銀行物業(yè)服務(wù)投訴處理方案

銀行物業(yè)服務(wù)投訴處理方案目錄第一節(jié)投訴處理原因 1一、投訴的定義 1二、分析投訴成因 1第二節(jié)投訴處理解決原則 2一、宗旨 2二、基本原則 3三、業(yè)務(wù)要求 4四、糾紛處理要領(lǐng) 5第三節(jié)投訴處理規(guī)范 6一、接受投訴階段 6二、解釋澄清階段 6三、提出解決處理階段 7四、跟蹤總結(jié)階段 8第四節(jié)投訴處理流程 8一、記錄投訴內(nèi)容 8二、判斷投訴是否成立 8三、確定投訴處理責任部門 8四、責任部門分析投訴原因 8五、公平提出處理方案 9六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 9七、實施處理方案 9八、總結(jié)評價 9第一節(jié)投訴處理原因一、投訴的定義投訴是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、分析投訴成因（一）房屋質(zhì)量方面如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）物業(yè)配套方面如水電、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如電梯經(jīng)常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。（五）管理費用方面主要是指對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿。如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。第二節(jié)投訴處理解決原則一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。二、基本原則（一）換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。（二）有法可依原則物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。（三）快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。（四）及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，?dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。三、業(yè)務(wù)要求（一）記錄統(tǒng)計所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。（二）責任到人客服主任負責收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負責定期組織顧客座談會，加強與顧客面對面的溝通。（三）投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。（四）避免升級能在權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。（五）避免群訴及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。四、糾紛處理要領(lǐng)（一）認真對待，不敷衍塞責對具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。（二）堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。（三）態(tài)度鮮明，不含糊其辭對我們不應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)當明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給顧客一個負責任的答復(fù)。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。（二）要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級。（三）適時給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。（七）如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段（一）根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。（二）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。（三）向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。（四）如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段（一）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。（二）在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。（三）處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。（四）關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實施處理