《理賠實務(wù)培訓(xùn)教材》

車險理賠實務(wù)培訓(xùn)1編輯ppt主要內(nèi)容：1、2021版?理賠實務(wù)與系統(tǒng)操作手冊?中查勘、立案、定損、核價、核損局部實務(wù)培訓(xùn)；2、核價、核損標(biāo)準(zhǔn)件講解。2編輯ppt第一局部查勘一、流程圖現(xiàn)場查勘流程圖二、查勘前準(zhǔn)備工作查勘人員接到查勘調(diào)度指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作：〔一〕接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報案人或被保險人進行聯(lián)系，進一步核實查勘地點，并告知對方自己的預(yù)計到達時間。因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向95585專線報告原因并采取補救措施?！猜?lián)系之前需要做的是詳細查驗保險抄件內(nèi)容核實承保、車輛信息、承保險種信息、保險期限、保費收繳情況、報案情況、根據(jù)報案情況初步判定出險涉及險種，從而初步確定查勘重點〕?！菊{(diào)度短信】〔二〕根據(jù)?機動車保險報案記錄〔代抄單〕?了解出險車輛的承保、出險情況?！踩硵y帶相機等查勘工具和相關(guān)單證，趕赴查勘地點。3編輯ppt須攜帶的單證有：?機動車保險索賠申請書?、?機動車保險索賠須知?、?機動車保險簡易案件處理單?、?機動車保險事故查勘記錄?及?機動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄?等。三、趕赴查勘地點〔一〕到達查勘地點后，查勘員應(yīng)及時向報案人或被保險人說明身份并出示有效證件?！捕橙绻榭睒?biāo)的尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，防止損失擴大?！踩扯喾绞鹿蕦τ诘谌邠p失超過交強險責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報案。4編輯ppt四、查勘工作的主要內(nèi)容〔一〕一般案件查勘1、查明肇事駕駛?cè)?、報案人情況〔1〕確認肇事駕駛?cè)撕蛨蟀溉松矸茛俸藢崍蟀溉恕Ⅰ{駛?cè)伺c被保險人的關(guān)系。報案人為非被保險人的，查勘人員應(yīng)索取被保險人聯(lián)系方式，進行核實〔對于報案人為修理廠的，要求重點向被保險人詳細核實出險情況〕。②如果現(xiàn)場核實的情況與報案情況不相符時，要進一步核實其原因。如果現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)肇事駕駛?cè)擞芯坪篑{駛的情況時要及時報交警處理。〔2〕查驗肇事駕駛?cè)说鸟{駛證及資格證，重點內(nèi)容包括①駕駛證是否有效；②駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；5編輯ppt③駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)耍虎荞{駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛?cè)?；⑤特種車駕駛?cè)耸欠癯钟袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效操作證；⑥營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠癯钟袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。這類案件現(xiàn)場查勘要注意的事項：1、詢問駕駛?cè)藛T詳實出險經(jīng)過，核實詢問情況與現(xiàn)場了解情況是否相符。2、觀察駕駛?cè)藛T是否受傷，如受傷要核實與車內(nèi)物體的碰撞痕跡。；3、查驗駕駛室副座是否做人，右側(cè)雜物箱、前風(fēng)擋、車門內(nèi)飾、儀表臺護板等部位的損壞情況。6編輯ppt2、查驗出險車輛情況〔1〕查驗保險車輛信息查驗保險車輛的廠牌型號、號牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、VIN碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單〔批單〕以及行駛證所載內(nèi)容進行核對。〔2〕查驗保險車輛的行駛證，重點內(nèi)容包括：①行駛證是否有效；②行駛證信息是否與出險車輛信息相符；③行駛證核定載質(zhì)量是否與保單載明一致；④行駛證初次登記日期是否與保單載明一致。7編輯ppt〔3〕查驗第三方車輛信息涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的廠牌型號、號牌號碼、車架號，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息?！?〕查驗保險車輛的使用性質(zhì)①車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；②核實是否運載危險品；③車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝，是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備。8編輯ppt3、查明出險經(jīng)過〔1〕核實出險時間①對出險時間是否在保險有效期限內(nèi)進行判斷，對接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別慎重，認真查實；②對出險時間和報案時間進行比對，核實是否超過48小時；③了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療時間等，以核實出險時間?！?〕核實出險地點①查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符；②核實出險地點與報案時所述出險地點是否相符；③對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，要進一步調(diào)查；④核實出險地點周圍情況，必要時制作出險地點車輛出險草圖；⑤核實出險地點的碰撞痕跡是否相符，判斷是否是出險地點。9編輯ppt〔3〕查明出險原因①向報案人、駕駛?cè)?、被保險人及周圍群眾詢問了解標(biāo)的車出險情況；②結(jié)合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過的合理性、可能性進行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)；③注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛的情況，是否存在超載情況，是否存在成心行為，必要時應(yīng)協(xié)同公安交管部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明；④對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，必要時向相關(guān)人員進行筆錄詢問；⑤如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明；10編輯ppt⑥對于單方事故，應(yīng)認真核對事故痕跡，沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，應(yīng)做好詢問筆錄，報理賠主管請示處理意見；⑦對于95585專線重點提示的案件，須認真核查報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場。對于發(fā)現(xiàn)有重大疑問的，首先要做詳實的詢問筆錄，內(nèi)容以時間為軸線開展，詢問當(dāng)天的出行軌跡，例如，什么時間發(fā)車的、走的那條路、中間和誰聯(lián)系過、在哪吃的飯、發(fā)生事故時情景、事故發(fā)生后都做了些什么、先與誰聯(lián)系、聯(lián)系是多少等等，總之越詳細越好；然后要按照筆錄內(nèi)容逐個核對，甚至可協(xié)調(diào)調(diào)查路程沿線監(jiān)控探頭，調(diào)查話單等，目的校對出險時間。11編輯ppt4、查明事故損失情況〔1〕確定損失類型對95585效勞專線調(diào)度的損失類型進行確認，如經(jīng)查勘發(fā)現(xiàn)標(biāo)的損失類型與實際不符的，要在系統(tǒng)備注中加以說明，并及時反響專線人員進行處理?！?〕估計事故損失金額①查明受損標(biāo)的的損失程度。②估計受損標(biāo)的涉及的各類損失金額，并逐項記錄損失金額。損失金額指標(biāo)的的受損金額，不是公司預(yù)計賠付金額。12編輯ppt〔3〕記錄、核定施救情況①核實機動車、其他財產(chǎn)是否需要施救，需要施救的，如實記錄被施救財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式、施救路程，并告之施救費標(biāo)準(zhǔn)，必要時協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救單位；②被施救財產(chǎn)已經(jīng)施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄已發(fā)生的施救費用；③與被保險人或其代理人當(dāng)場協(xié)商確定施救費用的，應(yīng)在查勘記錄中注明。5初步判斷保險責(zé)任〔1〕對事故是否屬于保險責(zé)任進行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責(zé)任強制保險或機動車商業(yè)保險的保險責(zé)任，對是否立案提出建議。13編輯ppt①對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)后，告知被保險人，其認可后在查勘記錄中注明，并請被保險人簽字確認；②暫時不能對保險責(zé)任進行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。〔2〕初步判斷事故涉及的險別查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類型和出險車輛的承保險別，初步判斷事故涉及的險別?！?〕初步判斷責(zé)任劃分情況①交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定處理；②當(dāng)事人根據(jù)?交通事故處理程序規(guī)定?和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫?協(xié)議書?；14編輯ppt③當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符、擴大責(zé)任的協(xié)議，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商劃分責(zé)任，或由交警出具交通事故認定書。6、拍攝事故現(xiàn)場及受損標(biāo)的照片〔1〕凡涉及車輛和財產(chǎn)損失的案件，必須進行拍照①第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛車牌號碼〔車架號碼〕、車輛損失部位及損失程度、財產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片，反映車輛主要總成部件是否損壞的近景照片，重大車損事故還要有反響車輛外部損失情況的全景照片，如能夠反映整側(cè)輪胎損失情況〔必要時要做標(biāo)記〕，對于未損壞的總成部件必要時也要拍照。②非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點反映受損車輛車牌號碼、車輛損失部位及損失程度、財產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片。拍攝車輛碰撞部位的碰撞痕跡，并拍攝記錄15編輯ppt三者方在標(biāo)的車身遺留的痕跡，必要時恢復(fù)現(xiàn)場并拍照。重大單方車損案件必須恢復(fù)現(xiàn)場，并對現(xiàn)場周圍情況拍照，走訪周圍群眾，調(diào)查出險情況?！?〕拍攝相關(guān)證件及資料①拍攝保險車輛的行駛證〔客運車輛準(zhǔn)運證〕、駕駛?cè)说鸟{駛證〔駕駛客運車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證〕等資料；②拍攝保險車輛的車架號，必要時對發(fā)動機號和車架號進行拓??；③拍攝其他重要的證件及資料?！?〕拍攝照片的要求①相機的圖像分辨率調(diào)到最低，即640X480分辨率；②相機必須設(shè)置準(zhǔn)確的時間，精確到分鐘；③車架號的拍攝，必須要拍攝車身上打印的車架號碼，不得用車輛銘牌〔標(biāo)牌〕代替；16編輯ppt④對損失金額較大的總成部件或有隱損的部件，要進行示意拍攝；⑤查勘人員在現(xiàn)場要與保險車輛合影留照。7、繕制查勘記錄〔1〕根據(jù)查勘內(nèi)容認真填寫?機動車輛保險事故查勘記錄?，并爭取報案人簽字確認。①涉及人員傷亡的，要分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)，了解并記錄傷者的治療情況、住院情況，并將?機動車輛保險事故查勘記錄?移交人傷案件跟蹤調(diào)查人員；②對于多車互碰的案件，應(yīng)對所有三者車輛的根本情況在?機動車輛保險事故查勘記錄?中逐車進行登記；③對于損失情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)在?機動車輛保險事故查勘記錄?中進行補充登記。17編輯ppt〔2〕重大、復(fù)雜或有疑點的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在?機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄?中記錄，并由被詢問人簽字確認?！?〕重大、出險原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制?機動車輛保險事故查勘草圖??，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。〔4〕對屬于小額簡易賠案的，填寫簡易案件單證，優(yōu)先處理。8、如實登記第一現(xiàn)場情況對于調(diào)度了現(xiàn)場查勘的案件，當(dāng)查勘員到達現(xiàn)場后，應(yīng)根據(jù)實際情況在事故查勘報告中記錄是否屬于第一現(xiàn)場查勘。9、獲取其他必要資料〔1〕對于屬于保險責(zé)任的案件，查勘員還要獲取與18編輯ppt被保險人名稱一致的銀行卡、銀行賬戶〔開戶行〕等支付信息資料，并應(yīng)將信息資料上傳到系統(tǒng)中?！?〕在查勘過程中，客戶自動放棄索賠的，查勘員要將客戶簽字確認的放棄索賠資料上傳到系統(tǒng)中?！?〕其他必要的資料。10、照片上傳要求照片上傳執(zhí)行單證管理中單證上傳的有關(guān)要求。19編輯ppt〔二〕盜搶案件查勘1、盜搶案件無論是本地事故還是外地事故，必須進行現(xiàn)場查勘，并開展相關(guān)調(diào)查。2、查勘人員對案件當(dāng)事人進行詢問并做好詢問筆錄，要求案件當(dāng)事人確認后簽字按手??；拍攝盜搶現(xiàn)場照片并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。3、查勘人員走訪、調(diào)查有關(guān)知情人員。走訪調(diào)查附近住戶或單位，了解被保險人有無經(jīng)濟往來糾紛，調(diào)查車輛停放、保管、保管收費、被盜搶的情況，做好調(diào)查記錄并請被調(diào)查人員簽名確認。4、查勘人員走訪接報警公安機關(guān)經(jīng)辦民警，了解并記錄接報警的詳細情況。20編輯ppt5、查勘人員調(diào)查被盜車輛的鎖匙配備情況，對鎖匙是否曾經(jīng)配過進行調(diào)查，調(diào)查被盜車輛曾經(jīng)借用情況，調(diào)查被盜車輛近期維修情況。6、查勘人員到公安車輛管理部門，核實車管檔案記載的車牌號碼、廠牌型號、車架號、發(fā)動機號、生產(chǎn)時間、購置、入戶上牌時間及是否過戶等資料，核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、是否已經(jīng)封存檔案。7、查勘人員經(jīng)常與公安機關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在被盜車輛被盜搶60天后，應(yīng)及時了解被盜車輛的偵破情況。8、查勘人員要向被保險人說明索賠時需要提供保險單原件、?機動車行駛證?、?機動車登記證?、購車來歷憑證、車輛購置附加稅〔費〕憑證或免稅憑證、車輛已報停手續(xù)、出險地縣級以上公安刑偵部門出具的車輛被盜搶立案證明、偵破未果證明等相關(guān)證明材料。21編輯ppt〔三〕火災(zāi)案件查勘1、查勘時必須詳細了解發(fā)生火災(zāi)事故車輛的結(jié)構(gòu)，主要是了解車輛的供油系統(tǒng)、全車用電設(shè)備和線路的安裝位置，熟悉其工作原理；2、查明起火車輛的火源點；3、調(diào)查了解當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件、標(biāo)的車連續(xù)行駛的時間、車上是否存在易然物品、車上是否配備消防設(shè)施、車上人員是有吸煙習(xí)慣等情況；4、查勘火災(zāi)現(xiàn)場情況，詳實查勘記錄是否有成心縱火痕跡，根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有成心縱火的嫌疑。特別是對出險日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價較高的事故車，查勘時必須嚴格謹慎；5、對于火災(zāi)事故，查勘后必須做詳細的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認；22編輯ppt6、明確告知被保險人索賠時必須提供公安消防部門出具的?火災(zāi)原因認定書?，必要時聘請公安部消防局火災(zāi)鑒定中心鑒定。〔四〕其他案件處理1、超權(quán)限案件查勘員通過查勘后發(fā)現(xiàn)案件損失或案情類型超過理賠權(quán)限的，要及時向分公司上報，超過分公司權(quán)限的及時向總公司上報。2、雙代案件嚴格按照總公司“雙代案件〞相關(guān)管理規(guī)定和要求，及時、準(zhǔn)確完成代查勘案件的查勘定損工作。〔1〕外地委托案件：①積極與承保公司聯(lián)系，及時反響案件信息，并協(xié)調(diào)案件處理過程中的問題；23編輯ppt②嚴格按照查勘、定損工作流程及車險理賠系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)，及時在車險理賠系統(tǒng)中上傳查勘定損資料，完成預(yù)估損失金額錄入，備注查勘意見；③“代查勘費用〞嚴格按照總公司規(guī)定收取?！?〕發(fā)生外地事故，需委托外地公司查勘的：①出險地有分支機構(gòu)的，專線人員通過在線委托方式委托代查勘定損。②出險地?zé)o分支機構(gòu)的，可委托公估公司〔或其他機構(gòu)〕代查勘定損，但要全程監(jiān)控事故處理過程，必要時通過網(wǎng)絡(luò)傳送事故照片和損失清單，核準(zhǔn)后再由公估公司〔或其他機構(gòu)〕出具公估報告。③出險地?zé)o分支機構(gòu)、也無公估公司：24編輯ppt雙方事故應(yīng)告知被保險人經(jīng)交管部門〔非道路事故由公安派出所〕或法院解決，并提供相關(guān)手續(xù)和照片，綜合考慮事故損失及施救費用等情況后由主管領(lǐng)導(dǎo)安排處理。單方事故告知被保險人拍攝現(xiàn)場照片及車輛損失照片〔如無法拍攝現(xiàn)場照片的必須拍攝車輛損失照片〕，車輛能拖回本地修理的，由承保公司查勘定損員對損失情況進行核定處理；車輛無法拖回需在出險地就近修理的，除事故照片外還必須提供更換、修理工程清單和正式的修理發(fā)票。如損失較大(一般按5000元掌握)時，應(yīng)由當(dāng)?shù)亟还懿块T開具事故證明。車物損失金額2萬元以上的事故或疑難事故，必須派人到事故發(fā)生地查勘定損、參與處理。④異地出險事故估損超過10萬元的，必須派人前往查勘定損。

25編輯ppt⑤委托公估機構(gòu)或其他機構(gòu)代查勘的案件，由承保公司雙代案件負責(zé)人，指定專人將代查勘機構(gòu)出具的查勘材料錄入系統(tǒng)。3、互碰自賠案件符合“互碰自賠〞理賠處理規(guī)那么的案件還應(yīng)符合以下要求：第三者交強險信息完整、雙方車輛損失明確、已經(jīng)提供交警證明或自行協(xié)商記錄書，且雙方當(dāng)事人已經(jīng)確認簽字。26編輯ppt五、指導(dǎo)報案人進行案件后續(xù)處理〔一〕告知賠償順序發(fā)生機動車之間碰撞事故的，如交強險未在我司投保的，查勘員應(yīng)告知客戶先通過交強險進行賠償處理，并指導(dǎo)保戶向交強險公司報案，超過交強險責(zé)任限額的局部，由商業(yè)保險進行賠償。〔二〕出據(jù)?機動車保險索賠須知?1、在?機動車保險索賠須知?中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證。其中，查勘員已查勘了第一現(xiàn)場的單方事故或責(zé)任明確、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的雙方事故〔人傷案件除外〕，可不要求被保險人提供交警出具的事故證明，但涉及假賠案的情況除外；交強險未在我公司投保的，應(yīng)要求客戶提供交強險保單正本原件。27編輯ppt2、?機動車保險索賠須知?經(jīng)查勘員、被保險人或報案人確認簽字后交被保險人或報案人。〔三〕指導(dǎo)報案人填寫?機動車保險索賠申請書?查勘員應(yīng)指導(dǎo)報案人填寫?機動車保險索賠申請書?，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供?！菜摹臣s定定損時間和地點1、查勘時不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點；2、對于事故車輛損失較重，需拆檢前方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點集中拆檢定損。28編輯ppt六、查勘工作要求〔一〕現(xiàn)場查勘要求1、本地單方事故必須進行第一現(xiàn)場查勘；2、已無第一現(xiàn)場的要到現(xiàn)場進行認真、仔細的調(diào)查，有必要的要求車輛恢復(fù)現(xiàn)場，重大或有疑問的案件必須恢復(fù)現(xiàn)場；3、盜搶案件必須查勘第一現(xiàn)場；4、被公司列入沒名單的客戶出險必須查勘第一現(xiàn)場；5、損失金額超過5萬元的案件，必須查勘第一現(xiàn)場；6、由修理廠代索賠、且損失金額超過1萬元的案件必須查勘第一現(xiàn)場；7、各類舉報案件和95585接報案人員重點提示予以關(guān)注的案件必須查勘第一現(xiàn)場；29編輯ppt8、涉及人員傷亡案件，必須查勘第一現(xiàn)場。〔二〕查勘時效要求1、接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報案人或被保險人進行聯(lián)系，進一步核實查勘地點，并告知對方自己的預(yù)計到達時間。因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向95585專線報告原因并采取補救措施。2、本地事故〔地市級范圍〕，立即趕赴現(xiàn)場進行查勘。赴現(xiàn)場的時限要求為：城區(qū)30分鐘，市區(qū)以外50公里以內(nèi)1.5小時，200公里以內(nèi)4小時。3、查勘信息的錄入和提交應(yīng)在查勘任務(wù)完畢后24小時內(nèi)完成。如案件查勘任務(wù)超過48小時未提交，該任務(wù)將自動被列為催辦案件〔即：48小時未提交查勘案件〕，直到該任務(wù)被查勘處理完畢并提交。30編輯ppt4、車險理賠系統(tǒng)“現(xiàn)場查勘任務(wù)〞必須在當(dāng)天處理完畢，不得拖延?，F(xiàn)場查勘任務(wù)未完成的，案件下所有的標(biāo)的將無法完成核損。31編輯ppt第二局部立案一、立案的條件立案是指在所有查勘標(biāo)的任務(wù)結(jié)束后，對案件進行全盤審核，并在系統(tǒng)中進行立案處理的系統(tǒng)操作過程。同意立案的案件應(yīng)滿足以下四個條件：事故責(zé)任屬于保險責(zé)任；事故發(fā)生在保險期限內(nèi)；被保險人或受益人提出索賠申請；索賠申請在訴訟期限內(nèi)提出。系統(tǒng)立案實現(xiàn)的前提條件是所有查勘任務(wù)均已結(jié)束。二、立案前的準(zhǔn)備工作〔一〕立案人應(yīng)具備全面的保險理賠知識、具有較強的保險實務(wù)操作經(jīng)驗，熟悉掌握保險理賠處理流程。32編輯ppt〔二〕立案人應(yīng)查閱查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件、查勘人的立案意見等，充分掌握查勘信息，對案件有整體認識。〔三〕立案人應(yīng)查閱出險車輛的承保信息、出險車輛的歷史賠案信息，以及是否符合立案處理條件，判斷是否進行立案。三、立案的系統(tǒng)處理方式〔一〕查勘提交后直接彈出立案界面

33編輯ppt當(dāng)案件下最后一個查勘任務(wù)為本地查勘時，在該查勘任務(wù)完成并提交后，系統(tǒng)自動彈出立案頁面，立案頁面會自動帶出查勘環(huán)節(jié)錄入的各險別信息，立案處理工作可由最后提交查勘任務(wù)的查勘員操作并完成?！捕惩ㄟ^任務(wù)列表查找到立案任務(wù)1、查勘員在系統(tǒng)彈出立案界面的情況下，未進行操作而是將立案頁面關(guān)閉的，如果立案任務(wù)沒有被改派的，該查勘員可以在“立案平臺〞的“手工立案案件〞菜單中，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進行立案操作。2、在立案任務(wù)未完成前，調(diào)度人員可通過“調(diào)度平臺〞中的“任務(wù)改派〞菜單，將立案任務(wù)派給其他具有立案權(quán)限的理賠人員完成〔即立案可以由最后一個查勘員來實現(xiàn)，也可以通過專人來實現(xiàn)〕。34編輯ppt3、對于“在線委托〞案件，如代查勘公司最后一個完成查勘任務(wù)，那么因其對受托案件無立案權(quán)限，需承保公司通過“調(diào)度平臺〞中的“任務(wù)改派〞菜單，將此立案任務(wù)派給承保公司具有立案權(quán)限的理賠人員完成。4、對于通過“任務(wù)改派〞產(chǎn)生的“待立案〞案件，由改派后具有系統(tǒng)立案權(quán)限的理賠人員，通過“立案平臺〞中“手工立案案件〞菜單，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進行立案操作?！踩潮揪眄氈?、當(dāng)案件下有未完成的查勘任務(wù)〔包括在線委托查勘任務(wù)〕時，案件無法完成立案；2、當(dāng)案件下無查勘任務(wù)時，案件無法完成立案；3、案件未立案，進行定損提交、人傷跟蹤提交時，系統(tǒng)不能觸發(fā)準(zhǔn)備金的更新；35編輯ppt4、當(dāng)案件下所有損失標(biāo)的未完成查勘時就可在系統(tǒng)中調(diào)度立案任務(wù)給指定的人員；5、對于存在多個損失標(biāo)的的案件，當(dāng)最后一個完成查勘任務(wù)的標(biāo)的提交定損，且該查勘員為承保機構(gòu)查勘員時，系統(tǒng)會自動在該查勘員名下生成立案任務(wù)，如果立案操作完成之前該標(biāo)的被刪除的，那么該案件需要重新將立案任務(wù)改派給該查勘員或其他查勘員處理。四、立案處理要求〔一〕核對保險責(zé)任對應(yīng)險別結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)險或交強險的保險責(zé)任。36編輯ppt〔二〕核對損失情況1、核對事故責(zé)任比例立案界面自動顯示的事故責(zé)任比例，是該案件在主車查勘時錄入的事故責(zé)任比例，立案人員應(yīng)仔細核對事故責(zé)任比例，根據(jù)案件整體情況，如實修改事故責(zé)任比例〔事故責(zé)任分6個選項，責(zé)任比例的變化將影響未決準(zhǔn)備金的計算〕，修改后系統(tǒng)自動調(diào)整相應(yīng)的事故責(zé)任免賠率。2、核對損失金額及險別立案處理中，系統(tǒng)自動將案件下各損失標(biāo)的查勘金額，按險別分別匯總，匯總值分別帶入每一險別下的“預(yù)計損失金額〞欄和“損失金額〞欄，其中“預(yù)計損失金額〞欄數(shù)值不可修改，但“損失金額〞欄數(shù)值可以修改。立案人員應(yīng)核對“損失金額〞欄數(shù)值及其對應(yīng)的險別是否正確，如果不正確要加以修改。37編輯ppt3、核對交強險溢出局部損失金額立案處理中，系統(tǒng)會把查勘界面錄入的交強險下死亡傷殘限額、醫(yī)療費用限額、財產(chǎn)損失限額下預(yù)計損失金額匯總后，扣除交強險限額后單獨放置成一列；扣除后的金額，在立案界面“預(yù)計賠款計算〞項下，“商業(yè)險〞列表中對應(yīng)“第三者責(zé)任險〞的“超交強險限額損失金額〞中表達，并與商業(yè)三者險的損失金額加和后一起計算，最終計為商業(yè)三者險的預(yù)計賠付金額。立案人員應(yīng)核對這局部金額，防止與商業(yè)險預(yù)計損失金額重復(fù)錄入。4、核對準(zhǔn)備金金額在立案操作中，立案人員核對了損失金額、損失險別、事故責(zé)任比例、事故責(zé)任免賠率、超交強險限額損失金額〔即：交強險溢出金額〕等關(guān)系準(zhǔn)備金計算的關(guān)鍵數(shù)值無誤后，點擊“計算預(yù)計賠款〞按鈕，系統(tǒng)根據(jù)已配置好的計算公式，自動計算得出“預(yù)計賠款金額〞，即準(zhǔn)備金。38編輯ppt5、本卷須知〔1〕立案人員不能將標(biāo)的從立案環(huán)節(jié)退回查勘，車損定損的案件由定損環(huán)節(jié)退回查勘后，查勘人員不能再次修改查勘估損金額。查勘估損金額只能提交一次，提交后不允許修改；〔2〕立案界面調(diào)整各交強險限額中的損失金額，將改變商業(yè)三者險中的溢額金額的多少，在改變交強險各限額損失時，必須點擊商業(yè)險項下的“預(yù)計賠款計算〞重新刷新商業(yè)險“超交強限額損失金額〞中的溢額數(shù)額；〔3〕“預(yù)計賠款金額〞通過計算得出，不允許修改；〔4〕立案界面的準(zhǔn)備金是根據(jù)每一險別對應(yīng)的事故責(zé)任比例和免賠等信息，由險別下的預(yù)估損失金額計算匯總而得，而定損是根據(jù)案件事故責(zé)任和免賠等信息，由險別下的預(yù)估損失金額計算匯總而得。因此，如果險別事故責(zé)任比例和案件事故責(zé)任比例不一致，將導(dǎo)致立案時的準(zhǔn)備金和定損時的準(zhǔn)備金可能差異較大；39編輯ppt〔5〕立案界面“其他費用信息〞欄中，可以新增錄入立案時已經(jīng)能確定的費用金額，費用類型包括：代查勘、檢驗費、公估費、訴訟費、代理費、其他費用，新增錄入的費用金額會自動計入準(zhǔn)備金，但一旦有某個定損提交或跟蹤保存后，更新后的準(zhǔn)備金不包括費用局部?！踩尺x擇立案意見與提交1、案件所有標(biāo)的查勘結(jié)束，彈出立案界面，負責(zé)立案的查勘員，要根據(jù)案件下所有標(biāo)的任務(wù)的查勘情況，確定各險別損失金額錄入的合理性、準(zhǔn)確性。對金額或險別錄入有異議的，立案人員可進行修改、調(diào)整但無法退回查勘。2、立案人員要判斷“拒絕立案〞、“同意立案〞和拆分案件的合理性、準(zhǔn)確性。經(jīng)查勘人員、立案人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯不屬于保險責(zé)任的報案，在確認后，可通過立案操作界面選擇拒絕立案來結(jié)束案件，防止出現(xiàn)零金額結(jié)案案件。40編輯ppt3、立案人員應(yīng)在立案界面選擇立案意見并提交。對于雙保單賠案，立案人員應(yīng)同時選擇“拒絕立案〞或“同意立案〞的立案意見和“交強險優(yōu)先賠付〞或“交強商業(yè)同時賠付〞的立案意見。以實現(xiàn)四種立案結(jié)果：雙保單均立案、雙保單均拒絕立案、交強險保單同意立案而商業(yè)險保單未立案、交強險保單拒絕立案而商業(yè)險保單未立案。具體操作如下：〔1〕立案意見選擇“交強商業(yè)同時賠付〞和“同意立案〞，提交后將形成雙保單均立案的結(jié)果,案件進入下一流程處理；〔2〕立案意見選擇“交強商業(yè)同時賠付〞和“拒絕立案〞，提交后將形成雙保單均拒絕立案的結(jié)果，案件結(jié)束；41編輯ppt〔3〕立案意見選擇“交強險優(yōu)先賠付〞和“同意立案〞，提交后將形成交強險立案，商業(yè)險未立案的結(jié)果，拆分為單交強險和單商業(yè)險兩個案件，案件信息帶入單商業(yè)險案件下，單交強險案件下需要重新調(diào)度原三者任務(wù)〔要求新增調(diào)度的三者任務(wù)必須和雙保單項下的三者任務(wù)完全一致，如車牌號碼、車型信息、物損名稱、傷者信息、數(shù)量等〕，而單商業(yè)險案件要重新到立案平臺做立案處理，該商業(yè)險案件可以選擇“同意立案〞或“拒絕立案〞處理?！?〕立案意見選擇“交強險優(yōu)先賠付〞和“拒絕立案〞，提交后將形成交強險拒絕立案，商業(yè)險未立案的結(jié)果，拆分為單交強險和單商業(yè)險兩個案件，案件信息帶入單商業(yè)險案件下，交強險結(jié)束，商業(yè)險待立案。42編輯ppt〔四〕保單拆分及本卷須知1、可以進行保單拆分的幾種情況〔1〕互碰自賠案件；〔2〕本車有責(zé)且無任何損失，事故僅涉及三者財產(chǎn)損失，且損失金額在“有責(zé)財產(chǎn)損失限額〞以內(nèi)的案件，但如果涉及三者人傷案件不允許在此拆分；〔3〕單方事故；〔4〕查勘人員、立案人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯不屬于保險責(zé)任的案件；2、其他類型案件不允許在此流程拆分案件；3、互碰自賠案件拆分時，必須在“預(yù)計賠款計算〞操作后，選擇“交強險優(yōu)先賠付〞“同意立案〞進行賠案的拆分，否那么提示“互碰自賠案件，不允許交強險優(yōu)先賠付〞。43編輯ppt〔五〕拒絕立案的條件1、不屬于保險責(zé)任；2、屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；3、損失金額低于免賠額。五、立案處理時限要求〔一〕立案任務(wù)需在查勘任務(wù)完成后24小時內(nèi)完成；〔二〕超過48小時未立案的案件，案件自動轉(zhuǎn)入催辦案件范疇〔即：已查勘未立案案件〕；〔三〕所有案件從出險報案到立案的時間不能超過3天。44編輯ppt第三局部定損一、定損工作流程圖：流程圖二、定損方式定損方式包括：協(xié)商定損、公估定損、專家定損、保險人同意的其他定損方式。三、定損原那么〔一〕定損要實事求是、合情合理、堅持以修為主。尤其要注意區(qū)分、核實以下內(nèi)容：是否屬于本次事故造成的損失；損失部件是原車配置還是后改裝、加裝的零部件；是正常磨損還是事故損失；是機械故障還是保險責(zé)任內(nèi)的損失等。45編輯ppt〔二〕涉及兩家或兩家以上的保險公司同時對同一車輛或財產(chǎn)定損時，應(yīng)本著實事求是、相互信任、相互尊重、友好協(xié)商的原那么，共同確定損失金額?！踩呈鹿噬婕岸嗉冶ｋU公司的，對各自承保車輛對應(yīng)的第三者車輛或財產(chǎn)損失都有權(quán)進行查勘定損。如果事故各方損失在交強險的賠償限額內(nèi)，應(yīng)以承保交強險保險公司的定損意見為主。如果事故各方損失超過交強險的賠償限額，應(yīng)以商業(yè)險承擔(dān)賠償責(zé)任大的保險公司的定損意見為主?！菜摹扯〒p時，如果事故應(yīng)由多家保險公司共同處理，但存在一家或多家保險公司因故未到，查勘定損人員應(yīng)對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進行完整確認，即不管在哪家公司承保、不管財產(chǎn)損失是否超過交強險的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認全部的損失金額。車輛損失情況確認書一車一份，由事故各方當(dāng)事人和參與事故處理的各保險公司定損人員共同簽字確認。46編輯ppt〔五〕定損完畢后由被保險人自行選擇修理廠修理。被保險人要求推薦修理廠家的，向被保險人推薦不少于三家、具有二級以上資質(zhì)的與公司簽署合作協(xié)議的維修企業(yè)，由被保險人選擇。〔六〕原那么上應(yīng)對受損車輛一次定損完畢。待定待查工程要在定損單上列明。對遺漏工程或待定待查工程確需二次定損的，要認真確定保險責(zé)任內(nèi)的損失?！财摺诚∩?、進口及老舊車型等配件購置困難的，可采取一次性包干修復(fù)的方式進行定損處理。四、車輛定損〔一〕定損前的準(zhǔn)備工作1、查閱查勘記錄，了解承保情況、出險情況應(yīng)特別注意查閱承保車型、事故照片，以及是否承保新增設(shè)備、近期是否出險等。47編輯ppt2、攜帶照相機、電腦等定損工具和相關(guān)單證，在約定的時間內(nèi)到達定損地點。〔二〕確定車輛損失情況車輛定損應(yīng)會同被保險人和第三者車損方核定，并在定損結(jié)束后由所涉及的當(dāng)事各方簽字確認。1、確定保險車輛和三者車輛受損部位、損失工程、損失程度〔1〕應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限；〔2〕注意對保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進行區(qū)分，并分別確定損失工程和金額；〔3〕對需拆檢定損的車輛，應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄換件工程、待檢工程和修理工程，同時，應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件；48編輯ppt〔4〕超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報并由相應(yīng)權(quán)限的人員進行定損。2、損失拍照照片應(yīng)清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度。同時取證其配件編碼及原車裝配件屬于何種配件〔正廠、副廠、配套廠等〕。對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件，應(yīng)單獨拍照。拍照時必須放置車輛牌照，所用數(shù)碼相機要調(diào)整好日期、時間〔應(yīng)精確到分鐘〕?！九恼辗椒ā?、與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件工程、修理工程、檢修工程和殘值歸屬?！?〕堅持修復(fù)為主的原那么告知車方如擴大修理，或應(yīng)修部件改為更換時，超出局部的費用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在?機動車輛保險車輛損失情況確認書?中注明?！玖慵鼡Q與修復(fù)的原那么】49編輯ppt〔2〕協(xié)商確定殘值處理方式殘值折歸被保險人的，應(yīng)合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作?！踩吵鼍?機動車輛保險車輛損失情況確認書?定損人員在定損任務(wù)通過核價、核損前方可出具?機動車輛保險車輛損失情況確認書?，并請被保險人或其代表〔需提供委托授權(quán)書〕簽字確認?！菜摹澈藘r定損人員在核對完車輛信息、修理單位信息后，對需要核價的更換配件工程提交至核價崗審核。50編輯ppt〔五〕修復(fù)車輛的復(fù)勘1、復(fù)勘范圍〔1〕車損報損金額超過10000元的案件；〔2〕玻璃單獨破碎案件除玻璃徹底破碎的案件外必須全部驗車賠付；〔3〕單個配件定損金額超過3000元的案件；〔4〕定損金額與標(biāo)的車實際價值扣減殘值后的金額相接近的，作修理處理的案件；〔5〕事故車輛接近報廢或車況極差〔老舊車型〕且損失較大、有道德風(fēng)險的案件；〔6〕具有詐賠嫌疑但又無法拒賠的案件；〔7〕其他須復(fù)勘的案件。51編輯ppt2、復(fù)勘要求〔1〕各中支公司必須安排專人復(fù)勘并做好登記，復(fù)勘報告需中支公司的客服經(jīng)理審核并進行簽字確認后，與復(fù)勘取證照片一同上傳至系統(tǒng)中；〔2〕復(fù)勘責(zé)任人應(yīng)仔細核對案件情況，確定復(fù)勘具體措施；〔3〕復(fù)勘應(yīng)在車輛修復(fù)完畢后交付客戶之前執(zhí)行；〔4〕分公司在審核案件時，注意把關(guān)，并適時抽取局部案件進行復(fù)勘，對于未按要求復(fù)勘的案件不予核賠。〔六〕車輛定損時應(yīng)注意的幾個問題52編輯ppt1、增補定損〔1〕受損車輛原那么上采取一次性定損。受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)確有因本次事故造成的損失而未被確認的工程，需要增加修理的，經(jīng)與被保險人協(xié)商同意后，由定損人員填寫?追加工程審批表?，經(jīng)核損主管審批前方可追加維修工程和修理費用，對追加金額超過2000元的應(yīng)報客服中心負責(zé)人審批，?追加工程審批表?應(yīng)上傳到系統(tǒng)中；〔2〕增補定損工程時，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中還是保險事故發(fā)生時造成的損失，對于非保險事故造成的損失公司不予承擔(dān)；〔3〕須在修車過程中檢驗的待檢項，應(yīng)在檢驗結(jié)束后填制?追加工程審批表?，上報審批前方可增補定損。53編輯ppt2、疑難案件定損的處理對車輛損失金額較大，保險雙方協(xié)商難以達成一致意見或受損車輛技術(shù)要求高、難以確定損失的，可聘請專家或委托公估機構(gòu)定損，鑒定的費用可以負責(zé)賠償。3、自行送修車輛的定損受損車輛未經(jīng)保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費用或拒絕賠償。在重新核定時，應(yīng)對照查勘記錄，逐項核對修理工程和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的工程和費用。54編輯ppt〔七〕車輛定損系統(tǒng)錄入要求1、零配件與修理工程的選擇車輛零配件的更換需從“精友車型〞中查找到與定損車輛一致的車型后，“進入標(biāo)準(zhǔn)配件〞進行更換工程確實定。“修理工程〞可選擇所需修理配件名稱后填寫價格或自定義修理名稱后錄入價格。每一項零配件與修理工程都應(yīng)選擇對應(yīng)的險別。定損界面中系統(tǒng)會帶出查勘環(huán)節(jié)選擇的險別，其中：對于三者標(biāo)的的損失工程，系統(tǒng)默認對應(yīng)到交強險責(zé)任限額，定損人員應(yīng)對每一項“配件名稱〞和“修理工程〞均選擇對應(yīng)到交強險責(zé)任限額并錄入相應(yīng)的損失金額，提交后由系統(tǒng)自動將損失金額溢出局部歸入商業(yè)三者險下。除非定損員能明確獲知案件損失僅與商業(yè)車險相關(guān)險別有關(guān)，定損員方可將損失金額錄入商業(yè)車險對應(yīng)險別項下。55編輯ppt2、等待核價定損提交后，系統(tǒng)將案件提交到核價崗審核。對于核價工程或金額有異議的案件，核價人員將案件退回定損人員，待定損人員修改后重新提交核價崗審核。3、等待核損如定損金額超過定損人員權(quán)限的，案件自動發(fā)送至核損崗審核；如定損人員對于自己的定損內(nèi)容把握不準(zhǔn)確，也可以手工強制發(fā)送核損崗審核。對于核價狀態(tài)顯示為結(jié)束的案件要及時提交至核損崗審核。4、退回查勘定損人員對查勘內(nèi)容有異議的定損任務(wù)，可以將該任務(wù)退回到查勘環(huán)節(jié)，要求查勘人員補充相關(guān)資料和修改相關(guān)信息。56編輯ppt五、非車輛財產(chǎn)損失的定損〔一〕定損要求1、確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同一保險標(biāo)的要注意防止重復(fù)賠償。2、超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報并由相應(yīng)權(quán)限的人員進行定損。3、經(jīng)核損崗審核通過后，打印?機動車輛保險財產(chǎn)損失確認書?一式兩份，由被保險人簽字確認，保險人、被保險人各執(zhí)一份。〔二〕財產(chǎn)損失定損本卷須知1損失修復(fù)原那么〔1〕第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失以修復(fù)為主；〔2〕無法修復(fù)和無修復(fù)價值的財產(chǎn)可采取更換的方法處理；57編輯ppt〔3〕更換時應(yīng)注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等事項；〔4〕對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。2、確定物損數(shù)量交通事故中常見的財產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設(shè)施、城市與道路綠化等。相關(guān)財產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r部門列明的常見品名和配套數(shù)量核定。受損財物的數(shù)量核定還必須注意其計算方法的科學(xué)性、合理性。3、損失金額確實定〔1〕對于出險時市場已不生產(chǎn)銷售的財產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品替代；〔2〕定損金額以出險時保險財產(chǎn)的實際價值為限。58編輯ppt4、維修方案確實定根據(jù)損失工程、數(shù)量、維修工程和維修工時及工程造價確定維修方案。對于損失較大的事故或定損技能要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。六、盜搶案件定損定損員應(yīng)根據(jù)盜搶險保險金額，比照市場實際價值〔實際價值=保險事故發(fā)生時新車購置價-折舊金額〕，初步判定估損金額。系統(tǒng)操作要求：〔一〕盜搶案件提交核損時，定損人員必須選擇“手工提交核損〞按鈕提交至核損崗審核，不得直接點擊“提交〞按鈕〔如直接點擊定損界面“提交〞按鈕，案件直接結(jié)束，無法完成核損〕。59編輯ppt〔二〕在線委托的盜搶案件只允許在線委托“現(xiàn)場查勘〞任務(wù)，不得在線委托查勘定損任務(wù)〔如在線委托查勘定損任務(wù)后，該定損任務(wù)無法改派回承保公司處理，只能由受托機構(gòu)查勘人員定損結(jié)束〕，查勘定損任務(wù)只能調(diào)度承保公司機構(gòu)內(nèi)的查勘人員跟蹤處理。七、施救費確實定〔一〕施救費的界定1、施救費是指當(dāng)保險標(biāo)的遭遇保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴大，采取措施搶救保險標(biāo)的而支出的必要的、合理的費用。2、必要的、合理的費用是指施救行為支出的費用是直接的、必要的，并符合國家有關(guān)政策規(guī)定。60編輯ppt〔二〕施救費金額確實定施救費確實定要嚴格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點：1、被保險人使用他人〔非專業(yè)消防單位〕的消防設(shè)備，施救保險車輛所消耗的費用及設(shè)備損失可以賠償。2、保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行施救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，在當(dāng)?shù)匚飪r部門公布的收費標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負責(zé)賠償。3、在施救過程中，因施救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時，施救人員個人物品的喪失，不予賠償。4、施救車輛在拖運受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費用支出，如果該施救車輛是被保險人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該施救車輛是有償效勞的，那么不予賠償。61編輯ppt5、保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予賠償。6、保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分攤施救費用。受損保險車輛與其所裝貨物〔或其拖帶其他保險公司承保的掛車〕同時被施救，其施救貨物〔或施救其他保險公司承保的掛車〕的費用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費用分不清楚，那么應(yīng)按保險車輛與貨物〔其他保險公司承保的掛車〕的實際價值進行比例分攤賠償。7、保險車輛為進口車或特種車，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，當(dāng)?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費，可予賠償，并在?機動車輛保險車輛損失情況確認書?上注明送修地點和金額。但護送車輛人員的工資和差旅費，不予賠償。62編輯ppt8、施救、保護費用與修理費用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護費用與修理費用相加，估計已到達或超過保險車輛的實際價值時，可按推定全損予以賠償。9、車輛損失險的施救費對應(yīng)一個單獨的保險金額，但第三者責(zé)任險的施救費用不對應(yīng)一個單獨的責(zé)任限額，第三者責(zé)任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險的責(zé)任限額。10、重大或特殊案件的施救費用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費用計算清單。63編輯ppt八、殘值處理要求事故中各項受損財產(chǎn)的殘值應(yīng)協(xié)商作價折歸被保險人，并在?機動車輛保險車輛損失情況確認書?或?財產(chǎn)損失清單?上注明，要求被保險人或其代理人簽字確認。殘值作價要合理，殘值應(yīng)掌握在更換配件總價的5%左右〔玻璃、塑料等無價值的配件除外〕。對殘值價格協(xié)商不成的可視情況收回，按照損余物資處理規(guī)定辦理。九、全損或推定全損案件的處理要求中華財險冀客服字〔2021〕13號?關(guān)于使用易保系統(tǒng)審批全損或推定全損案件的通知?64編輯ppt十、主掛車連接出險，造成三者損失的系統(tǒng)錄入規(guī)那么〔一〕被保險車輛僅主車或掛車在我司投保交強險，發(fā)生保險事故1、造成第三者財產(chǎn)損失的,根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，在有責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不管第三者財產(chǎn)損失金額是否超出限額。2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，在有責(zé)或無責(zé)死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不管第三者人傷損失金額是否超出限額。65編輯ppt〔二〕被保險車輛主車、掛車同時僅在我司投保交強險，發(fā)生保險事故1、造成第三者財產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強險的有責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不管第三者方財產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強險有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不管第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。66編輯ppt〔三〕被保險車輛僅主車或掛車在我司投保商業(yè)三者險，發(fā)生保險事故造成第三者財產(chǎn)損失或人員傷亡且被保險車輛有責(zé)的，在主車或掛車商業(yè)三者險項下以實際損失逐項完整定損，并在備注中注明“請繕制時扣減交強險應(yīng)承擔(dān)金額***元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)〞?！菜摹潮槐ｋU車輛主、掛車同時在我司投保商業(yè)三者險，發(fā)生保險事故造成第三者財產(chǎn)損失或人員傷亡且被保險車輛有責(zé)的，分別在主車或掛車商業(yè)三者險項下以實際損失逐項完整定損，并在備注中注明“請繕制時扣減交強險應(yīng)承擔(dān)金額***元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)〞，同時分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。67編輯ppt〔五〕被保險車輛主、掛車有一車或兩車同時在我司投保交強險和商業(yè)險，發(fā)生保險事故1、造成第三者財產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強險的有責(zé)財產(chǎn)損失限額或無責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不管第三者財產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強險有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不管第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。68編輯ppt〔六〕特殊情況處理一般情況下，即使主車、掛車均在公司投保，也應(yīng)分別完整錄入事故中所有標(biāo)的的完整定損信息，但對于更換工程和修復(fù)工程較多〔大于25條〕的車損、物損標(biāo)的，可以采取如下簡化措施：本車或掛車已經(jīng)完整錄入本車及事故中其他損失標(biāo)的的更換工程和修復(fù)工程并上傳了影像，另一輛車可不用完整錄入更換工程和修復(fù)工程，但應(yīng)注明更換工程、修復(fù)工程的合計損失金額并注明另一車輛的車號及估損情況。69編輯ppt十一、照片上傳要求〔一〕單證收集齊全后，應(yīng)根據(jù)?索賠須知?中勾選的單證類型將索賠單證上傳到系統(tǒng)中，上傳前應(yīng)核對系統(tǒng)中已上傳單證情況，對已上傳單證無需重復(fù)上傳。〔二〕在此環(huán)節(jié)上傳的單證應(yīng)為案件級單證，即這些單證是為整個案件效勞的，而不是為某一項任務(wù)效勞的，為某一項任務(wù)效勞的標(biāo)的級單證應(yīng)該在定損環(huán)節(jié)對應(yīng)的任務(wù)項下進行上傳。出險通知書、索賠申請書、事故認定書、調(diào)解書、判決書、駕駛證、行駛證等為整個案件效勞的單證，應(yīng)在單證管理環(huán)節(jié)進行上傳；車輛損失情況確認書、標(biāo)的車損照片、三者車損照片、人傷診斷證明、醫(yī)療費報銷憑證等為某一個任務(wù)效勞的照片和單證，需在查勘定損任務(wù)環(huán)節(jié)上傳，每一項任務(wù)下邊只有說明該項損失的照片和單證。70編輯ppt〔三〕在上傳單證時，應(yīng)根據(jù)案卷中單證排放順序依次上傳?！菜摹成蟼魑臋n時，必須選擇對應(yīng)的單證類別，否那么系統(tǒng)將默認為事故車照片自動壓縮，造成無法審核?！参濉成蟼鲉巫C的大小要按照要求進行調(diào)整。普通上傳一次最多上傳4張照片，累計大小為500K，適用照片單證較少的案件；批量上傳一次可上傳20張照片，累計大小為3M〔兆〕；但要求相機的圖像分辨率調(diào)到最低，即640×480分辨率；對分辨率大于640×480的照片，上傳前必須通過“照片調(diào)整大小〞工具軟件對照片大小進行調(diào)整。〔六〕現(xiàn)場照片盡量控制在6張以內(nèi)；損失照片能夠說明損失情況即可，損失5000元以下的案件照片盡量不超過20張，損失1萬元以下的案件照片盡量不超過30張，損失1萬-10萬元的案件盡量不超過60張，損失10萬元以上的案件照片盡量不超過80張；照片上必須顯示拍照的時間并且要精確到分鐘；必須有車架號照片〔不能用銘牌代替〕；71編輯ppt不得有重復(fù)照片，特別是外觀照片已經(jīng)能夠看清的損失配件不得重復(fù)上傳?！财摺成蟼鲹p失照片的順序按“由遠及近、由外到內(nèi)〞的原那么為：事故遠景照片、事故近景照片、全車照片、局部照片、總成照片、零部件照片、發(fā)動機號或車架號照片?！舶恕乘猩蟼鞯膿p失照片必須填寫照片說明，描述損失部位及程度,通過“保存?zhèn)渥ⅷ曔M行保存?！簿拧硨τ谝话干婕岸鄠€標(biāo)的損壞的案件，要分別在不同標(biāo)的任務(wù)的定損界面上傳對應(yīng)的損失照片或單證，禁止在一個標(biāo)的項下上傳所有標(biāo)的的損失照片。同時,禁止將照片與單證混在一起上傳,上傳的單證要選擇對應(yīng)的單證名稱。上傳的單證必須清楚。72編輯ppt十二、定損時限要求〔一〕定損人員在接到定損任務(wù)通知后，需在五分鐘內(nèi)與被保險人進行聯(lián)系；〔二〕2000元以下的定損任務(wù)應(yīng)在兩個小時內(nèi)完成定損工作；〔三〕5000元以下的定損任務(wù)應(yīng)在半個工作日內(nèi)完成定損工作；〔四〕5000元〔含〕以上10000元以下的定損任務(wù)應(yīng)在一個工作日內(nèi)完成定損工作；〔五〕10000元〔含〕至50000元的定損任務(wù)應(yīng)在二個工作日內(nèi)完成定損工作，特殊情況最長不得超過三個工作日；〔六〕50000元以上的定損任務(wù)最長不得超過五個工作日；〔七〕重大疑難事故的定損任務(wù)原那么上不得超過七個工作日；〔八〕交警扣車的案件，自提車之日起計算，執(zhí)行上述定損時限要求；73編輯ppt〔九〕定損任務(wù)的錄入和提交應(yīng)在定損任務(wù)完畢后一個工作日內(nèi)完成并提交；〔十〕對于核價完成的案件，定損人員在一個工作日內(nèi)提交至核損崗審核；〔十一〕對核損退回案件，20000元以下的案件必須當(dāng)天確認并反響，20000元到50000元的案件3天以內(nèi)確認并反響，50000元以上的案件最長不得超過5天確認并反響。74編輯ppt第四局部核價一、核價原那么核價員應(yīng)遵循“多方詢價、合理報價、有價有市〞的原那么，及時完成核價工作。二、核價實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?河北分公司核價標(biāo)準(zhǔn)件?〔一〕核價人員在接到核價任務(wù)后，及時向零配件經(jīng)銷商進行詢價，損失金額超過2000元〔含〕的必須同時向二家以上經(jīng)銷商詢價，根據(jù)比較修理廠價格和多家詢價單位的價格，擇優(yōu)選取報價方案，并交定損員負責(zé)與客戶、修理廠溝通。〔二〕嚴格控制待檢工程。待檢零配件在未確定是否需要更換前，定損員可先錄入易保系統(tǒng)報價并在配件名稱后備注待檢，所有待檢工程需經(jīng)核損人員復(fù)核后通過。75編輯ppt〔三〕各機構(gòu)與4S店簽署合作協(xié)議的車輛配件價格按協(xié)議優(yōu)惠折扣進行核價，但此價格不得超過精友系統(tǒng)的報價?！菜摹吃诜?S店維修的車輛按市場價格核價?！参濉巢Ａr格一般以市場玻璃廠商報價為準(zhǔn)?！擦骋陨纤袌髢r已含管理費，如需增加管理費，須經(jīng)核價崗負責(zé)人同意，其他人員無權(quán)增加?！财摺秤捎谏蠄蟀讣浫氩粯?biāo)準(zhǔn)，造成無法準(zhǔn)確核價的案件一律退回處理，并在系統(tǒng)中備注退回原因。〔八〕審查事故車照片與損失工程是否一致，核對照片有無注解。對于照片數(shù)量、質(zhì)量不符合要求但不影響準(zhǔn)確核價的案件可不退回，在核價意見中備注整改內(nèi)容，提示定損人員核損前進行整改?！簿拧硨徍硕〒p員是否正確使用精友系統(tǒng)選擇配件更換工程，對于不使用精友系統(tǒng)定損的案件，備注說明后退回定損人員重新錄入。76編輯ppt〔十〕核價員須在系統(tǒng)中注明詢價單位或價格信息來源渠道。三、核價時限要求〔一〕報價應(yīng)在5分鐘內(nèi)初步完成；〔二〕5000元以下的案件應(yīng)在30分鐘以內(nèi)完成核價；〔三〕5000元〔含〕以上10000元以下的案件在2小時內(nèi)完成核價；〔四〕10000元〔含〕至30000元以下的案件一般情況下于當(dāng)天內(nèi)完成核價；〔五〕30000元〔含〕以上的案件兩個工作日內(nèi)完成核價；〔六〕疑難車型、數(shù)據(jù)信息不齊全的車輛，原那么上在三天內(nèi)完成詢報價工作，逾期未處理的案件上報核價崗負責(zé)人審批處理；〔七〕因報價差價引起的客戶爭議由核價崗負責(zé)人處理，將該客戶爭議轉(zhuǎn)至原報價員重新核實價格，報價員在半個工作日內(nèi)向負責(zé)人反響結(jié)果。77編輯ppt第五局部核損一、核損工作流程圖核損工作流程圖二、核損定義核損是指由核損人員對保險事故中涉及的車輛損失和其他損失的定損情況進行審核的過程。核損的目的是提高定損質(zhì)量，保證定損的準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性。三、車輛損失核損〔一〕車輛核損方法1、同步核損，定損人員通過系統(tǒng)錄入的損失清單和上傳的損失材料，核損崗審核完畢簽署意見提交完成核損。2、現(xiàn)場核損，對于損失較大或存在疑難的案件，核損人員可赴現(xiàn)場審核定損工程。78編輯ppt〔二〕車輛全損或推定全損的審核1、全損/推定全損的條件〔1〕事故車輛無法施救；〔2〕保險車輛的施救費用到達或超過保險事故發(fā)生時車輛的實際價值；〔3〕事故車輛修理費用到達或超過保險事故發(fā)生時事故車輛的實際價值；〔4〕當(dāng)事故車輛修理費用與施救費用之和，到達或超過保險事故發(fā)生時事故車輛的實際價值時，可以與被保險人協(xié)商采取推定全損處理。2、全損或推定全損的計算〔1〕被保險人收回剩余物資定損金額=保險事故發(fā)生時的新車購置價×〔1-被保險機動車已使用月數(shù)×月折舊率〕-殘值79編輯ppt〔2〕保險人收回剩余物資定損金額=保險事故發(fā)生時的新車購置價×〔1-被保險機動車已使用月數(shù)×月折舊率〕3、全損或推定全損案件報審要求?！?〕按照全損或推定全損案件的要求，審核系統(tǒng)中上傳的相關(guān)資料；〔2〕審核全損或推定全損的依據(jù)是否充分、殘值確定是否合理?！踩耻囕v局部損失的審核1、審核查勘員、定損員上傳資料的完整性審核查勘定損人員上傳資料，是否完整反映事故造成的各項損失情況，是否能夠完整反映事故損失部位和事故全貌。如不符合要求，核損人員應(yīng)及時通知查勘員、定損員補充相關(guān)資料。80編輯ppt2、換件工程的審核審核換件工程的重點是：〔1〕剔除應(yīng)予修復(fù)的換件工程〔修復(fù)費用超過更換費用的除外〕；〔2〕剔除非本次事故造成的損失工程；〔3〕剔除可更換零部件的總成件，根據(jù)市場零部件的供給狀況，對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件；〔4〕剔除保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增加設(shè)備的換件