電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試題庫(kù)（強(qiáng)化練習(xí)）

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試題庫(kù)（強(qiáng)化練習(xí)）1、填空題

營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)（）為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。正確答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)2、問答（江南博哥）題

增值業(yè)務(wù)投訴的類型，請(qǐng)對(duì)分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型？正確答案：按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語音類。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問題、定制退定等。3、問答題

簡(jiǎn)述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料。正確答案：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料具體包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用情況，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，竟?fàn)帉?duì)手銷售代表的名字、銷售特點(diǎn)，竟?fàn)帉?duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系。4、單選

以下哪句不是營(yíng)業(yè)員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）。A.“能不能請(qǐng)您……”B.“如果我是您的話”C.“請(qǐng)您……好嗎”D.“我覺得……”正確答案：B5、填空題

廣泛性優(yōu)先原則中投訴的廣泛性是指（）投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。正確答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的6、填空題

溝通中，（）和（）是常用的溝通技巧。正確答案：提問；聆聽7、單選

以使客戶滿意的方式解決問題應(yīng)樹立什么觀念？（）A.客戶永遠(yuǎn)是正確的B.首問責(zé)任制C.真心服務(wù)D.以我為主正確答案：A8、填空題

以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國(guó)聯(lián)通總部組織了全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動(dòng)，其中關(guān)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)理念是（）。正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。9、多選

營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)施包括（）。A.營(yíng)業(yè)用柜臺(tái)B.DVD機(jī)C.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái)D.音響正確答案：B,C,D10、單選

（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。A.銷號(hào)業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù)D.停機(jī)業(yè)務(wù)正確答案：D11、填空題

營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、（）、咨詢、（）、售后維修。正確答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待12、填空題

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限為小于等于（）個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限為投訴處理結(jié)束（）日內(nèi)進(jìn)行。正確答案：≤2；713、問答題

電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)信息工作有哪些要求？正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時(shí)間和場(chǎng)合都能保持高度的信息意識(shí)；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要會(huì)利用信息。14、多選

營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備的營(yíng)銷素質(zhì)是（）。A、堅(jiān)定的銷售意識(shí)B、熱情友好的服務(wù)C、熟練的推銷技巧D、勤奮的工作精神正確答案：A,B,C,D15、填空題

個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的（）或（），即是我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。正確答案：觀點(diǎn)；評(píng)論16、問答題

營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？正確答案：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負(fù)責(zé)。17、填空題

身體語言的表現(xiàn)和觀察，都要與具體的（）、（）相聯(lián)系，才能表現(xiàn)有效、觀察無誤。正確答案：場(chǎng)合；情景18、填空題

在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動(dòng)式并主動(dòng)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺(tái)類人員為（）。正確答案：引導(dǎo)員19、問答題

電信客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪幾種？正確答案：1）求實(shí)動(dòng)機(jī)2）求廉動(dòng)機(jī)3）好勝動(dòng)機(jī)4）求利動(dòng)機(jī)5）偏好動(dòng)機(jī)6）從眾動(dòng)機(jī)7）求俏動(dòng)機(jī)8）惠顧動(dòng)機(jī)9）求新動(dòng)機(jī)20、填空題

（）客戶服務(wù)中心在服務(wù)實(shí)體建設(shè)方面所采用的集中模式即座席集中在一點(diǎn)或者幾點(diǎn)，由省分公司統(tǒng)一管理的模式。正確答案：中國(guó)聯(lián)通21、填空題

溝通六步驟中的確認(rèn)需求有三個(gè)步驟：分為積極聆聽、（）和（）。正確答案：有效提問；及時(shí)確認(rèn)22、單選

10010客服中心對(duì)于VIP客戶的服務(wù)水平是（）。A、≥90%B、≥85%C、≥95%D、≥99%正確答案：B23、單選

以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則。A.以客戶為中心B.客戶至上C.客戶取向D.親切/謙恭正確答案：B24、填空題

當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到（）、待二、（）。正確答案：辦一；照顧三25、問答題

虛榮型客戶的特征及應(yīng)對(duì)方法是什么？正確答案：虛榮型客戶在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。應(yīng)對(duì)方法：對(duì)待虛榮型客戶要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。如果你能使客戶開口附和你，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。26、填空題

不要直接地對(duì)客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“（）”來代替說“（）”，這樣會(huì)得到客戶的諒解。正確答案：你可以；不27、問答題

營(yíng)業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？正確答案：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。首先，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。其次，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。最后，營(yíng)業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。28、問答題

客戶維系的原則有哪些？正確答案：（1）重視客戶溝通（2）滿足客戶需求（3）刺激客戶消費(fèi)（4）企業(yè)效益優(yōu)先29、填空題

為了提高溝通的效率，溝通的事前準(zhǔn)備中應(yīng)有以下內(nèi)容（）、（）、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)以及對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析。正確答案：設(shè)立溝通的目標(biāo)；制定計(jì)劃30、多選

和客戶溝通的技巧有哪些？（）A.以隨意的方式B.用命令式的口吻C.對(duì)事不對(duì)人D.避免下命令E.暫時(shí)回避正確答案：C,D,E31、多選

在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括()等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。A、商品名稱B、性能、產(chǎn)地C、季節(jié)D、用途正確答案：A,B,C,D32、單選

我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：B33、填空題

FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指（）、A指（）、B指（）。正確答案：特性（Feature）；優(yōu)點(diǎn)（Advantage）；好處（Benefit）34、問答題

什么叫網(wǎng)管網(wǎng)？正確答案：網(wǎng)管網(wǎng)是指電信管理網(wǎng)，也可稱為網(wǎng)管和集中監(jiān)控系統(tǒng)。網(wǎng)管工作主要是對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、調(diào)整和優(yōu)化，保證電信設(shè)備的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，管理的對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)；集中監(jiān)控工作主要是對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)視和控制，簡(jiǎn)稱監(jiān)控，用于保證電信設(shè)備的安全可靠運(yùn)行，管理的對(duì)象是設(shè)備，設(shè)備一般又稱為網(wǎng)元。35、填空題

依章從業(yè)是指營(yíng)業(yè)廳稽核和庫(kù)管人員應(yīng)當(dāng)按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和工作程序進(jìn)行（）和商品庫(kù)存管理，保證內(nèi)容（）、及時(shí)、完整。正確答案：財(cái)務(wù)稽核；真實(shí)36、填空題

作為一個(gè)大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機(jī)37、填空題

呼叫中心作為一個(gè)整體團(tuán)隊(duì)（）在不同國(guó)家中組建。正確答案：可以38、問答題

拜訪客戶的步驟有哪些？正確答案：（1）拜訪準(zhǔn)備①確定拜訪的目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。②一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系4個(gè)方面。③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問題。④事先確定拜訪的方式。拜訪的方式包括兩種：電話拜訪和上門拜訪。⑤正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。（2）上門拜訪①嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，且至少提前5分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。②拜訪開始時(shí)，首先要營(yíng)造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的及時(shí)限等。③對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。當(dāng)客戶不太喜歡交談時(shí)，應(yīng)避免封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路：盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系；找出共同語言及共同經(jīng)歷。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿、表示不歡迎時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶做出解釋，勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足及改進(jìn)猜施，避免反過來生客戶的氣。當(dāng)客戶因其他人而生氣時(shí)，應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。④拜訪巾要注意掌握技巧。提出間題以后、要注意力集中、仔細(xì)聆聽，盡可能少說，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過點(diǎn)頭或中性詞（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表達(dá)自己的態(tài)度，要注意階段性地與客戶確認(rèn)自己的理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶核實(shí)。⑤拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合。留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。⑥正式拜訪結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)送出感謝函。（3）拜訪成果共享①修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。②如果是與項(xiàng)目組共同拜訪客戶，要與項(xiàng)目組成員共同從拜訪中找出關(guān)鍵信息（包括客戶的近期及未來需求、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見、客戶內(nèi)部的人員變動(dòng)、調(diào)整信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的措施等）。③作正式的拜訪記錄。首先確保拜訪記錄數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性，要確保能反映出客戶的主觀看法。④完成后續(xù)工作。跟蹤落實(shí)客戶提出的要求，履行拜訪中做出的承諾。39、填空題

我們?cè)跍贤ㄟ^程中，需要傳遞更多的是彼此之間的（），而信息的內(nèi)容并不是最主要的。正確答案：思想與情感40、單選

營(yíng)業(yè)人員自覺為客戶揚(yáng)其長(zhǎng)而避其短，是對(duì)客戶自尊心的保護(hù)，是對(duì)客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。A.善于提問B.以客戶習(xí)慣的方式交談C.認(rèn)同與贊美D.用委婉的語氣與客戶交談?wù)_答案：C41、問答題

什么叫商務(wù)禮儀？正確答案：禮儀從廣義上講指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則?？梢杂靡环N簡(jiǎn)單的方式來概括商務(wù)禮儀；它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指?jìng)€(gè)人的形象，言談舉止是指每一個(gè)人在商務(wù)活動(dòng)中的職業(yè)表現(xiàn)。42、問答題

對(duì)于完全失控的用戶你將如何對(duì)應(yīng)？正確答案：保持平靜的語氣、問一些簡(jiǎn)單的封閉式問題，安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。43、填空題

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種（），需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)。正確答案：情感活動(dòng)44、單選

在貨物系因中，貨物受到的橫向慣性力的大?。ǎ?。A.與GM值的大小成反比B.與GM值的大小成正比C.與GM值的大小無關(guān)D.與GM值大小的關(guān)系不能確定正確答案：B45、填空題

在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過（）表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。正確答案：神態(tài)46、填空題

“對(duì)客戶的問題和請(qǐng)求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？（）。正確答案：積極負(fù)責(zé)47、填空題

據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）%以上的份額。正確答案：6048、問答題

影響個(gè)人客戶購(gòu)買行為的因素有哪些？正確答案：經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素和心理因素。49、單選

溝通的兩種方式為（）。A.眼神的交流；肢體語言的溝通B.語言的溝通；眼神的交流C.心靈的溝通；肢體語言的溝通D.語言的溝通；肢體語言的溝通正確答案：D50、填空題

呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或（）實(shí)現(xiàn)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)51、多選

客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導(dǎo)正確答案：A,B,D52、單選

若所購(gòu)買的移動(dòng)電話的電池，自購(gòu)買之日起（）個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A、半月B、三個(gè)月C、六個(gè)月D、12個(gè)月正確答案：C53、單選

關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說法不正確的是（）。A、產(chǎn)品未出售就已損壞B、經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)正確答案：D54、問答題

什么是ARPU值？正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。ARPU從某種程度反映了一個(gè)時(shí)間段內(nèi)運(yùn)營(yíng)商從每個(gè)用戶那里所得到的利潤(rùn)。一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。在這個(gè)時(shí)間段，從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況來看，ARPU值高說明利潤(rùn)高，這段時(shí)間效益好。ARPU值高，則企業(yè)的目前利潤(rùn)值較高，發(fā)展前景好，有投資可行性。55、填空題

明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對(duì)方有個(gè)（）和（）的理解。正確答案：準(zhǔn)確；唯一56、問答題

處理投訴的原則是什么？正確答案：（1）理解客戶的原則（2）首問負(fù)責(zé)的原則（3）尋求“雙贏”的原則57、填空題

答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、（）、和（）。正確答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)58、問答題

什么是開放式提問？正確答案：開放式的提問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？’娜您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開放式詢問的目的是取得信息并讓客戶表達(dá)他的看法、想法。"59、填空題

呼叫中心技術(shù)即（）技術(shù)。正確答案：CTI60、多選

營(yíng)業(yè)人員對(duì)待客戶投訴應(yīng)做到（）。A.克己忍讓B.以禮相待C.耐心回答D.合理處理正確答案：A,B,C,D61、填空題

學(xué)會(huì)用（）與客戶交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。正確答案：眼神62、問答題

客戶投訴處理對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限？正確答案：1）一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過24小時(shí)；2）省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)；3）全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過72小時(shí)。63、填空題

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。正確答案：VIP客戶接待員64、問答題

客戶忠誠(chéng)分為哪幾種類型？正確答案：從客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的依賴程度分析，客戶忠誠(chéng)又可分為以下6種：（1）壟斷忠誠(chéng)。（2）親緣忠誠(chéng)：企業(yè)自身的員工甚至員工的親屬會(huì)義無反顧使用該企業(yè)的產(chǎn)品，這是一種很牢固的用戶忠誠(chéng)。在很多情況下，選擇使用的原因并非對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身感到滿意，而是因?yàn)樗麄儗儆谶@個(gè)企業(yè)或與這個(gè)企業(yè)息息相關(guān)。（3）利益忠誠(chéng)（也叫價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)）利益忠誠(chéng)來源于企業(yè)給予他們的額外利益，如價(jià)格刺激、促銷政策激勵(lì)等，但這種忠誠(chéng)是不穩(wěn)定的，可能向兩極發(fā)展。一種情況是用戶通過初期的使用后對(duì)產(chǎn)品真正感到滿意，其忠誠(chéng)變得更加穩(wěn)定和持久；另一種情況是一旦出現(xiàn)更有吸引力的利益，這種忠誠(chéng)立即消失。（4）惰性忠誠(chéng)〔也叫方便忠誠(chéng)）有些客戶出于方便的考慮或是因?yàn)槎栊裕瑫?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，這在服務(wù)行業(yè)更為常見。企業(yè)可將惰性忠誠(chéng)作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過改變自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢地鎖定客戶。（5）信賴忠誠(chéng)：當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，并建立一種信賴感時(shí)，他們會(huì)逐漸形成一種高可靠度、高持久性的忠誠(chéng)。這一類忠誠(chéng)客戶還是企業(yè)的熱心追隨者和義務(wù)推銷者，他們不僅自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，還會(huì)向人們推薦使用，這類客戶是企業(yè)最為寶貴的資源，這種客戶忠誠(chéng)也正是企業(yè)最為渴求的。（6）潛在忠誠(chéng)：潛在忠誠(chéng)指客戶雖然擁有卻沒有表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)，如客戶很可能希望繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或享受你的服務(wù)，卻因?yàn)樘厥庠蚧蚩陀^因素限制了客戶的這種需求。65、問答題

我國(guó)電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？正確答案：1、創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌；2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；3、提升客戶服務(wù)水平；4、組成營(yíng)銷聯(lián)盟。66、判斷題

我省農(nóng)村信用社規(guī)定，清算備付金賬戶余額低于上存比例時(shí)，可以申請(qǐng)調(diào)回資金，但必須次日補(bǔ)足。正確答案：錯(cuò)67、單選

保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正確答案：C68、填空題

微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要與（）、（）和（）三個(gè)方面結(jié)合起來。正確答案：眼睛；身體；語言69、問答題

營(yíng)銷觀念的發(fā)展歷程包括哪幾個(gè)階段？正確答案：營(yíng)銷觀念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是一種商業(yè)哲學(xué)和思維方法。企業(yè)的營(yíng)銷觀念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。70、填空題

現(xiàn)如今的消費(fèi)者，在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中的選擇標(biāo)準(zhǔn)是依其（）而定。正確答案：滿意程度71、填空題

中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)三大（）之一。正確答案：電信運(yùn)營(yíng)商72、問答題

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些？正確答案：1.業(yè)務(wù)辦理。聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳須辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值等業(yè)務(wù)。2.銷售。各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè)務(wù)銷售等。3.咨詢。提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。4.查詢?？蛻糍Y料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、移動(dòng)用戶詳單查詢、長(zhǎng)途注冊(cè)用戶詳單查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢等。5.投訴。接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。6.客戶離網(wǎng)挽留。對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，執(zhí)行挽留受理流程。7.手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。73、填空題

按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、（）、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、（）、售后服務(wù)區(qū)、（）、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。正確答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)74、問答題

營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時(shí)該如何處理。正確答案：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說明情況。2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門請(qǐng)示。4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門的處理意見在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。75、問答題

營(yíng)業(yè)員遇搶前后，應(yīng)如何正確處理？正確答案：（1）沒有任何金錢比人的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的。（2）保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。（3）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。（4）盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的求助。（5）在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警。（6）立即憑記憶用文字，填寫“搶劫敘述登記表”。（7）保持好現(xiàn)場(chǎng)，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。76、單選

VIP客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其等候時(shí)限不超過（）。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、即到即辦正確答案：A77、多選

營(yíng)業(yè)廳最基本的營(yíng)業(yè)設(shè)施包括（）。A.營(yíng)業(yè)終端B.多媒體查詢機(jī)C.票據(jù)打印機(jī)D.休息長(zhǎng)椅E.驗(yàn)鈔機(jī)正確答案：A,C,E78、填空題

處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。正確答案：讓客戶說；耐心傾聽79、填空題

呼叫中心是（）在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。正確答案：上個(gè)世紀(jì)90年代80、填空題

在移動(dòng)電話（）購(gòu)買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn)（）的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。正確答案：主機(jī)；非人為損壞81、單選

小王在某營(yíng)業(yè)廳買了款手機(jī)，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)老是無故關(guān)機(jī)或死機(jī)，而身邊其他同事使用同一型號(hào)的手機(jī)卻從未出現(xiàn)此種問題，小王去購(gòu)買手機(jī)的營(yíng)業(yè)廳時(shí)，卻被告知此款手機(jī)已斷貨了，同時(shí)近期也不可能再進(jìn)了。按照手機(jī)三包規(guī)定，這時(shí)，小王可要求（）。A、換機(jī)B、退機(jī)C、折舊換機(jī)D、折舊退機(jī)正確答案：B82、填空題

歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通83、單選

（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。A、市場(chǎng)的服務(wù)力B、市場(chǎng)的情報(bào)力C、市場(chǎng)的推銷力D、市場(chǎng)的商品力正確答案：C84、填空題

手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指（）或（）的手機(jī)。正確答案：符合國(guó)家三包規(guī)定；手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)85、填空題

營(yíng)業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)尋求雙贏的原則就是通過（）客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實(shí)客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù)。正確答案：妥善處理86、填空題

在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時(shí)需要（）到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人需（）及（）方可辦理。正確答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件87、多選

樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷活動(dòng)的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。A.客戶創(chuàng)造市場(chǎng)的觀念B.客戶創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念C.客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念D.客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念E.客戶創(chuàng)造形象的觀念正確答案：A,B,C,D,E88、單選

在我國(guó)，企業(yè)中電氣設(shè)備的工作電壓通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正確答案：D89、填空題

營(yíng)業(yè)廳實(shí)行彈性工作制，營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間、營(yíng)業(yè)廳等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，全天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于（）小時(shí)，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)（）。正確答案：10；提前做出公示90、單選

若所購(gòu)買的移動(dòng)電話的電池出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買之日起（）之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.15天B.一個(gè)月C.三個(gè)月D.六個(gè)月正確答案：D91、多選

稽核和庫(kù)管人員的應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范是（）。A.親切謙恭B.實(shí)事求是C.熱情周到D.愛崗敬業(yè)正確答案：B,D,E92、問答題

業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？正確答案：1.根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。3.對(duì)客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。4.為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到“唱收唱付”。5.按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。6.辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。7.負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。8.對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。93、填空題

投訴處理過程中應(yīng)先處理（），后處理（），當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。正確答案：情感；事件94、問答題

對(duì)于過于啰嗦的客戶你將如何對(duì)應(yīng)？正確答案：避免閑談、避免發(fā)問一些開放式問題、加快你的提問步伐、簡(jiǎn)短你的答案。95、填空題

省級(jí)世界風(fēng)客戶投訴是指按照（）規(guī)劃，屬于（）品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。正確答案：品牌；世界風(fēng)96、問答題

電信資費(fèi)套餐的體系構(gòu)成是什么？正確答案：套餐體系由客戶、產(chǎn)品和定價(jià)模式3個(gè)維度延展而成。97、多選

屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）。A、便捷心理B、求知心理C、從眾心理D、求美心理正確答案：A,B,D98、問答題

請(qǐng)簡(jiǎn)單說明營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？正確答案：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。99、填空題

要準(zhǔn)確的了解客戶的需求，不能孤立地通過單一的動(dòng)作進(jìn)行判斷，觀察身體的（）狀態(tài)是提高判斷準(zhǔn)確率的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。正確答案：整體100、填空題

溝通結(jié)束以后一定要形成一雙方或者多方共同承認(rèn)的（），才叫做完成了一次溝通。正確答案：協(xié)議101、填空題

按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。正確答案：開放式；封閉式102、填空題

全國(guó)級(jí)投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要（）或者（）協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。正確答案：總部相關(guān)部門；其他省分公司103、單選

（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫(kù)管員D.稽核員正確答案：D104、填空題

若客戶在客服代表處針對(duì)同一問題得到的答復(fù)不同，會(huì)對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行（）。正確答案：投訴105、問答題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴的類型，請(qǐng)對(duì)分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型？正確答案：按照業(yè)務(wù)類型分為：語音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——包括租線、互聯(lián)網(wǎng)和寶視通業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。按照投訴類型分為：通達(dá)城市、互聯(lián)互通、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)、17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。106、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值107、單選

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限要小于或等于幾個(gè)小時(shí)？（）A.2B.4C.6D.8正確答案：A108、填空題

大客戶是指公司（）或（）的客戶，主要包括（）、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶等。正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大；單位性質(zhì)特殊；VIP客戶109、多選

80年代后期開始，營(yíng)銷學(xué)者們?cè)趥鹘y(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了（）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點(diǎn)”（PlacE.D、“服務(wù)過程”（Process）正確答案：A,B,D110、填空題

擁有一個(gè)覆蓋全國(guó)的完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的（）所在。正確答案：核心價(jià)值111、填空題

用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無公司正當(dāng)理由不得拖延、（）和拒絕，不得（）、刁難用戶。正確答案：推諉；脅迫112、填空題

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示（）、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、（）、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。正確答案：使用方法；計(jì)費(fèi)方式113、多選

下面屬于通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征的是（）。A、多樣性B、發(fā)展性C、伸縮性D、社會(huì)性正確答案：A,B,C114、填空題

說的主要表現(xiàn)形式有“（）”和“（）”兩個(gè)方面。正確答案：提問；表達(dá)115、填空題

面對(duì)面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心，笑是溝通的（），動(dòng)是溝通的（），寫是溝通的（）。正確答案：笑是溝通的靈魂，動(dòng)是溝通的助力，寫是溝通的見證116、多選

電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。A、競(jìng)爭(zhēng)性B、區(qū)域性C、相關(guān)性D、穩(wěn)定性正確答案：A,B,C,D117、問答題

接聽、撥打電話的基本程序有哪些？正確答案：接聽電話鈴響兩次后，取下聽筒；自報(bào)姓名的技巧；輕輕掛斷電話。撥打電話先按重要程度整理談話內(nèi)容或要點(diǎn)；確認(rèn)對(duì)方的身份；自報(bào)姓名；商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，注意確認(rèn)事項(xiàng)；禮貌道別，輕輕放好話筒。118、問答題

投訴類型有哪些？正確答案：從投訴的等級(jí)程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價(jià)格投訴3種。119、問答題

投訴處理中，如何應(yīng)對(duì)完全失控的客戶？正確答案：1）保持平靜的語氣；2）問一些簡(jiǎn)單的封閉式問題，安撫客戶情緒；3）如客戶情緒仍然失控。請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。120、問答題

客戶挽留要注意哪些問題？正確答案：（1）把握挽留的適度：要注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。挽留客戶的初衷是讓客戶感受到自身受重視、受關(guān)注，核心是客戶關(guān)懷，目的是存量保持。如果在執(zhí)行上演變成“強(qiáng)留”，使客戶感覺不到被重視而是為難，就會(huì)事與愿違、弄巧成拙。（2）體現(xiàn)挽留的真誠(chéng)：對(duì)一直堅(jiān)持離網(wǎng)的客戶也應(yīng)以誠(chéng)相待，如附上為客戶辦理銷戶手續(xù)的營(yíng)業(yè)員的名片，以便客戶重新人網(wǎng)時(shí)溝通聯(lián)系。121、問答題

服務(wù)有哪些基本特征？正確答案：1.無形性。2.不可分離性。3.差異性。4.不可儲(chǔ)存性。5.缺乏所有權(quán)。122、填空題

營(yíng)業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待（）和（）的客戶。正確答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)123、填空題

集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）、（）、（）及其（）。正確答案：政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、及其下屬機(jī)構(gòu)124、填空題

男性對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買心理是購(gòu)買目的性強(qiáng)、（）、（）。正確答案：購(gòu)買行為果斷、迅速；理智、缺乏感情色彩125、填空題

客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔(dān)、澄清、（）和要求。正確答案：傾聽；陳述126、單選

若所購(gòu)買的移動(dòng)電話的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買之日起十五天之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.主機(jī)B.電池C.充電器D.耳機(jī)正確答案：A127、填空題

客戶經(jīng)理一般分為（）、（）和（）三個(gè)級(jí)別。正確答案：高級(jí)客戶經(jīng)理；中級(jí)客戶經(jīng)理；普通客戶經(jīng)理128、多選

派發(fā)促銷品的原則是（）。A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶C、不要給客戶壓力D、態(tài)度不卑不亢正確答案：B,C,D129、填空題

營(yíng)業(yè)員在用戶對(duì)某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時(shí)，可以運(yùn)用SOLD工具來引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種（），它們分別是（）、（）、（）、Don’t（不應(yīng)）。正確答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）130、單選

營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正確答案：D131、單選

遇到有人偷盜，要撥打的報(bào)警電話是（）。A、110B、119C、120D、122正確答案：A132、填空題

營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止（）。正確答案：自然大方133、填空題

客戶等待時(shí)間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過（）分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過1.0分鐘。正確答案：5134、問答題

拜訪溝通法的要點(diǎn)有哪些？正確答案：1）溝通目的明確。2）事前通知對(duì)方。3）認(rèn)真聽取意見。4）事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。135、問答題

你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開，應(yīng)怎樣做？正確答案：暫時(shí)離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場(chǎng)應(yīng)向客戶說明離開原因，并說“請(qǐng)稍候”?；氐阶缓螅蚩蛻暨M(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。136、單選

以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、新業(yè)務(wù)推介和演示B、上門服務(wù)C、故障申告受理D、漫游異地服務(wù)正確答案：C137、問答題

什么是移動(dòng)智能網(wǎng)？正確答案：移動(dòng)智能網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)智能網(wǎng)作為移動(dòng)網(wǎng)的高層業(yè)務(wù)網(wǎng)，能夠快速、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)、有效地為移動(dòng)網(wǎng)生成和實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。138、填空題

營(yíng)業(yè)員接待客戶要（），微笑服務(wù)，問候得體，行禮有方，（），百問不煩。正確答案：熱情主動(dòng)；有問必答139、單選

營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個(gè)內(nèi)容？（）A.禮貌B.親切C.謙恭D.有效正確答案：D140、單選

營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方（）左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米正確答案：B141、填空題

客戶服務(wù)價(jià)值觀念的（）和為客戶（）的需要是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。正確答案：提升；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)142、單選

“（）”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。選出正確的符合橫線的內(nèi)容的答案。A.先處理事件，后處理情感B.不處理情感，只處理事件C.不處理事件，只處理情感D.先處理情感，后處理事件正確答案：D143、多選

當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過（）來化解用戶的異議。A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性B、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買者的利益C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)D、精確地說明產(chǎn)品的質(zhì)量正確答案：A,B,C,D144、問答題

投訴的廣泛性是指什么？正確答案：投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。145、填空題

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正確答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì)146、填空題

一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的（）倍。正確答案：10147、填空題

作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、（）、謙恭的、（）。正確答案：友善的、自信的148、填空題

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和（），自覺改善服務(wù)工作。正確答案：意見；建議149、填空題

為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，而不?yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客戶中（）。正確答案：陪同引導(dǎo)150、問答題

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶有購(gòu)買需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里可能早已對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買的決定。（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶已有了購(gòu)買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時(shí)，說明客戶想從視覺上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。（五）與營(yíng)業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時(shí)營(yíng)業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會(huì)。151、問答題

在工作中我們要完成一次溝通必須經(jīng)過這六個(gè)步驟，這六個(gè)步驟是？正確答案：首先要準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成為個(gè)目標(biāo)的計(jì)劃、可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認(rèn)需求。一見到對(duì)方就說出你的目的，然后再詢問對(duì)方的目的；第三步是怎樣去表達(dá)。闡述你的觀點(diǎn)。讓對(duì)方更容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對(duì)方的布點(diǎn)為、來說服對(duì)方；第五是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對(duì)方；最后要按照協(xié)議去實(shí)施這項(xiàng)工作。否則就會(huì)導(dǎo)致失去對(duì)方的信任。152、單選

營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。A.用委婉的語氣與客戶交談B.以客戶習(xí)慣的方式交談C.避免使用否定性的消極語言D.認(rèn)同與贊美正確答案：C153、問答題

壓力的含義是什么？正確答案：當(dāng)我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當(dāng)前需求的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。它取決于我們對(duì)情境和自身能力的感知。154、填空題

處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時(shí)跟進(jìn)，直至（）。正確答案：及時(shí)上報(bào)；問題解決155、填空題

電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須樹立對(duì)產(chǎn)品（）、（）、（）的超前創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。正確答案：改造一代；研制一代；預(yù)測(cè)一代156、填空題

移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類型分為（）業(yè)務(wù)和（）業(yè)務(wù)。正確答案：CDMA；GSM157、單選

企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是（）。A、無差別市場(chǎng)營(yíng)銷B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷D、專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷正確答案：B158、填空題

在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對(duì)客戶，不得（）。正確答案：仰靠座位的背159、填空題

電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于（）。正確答案：低接觸性服務(wù)160、填空題

電信市場(chǎng)細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場(chǎng)的（）和（）能被衡量的程度。正確答案：購(gòu)買力；規(guī)模大小161、問答題

在接聽電話時(shí)聽不清對(duì)方話語你該怎么做？正確答案：參考當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，應(yīng)該再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當(dāng)。如果客氣地問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。162、填空題

要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)（）也提出了較高要求。正確答案：客戶端163、填空題

準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指?jìng)€(gè)人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個(gè)人的（）、（），從而能使對(duì)方正確地理解自己。正確答案：內(nèi)心情感；態(tài)度164、問答題

準(zhǔn)確做到準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵是什么？正確答案：準(zhǔn)確表達(dá)的要素主要有簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。165、問答題

每個(gè)人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，而忽視他們的缺點(diǎn)，這是個(gè)人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問題？正確答案：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）贊美的話要簡(jiǎn)潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。（3）贊美要具體、有針對(duì)性，讓對(duì)方覺得贊美的真實(shí)可信。（4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實(shí)，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。166、問答題

獲取信息的過程中應(yīng)該注意哪些問題？正確答案：“先處理心情，后處理事情”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中盡量通過開放式的間題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。167、問答題

營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備哪些營(yíng)銷意識(shí)？正確答案：（1）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，（2）憂患意識(shí)，（3）機(jī)遇意識(shí)，（4）服務(wù)意識(shí)。168、多選

營(yíng)業(yè)人員收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)（）。A.克己忍讓B.事實(shí)求是C.輕拿輕放D.不勢(shì)不丟正確答案：C,D169、問答題

簡(jiǎn)述使用手機(jī)的注意事項(xiàng)。正確答案：（1）在飛機(jī)上不要使用手機(jī)。（2）不要在電子引爆系統(tǒng)及加油站、化工廠、油庫(kù)等地使用。（3）移動(dòng)電話可能干擾醫(yī)療設(shè)備，在醫(yī)院及使用心臟起博器等醫(yī)療器械時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)。（4）駕駛室內(nèi)，應(yīng)使用免提裝置，以保安全。170、填空題

營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業(yè)務(wù)；更改付費(fèi)關(guān)系；更改帳務(wù)信息；更改客戶密碼171、填空題

迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指（）的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。正確答案：影響客戶基本通信需求的172、填空題

面對(duì)面溝通技巧中（）是溝通的前奏，（）是溝通的基礎(chǔ)，（）是溝通的核心，笑是溝通的靈魂，動(dòng)是溝通的助力，寫是溝通的見證。正確答案：看是溝通的基礎(chǔ)，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心173、單選

下述哪一項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)的核心部分？（）A.接待客戶B.迎接前準(zhǔn)備C.迎接D.陪同引導(dǎo)正確答案：A174、單選

若所購(gòu)買的移動(dòng)電話的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買之日起一年之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.主機(jī)B.電池C.充電器D.耳機(jī)正確答案：C175、填空題

我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是（），肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的（）。正確答案：信息；思想和情感176、填空題

（）是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。正確答案：業(yè)務(wù)變更177、填空題

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。正確答案：業(yè)務(wù)受理員178、填空題

銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開好（），告知客戶手機(jī)使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。正確答案：發(fā)票及保修卡179、問答題

什么是電信監(jiān)管？正確答案：