國立臺中教育大學(xué)提升服務(wù)品質(zhì)實踐方案

政府服務(wù)品質(zhì)係民主社會政府服務(wù)之要素，因此，如何提異整體政府之服務(wù)品質(zhì)至為重要，行政院於民國85年起頒行「全面提異服務(wù)品質(zhì)方案」,即透過宣導(dǎo)推動、相互競賽、標竿學(xué)習(xí)等機制，以樹立政府機關(guān)服務(wù)典範,維持並提異政府之整體服務(wù)品質(zhì)。公立學(xué)校亦為政府服務(wù)體制的一環(huán),雖其業(yè)務(wù)、服務(wù)對象及運作方式不一致於通常行政機關(guān),但亦應(yīng)秉相關(guān)精神以提異服務(wù)品質(zhì)並擴大辨學(xué)績效。職是，本校亦應(yīng)在此精神下擬定本方案以實踐自我服務(wù)品質(zhì)的提昇。(一)依據(jù)本校提異服務(wù)品質(zhì)落詢委員會第二次會議建議事項辦理，期許讓提異服務(wù)品質(zhì)能朝向更結(jié)構(gòu)及重視檢核的角度出發(fā),以求落實推動成效。(二)學(xué)校是一個教育場所，需要有教學(xué)與行政一起來實踐著教育標的，因此，有關(guān)提異服務(wù)品質(zhì)在校園內(nèi)推行要比在通常行政單位中複雜得多。然不管如何，推動提異服務(wù)品質(zhì)活動,其本質(zhì)精神旨在強化自我檢視並逐步提異服務(wù)品質(zhì),故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現(xiàn)沉、擬定推行計畫、逐步執(zhí)行落實、定期評估成效等不斷循環(huán)的歷程來自我惕勵與精進。因此，乃思架構(gòu)起與學(xué)校發(fā)展願景連結(jié)之各層面事務(wù),並朝著循環(huán)檢視提昇的角度出發(fā),來促學(xué)校永續(xù)的發(fā)展輿提異。(一)總目標:達成「地區(qū)第一、國內(nèi)一流、國際知名」卓著文理型大學(xué)的學(xué)校發(fā)展標的，並能培養(yǎng)出具廣博通識素養(yǎng)之現(xiàn)代專業(yè)人。(二)各分目標1·環(huán)境一真美麗—是個清爽乾凈的美麗園地一需檢視環(huán)境的綠美化。2·服務(wù)一真快速一有個快速便利的行政服務(wù)一需檢視作業(yè)手續(xù)流程。3·人員一真親切—一個親切溫馨的人性氛圍一需檢視服務(wù)應(yīng)對態(tài)度。4·學(xué)校一真正護—一個實踐自我標的的組織一需檢視落實教育本質(zhì)。四·實施要領(lǐng)(一)結(jié)構(gòu)性：本實踐方案將提異服務(wù)品質(zhì)之內(nèi)涵做鼇清，並就重點以要項方式分類來架構(gòu)起實踐方案，俾有依循重點及能凝聚焦點推動。(二)循環(huán)性：本實踐方案係規(guī)劃由各單位檢視自我現(xiàn)沉、擬定改善計畫、逐步執(zhí)行落實、定期評估成效等不斷循環(huán)的歷程來自我惕勵與精進。(三)自主性：本實踐方案係以自我檢視並自擇重點方案來逐步改善提異，各單位狀況不一，能夠自主依自我需求來加以規(guī)劃推動。(四)績效性：本實踐方案設(shè)計檢核表，透過自我檢視及外在檢視機制，不斷回饋意見以修調(diào)精進,進而能保證績效的確實提異。(五)統(tǒng)整性：透過本實踐方案，讓提異服務(wù)品質(zhì)事務(wù)與本校願景相結(jié)合，將學(xué)校事務(wù)由淺而深，由表面至本質(zhì)做有意義的架構(gòu),統(tǒng)整學(xué)校發(fā)展。五·指導(dǎo)單位：本校提異服務(wù)品質(zhì)詔詢委員會六·執(zhí)行單位(一)本校提異服務(wù)品質(zhì)推動小組(負責各單位相關(guān)推動事項之研擬管考)(二)本校提異服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行小組(負責各單位相關(guān)推動事項之執(zhí)行落實)七·實施方式(一)茲依據(jù)各分目標思考檢視要項，並參酌政府服務(wù)品質(zhì)方案之評核指標(服務(wù)場所便利性、服務(wù)行為友善性與專業(yè)性、服務(wù)行銷有效性、服務(wù)流程便利性、服務(wù)流程透明度、民界需求與機關(guān)服務(wù)的切合性、民衆(zhòng)滿意度、民衆(zhòng)意見處理的時效性與有效性、資訊公開適切性、資訊內(nèi)容有效性、資訊檢索完整性輿便利性、網(wǎng)路申辨量能擴展性、電子參與多様性輿安全性、及創(chuàng)新加值服務(wù)等)擬訂本校實踐檢核表(如附件2-8)供檢核之用。透過此檢視各單位相關(guān)表現(xiàn)狀況，可據(jù)以作為思擬提異服務(wù)品質(zhì)的依循。(二)各單位依實踐檢核表，每兩個月自我檢視乙次，透過此一自我評估機制熟悉自我服務(wù)表現(xiàn)狀沉，然後從中找出最迫切需改善事項，並運用自我改善計畫表(附件1)擬出自我發(fā)展項目、期許目標與執(zhí)行策略作法等，並加以落實執(zhí)行。(此部份由各單位執(zhí)行小組成員每個月進行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書室棄整)(三)學(xué)校每一年進行乙次各單位的檢視,以提供回饋意見供各單位參酌思考。(此部份由推動小組探交互檢核方式進行)(四)每兩年進行乙次外部檢核，由學(xué)校邀請校外專家參與進行實地檢核，提供回饋及意見供參。(此部份由詔詢委員會成員分組進行)(一)每個單位能在自我基礎(chǔ)上做自我熟悉並逐步改善提異，以真正落實服務(wù)品質(zhì)的提異。(二)兩年內(nèi)各單位皆能在前三個分目標上達於優(yōu)等(九分以上)的狀沉，而第四個分目標則達於佳(七分之上)的狀況。(三)第四個分目標能在四年內(nèi)達於優(yōu)(九分以上)的狀沉。九·附則對於表現(xiàn)績優(yōu)之單位及人員,得提列事實表現(xiàn),請學(xué)校給予適當奬勵。附件1圓立毫中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐自我改善計畫表一·改善項目(請就自我檢核各指標中選擇乙項表現(xiàn)程度較低或者最需改改善的優(yōu)先項目二·現(xiàn)沉描述(請就此一指標的目前狀沉做一簡要描述，以能找出問題癥結(jié)來加以思擬改善)三·期許表現(xiàn)(請就此一指標在自我改善後期許達成何種狀沉做一簡要描述，以為努力的標的)四·改善策略及作法(請擬考能夠改善的一些策略及作法並做描述，以能據(jù)以執(zhí)行)五·預(yù)計實施的時程(請就各執(zhí)行的時程略加估算，以能精確操縱自我改善的進度流程)單位：承辦人：主管：日期：附件2國立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核表(教務(wù)處)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環(huán)境的無障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施c指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境整潔乾淨,器物擺設(shè)得宜，動線綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作。標準作各種作業(yè)訂有標準作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問題。對態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實際表現(xiàn)出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對態(tài)度的重要，能實際表現(xiàn),讓來洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺。回饋機制育本質(zhì)課程規(guī)劃適切，能切合學(xué)生需求、專業(yè)規(guī)範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。動品質(zhì)教學(xué)活動適切，師生能投入?yún)⑴c學(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動中受益及成長,以提異教師教學(xué)品質(zhì)c色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件3圓立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核表(學(xué)務(wù)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功環(huán)境綠環(huán)境整潔乾淨,器物擺設(shè)得宜，動線綠化美化佳：作業(yè)手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作。標準作業(yè)流程解，確實助益實際作業(yè)之進行並縮短處理流程，服務(wù)績效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問題服務(wù)應(yīng)對態(tài)度電話禮儀重視且實際表現(xiàn)出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。要，能實際表現(xiàn),讓來洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺。回饋機制能即時回應(yīng)處理，且能做後續(xù)追跳，減少埋怨並提異洽公者的滿意度。落實教育本質(zhì)色事項(自提)檢核日期：附件4國立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核表(總務(wù)處)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環(huán)境的無障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施c指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作。標準作各種作業(yè)訂有標準作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問題。對態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實際表現(xiàn)出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對態(tài)度的重賓至如歸的感覺?；仞仚C制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。環(huán)境的(總務(wù)處)無障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發(fā)揮引導(dǎo)洽公者的功能。綠化美化佳：色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件5國立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核表(進修部)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的指示標示設(shè)置(含雙語標示)晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠規(guī)劃適切，空間感覺舒服，環(huán)境整體綠化美化佳：作業(yè)手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作標準作業(yè)流程窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問題。服務(wù)應(yīng)對態(tài)度電話禮儀重視且實際表現(xiàn)出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。要，能寶際表現(xiàn),讓來洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺?；仞仚C制落實教育本質(zhì)業(yè)規(guī)範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學(xué)活動品質(zhì)教學(xué)活動適切，師生能投入?yún)⑤泴W(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動中受益及成長,以提昇教師教學(xué)品質(zhì)。尊績效色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件6國立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環(huán)境的無障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之各種作業(yè)訂有標準作業(yè)流程且清晰易窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理對態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對態(tài)度的重回饋機制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。色事項(自提)單位：檢核日期：承辦人：主管：附件7國立臺中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實踐檢核表(學(xué)院)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環(huán)境的無障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作c各種作業(yè)訂有標準作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績效佳。窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問題。對態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對態(tài)度的重賓至如歸的感覺?；仞仚C制減少埋怨並提異洽公者的滿意度。育本質(zhì)課程規(guī)劃適切，能切合學(xué)生需求、專業(yè)規(guī)範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學(xué)活動適切，師生皆能投入?yún)⑤泴W(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動中受益及成長,能朝向提異教師教學(xué)品質(zhì)學(xué)生輔尊適切，在環(huán)境氛圍及良好的機制下，學(xué)生樂於參輿活動輿發(fā)展自我，身心健全成長。色事項(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核屑面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環(huán)境的無障礙無障礙施設(shè)完備,且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，並有完善之維護作為。指示標示語標示)晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠環(huán)境整潔乾淨,器物擺設(shè)得宜，動線綠化美化佳。作業(yè)手E化的程度定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項申辦工作。標準作業(yè)流程窗口制單位業(yè)務(wù)問題c服務(wù)應(yīng)對態(tài)度電話禮儀重視且實際表現(xiàn)出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。單位同仁熟悉微笑及因?qū)B(tài)度的重要，並能實際表現(xiàn)出，讓來洽辦業(yè)務(wù)者能有賓至如歸的感覺?；厍闄C制能即時回應(yīng)處理，且能做後續(xù)追跳，減少埋怨並提異洽公者的滿意度。落實教育本質(zhì)業(yè)規(guī)範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學(xué)活動品質(zhì)習(xí),共同在教學(xué)活動中受益及成長,並朝向?qū)W校標的邁進。機制下，學(xué)生樂於參與活動與發(fā)展自我，身心健全成長c色事項(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述(即達成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的好有完善之維護措施。指示標示語標示)晰美觀,能確實發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠規(guī)劃適切，空間感