民航旅客運(yùn)輸 課件 ch05 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)

民航旅客運(yùn)輸?shù)谖逭聢F(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)概述01一、旅游團(tuán)隊(duì)定義（1）旅游團(tuán)隊(duì)。指采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式購(gòu)買航空機(jī)票出行的游客團(tuán)體。旅游團(tuán)隊(duì)通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，有組織的按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)。（2）離團(tuán)。指團(tuán)隊(duì)游客經(jīng)導(dǎo)游同意不隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。（3）脫團(tuán)。指團(tuán)隊(duì)游客未經(jīng)導(dǎo)游同意脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。（4）轉(zhuǎn)團(tuán)。指由于低于成團(tuán)人數(shù)，旅行社征得游客的書面同意，在出發(fā)前將游客轉(zhuǎn)至其他旅行社所組的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的行為。（5）拼團(tuán)。指旅行社在保證其所承諾的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下，在簽訂合同時(shí)經(jīng)游客同意，與其他旅行社招徠的游客拼成一個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一安排旅游服務(wù)的行為。

二、旅游形式的分類1）旅游團(tuán)隊(duì)旅游旅游團(tuán)隊(duì)旅游是一種旅游的模式，先付款、后消費(fèi)。其價(jià)錢包括交通、三餐、酒店住房、觀光景點(diǎn)的人場(chǎng)費(fèi)等，其中的交通包括飛機(jī)票及旅游車。旅游團(tuán)隊(duì)是旅行社商業(yè)活動(dòng)的主要收人來源。相對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)，即是自由行、自助游等。2）散客旅游業(yè)界對(duì)于散客的定義是和團(tuán)隊(duì)相對(duì)應(yīng)的，一般情況下是根據(jù)每單交易的平均人數(shù)劃分，10人以上（含10人）為團(tuán)隊(duì)，10人以下為散客，團(tuán)隊(duì)和散客的交通費(fèi)用有很大的差異，即團(tuán)隊(duì)票價(jià)較低而散客票價(jià)相對(duì)較高。3）組合旅游組合旅游即所謂的散拼團(tuán)，該類旅游形式介于旅游團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游之間，游客分別從不同的地方來到旅游目的地，并由當(dāng)?shù)厥孪却_定的旅行社組織活動(dòng)。以組團(tuán)方式劃分1）全包價(jià)旅游全包價(jià)旅游是指游客一次性付費(fèi)就可以參加整個(gè)旅游行程，其費(fèi)用包括：交通費(fèi)；住宿費(fèi)；餐費(fèi)（不含酒水費(fèi)）；旅行社統(tǒng)一安排的景區(qū)景點(diǎn)的第一道門票費(fèi)；行程中安排的其他項(xiàng)目費(fèi)用；導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和旅行社（含旅游目的地地接社）的其他服務(wù)費(fèi)用；簽證/簽注費(fèi)用（游客自辦的除外）；游客投保的個(gè)人旅游保險(xiǎn)費(fèi)用，但不包括合同約定需要游客另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。2）半包價(jià)旅游半包價(jià)旅游通常是指旅游費(fèi)用為全包價(jià)旅游產(chǎn)品去除中、晚餐費(fèi)用的旅游，一般國(guó)內(nèi)短途線路團(tuán)多采取半包價(jià)旅游形式，若酒店不含早餐，則早餐也不包含在費(fèi)用內(nèi)。3）零包價(jià)旅游零包價(jià)旅游是一種獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)。如內(nèi)地游客的港、澳探親游，參加零包價(jià)旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開目的地，但是在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客。該類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：可獲得團(tuán)隊(duì)機(jī)票、車票、船票的優(yōu)惠；可由旅行社代辦旅游團(tuán)隊(duì)簽證。以付費(fèi)方式劃分二、旅游形式的分類1）境內(nèi)旅游境內(nèi)旅游是指旅行社依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，組織游客在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含中國(guó)香港、中國(guó)澳門、中國(guó)臺(tái)灣）旅游，代訂公共交通客票，安排餐飲、住宿、游覽等活動(dòng)。2）出境旅游出境旅游是指旅行社依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，招徠、組織游客出國(guó)及赴中國(guó)香港、中國(guó)澳門等旅游目的地旅游，代辦旅游簽證/簽注，代訂公共交通客票，安排餐飲、住宿、游覽等活動(dòng)。以游覽區(qū)域劃分二、旅游形式的分類三、旅行社旅行社是指有營(yíng)利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的、取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》和《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指為游客代辦出境、人境和簽證手續(xù)，招徠、接待游客，為游客安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。什么是旅行社旅行社的主要職能部門旅行社的組織機(jī)構(gòu)一般包括12個(gè)職能部門：辦公室（統(tǒng)籌、管理、行政）；財(cái)務(wù)部（會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、預(yù)算核算）；電子商務(wù)部（網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃、網(wǎng)上交易）；客服部（客戶信息管理、投訴咨詢受理、售前售后支持）；出境部（出境手續(xù)辦理、選擇接洽酒店、長(zhǎng)期客戶談判）；國(guó)內(nèi)部（國(guó)內(nèi)各類手續(xù)辦理、選擇接洽酒店、長(zhǎng)期客戶談判）；策劃部（旅游路線策劃、產(chǎn)品推廣策劃）；導(dǎo)游部（導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)和管理）；票務(wù)部（各類交通票、門票的訂票、價(jià)格交涉）；地接部（地面接待）；門市部（分銷）；車隊(duì)。旅行社的職業(yè)旅行社的職業(yè)有領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、車長(zhǎng)、訂票員、簽證專員、計(jì)調(diào)員、出人境操作員等。1）旅行社的權(quán)利（1）旅行社有進(jìn)行旅游廣告宣傳促銷和組織旅游招徠活動(dòng)的權(quán)利。旅行社可根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍，充分利用各種宣傳媒體進(jìn)行旅游廣告宣傳和開展旅游業(yè)務(wù)的促銷活動(dòng)，組織招徠和接待游客。但所有這些旅游信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假旅游廣告，不能以任何欺詐手段欺騙游客。（2）旅行社有權(quán)利與任何旅游團(tuán)隊(duì)和個(gè)人簽訂旅游合同，約定旅游服務(wù)項(xiàng)目。旅行社與游客雙方應(yīng)本著公平、自愿、合情、合理、合法的原則，共同協(xié)商并簽訂旅游合同，旅行社要按照雙方簽訂旅游合同所約定的項(xiàng)目為游客提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）旅行社有權(quán)利向被提供服務(wù)的游客收取合理的服務(wù)費(fèi)。由于旅行社為游客提供綜合配套的各項(xiàng)服務(wù)，因此有權(quán)按雙方合同的約定收取相應(yīng)的報(bào)酬，提供質(zhì)價(jià)相符的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。（4）旅行社有權(quán)利按照雙方簽訂的旅游合同安排旅游活動(dòng)，如確定旅游時(shí)間、旅游線路及游覽方式等。（5）旅行社有權(quán)利向因未按旅游合同約定參加旅游活動(dòng)的游客收取違約金，有權(quán)向因游客自身行為對(duì)旅行社造成的損失提出索賠要求。旅行社的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社三、旅行社2）旅行社的義務(wù)（1）旅行社最基本的義務(wù)是保障游客人身、財(cái)產(chǎn)的安全。旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)必須符合相應(yīng)的國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任和義務(wù)在旅游活動(dòng)期間保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害。（2）旅行社有義務(wù)按旅游合同的約定向游客提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)必須質(zhì)價(jià)相符。（3）旅行社有義務(wù)對(duì)由于自身過失對(duì)游客合法權(quán)益造成的損害承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。除因不可抗力或法律特別規(guī)定外，因旅行社自身原因造成游客合法權(quán)益受損害的，旅行社應(yīng)給予賠償。（4）旅行社有義務(wù)在旅游活動(dòng)期間尊重游客的民族習(xí)慣。旅行社的權(quán)利與義務(wù)游客在旅游過程中，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)和旅游政策的規(guī)定，有其相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。1）游客的權(quán)利（1）有權(quán)利要求旅行社按照合同和《行程單》兌現(xiàn)旅游行程服務(wù)。（2）有權(quán)利拒絕未經(jīng)事先協(xié)商一致的轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為和合同約定以外的購(gòu)物及另行付費(fèi)的項(xiàng)目安排。（3）有權(quán)利在支付旅游費(fèi)用時(shí)要求旅行社開具發(fā)票。（4）有權(quán)利在合法權(quán)益受到損害時(shí)向旅游、工商等部門投訴或者要求旅行社協(xié)助索賠。（5）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律法規(guī)賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。游客的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社2）游客的義務(wù)（1）如實(shí)填寫《旅游報(bào)名表》、游客安全保障卡等各項(xiàng)內(nèi)容，并對(duì)所填的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任，如實(shí)告知旅行社工作人員詢問的與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，所提供的聯(lián)系方式須是經(jīng)常使用或者能夠及時(shí)聯(lián)系到的。（2）按照合同約定支付旅游費(fèi)用。（3）按照合同約定隨團(tuán)完成旅游行程，配合導(dǎo)游人員的統(tǒng)一管理，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，采取措施防止損失擴(kuò)大。（4）遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不在旅游行程中從事違法活動(dòng)，不參與色情、賭博和涉毒活動(dòng)。（5）遵守公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；尊重旅游服務(wù)人員的人格，舉止文明，不在景觀、建筑上亂刻亂畫，不隨地吐痰、亂扔垃圾。（6）妥善保管自己的行李物品，尤其是貴重物品。（7）行程中發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著平等協(xié)商的原則解決，采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不采取拒絕登機(jī)（車、船）等行為拖延行程或者脫團(tuán)。（8）自行安排活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)在自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的范圍內(nèi)選擇活動(dòng)項(xiàng)目，并對(duì)自己的安全負(fù)責(zé)。（9）在合法權(quán)益受到損害要求旅行社協(xié)助索賠時(shí)，須提供合法有效的憑據(jù)。游客的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社我國(guó)旅行社最初分一類社、二類社、三類社，由國(guó)際旅游局和各地旅游局管理；2000年以后，旅行社又分為國(guó)內(nèi)社、國(guó)際社（國(guó)際社又分為有出境權(quán)和無出境權(quán)兩種），國(guó)家旅游局不再具體管理旅行社的事務(wù)，全交由當(dāng)?shù)氐穆糜尉止芾?。目前，?guó)內(nèi)各地的旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)的不同又分為組團(tuán)社、地接社、辦事處（也可以稱批發(fā)商、分銷商、代理商、同行）。1）組團(tuán)社組團(tuán)社是指在出發(fā)地與游客簽訂旅游合同的旅行社，其在本地通過廣告宣傳和渠道關(guān)系組團(tuán)收客。2）地接社地接社是指旅游目的地接待出發(fā)地組團(tuán)社游客的旅行社，即接待性旅行社，又稱為接待社。它是指受組團(tuán)社委托，按照接待計(jì)劃委派當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。地接社在異地?zé)o組團(tuán)資質(zhì)，不可以在異地打廣告收客。但是，部分地接社在異地會(huì)有一個(gè)或多個(gè)外聯(lián)社負(fù)責(zé)組團(tuán)收客。3）辦事處辦事處也稱地接社辦事處，是指異地的旅行社設(shè)在客源地或出發(fā)地城市的接待機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)或者代理。辦事處負(fù)責(zé)將小組團(tuán)社和零散游客匯集起來并送達(dá)旅游地的地接社，再由地接社組織游客游覽當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)。但辦事處沒有經(jīng)營(yíng)權(quán)。旅行社的分類三、旅行社4）組團(tuán)社與地接社的區(qū)別地接社是旅游目的地的旅行社；組團(tuán)社是游客所在地的旅行社。由于旅游目的地不同，因此一個(gè)組團(tuán)社的旅行團(tuán)可以由多個(gè)地接社負(fù)責(zé)接待。由于客源地不同，因此一個(gè)地接社可以接待多個(gè)組團(tuán)社的游客。5）與旅游有關(guān)的組織及術(shù)語（1）同業(yè)。是指所有做旅游行業(yè)的部門。（2）二級(jí)票務(wù)。是指以銷售團(tuán)隊(duì)客票為主的BSP代理人或者掛靠在正規(guī)旅行社旗下的無BSP代理資質(zhì)的公司。二級(jí)票務(wù)是給一些同業(yè)、小旅行社或地接社提供團(tuán)隊(duì)位訂座和出票的中間商，其主要盈利手段是賺取出完團(tuán)隊(duì)客票以后由航空公司返出的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金。6）如何選擇旅行社（1）了解旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。（2）選擇好的品牌。（3）不能用報(bào)價(jià)的高低來決定取舍，要看一個(gè)旅行社的報(bào)價(jià)是否合理。（4）不要輕信不實(shí)廣告。旅行社的分類三、旅行社團(tuán)隊(duì)客票的銷售02一、團(tuán)隊(duì)客票的銷售形式與利弊（1）這種銷售形式只適用于設(shè)立有票務(wù)部、有BSP代理人客票銷售資質(zhì)與銷售終端、具有獨(dú)立出票能力的旅行社，而目前市場(chǎng)上絕大多數(shù)旅行社都是不具備獨(dú)立出票能力的，并且基本沒有設(shè)立票務(wù)部。因此這些旅行社的團(tuán)隊(duì)客票一般都是外包給少數(shù)幾家二級(jí)票務(wù)來操作，這樣一來對(duì)于收客能力相對(duì)較差、又無獨(dú)立出票能力的中小旅行社來講是極為不利的，也嚴(yán)重阻礙了航空公司團(tuán)隊(duì)銷售渠道的拓展。（2）由于團(tuán)隊(duì)客票都是通過eTerm銷售終端手動(dòng)訂座、出票，因此對(duì)旅行社提交團(tuán)隊(duì)訂座需求的先后順序和銷售價(jià)格缺乏有效的過程監(jiān)控，從而難以杜絕機(jī)票銷售人員徇私舞弊的不良現(xiàn)象，無法給所有旅行社創(chuàng)造一個(gè)公開、公平的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展極為不利。二、行業(yè)術(shù)語解析（1）網(wǎng)上銷售系統(tǒng)。網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是指航空公司銷售航空產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)。（2）注冊(cè)用戶。注冊(cè)用戶是指遵守航空公司網(wǎng)上銷售系統(tǒng)各項(xiàng)管理規(guī)定，完成注冊(cè)程序，參與網(wǎng)上交易活動(dòng)的用戶。注冊(cè)用戶由所屬營(yíng)業(yè)部進(jìn)行審核，通過營(yíng)業(yè)部審核的注冊(cè)用戶方可登錄網(wǎng)上銷售系統(tǒng)進(jìn)行交易。（3）團(tuán)隊(duì)座位。團(tuán)隊(duì)座位是指在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)銷售的所屬航空公司航線航班的團(tuán)隊(duì)座位，即由航空公司提供的單程、來回程、缺口程、中轉(zhuǎn)聯(lián)程團(tuán)隊(duì)座位，團(tuán)隊(duì)座位的信息（航班、航段、日期）必須是確定的。（4）銷售方式。銷售方式是指注冊(cè)用戶購(gòu)買團(tuán)隊(duì)航班座位的成交方式，即注冊(cè)用戶在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)中根據(jù)同期團(tuán)隊(duì)政策提交的團(tuán)隊(duì)需求，并由航空公司市場(chǎng)部根據(jù)航班銷售情況審核決定是否成交，團(tuán)隊(duì)座位的信息（航班、航段、日期、數(shù)量、價(jià)格）可以通過注冊(cè)用戶和市場(chǎng)部之間的信息互動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。（5）買受人。買受人是指在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)中按照各項(xiàng)管理規(guī)定成功購(gòu)得團(tuán)隊(duì)座位的注冊(cè)用戶。二、行業(yè)術(shù)語解析（6）成交記錄編號(hào)。成交記錄編號(hào)是指買受人在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)中成功購(gòu)得團(tuán)隊(duì)座位后，系統(tǒng)自動(dòng)生成的包括本次交易信息（航線、航班、人數(shù)、成交價(jià)格、個(gè)人信息）的唯一編碼，由買受人持有，是買受人用于支付票款、訂座與座位確認(rèn)及換開客票的依據(jù)。（7）代扣稅"與“不代扣稅"。代扣稅是指注冊(cè)用戶申請(qǐng)團(tuán)隊(duì)航班座位時(shí)，若選擇代扣稅（不提供發(fā)票），航空公司則按照代理費(fèi)5巧％的比例扣除代理費(fèi)稅款；不代扣稅是指若團(tuán)隊(duì)客戶可以提供發(fā)票，則通過填寫關(guān)于航空公司網(wǎng)上團(tuán)隊(duì)出票代理費(fèi)營(yíng)業(yè)稅網(wǎng)下提交發(fā)票的申請(qǐng)來申請(qǐng)不代扣稅，申請(qǐng)通過后航空公司將不扣除該稅款。（8）結(jié)算憑證。由網(wǎng)上銷售系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)上出票信息或注冊(cè)用戶提交的出票信息，以及團(tuán)隊(duì)的交易要素生成的團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，內(nèi)容包括買受人、出票人、航班、航段、日期、團(tuán)隊(duì)座位數(shù)、成交價(jià)格、支付、使用情況、限制條件等銷售成交信息，凡通過網(wǎng)上銷售系統(tǒng)成交的團(tuán)隊(duì)，以此憑證作為結(jié)算的依據(jù)。（9）BSP電子客票。BSP（BillingandSettlementPlan)電子客票簡(jiǎn)稱BSP,BSP是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)規(guī)定的中性電子客票的英文縮寫。電子票是一種流程化的電子數(shù)據(jù)，是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機(jī)票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換票、改簽和轉(zhuǎn)簽等操作。目前，它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了無紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利的同時(shí)為航空公司降低了成本。（10）ICS。ICS的全稱是InventoryControlSystem,即由中航信為航空公司提供的航班控制服務(wù)