醫(yī)療投訴應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)療投訴應(yīng)急處置預(yù)案醫(yī)療投訴應(yīng)急處置預(yù)案一、引言因為各種原因，醫(yī)療投訴日益增多。如何處理醫(yī)療投訴事件，是醫(yī)療機構(gòu)必須面對的一個難題。本文基于緊急預(yù)案的撰寫方式，制定了一份醫(yī)療投訴應(yīng)急處置預(yù)案，以幫助醫(yī)療機構(gòu)遇到突發(fā)的投訴事件時，能夠迅速地合理處理。二、應(yīng)急處置組織機構(gòu)1、應(yīng)急處置小組：由醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、后勤管理、人事管理、醫(yī)療質(zhì)控、法務(wù)及診療科室醫(yī)生組成。其任務(wù)是明確投訴事件的性質(zhì)和情況，展開相應(yīng)的處理措施，迅速處理醫(yī)患糾紛。2、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)：由醫(yī)療機構(gòu)主管或副主管擔(dān)任，負責(zé)組織指揮應(yīng)急處理工作。3、患者服務(wù)中心：專門負責(zé)接收、協(xié)調(diào)、處理患者的投訴。三、應(yīng)急處置措施1、第一階段：接收投訴①當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)接收到投訴電話或上訪群眾時，立即通知應(yīng)急處置小組成員趕到現(xiàn)場。②接到上述電話時，要盡量保持冷靜，耐心傾聽患者的投訴，并認真記錄有關(guān)信息。③對情況進行快速評估，如果情況需要，將醫(yī)患糾紛調(diào)解專家和法律專家聯(lián)系上，以便及時處理。2、第二階段：慰問患者①將患者帶到患者服務(wù)中心，專人對患者進行慰問，并予以解釋。②患者服務(wù)中心要詳細了解患者的情況，并按流程處理各項工作。3、第三階段：處理投訴①應(yīng)急處置小組成員抓緊時間會商、分析，制定詳細的處理方案。②依據(jù)處理方案，向法務(wù)處匯報相關(guān)情況，征求法務(wù)處的意見和建議。③依據(jù)處理方案，再次向患者服務(wù)中心代表患者道歉，并為患者提供相應(yīng)幫助，協(xié)調(diào)各科室處理相關(guān)問題。④應(yīng)急處置小組對處理結(jié)果進行總結(jié)，形成相關(guān)記錄。4、第四階段：整改措施①根據(jù)處理投訴的結(jié)果，設(shè)計整改方案，并設(shè)定整改時限。②各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行整改方案，并將整改情況定期報告。③對整改效果進行評估，必要時召開技術(shù)性聽證會，由投訴工作專家評估整改效果，從而改善醫(yī)患關(guān)系，并在業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等方面實現(xiàn)持續(xù)改進。四、應(yīng)急處置措施流程圖應(yīng)急處置小組→現(xiàn)場趕到→投訴了解和記錄→快速評估→調(diào)解專家和法律專家聯(lián)系→將患者帶到患者服務(wù)中心→慰問患者并解釋→制定詳細的處理方案→向法務(wù)處匯報相關(guān)情況→向患者服務(wù)中心代表患者道歉并為患者提供相應(yīng)幫助→協(xié)調(diào)各科室處理相關(guān)問題→發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)情況→進行整改、設(shè)計整改方案、設(shè)置整改時限→確認整改的實施效果→形成相關(guān)記錄→評估整改效果五、總結(jié)醫(yī)療機構(gòu)面對醫(yī)患糾紛或投訴時，必須迅速采取措施才能控制局面，并積極地進行相應(yīng)的處理。緊急處置預(yù)案作為醫(yī)療機構(gòu)的重要文件之一，對處理緊急醫(yī)療事件具有至關(guān)重要的意義。