信訪局長培訓課件

信訪局長培訓課件contents目錄信訪工作概述信訪局長的職責與素質信訪工作的流程與規(guī)范信訪接待與溝通技巧信訪案件的辦理與督辦信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展CHAPTER信訪工作概述01定義信訪工作是指國家機關、人民團體、企事業(yè)單位等組織接受人民群眾來信來訪，了解社情民意，協(xié)調(diào)解決群眾反映的問題，維護群眾合法權益的一項工作。意義信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶，是了解社情民意、集中民智、凝聚民心的重要途徑，也是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段。信訪工作的定義與意義歷史信訪工作具有悠久的歷史，早在古代就有類似的活動。新中國成立后，信訪工作得到了進一步的發(fā)展和規(guī)范，成為黨和國家機關的一項重要工作。發(fā)展隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，信訪工作面臨著新的形勢和任務。近年來，信訪工作不斷加強和創(chuàng)新，形成了較為完善的制度體系和工作機制。信訪工作的歷史與發(fā)展信訪工作必須堅持黨的領導、人民當家作主、依法治國有機統(tǒng)一，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的工作方針?；驹瓌t信訪工作要求各級領導干部要高度重視信訪工作，認真履行職責；要求信訪工作人員要具備高度的政治覺悟和業(yè)務素質，熱情接待來訪群眾，耐心聽取群眾訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題；要求各級組織要加強信訪工作的宣傳和教育，提高群眾的法律意識和維權能力。要求信訪工作的基本原則與要求CHAPTER信訪局長的職責與素質02加強信訪干部隊伍建設，提高信訪工作水平。督促檢查信訪事項的處理和落實情況，對重要信訪事項進行督辦。組織開展信訪矛盾糾紛排查化解工作，預防和減少信訪問題的發(fā)生。貫徹執(zhí)行國家和地方有關信訪工作的法律、法規(guī)和政策，制定并組織實施本地區(qū)信訪工作計劃和方案。負責接待、處理人民群眾來信來訪，協(xié)調(diào)解決信訪問題，維護社會穩(wěn)定。信訪局長的職責具有堅定的政治立場和高度的政治敏感性，能夠正確理解和執(zhí)行黨和國家的方針政策。政治素質具備持續(xù)學習的意識和能力，不斷更新知識結構，提高綜合素質。學習能力熟悉信訪工作的法律、法規(guī)和政策，具備豐富的信訪工作經(jīng)驗和業(yè)務能力。業(yè)務素質善于與人民群眾溝通交流，能夠傾聽群眾意見，理解群眾訴求，協(xié)調(diào)解決信訪問題。溝通能力能夠應對各種復雜局面和突發(fā)事件，善于化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。應變能力0201030405信訪局長應具備的素質強化溝通協(xié)調(diào)加強與相關部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同解決信訪問題。深入調(diào)查研究了解社情民意，掌握信訪動態(tài)，為制定科學合理的信訪工作計劃提供依據(jù)。堅持依法辦事遵循法律、法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平、公開地處理信訪事項。注重宣傳教育通過多種形式宣傳信訪政策和法律法規(guī)，提高群眾的法律意識和信訪素質。加強隊伍建設重視信訪干部的培養(yǎng)和選拔，打造一支忠誠干凈擔當?shù)男旁L工作隊伍。信訪局長的工作方法與技巧CHAPTER信訪工作的流程與規(guī)范03分類處理根據(jù)來訪事項的性質、涉及領域和緊急程度等因素，將來訪事項分類，并按照相應程序進行處理。提出處理意見根據(jù)調(diào)查結果和相關法律法規(guī)政策，提出處理意見，并報請領導審批。結果反饋將處理結果及時反饋給來訪群眾，做好解釋說明工作，確保群眾滿意。接待來訪熱情接待來訪群眾，認真聽取來訪群眾的訴求，做好來訪登記。調(diào)查核實對需要調(diào)查核實的來訪事項，組織相關人員進行深入細致的調(diào)查，收集證據(jù)材料，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。督促辦理對領導批示需要辦理的來訪事項，及時轉交有關部門或單位辦理，并督促其按時辦結。010203040506信訪工作的基本流程信訪工作的規(guī)范要求及時高效對來訪群眾的訴求要及時響應、迅速處理，確保問題得到及時解決。公平公正在處理來訪事項時，要秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方當事人。依法依規(guī)嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保信訪工作合法合規(guī)。熱情周到接待來訪群眾時要熱情周到、耐心細致，做好心理疏導和情緒安撫工作。保守秘密對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的來訪事項，要嚴格遵守保密規(guī)定。問題一解決方案問題三解決方案問題二解決方案來訪群眾情緒激動、言語過激。保持冷靜，耐心傾聽群眾訴求，做好心理疏導和情緒安撫工作；同時加強安全防范措施，確保現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。來訪事項涉及多個部門或單位，協(xié)調(diào)難度較大。建立跨部門或單位的協(xié)調(diào)機制，明確各自職責和分工；加強溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決方案；必要時可請上級部門或領導協(xié)調(diào)解決。部分來訪群眾對處理結果不滿意，反復上訪或越級上訪。深入了解群眾不滿意的原因和訴求點；加強與群眾的溝通交流和解釋說明工作；對確實存在問題的處理結果要及時進行糾正和改進；同時引導群眾依法依規(guī)進行信訪活動。信訪工作的常見問題與解決方案CHAPTER信訪接待與溝通技巧04信訪接待的基本原則與要求對來訪者要熱情接待，耐心傾聽，認真記錄，及時回應。嚴格遵守國家法律法規(guī)和信訪工作規(guī)定，按照程序辦理信訪事項。對來訪者一視同仁，不偏袒任何一方，維護社會公平正義。對信訪問題要及時受理、及時調(diào)查、及時處理，確保問題得到有效解決。熱情周到依法依規(guī)公平公正及時有效耐心傾聽來訪者的訴求，不打斷、不插話，給予充分的理解和尊重。傾聽技巧清晰、準確地表達自己的意見和看法，避免使用模糊、含糊的語言。表達技巧通過開放式提問，引導來訪者更深入地表達問題，了解問題的實質。提問技巧保持冷靜、客觀的態(tài)度，不受來訪者情緒的影響，同時關注來訪者的情緒變化，給予適當?shù)陌参亢椭С?。情緒管理技巧信訪接待中的溝通技巧信訪接待中的心理調(diào)適與應對自我認知了解自己的性格特點、情緒狀態(tài)和心理需求，以便更好地應對工作壓力和挑戰(zhàn)。情緒調(diào)節(jié)學會識別和控制自己的情緒，保持平和、穩(wěn)定的心態(tài)，避免情緒失控。壓力管理掌握一些有效的壓力管理技巧，如深呼吸、冥想、運動等，以緩解工作壓力和疲勞。心理支持建立良好的工作團隊和社交網(wǎng)絡，尋求同事、朋友和家人的支持和幫助，共同應對工作中的困難和挑戰(zhàn)。CHAPTER信訪案件的辦理與督辦05根據(jù)信訪事項的性質、涉及領域和緊急程度等因素，將信訪案件分為不同類型，如涉法涉訴、城鄉(xiāng)建設、勞動社保等。信訪案件分類接收登記、分類處理、調(diào)查核實、研究辦理、答復反饋等。辦理流程信訪案件的分類與辦理流程電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦等。明確督辦事項、責任單位、辦理時限等，確保信訪案件得到及時有效處理。信訪案件的督辦方式與要求督辦要求督辦方式常見問題推諉扯皮、久拖不決、處理不公等。解決方案加強協(xié)調(diào)溝通，明確責任分工；強化監(jiān)督問責，確保辦理質量；加強宣傳教育，提高群眾法律意識。信訪案件辦理中的常見問題與解決方案CHAPTER信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展06推動信訪工作依法進行，加強信訪法規(guī)宣傳教育，引導群眾依法表達訴求。強化法治思維運用現(xiàn)代信息技術手段，提高信訪工作效率和質量，實現(xiàn)信訪事項網(wǎng)上流轉、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上答復。推進信息化建設構建多元化解機制，推動信訪事項分類處理，加強信訪工作與社會治理、公共服務等領域的融合。創(chuàng)新工作機制信訪工作的創(chuàng)新思路與方法隨著全面依法治國的深入推進，信訪工作將更加注重法治化建設，依法保障群眾合法權益。法治化專業(yè)化信息化信訪工作將越來越專業(yè)化，要求工作人員具備專業(yè)的法律知識和處理問題的能力。隨著信息技術的不斷發(fā)展，信訪工作將更加注重信息化建設，提高工作效率和透明度。030201信訪工作的發(fā)展趨勢與展