小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作方式、工作計(jì)劃

小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作方式、工作計(jì)劃目錄第一節(jié)物業(yè)管理運(yùn)作方式 1一、管理方式 1二、內(nèi)部管理架構(gòu) 3三、管理運(yùn)作程序 8四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 9第二節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃 16一、具體工作計(jì)劃 16二、前期接收計(jì)劃 21三、業(yè)主入住 24四、裝修管理 26五、治安管理 29六、消防管理 33七、保潔綠化管理 34八、退場計(jì)劃 36第一節(jié)物業(yè)管理運(yùn)作方式一、管理方式（一）溫馨微笑服務(wù)模式物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫聲微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。XX物業(yè)人以前瞻性的眼光、超前的服務(wù)意識、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中我們將以XX物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務(wù)的真誠和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛“家”--自己的家、住宅小區(qū)這個(gè)大家庭以及管家。（二）物業(yè)管理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動中，將實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和XX市XX物業(yè)管理有限公司，對住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，物業(yè)管理處對住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向業(yè)主委員會進(jìn)行書面匯報(bào)，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。實(shí)現(xiàn)三重監(jiān)督機(jī)制與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。（三）我們將ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)地管理，確保住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作達(dá)到高水準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度。（四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命，積極探索先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有XX個(gè)“國優(yōu)”、XX個(gè)“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項(xiàng)目多次奪得總分第一；所管理的XX大廈，不僅被XX市政府命名為XX市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我公司決心發(fā)揚(yáng)公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識和先進(jìn)的管理方法，將住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在住宅小區(qū)設(shè)置一個(gè)物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權(quán)我公司XX分公司對物業(yè)管理處進(jìn)行具體管理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個(gè)部門。管理處是公司計(jì)劃為住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有下述特點(diǎn)：1.管理機(jī)構(gòu)的專屬性：該機(jī)構(gòu)是專為住宅小區(qū)服務(wù)的；2.服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)；3.管理服務(wù)的專業(yè)性：該機(jī)構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運(yùn)作體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率；4.管理運(yùn)作的獨(dú)立性：該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算，公司對其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；5.公開性和透明性：該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財(cái)務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時(shí)聽取業(yè)主的意見，及時(shí)對自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）組織架構(gòu)圖1.物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理綜合管理部工程部安全管理部環(huán)境管理部綜合管理部工程部安全管理部環(huán)境管理部2.公司各職能部門與物業(yè)管理處的關(guān)系圖物業(yè)管理處辦公室客服部后勤部工程部安全管理部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)部人事行政部總經(jīng)理物業(yè)管理處辦公室客服部后勤部工程部安全管理部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)部人事行政部總經(jīng)理（三）各部門主要職責(zé)1.綜合管理部——是住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。（1）質(zhì)量管理1）編制管理體系文件并對文件進(jìn)行管理。2）定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。3）各種質(zhì)量資料和檔案管理。（2）投訴接待——成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員）1）負(fù)責(zé)管理處前臺服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。2）對投訴進(jìn)行跟蹤，回訪和記錄。3）負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。（3）行政管理負(fù)責(zé)處理行政、財(cái)務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。2.工程部（1）技術(shù)管理1）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。2）負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。3）負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。4）負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。5）負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價(jià)等。（2）維修管理1）負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。2）負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。3）配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。4）根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。（3）設(shè)備運(yùn)行1）負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。2）填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，資料保存完好。3）負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。4）按質(zhì)量管理體系對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表.5）按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。3.環(huán)境管理部（1）清潔保潔1）負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作。2）負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3）負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。4）負(fù)責(zé)把垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。（2）綠化管理1）負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等），維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境.2）負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。3）保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。4.安全管理部（1）負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。（2）負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班。（3）負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。（4）負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。（5）負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。三、管理運(yùn)作程序（一）整體運(yùn)作流程機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)管理處，對小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，分公司、管理處將對員工進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物業(yè)管理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同業(yè)主委員會，現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。交接驗(yàn)收工作完成后，我公司將正式進(jìn)駐，實(shí)施物業(yè)管理。按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理。（二）日常管理工作流程運(yùn)作程序說明1.運(yùn)作程序設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。2.各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。3.所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4.堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。5.操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制（一）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)1.“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級閉環(huán)控制。對照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員、各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機(jī)構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價(jià)。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。2.激勵(lì)推動激勵(lì)是閉環(huán)控制的動力，同時(shí)亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。（1）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力——成績——報(bào)酬——滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。1）尊重員工——激勵(lì)的基本原則尊重是人與人之間基于價(jià)值評價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。2）獎(jiǎng)懲——激勵(lì)的基本手段獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3）競爭——提高激勵(lì)效應(yīng)的推動力競爭能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。我們將在住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。4）參與——激勵(lì)的重要方式激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）激勵(lì)種類激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。1）目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。2）崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。3）獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個(gè)個(gè)有壓力。（二）監(jiān)督機(jī)制。1.公開監(jiān)督機(jī)制管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時(shí)值班，受理投訴，對投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩戴工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2.業(yè)主評議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目，針對物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。3.定期向公司和業(yè)主委員會匯報(bào)工作管理處每月5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。定期向住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報(bào)工作情況。4.公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督（1）公司質(zhì)量部門對管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（2）管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。（3）管理實(shí)行三級監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進(jìn)行一次管理評審。（三）自我約束機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)活動的各方面約束條件地建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束。遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對服務(wù)提供保障。1.國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門出臺的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。2.簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標(biāo)接管住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保小區(qū)物業(yè)整個(gè)管理活動的順利進(jìn)行。3.公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識。4.管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。（2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。（3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。（5）按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理1.信息收集（1）管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主（住戶），及時(shí)收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。（2）管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。（3）每半年組織召開一次業(yè)主（住戶）意見征詢會。（4）每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。（5）設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。（6）綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。2.信息處理（1）綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主（住戶）做出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒有能力處理的問題及時(shí)向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報(bào)。（2）責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理或暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說明原因。（3）綜合管理部每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司（4）實(shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報(bào)修、建議、意見及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。第二節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃一、具體工作計(jì)劃（一）前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表序號計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1選派擬定的管理處經(jīng)理和管理人員正式進(jìn)駐，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準(zhǔn)備工作。中標(biāo)后一周內(nèi)2選派人員進(jìn)場，熟悉物業(yè)情況中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步展開3與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。中標(biāo)后即開始44.備用品、備用件、專用工具的接收、保管。中標(biāo)后7日起5技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)后即開始6崗前培訓(xùn)：對各工種進(jìn)行，上崗前培訓(xùn)。中標(biāo)之日起開始7物資裝備的準(zhǔn)備。中標(biāo)后開始8評審、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標(biāo)后開始9按照“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。中標(biāo)后開始10根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標(biāo)后開始11組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。中標(biāo)開始之后（二）日常工作計(jì)劃1.質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報(bào)送管理報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。2.業(yè)主（住戶）意見調(diào)查：認(rèn)真聽取業(yè)主（住戶）意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。計(jì)劃時(shí)間：每半年一次。3.合格分包商的評審：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。計(jì)劃時(shí)間：每年一次。4.合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良.計(jì)劃時(shí)間：每年一次。5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷提高。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。6.財(cái)務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。7.行政管理：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種，上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等地培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。10.員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用員工試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。11.房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和內(nèi)容。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。12.機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、實(shí)施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)容。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。13.安全管理：以“外弛內(nèi)張”為原則，以安全，車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。14.綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點(diǎn)，對物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。15.清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高環(huán)保意識；針對蚊。蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)城、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。16.便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，以低于市場價(jià)提供家電維修、家政等有償服務(wù)。同時(shí)，征詢、了解業(yè)主（住戶）的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。17.社區(qū)文化的開展：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動，展現(xiàn)XXX市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。日?；顒优c主題活動相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。二、前期接收計(jì)劃要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。若我方接管，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對小區(qū)制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）建設(shè)施工階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1.提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議2.分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3.審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4.提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5.提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6.幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；7.提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；8.檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；9.檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；10.配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；11.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；12.對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（IS09001、IS014001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（二）竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時(shí)提出維護(hù)開發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1.參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；2.發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3.參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；4.制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。（三）項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1.物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2.依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。3.物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。（1）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；（2）既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；（3）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；（4）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。（四）接管驗(yàn)收的作用1.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。2.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益3.為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、業(yè)主入住提示業(yè)主在入住前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入住注冊登記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。（一）業(yè)主入住流程1.業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。2.憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。3.物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》。4.若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開發(fā)商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗(yàn)房。5.如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。（二）入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。2.入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。3.入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。4.特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。5.內(nèi)部手冊登記及時(shí)，即時(shí)完成登記。6.入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。（三）入住作業(yè)規(guī)程1.由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入住通知書。2.業(yè)主攜帶購房合同書、入住通知書、入住手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。3.業(yè)主到管理處簽收入住資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。4.由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。5.業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。6.如開發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。7.業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。（四）入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證小區(qū)入住工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入住工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。1.集中入住時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月X次抽查入住資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。2.正常情況入住階段，管理處主任每月一次抽查入住工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。四、裝修管理小區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。（一）加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)1.針對小區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕裝修管理的壓力。2.制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入住辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行裝修。（二）嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：1.在裝修的審批過程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。2.加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。3.加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并在入住前著重給予培訓(xùn)。（三）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2.為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。3.為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實(shí)施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。（四）依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。（五）謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。五、治安管理在小區(qū)物業(yè)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，安全保衛(wèi)管理按軍事化管理執(zhí)行，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容1.常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全的行為。（1）門崗的任務(wù)1）禮儀服務(wù)；2）維護(hù)出、入口的交通秩序；3）對外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證，并行禮致敬；4）制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入大樓；5）夜間對外來人員進(jìn)行詢問和登記，未接到業(yè)主方有來訪者通知的一律不得外來人員入內(nèi)；6）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序和規(guī)定；7）遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記，否則一律不得放行；8）在制度和原則范圍內(nèi)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（2）巡邏崗的任務(wù)1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，嚴(yán)格實(shí)行巡視簽到制；2）巡查核對車輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；3）對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行詢問檢查和跟蹤防范；4）對小區(qū)及周邊安全、防火檢查；5）裝修區(qū)域的安全檢查；6）防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；7）防范和制止各類違反大樓管理規(guī)定的行為。2.技術(shù)防范應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場勘察處理。（2）值班安保接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。（二）管理措施及對策1.確保保安員的綜合素質(zhì)。（1）素質(zhì)管理。對保安員實(shí)施軍事化管理，制定安保管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)。2.意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。安保員在工作中任何時(shí)候任何環(huán)境中遇到業(yè)主方主要中高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須行軍禮致敬；牢記認(rèn)知業(yè)主方中高層領(lǐng)導(dǎo)的名字和職稱以及車排號碼；（三）安全管理體系的建立1.確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對居住區(qū)實(shí)行動態(tài)監(jiān)控管理。2.在動態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；4.監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；5.保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案；6.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。7.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。8.充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與小區(qū)安全防范。（四）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1.接管入住期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2.正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。（五）逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。六、消防管理消防管理是小區(qū)安全管理的重點(diǎn)，因此要我們始終保持高度警覺。根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作：（一）我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作。（三）消防教育宣傳工作。我們將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防隊(duì)前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入住時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》。（四）做好消防培訓(xùn)及演練工作重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提高全體業(yè)主的“自救”意識和能力，防范于“未然”。1.管理內(nèi)容（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；（5）嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；（6）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；（7）防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；（8）建議消防安全登記檔案；（9）建立小區(qū)消防快速反應(yīng)分隊(duì)。發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選拔一批隊(duì)員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。七、保潔綠化管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護(hù)”，這說明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時(shí)，還要針對不同花草樹木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。（一）管理內(nèi)容1.綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；（3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；（4）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正，整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草；（5）定期對建筑小品進(jìn)行修飾；（6）做到小區(qū)樓宇周邊綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。（二）管理目標(biāo)1.樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)（1）新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%（2）蟲害的樹木不超過2%；（3）綠化建筑小品無損壞；（4）草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物；（5）草地整潔無磚塊、垃圾。2.樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樹木：生長態(tài)勢基本正常；葉子枝干基本正常。（2）草坪：覆蓋率在90%以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。（三）管理措施1.建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；3.落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常