北鋼醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案

北鋼醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案服務優(yōu)化設計方案何謂“醫(yī)療服務”?醫(yī)療服務是醫(yī)療與服務的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服治療、康復、預后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人重要性，不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務的重要性，同時還意服務(即上述所提及的醫(yī)療服務的第二方面)的重要性。第一部分服務行為規(guī)范 4二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范 5三、北鋼醫(yī)院員工語言規(guī)范----------------------------6四、北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范-----------------------------7五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范------------------8第二部分服務過程一、服務過程設計原理………9 (二)北鋼醫(yī)院住院服務 第一部分服務行為規(guī)范人)的某種需要，必定引起生理與心理活動，支配自己3.上班時保持口腔清潔，不吃異味食物(蔥、蒜),不嚼口香糖。10.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作間除外),護士應穿護士鞋。第二部分服務過程關(guān)于服務行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%,利潤能夠增加25~85%。與客戶保持良好的關(guān)系與提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因與動力；而則來源于客戶關(guān)于所提供服務的認可。因此，有關(guān)的。從服務組織、服務人員與客戶的接觸水平看，組織、服務人員在服務過程中的交互，通過這樣、那動作、情節(jié)(或者環(huán)節(jié))、片斷、關(guān)系。動作是交互過程的最小分析單位，比如打電話、訪問工廠、預訂旅店、迎接患者。在服務管理中，這稱之關(guān)鍵時刻。動作與所有交互要素有關(guān)，如實體產(chǎn)品、服務、信息、財務或者社會接觸。單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作能夠組合為更高的層次即情節(jié)(或者環(huán)節(jié))。每個情節(jié)包含一系列動作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次是片斷。片斷能夠根據(jù)時間長短、提供物、計劃或者項目、或者它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包含了在某個飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。交互過程的四個層次動作/行為情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷客戶關(guān)系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷動作/行為最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也能夠是交叉、或者中間有長短不一的停頓。北鋼醫(yī)院服務過程設計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務過程同樣地進行了層次劃分。二、北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計服務過程優(yōu)化設計要緊是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療服務過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務部分進行優(yōu)化設計。北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計要緊分為門診服務、住院服務。門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)；●為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(針、線、開水、電話聯(lián)系);1迎接患者；站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎?”3解答患者的各類疑問主動、熱情、微笑、有問必答4關(guān)于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5關(guān)于行動不便與多次解釋仍不清晰就診科室方位的患“我領(lǐng)您到**科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；與上報“多謝您給我們提的寶貴意見”1微笑面對掛號患者；主“您好”、“今日出診專家有……’2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需及時準確掛號“您需要掛哪一個科室?”3回答患者有關(guān)問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者報告收款額與找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿樓…房間”1主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；面認真、主動、與藹“您在往?！?耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的發(fā)生原因、進展、變化與需要作的輔助病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見耐心、及時處理與上報“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預約下次就診的時間、地點主動、熱情、微笑“假如你感受不舒服，請隨時到醫(yī)院復診或者與找我進行復診，您看能夠嗎?”1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，與患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**(時間),您需要……’3進行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范松，不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)殊病例，慎重處理：“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理與上報“多謝您給我們提的寶貴意見”1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格；有…項，分別為…(金額),總共是…金額”3核算、劃價；核算準確、操作快速；4收款主動、熱情、準確向患者“您應付…(金額),收了您…(金額),找您…慢走”1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”23動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清晰向患者報告藥品名稱、數(shù)量與使用注意事項“這是您的藥，請拿好”、該……”、“請慢走”(二)住院服務過程住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導、結(jié)算交費7個環(huán)節(jié)；1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎?”3解答患者的各類疑問；4關(guān)于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等5關(guān)于行動不便與多次解釋仍不清晰住院科室、住院處或者其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理與上報“多謝您給我們提的寶貴意見”1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2簡明扼要、指導明“住院手續(xù)大約需要需手續(xù)、時間、注意事項；(如何辦理)’3回答患者有關(guān)提問；4句患者說明病房的具體位置；耐心、表達清晰5填寫住院病歷；按規(guī)范填寫完整6遞送住院病歷；核實清晰、熱情“請慢走”7工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應科室病房；迅速、準確“**科，您好，現(xiàn)在**(先生或者小姐、女士)已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”意事項管找我?！?“你需要什么幫助?”3主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?與住院注意事項5回答患者的有關(guān)提問全面、耐心、微笑主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院’2端坐，目視患者，詢問全面認真、主動、與藹“您在往?！?耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……’4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、進展、變化與需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明意……”5下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方與大病歷等6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單8常規(guī)查房(主任每周1~2次房、住院醫(yī)師每天早晚各一按時、認真、規(guī)范，關(guān)于患者的病情、治療進行全面解釋；使用藥物“您今天感受如何?”、“您的病次查房)、治療求患者意見意……”9與患者進行交流、談心耐心、主動、微笑●每天開展宣教工作，與與患者進行溝通(心理護理)1歡迎患者；主動、熱情、微笑使用常規(guī)護理標準2耐心、主動、站立姿勢3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑4嚴謹、認真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者，觀察病情嚴謹、認真、耐心78征求患者意見；誠懇、認真、微笑9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生1出院指導耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導“您在出院后應當注2協(xié)助患者整理物品主動、熱情、微笑3征求患者意見主動、認真、微笑“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對做出反饋”4送患者出院微笑