CCAA服務(wù)認(rèn)證審核基礎(chǔ)試題與參考答案

考試

?《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》本章節(jié)合格分?jǐn)?shù)：8分

1.互動(dòng)行為是顧客與（）之間的交互作用行為。（1分）［多選題］

?1.服務(wù)提供者

□2.服務(wù)系統(tǒng)

」3.服務(wù)人員

04.服務(wù)設(shè)施

2.廣義的電子商務(wù)能有效整合當(dāng)下的現(xiàn)有資源，切實(shí)降低企業(yè)發(fā)展成本，提升中小企業(yè)全新的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，極大地提高社會(huì)整體效率。（1分）［判

?1.^5角

O2.錯(cuò)誤

3.服務(wù)藍(lán)圖可分為概念性^務(wù)藍(lán)圖和（）。（1分）［單選題］

O1.高接觸^務(wù)藍(lán)圖

，2.低接觸^務(wù)藍(lán)圖

，3.細(xì)節(jié)性務(wù)藍(lán)圖

?4.A+B

4.以下不屬于排隊(duì)系統(tǒng)的6種主要類型的是（）0（1分）［單選題］

1.多服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列式

?2.單服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列式

，3.多服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列式

?4.單服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列式

5.TSite,特定的服務(wù)特性宜從功能性、行為性、（）、生理性、生態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性等一級(jí)特性展開(kāi)，建立可測(cè)量特性指t示項(xiàng)目。（1分）［多選題］

01.感官性

□2.心理性

03.時(shí)間性

5.一般地，特定的服務(wù)特性宜從功能性、行為性、（）、生理性、生態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性等一級(jí)特性展開(kāi)，建立可測(cè)量特性指標(biāo)項(xiàng)目。

01.感官性

□2.心理性

03.時(shí)間性

04.輻射性

6.“真實(shí)瞬間"（MomentofTruth）,也被譯為“關(guān)鍵時(shí)刻”。（1分）［判斷題］

?1.正確

O2.錯(cuò)誤

7.服務(wù)藍(lán)圖的行為主要包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為。（1分）［判斷題］

@1.^5角

O2.錯(cuò)誤

8.服務(wù)系統(tǒng)包括（）、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境三類要素。（1分）［單選題］

@1.服務(wù)麴躇

O2.服務(wù)產(chǎn)品

O3.顧客

?4.知只

9.互動(dòng)行為是顧客與服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)之間的交互作用行為。（1分）［判斷題］

O1.正確

@2.錯(cuò)誤

10.顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中形成的體驗(yàn)感知，是決定顧客滿意、行為取向及長(zhǎng)期忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（1分）［判斷題］

@1.正確

O2.錯(cuò)誤

11.排隊(duì)系統(tǒng)性態(tài)問(wèn)題主要是研究隊(duì)長(zhǎng)分布、等待時(shí)間分布和忙期分布等。（1分）［判斷題］

⑥1.正確

o2.錯(cuò)誤

12.判斷一個(gè)給定的排隊(duì)系統(tǒng)符合于哪種模型，以便根據(jù)排隊(duì)理論進(jìn)行分析的研究屬于排隊(duì)系統(tǒng)最優(yōu)化問(wèn)題。（1分）［判斷題］

O1.正確

@2.錯(cuò)誤

13.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的包括（）。（1分）［多選題

01.信息溝通

02.促進(jìn)選擇

03.質(zhì)量保證

?4.滿足顧客需求

14.全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264）對(duì)ISO/IEC74號(hào)指南進(jìn)行了采標(biāo)，轉(zhuǎn)化成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》（GB/T

24620-2009）0（1分）［判斷題］

?1.正確

回2.錯(cuò)誤

提交

第AW-二---早

考試

?《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》本章節(jié)合格分?jǐn)?shù)：8分

1.顧客滿意度模型是測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)感知的又一個(gè)量化測(cè)評(píng)模型。（1分）［判斷題］

您1.正確

2.錯(cuò)誤

2.服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)基礎(chǔ)理論有（）。（1分）［多選題］

01.歸因理論

02.公平理論

03.期望理論

04.遷移理論

3.顧客滿意國(guó)旨顧客對(duì)其體驗(yàn)感知已被滿足程度的感受。（1分）［判斷題］

⑥1.正確

O2.錯(cuò)誤

4.顧客忠誠(chéng)度可按照行為取向和態(tài)度取向進(jìn)彳我IJ分。（1分）［判斷題］

@1.正確

O2.錯(cuò)誤

5.服務(wù)失敗的類型有（）。（1分）［多選題］

?1.顯曲艮務(wù)失敗

02.隱曲艮務(wù)韌

03.服務(wù)過(guò)程失敗

04.服務(wù)結(jié)果失敗

6.服務(wù)管理質(zhì)量是｝旨對(duì)服務(wù)及其服務(wù)提供和交付過(guò)程實(shí)施管理滿足規(guī)定要求的程度。（1分）［判斷題］

O1.正確

2.錯(cuò)誤

7.特性的同級(jí)類別有：物理的、（）、行為的、時(shí)間的、人因工效的、功能的。（1分）［單選題］

⑥1.感官的

O2.可用的

O3.生理的

O4.可靠的

8.服務(wù)質(zhì)量包含服務(wù)管理質(zhì)量。（1分）［判斷題］

O1.正確

⑥2.鐲吳

9.研究服務(wù)失敗有助于服務(wù)提供者正確實(shí)施糾正措施、建立預(yù)防機(jī)制乃至風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)。（1分）［判斷題］

01.正確

⑥2.靜吳

10.“服務(wù)質(zhì)量差距模型”最早出現(xiàn)在《服務(wù)質(zhì)量概念模式及其對(duì)未來(lái)研究意義》一文中。（1分）［判斷題］

@1.正確

2.鐲吳

11.“期望一感知”模型的計(jì)算模型為：Servqual分?jǐn)?shù);實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。（1分）［判斷題］

@1.正確

O2.錯(cuò)誤

12.按照行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠(chéng)劃分為非忠誠(chéng)、虛假忠誠(chéng)、（）和持續(xù)忠誠(chéng)4種類型。（1分）［單選題］

@1.潛在忠誠(chéng)

O2.方便忠誠(chéng)

O3.壟斷忠誠(chéng)

O4.惰性忠誠(chéng)

13.顧客滿意度的認(rèn)識(shí)可歸納為（）。（1分）［多選題］

?1.特定交易型滿意

02.感情性滿意

03.累積性滿意

?4.認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意

14.對(duì)服務(wù)及其服務(wù)提供和交付過(guò)程實(shí)施管理滿足規(guī)定要求的程度叫（）。（1分）［單選題］

O1.服務(wù)區(qū)

?2.服務(wù)管理質(zhì)量

O3.服務(wù)

4.服務(wù)交付質(zhì)量

1.《服務(wù)認(rèn)證管理要求審核報(bào)告》的第一部分基本信息包括（）。（1分）多選題］

01.服務(wù)名稱

?2.測(cè)評(píng)目的

?3.測(cè)評(píng)范圍

04.認(rèn)證模式

2.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與特定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組成。（1分）［判斷題］

?1.正確

O2.錯(cuò)誤

3.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出。（1分）［判斷題］

O1.正確

?2.錯(cuò)誤

4.下列屬于服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)典型共性技術(shù)的是（）。（1分）［多選題］

01.認(rèn)證范圍界定

?2.認(rèn)證方案建立

⑼3.服務(wù)認(rèn)證選取

04.認(rèn)證評(píng)價(jià)安排

5.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)包括服務(wù)名稱、（）、主要接觸過(guò)程和關(guān)鍵服務(wù)特性。（1分）［單選題］

O1.服務(wù)對(duì)象

O2.服務(wù)地點(diǎn)

?3.服務(wù)提供者

O4.服務(wù)流程

6.制定特定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范應(yīng)基于（），確定特定服務(wù)接觸過(guò)程,分析服務(wù)接觸方式，識(shí)別服務(wù)特性，甄別并確定關(guān)鍵特性，且可測(cè)量。

［單選題］

11.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)

O2.服務(wù)接好統(tǒng)儂

O3.服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型

O4.服務(wù)接觸的三元組合模型

7.服務(wù)特性測(cè)評(píng)工作量可包括但不限于（）。（1分）［多選題］

?1.測(cè)評(píng)條件和環(huán)境設(shè)定

02.被測(cè)特性描示數(shù)量

03.樣本選取

?4.測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析和判斷

8.服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)的工作量由服務(wù)特性測(cè)評(píng)工作量和服務(wù)管理審核工作量?jī)刹糠纸M成。（1分）［判斷題］

@1.正確

O2.錯(cuò)誤

9.服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)應(yīng)由專業(yè)審查員承擔(dān)服務(wù)特性的暗訪（神秘顧客實(shí)施檢驗(yàn)或檢測(cè)），必要時(shí)借助設(shè)施設(shè)備。（1分）［判斷題］

O1.^5角

⑥2.錯(cuò)誤

1。.服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審應(yīng)包括（