崗位知識競賽-全國旅游院校服務技能（飯店服務）大賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。崗位知識競賽-全國旅游院校服務技能（飯店服務）大賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。2.初始建立散客賬戶最主要的依據(jù)是（）。A、押金單B、預訂單C、保證書D、入住登記單3.下列不屬于問訊員主要職責的是（）。A、掌握情況；提供信息B、接待訪客；安排住宿C、委托代辦；代辦留言D、管理鑰匙；安排會晤4.宴會擺臺時，擺放酒杯的順序從左至右是（）。A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、葡萄酒杯、水杯、白酒杯D、水杯、葡萄酒杯、白酒杯5.PDCA管理循環(huán)是指按四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。這四個階段是計劃、實施、檢查和（）。A、控制B、組織C、處理D、監(jiān)督6.香檳酒中含糖量為每公升12-17克的屬于（）。A、ExtraSecB、ExtraBrutC、SecD、DemiSec7.以分項目、分階段的預算指標數(shù)據(jù)來實施成本控制的方法是預算控制法。8.客房部在具體編制定員工作時，要考慮（）等因素。A、規(guī)模與檔次B、管理模式與業(yè)務范圍C、員工素質(zhì)水平D、工作設施環(huán)境E、勞動工具9.（）是把酒水按配方中的份量倒進加入冰塊的搖酒器中搖蕩，搖勻后過濾冰塊，將酒到入杯中。A、搖和法B、兌和法C、調(diào)和法D、攪和法10.茶餐廳的餐飲產(chǎn)品由中、西簡餐和地方特色餐食組成，源于（）。A、臺灣B、香港C、廣東D、澳門11.威士忌適于在餐前、餐后飲用，下列關于威士忌飲用方法的敘述中，（）是不符合要求的。A、常溫凈飲B、加冰飲用C、加水飲用D、冷藏后飲用12.屬于直接薪酬的是（）。A、補助B、保險C、帶薪休假D、獎金13.最傳統(tǒng)、最嚴格的俱樂部會員制是（）。A、半封閉式會員制B、全封閉式會員制C、開放式會員制D、會所式會員制14.訂餐員在早餐30分鐘后、晚餐60分鐘后，如未接到客人的收餐電話，則可打電話詢問客人的用餐情況、食品質(zhì)量和是否可以收餐。15.（）的婚禮儀式隆重，分別在女方和男方家兩次舉行，家庭盛行“男主外、女主內(nèi)”風俗。A、朝鮮族B、土家族C、滿族D、回族16.西式正餐服務中的及時清桌指的是賓客就餐離開餐桌后，服務員應在（）之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。A、8分鐘B、6分鐘C、5分鐘D、4分鐘17.宴會服務中，葡萄酒的最佳飲用溫度為4℃-8℃，香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度為8℃-12℃。18.商務型飯店一般多位于（）。A、海濱、海島B、城市中心或商業(yè)C、公路干線D、山區(qū)、溫泉、森林19.為了提高產(chǎn)品的競爭力，在對飯店客房產(chǎn)品進行設計時應綜合考慮（）等原則。A、安全B、健康C、舒適D、豪華E、環(huán)保20.西餐中分派面包的方法哪項不正確（）。A、面包是客人開始就餐后在第一道和第二道菜之間上的B、美式服務的方法是將面包籃直接放在餐桌中央C、英式服務的方法是為客人逐個分派面包D、分派面包的好處是可以在餐桌上留下更多的空間21.西餐宴會擺臺時，個人餐位餐盤的右側(cè)從左向右依次擺放（）。A、開胃品餐刀、湯匙、魚刀、主菜刀B、湯匙、主菜刀、魚刀、開胃品餐刀C、主菜刀、魚刀、湯匙、開胃品餐刀D、主菜刀、湯匙、魚刀、開胃品餐刀22.烏龍茶又稱青茶，屬于半發(fā)酵茶。按成品特征可分為五種，即水仙、奇種、（）、色種、烏龍等。A、武夷巖茶B、太平猴魁C、貢眉D、鐵觀音23.風味餐廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應咖啡、飲料及比較簡單的食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種大眾化主菜?？Х葟d服務迅速，營業(yè)時間長，一般早、中、晚三餐都營業(yè)。24.餐飲業(yè)是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)經(jīng)營型行業(yè)。25.總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。此時總臺當班的是領班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？根據(jù)上述案例，請在如下選項中選出領班的合適處理方式及對酒店管理的啟示。（）A、立即設法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰、由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。C、立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。D、向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。E、要完善交接班制度。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。F、對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。作為酒店員工，應具備這樣的素質(zhì)。26.特殊的生日禮物我是來至中都飯店總臺接待的王少潔，總臺班組作為酒店的窗口，在服務中我們不但要宣傳樹立酒店形象，還要廣泛獲取賓客信息，通過與賓客的短暫接觸，了解掌握賓客的喜好及服務需求，適時的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，自飯店開展“親情大家庭，賓主雙滿意“活動以來，我在工作中配合同事，留意到店的每位賓客，關注服務細節(jié)，在服務中得到了多位賓客的認可，也成為了他們值得信賴的朋友，每當看到賓客滿面笑容的問我：“少潔，今天你值班呀!”我都感到無比的欣慰，我知道是我的用心服務使他們記住了我。還記得去年的9月12日，在家休息期間我接到酒店?？蜕蛳壬碾娫挘瓉?3日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在鄭州，但又想在13日趕回來給他女朋友一個驚喜，所以想請我?guī)兔Σ邉澮幌?，賓客的信任就是我服務的職責，雖然好不容易輪休一天，但能成就沈先生的心愿我毫不猶豫的就答應了。與沈先生溝通了相關的標準及細節(jié)后。我首先在咱酒店幫他預定了一個相對安靜的商務單人間，住的地方安排了，既然想要驚喜，那用餐的地點一定要選的即浪漫又有意義，在網(wǎng)上搜尋了多次，我決定給他們預定中原福塔的旋轉(zhuǎn)餐廳，在用餐時即能俯覽鄭州又能觀賞夜景，于是通過12580打通了中原福塔的電話，幫其在靠窗的位置預訂了一個兩人臺，吃的和住的都有了，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個小時都沒有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花，我決定騎車去。功夫不負有心人，我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕。確定了蛋糕后我又趕往鮮花店，精心挑選了11朵紅玫瑰、2枝白百合花以及其它的配花。在畫冊上反復看過多束花束的不同扎法后，我才與老板確定下來要扎的別致而又高雅，做完這一切已經(jīng)是下午的1點鐘了，當我打電話給沈先生告訴他一切都按要求辦好，并將我選的蛋糕和鮮花以彩信的形式發(fā)給他時。電話那端的沈先生對我說：“少潔，真謝謝你啊!”雖然一句簡單的謝語，但我能真切的感受到沈先生是發(fā)自內(nèi)心的!是喜悅的!13日我的中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前將鮮花、蛋糕給他送到酒店房間，以便于他們一到房間就能看到提前準備好的一切?？紤]到這些我立即通知了蛋糕房、鮮花店，在3：20分將花、蛋糕送到總臺，又配置了一份精美的果盤，親手寫上一張祝?？ㄋ偷椒块g，在電腦房同事的配合下我們又在房間電腦上精心設計了唯美浪漫的動畫畫面，以生日祝福為背景，以愛情天長地久，永遠幸福為祝福語，看到眼前的這個畫面我也露出了開心的微笑，雖然累點，但看到自己親手布置的這一切心中卻是幸福的甜蜜的!16：00左右沈先生及其女友到店，我早早準備好房卡交與沈先生。次日我收到了沈先生的短信，他告訴我這份生日禮物讓她的女友十分的感動和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實在繁忙的工作中像這樣受客人之托辦理各種代辦及服務的案例太多，我想工作中能盡自己的微薄之力或舉手之勞得到賓客的滿意和驚喜是我最開心的事!通過以上案例你能獲得哪些啟發(fā)，從下列選項中選出最佳答案：（）A、服務無范圍B、優(yōu)質(zhì)服務需要精心和盡心C、掌握客人心理是提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵D、服務無小事E、對客服務要將心比心27.（）在分房時應盡可能安排在同一層樓，同一標準的客房。A、家人或親朋好友一起住店的客人B、長住客C、同一團體的客人D、領隊、會務組人員28.下列葡萄品種中，適合釀造白葡萄酒的有（）。A、赤霞珠（Cabernetauvigonon）B、霞多麗（Chardonnary）C、雷司令（Riesling）D、美樂（Merlot）29.維薩餐巾不褪色，方便洗滌，成本低廉。30.要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標準的（）。A、先進性B、合理性C、超前性D、穩(wěn)定性E、現(xiàn)代性卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:D3.參考答案:B4.參考答案:D5.參考答案:C6.參考答案:A7.參考答案:正確8.參考答案:A,B,C,D,E9.參考答案:A10.參考答案:B11.參考答案:D12.參考答案:D13.參考答案:B14.參考答案:正確15.參考答案:A16.參考答案:D17.參考答案:錯誤18.參考答案:B19.參考答案:A,B,C,E20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:D23.參考答案:錯誤24.參考答案:正確25.參考答案:A,C,E,F26.參考答案:A,B,C,E27.參考答案:C28.參考答案:B,C29.參考答案:錯誤30.參考答案:A,B卷II一.參考題庫(共30題)1.客房的需求量越大，客房的實際售價越接近門市價，酒店客房收益就越大，這說明季節(jié)性因素對房價起到了決定性作用。2.休閑場合雞尾酒通常是（）。A、酒精含量較高B、酒精含量較低C、不含酒精D、酒精含量低或者無酒精飲料3.西餐烹飪的特別之處，不包括（）。A、烹飪方法獨特B、選料精細，大部分西方人不吃動物內(nèi)臟，家禽的頭和爪C、菜式口味上和東方菜式有明顯區(qū)別D、墨西哥、土耳其菜肴比較溫和，較少使用辛辣香料4.飯店員工招聘時機，除了要考慮飯店業(yè)務經(jīng)營需要以外，還需要考慮（）。A、競爭者規(guī)模擴張情況B、飯店經(jīng)營目標C、社會勞動資源狀況D、飯店經(jīng)營淡旺季5.服務員在提供“夜床服務”時，應通報（）。A、HousekeepingB、TurnDownServiceC、RoomServiceD、MayIComeIn？6.按照我國星級飯店評定標準，三開間豪華套房的使用面積應不低于（）。A、150m2B、140m2C、120m2D、100m27.2016年的某一天，趙先生在杭州某五星級酒店中餐廳用餐，服務過程中突然燈滅了，餐廳一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，對大家說，“感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐?！币豢催@溫馨別致的氣氛，趙先生和他的客人都很高興，幾分鐘后，來電了，客人們一致要求繼續(xù)燭光晚餐。下列哪些說法正確。（）A、作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。B、作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人。C、本案例中服務員應付突發(fā)事件反應迅速，補救及時。D、如果發(fā)生這樣的突發(fā)事件，我們首先應該想到的是給客人就餐造成了不便，而不是只想到客人趁機逃賬。E、飯店應建立突發(fā)事件應對預案。8.預訂未到指已預訂客人在預訂日期內(nèi)未抵達酒店。這種情況一般是沒有擔保的預訂，如果是擔保類的預訂，酒店將收取保證金作為客房收益方面的損失補償。9.徹底吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，在客房區(qū)域一般要求每日吸塵（），客人活動頻繁的區(qū)域如大廳、餐廳、商場等每日吸塵不得少于三次。A、一次B、二次C、三次D、四次10.訂餐員在（），如未接到客人的收餐電話，則可打電話詢問客人的用餐情況、食品質(zhì)量和是否可以收餐。A、早餐20分鐘后、晚餐50分鐘后B、早餐30分鐘后、晚餐60分鐘后C、早餐10分鐘后、晚餐60分鐘后D、早餐30分鐘后、晚餐90分鐘后11.以下哪種不是餐飲服務的特點（）。A、無形性B、一次性C、同步性D、統(tǒng)一性12.房態(tài)OOO代表的是（）。A、走客房B、停用房C、外宿房D、維修房13.餐巾是保潔布件用品，規(guī)格不盡相同，以邊長（）cm見長。A、40-45B、35-40C、50-65D、40-5014.影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）。A、客房出租率B、客房掛牌價C、房價折扣率D、客源種類E、飯店的檔次15.菜單定價要有相對的穩(wěn)定性，每次調(diào)價幅度不能過大，最好不能超過10%。16.BloodyMary的基酒是（）。A、白蘭地B、金酒C、伏特加D、特基拉17.電話轉(zhuǎn)接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。案例中的情況，請在下列選項中選出合適的處理方式：（）A、李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。B、應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。C、在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”D、必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。E、直接打電話給住店客人詢問是否接進這個電話。18.無酒精飲料通常是指酒精含量小于（）的流質(zhì)食品。A、1%B、0.5%C、0.8%D、1.5%19.北京××大酒店的餐飲營業(yè)部接洽了一單總數(shù)達60桌的婚宴，每桌2000元，收入總額達120000元。這次婚宴是由王先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)舒先生的老客戶，兩人平時關系比較好。餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，王先生交納了30%的訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認。宴會在酒店風尚廳如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經(jīng)驗豐富的尚小姐擔任婚禮司儀。當晚各個環(huán)節(jié)都進展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，王先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當婚禮結(jié)束準備結(jié)賬時，王先生聲稱按家鄉(xiāng)風俗習慣，宴會當晚不能馬上買單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。第二天，王先生來電大發(fā)雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。舒總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在王先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。經(jīng)過一番努力后，王先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長達兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使王先生付清了全部款項。結(jié)合本案例，分析宴會服務準備工作的重要性和“八知三了解”中“三了解”的內(nèi)容。（）A、了解宴會標準和開宴時間B、了解菜式品種和酒水要求C、了解賓客的風俗習慣D、了解賓客的生活忌諱E、了解賓客的特殊要求20.當客人走進大門（）時，門童應拉開大門迎接客人。A、1米左右B、2米左右C、3米左右D、5米左右21.在飯店里，英文縮寫“OCC”表示（）。A、客人正在住用的房間B、客人已結(jié)賬并已離開的客房C、客房已被租用，但住客昨夜未歸D、長期由客人包租的房間22.（）表示該客房住客應在當天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。A、NoBaggageB、ExpectedDepartureC、