工要嚴格按儀容儀表進行著裝。原則：身體某些標準男女頭發(fā)及頭上飾物——沒有頭屑——留海不易過長——長度保持于領口一寸以上——及肩長發(fā)需束起——頭飾以深色為主——耳環(huán)不易過大過長面——胡須必要刮干凈——淡妝，至少涂有口紅手——指甲無黑邊，不可過長——最多可戴一枚指環(huán)——指環(huán)及手表款式不可夸張、夸大制服——保持清潔，經常更換——廚房員工每兩天更換一次——其他員工每三天換一次——如有突出線頭應自行剪去——胸牌佩戴于左胸上方——衣袖/褲管不可卷起襪子——深色，無花設計——必要穿絲襪——如絲襪破損，應及時更換——襪頭不可外露鞋——必要穿工鞋——保持光潔完整——款式簡樸大方——不可穿著涼鞋身體——上班前應洗澡，避免體味傳出——勿使用過濃香水姿勢——自然、大方、得體——符合安全原則——保持精神弈弈二、保持整潔個人衛(wèi)生之原則光潔頭發(fā)不得留怪異發(fā)型；頭發(fā)長度需注意；定期理發(fā)；定期梳洗頭發(fā)，除去油脂和頭屑；隨時保持手干凈定期修剪指甲；長而臟指甲會給你工作導致麻煩，并且有損你儀容；用溫水和指甲刷保持手指干凈；男性服務員應每天刮胡須保持口腔清潔每天至少刷牙兩次；避免發(fā)生口腔異味；作為服務人員，你代表著整個酒店保持制服干凈、平整；身著制服時應體現(xiàn)出自豪感；工作之前，檢查再檢查看清晰一切與否干凈有序；在開始工作前照一照全身鏡；三、個人外表/舉止維持原則走路時身板挺直，平視前方，不要左右搖晃；站立時，將重心放在雙腳上；不要將雙肩交叉抱在胸前；不要靠墻、桌子、柜臺；不要將鋼筆、鉛筆、煙等物品夾在耳后；不要當眾整頓內衣；不要當眾撓耳；不要當眾挖鼻孔；不要著卷起衣袖和褲管；不要體現(xiàn)出不耐心；不要忽視洗手間內細節(jié)，每次離開都要沖水洗手；不要給客人留下粗心和匆忙印象；握手時不要激烈而要平緩；絕不可說粗話；在公共場合不可吹口哨；和別人在一起不可打哈欠，打嗝和打噴嚏；別人對你說話時應仔細聽，并保持目光交流；說話時不要過于輕軟，也不可過于大聲；自然地微笑，要注意控制自已不能失態(tài)；對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要品質；儀容、儀表、姿勢及表達方式是你個人性格反映，也是你氣質修養(yǎng)體現(xiàn)，還是用來交流溝通方式，身體語言在與客人打交道過程中尤為重要，因而咱們要注意咱們言行舉止，做到姿勢優(yōu)雅、儀容大方整潔、舉止得體。**大酒店人事部員工違紀解決及申訴編號：人01——012批準：政策：員工違紀解決及申訴生效日期：1月17日制度：所有違背酒店《員工手冊》之紀律處分條款及觸犯工作規(guī)章與職業(yè)守則，有損于酒店形象行為都屬于員工違紀，均需按下列程序解決。程序：一、員工違紀：1、在發(fā)現(xiàn)員工有違紀行為時，關于部門經理須責令其寫出“員工過錯單”，發(fā)生違紀狀況人員需填寫過程報告；2、部門經理在“員工過錯單”上提出初步解決意見后報人事部；3、人事部接到違紀員工進行調查后，提出解決意見報告連同違紀員工之個人檔案在24小時內上交總經理；4、在總經理審批紀律解決意見后，關于檔案將返回人事部；5、人事部將“員工過錯單”，一式四聯(lián)連同違紀員工個人檔案及檢討書等文獻送關于部門經理；6、由部門經理進行接見違紀員工（如有需要可在第三者見證下）訂立，正本將發(fā)給違紀員，副本存入個人檔案；7、關于程序完畢后，檔案將被送回人事部以辦理關于相應違紀解決或扣除獎金等事宜；二、員工申訴1、若員工不服所解決之成果，可于七天內向人事部、總經理進行申訴；2、在接到員工申訴后，先由酒店人事部、行政行政辦構成之仲裁委員會再次進行調查；3、調查后提出解決意見，此意見即為最后解決成果：A、維持原解決意見；B、重新提出新解決意見。三、違紀解決產生爭議之調解1、在解決違紀員工時，如各方面和酒店管理人員意見不一致時，可由酒店領導、行政辦、人事部及違紀員工所屬部門經理共同協(xié)商達到一致意見時，即為最后解決成果；2、在協(xié)商不一致時，以總經理意見為最后解決成果。四、關于違紀之懲罰尺度，按酒店《員工手冊》執(zhí)行。**酒店人事部先進員工評估制度與程序編號：人01—013批準：政策：先進員工評估制度與程序生效日期：1月17日制度：此為***大酒店之先進員工評估制度，以推動酒店員工之工作積極態(tài)度，提高服務及個人素質，對突出體現(xiàn)或有特殊貢獻員工進行表揚與獎勵。程序：1、凡符合下列條件者，將酌情予以獎勵、晉升：1）對改革酒店管理、提高服務質量有重大貢獻者；2）在服務工作中，長期創(chuàng)優(yōu)秀成績者；2、凡符合下列條件之一者，將酌情予以獎勵：1）在對外接待中，服務態(tài)度優(yōu)秀，創(chuàng)造良好酒店形象者；2）持續(xù)性高效率服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者；3）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用辦法，防止重大事故發(fā)生者；4）為保護國家財產、賓客及人民生命財產安全、見義勇為者；5）提出合理化建議，并經實行有明顯成效者；6）拾金（物）不昧者；7）參加省、市、全國、國際各類比賽，為酒店爭得榮譽者；8）精打細算、厲行節(jié)約，成績明顯者；程序：1、每月二十七日前，由人事部提供“每月先進員工提名表”與各部門經理；2、部門經理依照部門實際狀況，按上述之原則及持續(xù)工作體現(xiàn)優(yōu)秀突出并在過去三個月內并未有任何缺勤及輕微過錯者進行評核并加以訂立確認；3、經甄選之表格將返回人事部；4、經由人事部審核后表格連同各被提名員工之個人檔案送至總經理批準；5、于每月三日前，由總經理、人事經理、部門經理等人構成評比小組進行公平之審核；6、每月被獲評之“先進員工”共有四名，其中涉及一名領班級以上員工及三名服務員級別員工；7、被評比為“先進員工”表格將須由總經理訂立確認；8、檔案及表格將送回人事部，由人事部準備表揚信并填寫獎勵金申請單送財務部及總經理審批；9、人事部將告知各被獲選員工于指定日期出席由總經理頒授表揚信及獎金活動，并安排美工拍照存檔；10、表揚信及照片將被張貼于員工公示欄；11、表揚信副本及評比表將被存入員工個人檔案中；12、每年年終將從過去十二個月內“先進員工”中選出一名年度“最佳員工”。**大酒店人事部工作體現(xiàn)評估制度與程序編號：人01—014批準：政策：工作體現(xiàn)評估制度與程序生效日期：1月17日制度：此為***大酒店員工工作體現(xiàn)評估之制度與程序，所有酒店員工必要每月評估一次，由其上級主管評估其工作體現(xiàn)，亦借此機會讓每位員工明了工作中需提高之處及與其上級主管討論工作體現(xiàn)，此外，每年另須作年終評估。程序：1、酒店備有兩類評估范疇：1）領班級以上人員評估；2）員工評估。2、所有評估表格將通過人事部派發(fā)至各部門主管，以作評估