聲通公司呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案

呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案Version1.0上海聲通信息科技有限公司2008-7-111 概述 11.1 項(xiàng)目背景 11.2 公司簡介 11.3 現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 12 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 22.1 物理拓?fù)?22.2 項(xiàng)目技術(shù)概述 3 AmanyCTI服務(wù)器 3 AmanyIVR服務(wù)器 3 AmanyAgent 4 AmanyRecord 4 AmanyCRM 4 AmanyKBMS 43 系統(tǒng)模塊介紹 53.1 PBX 53.2 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（AmanyIVR） 73.3 坐席系統(tǒng)（AmanyAgent） 73.4 錄音系統(tǒng)（AmanyRecord） 83.5 系統(tǒng)報表(AmanyReport) 93.6 學(xué)問庫系統(tǒng)(AmanyKBMS) 103.7 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 10 技術(shù)體系 10 功能特點(diǎn) 114 項(xiàng)目實(shí)施管理 124.1 項(xiàng)目進(jìn)度 124.2 軟件開發(fā)模式 124.3 項(xiàng)目風(fēng)險管理 13 項(xiàng)目風(fēng)險分析 13 風(fēng)險規(guī)避策略 13概述項(xiàng)目背景為了提高客戶服務(wù)水平，公司確定建立一套具有高牢靠性、穩(wěn)定性的呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心介紹專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品差異越來越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競爭將漸漸轉(zhuǎn)換為成本競爭，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟(jì)時代競爭趨勢所在。如何圍圍著客戶重組公司的經(jīng)營策略，也是每個企業(yè)面臨著的重要課題。對于企業(yè)來說，為了保證自身的生命力，適應(yīng)新的競爭環(huán)境，須要不斷提高企業(yè)的服務(wù)理念，這其中包含兩個層面的概念，一是企業(yè)內(nèi)部的管理人員須要轉(zhuǎn)變思維，樹立以客戶為中心的思想，另外就是須要先進(jìn)的技術(shù)平臺支撐服務(wù)理念的在企業(yè)內(nèi)部順當(dāng)執(zhí)行。公司簡介聲通公司是一家特地從事于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)和集成的高科技企業(yè)。公司的軟件產(chǎn)品涵蓋語音、傳真、郵件、短信等多媒體通訊產(chǎn)品，供應(yīng)應(yīng)客戶高性價比的CTI產(chǎn)品，并且整合企業(yè)、政府的辦公處理，大幅度提高用戶的服務(wù)效率和質(zhì)量，快速有效的開拓新市場，提高客戶的忠誠度，使各企業(yè)公司在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固市場地位。技術(shù)實(shí)現(xiàn)物理拓?fù)銫TI：ComputerTelephoneIntegration，電腦電話集成技術(shù)，負(fù)責(zé)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式語音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)自動語音處理。Amany：聲通呼叫中心平臺。AmanyIVR：聲通交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開放式語音平臺。OmniPCXOffice：Alcatel針對企業(yè)語音服務(wù)推出的中小型交換機(jī)。AmanyCTI：聲通CTI服務(wù)器。AmanyAgent：聲通人工座席系統(tǒng)。AmanyRecord：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。AmanyPMS：PlatformManagementSystem，聲通AMANY平臺管理系統(tǒng)。項(xiàng)目技術(shù)概述PBXPBX是供應(yīng)語音接入的設(shè)備，可以依據(jù)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)方式選擇不同型號的PBX。當(dāng)前主要的PBX設(shè)備的供應(yīng)商有：Alcatel（阿爾卡特-朗訊公司）Avaya(Avaya公司)依據(jù)呼叫中心的規(guī)模，可以分為小型交換機(jī)和大型的交換機(jī)，一般小型的交換機(jī)適用于100座席以下規(guī)模的呼叫中心，大型交換機(jī)可以通過堆疊的方式支持到超過10000座席規(guī)模的呼叫中心。我們本次舉薦了AlcatelOXO，OXE，AVAYAS8400。AmanyCTI服務(wù)器CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；供應(yīng)呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/復(fù)原、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等基本話務(wù)功能，供應(yīng)人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；供應(yīng)ACD（自動話務(wù)安排）功能，供應(yīng)多媒體智能路由功能，可供應(yīng)路由策略包括依次安排、均衡話務(wù)安排、座席技能安排、最長空閑安排、基于業(yè)務(wù)安排、基于客戶安排等其他自定義的安排方式；供應(yīng)長達(dá)1M的隨路數(shù)據(jù)；供應(yīng)豐富的開發(fā)接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；本方案采納多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，是以AlcatelOXO作為開發(fā)機(jī)研發(fā)的，支持最新的IPPBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)供應(yīng)強(qiáng)大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。AmanyIVR服務(wù)器IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪供應(yīng)語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或削減話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)7*24小時服務(wù)的目的。同時也可便利用戶，削減用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。依據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的須要，IVR系統(tǒng)可以集成TTS，ASR等先進(jìn)的功能，實(shí)現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時可以和話務(wù)員之間進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的交互，實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。AmanyAgent人工座席由PC機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行AmanyAgent座席系統(tǒng)軟件，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺為人工座席供應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。基本功能如下：座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)限制功能；實(shí)現(xiàn)和IVR進(jìn)行語音互動功能；基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會議等功能；對CTI的電話排隊(duì)狀況進(jìn)行監(jiān)控；班長席可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全部的座席狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插、強(qiáng)拆等特權(quán)操作；可集成B/S架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與AmanyCRM緊密結(jié)合。AmanyRecord錄音設(shè)備對系統(tǒng)與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠閱讀和調(diào)聽系統(tǒng)的通話，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。系統(tǒng)模塊介紹PBX我們本次舉薦了AlcatelOXO，OXE，AVAYAS8400。AlcatelOXO阿爾卡特(ALCATEL)是一家國際集團(tuán)公司，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家，主要集中在快速增長的通信領(lǐng)域和因特網(wǎng)市場。阿爾卡特在語音/數(shù)據(jù)交換技術(shù)、因特網(wǎng)產(chǎn)品、高速接入產(chǎn)品、陸地和海底光纖網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等領(lǐng)域，均處于世界領(lǐng)先地位。阿爾卡特是歐洲第一的用戶交換機(jī)供應(yīng)商，在北美市場也得到快速發(fā)展，阿爾卡特被公認(rèn)為語音/數(shù)據(jù)集成技術(shù)的創(chuàng)導(dǎo)者。阿爾卡特始終致力于企業(yè)通訊市場。阿爾卡特的Office系列產(chǎn)品被列為占世界主導(dǎo)地位的企業(yè)語音通信平臺，現(xiàn)已安裝1000多萬線的企業(yè)通信設(shè)備。今日，阿爾卡特又為企業(yè)的市場需求奉獻(xiàn)一款全新的語音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)一體化產(chǎn)品，這就是世界第一的電子商務(wù)通信平臺：AlcatelOmniPCXOffice使得電子商務(wù)通信──Internet、語音、數(shù)據(jù)集成一體并干脆面對廣闊的企業(yè)用戶。這種模塊化的一體化產(chǎn)品解決方案便于量力購買，配置客戶化，維護(hù)簡潔，并且升級擴(kuò)容便利。這種簡潔而強(qiáng)大的結(jié)構(gòu)由機(jī)箱、電路板和軟件密鑰共同組成。機(jī)箱:為了充分適合您公司的規(guī)模，OmniPCXOffice供應(yīng)3種不同的機(jī)架(racks1,2&3)，整個系統(tǒng)運(yùn)用一套軟件。為了完全適合您公司的需求，OmniPCXOffice的容量可擴(kuò)充，只需隨意組合3種機(jī)架，并最多達(dá)3個機(jī)箱組合運(yùn)用。系統(tǒng)已設(shè)計(jì)成可疊堆放置或機(jī)框安裝方式?？啥逊?個機(jī)箱組成一體或運(yùn)用框架安裝組件將機(jī)箱轉(zhuǎn)入19英寸機(jī)框中。AlcatelOmniPCXOfficeOmniPCXOffice在一臺主機(jī)系統(tǒng)中全面集成了企業(yè)辦公通信所需的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,便利運(yùn)營商為企業(yè)供應(yīng)集中托管服務(wù)：作為一種企業(yè)辦公語音交換設(shè)備，供應(yīng)了：辦公室分機(jī)電話用戶：為4-120外線12-200分機(jī)用戶的企業(yè)，供應(yīng)電話統(tǒng)一代表號外線呼入、自動電腦話務(wù)員提示、三方電話會議、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話音樂保留、轉(zhuǎn)移電話至手機(jī)、語音信箱留言、通話在線錄音、呼叫中心、話務(wù)報表等功能。移動辦公：通過阿爾卡特供應(yīng)的PC軟電話和內(nèi)置VPN服務(wù)器功能，允許您攜帶筆記本電腦在任何地方享用象在辦公室一樣的通信服務(wù)。職業(yè)問候：OmniPCXOffice能在您無法接聽時處理您的來電（如個人助理、語音郵箱）。呼叫中心：支持2-20座席排隊(duì)，呼叫中心是更好地處理來電并改善客戶問候的解決方案。IP電話和VoIP：OmniPCXOffice可以基于寬帶或ADSL接入互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議傳送語音。2、作為一種互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)方案，它供應(yīng)了：共享互聯(lián)網(wǎng)接入：使全部局域網(wǎng)用戶共享一條寬帶或ADSL接入互聯(lián)網(wǎng)并優(yōu)化資源。平安、可控的接入：運(yùn)用整合防火墻和代理服務(wù)器來愛護(hù)和限制互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用。高效、優(yōu)化的電子郵件通信：歸功于OmniPCXOffice的嵌入式電子郵件服務(wù)器。IP虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN服務(wù)器50用戶）：簡便、合算、敏捷的面對遠(yuǎn)程用戶和分散網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的方案。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)：在員工中簡便而高效地共享信息。作為一種IP和局域網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)備，它供應(yīng)了：局域網(wǎng)交換和服務(wù)以使得IP基礎(chǔ)設(shè)備可以支持語音和數(shù)據(jù)。局域網(wǎng)服務(wù)以輕松地管理包含了為個人電腦和IP電話自動安排地址的DHCP服務(wù)器的局域網(wǎng)。文件服務(wù)器以輕松地共享文件和數(shù)據(jù)。適合于8至200個用戶的企業(yè)辦公應(yīng)用。數(shù)字?jǐn)?shù)字Reflexes傳真模擬HUAJIFFENDECT手機(jī)DECT網(wǎng)絡(luò)HUB或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)Internet/寬帶或ADSLHUB或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)Internet/寬帶或ADSL多媒體PC多媒體PCpPCPSTNISDN市話局端OmniPCXOffice供應(yīng)2種CPU板類型CPU:一般商務(wù)通信—語音交換機(jī)應(yīng)用+100MLAN口CPUe:一體化電子商務(wù)通信應(yīng)用—語音交換機(jī)應(yīng)用+Internet路由軟件+防火墻軟件+10MWAN口+100MLAN口+互聯(lián)網(wǎng)代理服務(wù)器軟件+VPN服務(wù)器軟件+應(yīng)用服務(wù)器軟件+Email服務(wù)器軟件+局域網(wǎng)+DHCP代理服務(wù)器桌面數(shù)字顯示座席話機(jī)類型性能卓著的高級電話功能強(qiáng)大無比，運(yùn)用特殊舒適面對團(tuán)隊(duì)協(xié)作的電話技術(shù)(復(fù)線話機(jī))物超所值，高效敏捷用戶友好的操作界面，提高工作效率高性能的特性化話機(jī)(復(fù)線功能)運(yùn)用簡潔，簡潔明快簡潔快捷的通話工具面對一般辦公運(yùn)用(雙線功能)各種品牌支持來電顯示的模擬話機(jī)適合于基本的通信環(huán)境(單線話機(jī))簡潔強(qiáng)大的遠(yuǎn)程系統(tǒng)管理AlcatelOmniPCXOffice是一體化的產(chǎn)品，這運(yùn)用戶可以特別簡潔管理全部OmniPCXOffice性能(語音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng))。OmniPCXOffice授權(quán)用戶我們的管理工具使您有實(shí)力管理日常的行政工作及其用戶數(shù)據(jù)。通過用戶友好的運(yùn)用界面可訪問各類數(shù)據(jù)：-用戶參數(shù) -默認(rèn)的編號支配及用戶代碼-時間/日期 -計(jì)費(fèi)費(fèi)率-集體快速撥號 -禁用和可用中繼-工作組 -外部接入…運(yùn)用用戶友好的管理工具…依據(jù)人類環(huán)境學(xué)設(shè)計(jì)組合的功能模塊和圖文解說使您輕松管理日常事務(wù)。Windows環(huán)境下的應(yīng)用全面管理整個系統(tǒng)運(yùn)用AlcatelOmniPCXOffice,系統(tǒng)的安裝、管理、維護(hù)都將變得特別簡潔簡潔：-OmniPCXOffice的“all-in-a-click”管理工具使系統(tǒng)配置更加快捷。-能在本地或遠(yuǎn)程進(jìn)行管理和維護(hù)，大大提高管理維護(hù)的敏捷性。-運(yùn)用軟件密鑰系統(tǒng)，可簡潔快速實(shí)現(xiàn)新的通信功能AlcatelOXE作為全球領(lǐng)先的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的供應(yīng)商，阿爾卡特可滿足用戶所提出的各項(xiàng)要求。我們建議配置以O(shè)mniPCXEnterprise為核心的開放的通信平臺。它必將可以滿足客服中心通信的須要。為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)供應(yīng)平安、牢靠、功能強(qiáng)大的通信平臺。阿爾卡特——全球公認(rèn)的企業(yè)通信領(lǐng)域的主要供應(yīng)商——長期致力于供應(yīng)最有利、最全面的通信應(yīng)用組件。AlcatelOmniPCXEnterprise作為極其敏捷和開放的通信平臺，確保我們提出的解決方案能滿足各種特殊需求。為符合面對電子商務(wù)的發(fā)展策略，在該平臺之上已集成了各種高端解決方案，如CTI應(yīng)用、ACD應(yīng)用、移動通信、IP通信分布式架構(gòu)等。開放的通信平臺使構(gòu)建在開放的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)，并保證在任何傳遞媒質(zhì)上的高效通信。豐富的企業(yè)電話功能OmniPCX系列的Alcatel交換機(jī)為企業(yè)供應(yīng)了豐富的電話功能，如用戶界面友好的數(shù)字終端設(shè)備和話務(wù)員功能，集成嵌入的語音信箱應(yīng)用，電話功能組，經(jīng)理秘書功能，基于PC的電話等等，全部這些都是為了提高局總體生產(chǎn)力。區(qū)域內(nèi)/區(qū)域外移動通信AlcatelOmniPCXEnterprise供應(yīng)了在一個區(qū)域的移動性，使得雇員可以運(yùn)用一個電話號碼而無論他在哪個位置。雇員手上的經(jīng)過細(xì)心設(shè)計(jì)、在肯定范圍內(nèi)可以移動運(yùn)用的終端可以供應(yīng)全部的電話功能。自然集成IP解決方案在任何您的通信解決方案中（傳統(tǒng)的有線、多點(diǎn)IP、局域網(wǎng)中的IP電話）優(yōu)化投資，可以在任何您想要的時候?qū)鹘y(tǒng)的TDM拓?fù)渖壍絀P技術(shù)解決方案。無邊界的解決方案AlcatelOmniPCXEnterprise是一個真正的無邊界的解決方案，不管雇員在總部或是在分局甚至于在家里，都能供應(yīng)同樣級別的功能、同樣的用戶界面以及用戶權(quán)限。雇員的生產(chǎn)力同樣也是無邊界的。簡潔的管理AlcatelOmnivista4760可以讓您在最短的時間內(nèi)進(jìn)行管理，對系統(tǒng)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化。強(qiáng)大、牢靠、標(biāo)準(zhǔn)以及開放的解決方案AlcatelOmniPCXEnterprise是一個基于客戶機(jī)服務(wù)器的模型，無論它是不是IP結(jié)構(gòu)，應(yīng)用、語音和管理可以在任何環(huán)境中無縫集成。AlcatelOmniPCXEnterprise的容錯性和牢靠性是建立在獲得多項(xiàng)獎項(xiàng)的OmniPCX系列解決方案上的。事實(shí)上，OmniPCXEnterprise將為客服中心搭建一個最佳的語音和數(shù)據(jù)融合的網(wǎng)絡(luò)世界：包含全部功能的通信應(yīng)用平臺。由于OmniPCX供應(yīng)從傳統(tǒng)的電話通信環(huán)境到純IP電話通信安裝的全部可行的解決方案，因此客服中心可以依據(jù)自身的實(shí)際狀況，以極其平滑地方式逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合的演進(jìn)。AlcatelOmniPCXEnterprise系統(tǒng)特色超凡的擴(kuò)展實(shí)力，支持50到50,000用戶已經(jīng)得到證明的牢靠性，系統(tǒng)正常運(yùn)行時間高達(dá)99,999%（每年停機(jī)時間不超過5分鐘）工藝上乘，滿足各種功能的通信應(yīng)用平臺便利運(yùn)用，使通信更簡潔、更強(qiáng)大獨(dú)立于通信應(yīng)用和傳輸網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（IP、幀中繼、ATM、模擬電路、ISDN、DECT、微蜂窩）全分散結(jié)構(gòu)，向不同的組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)一樣的通信功能（從園區(qū)網(wǎng)到地理位置分散的網(wǎng)絡(luò)）節(jié)約電信費(fèi)用，融合語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，LCR機(jī)制，增加生產(chǎn)力電子商務(wù)應(yīng)用的平臺，開放的通信組件是支持電子商務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵部分AlcatelOmniPCXEnterprise開放性標(biāo)準(zhǔn)接口，允許軟件包套件分割成不同的軟件部件：用戶選擇混合應(yīng)用軟件獨(dú)立于應(yīng)用的平臺支持第三方軟件供應(yīng)商的開發(fā)簡化群件應(yīng)用軟件的集成，如LotusNotes?多媒體集成，可以實(shí)現(xiàn)諸如電話回復(fù)電子郵件這樣的功能供應(yīng)服務(wù)器端的應(yīng)用軟件所需的web閱讀器接口基于Java的應(yīng)用正是OmniPCXEnterprise供應(yīng)了標(biāo)準(zhǔn)接口，是開放的平臺系統(tǒng)，為混合或匹配各種由特定供應(yīng)商供應(yīng)的電話部件和應(yīng)用程序帶來極大的敏捷性。只有運(yùn)用開放的系統(tǒng)，并采納各種針對電話應(yīng)用的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如呼叫限制、媒體混合（如統(tǒng)一信息平臺）、基于PC的電話技術(shù)及硬件元件的運(yùn)用，才能使真正的多重供應(yīng)商的解決方案變得簡潔而高效。在中國市場，OmniPCX已經(jīng)在保險、銀行、電信、金融、電力、郵政、政府等各個行業(yè)廣泛的運(yùn)用，用戶遍及全國各個省市地區(qū)OXE語音交換機(jī)處理實(shí)力和擴(kuò)展實(shí)力本客戶服務(wù)系統(tǒng)的OXE交換機(jī)是電信級的系統(tǒng)，交換機(jī)單呼叫處理系統(tǒng)的忙時呼叫處理實(shí)力達(dá)到45萬的BHCA，忙時呼叫處理完成達(dá)到15萬BHCC，這些指標(biāo)為實(shí)際的測試結(jié)果。關(guān)于交換機(jī)端口的處理實(shí)力，OXE交換機(jī)采納獨(dú)特的水晶體結(jié)構(gòu)，即機(jī)架內(nèi)每個槽口和其他槽口通過后板點(diǎn)點(diǎn)互聯(lián)，且連接帶寬達(dá)到155M，此交換結(jié)構(gòu)可以保證在機(jī)架內(nèi)的每個用戶端口處理實(shí)力達(dá)到1個愛爾蘭。同時，交換機(jī)還具備很強(qiáng)的CTILink處理實(shí)力：首先是OXE交換機(jī)的呼叫處理系統(tǒng)供應(yīng)10/100M網(wǎng)口、TCP/IP通信的CTI接口，單臺呼叫處理系統(tǒng)支持8條CTILink，每條CTILink可以支持每秒200個事務(wù)的處理，完全滿足大話務(wù)量的通信。同時呼叫處理系統(tǒng)的熱備份可以保證CTILink的熱備份，在一條CTILink上就能夠獨(dú)立支持全部的CTI事務(wù)通信，而并非須要兩條Link才能實(shí)現(xiàn)大話務(wù)量的通信實(shí)力。OXE單臺呼叫服務(wù)器支持5,000門用戶，2,000條中繼，1,500個座席（同時1,000個座席登錄工作）。OXE同時支持100臺呼叫服務(wù)器協(xié)同工作，支持50,000門用戶，20,000條中繼，15,000個座席。假如須要，多個OXE虛擬呼叫服務(wù)器可以組成幾百萬門的超網(wǎng)。OXE硬件采納模塊化架構(gòu)，硬件的增加只要增加相應(yīng)的接口板，或是機(jī)柜,且機(jī)柜中全部的槽口通用。OXE的軟件采納軟件認(rèn)證的方式，依據(jù)須要增加相應(yīng)的軟件模塊和認(rèn)證。OXE系統(tǒng)的升級無需中斷運(yùn)行，即可實(shí)現(xiàn)對呼叫通信軟件的升級。AVAYAS8400S8400媒體服務(wù)器是CommunicationManagerLinux服務(wù)器系列中的一款全球性平臺產(chǎn)品，對于那些重視CommunicationManager核心實(shí)力，如牢靠性、系統(tǒng)性能和平安性等方面的企業(yè)來說，S8400媒體服務(wù)器將具有很強(qiáng)的吸引力。對于為了更加有效的進(jìn)行業(yè)務(wù)管理或降低企業(yè)成本結(jié)構(gòu)而進(jìn)行的設(shè)備升級和新業(yè)務(wù)拓展，這些企業(yè)往往實(shí)行較為謹(jǐn)慎的投資看法。針對這些預(yù)算有限、重視系統(tǒng)牢靠性和投資愛護(hù)，并期望系統(tǒng)能夠隨其通信需求增長而擴(kuò)充的企業(yè)，S8400將成為他們志向的企業(yè)通信平臺。版本新特性該版本為S8400媒體服務(wù)器的首個版本，為中型企業(yè)供應(yīng)了一整套高性價比的解決方案。S8400最多可支持至五個媒體網(wǎng)關(guān)，并可以用于支持多點(diǎn)、分布式企業(yè)架構(gòu)。服務(wù)器內(nèi)置軟件可支持語音信箱、傳真信箱、自動話務(wù)臺及其它豐富的應(yīng)用功能。業(yè)務(wù)優(yōu)勢可輕松擴(kuò)充的高性價比系統(tǒng)，適應(yīng)發(fā)展中企業(yè)的要求。豐富的應(yīng)用功能利于改善客戶服務(wù)和提高生產(chǎn)效率。使企業(yè)有實(shí)力依據(jù)自己的步調(diào)和選擇逐步過渡至IP語音通信系統(tǒng)。兼容舊產(chǎn)品系列中的多種組件，愛護(hù)客戶投資。輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)遷移，縮短系統(tǒng)升級宕機(jī)時間。完整說明特性敏捷性和可擴(kuò)展性呼叫中心應(yīng)用投資愛護(hù)按自己的步調(diào)和選擇過渡至IP語音通信系統(tǒng)支持系統(tǒng)告警接口完整特性列表S8400的設(shè)計(jì)使客戶能夠購買到高性價比的產(chǎn)品包。S8400媒體服務(wù)器供應(yīng)兩種配置方案。新系統(tǒng)配置方案和硬件平臺遷移系統(tǒng)配置方案。在新系統(tǒng)配置方案中，S8400產(chǎn)品包中包含S8400、S8400IP接口（SIPI）和G650媒體網(wǎng)關(guān)，特別適用于機(jī)房空間有限的客戶運(yùn)用。硬件平臺遷移配置方案包含S8400媒體服務(wù)器和S8400SIPI（TN8412）。這一方案適合于目前采納DEFINITYCSI服務(wù)器（也稱為ProLogix）、DEFINITYOne、AvayaIP600或S8100服務(wù)器的客戶。S8400媒體服務(wù)器能夠兼容客戶已有的媒體網(wǎng)關(guān)以及幾乎全部電路板和終端設(shè)備，從而為客戶供應(yīng)志向的產(chǎn)品升級和過渡的解決方案。對于AVAYALinux服務(wù)器產(chǎn)品線所支持的留言傳送、呼叫中心和無線解決方案，S8400媒體服務(wù)器都可以支持。優(yōu)勢可輕松擴(kuò)充的高性價比系統(tǒng)，適應(yīng)發(fā)展中企業(yè)的要求。豐富的應(yīng)用功能利于改善客戶服務(wù)和提高生產(chǎn)效率。使企業(yè)有實(shí)力依據(jù)自己的步調(diào)和選擇逐步過渡至IP語音通信系統(tǒng)。兼容舊產(chǎn)品系列中的多種組件，愛護(hù)客戶投資。輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)遷移，縮短系統(tǒng)升級宕機(jī)時間。敏捷性和可擴(kuò)展性可擴(kuò)展至最多900個分機(jī)、400條中繼，總計(jì)1300個端口支持小規(guī)模分布式架構(gòu)，最多可限制五個媒體網(wǎng)關(guān)，包括G250、G350和G700。還可以支持最多80個G150。面對中端市場企業(yè)量身定制的產(chǎn)品解決方案，可以運(yùn)行CommunicationManager3.1并同時支持5個媒體網(wǎng)關(guān)。呼叫中心應(yīng)用Avaya呼叫中心供應(yīng)的整體解決方案可滿足企業(yè)的銷售與服務(wù)需求。它以AvayaCommunicationManager卓越的性能和敏捷性為基礎(chǔ)而構(gòu)建，為客戶供應(yīng)了一系列可供選擇的強(qiáng)大功能、特性和應(yīng)用，用以特殊增加呼叫中心的運(yùn)營。Avaya呼叫中心解決方案基于久經(jīng)考驗(yàn)的創(chuàng)新自動呼叫安排（ACD）技術(shù)，這一技術(shù)供應(yīng)了一套呼叫路由和資源選擇功能，可幫助企業(yè)中的業(yè)務(wù)代表更加高效的處理呼叫，顯著提高呼叫中心的整體生產(chǎn)力水平。AvayaCallCenterBasic：供應(yīng)了基本的ACD功能，包括業(yè)務(wù)代表尋線組、服務(wù)監(jiān)聽、VuStats和BCMS。CallCenterBasic免費(fèi)包含在CommunicationManager中。業(yè)務(wù)代表可享受到服務(wù)器供應(yīng)的最大的坐席功能。AvayaCallCenterIntroductoryOffer：供應(yīng)了小型呼叫中心運(yùn)營所需的全部ACD功能，并包含了基本的條件路由功能。目前，可以以每坐席代表的最實(shí)惠價格支持至50個業(yè)務(wù)代表。AvayaCallCenterElite：目前受歡迎的功能包，以Avaya專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS這一術(shù)語指基于技能的路由）和完整補(bǔ)充的高級呼叫引導(dǎo)（條件路由）功能為特色。目前，Elite功能包還包含了Avaya虛擬路由和IP業(yè)務(wù)代表共享限制功能，從而為全部業(yè)務(wù)代表供應(yīng)了一個通用的軟件電話桌面，使他們能夠獲益于IP優(yōu)勢。AvayaCallCenterElite企業(yè)版：和標(biāo)準(zhǔn)Elite包相比，以極富吸引力的價格添加了AvayaBusinessAdvocate和AvayaAdvancedSegmentation功能。面對中端市場客戶量身定制的解決方案可支持最多500名業(yè)務(wù)代表。投資愛護(hù)

S8400支持從CMC、G600機(jī)柜遷移至該系統(tǒng)，其中包括DEFINITYONE、IP600、S8100和ProLogix/DEFINITYCSI系列服務(wù)器。對于那些目前正運(yùn)用CMC媒體網(wǎng)關(guān)、或者DEFINITYOne、AvayaIP600或S8100的客戶，S8400媒體服務(wù)器支持沿用現(xiàn)有的媒體網(wǎng)關(guān)，以及幾乎全部電路板和終端設(shè)備，從而為客戶供應(yīng)志向的產(chǎn)品及系統(tǒng)升級的解決方案?？蛻魧⒛軌虬炎约含F(xiàn)有的CommunicationManager遷移至S8400系統(tǒng)。按自己的步調(diào)和選擇實(shí)現(xiàn)IP語音通信內(nèi)置Linux、DHCP和TFTP服務(wù)使企業(yè)無需單獨(dú)購買第三方服務(wù)器來安裝這些軟件。為客戶供應(yīng)了IP終端注冊支持，并允許將最新軟件下載到這些終端。告警接口支持支持三個外部接口，用于告警和服務(wù)接入。USB接口用于調(diào)制解調(diào)器連接，兩個以太網(wǎng)接口用于將筆記本連接至服務(wù)端口和基于IP的局域網(wǎng)告警（將來）——全部可以供應(yīng)告警接入，并支持糾錯應(yīng)用。供應(yīng)全部內(nèi)存上的ECC（糾錯碼）功能并支持可持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)健康狀況的自主維護(hù)處理器。TN8400AP（S8400媒體服務(wù)器）為中端市場而設(shè)計(jì)，是一種基于TN電路板的單工服務(wù)器，占用CMC/G600/G650上的一個插槽。和其它Avaya媒體服務(wù)器一樣，S8400也采納了Linux操作系統(tǒng)，并由CommunicationManager3.1+供應(yīng)支持。S8400的設(shè)計(jì)使其可運(yùn)行于單一端口網(wǎng)絡(luò)配置中，并支持可選集成語音消息處理解決方案。技術(shù)規(guī)格遵從性Avaya通用訪問電話狀態(tài)可幫助有視覺障礙的用戶管理語音通信。例如，該應(yīng)用可以通過PC機(jī)揚(yáng)聲器，利用文本轉(zhuǎn)語音會話通知撥入電話的主叫方。通用訪問電話狀態(tài)是一種免費(fèi)應(yīng)用，有助于滿足第508章規(guī)定的視覺障礙VoIP終端用戶訪問要求。AvayaTTY-on-IP解決方案使語音和TTY能夠混合于同一呼叫中。這一功能使Avaya可遵循1990美國殘疾人法其次章、第三章和第四章的規(guī)定，1996年通信法第251節(jié)和255節(jié)的規(guī)定，以及1998年員工投資法第508節(jié)的純IP解決方案相關(guān)規(guī)定。硬件規(guī)格S8400媒體服務(wù)器的特色包括：英特爾奔騰M600MHz移動賽揚(yáng)處理器512MB現(xiàn)代DRAM內(nèi)存，可擴(kuò)展至1G2GB固態(tài)設(shè)備硬盤驅(qū)動器2個USB接口，可用于調(diào)制解調(diào)器連接（調(diào)制解調(diào)器必需單獨(dú)訂購）面板上的服務(wù)以太網(wǎng)RJ-45接口面板上的CompactFlash插槽，用于備份和復(fù)原4個10/100以太網(wǎng)NIC技術(shù)互操作性與非Avaya產(chǎn)品的互操作性DevConnect為服務(wù)我們的客戶，Avaya為AvayaCommunicationManager系統(tǒng)供應(yīng)了訪問、以及管理支持，以便利希望執(zhí)行互操作性測試的客戶/廠商。AvayaDeveloperConnect支配、或稱DevConnect的目標(biāo)是，將第三方軟件應(yīng)用、主機(jī)系統(tǒng)和多廠商數(shù)據(jù)庫整合到業(yè)務(wù)流程之中。它們使支配成員、廠商和戰(zhàn)略客戶有機(jī)會針對Avaya產(chǎn)品、以及其它行業(yè)領(lǐng)袖的產(chǎn)品開發(fā)和測試自己的產(chǎn)品，從而有助于確保達(dá)成這一目標(biāo)。Avaya網(wǎng)站上供應(yīng)了DevConnect的更多信息。牢靠性與性能牢靠性概要固態(tài)設(shè)備：支持運(yùn)營關(guān)鍵應(yīng)用，例如CommunicationManager和客戶轉(zhuǎn)換等。硬盤驅(qū)動器包含到存儲日志、消息處理應(yīng)用中。支持自主維護(hù)處理器：這一板載獨(dú)立處理器可持續(xù)監(jiān)控服務(wù)器的系統(tǒng)健康狀況。心跳報告：包括溫度、服務(wù)器故障、遠(yuǎn)程服務(wù)器啟動和重啟功能。支持警告：目前通過USB接口實(shí)現(xiàn)調(diào)制解調(diào)器連接。將來將支持基于IP的LAN警告。支持服務(wù)接入：包括服務(wù)筆記本電腦連接。平安性實(shí)時媒體加密接入平安性網(wǎng)關(guān)惡意呼叫跟蹤騙費(fèi)愛護(hù)911緊急服務(wù)平安性問題基于Linux操作系統(tǒng)的CommunicationManager中內(nèi)置了多種不同的平安特性，以幫助防止攻擊。CommunicationManager的管理登錄可利用接入平安性網(wǎng)關(guān)（ASG）內(nèi)嵌平安軟件加以愛護(hù)。通過基于數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)（DES）的加密算法，ASG供應(yīng)了基于會話的質(zhì)疑與應(yīng)答技術(shù)，以愛護(hù)系統(tǒng)管理及維護(hù)端口接入、和/或CommunicationManager登錄的平安性。每個CommunicationManager登錄名都被安排以一個20位密鑰。實(shí)時媒體加密與CommunicationManager相協(xié)作，可為須要增加LNN/WAN上語音私密性的環(huán)境供應(yīng)平安解決方案。允許客戶針對不同級別的信息分別設(shè)置適合的信息私密性級別，以愛護(hù)通信的平安性。CTI系統(tǒng)（AmanyCTI）CTI服務(wù)器是整個CallCenter的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計(jì)算機(jī)有效地限制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI系統(tǒng)對整個呼叫中心進(jìn)行管理，通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與PBX/ACD之間的通信?？紤]到將來的擴(kuò)展實(shí)力以及，要求CTI系統(tǒng)能夠兼容不同的PBX，同時能夠向上供應(yīng)統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX/ACD與計(jì)算機(jī)間的困難通信協(xié)議，以利于應(yīng)用程序的開發(fā)。AmanyCTI系統(tǒng)支持多種開發(fā)式接口協(xié)議和交換機(jī)進(jìn)行通訊，包括CSTA協(xié)議、TAPI接口、TSAPI接口等。核心框架由于全部的解決方案完全構(gòu)架在AmanyCTI平臺之上，所以要重點(diǎn)介紹核心框架。AmanyCTI核心平臺是一個開放、可擴(kuò)充、有彈性的計(jì)算機(jī)電話整合(CTI)架構(gòu)。分層式結(jié)構(gòu)核心框架共分為五層，包含了配置層(ConfigurationLayer)、管理層(ManagementLayer)、媒體層(MediaLayer)、服務(wù)層(ServicesLayer)與報表層(ReportingLayer)。這樣的好處在于讓系統(tǒng)運(yùn)營管理人員易于分層管理，同時讓第三方產(chǎn)品或二次開發(fā)時有一個清晰的分類，如下圖。配置層包含了配置服務(wù)器與配置管理員。配置服務(wù)器負(fù)責(zé)存取并管理全部配置數(shù)據(jù)庫，而配置管理員為一個面對系統(tǒng)管理人員設(shè)計(jì)的GUI工具，讓系統(tǒng)管理員可以通過此一工具來新增/修改/刪除各模塊配置數(shù)據(jù)與激活參數(shù)。管理層包含了方案限制服務(wù)器、GUI監(jiān)控管理工具。主要負(fù)責(zé)全部解決方案的激活及監(jiān)控；記錄全部事務(wù)的日志、警示訊息的產(chǎn)生及處理、以及錯誤狀態(tài)管理。媒體層所指的是CTI的核心模塊，主要整合各種互動渠道(interactionchannel)，讓全部解決方案能于各種溝通管道之間執(zhí)行，如傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、VoIP、電子郵件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多種交換機(jī)系統(tǒng)。從技術(shù)觀點(diǎn)來看，亦即CTI充分扮演著全部客服中心前端應(yīng)用系統(tǒng)與交換機(jī)間的重要溝通橋梁。服務(wù)層供應(yīng)各模塊或第三方二次開發(fā)時所須要取得外部信息的服務(wù)接口，包含了統(tǒng)計(jì)服務(wù)器(StatServer)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(DBServer)及應(yīng)用程序接口(DesktopAPI)。統(tǒng)計(jì)服務(wù)器產(chǎn)生全部CTI有關(guān)之實(shí)時統(tǒng)計(jì)資料供應(yīng)應(yīng)全部的解決方案應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)資料的儲存于數(shù)據(jù)庫中，并支持Oracle、Informix、MSSQL、Sybase、DB2等數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。為了供應(yīng)客服中心系統(tǒng)一個開放的系統(tǒng)架構(gòu)，避開因不同的外部系統(tǒng)環(huán)境變動而影響全部已開發(fā)完成之前端應(yīng)用系統(tǒng)，CTI供應(yīng)了一組符合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并支持ActiveX、Java…等的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口鏈接庫(API)，供應(yīng)作為二次業(yè)務(wù)開發(fā)運(yùn)用。報表層供應(yīng)各種實(shí)時性報表及幾十種歷史性報表。業(yè)務(wù)實(shí)力AmanyCTI服務(wù)器供應(yīng)了一套完整的軟電話接口，為呼叫中心應(yīng)用供應(yīng)開發(fā)組件構(gòu)造自己的客戶端，實(shí)現(xiàn)了各種電話功能的應(yīng)用和調(diào)用。具體功能如下所示：連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；供應(yīng)ACD（自動話務(wù)安排）功能，供應(yīng)多媒體智能路由功能；供應(yīng)豐富的開發(fā)接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；供應(yīng)呼入/呼出功能。支持Alcatel、Avaya、Nortel等多種型號的交換機(jī)；支持多種主流的IVR接口；支持多種交換機(jī)協(xié)議：如TAPI、TSAPI、CTC等。路由配置AmanyCTI呼叫中心中心解決方案可幫助企業(yè)依據(jù)特有的商業(yè)規(guī)范將客戶的話務(wù)有效的推斷及精確的轉(zhuǎn)接至適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。亦可依據(jù)線上實(shí)時數(shù)據(jù)、客戶資料、或企業(yè)既定的商業(yè)規(guī)則等轉(zhuǎn)接話務(wù)。不管客戶經(jīng)由電話、e-mail、或internet與企業(yè)聯(lián)系，皆能一視同仁集中處理，以達(dá)到統(tǒng)一排隊(duì)的目標(biāo)。1. 客戶的互動統(tǒng)一由UniversalQueue集中處理。2. 該客戶的信息被傳至CTI以要求話務(wù)安排。3. 再經(jīng)由數(shù)據(jù)庫確定客戶分類及由哪一個服務(wù)人員或上一次服務(wù)人員轉(zhuǎn)接。將呼叫轉(zhuǎn)接至服務(wù)人員，同時將相對應(yīng)的窗口畫面彈跳至服務(wù)人員的工作平臺上。整個企業(yè)智能路由方案包含了統(tǒng)一路由服務(wù)器，負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)管人員設(shè)計(jì)加載的路由策略以執(zhí)行各種話務(wù)的轉(zhuǎn)接。以下是系統(tǒng)的路由策略：智能型的互動路由可具智能的將客戶來電轉(zhuǎn)接至最適當(dāng)?shù)淖藛T。精確的電話轉(zhuǎn)接可削減客戶長時間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率?；谙到y(tǒng)信息路由依據(jù)系統(tǒng)信息來設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時間、主叫號碼(ANI)等。例如當(dāng)用戶在半夜來電則統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個點(diǎn)去，以利人員排班。基于IVR信息路由通過CTIServer，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)也可以設(shè)計(jì)基于IVR操作信息來路由，例如依據(jù)用戶轉(zhuǎn)接座席人員前在IVR操作功能來預(yù)料其可能須要幫忙的問題，當(dāng)用戶再查詢帳單時轉(zhuǎn)座席人員也許可以假設(shè)用戶會詢問帳單相關(guān)問題?；诳蛻魯?shù)據(jù)路由可運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶資料、客戶的交易金額或?qū)崟r的信息...等，設(shè)定其互動規(guī)則。例如：上個月消費(fèi)滿十萬元之客戶來電可被優(yōu)先處理。基于座席人員技能路由除了推斷客戶等級之外，適當(dāng)?shù)淖藛T也可被設(shè)定。例如：要求說地方話的客戶來電應(yīng)由具備說地方話的座席人員應(yīng)答；或要求承租業(yè)務(wù)的客戶來電則應(yīng)由相關(guān)的人員應(yīng)答，而不須作多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾?；谧罱K處理人員或關(guān)系路由可供應(yīng)客戶互動至特定座席人員，例如：客戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。如此可增加客戶的滿足度，而座席也能較了解客戶需求，且有效的幫助客戶解決問題。彈性的路由策略能夠讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)通過一個易于操作的圖形接口來自行調(diào)整呼叫路由策略。管理員可以依據(jù)不同的客戶資料、服務(wù)指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在支配的時間點(diǎn)馬上更新所制定的路由策略來執(zhí)行。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（AmanyIVR）自助語音服務(wù)設(shè)備AmanyIVR系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻艄?yīng)經(jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶供應(yīng)反饋信息。同時，以語音或其他形式來引導(dǎo)客戶完成自我服務(wù)的過程。當(dāng)一個電話進(jìn)入自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，系統(tǒng)可以依據(jù)來電號碼到保存在外部數(shù)據(jù)庫上的客戶數(shù)據(jù)庫中查找客戶相關(guān)信息，依據(jù)查詢結(jié)果可以區(qū)分客戶身份、級別等用以播放不同的語音菜單實(shí)現(xiàn)和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保留并依據(jù)這些選擇供應(yīng)不同的服務(wù)，可以在任何時候敏捷的轉(zhuǎn)接到指定話務(wù)組。IVR系統(tǒng)具有以下功能：語音信箱：系統(tǒng)供應(yīng)來話者通過電話留言的功能，將留言信息自動記錄成文件，并通過電子郵件或者工作流軟件接口自動通知留言接收者或者留言信箱。智能報讀：依據(jù)具體的應(yīng)用，可將查詢結(jié)果（數(shù)字串）依據(jù)相應(yīng)的貨幣、氣溫、日期、時間、分?jǐn)?shù)等單位格式進(jìn)行報讀。在線傳真：來話者通過傳真機(jī)干脆接收傳真（查詢結(jié)果）。信息檢索：依據(jù)來話者的輸入的按鍵懇求，在數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集：通過客戶按鍵，自動記錄成數(shù)據(jù)，保存在數(shù)據(jù)庫中。自動轉(zhuǎn)接：依據(jù)來話者的按鍵懇求，可將來話轉(zhuǎn)到人工坐席，并可在人工臺席和IVR之間隨意轉(zhuǎn)接。智能管理：可將任一時間內(nèi)的來話個數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入率、忙閑時間等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì)，并可生成報表。多語種支持：可使來話者依據(jù)自己的喜好，選擇相應(yīng)的語種服務(wù)。而定制IVRs流程時不須要分開多種流程。信息檢索：依據(jù)來話者的選擇檢索數(shù)據(jù)庫，提取所需的數(shù)據(jù)，并把提取的數(shù)據(jù)以語音形式向客戶播報。開放數(shù)據(jù)庫：接口標(biāo)準(zhǔn)支持多種大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如：Oracle、Sybase等核心框架AmanyIVR語音產(chǎn)品，具有豐富的項(xiàng)目應(yīng)用閱歷，在多個項(xiàng)目中勝利的運(yùn)用。在總體構(gòu)架的設(shè)計(jì)上,考慮到牢靠性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的閱歷,充分兼顧了用戶自己在流程修改上的可定制性、敏捷性原則，流程變更生效快，實(shí)施便利，全GUI圖形操作。具體系統(tǒng)軟件構(gòu)架如下：業(yè)務(wù)實(shí)力IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)力如下：接電話：自動應(yīng)答客戶打入電話。放音：播放提示語音，可以選擇語音播放是否能被打斷。IVR在不運(yùn)用TTS的狀況下支持各種數(shù)字，日期的拼接朗讀，同時也內(nèi)置與TTS系統(tǒng)的集勝利能，目前主要支持科大訊飛和捷通的TTS產(chǎn)品。電話鍵盤輸入：接收用戶的按鍵信息，可以確定接收輸入的長度，等待時間和是否按#鍵結(jié)束。同時在配置流程時，可以將輸入定義為password類型，防止在日志文件中暴露用戶密碼。支持語音識別系統(tǒng)：可以和第三方的語音識別系統(tǒng)相連，這樣客戶可以通過說出關(guān)鍵字來獲得服務(wù)，可支持Nuance的ASR系統(tǒng)。電話轉(zhuǎn)接：將電話轉(zhuǎn)接到后臺話務(wù)員?？梢耘渲脙刹睫D(zhuǎn)接和一步轉(zhuǎn)接。同時，支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音的同步轉(zhuǎn)移（此功能需CTI支持）。電話保持：在處理后臺操作時，保持電話，利用交換機(jī)播放音樂。電話取回：取回保持電話。電話錄音：可以將用戶語音進(jìn)行錄音，可以運(yùn)用此功能實(shí)現(xiàn)電話語音信箱功能。電話掛斷：掛斷用戶電話。傳真接收/發(fā)送電話外撥錄音系統(tǒng)（AmanyRecord）AmanyRecord錄音系統(tǒng)為并行處理系統(tǒng)，對全部信號通道的錄音是同時處理的。系統(tǒng)全部如：錄音、查詢、回放、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份、狀態(tài)設(shè)置、故障報警等都是可并行處理的。錄音系統(tǒng)將話音采集后，先將信號干脆存儲在硬盤上，再定時或按一個可設(shè)定的時間間隔（30分鐘或其它）自動備份到可指定的磁帶機(jī)中。硬盤存滿后新來數(shù)據(jù)會按時間依次將舊數(shù)據(jù)遞推掉。當(dāng)備份磁帶滿后，在系統(tǒng)主機(jī)界面上彈出報警提示信息同時播放報警語音信息，還可在客戶端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報警。當(dāng)重新放入磁帶后系統(tǒng)將對沒有備份過的數(shù)據(jù)做自動備份。系統(tǒng)可以識別硬盤上的每一條數(shù)據(jù)是否已備份，從而不會重復(fù)備份。系統(tǒng)可以安裝一臺或多臺備份設(shè)備（磁帶機(jī)），當(dāng)須要時可選擇性的開啟備份設(shè)備，如此可滿足不同狀況下的不同需求。系統(tǒng)錄音啟動方式為檢測電話線路中的摘掛機(jī)信號啟動方式，既有話音時起先記錄，話音停止時錄音自動停止。系統(tǒng)錄音啟動方式也可采納網(wǎng)絡(luò)啟動方式，由Agent、IVR或CTI服務(wù)器限制錄音的啟動或停止。實(shí)現(xiàn)方式系統(tǒng)采納集中式錄音，集中式管理，分布式查詢。如圖:錄音服務(wù)器由AmanyRecord和錄音卡共同組成，其中錄音卡依據(jù)座席的類型進(jìn)行選型，可以是模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡或者IP錄音卡，可以實(shí)現(xiàn)對不同類型座席進(jìn)行全程錄音，包括遠(yuǎn)程座席的IP錄音功能。錄音系統(tǒng)通過IP與數(shù)字話機(jī)混合方式將話音采集后，通過數(shù)字壓縮處理將語音信息以數(shù)字信號方式先存儲在硬盤上，再按一個可設(shè)定的時間間隔自動備份存儲中心中。硬盤存儲空間達(dá)到肯定數(shù)值按先進(jìn)先出的策略將舊數(shù)據(jù)刪除。錄音系統(tǒng)通過CTI可以干脆從CTI上獲得話音信號和呼叫信息，例如：主叫號碼（交換機(jī)需支持）、通話時間、方向等。錄音系統(tǒng)的單個話路每秒鐘所占用硬盤空間為1.7KB/S。連接及限制通過局域網(wǎng)以TCP/IP協(xié)議與遠(yuǎn)端查詢設(shè)備互聯(lián)。通過在遠(yuǎn)端查聽工作站上運(yùn)行軟件可進(jìn)行對錄音資料進(jìn)行遠(yuǎn)端查聽。在主機(jī)限制界面中可實(shí)現(xiàn)對錄音通道工作狀態(tài)（如：通/斷，監(jiān)聽）等限制。在限制界面中可實(shí)現(xiàn)對任一錄音通道的實(shí)時監(jiān)聽。只需選中監(jiān)聽界面中的通道，即可監(jiān)聽通話。查詢及回放系統(tǒng)可選擇不同的信息字段作為查詢條件（如通道號、時間、主叫號、客戶代碼、AgentID、被叫號碼、錄音資料標(biāo)記等）；資料查詢及回放可放在錄音主機(jī)、Agent以及班長席等；座席系統(tǒng)（AmanyAgent）座席系統(tǒng)須要具備完備的軟電話功能，服務(wù)人員可以通過鍵盤限制客戶的電話（包括：接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、會議等），同時服務(wù)人員可以依據(jù)自己的狀況，設(shè)定自己的狀態(tài)（包括：未登陸、打算就緒、通話、轉(zhuǎn)接中、呼叫保持、事后整理等），以便系統(tǒng)推斷是否為其安排電話。比如，當(dāng)服務(wù)人員須要離開打算資料時，他可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為離席，這樣系統(tǒng)就不會為其安排電話；當(dāng)其回到坐位時，將其狀態(tài)變?yōu)榇蛩憔途w后，系統(tǒng)將重新為其安排電話。座席主界面座席系統(tǒng)主要是座席人員對電話功能和各相關(guān)子業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作的界面，支持本地、遠(yuǎn)程VOIP用戶登入CTI和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。座席系統(tǒng)通過B/S架構(gòu)，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫整合，操作主界面如下圖：軟電話軟電話座席功能軟電話功能：接聽、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會議、掛斷等基本電話功能，并供應(yīng)快捷方式。記錄接聽和呼出的電話號碼。記錄已經(jīng)登錄座席的相關(guān)電話號碼，同時軟電話號碼可以手工輸入，干脆外呼。報工號功能：座席接聽后，自動報工號?？稍趇ni文件中配置是否啟用、IVR組號、IVR標(biāo)識。班長席功能：具有一般座席的全部功能。監(jiān)控全部設(shè)備狀態(tài)的功能：包括座席號、監(jiān)控電話號、該座席上次登錄時間、最終一次通話起先時間、狀態(tài)。對正在通話的其他座席可以強(qiáng)插。相當(dāng)于監(jiān)聽。注銷已經(jīng)登錄的其他座席，也可以強(qiáng)行讓某坐席登陸。座席狀態(tài)功能：座席狀態(tài)可設(shè)置為“打算接聽”和其他“拒絕接聽”狀態(tài)。拒絕接聽有以下幾種：外出、就餐、臨時外出、其它等。跑馬燈功能：不斷地滾動顯示以下信息：ACD排隊(duì)電話數(shù)、登錄座席總數(shù)/忙數(shù)、未查看的消息。閱讀器功能：標(biāo)準(zhǔn)閱讀器，可以閱讀Web站點(diǎn)。支持客戶定制的B\S業(yè)務(wù)模塊（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)）。在網(wǎng)頁中外呼（與具體客戶頁面關(guān)聯(lián)）。以％A，％B，％C，％D傳遞有關(guān)電話參數(shù)。座席便捷功能：當(dāng)電話進(jìn)入時候，彈出整個座席軟件或進(jìn)行閃動提示并自動彈出來電相關(guān)的指定頁面。能取得ANI（主叫號碼）、DNIS（被叫號碼）、UUI（用戶到用戶信息），并能和相關(guān)業(yè)務(wù)頁面相結(jié)合，作為協(xié)議地址的附帶參數(shù)，便利進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM功能。業(yè)務(wù)模塊菜單。顯示登錄座席對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能樹，選擇這些菜單以后，可以在本系統(tǒng)閱讀器中執(zhí)行選中的業(yè)務(wù)功能（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)）。通過ApplicationData參數(shù)。在IVR和座席或座席和座席交互。目前應(yīng)用：向客戶放音(與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過url參數(shù)設(shè)定執(zhí)行。)。配置功能：座席可配置項(xiàng)：設(shè)定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵；設(shè)置系統(tǒng)是否須要在有來電時候提示；是否報工號。依據(jù)登錄座席權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單。消息功能：登錄座席之間可以相互接受發(fā)送文本信息，對某一個指定座席或全部座席發(fā)送消息。閱讀歷史消息。清除歷史消息。呼叫轉(zhuǎn)接功能：如一般座席無法向用戶供應(yīng)服務(wù)，他可以將接聽的電話轉(zhuǎn)接到專家座席。CTI通訊：程序起先運(yùn)行時，指定須要連接的CTI服務(wù)器參數(shù)：服務(wù)器IP地址和端口。當(dāng)CTI主動關(guān)閉時，座席自動處于登出狀態(tài)，程序不退出。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng)A服務(wù)人員不能處理B客戶的事務(wù)，須要將該呼叫轉(zhuǎn)移到C服務(wù)員/管理人員處理時，在A將呼叫轉(zhuǎn)移至C時，呼叫限制設(shè)備可以將B客戶向A闡述的內(nèi)容通過文本方式傳遞給C服務(wù)人員，B客戶不須要向C服務(wù)人員重復(fù)闡述剛才的內(nèi)容其他功能：此功能將依據(jù)須要，協(xié)作vxml腳本實(shí)現(xiàn)：依據(jù)座席人員選擇，由系統(tǒng)向客戶報定制數(shù)據(jù)（須要vxml以及客戶定制的閱讀器腳本如html，asp，jsp等協(xié)作實(shí)現(xiàn)）。依據(jù)座席人員選擇，閱讀器外呼功能（須要客戶定制的閱讀器腳本如html，asp，jsp等協(xié)作實(shí)現(xiàn)）。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理軟件是對整個呼叫中心系統(tǒng)全部的業(yè)務(wù)和參數(shù)進(jìn)行配置，主要配置的參數(shù)有CTI的配置、座席的配置等。系統(tǒng)管理員登陸系統(tǒng)，必需用管理系統(tǒng)中管理員編號和正確的密碼，才可以進(jìn)入系統(tǒng)登陸系統(tǒng)時，可以更換設(shè)置數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)新增管理員，管理員登陸本系統(tǒng)后，可以再增加新的管理員，輸入基本資料并安排權(quán)限修改密碼，管理員可以修改自己的密碼修改管理員名稱，管理員可以修改自己的名稱修改管理員的管理權(quán)限刪除管理員，刪除除了當(dāng)前登錄以外的管理員賬號CTI系統(tǒng)參數(shù)配置系統(tǒng)配置修改系統(tǒng)配置的參數(shù)描述修改系統(tǒng)配置的參數(shù)值座席管理新增座席，輸入座席的基本資料如座席編號和密碼等等確定即可；修改座席密碼，管理員可以修改座席的密碼；修改話務(wù)員姓名，管理員可以修改話務(wù)員姓名；修改安排座席是否為班長席的權(quán)限；修改座席類型；刪除已有的座席。座席分組管理新增座席分組，輸入座席分組的分組編號和分組名稱以及加入確定即可；修改座席分組的分組名稱，管理員可以修改座席分組的分組名稱；修改座席分組里所包含的座席；刪除已有的座席分組。設(shè)備管理新增路由點(diǎn)，輸入基本資料確定即可；修改路由點(diǎn)的設(shè)備類型；修改路由點(diǎn)的路由點(diǎn)說明；刪除已有的路由點(diǎn)。座席離開緣由管理新增座席離開緣由，輸入離開緣由說明即可修改座席離開緣由，修改離開緣由說明即可刪除已有的座席離開緣由Agent系統(tǒng)新增業(yè)務(wù)分組；修改選中的業(yè)務(wù)分組名稱；刪除所選的業(yè)務(wù)分組（業(yè)務(wù)分組下面有業(yè)務(wù)的話先刪除業(yè)務(wù)，再刪除分組）；業(yè)務(wù)分組授權(quán)，將該業(yè)務(wù)分組下的業(yè)務(wù)，安排授權(quán)到各個座席；新增業(yè)務(wù)，選中業(yè)務(wù)分組，在其下面可以新增業(yè)務(wù)；修改選中的業(yè)務(wù)；刪除選中的業(yè)務(wù)；重設(shè)分組，可以將選中的座席變更業(yè)務(wù)分組；授權(quán)，可以將選中的業(yè)務(wù)授權(quán)給想安排的座席。彈出客戶頁面新增被叫客戶頁面；修改被叫客戶頁面；刪除選中的被叫客戶頁面。系統(tǒng)報表(AmanyReport)本項(xiàng)目供應(yīng)一套完整的報表，并可以便利的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報表有：本項(xiàng)目供應(yīng)一套完整的報表，并可以便利的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報表有：分機(jī)話務(wù)量總統(tǒng)計(jì)表分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表分時段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報表座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)具體表座席平均服務(wù)時間統(tǒng)計(jì)表用戶放棄統(tǒng)計(jì)表依照數(shù)據(jù)生成餅狀圖多次呼入號碼統(tǒng)計(jì)報表統(tǒng)計(jì)主界面統(tǒng)計(jì)的餅狀圖如下：統(tǒng)計(jì)的柱狀圖如下：系統(tǒng)容錯、災(zāi)備、冗余呼叫中心系統(tǒng)涉及到多個學(xué)科范疇，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，供應(yīng)系統(tǒng)的容錯性，在極端狀況發(fā)生時，能保證整個系統(tǒng)的基本功能不受影響。IVR系統(tǒng)故障當(dāng)IVR系統(tǒng)發(fā)生故障時，系統(tǒng)自動啟動IVR應(yīng)急方案。具體流程如下：客戶電話呼入CTI發(fā)覺IVR出現(xiàn)故障CTI通過PBX將電話干脆轉(zhuǎn)移到坐席坐席端電話振鈴，彈屏CTI系統(tǒng)故障當(dāng)CTI系統(tǒng)發(fā)生故障時，系統(tǒng)自動啟動CTI應(yīng)急方案。具體流程如下：客戶電話呼入，聽到語音提示IVR發(fā)覺CTI出現(xiàn)故障IVR通過PBX將電話干脆轉(zhuǎn)移到坐席坐席電話振鈴局域網(wǎng)故障當(dāng)內(nèi)部局域網(wǎng)發(fā)生故障時，CTI、PBX、坐席端無法進(jìn)行通信，可收到啟動應(yīng)急方案。具體流程如下：在供應(yīng)的數(shù)字話機(jī)上輸入“help1954”PBX切換到應(yīng)急狀態(tài)客戶電話呼入坐席電話振鈴和后臺業(yè)務(wù)整合51公司隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化程度也在逐步發(fā)展，將來可能會有著多種信息處理系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等，呼叫中心勢必和這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，成為企業(yè)統(tǒng)一的對外窗口，是信息發(fā)布和收集的集中處理通道。公司服務(wù)信息化程度也在逐步發(fā)展，將來可能會有著多種信息處理系統(tǒng)，如城市模塊化管理系統(tǒng)、權(quán)力陽光系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等，呼叫中心勢必和這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，成為企業(yè)統(tǒng)一的對外窗口，是信息發(fā)布和收集的集中處理通道。XML/WebService模式呼叫中心系統(tǒng)同業(yè)務(wù)有關(guān)系的主要是IVR服務(wù)器和Agent人工座席兩部分，他們都是通過AppServer應(yīng)用服務(wù)器同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；IVR服務(wù)器和人工座席都是采納閱讀器模式，他們的業(yè)務(wù)邏輯都是通過應(yīng)用服務(wù)器上的Web服務(wù)器進(jìn)行的，IVR的VoiceXML頁面和人工座席的HTML頁面都是通過AppServer上的Web服務(wù)器靜態(tài)或動態(tài)產(chǎn)生的，他們同AppServer的通信都是通過協(xié)議進(jìn)行的。AppServerAppServer應(yīng)用服務(wù)器人工座席后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)HTML／TCP/IPAgent人工座席系統(tǒng)軟件部分分軟電話模塊和閱讀器組成；閱讀器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，該塊是基于WebServer的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)供應(yīng)一個WebBrowser的容器，具體的業(yè)務(wù)處理以WebPage的方式處理，業(yè)務(wù)模板的框架結(jié)構(gòu)如下：

當(dāng)人工座席登陸后，AgentBrowser從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫加載業(yè)務(wù)菜單，每個業(yè)務(wù)菜單都對應(yīng)一個URL，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單時，系統(tǒng)就訪問對應(yīng)的URL，效果顯示在座席閱讀器上；系統(tǒng)同時將呼叫信息或從其他座席和IVR得到的UUI信息傳送給相應(yīng)的頁面，有頁面對這些信息自行處理；菜單和URL的對應(yīng)關(guān)系由PMS進(jìn)行配置；假如業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是閱讀器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面干脆嵌入座席系統(tǒng)中，無需進(jìn)行二次開發(fā)和進(jìn)行接口定義。下圖為來電彈屏界面示例：可以看出AppServer應(yīng)用服務(wù)器是外部系統(tǒng)同AMANY呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊，由于AMANY采納開放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個Web服務(wù)器，因此同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受AMANY系統(tǒng)的限制，只要Web服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，下面都分別進(jìn)行舉例說明；假如有些通信技術(shù)在下面描述中沒有涉及到的，但是Web技術(shù)支持的，應(yīng)用服務(wù)器都支持。后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)WebService接口，該接口基于協(xié)議，數(shù)據(jù)格式采納雙方共同定義的XML格式，后臺系統(tǒng)供應(yīng)AppServer可以訪問的URL就可以了；環(huán)境成熟時，可以干脆采納.Net的WebService方式，只是要遵守他們的調(diào)用格式就可以了。后臺可以用多種方式供應(yīng)接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服務(wù)器只要支持就可以了。這是我們主要舉薦的接口模式，主要優(yōu)點(diǎn)：開放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，兼容性好，跨平臺；由于采納XML，數(shù)據(jù)格式定義敏捷，擴(kuò)展便利；成熟技術(shù)，系統(tǒng)穩(wěn)定；第三方技術(shù)支持多，開發(fā)簡潔，開發(fā)速度快，可維護(hù)性好；系統(tǒng)性能好，平安性高。這是整個IT界一個技術(shù)發(fā)展方向。COM／DCOM模式該模式主要針對傳統(tǒng)的通信接口，傳統(tǒng)的通信手段有：SocketWindowsDLL中間件Service／DLL，這些技術(shù)都將在AppServer中被包裝成COM／DCOM／COM＋，應(yīng)用服務(wù)器通過對這些COM的調(diào)用實(shí)現(xiàn)對后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問。因?yàn)楹芏嘤脩舻沫h(huán)境已經(jīng)存在很多IT系統(tǒng)，對外的通信接口有很多種，這種模式比較好地能支持這些環(huán)境。例如：Socket通信就在很多系統(tǒng)中存在，而中間件模式在很多金融系統(tǒng)中存在，所以該接口模式能支持大多數(shù)已經(jīng)存在的系統(tǒng)。DB／SQL模式有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以公開給內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上其他IT系統(tǒng)干脆訪問，在這種狀況下，AppServer可以干脆訪問這些數(shù)據(jù)庫。訪問的對象可以為兩種對象：表和存儲過程；通過對訪問用戶權(quán)限的設(shè)置，也可以增加系統(tǒng)的平安性，例如：限制AppServer不能干脆訪問表，全部的訪問都是通過存儲過程限制的，這樣數(shù)據(jù)庫的平安性也很高。業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄坐席人員在運(yùn)用本系統(tǒng)的時候可能涉及到呼叫中心及業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄的問題，建議采納一次登錄二次驗(yàn)證的方式來實(shí)現(xiàn)。將來擴(kuò)展本次方案事實(shí)上是供應(yīng)了一個呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，在此平臺上，系統(tǒng)可以在多個方面進(jìn)行擴(kuò)展，下面試舉一些系統(tǒng)擴(kuò)展的方式，以供51參考。通信系統(tǒng)組網(wǎng)本方案具有特別強(qiáng)大的通信組網(wǎng)功能，將來可以利用IP網(wǎng)絡(luò)，通過此設(shè)備將各個分公司、各個酒店組成一個整體的通信網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部之間可以通過VoIP的技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)通話，可以運(yùn)用戶撥打同一個號碼而享受全國統(tǒng)一的服務(wù)。下圖是本系統(tǒng)的擴(kuò)展圖。擴(kuò)展的方式可以有三種，一種是通過設(shè)置遠(yuǎn)程的IP話機(jī)，這種方式適合辦事處運(yùn)用，這樣公司接到的電話可以干脆轉(zhuǎn)接到辦事處；其次種是通過交換機(jī)組網(wǎng)，這種方式適用于分公司之間通信，交換機(jī)組網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)分布式接入，集中監(jiān)視的功能；第三種是利用AlcatelOXO強(qiáng)大的VoIP功能，擴(kuò)展WebCall功能，這樣遠(yuǎn)程的座席可以通過PC上的耳麥和公司內(nèi)部進(jìn)行通話。多媒體通信平臺目前呼叫中心平臺主要是兩種通信方式，電話和短信，將來可以將傳真、Email、Web集成，形成一個綜合的通信平臺。比如呼叫中心可以將傳真和Email系統(tǒng)進(jìn)行整合，將客戶發(fā)送進(jìn)來的傳真文件轉(zhuǎn)換成Tiff的圖形文件，然后干脆發(fā)送到接受者的Email郵箱，員工也可以通過Email將要發(fā)送的電子文件發(fā)送到傳真服務(wù)器，傳真服務(wù)器將電子發(fā)送傳真給客戶。項(xiàng)目實(shí)施管理項(xiàng)目風(fēng)險管理任何項(xiàng)目多會或多或少的存在項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險，本項(xiàng)目涉及的通信、計(jì)算機(jī)硬件、軟件等幾十種產(chǎn)品和技術(shù)，須要較多的應(yīng)用開發(fā)，實(shí)施周期較長，項(xiàng)目參加人員包括機(jī)場客戶服務(wù)人員、系統(tǒng)集成開發(fā)商、各個產(chǎn)品供應(yīng)商等，項(xiàng)目的社會效應(yīng)顯著，所以整個項(xiàng)目的系統(tǒng)須要做風(fēng)險管理。項(xiàng)目風(fēng)險分析本項(xiàng)目在實(shí)施開發(fā)的過程中會面臨很多風(fēng)險，這里只列舉其中主要風(fēng)險：本項(xiàng)目在實(shí)施開發(fā)的過程中會面臨很多風(fēng)險，這里只列舉其中部分的主要風(fēng)險系統(tǒng)集成由于項(xiàng)目涉及到的產(chǎn)品很多，有PBX、CTI、服務(wù)器、通信網(wǎng)絡(luò)、IVR、錄音等軟硬件設(shè)備，并且產(chǎn)品來自于不同的廠商，假如彼此之間不兼容，則可能導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施周期延長，甚至失敗系統(tǒng)人員風(fēng)險因?yàn)橄到y(tǒng)較大，須要參加的實(shí)施人員較多，也有肯定的開發(fā)實(shí)施周期，假如期間發(fā)生了不行預(yù)料的人員變動，將會影響項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施項(xiàng)目資金風(fēng)險在項(xiàng)目實(shí)施開發(fā)中，須要肯定的資金支持，假如開發(fā)實(shí)施過程中，集成商不能給項(xiàng)目小組足夠的資金支持，會導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施失敗系統(tǒng)運(yùn)營風(fēng)險由于系統(tǒng)運(yùn)用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并且有部分功能是定制開發(fā)的，也就是說很多功能是座席以前沒有接觸過的，假如不能嫻熟駕馭這些功能，就很難最大程度的發(fā)揮整個系統(tǒng)的功能，也可能會導(dǎo)致整個項(xiàng)目運(yùn)行的擱淺除了以上所說的部分，還有諸照實(shí)施空間、地址、售后服務(wù)、運(yùn)營費(fèi)用、人員管理等多方面的風(fēng)險，這里就不一一闡述了風(fēng)險規(guī)避策略既然在