第八章 質量管理教材

第八章質量管理第一節(jié)企業(yè)質量管理概述第二節(jié)生產過程和使用過程的質量控制第三節(jié)質量管理的統(tǒng)計方法第一節(jié)企業(yè)質量管理概述一、產品質量形成的規(guī)律圖8—1朱蘭質量螺旋二、“ISO9000”簡介（一）“ISO9000族”標準的產生與發(fā)展核心標準其他標準技術報告ISO9000ISO1002ISO10006ISO9001ISO10007ISO9004ISO10013ISO9011ISO10014ISO10015ISO10017小冊子質量管理原則選擇和使用指南，小型企業(yè)的實施指南。三、質量管理的基本概念質量管理，是對確定和達到質量要求所必須的職能和活動的管理（1）質量方針，是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質量宗旨和質量方向。（2）質量體系，是指為了給用戶提供物美價廉、安全可靠的產品和勞務，從企業(yè)的整體出發(fā)，把企業(yè)各部門、各個生產環(huán)節(jié)嚴密地組織起來，規(guī)定它們在質量管理和質量保證中的職責、任務、權限，訂出各種標準和制度，組織協(xié)調各方面的質量管理活動，從而組成一個嚴密協(xié)調、高效，能夠保證產品質量的管理系統(tǒng)。（3）質量控制，是指為保持某一產品、過程或服務質量滿足規(guī)定的質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。必須由掌握了技術和技能的人有計劃、有組織地監(jiān)視作業(yè)技術和活動，在產品質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程中，控制影響產品質量的因素，及時發(fā)現(xiàn)并排除全過程中各環(huán)節(jié)產生的質量問題，以便有效地保證產品質量。可見，質量控制不是僅限于制造過程，而是全過程的。（4）質量保證，是指為使人們確信某一產品、過程或服務質量能滿足規(guī)定的質量需求所必須的有計劃、有系統(tǒng)的全部活動。質量保證的含義并非僅僅是為了保證質量，更重要的是，要通過一系列的有計劃、有組織的活動，使需方對供方能否提供符合要求的產品（或服務）和是否提供了已符合要求的產品（或服務）而掌握充分的證據，建立足夠的信心，具有相當?shù)陌盐?。它是以保證質量為基礎，進一步延伸到提供“確信”這一基本目的。（5）質量改進，是企業(yè)為自己及顧客提供更多的收益，在整個企業(yè)內所采取的旨在提高活動過程的效益和效率的各種措施。四、全面質量管理（一）全面質量管理的概念及特點全面質量管理，簡稱TQC（TotalQualityControl），是指企業(yè)為保證和提高質量，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體員工都有以產品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術和數(shù)理統(tǒng)計結合起來，建立起一套科學、嚴密、高效的質量保證體系，控制影響質量全過程的各因素，以優(yōu)質的工作、最經濟的辦法，提供滿足用戶需要的產品（服務）的全部活動。全面質量管理有以下特點。1．滿足用戶需要是全面質量管理的基本出發(fā)點2．全面質量管理的對象是全面的3．全面質量管理所管的范圍是全面的，即產品質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程4．全面質量管理是全員參加的管理5．全面質量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的六、全面質量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)，是組織質量體系運轉的基本方式。它包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段，并進一步具體化為八個工作步驟。P（計劃）階段有四個步驟：1．分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。對找到的問題要問三個問題，1這個問題可不可以解決？2這個問題可不可以與其他工作結合起來解決？3這個問題能不能用最簡單的方法解決而又能達到預期的效果？2．分析產生質量問題的各種原因。3．從各種原因中找出影響質量的主要原因。4．針對主要原因提出改進措施，制訂措施執(zhí)行計劃，并預計其效果。要把每項措施的責任者、時間進度、執(zhí)行地點、完成的辦法和應達到的目標具體落實下來。D（執(zhí)行）階段有一個步驟：5．嚴格按照計劃組織各項措施的實施。C（檢查）階段有一個步驟：6．把實際執(zhí)行的工作結果同預定目標對比，檢查執(zhí)行過程中的情況和問題，看是否達到預計效果。A（處理）階段有兩個步驟：7．總結經驗教訓，把成功的經驗、行之有效的辦法納入有關標準和規(guī)章制度，用來指導以后再干，以鞏固成績，把失敗的教訓記錄在案，再干時引以為戒，以防止同類問題的發(fā)生。8．把這一循環(huán)未能解決的問題提出來，轉入下一循環(huán)繼續(xù)解決。圖8-2PDCA循環(huán)工作程序PDCA循環(huán)的特點：（1）PDCA循環(huán)一定要按順序形成一個大圈，接著四個階段不停地旋轉，如圖8-2。（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。如果整個企業(yè)的工作作為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自的小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶動一級，大環(huán)指導和推動著小環(huán)，小環(huán)又促進著大環(huán)，有機地構成一個運轉體系，如圖。（3）循環(huán)上升。PDCA循環(huán)不是到A階段結束就算完結，而是又要回到P階段開始新的循環(huán)，就這樣不斷旋轉。PDCA循環(huán)的轉動不是在原地轉動，而是每轉一圈都有新的計劃和目標。就象爬樓梯一樣逐步上升，使質量水平不斷提高。第二節(jié)生產過程和使用過程的質量控制一、生產過程的質量控制（一）技術準備過程的質量控制（1）受控生產的策劃。（2）過程能力控制。（3）輔助材料、公用設施和環(huán)境條件控制（4）搬運控制。

（二）制造過程的質量控制

1．制造過程控制的基本要求（1）技術文件控制。（2）過程更改控制。（3）物資控制。（4）設備控制。（5）人員控制.

（6）環(huán)境控制。

2．特殊過程的控制所謂特殊過程是指該過程的某些加工質量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而充分得到驗證。

3．產品驗證（三）輔助服務過程的質量控制

（1）物資供應的質量控制。（2）設備的質量控制。（3）工量具、工裝供應的質量控制。二、使用過程的質量控制

（1）積極開展技術服務工作。（2）進行使用效果與使用要求的調查。（3）認真處理出廠產品的質量問題。第三節(jié)質量管理的統(tǒng)計方法一、分類法分類法，又稱分層法，是整理、歸納數(shù)據的一種重要方法，也是分析影響質量原因的一種基本方法，它是把收集到的原始質量數(shù)據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。在分類時，應使同一層內的數(shù)據波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是分類法進行質量問題及其影響因素分析的關鍵。通常進行分類的標志有：操作者、設備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等。例7.1調查焊接質量問題——龜裂發(fā)生率時得到一批數(shù)據，這是三位工人的產品，為了分清責任，可以按操作者分類作出龜裂發(fā)生率的頻數(shù)表（見下表）。顯然工人甲比另外兩人的廢品發(fā)生率高，經了解原來是視力毛病，采取措施后，焊接龜裂發(fā)生率顯著下降。二、排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托（Pareto）圖。這一法則提示了“關鍵的少數(shù)和無關緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來被廣泛應用于各領域，并被稱為ABC分析法。排列圖橫坐標表示影響產品質量的因素或項目，按其影響程度由大到小依次排列；左縱坐標表示頻數(shù)（影響程度），如件數(shù)、金額、工時、噸位等；右縱坐標表示頻率；直方塊的高度表示該因素或項目的頻數(shù)，即影響程度；累計百分率曲線表示各影響程度比重的累計百分率，稱為帕累托曲線。分析時，把因素分為A、B、C三類，A類，累計百分率0～70％以內的諸因素，B類，累計百分率70％～90％中的諸因素，C類，累計百分率在90％～100％中的諸因素。A類因素為質量改進的主要項目。例先將資料按頻數(shù)由小到大排序項目頻數(shù)頻率（%）累計頻率（%）內徑超差4038.138.1外徑超差2019.0557.2平面度超差1514.2971.3內溝不合格109.5281外溝不合格87.6289.6其它1211.43100合計105100下圖是對不合格軸承數(shù)據分類作出的帕累托曲線圖。從圖中可以看到，抓住由內徑、外徑和平面度超差造成不合格的原因，就能解決70％的質量問題。

三、因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖，在質量管理中主要用于整理和分析產生質量問題的因素及各因素之間和與質量問題之間的因果關系。因果分析圖由質量問題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構成系統(tǒng)展開圖。四、調查表法調查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據而設計的一類統(tǒng)計圖表。調查表法就是利用這類統(tǒng)計圖表進行數(shù)據收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可根據調查目的的不同，采用不同的調查表。常用的調查表有：（一）缺陷位置調查表（二）不良項目調查表（三）不良原因調查表（四）過程分布調查表（一）缺陷位置調查表。這類調查表是調查產品各部位的缺陷情況，可將其發(fā)生缺陷位置標記在調查圖表中產品示意圖上。不同缺陷采用不同的符號或顏色標出。（二）不良項目調查表。為了調查產品缺陷的種類及其所占的比重，可對不良項目分門別類地進行調查統(tǒng)計。（三）不良原因調查表。為弄清不良品發(fā)生的原因，以操作者、操作設備、操作方法、加工對象、時間等為標志進行分層調查統(tǒng)計，找出關鍵的影響因素。（四）過程分布調查表。為掌握過程能力，對過程中加工對象的技術特征進行檢測和記錄，并進行調查數(shù)據的分布分析，掌握分布的特征。五、直方圖法直方圖法又稱質量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據加以整理，來判斷和預測生產過程質量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標系中若干順序排列的長方形組成，各長方形的寬相等，為測定值的組距（按等組距分組），各長方形的長為測定值落入各組的頻數(shù)。直方圖的畫法。下面結合一個例子說明直方圖的畫法。例8-2加工外徑尺寸為?8.00-0.05-0.10的精密螺栓，所測得的數(shù)據的小數(shù)點后第二、三兩位數(shù)見表8—3，從生產條件穩(wěn)定的工序中隨機抽取100件，要求量具應滿足讀數(shù)到0．001mm，作直方圖象步驟如下：（1）收集n個測定值（n＞50），n=100。（2）找出n個測定值中的最大值Xmax

，最小值Xmin

，計算數(shù)據的分布范圍R。Xmax=7.938；Xmin=7.913R=Xmax-Xmin=7.938-7.913=0.025mm=25μm。（3）確定組數(shù)（K）和組距（d）。一般按經驗確定組數(shù)（K），見表8—4。取K=10。按數(shù)據多少確定組數(shù)組距的確定：d=R/K。

d=25/10=2.5μm，取整d=3μm，取整后組距擴大，分組數(shù)有可能小于10組（4）確定各組組限、組中值、統(tǒng)計各組頻數(shù)。計算各組的上下限是按實際所取的組距d從低端的中間開始把最小值分在第一組的中間位置上。第一組組限按公式Xmin士d/2確定，后面的各組按等組距（d）上、下限連續(xù)變化分組，最后一組應包括Xmax在內。然后按上限不在內原則統(tǒng)計出各組頻數(shù)。組中值的計算公式為，組中值（X）=（上限+下限）/2。本例中，第一組上、下限13士3/2=（13士1.5）μm，后面各給組限按組距d=3μm連續(xù)變化分組，并統(tǒng)計出各組頻數(shù)，計算組中值，見表8—５。（5）作圖，橫坐標軸上標明測定值分組的各組組限，縱坐標表示頻數(shù)。以各組組限為底邊，以測定值落入各組的頻數(shù)為高，畫長方形。在圖的右上方記上測定值的總的個數(shù)，并在圖上標明規(guī)范界限。圖中，T—公差；R—極差；n—測定值個數(shù)；—平均值；б—標準差。2．直方圖的觀察與分析。應用直方圖法進行分析主要從兩方面人手：一是分析直方圖的形狀，以判斷總體正?；虍惓?，進而尋找異常的原因，見表8—6；二是將直方圖與規(guī)范界限進行比較，以判斷測定值分布是否滿足規(guī)范要求。六、散布圖法散布圖又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標系中的一系列點子構成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據。散布圖的分布形狀及其分析，見表8—7。表8—7散布圖形狀分析七、控制圖法控制圖是美國管理專家體哈特（W．A．Shewhart）發(fā)明的。用于產品質量統(tǒng)計，也稱管理圖?？梢杂盟鼇矸治錾a過程是否穩(wěn)定；控制工藝過程的質量狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)工藝過程的失調現(xiàn)象，預防不合格產品的發(fā)生；可以為評定產品質量提供依據；確定設備和工藝裝備的實際精度，以便作出正確的技術決定。1．質量波動與控制圖。生產過程質量在各種影響因素制約下，呈現(xiàn)波動性。生產過程質量的波動有兩種類型：一是正常波動，是由于隨機性因素的經常作用而產生的偶然波動；一是異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產生的波動。生產過程控制的任務是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。怎么來判斷生產過程中是否存在異常波動呢？控制圖就是生產過程控制中用以判斷有無異常波動存在的有效工具。2．控制圖的原理?？刂茍D橫坐標表示取樣時間或子樣序號，縱坐標表示測得的質量特性數(shù)據值或其統(tǒng)計量，如平均值、不合格品數(shù)等，按工藝過程取樣，隨時將數(shù)據點填寫在圖上，將點子連接成線即為質量波動折線。當點子超出被控制線，說明工藝條件失控，發(fā)生了異常性系統(tǒng)變化，需要及時管理、控制和糾正。圖中上下公差界限為

±T/2，T為技術標準給定的公差范圍；為避免混淆在通常情況下不畫出公差界限。上控制（UCL），下控制線（LCL）的界限為士3б，б為實際加工中的標準差?？刂浦行木€（CL）是質量特性或其統(tǒng)計量的算術平均。這些界限將圖形分成三個區(qū)域。I為安全區(qū)；Ⅱ為警戒區(qū)；Ⅲ為廢品區(qū)。上下控制界限又稱為內控制線，上下公差界限又稱為外控制線。

3．—R控制圖。

—R控制圖的設計步驟如下：（1）收集生產過程質量測定值數(shù)據。收集的數(shù)據量一般要求大于100個，按時間順序分組，每一數(shù)據組為一個樣本，每組的數(shù)據個數(shù)即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5，測定值的記錄、分組可采用專門的表式，見表8—８。（4）作—R控制圖。(5)控制狀態(tài)的判斷而對于沒有超出質量控制界限，但也說明質量正在發(fā)生不利變化。如果控制圖上的點子越過控制界限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之可認為過程是正常的?？刂茽顟B(tài)的判斷。控制圖上的點子在控制界限內排列有缺陷是指：（1）點子超出控制界限，明顯地表明質量狀態(tài)失去了控制，見圖8—10（a）。（2）對