醫(yī)技窗口人員培訓(xùn)課件

醫(yī)技窗口人員培訓(xùn)課件2023REPORTING窗口服務(wù)基本理念與技能醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)掛號(hào)收費(fèi)操作規(guī)范與流程檢驗(yàn)檢查申請及報(bào)告發(fā)放管理投訴處理與糾紛防范策略團(tuán)隊(duì)協(xié)作和職業(yè)素養(yǎng)提升目錄CATALOGUE2023PART01窗口服務(wù)基本理念與技能2023REPORTING窗口服務(wù)是醫(yī)院形象的重要展示，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。提升醫(yī)院形象提高患者就醫(yī)體驗(yàn)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)能夠減少患者等待時(shí)間和不必要的麻煩，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。良好的窗口服務(wù)有助于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。030201窗口服務(wù)重要性窗口服務(wù)基本原則尊重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，提供平等、公正的服務(wù)。對患者熱情、耐心、細(xì)致，提供全面的服務(wù)。提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，減少患者等待時(shí)間和不必要的麻煩。使用文明用語，禮貌待人，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。尊重患者熱情周到準(zhǔn)確高效文明禮貌傾聽技巧表達(dá)技巧提問技巧情緒管理技巧有效溝通技巧01020304耐心傾聽患者訴求，不打斷患者發(fā)言，給予患者充分的表達(dá)空間。清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)信息，避免使用模糊或晦澀的詞匯。通過開放式和封閉式提問，了解患者需求和問題所在。保持情緒穩(wěn)定，以平和、友好的態(tài)度與患者溝通。自我認(rèn)知情緒調(diào)節(jié)壓力應(yīng)對建立良好的工作習(xí)慣情緒管理與壓力應(yīng)對了解自己的情緒和壓力來源，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。積極尋求支持和幫助，采取適當(dāng)?shù)拇胧┚徑夤ぷ鲏毫?。通過深呼吸、冥想等方法緩解負(fù)面情緒，保持情緒穩(wěn)定。合理安排工作時(shí)間，保持良好的工作生活平衡。PART02醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)2023REPORTING診斷依據(jù)、治療原則、常用藥物及注意事項(xiàng)。感冒診斷標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理、降壓目標(biāo)及治療方案。高血壓診斷流程、血糖控制目標(biāo)、藥物治療與飲食調(diào)整。糖尿病臨床表現(xiàn)、心電圖解讀、急救措施及預(yù)防措施。冠心病常見疾病診斷與治療流程心電圖機(jī)、血壓計(jì)、血糖儀等設(shè)備的正確使用方法及日常保養(yǎng)。醫(yī)用電子儀器醫(yī)用影像設(shè)備急救設(shè)備消毒與滅菌設(shè)備X光機(jī)、CT、MRI等設(shè)備的操作規(guī)范及安全防護(hù)措施。除顫儀、呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀等設(shè)備的操作流程及應(yīng)急處理。高壓蒸汽滅菌器、紫外線消毒燈等設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)。醫(yī)療設(shè)備使用與維護(hù)常識(shí)常用藥品的分類儲(chǔ)存方法及有效期管理。藥品分類與儲(chǔ)存用藥時(shí)間、劑量、途徑及不良反應(yīng)的識(shí)別與處理。藥品使用注意事項(xiàng)麻醉藥品、精神藥品等特殊藥品的管理規(guī)定及使用要求。特殊藥品管理指導(dǎo)患者正確使用藥品，提高用藥依從性?；颊哂盟幗逃幤分R(shí)及用藥指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室檢查X線檢查、超聲檢查、核醫(yī)學(xué)檢查等項(xiàng)目的適應(yīng)癥及檢查前準(zhǔn)備。影像學(xué)檢查內(nèi)鏡檢查心電圖檢查01020403常規(guī)心電圖、動(dòng)態(tài)心電圖等項(xiàng)目的檢查方法及臨床意義。血常規(guī)、尿常規(guī)、生化檢查等項(xiàng)目的臨床意義及標(biāo)本采集要求。胃鏡、腸鏡等內(nèi)鏡檢查的適應(yīng)癥、禁忌癥及檢查后注意事項(xiàng)。輔助檢查項(xiàng)目介紹PART03掛號(hào)收費(fèi)操作規(guī)范與流程2023REPORTING打印掛號(hào)單確認(rèn)無誤后，打印掛號(hào)單并交給患者。確認(rèn)掛號(hào)信息核對掛號(hào)信息，如患者姓名、科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等。選擇科室與醫(yī)生根據(jù)患者病情和需求，選擇合適的科室和醫(yī)生。登錄掛號(hào)系統(tǒng)輸入用戶名和密碼，選擇相應(yīng)角色登錄系統(tǒng)。接待患者詢問患者基本信息，如姓名、年齡、性別等，并核對身份證件。掛號(hào)系統(tǒng)操作指南收費(fèi)系統(tǒng)操作指南核對患者信息計(jì)算費(fèi)用根據(jù)掛號(hào)單核對患者姓名、科室、醫(yī)生等信息。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用，收費(fèi)員核對費(fèi)用無誤后進(jìn)行收費(fèi)。登錄收費(fèi)系統(tǒng)輸入收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票輸入用戶名和密碼，選擇收費(fèi)員角色登錄系統(tǒng)。根據(jù)患者需求和醫(yī)生醫(yī)囑，輸入相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)完成后，打印發(fā)票并交給患者?；颊呱暾埻颂?hào)退費(fèi)患者因故需要退號(hào)或退費(fèi)時(shí)，向窗口人員提出申請。核對信息窗口人員核對患者的掛號(hào)單、發(fā)票以及身份證件等信息。辦理退號(hào)退費(fèi)符合退號(hào)退費(fèi)條件的，窗口人員在系統(tǒng)中辦理退號(hào)退費(fèi)手續(xù)。退款處理系統(tǒng)將退款金額原路返回給患者，窗口人員打印退款憑證交給患者。退號(hào)退費(fèi)處理流程系統(tǒng)故障當(dāng)掛號(hào)或收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采用手工掛號(hào)、收費(fèi)方式，確?；颊呔歪t(yī)不受影響。電力故障當(dāng)發(fā)生電力故障時(shí)，啟動(dòng)備用電源，確保窗口正常工作；如備用電源也無法啟動(dòng)，則采用手工方式進(jìn)行掛號(hào)、收費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)故障當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)聯(lián)系信息科進(jìn)行維修，同時(shí)采用離線模式進(jìn)行掛號(hào)、收費(fèi)操作?；颊咄对V當(dāng)患者提出投訴時(shí)，窗口人員應(yīng)耐心傾聽、解釋并妥善處理；如無法解決，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。特殊情況下應(yīng)急處理措施PART04檢驗(yàn)檢查申請及報(bào)告發(fā)放管理2023REPORTING010204檢驗(yàn)檢查申請流程患者掛號(hào)并到相應(yīng)科室就診，醫(yī)生根據(jù)病情開具檢驗(yàn)檢查申請單?；颊叱稚暾垎蔚绞召M(fèi)處繳費(fèi)，并領(lǐng)取發(fā)票和導(dǎo)診單?；颊叱謱?dǎo)診單到相應(yīng)醫(yī)技科室登記，等待檢查。醫(yī)技科室工作人員核對患者信息，進(jìn)行檢驗(yàn)檢查操作，并出具報(bào)告。03常規(guī)檢驗(yàn)檢查報(bào)告一般在檢查后2小時(shí)內(nèi)出具，特殊檢查項(xiàng)目可能需要更長時(shí)間。報(bào)告出具后，患者可在醫(yī)技科室自助打印機(jī)上打印報(bào)告，也可在門診服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。如遇特殊情況需延遲發(fā)放報(bào)告，醫(yī)技科室會(huì)及時(shí)通知患者并說明原因。報(bào)告發(fā)放時(shí)間規(guī)定醫(yī)技科室發(fā)現(xiàn)異常結(jié)果時(shí)，會(huì)立即通知開單醫(yī)生或相關(guān)科室，以便及時(shí)采取診療措施。對于危急值等緊急異常結(jié)果，醫(yī)技科室會(huì)按照醫(yī)院規(guī)定立即上報(bào)，并啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。患者如有疑問或異議，可向醫(yī)技科室工作人員咨詢，也可到門診服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴和建議。異常結(jié)果處理辦法

常見問題解答問報(bào)告出具時(shí)間太長，等不及怎么辦？答：如遇特殊情況需延遲發(fā)放報(bào)告，請耐心等待，醫(yī)技科室會(huì)盡快出具報(bào)告并通知您。問報(bào)告丟失了怎么辦？答：如報(bào)告丟失，可憑發(fā)票和身份證到醫(yī)技科室進(jìn)行補(bǔ)打。問對報(bào)告結(jié)果有疑問怎么辦？答：如對報(bào)告結(jié)果有疑問，可向醫(yī)技科室工作人員咨詢，也可持報(bào)告到開單醫(yī)生處進(jìn)行咨詢和解讀。PART05投訴處理與糾紛防范策略2023REPORTING設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和在線平臺(tái)，確保患者和家屬能夠便捷地進(jìn)行投訴。投訴渠道接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息和聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知投訴人處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。受理程序投訴渠道及受理程序醫(yī)技窗口人員應(yīng)時(shí)刻保持友善、耐心的服務(wù)態(tài)度，避免因態(tài)度問題引發(fā)糾紛。服務(wù)態(tài)度問題加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確無誤，減少因誤解而產(chǎn)生的糾紛。溝通不暢嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，避免因操作不當(dāng)、疏忽大意等工作失誤導(dǎo)致糾紛。工作失誤糾紛原因分析針對常見糾紛原因，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，如加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、提高溝通技巧、完善工作規(guī)范等。定期對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行回顧和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，確保措施的有效實(shí)施。預(yù)防措施制定和執(zhí)行情況回顧執(zhí)行情況回顧制定預(yù)防措施案例分享通過分享典型的投訴處理和糾紛防范案例，讓醫(yī)技窗口人員了解不同情況下的應(yīng)對策略和處理方法。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)對案例進(jìn)行深入分析和總結(jié)，提煉出有效的處理技巧和防范措施，為今后的工作提供借鑒和參考。案例分享與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)PART06團(tuán)隊(duì)協(xié)作和職業(yè)素養(yǎng)提升2023REPORTING培養(yǎng)醫(yī)技窗口人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色和職責(zé)，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，共同為提升窗口服務(wù)質(zhì)量努力。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)提高醫(yī)技窗口人員之間的溝通效率，學(xué)會(huì)傾聽、表達(dá)、反饋，確保信息暢通，減少誤解和沖突。加強(qiáng)溝通協(xié)作鼓勵(lì)醫(yī)技窗口人員之間建立相互信任的關(guān)系，尊重彼此的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，共同面對工作中的挑戰(zhàn)。建立信任關(guān)系團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力培養(yǎng)強(qiáng)化職業(yè)操守意識(shí)培養(yǎng)醫(yī)技窗口人員的職業(yè)操守意識(shí)，明確職業(yè)行為準(zhǔn)則，做到誠實(shí)守信、廉潔自律。遵守職業(yè)道德規(guī)范醫(yī)技窗口人員應(yīng)遵守醫(yī)療行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，尊重患者權(quán)益，保護(hù)患者隱私，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提升職業(yè)責(zé)任感增強(qiáng)醫(yī)技窗口人員的職業(yè)責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到自身工作對患者和醫(yī)院的重要性，積極履行工作職責(zé)。職業(yè)道德和職業(yè)操守教育03提升服務(wù)水平醫(yī)技窗口人員應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，關(guān)注患者需求，提供主動(dòng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。01塑造良好形象醫(yī)技窗口人員應(yīng)保持良好的儀表形象，穿著整潔、大方得體，展現(xiàn)專業(yè)和親和力。02遵守禮儀規(guī)范醫(yī)技窗口人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，熱情接待患者，使用文明用語，注意言談舉止。窗口形象塑造和禮儀規(guī)范123醫(yī)技窗