電信企業(yè)大客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的綜述報(bào)告

電信企業(yè)大客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的綜述報(bào)告隨著電信企業(yè)不斷發(fā)展壯大，大客戶(hù)管理系統(tǒng)（KeyAccountManagementSystem,KAMS）的建設(shè)越來(lái)越成為重要的一項(xiàng)工作，特別是在電信運(yùn)營(yíng)商中，對(duì)于大型企事業(yè)單位用戶(hù)、政府機(jī)構(gòu)等有特殊的定制服務(wù)需要，而KAMS是電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)大客戶(hù)管理和服務(wù)的一種信息化、智能化的系統(tǒng)，其主要目標(biāo)是為電信企業(yè)的大客戶(hù)提供高效、快速、貼心的服務(wù)。一、大客戶(hù)管理需求分析隨著電信市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)，各運(yùn)營(yíng)商紛紛加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的重視。大客戶(hù)往往對(duì)于電信企業(yè)的收入貢獻(xiàn)較大，且用戶(hù)需求多樣化、業(yè)務(wù)量較大，因此，對(duì)大客戶(hù)的管理和服務(wù)尤為重要。大客戶(hù)對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，增加收益，同時(shí)還可以為其它客戶(hù)提供示范效應(yīng)，建立品牌形象。在大客戶(hù)管理方面的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：大客戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠有效地處理客戶(hù)反饋信息，進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)。此外，還應(yīng)該對(duì)客戶(hù)維護(hù)、跟進(jìn)歷史進(jìn)行記錄，以及提供客戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、服務(wù)支持等信息。2.業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)：大客戶(hù)的業(yè)務(wù)往往較為復(fù)雜、多樣化，因此，對(duì)于業(yè)務(wù)的分類(lèi)和整理，大客戶(hù)系統(tǒng)應(yīng)能夠清晰地記錄、統(tǒng)計(jì)，并提供可視化的分析結(jié)果，以便企業(yè)更好地制定營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)計(jì)劃。3.資源的協(xié)同利用：大客戶(hù)往往需要多個(gè)部門(mén)、多個(gè)渠道的支持，因此，大客戶(hù)管理系統(tǒng)需要可以集成多個(gè)部門(mén)、多個(gè)系統(tǒng)的信息，以便更好地整合資源，提高服務(wù)水平和效率。4.服務(wù)升級(jí)和提供定制化服務(wù)：針對(duì)大客戶(hù)的多樣化需求，企業(yè)應(yīng)該提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)、產(chǎn)品和方案。KAMS系統(tǒng)應(yīng)該能夠支持智能化的推薦和定制服務(wù)，以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二、大客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)1.架構(gòu)風(fēng)格大客戶(hù)管理系統(tǒng)是以WEB為平臺(tái)，基于B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)的，通過(guò)J2EE架構(gòu)分為瀏覽器前端、WEB服務(wù)器中間層、應(yīng)用服務(wù)器端。前端采用Jquery、BootStrap、EasyUI等，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面效果和用戶(hù)交互；中間層采用Struts+Spirng+Hibernate框架，實(shí)現(xiàn)MVC架構(gòu)；后端采用Oracle11g、SQLServer2008R2等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)管理和存儲(chǔ)。2.功能模塊1）客戶(hù)管理模塊：記錄客戶(hù)基本信息、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)歷史、投訴意見(jiàn)等，方便交叉化溝通和快速響應(yīng)客戶(hù)需求。2）業(yè)務(wù)管理模塊：對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和業(yè)務(wù)筆數(shù)進(jìn)行管理、針對(duì)聚焦客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。3）服務(wù)支持模塊：快速響應(yīng)客戶(hù)需求，提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)支持，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。4）流程管理模塊：通過(guò)積極有效的流程管理，減少管理的盲目性和流程誤差，提高效率和質(zhì)量。5）營(yíng)銷(xiāo)模塊：隊(duì)重要客戶(hù)建立更緊密的關(guān)系，了解客戶(hù)的偏好和需求，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和拓展市場(chǎng)。6）知識(shí)管理和分析模塊：對(duì)客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行匯總、分析、研判，并針對(duì)情報(bào)數(shù)據(jù)，做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理決策。三、大客戶(hù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效果實(shí)際應(yīng)用中，KAMS系統(tǒng)可以有效地提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，改善企業(yè)形象，并方便企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)支持等工作，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)空間。同時(shí)，KAMS系統(tǒng)還可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率，減少冗余、重復(fù)的工作，避免信息孤島，縮短處理時(shí)間，提高管理決策的質(zhì)量和效率，降低開(kāi)發(fā)和人工成本。結(jié)論總之，大客戶(hù)管理系統(tǒng)是電信企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器