店長90天成長手冊之管理篇

店長90天成長手冊之管理篇每一個勝利、卓越的店長的成長，都經(jīng)驗一個自我提升、自我成長的過程?；貞涍^去，每個店長幾乎都坦承最初的三個月內(nèi)（即90天內(nèi)）是最艱難的時期，迷茫、悲觀、打擊、不理解像“定時炸彈”一樣在身邊伴隨，隨時都有新的挑戰(zhàn)。因此，作為一個店長（店經(jīng)理）的新手，在恭喜您獲得一個新的成長機會的同時，也要做好面對挫折、接受挑戰(zhàn)的精神打算。假如您堅持不懈的努力，那么您就會發(fā)覺，自己正沿著勝利的階梯一步一步走向勝利！“勝利是努力加上機會?！薄闷苼鲂碌觊L速成的三個月（90天）；一、第一個月里：知己知彼――――了解您的“生存空間”即將工作的店鋪狀況；第一個10天：了解您的直屬上級是誰？平常都與誰協(xié)作工作，工作上有什么連接？（關(guān)聯(lián)成員）其次個10天：全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪狀況、標竿店鋪狀況等；第三個10天：了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔當?shù)墓ぷ魍瓿傻臓顩r如何？二、其次個月里：規(guī)劃執(zhí)行――――解決落地“問題”；第四個10天：了解您的客戶需求，并和員工共同探討店鋪改善支配并規(guī)劃分階段改善目標；第五個10天：重組店鋪“團隊”，提早發(fā)覺問題并真實面對；第六個10天：從失敗中學習；三、第三個月里：復(fù)制勝利系統(tǒng)――――創(chuàng)建勝利運營終端模式并復(fù)制；第七個10天：抓住施展才華的機遇；第八個10天：建立“勝利”終端運營體系和管理標準；第九個10天：復(fù)制；店長（店經(jīng)理）的職業(yè)生涯展望；一、第一個月：知己知彼——了解您的“生存空間”：即將工作的店鋪狀況“可怕而新穎 好玩的30天!”，在您進行30天體驗的時候，您首先要明白店長的職責定位、具備的素養(yǎng)和主要的職責是什么？這是我們從一般到卓越轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。對店長的定位店長是一家零售終端的決策者和指揮者，對店內(nèi)經(jīng)營管理的好壞干脆影響到整個終端店鋪的盈利水平。同時他亦是終端店鋪的靈魂人物，他可以左右一家店鋪的氣氛，可以使店鋪生氣勃勃或蕭條至門可羅雀，尤其對于連鎖店鋪或分店的經(jīng)營更是如此。店長依據(jù)公司的經(jīng)營方針“經(jīng)營著店鋪”。如開店、顧客服務(wù)、商品收買、顧客異議處理、商品陳設(shè)、人員調(diào)配、營業(yè)目標達成等等?？傊觊L的工作特別的困難和繁瑣。店長的工作看法將左右一家終端店鋪的銷售業(yè)績。要想成為優(yōu)秀店經(jīng)理首先要清晰自己的角色，才能明確自己的工作職責，以便更充分的發(fā)揮專長。因此，店長必需做到如下幾點：1、最高代理人——以公司最高代理人的身份，跟顧客和商業(yè)相關(guān)的合作伙伴接觸，培育良好的關(guān)系，做好一切的公關(guān)事宜。2、經(jīng)營者——依據(jù)公司的經(jīng)營方針，對終端店鋪的經(jīng)營進行分析和執(zhí)行，在滿足市場和顧客需求的同時為店鋪創(chuàng)建更好的利潤，并在職權(quán)內(nèi)解決相關(guān)的問題和做出正確的決策。3、管理者——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。4、傳達者——精確、快速的將總部的經(jīng)營方針、支配目標傳達給部屬。5、培訓者（指導者）——依據(jù)須要制定適合需求的培訓支配并執(zhí)行。了解部屬的專業(yè)技能，提升部屬的整體素養(yǎng)，符合店鋪高度發(fā)展須要。店長應(yīng)具備的素養(yǎng)；具體來說，店經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)包括以下三個方面。1、學問方面（1）具有了解地域消費特點、顧客消費習慣、消費變更等營業(yè)活動相關(guān)學問；（2）具有零售業(yè)發(fā)展和變更趨勢的相關(guān)學問；（3）具有熟識公司發(fā)展歷史、優(yōu)勢和目標的相關(guān)常識；（4）具有商品過程管理、人員統(tǒng)御、營業(yè)運營管理、目標管理等學問；（5）具有店鋪目標支配制定的學問；（6）具有店鋪盈利執(zhí)行的學問；2、實力方面（1）具有組織人、店、貨調(diào)配資源，提高效率的實力；（2）具有指導、訓練和培育部屬的統(tǒng)御實力；（3）具有處理問題和正確決策的實力；（4）具有良好處理人際管理的實力；(5)具有銷售技巧、服務(wù)等事務(wù)管理實力；(6)具有自我學習的實力；(7)具有擔當責任和壓力的實力；3、性格方面(1)具有主動的性格。任何事情都要主動主動的面對，勇于面對挫折、壓力，主動找方法解決問題，不躲避困難。(2)具有忍耐力。面對零售終端店鋪的日復(fù)一日的辛苦和枯燥的營業(yè)活動，店經(jīng)理要有足夠的忍耐力領(lǐng)導和引導團隊人員完成日常經(jīng)營活動。(3)具有開朗的性格。笑容是世界上不花成本的氛圍潤滑劑，店經(jīng)理要常常保持晴朗的心情和甜蜜的微笑，因為店經(jīng)理的微笑和晴朗的心情像陽光一樣隨時給部屬溫溫煦支持。(4)具有包涵力。金無足赤，人無完人。任何人都有犯錯誤的時候，無論是店經(jīng)理的上級、同事、部屬，都要真心關(guān)懷和激勵。店長的職責內(nèi)容：（1）制定區(qū)域經(jīng)營與發(fā)展支配，包括區(qū)域市場的銷售目標、達成支配及員工培訓等；（2）依據(jù)公司的指示，傳達目標任務(wù)。讓員工清晰總部的方針及支配支配；（3）分析店鋪經(jīng)營狀況，并與公司其他各店及市場競爭對手比較分析，擬定改善方案和實施方案；（4）監(jiān)察每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各項指標的差距及盈利分析；（5）分析店內(nèi)存貨，分析各類商品的走勢狀況，剛好做出調(diào)配方案和銷售支配；(6)引導和教育員工明白團體合作的重要性，維持員工之間融洽工作及相處，創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境；(7)合理調(diào)配人員、公允管理員工、深度挖掘員工核心價值，并引導員工堅守崗位，明確自己職責；(8)對新聘請的員工，支配嫻熟教育，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避開某些員工被冷落；(9)分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，特殊留意假期，合理支配人員；(10)保持店鋪系統(tǒng)貨品陳設(shè)，常常定期更換店鋪的商品陳設(shè)；(11)禮貌待客。以便利、滿足顧客為原則，不斷提高員工為顧客服務(wù)的素養(yǎng)及客戶服務(wù)改善方案；(12)聽取顧客的看法及指責，無論是好是壞利用這些信息和資料來改進自己店鋪，剛好提出來與其他人共享，隨時向上司報告；(13)保持鋪內(nèi)的整齊清潔，并制定可行操作支配；(14)保持收銀柜臺整齊，監(jiān)控收銀流程和現(xiàn)金流的精確；以上內(nèi)容有助于您了解和理解店長，也是您在走立刻任前要作的基礎(chǔ)功課。已經(jīng)升任店鋪經(jīng)理或其他崗位的管理人員的您，是否還記得當時自己初任店長的第一個月里的情景？是否還歷歷在目呢？。我想“可怕而新穎 好玩”確定是每一位新店長的共識。但“怕”和“害怕”不是您的任務(wù)和面臨的工作內(nèi)容，在第一個月里，您必需了解自己“生存空間”——即將工作的店鋪狀況，就像農(nóng)夫要種地首先要了解和知道要種的這塊地是什么土質(zhì)，要栽種與地質(zhì)相匹配的農(nóng)作物一樣。適合種玉米的確定要栽種玉米；適合種花生的確定要栽種花生；適合種大豆的確定要栽種大豆，這樣才有收獲的機會和把握。而您要做的就是從以下幾個方面去著手了解：第一個10天，了解您的直屬上級、直屬下屬是誰？平常都與誰協(xié)作工作，工作上有什么連接？（關(guān)聯(lián)人員）其次個10天，全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪狀況、標竿店鋪狀況等。第三個10天，深化了解您的直屬下級，目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔當?shù)墓ぷ魍瓿傻臓顩r如何？第一個10天：您的直屬上級、直屬下屬是誰？平常都與誰協(xié)作工作，工作上有什么連接？（關(guān)聯(lián)人員）在第一個10天里，您至少要用一半的時間來與您的上級主管溝通，這并不是一件簡潔處理的事情，您要把握與上司在剛起先交往時的程度和性質(zhì)。在這個問題上，拘謹往往會誤導您。很多新就任的店長都認為自己應(yīng)當躲開上司視線能避開見面是最好的，直到店長們準確地知道自己在做什么、能做什么并且能有把握地談?wù)撟约旱墓ぷ鲿r再去見上級。但事實上這并不是最正確的選擇，上級主管是不會要求您在第一周就完全了解您（店長）的工作（他也不希望您都懂，他反而會不興奮)。在一起先的關(guān)鍵日子里，上級主管確定是真心幫助您，同時他也有足夠的影響力、學問和閱歷這樣做。不要隱瞞您所面臨的挑戰(zhàn)和困難，您要信任他決不會因為您意識到了一些困難的存在就降低對您的評價和看法，相反，您誠懇、肯干、專心的對待這份工作反而會給他留下最深刻的印象。給上級主管留下一個好的印象是特別關(guān)鍵的。在與上級主管溝通和協(xié)作中，多請教和多了解，尤其是對店鋪的目標和下達的任務(wù)。有些成熟和完善的公司，在您升任店長的時候會下發(fā)您所管理的店鋪的本年度的任務(wù)和上年度完成的任務(wù)指標指數(shù)，讓您對本店鋪有更詳實的了解，并由上級主管講解本年度目標指定的由來，完成目標的或許方向。在這個時候您的任務(wù)就是多聽、多問、多理解和消化，切記不要過多的表達自己的觀點。假如有什么不清晰、不明白的事情要多問，保持謙卑的看法，傳遞和表達您情愿從上級主管處了解更多店鋪狀況、學習更多的管理和經(jīng)營閱歷。同時在與直屬上級溝通和工作協(xié)作中要留意視察上級是一位什么性格的人，便于將來工作協(xié)作。亦與員工多交談，盡可能地通過員工的“口”去了解直屬上級，切記要駕馭分寸，在交談過程中話題要集中在事情上多詢問關(guān)于本店鋪與直屬上級有關(guān)系的事情上而不是人上，如：店鋪運作方式的信息，在信息中撲捉相關(guān)的信息，為您正確的推斷和了解您的直屬上級的狀況做依據(jù)。切勿讓員工感覺到您是一個“搞人事，拍馬匹”的主管。同時留意留意平常工作中除了直屬上級還與哪些人和部門協(xié)作工作。結(jié)合公司對新就任店長的培訓內(nèi)容和自己對崗位的理解推斷將來工作的重點和核心，明確自己工作的核心內(nèi)容（在推斷自己核心工作的過程中，要仔細對待不要認為這個很簡潔我或許知道要做什么就可以了。由于我們是新上任的店長沒什么實踐閱歷，對公司的培訓內(nèi)容在短時間內(nèi)是無法100％駕馭并運用到實際工作中，所以要把您認為的工作內(nèi)容逐條具體的寫在工作日記本上，然后再將相同范圍的工作歸納到一類。原則是先做加法然后再做減法，然后謙卑的請教直屬上級。）。最終，角色的突然轉(zhuǎn)變會帶來很大的挑戰(zhàn)，店長必需有充分的打算。作為店長我們已經(jīng)從“技術(shù)”領(lǐng)域上升到“管理”領(lǐng)域，這個時候先不焦急去做事情，首先是要清晰“作為店長要做什么？核心工作是什么？如何做？”的理性問題。然后才解決怎么做的技術(shù)性問題。而現(xiàn)實工作中，我們往往看到一些剛剛上任的新店長不知道該做什么，還是沖在第一線接著做就任前的工作，做了員工該做的事情。員工埋怨店長干了自己的“工作”，既然他會說、他情愿干我就“成全”他，何樂而不為呢？反正我還可以休息一下，既可以休息又不得罪店長。而店長呢？埋怨“很辛苦”，就任前還間或偷偷懶，而現(xiàn)在那么多雙眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上級主管還“說三到四”的表達著不滿足，究竟要怎么做才可以讓員工和直屬上司滿足呢？真的是很頭痛！這個時候最常出現(xiàn)的想法就是“我為什么要當這個破店長？”“我有實力做好這個店長嗎？”“以前做員工不是很好嗎？”您會出現(xiàn)迷茫、苦痛、不理解和痛恨自己的想法，把自己靠近死胡同，其實沒什么的，這是大多數(shù)店長必經(jīng)的階段。不是我們做店長不稱職，也不是我們無法做好店長，而是我們還沒有找到合適的方法，方法對了自然就好了。處在這個時期的店長，關(guān)鍵是要自己先停下來，解決方向的問題，再解決為了達到這個方向如何做的問題；另外一個很關(guān)鍵的問題就是確定要信任自己。任何人都可以懷疑自己，但是您確定不行以懷疑您自己。要明確的告知自己，現(xiàn)在不是失敗只是勝利的短暫停止。請記住幾句忠告：“當您取得勝利的時候，您的上司將是最有成就感的人!”“方向不對，努力白費！”“沒有失敗只有勝利的短暫停止！”故事共享：在一個村莊里，住著一位睿智的老人，村里有什么疑難問題都來向他請教。有一天聰慧又淘氣的孩子，想要有意犯難那位老人。他捉了一只小鳥，握在手掌中，跑去問老人：“老爺爺，聽說您是最有才智的人，不過我卻不信任。假如您能猜出我手中的鳥是活的還是死的，我就信任了。”老人凝視著小孩子狡黠的眼睛，心中有數(shù)，假如他回答小鳥是活的，小孩會暗中加勁把小鳥掐死；假如他回答是死的，小孩就會張開雙手讓小鳥飛走。老人拍了拍小孩的肩膀笑著說：“這只小鳥的死活，就全看你的了！”。每個人的前途與命運，就像那只小鳥一樣，完全駕馭在自己的手中。這個故事告知我們：要成為一位勝利的、卓越的店長還是一位一般的店長都在于您的選擇。在此刻，“選擇比努力更重要”。其次個10天：店鋪的經(jīng)營是新就任店長施展才華和自我實力體現(xiàn)的“顯性”重要場所，將來您的直屬上司會干脆用店鋪業(yè)績來考核您的實力。所以，作為新就任的店長首先要全面了解您即將管理的店鋪目前的狀況，包括：目前的人員結(jié)構(gòu)、店鋪經(jīng)營狀況、店鋪性質(zhì)、競爭店鋪狀況、標竿店鋪狀況等，分析和對比現(xiàn)在實際狀況，制定店長工作階段目標規(guī)劃，爭取首戰(zhàn)告捷。我們在店鋪工作的時間占據(jù)了我們?nèi)抗ぷ鞯臅r間的80％，所以我們要對店鋪的一切了如指掌（業(yè)績、成本、商品、店務(wù)、員工、顧客、銷售分析狀況），亦要關(guān)注和店鋪相關(guān)聯(lián)的一切事務(wù)和信息。店鋪的基本狀況：目前的經(jīng)營如何？是否盈利？盈利狀況如何？是否虧本？虧本的狀況如何？是否有更好的方法來提高銷售業(yè)績？在進行營業(yè)分析時要關(guān)注到人的因素，因為他是變動的也是最不行限制的環(huán)節(jié)，要花大量的精力去了解和分析。同時要站在店長的角度上去看和分析競爭店和標竿型店鋪（榜樣店鋪）的業(yè)績、客流、商品陳設(shè)、人員狀況、工作氛圍、促銷等信息，有節(jié)選的學習和規(guī)避干脆競爭。做完以上的了解和分析還不夠，作為店長要駕馭一些實際的專業(yè)技能，最基本的要對數(shù)字敏感，懂得做店鋪營業(yè)成本及利潤計算、業(yè)績分析。首先要了解營業(yè)的構(gòu)成、干脆營銷利潤的元素，下面具體說明：營業(yè)成本=租金+人事成本+其他費用+固定資產(chǎn)的折舊+商品成本+稅金營業(yè)額=客流數(shù)X進店率X成交率X續(xù)銷X回頭率毛利=銷售額—營業(yè)成本從以上的公式中看到為了提高毛利，要么增加總銷售額、要么削減營業(yè)成本，當然最志向的狀態(tài)是增加總銷售額的同時削減營業(yè)成本。無論采納哪種方法我們都可以增加毛利。（開源節(jié)流）而營業(yè)額=客流數(shù)X進店率X成交率X續(xù)銷X回頭率，無論提升客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率任何一個單體元素都可以提升銷售額，那么我們要分析影響客流數(shù)、進店率、成交率、續(xù)銷、回頭率的元素有那些？1、天氣影響；2、店鋪位置；3、推廣方案；4、競爭對手的活動競爭；5、商品組合不當、貨品斷碼、有否剛好補貨等商品管理；6、陳設(shè)緣由，不能充分傳遞商品信息和促銷信息；7、貨品款色自身貨品質(zhì)量問題；8、服務(wù)不好，影響到整體服務(wù)表現(xiàn)；9、銷售技巧不夠?qū)I(yè)；10、人員變動，不穩(wěn)定；11、新進人員表現(xiàn)12、店長的指揮工作支配有否失誤；13、貨場氣氛；14、各類修理、裝修問題等；備注說明：依據(jù)各店鋪“特性”不同，在以上所列舉的項目會有不同程度的變動?；蛟S會有店長問到，以上的元素有些是我們無法變更的，我們很被動。是的，店長是無法變更一些硬件和制度上的東西，但是我們可以變更我們能變更的部分。假如我們能把我們可以變更的部分做到80％，信任終端的變更是天翻地覆的。所以事無巨細，作為店長要清晰知道影響營業(yè)額的任何一個細枝末節(jié)的元素并有效加強和提升，執(zhí)行是關(guān)鍵。請記住一句忠告：“言必行，行必果!”故事共享：有一位父親帶著三個孩子，到沙漠去獵殺駱駝。他們到達了目的地。父親問老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了獵槍、駱駝，還有一望無際的沙漠”。父親搖搖頭說：“不對?！备赣H以相同的問題問老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，獵槍、駱駝、還有一望無際的沙漠?！备赣H又搖搖頭說：“不對?！备赣H又以相同問題問老三。老三回答：“我只看到了駱駝?！备赣H興奮地點點頭說：“答對了?！边@個故事告知我們：一個人若想走上勝利之路，首先必需有明確的目標。目標一經(jīng)確立之后，就要心無旁騖，集中全部精力，勇往直前。第三個10天：支配做的再周全，無法執(zhí)行落實也是白費功夫。要解決執(zhí)行問題關(guān)鍵就是解決誰來做、怎么做。店鋪日常經(jīng)營中要與員工時刻協(xié)作，員工是幫助您完成對店鋪的管理，對店鋪下達目標的關(guān)鍵人物，所以要充分了解店鋪的人員結(jié)構(gòu),了解您的直屬下級是誰？目前的狀況如何？每位同事的特質(zhì)如何？所擔當?shù)墓ぷ魍瓿傻臓顩r如何？我們要學會科學的分析我們的員工,而不是憑感覺和道聽途說的事情盲目的推斷員工的好與懷、優(yōu)點和缺點。對每一位員工都有兩個評判標準：實力和看法。請您(店長/店經(jīng)理)在一張紙上按以下看法／實力象限圖所示對每個人進行分類：分析:最好的結(jié)果當然是每個人都屬于第Ⅱ象限，既有實力又支持您和您的工作及任務(wù)支配，假如店鋪里都是這樣的明星員工，我們就能做一個可以笑出聲的店長了；對于第1象限的人，您要想方法提高這個類別員工的實力，或者嘗試變更工作的支配使新工作的特性與員工的技能相匹配，或者對員工進行培訓提高他們的技能，或者提出建議。尤其在大店的管理中，事務(wù)繁多，人員困難。這個時候更要求店長對員工進行合理支配，分擔店長的具體事務(wù)。在員工中每位員工都有不同的經(jīng)驗和特質(zhì)，有些員工在顏色的感覺上比較強、有些員工在溝通技巧上比較強、有些員工對數(shù)字比較明感、有些員工喜愛和客戶打交道，我們要結(jié)合店鋪的實際須要不同的組合和安排員工的工組側(cè)重，在顏色的感覺上比較強的員工多支配和培育其在商品陳設(shè)上的工作；溝通技巧上比較強的員工支配其在客戶接待和員工內(nèi)容培訓上，激勵多表達；對數(shù)字比較明感的員工支配其在商品分析、銷售分析和負責貨品方面的工作；喜愛和客戶打交道的員工多支配客戶服務(wù)和售后，讓員工感覺到在做自己喜愛、擅長做和能做好的工作上，每個人都有被認同、被須要的基本需求，所以在我們分析和管理員工的方面要特殊的留意這個問題。既要關(guān)切、激發(fā)他們工作技能也要符合店鋪培育人的前提。當然，這是我們支配中的中期目標，不必立刻實施。但是要一步一步的規(guī)劃好，在時機成熟后立即行動。第Ⅲ象限的人最值得您留意：實力高（專業(yè)技能，或許在銷售技巧、服務(wù)、陳設(shè)等方面比較突出）但看法消極。他們往往會在您尚未意識到問題的時候他們已經(jīng)給您和店鋪造成比較大的損害。此時您須要做的就是盡快變更他(她)的看法，或者勸辭。通常我們傾向第一個方法，終歸終端店鋪專業(yè)人才（有閱歷的人）難得；可以說其次個方法更簡潔解決問題，而且立竿見影，該出手時您也不應(yīng)當遲疑，此方法可以避開對店鋪造成更大的損害。對一個新任的店長來說，工作沒有明顯成果并持續(xù)失敗的最重要的緣由就是沒有分析出第Ⅲ象限的人，更重要的是沒有依據(jù)狀況實行相對的策略。我們看到更多的狀況是，考慮到此類員工可以為店鋪創(chuàng)建業(yè)績、考慮到此類員工影響到其他員工心情、考慮到我們是新就任的店長擔憂有員工動蕩等，其實這個都不是問題，問題的關(guān)鍵是您是否真的要變更店鋪的現(xiàn)狀？您的店鋪里現(xiàn)有的人員是否有可以培育并替代此類員工的？假如您請辭此類員工對店鋪會造成多大的損害？這樣的損害是您