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農(nóng)村化糞池清掏服務(wù)服務(wù)整體設(shè)想與策劃目錄第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想 1一、一項承諾 1二、二個重點 1三、三種意識 2四、四項措施 2第二節(jié)管理方式和工作計劃 4一、管理方代 4二、工作計劃 7第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)和承諾 11一、服務(wù)目標(biāo) 11二、清理服務(wù)質(zhì)量承諾 12第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想一、一項承諾實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)范區(qū)在符合要求的前提下,我們通過科學(xué)、規(guī)范的管理,周到、便捷的服務(wù),建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系,為客戶創(chuàng)造一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)平臺。二、二個重點1.提升清理整體形象我們將通過營造良好的居住環(huán)境,規(guī)范清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)人員的行為,為服務(wù)單位的各個項目營造的“內(nèi)斂沉穩(wěn),低調(diào)高貴,活力清新”的時沿客戶氛圍提供有力保障,不斷提升項目整體形象。2.確保清理質(zhì)量我們將進(jìn)一步完善清理服務(wù)程序,加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,加大項目的服務(wù)力度,使客戶的居住環(huán)境更加清爽潔凈,保持優(yōu)質(zhì)的居住觀景,確保各現(xiàn)場的清理服務(wù)質(zhì)量。三、三種意識1.服務(wù)意識樹立“客戶至上,服務(wù)第一”、“管理就是服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)造效益”的管理理念,在工作中堅持處處為客戶著想、事事為業(yè)主考慮的原則,滿足客戶的需要。落實“換位思考”原則,即站在客戶立場考慮問題的工作方法。這些觀念、工作原則和工作方法是我們培訓(xùn)的核心內(nèi)容。在工作中要通過服務(wù)時效和客戶滿意的程度來考察員工的服務(wù)意識,并不斷地加以強(qiáng)化。2.質(zhì)量意識質(zhì)量是企業(yè)的生命,沒有質(zhì)量的服務(wù)不如不提供。完成工作不僅要及時,更要保質(zhì),服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)只有一個,那就是我們的服務(wù)讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主放心。所以,我們在工作中要把質(zhì)量管理放在首位,強(qiáng)化過程控制,嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),把質(zhì)量意識強(qiáng)化在每個員工的腦海中。3.成本意識如何在保證服務(wù)工作正常運作的情況下合理的支出服務(wù)成本,又要在支出成本的過程中精打細(xì)算,我們要從節(jié)約每一一分錢,從一滴水、一度電、一張紙做起,并建立相應(yīng)的審批和管理制度,嚴(yán)格掌握各項費用支出的合理性,保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,使項目的服務(wù)得以健康發(fā)展。四、四項措施1.精銳骨干我們高度重視業(yè)主的清掏轉(zhuǎn)運服務(wù),并在招標(biāo)前準(zhǔn)備期間選派多名管理、技術(shù)骨干深入中心現(xiàn)場,細(xì)心調(diào)查,掌握了各項目現(xiàn)場的基本情況。一旦正式接管,我司即選派精兵強(qiáng)將,根據(jù)擬定的服務(wù)方案,精心組織實施,全力實現(xiàn)承諾的清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)目標(biāo)。2.特色服務(wù)快捷的服務(wù)體系,我們將建立“客服服務(wù)專線”接受業(yè)主的投訴、求助和建議等,隨時聆聽業(yè)主負(fù)責(zé)人的垂詢。3.和諧效益在各項目現(xiàn)場實行人性化服務(wù),即:尊重每一位業(yè)主、客戶,尊重每一位管理員工,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的環(huán)境和氛圍,從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品位需求得到滿足。我們堅持做到:每一套清掏轉(zhuǎn)運方案的實施要得到業(yè)主的充分認(rèn)可,公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同,在清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)的各處細(xì)節(jié),體現(xiàn)對人的珍愛與關(guān)懷。4.質(zhì)量保證我司IS09001:2015質(zhì)量體系經(jīng)過一年多的實際運作,具有很強(qiáng)的生命力和可操作性,是保證清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)質(zhì)量綱領(lǐng)性文件。該體系引入業(yè)主各項目現(xiàn)場后,將結(jié)合項目特點,擬實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),將員工培訓(xùn)、安全管理、設(shè)施維護(hù)等方面,進(jìn)行更加科學(xué)規(guī)范。第二節(jié)管理方式和工作計劃一、管理方代(一)運作機(jī)制1.目標(biāo)管理與考核機(jī)制每年與貴單位項目處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》,建立目標(biāo)量化、考核規(guī)范化、效益指標(biāo)化的考核機(jī)制,對現(xiàn)場管理實行動態(tài)控制,確保管理處現(xiàn)場管理符合“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。(1)按照《目標(biāo)管理責(zé)任書》下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、安全管理指標(biāo)以及有效投訴率等進(jìn)行考核,完成者給予獎勵、完不成則予以處罰。(2)設(shè)立節(jié)約獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎等。2.快速反應(yīng)機(jī)制為及時處理突發(fā)事件,我們還要建立快速反應(yīng)系統(tǒng),以便快速處理如水管爆裂等突發(fā)狀況。3.實行“首問制”凡貴單位項目處的工作人員,都是信息采集員,任何工作人員第一個接到貴單位的服務(wù)需求時,不管是否是自己的本區(qū)域工作,都必須落實解決,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給貴單位。(二)管理措施1.共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合日?;S池清掏轉(zhuǎn)運服務(wù),我們將遵照服務(wù)合同的約定,按照IS09001:2015質(zhì)量體系文件規(guī)范運作,高質(zhì)量地提供服務(wù)。除此之外,我們還將盡全力滿足貴單位合法、合理的服務(wù)要求,全方位提供個性化和貼心服務(wù)。2.清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)與品牌建設(shè)相結(jié)合我們堅持“一手抓日常清掏轉(zhuǎn)運服務(wù),一手抓服務(wù)形象建設(shè)”的管理思路。充分利用服務(wù)方和我公司的優(yōu)勢,在保潔服務(wù)中樹立保潔形象和公司品牌,以適應(yīng)保潔服務(wù)市場發(fā)展的需要。3.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體系——整合型管理體系的導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系和工GB/T24001:2016環(huán)境管理體系是國際上通用的管理體系。我們將這兩種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,使管理活動更為系統(tǒng)化。(三)清理監(jiān)督管理辦法1.清理內(nèi)部監(jiān)督管理(1)對服務(wù)人員的內(nèi)部監(jiān)控的辦法,包括日檢、周檢、月檢、季檢。(2)日檢:項目監(jiān)控人員每日會同我方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《服務(wù)供方工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。(3)周檢:項目主管會同監(jiān)控人員、我方區(qū)域經(jīng)理、現(xiàn)場主管,對每周的定期清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查核考評。(4)月檢:項目經(jīng)理組織主管、監(jiān)控人員,會同我方區(qū)域經(jīng)理或以上級別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管,在每月共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法,不提前知會服務(wù)供方。項目上根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《服務(wù)供方工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前,項目上須對上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié),填寫《服務(wù)供方工作評估報告》,交服務(wù)供方確認(rèn)。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。(5)季檢:品質(zhì)管理中心會同項目經(jīng)理、主管、監(jiān)控人員,我方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管,在每季度共同對清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、客戶意見調(diào)查、現(xiàn)場抽查等多種方式。需對季度評估報告中提出的問題擬定糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表(一式兩份)并簽署后交給貴司。2.清理外部監(jiān)督管理(1)客戶評估:客戶日常投訴;我公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。(2)社會評查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀區(qū)域的驗收檢查;有關(guān)部門的檢查;采購方或我公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查,如事先知道檢查時間,項目上須通知并要求我方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加;沒通知時間的,要求服務(wù)供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后,項目上將社會評查意見記錄在《服務(wù)供方工作記錄表》上,項目上與服務(wù)供方雙方確認(rèn),作為月、季度評估的參考依據(jù)。(四)溝通與管控二、工作計劃(一)按管工作在方案報送階段前成立工作小組,對貴司各項目的情況進(jìn)行全面了解,量身定做清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)方案。一旦達(dá)成合作意向,我們將配備最精銳的人力進(jìn)入現(xiàn)場,做好各項接管工作。程序如下:簽定服務(wù)合同——成立接管小組一制定驗收標(biāo)準(zhǔn)和接管移交方案——發(fā)現(xiàn)問題做好記錄,督促改進(jìn)——簽定移交書面手續(xù)——實施有效清掏轉(zhuǎn)運服務(wù)方案。(二)特色服務(wù)關(guān)愛式服務(wù)是為了提升服務(wù)品質(zhì),對每一位服務(wù)專員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面進(jìn)行的強(qiáng)化培訓(xùn),以達(dá)到提供高素質(zhì)、高水平的服務(wù)。貴單位在深刻理悟關(guān)愛式服務(wù)的真諦前提下,結(jié)合服務(wù)理念中的精華,從中提煉出符合貴單位實際情況的關(guān)愛服務(wù)方法若干如下:1.關(guān)愛服務(wù)項目推崇“關(guān)愛服務(wù)”方式,其外延可包括有情感化服務(wù)、溫馨服務(wù)、滿意服務(wù)等幾大方面。情感化服務(wù)是指服務(wù)人員在接待賓客的服務(wù)過程中注意感情投入,將真誠的服務(wù)意識投入到服務(wù)的一招一式、一人一事中去,使我們的服務(wù)對象真正能夠感受到我們是在用感情為他服務(wù),而受到感動。在整個服務(wù)過程中,我們視客戶為親人、朋友,事事處處為他們著想,為他們提供方便,使之一旦跨入“項目”就如同回到家一樣,這就是歸宿服務(wù)的涵義。2.微笑服務(wù)微笑是一種儀表,是一種禮貌,是一種風(fēng)度,是心靈美的一種自然流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,同樣只有真誠的微笑才能打動人,感染人。微笑服務(wù)可以說是親善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最直接表現(xiàn)。故此,服務(wù)專員將謹(jǐn)記微笑服務(wù)的內(nèi)涵,用我們真誠的微笑來換取客戶同樣真誠的回報。3.投訴服務(wù)當(dāng)貴單位向我司客服部反映問題時,我們的客服專員會誠懇地聆聽意見,仔細(xì)地把投訴意見如實記錄在《投訴意見處理單》上,并跟蹤到底,不論情況最后落實到什么程度,我們都將給貴司及時解決的答復(fù)與處理意見。凡屬我們服務(wù)人員的責(zé)任問題,我們一定及時解決投訴意見及遺留問題,而且真誠地向貴司致歉和表示謝意,如屬誤會而導(dǎo)致的人為故障,我們照樣會向貴司表示誠摯的謝意,俗話說“有則改之,無則加勉”,對待客戶的任何事實投訴,我司都會重視且落實圓滿。(三)清理服務(wù)實施計劃1.計劃任務(wù)書的編制和下達(dá)(1)根據(jù)合同由我公司清掏部編制“現(xiàn)場清理服務(wù)計劃任務(wù)書”。(2)根據(jù)項目計劃任務(wù)書,由我公司清掏部編制實施方案核定勞動力數(shù)量、設(shè)備配置、物料計劃。(3)我公司行政人事部負(fù)責(zé)提出招工、設(shè)備、物料詢價、采購的計劃。(4)我公司財務(wù)部負(fù)責(zé)資金的安排和責(zé)任成本控制指標(biāo)的審核。(5)由我公司總經(jīng)理室對,上述各項實施計劃進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)后,由清掏部負(fù)責(zé)匯總,形成項目計劃任務(wù)書文件,報總經(jīng)理審批。(6)我公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后,正式下達(dá)項目部和各部門實施。2.項目部經(jīng)理編制月度實施計劃。(1)項目部經(jīng)理根據(jù)我公司下達(dá)的計劃任務(wù)書及項目實施進(jìn)度的實際情況,編制月度計劃。(2)月度計劃的主要內(nèi)容:1)項目任務(wù)量基本情況;2)上月完成情況;3)勞動力安排計劃;4)設(shè)備保養(yǎng)計劃;5)物料采購計劃;6)資金需求計劃;7)需要公司協(xié)調(diào)解決的問題。(3)我公司各部門負(fù)責(zé)對項目部月度計劃的審核,提出審核意見,報總經(jīng)理室。(4)總經(jīng)理室召開協(xié)調(diào)會,綜合協(xié)調(diào)后批準(zhǔn)項目部計劃。(5)由我公司財務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理室批準(zhǔn)的月度計劃,行文下達(dá)。3.統(tǒng)計工作(1)每月25日填報本月完成工作量報表。(2)每月25日填報設(shè)備報表。(3)每月25日填報物料消耗及庫存報表。(4)每月25日填報勞動及工資報表第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)和承諾一、服務(wù)目標(biāo)(一)管理人員專業(yè)崗位合格率1.國家標(biāo)準(zhǔn)90%2.承諾指標(biāo)100%3.實施措施:按行業(yè)從業(yè)人員崗位要求,工作人員采取自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合,制度、計劃落實,培訓(xùn)考核與獎罰相結(jié)合,強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。4.具體要求:對不合標(biāo)準(zhǔn)的人員要進(jìn)行再培訓(xùn),100%合格后才能上崗。(二)客戶滿意率1.國家標(biāo)準(zhǔn)95%2.承諾指標(biāo)99%3.實施措施:規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理手段和人性化的高品質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,及時解決客戶的需求。4.具體要求:對客戶的建議和投訴要耐心聽取,對好的建議要及時改進(jìn),對客戶不理解的事項要耐心解釋,對不滿情緒的客戶要耐心解釋,專人負(fù)責(zé),至矛盾化解為止。(三)有效投訴率與處琿率1.國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下2.承諾指標(biāo):1‰3.有效投訴處理率95%4.承諾指標(biāo):100%5.實施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定做好各項工作,加強(qiáng)與客戶之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并做好回訪記錄。6.具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求客戶意見,及時解決問題。(四)清掏轉(zhuǎn)運率1.省市標(biāo)準(zhǔn)99%2.承諾指標(biāo)100%3.實施措施:按照公司IS0900l:2015程序文件執(zhí)行,由專職人員進(jìn)行清掏轉(zhuǎn)運,并實行巡查制度,確保貴司各項目現(xiàn)場無環(huán)境污染現(xiàn)象。4.具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善等情況出現(xiàn),保證整體環(huán)境及設(shè)施良好,并定期進(jìn)行消殺。二、清理服務(wù)質(zhì)量承諾1.糞便轉(zhuǎn)運應(yīng)符合下列質(zhì)量要求:(1)糞便轉(zhuǎn)運站設(shè)施應(yīng)完好、整潔。轉(zhuǎn)運的糞污水應(yīng)密閉貯存于貯糞池內(nèi)。貯糞池應(yīng)符合防滲漏、防臭氣擴(kuò)散和防蠅的要求,并設(shè)置防火、防爆安全設(shè)施。(2)貯糞池內(nèi)的糞便應(yīng)及時轉(zhuǎn)運,不得外溢。(3)輸糞管道應(yīng)完好、暢通,閘閥應(yīng)嚴(yán)密,無破損、滴漏。(4)轉(zhuǎn)運作業(yè)時,糞便不得污染水體和作業(yè)場地。沖洗作業(yè)場地的污水應(yīng)經(jīng)適當(dāng)處理,排入污水管網(wǎng)或收集池,不得直接排入附近水體。(5)糞便轉(zhuǎn)運站應(yīng)有滅蠅措施。在可視范圍內(nèi),蒼蠅不超過3只/次,無蛆,臭味不超過4級。2.車輛運輸糞便應(yīng)符合下列質(zhì)量要求:(1)車輛應(yīng)完好、整潔,車體無
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