券商客服新人培訓(xùn)課件

券商客服新人培訓(xùn)課件REPORTING2023WORKSUMMARY目錄CATALOGUE券商客服概述證券基礎(chǔ)知識客戶服務(wù)技能與技巧金融產(chǎn)品與服務(wù)介紹法律法規(guī)與合規(guī)意識培養(yǎng)實操演練與案例分析PART01券商客服概述券商客服是證券公司的客戶服務(wù)部門，負責為客戶提供咨詢、交易、投訴等服務(wù)，是證券公司與投資者之間的橋梁和紐帶。包括解答客戶咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)、提供投資建議等，旨在提高客戶滿意度和忠誠度，促進證券公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。券商客服的定義與職責職責定義

券商客服的重要性提升客戶滿意度通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望，提高客戶對證券公司的信任度和滿意度。維護公司形象作為證券公司的窗口部門，券商客服代表著公司的形象和品牌，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對公司的印象和評價。促進業(yè)務(wù)發(fā)展通過與客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)，有助于證券公司拓展業(yè)務(wù)、增加客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模。良好的溝通能力專業(yè)的業(yè)務(wù)知識優(yōu)秀的服務(wù)意識良好的心理素質(zhì)券商客服的職業(yè)素養(yǎng)與要求01020304具備清晰、準確、流暢的表達能力，能夠與客戶進行有效的溝通。熟悉證券市場的相關(guān)法規(guī)、交易規(guī)則、投資產(chǎn)品等，能夠為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議。樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求，提供主動、熱情、周到的服務(wù)。能夠承受工作壓力，面對客戶的抱怨和投訴時保持冷靜、耐心和友善的態(tài)度。PART02證券基礎(chǔ)知識證券市場的分類根據(jù)證券品種、交易方式和地域范圍等不同標準，證券市場可分為股票市場、債券市場、基金市場、衍生品市場等。證券市場的發(fā)展歷程簡要介紹證券市場的發(fā)展歷程，包括起源、早期發(fā)展、現(xiàn)代發(fā)展和未來趨勢等。證券市場的定義和功能證券市場是股票、債券、投資基金等證券發(fā)行和交易的場所，具有融資、投資、定價和風險管理等功能。證券市場概述交易規(guī)則介紹證券交易的規(guī)則，包括交易時間、交易方式（如集中競價交易、大宗交易等）、交易費用、買賣報價方式等。股票股票是股份有限公司發(fā)行的所有權(quán)憑證，代表股東對公司的所有權(quán)。股票具有收益性、流通性、參與性和風險性等特點。債券債券是政府、企業(yè)等債務(wù)人為籌集資金而發(fā)行的債務(wù)憑證，承諾按約定條件償還本金和支付利息。債券具有安全性、收益性、流動性和期限性等特點。基金基金是一種利益共享、風險共擔的集合投資方式，通過發(fā)行基金份額匯集投資者的資金，由基金管理人管理和運用，從事股票、債券等金融工具投資。證券品種與交易規(guī)則證券投資風險證券投資面臨市場風險、信用風險、流動性風險等多種風險。市場風險是指由于市場價格波動導(dǎo)致投資損失的風險；信用風險是指債務(wù)人違約導(dǎo)致債權(quán)人損失的風險；流動性風險是指投資者在需要資金時無法以合理價格及時賣出證券的風險。證券投資收益證券投資的收益來源包括股息、利息、資本利得等。股息是股票投資者從公司稅后利潤中獲得的分配；利息是債券投資者按照約定條件獲得的利息收入；資本利得是投資者在證券買賣中獲得的價差收益。風險與收益的關(guān)系證券投資的風險與收益呈正相關(guān)關(guān)系，即高風險往往伴隨著高收益，低風險則往往對應(yīng)著低收益。投資者需要根據(jù)自身的風險承受能力和投資目標來選擇合適的證券品種和投資策略。證券投資風險與收益PART03客戶服務(wù)技能與技巧積極傾聽客戶的需求和問題，給予回應(yīng)和關(guān)注，確保理解客戶的真實意圖。傾聽技巧表達清晰禮貌用語使用簡潔明了的語言，避免專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的詞匯，確保信息傳達準確無誤。使用禮貌、尊重的語言，表現(xiàn)出對客戶的尊重和關(guān)注，提升客戶滿意度。030201有效溝通技巧了解自己的情緒和壓力來源，學(xué)會自我調(diào)節(jié)和情緒管理。自我認知保持積極樂觀的心態(tài)，面對挑戰(zhàn)和壓力時能夠迅速調(diào)整自己的情緒。積極心態(tài)與同事、上級或心理專業(yè)人士交流，分享自己的感受和壓力，獲取支持和建議。尋求支持情緒管理與壓力應(yīng)對處理客戶投訴與糾紛的方法認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解問題的具體情況和客戶的訴求。針對投訴問題，積極與客戶溝通協(xié)商，提出解決方案并盡快落實。詳細記錄客戶投訴的處理過程和結(jié)果，及時跟進并確保問題得到妥善解決。將客戶投訴及處理情況反饋給相關(guān)部門，推動服務(wù)質(zhì)量和流程的持續(xù)改進。了解投訴內(nèi)容積極解決記錄與跟進反饋與改進PART04金融產(chǎn)品與服務(wù)介紹代表公司所有權(quán)的有價證券，股東享有公司收益和資產(chǎn)的權(quán)益，同時承擔公司經(jīng)營風險。股票集合投資者的資金，由專業(yè)基金經(jīng)理進行多元化投資，分散風險，追求長期收益?；鹫⑵髽I(yè)等機構(gòu)為籌集資金而發(fā)行的債務(wù)憑證，承諾按期支付利息和償還本金。債券股票、基金、債券等金融產(chǎn)品介紹股指期貨以股票指數(shù)為標的物的期貨合約，通過買賣合約賺取指數(shù)波動差價。融資融券投資者向券商借入資金購買證券或借入證券賣出，以增加杠桿效應(yīng)，獲取更高收益。其他創(chuàng)新業(yè)務(wù)包括期權(quán)、權(quán)證等衍生產(chǎn)品，為投資者提供更多元化的投資選擇。融資融券、股指期貨等創(chuàng)新業(yè)務(wù)介紹為投資者提供個性化的投資建議和策略，幫助投資者實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。投資顧問根據(jù)投資者的風險偏好和收益目標，提供資產(chǎn)配置、投資組合管理等綜合服務(wù)。財富管理包括市場研究、投資者教育、專屬客戶經(jīng)理等，提升客戶投資體驗。其他增值服務(wù)投資顧問、財富管理等增值服務(wù)介紹PART05法律法規(guī)與合規(guī)意識培養(yǎng)03證券市場監(jiān)管規(guī)定包括證監(jiān)會、交易所等監(jiān)管機構(gòu)發(fā)布的各項規(guī)定，如信息披露、內(nèi)幕交易防范等。01證券市場基本法律法規(guī)包括《證券法》、《公司法》等，是規(guī)范證券市場運行的基礎(chǔ)性法律。02證券業(yè)務(wù)相關(guān)法規(guī)如《證券投資基金法》、《期貨交易管理條例》等，針對證券業(yè)務(wù)的具體領(lǐng)域制定的法規(guī)。證券市場法律法規(guī)概述保障客戶權(quán)益合規(guī)意識強的客服人員能夠更好地遵守法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，從而保障客戶的合法權(quán)益。維護公司聲譽避免因違規(guī)行為而引發(fā)的法律風險和聲譽損失，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營。提升服務(wù)質(zhì)量合規(guī)意識有助于客服人員提供更加專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，增強客戶信任度和滿意度。券商客服合規(guī)意識的重要性123了解非法證券活動的特征，如虛假宣傳、非法集資等，學(xué)會識別并及時報告可疑行為。非法證券活動的識別與防范掌握反洗錢的基本概念、洗錢的方式和危害，了解反洗錢的法律法規(guī)和監(jiān)管要求。反洗錢基礎(chǔ)知識學(xué)會對客戶身份進行有效識別，發(fā)現(xiàn)可疑交易時及時報告，配合相關(guān)部門進行調(diào)查。客戶身份識別與可疑交易報告防范非法證券活動及反洗錢知識普及PART06實操演練與案例分析確認與總結(jié)在結(jié)束通話前，確認客戶的問題是否得到解決，并總結(jié)通話內(nèi)容。禮貌用語在溝通過程中，始終保持禮貌和尊重，使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。表達清晰使用簡潔明了的語言回答客戶問題，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。問候與自我介紹在接通電話后，首先向客戶問候并自我介紹，確認客戶身份和需求。傾聽與理解認真傾聽客戶的問題或需求，確保完全理解客戶的意圖。電話溝通技巧實操演練了解投訴原因道歉與安撫提供解決方案跟進與反饋處理客戶投訴案例分析耐心傾聽客戶的投訴，了解問題的具體原因和客戶的期望。根據(jù)投訴原因，提供相應(yīng)的解決方案，并告知客戶處理流程和預(yù)計時間。對于給客戶帶來的不便表示歉意，并安撫客戶的情緒。在解決投訴后，跟進客戶的反饋，確保問題得到圓滿解決。在向客戶推薦產(chǎn)品前，先了解客戶的投資需求、風險承受能力和投資期限等。