醫(yī)院餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制方案

醫(yī)院餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制方案目錄第一節(jié)控制服務(wù)禮儀規(guī)范 1一、工裝 1二、工鞋 1三、襪子 2四、工號(hào)牌 2五、裝飾品 2六、手部清潔 2七、口腔清潔 2八、身體清潔 3九、修飾 3十、發(fā)型 3十一、站姿 4十二、走姿 4十三、表情 5十四、精神面貌 5十五、遵守“五勤”規(guī)定 5第二節(jié)食堂服務(wù)承諾 6一、服務(wù)態(tài)度承諾 6二、服務(wù)質(zhì)量承諾 7三、食品安全承諾 9第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施 10一、建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制 10二、加強(qiáng)實(shí)施管理 13三、制定嚴(yán)格的管理制度 14第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定 17一、職工職業(yè)道德準(zhǔn)則 17二、職工培訓(xùn)規(guī)定 17三、文明服務(wù)規(guī)定 18四、服務(wù)禁忌 19第五節(jié)食堂服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范 20一、目的 20二、適用范圍 20三、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 20四、考核形式及周期 21五、考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 22六、獎(jiǎng)懲措施 26第一節(jié)控制服務(wù)禮儀規(guī)范一、工裝1.在食堂營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)整齊穿著工裝。2.工裝應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、無(wú)壓褶。3.工裝無(wú)破損、扣子無(wú)缺漏。4.不擅自改動(dòng)工裝樣式及尺寸。5.工裝衣袖、褲管不應(yīng)卷起，領(lǐng)扣應(yīng)系好。6.不要穿工裝外出，公派除外。7.值班期間應(yīng)整齊穿著工裝。8.工裝上不應(yīng)有頭屑、發(fā)絲、油跡等不潔物。9.工裝口袋里不能放體積大的或容易看見(jiàn)的物品。（如：梳子、筆記本、香煙、化妝品、手機(jī)等）10.不要把鑰匙掛在腰間，以免走動(dòng)時(shí)發(fā)出噪音。11.內(nèi)衣及羊毛衫等不得露出工裝外。二、工鞋1.上崗期間應(yīng)穿純黑色包頭包腳低跟防滑款式的皮鞋。2.工鞋應(yīng)無(wú)破損、無(wú)泥污、無(wú)異味。3.皮鞋應(yīng)保持光亮。4.不要穿帶金屬鞋掌的鞋。5.不要踩著鞋跟走路。三、襪子1.著深色襪子上崗。2.襪子邊不要外露。3.襪子應(yīng)無(wú)破損、無(wú)抽絲。四、工號(hào)牌1.端正佩戴于左胸前。2.工號(hào)牌應(yīng)無(wú)污跡、無(wú)缺損。3.不得轉(zhuǎn)借他人。五、裝飾品上崗不佩戴任何首飾。（婚戒、手表除外）六、手部清潔1.勤洗手，保持雙手清潔。2.指甲：（1）長(zhǎng)度不超過(guò)指尖。（2）不要有黑邊。（3）不要涂指甲油。七、口腔清潔1.上崗前2小時(shí)內(nèi)不吃有異味的食品。（生蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等）2.勤刷牙，上崗前漱口，牙齒上無(wú)食物殘留。3.有口臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。八、身體清潔1.勤洗澡，保持良好體味。（每天1次或每周2~3次）2.有體臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。九、修飾1.保持面部清潔。2.食堂員工不建議使用香水。3.女員工須著淡妝上崗，彩妝顏色應(yīng)淡雅大方。4.男員工不得使用彩妝，可使用無(wú)色潤(rùn)唇膏。十、發(fā)型1.女員工：（1）不戴色彩鮮艷的發(fā)飾品，應(yīng)使用餐廳統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾品。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持美觀大方。（3）發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩，應(yīng)視頭發(fā)長(zhǎng)度盤(pán)起（或扎起、辮起），最好是短發(fā)。（4）不留怪異發(fā)型。（5）不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。（6）不應(yīng)有大量頭屑。（7）頭發(fā)不要染成彩色。2.男員工：（1）不留胡須，堅(jiān)持每天剃須。（2）不留大鬢角。（3）不留怪異發(fā)型。（4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，最好使用頭發(fā)定型用品。（5）發(fā)長(zhǎng)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及領(lǐng)。（6）不應(yīng)有大量頭屑。（7）不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。（8）頭發(fā)不要染成彩色。（9）鼻毛不外露。十一、站姿1.不要依墻靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或?qū)⑹植迦胙澊?.女員工應(yīng)雙手放體前側(cè)，右手虎口壓左手虎口，腳后跟、膝關(guān)節(jié)并攏，腳尖微分站立。3.男員工應(yīng)雙手后背，兩腳跨開(kāi)與肩同寬。4.站立時(shí)不要來(lái)回晃，要站穩(wěn)。十二、走姿1.雙腳間距3公分，兩腳內(nèi)側(cè)平行行走，不要出現(xiàn)明顯的八字步。2.雙肩放平，目光平視，腰背挺直，步子平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。切忌晃肩搖頭。3.走路要輕。4.不要多人并行，以免擋路，更不能搭肩行走。5.不要在食堂內(nèi)奔跑。（緊急情況除外）6.走路不要拖拖拉拉。7.不要和客人搶道，應(yīng)請(qǐng)客人先行通過(guò)。十三、表情1.應(yīng)保持和藹可親、甜美的微笑。2.不要在公眾面前打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、摳鼻子、挖耳朵、撓頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、修指甲、整理衣服等。十四、精神面貌服務(wù)員的精神面貌應(yīng)是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，在就餐人員面前繃臉、撅嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。十五、遵守“五勤”規(guī)定“五勤”是指：1.勤洗頭、理發(fā)：洗發(fā)：每天1次或每周2到3次。理發(fā)：每1個(gè)月理發(fā)1次。無(wú)耳垢外露。2.勤剃須：每天早晨剃須1次。3.勤洗澡、換衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白襯衣：每天換1次。4.勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。5.勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分鐘。每次進(jìn)食后應(yīng)漱口、剔牙。第二節(jié)食堂服務(wù)承諾民以食為天，食以安為先。食品衛(wèi)生安全狀況直接關(guān)系到醫(yī)院?jiǎn)T工的身體健康和生命安全。確保食品安全我們責(zé)無(wú)旁貸，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定和《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》要求，特此承諾：一、服務(wù)態(tài)度承諾1.全體員工一律使用文明用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)（用語(yǔ)要規(guī)范，語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度要熱情），禁用服務(wù)忌語(yǔ)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)禁在校內(nèi)賭博，從事非法活動(dòng)。3.在任何時(shí)候任何情況下，員工不得在校內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵或者打架斗毆事件。4.對(duì)醫(yī)院職工及病患反映的任何問(wèn)題，努力做到及時(shí)解決妥善處理。5.在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，要穿工作服，衣著整潔，穿著整齊，符合工作要求，不脫離崗位、串崗和出現(xiàn)無(wú)人打飯現(xiàn)象的發(fā)生。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》等食品衛(wèi)生法律法規(guī)要求，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項(xiàng)衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，增強(qiáng)單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識(shí)，對(duì)本單位的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。2.嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生，每日實(shí)行衛(wèi)生檢查制度；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生；3.嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持進(jìn)貨索證制度，不采購(gòu)《食品安全法》規(guī)定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和食品原料，建好食品購(gòu)銷臺(tái)賬。4.加強(qiáng)內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品添加劑，不用非食品原料加工食品。5.倉(cāng)庫(kù)管理嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的用料標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全衛(wèi)生。6.嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部衛(wèi)生制度和食品操作標(biāo)準(zhǔn)，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。7.自覺(jué)接受員工的監(jiān)督，積極接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)本單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，配合衛(wèi)生行政部門抓好食品衛(wèi)生安全工作。8.出現(xiàn)與下列情況不符合之一，貴院有權(quán)隨時(shí)終止合同，我司無(wú)任何附加條件離院：（1）保證我公司提供的文件資料真實(shí)、合法、有效。（2）保證我公司提供的餐飲服務(wù)符合國(guó)家規(guī)定和項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。（3）隨時(shí)接受貴院對(duì)我司經(jīng)營(yíng)管理情況的檢查、監(jiān)督和管理，并提供相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)資料，如提供的資料數(shù)據(jù)與實(shí)際情況不符合的。（4）我司根據(jù)貴院就餐人員的口味合理安排廚師，貴院就餐人員的口味滿意度達(dá)60%以下的。9.每周五派駐貴院經(jīng)理開(kāi)出下周菜譜，份量、數(shù)量必須在雙方核準(zhǔn)后，由飯?zhí)弥鞴芄紙?zhí)行，我方自由組織和調(diào)配所需要的人員以確保完成工作任務(wù)；10.為適合廣大就餐人員的不同口味，我司在經(jīng)營(yíng)期間，征得甲方同意，定期調(diào)換主廚；11.出現(xiàn)與下列情況不符之一，貴院有權(quán)處進(jìn)行罰款。（1）如我司人員與貴院?jiǎn)T工發(fā)生正面沖突。（2）我司駐院所有員工遵守貴院的規(guī)定。（3）保證我司駐院所有人員持有有效健康證上崗并定期接受檢查。（4）保證我司在正常供餐的時(shí)間內(nèi)貴院的每位員工都有熱飯、熱湯、熱菜食用。（5）保證我司根據(jù)院方要求準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，如菜不夠，可隨時(shí)加做。（6）保證我司在合作之日起，在食堂明顯的地方張貼飯?zhí)眉軜?gòu)圖（含各位員工的照片），并明顯標(biāo)識(shí)就餐人員投訴流程（含投訴人服務(wù)負(fù)責(zé)人姓名、電話、投訴意見(jiàn)箱等）。（7）每餐菜式進(jìn)行留樣，留樣時(shí)間72小時(shí)。12.以上承諾保證在我司進(jìn)入貴院經(jīng)營(yíng)之日起生效。如發(fā)現(xiàn)我司有違反承諾之處，可對(duì)我司進(jìn)行處罰及追究我司的法律責(zé)任。承諾人：承諾單位：承諾時(shí)間：三、食品安全承諾1.按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》等食品法律法規(guī)要求，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項(xiàng)衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，增強(qiáng)單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識(shí)，對(duì)本單位負(fù)責(zé)的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。2.嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生，每日實(shí)行衛(wèi)生檢查制度；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生。3.嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持進(jìn)貨索證制度，不采購(gòu)《中華人民法律規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和食品原料，建好食品購(gòu)銷臺(tái)賬。4.加強(qiáng)內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品添加劑，不用非食品原料加工食品。5.倉(cāng)庫(kù)管理嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的用料標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全衛(wèi)生。6.嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部衛(wèi)生制度和食品操作標(biāo)準(zhǔn)，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。7.自覺(jué)接受社會(huì)和輿論的監(jiān)督，積極接受衛(wèi)生行政部門對(duì)本單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，配合衛(wèi)生行政部門抓好食品衛(wèi)生安全工作。熱情接待院方的咨詢和投訴，保證給院方滿意的答復(fù)和處理。承諾人：承諾單位：承諾時(shí)間：第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施一、建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制（一）建立健全管理制度負(fù)責(zé)落實(shí)食堂經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)及醫(yī)院指定區(qū)域的衛(wèi)生工作（含周邊環(huán)境、下水、隔油池、廁所等），建立和健全一整套生產(chǎn)管理、衛(wèi)生管理和安全管理制度。（二）加強(qiáng)對(duì)食堂工作人員的管理，確保食品安全、衛(wèi)生1.自行做好安全、防盜、防火和食品衛(wèi)生等工作，維護(hù)好消防設(shè)施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災(zāi)、食物中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過(guò)期、失效須及時(shí)向醫(yī)院報(bào)告更換。2.每月組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，讓食堂工作人員掌握食品安全衛(wèi)生知識(shí)、認(rèn)識(shí)和杜絕有毒蔬菜搭配。學(xué)習(xí)機(jī)械設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進(jìn)行保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，防止生產(chǎn)安全事故發(fā)生。3.每周開(kāi)一次小結(jié)會(huì)，總結(jié)本周在安全衛(wèi)生和工作紀(jì)律方面的優(yōu)點(diǎn)，指出工作中存在的問(wèn)題，提出下周工作要求。4.對(duì)食堂工作人員進(jìn)行“五個(gè)四”提醒教育，做到警鐘常鳴。即食品衛(wèi)生把“四關(guān)”：采購(gòu)關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、出售關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三沖，四消毒；環(huán)境衛(wèi)生搞“四定”：定人，定物，定時(shí)，定責(zé)；個(gè)人衛(wèi)生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服。五是規(guī)范食堂工作人員的言行。食堂工作人員上崗時(shí)必須著裝整潔，統(tǒng)一佩帶工作牌；服務(wù)過(guò)程中，言行文明、禮貌，服務(wù)熱情、周到。（三）健康管理嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品安全法》，所有員工都要經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫部門的體檢、辦理健康證才能上崗；按時(shí)到衛(wèi)生防疫部門辦理食堂衛(wèi)生許可證的年檢手續(xù)，接受衛(wèi)生防疫部門的各類檢查。（四）食品采購(gòu)嚴(yán)格遵守食品原料采購(gòu)制度，要設(shè)有專職采購(gòu)員，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必須從醫(yī)院統(tǒng)一招標(biāo)供貨商目錄中進(jìn)行采購(gòu)；并且堅(jiān)持索證制度，所購(gòu)物料必須具備“三證”（經(jīng)營(yíng)許可證、食品檢驗(yàn)合格證、產(chǎn)地來(lái)源證），按照醫(yī)院要求做好臺(tái)賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。（五）食品貯存食堂必須具有相對(duì)獨(dú)立的食品原料存放間、食品加工操作間、食品出售場(chǎng)所及用餐場(chǎng)所。食品原料存放間要有專人保管，禁止閑雜人等隨意進(jìn)出；所儲(chǔ)藏的大米、面粉、食油等其它食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木板上存放，要定期檢查、及時(shí)處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的食品。食物加工操作間的墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置及污水排放、廢棄物品存放的設(shè)施和設(shè)備；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必須要全部貼上瓷磚；地面使用防水、防滑、無(wú)毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。庫(kù)房存放食品要離地隔墻；冷揀、冷藏設(shè)施要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，貯存溫度符合要求；食品貯存嚴(yán)禁生熟混放；食品或原料不與有毒有害物品存放在同一場(chǎng)所。（六）全面、全方位監(jiān)控接受醫(yī)院、政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查和管理，積極配合醫(yī)院伙食管理委員會(huì)開(kāi)展工作，自覺(jué)接受對(duì)財(cái)務(wù)管理、食品采購(gòu)、生產(chǎn)流程、衛(wèi)生消毒、供應(yīng)價(jià)格、服務(wù)規(guī)范等方面的全方位監(jiān)控。二、加強(qiáng)實(shí)施管理1.嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)堅(jiān)持杜絕來(lái)路不明的各種貨源進(jìn)入食堂及超市。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，定點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的菜、肉、魚(yú)、油、佐料等，堅(jiān)決不要。2.嚴(yán)把處理關(guān)進(jìn)入食堂的蔬菜，在細(xì)加工之前，一定要摘好洗凈，在干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡半個(gè)小時(shí)以上。在細(xì)加工之前，做到生熟食品分開(kāi)，容器分開(kāi)，工作區(qū)分開(kāi)，杜絕交叉感染。保證煮熟、煮爛，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓醫(yī)院職工及病患吃得放心，吃得舒心。3.嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上柜臺(tái)，剩余飯菜不上柜臺(tái)，加工失誤(過(guò)生或過(guò)糊)的飯菜不上柜臺(tái)，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺(tái)。4.工作人員要講究?jī)x容儀表上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時(shí)，必須保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)，男的不留胡須。5.搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象保證碗、筷餐前消毒，(煮沸和用特定消毒措施處理)做到無(wú)水垢、油垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。6.廚房要保持設(shè)備整齊劃一工作臺(tái)、餐具、炊具、地面、墻面按時(shí)消毒，干凈無(wú)異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分檔分類存放食物(生熟分開(kāi)、肉類、魚(yú)類、海鮮類等分檔分類保存)。7.工作人員必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和職工，愛(ài)護(hù)病患，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。8.嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴(yán)禁接朋會(huì)友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、吃零食及其他不文明的語(yǔ)言和行為。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。9.全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問(wèn)題。要作到人走燈滅，人走水停。注重節(jié)約。珍惜食堂和醫(yī)院的一草一木。三、制定嚴(yán)格的管理制度（一）加工操作管理制度1.食堂工作人員應(yīng)按本制度有關(guān)要求，根據(jù)預(yù)防食物中毒的基本原則，制定相應(yīng)的加工操作規(guī)程。2.加工操作規(guī)程應(yīng)包括對(duì)食品采購(gòu)、運(yùn)輸和貯存、粗加工、切配、烹調(diào)、現(xiàn)榨果蔬汁及水果拼盤(pán)制作、點(diǎn)心加工、裱花操作、燒烤加工、生食海產(chǎn)品加工、備餐及供餐、食品再加熱和工具、容器、餐飲具清洗、消毒、保潔、食品配送等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細(xì)的操作方法與要求。3.加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的加工操作程序、加工操作過(guò)程關(guān)鍵工序控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。4.應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照加工操作規(guī)程進(jìn)行操作，使其符合加工操作、衛(wèi)生及品質(zhì)管理要求。（二）過(guò)期食品和感官異常食品處理制度1.本餐飲單位在采購(gòu)過(guò)程中，實(shí)行專人向定點(diǎn)經(jīng)銷商采購(gòu)，進(jìn)貨后仔細(xì)檢查，防止采購(gòu)過(guò)期食品、包裝破裂及感官異常食品進(jìn)入廚房。2.庫(kù)管員在儲(chǔ)存過(guò)正中，要防止儲(chǔ)存不當(dāng)，造成食品過(guò)期、包裝破裂或感官異常，要及時(shí)下架、登記待處理。3.操作人員在加工過(guò)程中，在加工前一定要再一次對(duì)待加工食品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品、包裝破裂或感官異常食品要及時(shí)銷毀、杜絕使用。（三）餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝油”流入食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和使用環(huán)節(jié)，保障醫(yī)院人民群眾食品安全和身體健康，建立以下制度：1.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。

2.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“餐廚廢棄物或廢棄油脂"字樣的密閉容器存放，集中處理。3.餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷售給有資質(zhì)餐廚廢棄物和廢棄油脂加工單位，做到日產(chǎn)日清，不得銷售給其他單位和個(gè)人。4.處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷售時(shí)間、種類、數(shù)量、收購(gòu)單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長(zhǎng)期保存。5.不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。（四）投訴管理制度1.為了保護(hù)食堂就餐人員的合法權(quán)益，及時(shí)公正處理食堂就餐人員投訴，特制定投訴處理制度。2.本食堂特設(shè)立投訴處，具體工作由本食堂質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。3.質(zhì)檢員負(fù)責(zé)食堂就餐人員投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。4.要認(rèn)真作好投訴記錄，并開(kāi)展調(diào)查工作，及時(shí)向本食堂經(jīng)理匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。5.對(duì)于食堂就餐人員投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。6.對(duì)于投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時(shí)處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時(shí)向食堂經(jīng)理請(qǐng)示，在做出處理意見(jiàn)后再作處理。7.對(duì)投訴者的書(shū)面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：（1）被投訴事由；（2）調(diào)查核實(shí)過(guò)程；（3）基本事由及證據(jù)；（4）責(zé)任及處理意見(jiàn)。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定一、職工職業(yè)道德準(zhǔn)則1.樹(shù)立全心全意為教醫(yī)院職工與病患服務(wù)思想意識(shí)。2.熱愛(ài)本職工作，宏揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責(zé)做好伙食供應(yīng)。3.嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》和衛(wèi)生“五四”制加工銷售食品。4.加強(qiáng)職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、愛(ài)一行、專一行。5.關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)備，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，維護(hù)集體利益。6.保持個(gè)人工作場(chǎng)地衛(wèi)生做到人離地凈維護(hù)公共衛(wèi)生。7.工作勤懇無(wú)時(shí)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集體利益，團(tuán)結(jié)他人，友愛(ài)同志。8.嚴(yán)格遵守醫(yī)院、后勤管理處、膳食科的各項(xiàng)規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。9.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、職工培訓(xùn)規(guī)定根據(jù)后勤改革和發(fā)展的需要，增強(qiáng)食堂全體職員的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動(dòng)飲食工作改革的新局面，醫(yī)院食堂組織食堂職工培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：（一）對(duì)象飲食服務(wù)部全體職工。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.食品從業(yè)人員須知；2.職業(yè)道德教育；3.飲食營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生；4.烹飪?cè)霞庸ぜ夹g(shù)和面點(diǎn)制作技術(shù)；5.餐廳服務(wù)知識(shí)（三）培訓(xùn)時(shí)間（備注：根據(jù)本公司需求自行規(guī)定）（四）培訓(xùn)要求各食堂全體職工都必須參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。（五）考試考核方法理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，集中地方，閉卷答題的方式進(jìn)行。三、文明服務(wù)規(guī)定1.堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹(shù)立全心全意為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。2.堅(jiān)持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”（1）三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生（2）三熱：熱飯、熱菜、熱湯（3）五文明：文明語(yǔ)言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。3.認(rèn)真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴(yán)防食物中毒，嚴(yán)防不潔食品出售，搞好個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生4.按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會(huì)，每月定期召開(kāi)一次報(bào)告會(huì)。5.堅(jiān)持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽(tīng)取就餐者意見(jiàn)，堅(jiān)持民主管理意見(jiàn)，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。6.食堂堅(jiān)持每年開(kāi)展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)伙食工作質(zhì)量的提高。7.堅(jiān)持主、副食品明確標(biāo)價(jià)，每天公布市場(chǎng)物價(jià)行情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見(jiàn)和改進(jìn)工作的實(shí)施辦法。8.堅(jiān)持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號(hào)牌。9.發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給就餐者做出表率。10.對(duì)就餐者主動(dòng)熱情，說(shuō)話文明，站立姿勢(shì)端正，開(kāi)飯時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤。11.設(shè)立免費(fèi)調(diào)料臺(tái)，為就餐者提供方便。12.堅(jiān)持按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)飯，做好開(kāi)飯前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及飯后的各項(xiàng)收尾工作。13.正常開(kāi)飯時(shí)間已過(guò)，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，對(duì)來(lái)晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。四、服務(wù)禁忌1.班前不飲酒，不吃有異味的食物2.與就餐人員談話時(shí)，語(yǔ)氣要平和，切記急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。3.當(dāng)就餐人員提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。4.就餐人員生如有不禮貌行為，不與其爭(zhēng)辯、頂撞、爭(zhēng)吵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。5.嚴(yán)禁議論嘲笑用餐人員或與其開(kāi)玩笑。6.當(dāng)服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要找理由，面對(duì)用餐人員要敢于承擔(dān)責(zé)任。第五節(jié)食堂服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范一、目的為了促進(jìn)醫(yī)院食堂供餐質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。二、適用范圍醫(yī)院食堂的管理、服務(wù)等工作考核。三、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)備注1食品安全食品安全責(zé)任事故發(fā)生率02服務(wù)質(zhì)量滿意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率100%5設(shè)施設(shè)備安全操作安全責(zé)任事故發(fā)生率為0消防安全責(zé)任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產(chǎn)管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復(fù)10應(yīng)急預(yù)案處理應(yīng)急事件的處理及時(shí)率100%四、考核形式及周期序號(hào)考核形式組織部門范圍考核周期備注1日常檢查本公司食堂負(fù)責(zé)人醫(yī)院食堂每周1次2飯菜滿意度調(diào)查本公司食堂負(fù)責(zé)人醫(yī)院就餐人員每周1次3員工滿意度調(diào)查伙食委員會(huì)食堂全體員工每季度1次1.日常檢查是醫(yī)院食堂負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)餐飲管理人員對(duì)食堂進(jìn)行的不定期檢查，確保食堂日常工作有序開(kāi)展，達(dá)到考核要求。（附“食堂日常工作檢查表”）2.飯菜滿意度抽樣調(diào)查是針對(duì)某天的午餐進(jìn)行即時(shí)的醫(yī)院食堂就餐人員滿意度調(diào)查，便于食堂承包方和管理方及時(shí)了解用餐人員對(duì)當(dāng)天菜品評(píng)價(jià)情況，便于后期整改。（附“飯菜滿意度抽樣調(diào)查表”）3.員工滿意度調(diào)查是在全體醫(yī)院食堂員工范圍內(nèi)、每季一次對(duì)食堂管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)查范圍涵蓋菜品質(zhì)量、食堂及操作間環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)等。五、考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)安全食品安全10﹪每日餐品要留樣并有登記如無(wú)留樣，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；如缺記錄，缺一條扣2分米面油必須在指定店面購(gòu)置并留存發(fā)票如未在指定地點(diǎn)購(gòu)買，發(fā)現(xiàn)一次扣5分其他非肉類食材要從正規(guī)渠道購(gòu)入并留存發(fā)票或收據(jù)如未留存發(fā)票或收據(jù)，無(wú)法證明購(gòu)入渠道，發(fā)現(xiàn)一次扣10分肉類食材需有檢驗(yàn)檢疫證明如無(wú)相關(guān)檢驗(yàn)檢疫證明，發(fā)現(xiàn)直接整改并扣10分不使用過(guò)期食材如發(fā)現(xiàn)，一次扣10分食品加工時(shí)要生熟分開(kāi)如發(fā)現(xiàn)未分開(kāi)，一次扣2分設(shè)備安全10﹪氣瓶有檢查記錄如無(wú)記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣2分氣瓶需按要求碼放如未按規(guī)定碼放，發(fā)現(xiàn)一次扣2分煙道應(yīng)無(wú)大量積油如發(fā)現(xiàn)，一次扣2分操作安全10﹪氣瓶有更換記錄如無(wú)記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣2分氣瓶間排風(fēng)如無(wú)開(kāi)啟，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后燃?xì)忾y門應(yīng)關(guān)閉如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后應(yīng)關(guān)閉加熱托盤(pán)如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后刀具放回原位如發(fā)現(xiàn)刀具亂放，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后庫(kù)房門應(yīng)關(guān)閉如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分人員安全10﹪不應(yīng)在后廚內(nèi)吸煙、打鬧如發(fā)現(xiàn)，一次扣2分未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得操作大型設(shè)備如發(fā)現(xiàn)，一次扣2分衛(wèi)生后廚衛(wèi)生15﹪后廚內(nèi)無(wú)蚊蠅、老鼠，庫(kù)房入口處加裝擋鼠板，要有定期滅蠅滅鼠記錄如無(wú)相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣10分直接入口的半加工食品不得放在地上如發(fā)現(xiàn)，一次扣5分成品食材出品后不能直接裸露放在臺(tái)面上，需加蓋如發(fā)現(xiàn)未加蓋一次扣5分前廳衛(wèi)生10﹪小吃間不得堆放其他物品如發(fā)現(xiàn)，一次扣除2分桌椅不能有油漬、異物如