客戶關(guān)系管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)樣本

客戶關(guān)系管理工作流程與工作原則一、客戶關(guān)系管理工作流程圖部門名稱營(yíng)銷部流程名稱客戶關(guān)系管理工作流程層級(jí)二級(jí)任務(wù)概要客戶信息管理與關(guān)系管理單位營(yíng)銷部部長(zhǎng)營(yíng)銷主管客服主管客服人員工程項(xiàng)目部節(jié)點(diǎn)ABCDE1234567891011制定客戶關(guān)系管理方案審核制定客戶關(guān)系管理方案審核動(dòng)否否結(jié)束結(jié)束開始開始錄入信息系統(tǒng)錄入信息系統(tǒng)合同整頓合同整頓建立客戶檔案建立客戶檔案問題解答是問題解答是工程問題解決工程問題解決公司名稱簽級(jí)共（）頁(yè)第（）頁(yè)編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期

二、客戶關(guān)系管理工作原則任務(wù)名稱節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重點(diǎn)及原則時(shí)限有關(guān)資料客戶關(guān)系建立D2B2B3D3A4D5D6《程序》客戶關(guān)系管理方案●營(yíng)銷部客服人員建立客戶管理信息系統(tǒng)15個(gè)工作日●營(yíng)銷主管確認(rèn)收集到有效市場(chǎng)客戶信息，并做好整頓工作●整頓完畢后，下發(fā)到客服人員，由客服人員進(jìn)行信息錄入●由營(yíng)銷主管協(xié)助部長(zhǎng)針對(duì)不同類型客戶（涉及個(gè)人購(gòu)房者、集體購(gòu)房者、公司辦公購(gòu)房者等）制定相應(yīng)客戶關(guān)系管理方案根據(jù)詳細(xì)狀況●客服人員還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行銷售合同整頓工作，并依照所有客戶資料建立客戶檔案《重點(diǎn)》●客戶管理信息系統(tǒng)建立以及客戶檔案建立、使用●針對(duì)不同客戶群體，制定不同客戶關(guān)系管理方案。《原則》●信息精確、及時(shí)、有效客戶關(guān)系管理實(shí)行C6C3C8C9《程序》《客戶管理實(shí)行報(bào)告》●客服主管及時(shí)向客戶告示項(xiàng)目進(jìn)程以及業(yè)主各項(xiàng)重大活動(dòng)隨時(shí)●營(yíng)銷部及時(shí)接受客戶針對(duì)業(yè)主疑問，分析產(chǎn)生疑問因素，客服人員應(yīng)與客戶及時(shí)溝通，解答疑問依照實(shí)際狀況●如果客戶對(duì)業(yè)主無疑問，則關(guān)注客戶對(duì)工程與否存在疑問；如有則由營(yíng)銷部將問題傳達(dá)到負(fù)責(zé)項(xiàng)依照實(shí)際狀況A9C10目部，規(guī)定工程專業(yè)人員對(duì)客戶問題進(jìn)行解答和解決●如果不存在類似問題，客服主管接受客戶各項(xiàng)信息反饋后，報(bào)至營(yíng)銷部長(zhǎng)處審核依照實(shí)際狀況審核通過后，客服主管編制《客戶管理實(shí)行報(bào)告》《重點(diǎn)》●對(duì)客戶各種疑問解答，解決好業(yè)