課長(zhǎng)的基本素質(zhì)

課長(zhǎng)的基本素質(zhì)

課前提兩個(gè)問(wèn)題：1、當(dāng)課長(zhǎng)好不好？（思考利弊關(guān)系）2、真心愿意干課長(zhǎng)職務(wù)的請(qǐng)舉手！立志今后一定要爭(zhēng)取當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的請(qǐng)舉手！人往高處走，學(xué)習(xí)和積累是必經(jīng)之路！本課探討四個(gè)問(wèn)題：一、連鎖的基本定義與理解二、課長(zhǎng)的角色與素質(zhì)三、課長(zhǎng)應(yīng)具備的能力四、課長(zhǎng)應(yīng)具備的執(zhí)行力基礎(chǔ)一、連鎖的基本定義與理解1、零售業(yè)態(tài)基礎(chǔ)知識(shí)2、連鎖經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)3、連鎖組織與總部機(jī)能1、零售業(yè)態(tài)基礎(chǔ)知識(shí)（1）、國(guó)際零售業(yè)的發(fā)展（2）、零售業(yè)態(tài)的概念與分類

國(guó)際零售業(yè)的發(fā)展國(guó)際零售業(yè)在幾百年的發(fā)展中，經(jīng)歷了三次歷史性的革命:第一次革命：百貨公司的出現(xiàn)（Departmentstore)1852年法國(guó)第二次革命：連鎖商店的出現(xiàn)（chainstores)1859年美國(guó)第三次革命：超級(jí)市場(chǎng)的出現(xiàn)（Supermarket)

二十世紀(jì)三十年代美國(guó)

國(guó)際零售業(yè)現(xiàn)狀：

整個(gè)零售市場(chǎng)的集中度已經(jīng)比較高，并且處于不斷集中化的過(guò)程中。全球前十名零售商市場(chǎng)份額近40%。大部分的領(lǐng)先零售商來(lái)自美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)。全球著名零售商(略）21世紀(jì)，盡管存在著階段性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但世界經(jīng)濟(jì)仍將實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和貿(mào)易的發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家必將帶動(dòng)其他國(guó)家尤其是發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)數(shù)以億計(jì)的人們將進(jìn)入消費(fèi)社會(huì)人類不斷更新的技術(shù)革命將促進(jìn)新經(jīng)濟(jì)和新行業(yè)的發(fā)展2009年全球GDP增長(zhǎng)放緩,

但中國(guó)仍保持較高的增長(zhǎng)率(約+8%)Classified-Internaluse中國(guó)2008年依然保持了９％的較高增速，經(jīng)濟(jì)總量邁上３０萬(wàn)億元新臺(tái)階，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)超過(guò)２０％，貢獻(xiàn)度位居世界第一。01—07年百?gòu)?qiáng)企業(yè)銷售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例（07年總額超過(guò)1萬(wàn)億元人民幣）占到11.2%現(xiàn)代渠道發(fā)展成為最重要的零售消費(fèi)渠道

其中超市和便利店拉動(dòng)現(xiàn)代渠道發(fā)展Classified-Internaluse

我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)狀：

中國(guó)零售白皮書做出預(yù)測(cè)：（政府官方公布）未來(lái)幾年銷售額達(dá)到1000億元的中國(guó)公司將首先出現(xiàn)在連鎖零售領(lǐng)域。5年內(nèi)我國(guó)連鎖零售業(yè)態(tài)將保持35％左右的年增長(zhǎng)速度，2010年消費(fèi)品零售總額8萬(wàn)億元，2020年20萬(wàn)億元。

普華永道（四大國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所）對(duì)亞太地區(qū)14個(gè)國(guó)家和地區(qū)零售及消費(fèi)品行業(yè)的調(diào)查報(bào)告指出：中國(guó)國(guó)內(nèi)的消費(fèi)群已超越美國(guó)與歐洲的總和，已經(jīng)成為亞洲零售消費(fèi)業(yè)最具增長(zhǎng)潛力的國(guó)家，成為全球最具增長(zhǎng)潛力的單一消費(fèi)市場(chǎng)。

中國(guó)作為新興的商業(yè)化市場(chǎng),連鎖超市還處于發(fā)展階段。從零售業(yè)市場(chǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)來(lái)看，美國(guó)達(dá)到21.62%，法國(guó)14.18%，而中國(guó)只有不足8%，（最新數(shù)據(jù)）顯示了中國(guó)的商業(yè)零售業(yè)具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

我們能夠投身于最有發(fā)展前景的零售業(yè)，尤其是連鎖行業(yè)，更是機(jī)會(huì)無(wú)限，他給普通人創(chuàng)造了改變命運(yùn)的機(jī)會(huì)！

各位，我們趕上了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最好時(shí)期！我們是十分幸運(yùn)的！零售業(yè)態(tài)的定義：業(yè)態(tài)是定義營(yíng)業(yè)的形態(tài)的業(yè)態(tài)指零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的形態(tài)以人為中心、以服務(wù)為手段的銷售方式，則稱之為業(yè)態(tài)我國(guó)內(nèi)貿(mào)部的定義：

零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。業(yè)態(tài)是相對(duì)業(yè)種而言所謂業(yè)種店：

是指按照供給商品類型劃分或組建的零售店鋪。諸如源于古代的布店、糧店、肉店、雜貨店等等。

所謂業(yè)態(tài)店：

是指按照服務(wù)需求的滿足類型來(lái)劃分或組建的零售店鋪。諸如源于現(xiàn)代的超級(jí)市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)商店、便利商店、家居用品店等等。零售的分類業(yè)種——賣什么的依據(jù)所賣商品來(lái)分類業(yè)態(tài)——怎么賣以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不同來(lái)分類副食店食品店肉店菜店……百貨店超級(jí)市場(chǎng)專賣店購(gòu)物中心便利店……都市發(fā)展業(yè)態(tài)的形成是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果

業(yè)態(tài)的形成源于顧客和市場(chǎng)的細(xì)分化食雜店便利店折扣店超市

大型超市倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店百貨店專業(yè)店專賣店家居建材商店購(gòu)物中心工廠直銷中心電視購(gòu)物郵購(gòu)網(wǎng)上商店自動(dòng)售貨亭電話購(gòu)物零售業(yè)態(tài)的十七種分類零售業(yè)態(tài)定位有店鋪零售業(yè)態(tài)無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)2、連鎖經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)連鎖是一種零售的組織形式;連鎖是一種國(guó)際流行的經(jīng)營(yíng)方式;連鎖店不是一個(gè)店,而是標(biāo)準(zhǔn)化系列的群體店;連鎖店通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)來(lái)取得規(guī)模效益。二十一世紀(jì)最重要的營(yíng)銷方式我國(guó)的定義：

連鎖店又稱連鎖網(wǎng)，是指眾多分散經(jīng)營(yíng)同類商品和服務(wù)的零售企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，采用共同的方針，實(shí)行集中采購(gòu)和分散銷售的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的商業(yè)聯(lián)合體。連鎖的特征：連鎖是將現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)的專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化管理的原理引入零售業(yè)，采取中央集權(quán)管理，統(tǒng)一采購(gòu)，分散銷售的形式。專業(yè)化分工——總部功能的強(qiáng)大及細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

——標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程簡(jiǎn)單化操作

——

店鋪易于執(zhí)行與復(fù)制集權(quán)化管理——集權(quán)是標(biāo)準(zhǔn)化的前提日本定義:直營(yíng)店在11家以上的零售業(yè)、餐飲業(yè)

連鎖的真正含義：11個(gè)商圈連起來(lái)＞11店鋪＜11家沒有必要連鎖配送中心提高商勢(shì)圈的占有率——連鎖的真正目的：占領(lǐng)市場(chǎng)一個(gè)店的商圈有20%的市場(chǎng)占有率一個(gè)連鎖企業(yè)的商圈要有50%的市場(chǎng)占有率從點(diǎn)到面，在商勢(shì)圈內(nèi)有壓倒性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)采用集權(quán)化管理——降低了管理成本采用規(guī)?；?jīng)營(yíng)——降低商品進(jìn)貨成本采用標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)——降低物流配送成本——降低商品促銷成本——店鋪復(fù)制降低了開發(fā)設(shè)計(jì)成本——連鎖追求的結(jié)果：降低成本降低成本取得利潤(rùn)分散實(shí)現(xiàn)銷售，店鋪可無(wú)限發(fā)展；店鋪用非專業(yè)人員總部：（區(qū)本部是總部的分支機(jī)構(gòu)）店鋪：連鎖組織分為兩部分：集權(quán)經(jīng)營(yíng)管理，總部機(jī)能不斷加強(qiáng)和深化；總部用專業(yè)化人才3、連鎖組織與總部機(jī)能

連鎖企業(yè)的核心技術(shù)：采購(gòu)技術(shù)配送技術(shù)信息技術(shù)核心技術(shù)充分依靠總部專業(yè)功能的強(qiáng)大通過(guò)總部與店鋪標(biāo)準(zhǔn)化程序和規(guī)范流程來(lái)實(shí)現(xiàn)總部機(jī)能采購(gòu)部：負(fù)責(zé)商品的進(jìn)貨、開發(fā)、管理，功能體現(xiàn)店鋪的銷售及毛利業(yè)績(jī)；營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)管理組織店鋪業(yè)務(wù)，功能體現(xiàn)店鋪形像及銷售業(yè)績(jī)物流部：負(fù)責(zé)商品配送，功能體現(xiàn)保證店鋪不缺貨開發(fā)部：負(fù)責(zé)開發(fā)新店、改造老店，功能體現(xiàn)開成功店，形象店，賺錢店店鋪是我們服務(wù)于顧客的場(chǎng)所店鋪是實(shí)現(xiàn)銷售創(chuàng)造利潤(rùn)的中心店鋪體現(xiàn)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平店鋪培養(yǎng)零售業(yè)超市專業(yè)骨干的基地店鋪是總部所有問(wèn)題的集中點(diǎn)店鋪是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量的擂臺(tái)店鋪功能：總部與店鋪的關(guān)系：

決策層的決策職能部門的設(shè)計(jì)商品的集中采購(gòu)

店鋪的實(shí)施商品的分散銷售

總部與店鋪從功能上來(lái)看是互補(bǔ)的，雙方既有明確的職責(zé)分工，又必須互相支持、互相配合，形成合力，為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而共同努力?？偛克械墓δ茏罱K：

體現(xiàn)在店鋪中的各個(gè)環(huán)節(jié)上體現(xiàn)在為顧客服務(wù)上店鋪的商品經(jīng)營(yíng)直接反應(yīng)總部專業(yè)人員的職業(yè)水平。連鎖運(yùn)營(yíng)的真諦——總部與店鋪一個(gè)是起點(diǎn)一個(gè)是落腳點(diǎn)1、課長(zhǎng)與員工的區(qū)別2、成功課長(zhǎng)的必備素質(zhì)3、成功課長(zhǎng)的四個(gè)階段二、課長(zhǎng)的角色與素質(zhì)承擔(dān)的責(zé)任不同:考核指標(biāo)不同工作的對(duì)象不同：事與人工作的內(nèi)容不同：?jiǎn)渭兪聞?wù)，人際事務(wù)勞動(dòng)的復(fù)雜化不同：更多的動(dòng)腦所具備的能力知識(shí)不同：更多更廣承受的壓力不同：來(lái)自上下左右的困難1、課長(zhǎng)與員工的區(qū)別？原來(lái)是員工被領(lǐng)導(dǎo)；現(xiàn)在是管理者，要領(lǐng)導(dǎo)其他員工；原來(lái)可以隨便發(fā)牢騷、有抱怨；現(xiàn)在講話要考慮影響；原來(lái)只管自己的本職工作；現(xiàn)在要考慮上下左右工作氛圍和諧；1、課長(zhǎng)與員工的區(qū)別根本的區(qū)別：現(xiàn)在是一級(jí)管理者所謂管理者——通過(guò)他人或與他人，一起完成任務(wù)的人。所謂操作者——自己獨(dú)立完成任務(wù)的人區(qū)別在于通過(guò)他人自己獨(dú)立人都喜歡自由自在，不喜歡被別人管，喜歡自己按照自己的意愿做事，不喜歡聽別人指揮。管理者怎樣才能使被管理者愿意接受管理，愉快的接受管理，自覺按照管理者的指揮做事呢？課長(zhǎng)一定要對(duì)管理別人感興趣，因?yàn)楣芾韯e人意味著對(duì)你是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。這是管理者多少年來(lái)研究的管理技巧問(wèn)題………

角色轉(zhuǎn)換：Input投入Manager

管理者Doer做事者Input投入Output產(chǎn)出Output產(chǎn)出1、定位的轉(zhuǎn)變，從個(gè)人到管理2、工作的轉(zhuǎn)變，從單一干活到各項(xiàng)指標(biāo)3、思路的轉(zhuǎn)變，變寬變深了4、方法的轉(zhuǎn)變，因人因事因時(shí)的不同5、精力的轉(zhuǎn)變，部分精力投入到員工6、心胸的轉(zhuǎn)變，要接納和承受不同的人與事從員工到課長(zhǎng)要做到6個(gè)轉(zhuǎn)變：你作到了嗎？遇到哪些困難呢？加班多了，休息少了；受批評(píng)多了，聽表?yè)P(yáng)少了；別人指責(zé)多了，理解的少了；付出越來(lái)越多，與家人團(tuán)聚越來(lái)越少；工作總想作好，但是總是出問(wèn)題。為什么？為什么？煩惱越來(lái)越多！因?yàn)槟阍谛睦怼€(gè)人素質(zhì)與能力方面還沒有作好充分準(zhǔn)備（1）學(xué)會(huì)利用示范的作用（2）學(xué)會(huì)布置任務(wù)（3）學(xué)會(huì)督促與檢核（4）學(xué)會(huì)幫助、指導(dǎo)和訓(xùn)練員工（5）懂得別人內(nèi)心想法（6）懂得如何與人溝通四個(gè)學(xué)會(huì)、兩個(gè)懂得2、成功課長(zhǎng)的必備素質(zhì)都有那些示范作用呢？以身作則，處處表率；積極進(jìn)取，從不懈??；客觀公正，表里如一；專業(yè)教練，作出樣板；承受壓力，處事冷靜；樂于奉獻(xiàn)，不計(jì)得失等等；

我們經(jīng)常會(huì)：遲到了編個(gè)理由；上班時(shí)溜出去歇會(huì)；編一個(gè)報(bào)告對(duì)付上級(jí)；有上級(jí)檢查用暗號(hào)通知；違規(guī)了想辦法別漏出去；盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不夠真實(shí)……

你的員工也會(huì)這樣對(duì)付你！示范的作用：對(duì)課長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，示范的作用顯的尤為重要，示范意味著你的所有行動(dòng)有導(dǎo)向作用，有帶頭作用，如果你平時(shí)做事很認(rèn)真，員工會(huì)很重視工作質(zhì)量，如果你平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)很低，員工不會(huì)高要求。好的行動(dòng)就是無(wú)聲的命令！如何布置任務(wù)完成部門的任務(wù)，組織分工，責(zé)任到人是必須的，主管要知道如何去布置任務(wù)，如何分工到人，分工明確、任務(wù)具體，不能含糊不清，了解員工的技能特長(zhǎng)，了解相互間的關(guān)系，一碗水端平，盡可能創(chuàng)造平衡，在和諧中完成任務(wù)。人人有事干，事事有人干如何布置任務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：事先做計(jì)劃，只有想不到?jīng)]有做不到；布置任務(wù)要交代清楚，指令清晰，并形成共識(shí)，避免信息不對(duì)稱；常規(guī)事情大家做，專項(xiàng)工作由擅長(zhǎng)的人做，充分調(diào)動(dòng)人的積極性；學(xué)會(huì)開會(huì)表達(dá)，也要大家參與；

俗話說(shuō)：眾人拾柴火焰高督促和檢核布置任務(wù)就意味著必須督促和檢核，如果只布置不督促，不能掌控進(jìn)度如果只布置不檢核，等于沒布置，沒保證因?yàn)椋喝伺c人之間存在差距進(jìn)取精神、勤奮程度做事風(fēng)格、能力區(qū)別

做事的標(biāo)準(zhǔn)有差距做事的速度有差距做事的方法有差距幫助、指導(dǎo)、訓(xùn)練員工幫助員工：首先是幫助，發(fā)自真心的關(guān)愛指導(dǎo)員工：?jiǎn)T工更喜歡指導(dǎo)，而不是發(fā)號(hào)施令訓(xùn)練員工：只有通過(guò)訓(xùn)練才能提高技能會(huì)示范、能布置任務(wù)、加上具體的幫助、指導(dǎo)、訓(xùn)練，這樣的課長(zhǎng)還能不成功嗎？懂得別人內(nèi)心想法

人都有思想、感情，脾氣秉性各不同，表現(xiàn)形式也很復(fù)雜，昨天好好的，今天就不高興，不高興就影響工作心情和工作效率。這是做人的工作最難掌握，也是突破后效果最明顯的。課長(zhǎng)關(guān)心愛護(hù)員工不是小恩小惠，而是從更深一步，要善于從思想、進(jìn)步的角度去關(guān)心真正了解你的員工。懂得如何去與人溝通管理就是溝通，任何工作都要通過(guò)溝通，才能讓他人明白，溝通不暢的原因主要是主動(dòng)方。內(nèi)容的明確，方式的得當(dāng)都是溝通的必要條件。溝通的到位就是讓該知道的人都知道，該知道的事情都知道，都明白，并達(dá)成共識(shí)。成功課長(zhǎng)的必備素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)：一定的專業(yè)基礎(chǔ)，但不一定勝過(guò)所有員工管理素質(zhì)：學(xué)會(huì)通過(guò)計(jì)劃組織配置時(shí)間、人員等資源心理素質(zhì)：敢于擔(dān)當(dāng)，能夠承受壓力，善于利用團(tuán)隊(duì)價(jià)值執(zhí)行力素質(zhì)：對(duì)公司和上級(jí)絕對(duì)的服從課長(zhǎng)的執(zhí)行力決定部門的執(zhí)行力建立在忠誠(chéng)上的服從與紀(jì)律…………成功課長(zhǎng)的必備素質(zhì)理解專業(yè)素質(zhì)：是你的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)技能管理素質(zhì)：是你的組織能力領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能力心理素質(zhì)：是你對(duì)工作、生活的熱愛與激情，樂觀積極、是永不服輸?shù)倪M(jìn)取精神執(zhí)行力素質(zhì)：是你做人做事應(yīng)具備的優(yōu)秀品格，信守承諾，堅(jiān)持不懈，追求結(jié)果課長(zhǎng)工作區(qū)分為兩大類：

一類為賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理；一類為后勤保障服務(wù)；也可以稱作前后臺(tái)管理。無(wú)論那一類課長(zhǎng)，只有分工不同，責(zé)任都同等重要，就像一部機(jī)器，缺了任何一個(gè)零件都不能運(yùn)轉(zhuǎn)。而任何一位課長(zhǎng)都必須具備基本的四種素質(zhì)。3、成功課長(zhǎng)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)階段——情況不熟，能力不足，有個(gè)適應(yīng)過(guò)程進(jìn)步階段——積極進(jìn)取，知錯(cuò)改錯(cuò)，及時(shí)糾偏，掌握階段——掌握情況，處理得當(dāng)，內(nèi)外環(huán)境用什么方法、工具，學(xué)會(huì)時(shí)間管理執(zhí)行與創(chuàng)新階段——運(yùn)用自如，有所創(chuàng)新。對(duì)自己的工作方法和技能運(yùn)用自如并在前任基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新提高能力層次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題產(chǎn)生原因提出解決問(wèn)題方案說(shuō)服相關(guān)人員接受方案親自或協(xié)助實(shí)施調(diào)整方案達(dá)成效果學(xué)會(huì)分析問(wèn)題解決問(wèn)題的基本思路與方法從零開始?xì)w零再歸零積累積累積累人的進(jìn)步與成長(zhǎng)是積累的過(guò)程，一個(gè)臺(tái)階上一個(gè)臺(tái)階積累越多，球越大就越容易再上一個(gè)臺(tái)階

（1）專業(yè)技能（特殊的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)）如：財(cái)務(wù)人員、電腦人員的知識(shí)及能力掌握管理技能分為三項(xiàng)（2）對(duì)人技能（能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度）如：合作、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、潛力發(fā)揮、溝通、和諧

（3）概念思考（一種綜合判斷、解決問(wèn)題的能力）概念技能人員技能技術(shù)技能基層管理人員概念技能人員技能技術(shù)技能中層管理人員概念技能人員技能技術(shù)技能高層管理人員不同層級(jí)管理人員三項(xiàng)技能的不同比例

只要肯付出，定會(huì)有回報(bào)；只要用心學(xué)習(xí)，定能超越平庸；

只要堅(jiān)持目標(biāo)，一定達(dá)到優(yōu)秀！管理技能的提升是隨著崗位的變化而不斷積累的1、課長(zhǎng)工作職責(zé)：管理職責(zé)、經(jīng)營(yíng)職責(zé)2、課長(zhǎng)應(yīng)具備的十大能力三、課長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

管理職責(zé)：（一線課長(zhǎng)為例）人員管理商品管理服務(wù)管理安全管理促銷管理賣場(chǎng)管理信息與文檔管理等1、課長(zhǎng)的工作職責(zé)人員管理—促銷員、員工人員排班考勤記錄績(jī)效評(píng)估（平時(shí)檢核、講評(píng)、總結(jié)）培訓(xùn)教育—企業(yè)制度、業(yè)務(wù)技能員工溝通優(yōu)秀員工培養(yǎng)員工晉升學(xué)會(huì)管理團(tuán)隊(duì)是課長(zhǎng)掌握管理的核心技能課長(zhǎng)的管理職責(zé)商品管理—

商品訂貨、驗(yàn)貨、退貨；商品的存儲(chǔ)異常庫(kù)存商品陳列商品質(zhì)量商品安全商品的衛(wèi)生商品盤點(diǎn)課長(zhǎng)的管理職責(zé)課長(zhǎng)的管理職責(zé)服務(wù)管理—員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的知曉、執(zhí)行；商品、設(shè)備、清潔等各方面是否體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向；等等收銀塞車、服務(wù)客訴是否在第一時(shí)間有人解決？作好服務(wù)管理的重點(diǎn)部門是收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)安全管理—員工安全—上、下班途中、在班工作期間；顧客安全—商品、環(huán)境、設(shè)備對(duì)顧客的安全考慮商品安全—防盜、防損（摔、過(guò)期、變質(zhì)、雨淋等）資產(chǎn)設(shè)備—冷庫(kù)、貨架、地牛、板車、棧板等消防安全—-電路、機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)？消防通道、消防疏散措施、消防器械使用技能等消防安全是頭等大事，是無(wú)論如何強(qiáng)調(diào)重要都不為過(guò)的大事！是人命關(guān)天的大事！

課長(zhǎng)的管理職責(zé)促銷管理—陳列計(jì)劃、訂貨、催貨、陳列換檔、非實(shí)及價(jià)簽更換、檔期銷售商品的跟蹤、促銷后商品的處理、促銷數(shù)據(jù)分析總結(jié)課長(zhǎng)的管理職責(zé)賣場(chǎng)管理—賣場(chǎng)管理是綜合能力的體現(xiàn)，賣場(chǎng)各方面的運(yùn)行都是檢查的對(duì)象-人員、商品、安全、服務(wù)等，最主要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的有效途徑。課長(zhǎng)的管理職責(zé)營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)一日工作口訣衛(wèi)生天天清、服務(wù)天天抓品質(zhì)天天查、陳列天天做堆頭天天滿、缺貨天天追異常天天做、報(bào)表天天看庫(kù)房天天整、收銀不塞車收貨把好關(guān)、會(huì)議天天開每天十二項(xiàng)工作課長(zhǎng)如何履行好管理職責(zé)呢？營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的課長(zhǎng)日、周、月工作重點(diǎn)？（思考）

每個(gè)課組有差異、每個(gè)部門工作有不同，但是管理是有規(guī)律可循的基本規(guī)律表現(xiàn)：每日重點(diǎn)：日必做工作主要問(wèn)題+店鋪當(dāng)日工作重點(diǎn)；每周重點(diǎn)：周常態(tài)工作主要問(wèn)題+店鋪本周工作重點(diǎn)；每月重點(diǎn)：月規(guī)律性工作主要問(wèn)題+店鋪本月工作重點(diǎn)

零售工作十分瑣碎，但細(xì)節(jié)之中見真工夫重復(fù)的工作做到極致就是不平凡每一個(gè)經(jīng)理都是從課長(zhǎng)磨練提升的每一個(gè)店長(zhǎng)又是從優(yōu)秀的經(jīng)理中選拔的

（案例分享）你當(dāng)課長(zhǎng)在管理上最苦惱的事？參加加培訓(xùn)之后有何不同感受？你當(dāng)課長(zhǎng)最得意的得到店長(zhǎng)嘉許的管理案例？參加培訓(xùn)后有何新的認(rèn)識(shí)？（留作課下作業(yè)）課長(zhǎng)職責(zé)—經(jīng)營(yíng)職責(zé)你知道員工和課長(zhǎng)的考核指標(biāo)嗎？任何一個(gè)企業(yè)只要做經(jīng)營(yíng)都是要考核的（討論一下）員工考核指標(biāo)類別考核指標(biāo)獎(jiǎng)懲規(guī)則經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未稅銷售額月度達(dá)成率達(dá)成100%以上，每+1%，+20元管理指標(biāo)盤損超標(biāo)率25%≥盤損超標(biāo)率≥10%，－25元（防損員工－60元）；超過(guò)25%，-40元（防損員工－100元），并按《員工日常獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》的有關(guān)規(guī)定另行處理。營(yíng)運(yùn)部門員工經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核只獎(jiǎng)不罰，行為表現(xiàn)按PDCA日清日高及員工日常獎(jiǎng)懲管理辦法執(zhí)行。月度經(jīng)營(yíng)考核獎(jiǎng)金上限為本人工資標(biāo)準(zhǔn)的30%，扣罰下限為本人工資標(biāo)準(zhǔn)10%課長(zhǎng)考核指標(biāo)類別考核指標(biāo)獎(jiǎng)懲起點(diǎn)獎(jiǎng)懲規(guī)則經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未稅銷售額月度達(dá)成率100%/98%每±1%，±50元毛利額月度累計(jì)達(dá)成率98%/93%每±1%，±50元管理指標(biāo)盤損超標(biāo)率預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)值25%≥盤損超標(biāo)率≥10%，－60元；超過(guò)25%，-100元；超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值2倍，扣賠，同時(shí)責(zé)任人解除勞動(dòng)合同庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)值每±1天，－/+20元課長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)職責(zé)完成課組的銷售指標(biāo)完成課組的毛利指標(biāo)完成課組的庫(kù)存周轉(zhuǎn)指標(biāo)完成課組的盤點(diǎn)指標(biāo)課長(zhǎng)應(yīng)掌握分析的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：銷售、毛利、毛利率、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、品單價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、損耗率、到貨率人員方面：人效、人員排班賣場(chǎng)方面：坪效、賣場(chǎng)使用率1、熟記指標(biāo)值—預(yù)算、同期、環(huán)比2、分析銷售的商機(jī)和潛在的危機(jī)3、做好銷售分解控制表如何使指標(biāo)的完成在自己的掌控之中？銷售業(yè)績(jī)分解銷售分解控制表日期星期幾節(jié)氣/商機(jī)來(lái)客數(shù)客單價(jià)銷售毛利預(yù)算同期環(huán)比實(shí)際達(dá)成率差值預(yù)算同期環(huán)比實(shí)際達(dá)成率差值

經(jīng)驗(yàn)眼睛直接看到的賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的老板批評(píng)的顧客反映的店長(zhǎng)要求做的數(shù)據(jù)對(duì)比？我們通過(guò)什么來(lái)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題？數(shù)據(jù)分析方法環(huán)比、占比分析法同比分析法同比分析法同比含義：本期數(shù)據(jù)與去年同期數(shù)據(jù)相比較本期數(shù)據(jù)（銷售、毛利）-去年同期數(shù)據(jù)（銷售、毛利）*100%去年同期數(shù)據(jù)（銷售、毛利）同比增長(zhǎng)率=今年與去年消費(fèi)趨勢(shì)的變化；相比去年今年分類銷售需要改進(jìn)的方面；可以用數(shù)據(jù)證明店鋪一些經(jīng)營(yíng)的策略是否正確；占比分析法占比含義：?jiǎn)纹?、小、中分類?shù)據(jù)與大分類數(shù)據(jù)相比較單品、小、中分類數(shù)據(jù)（銷售、毛利）*100%大分類、柜組數(shù)據(jù)（銷售、毛利）占比分析=分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否合理；分析陳列資源利用的是否合理、有效；分析每類商品的角色。比如有帶來(lái)客的，有帶毛利的，有沖銷售的（團(tuán)購(gòu)商品）。2、課長(zhǎng)應(yīng)具備的十大能力1）專業(yè)能力

2）管理能力3）經(jīng)營(yíng)能力4）數(shù)據(jù)分析能力5）員工溝通能力6）培訓(xùn)教練能力7）組織開會(huì)能力8）計(jì)劃與執(zhí)行能力9）解決問(wèn)題能力10）自我管控能力

綜上所述：我們總結(jié)出課長(zhǎng)應(yīng)具備的十大能力執(zhí)行力本章節(jié)我們將學(xué)會(huì)：*掌握?qǐng)?zhí)行力的基礎(chǔ)知識(shí)*提高執(zhí)行力的基本能力課長(zhǎng)要具備十大能力，有什么可以借鑒的方法嗎?四、課長(zhǎng)應(yīng)具備的執(zhí)行力基礎(chǔ)1、

執(zhí)行力的基本概念2、目標(biāo)制定3、PDCA循環(huán)4、時(shí)間管理執(zhí)行力的基本概念日本人的絕招——執(zhí)行力

如果靠制度的約束可以讓執(zhí)行做到60分，而注重了執(zhí)行力的強(qiáng)化，同樣的人，同樣的條件，同樣的環(huán)境，可能會(huì)80分90分。執(zhí)行力的基本概念西點(diǎn)軍校生的四種回答〝報(bào)告長(zhǎng)官，是!〞〝報(bào)告長(zhǎng)官，不是!〞〝報(bào)告長(zhǎng)官，不知道!〞〝報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口〞

工作，就是不找任何借口的去執(zhí)行狹義：指一個(gè)人的執(zhí)行力或某一件事的執(zhí)行力等簡(jiǎn)單講就是把事作成的能力。

廣義：指一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，也即企業(yè)、組織在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中所有影響最終目標(biāo)達(dá)成效果的因素執(zhí)行力——就是各級(jí)組織將戰(zhàn)略付諸實(shí)施的能力，反映戰(zhàn)略方案和目標(biāo)的貫徹程度執(zhí)行力的基本概念具有執(zhí)行力的人有那些特點(diǎn)？★自動(dòng)自發(fā)“自動(dòng)自發(fā)”就是一種可以幫助你掃平一切挫折的積極健康的人生態(tài)度執(zhí)行力的基本概念★注重細(xì)節(jié)案例：注重細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)理念

做實(shí)、做細(xì)、做到位缺乏認(rèn)真的態(tài)度，敷衍了事，苦役，缺乏工作熱情認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，在細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，走上成功之路執(zhí)行力的基本概念★注重誠(chéng)信，敢于負(fù)責(zé)只有誠(chéng)信，一個(gè)人才會(huì)去為了實(shí)現(xiàn)自己的許諾而積極肯干；一個(gè)真正注重誠(chéng)信的人或組織，在履約不能的時(shí)候，必定會(huì)慷慨的對(duì)由于自己失信的行為負(fù)責(zé)，及時(shí)的采取必要的措施彌補(bǔ)自己的失信造成的損失。人無(wú)信不立

執(zhí)行力的基本概念★善于分析判斷，應(yīng)變力強(qiáng)

在證券市場(chǎng)，鼠標(biāo)早擊和遲擊十分之一秒，是否成交或成交價(jià)格就有很大區(qū)別。照相機(jī)為什么設(shè)計(jì)了千分之一秒和萬(wàn)分之一秒快門，原因就是萬(wàn)一之差，本質(zhì)上就已經(jīng)截然不同。機(jī)會(huì)——是為有準(zhǔn)備者提供的，快速應(yīng)變能力往往并不表現(xiàn)為一時(shí)的靈感，更多的是找已久的時(shí)機(jī)在瞬間出現(xiàn)

執(zhí)行力的基本概念★樂于學(xué)習(xí)，追求新知，具有創(chuàng)意

一位哲學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“未來(lái)的文盲不是不識(shí)字的人，而是沒有學(xué)會(huì)怎樣學(xué)習(xí)的人?！睂W(xué)習(xí)能力思維能力創(chuàng)新能力++=人才體系三大能力沒有穩(wěn)定的工作，只有穩(wěn)定的能力——首先是學(xué)習(xí)的能力

★對(duì)工作投入

執(zhí)行力的基本概念★有韌性美國(guó)石油大亨約翰·洛克菲勒世界上第一位億萬(wàn)富翁“不以物喜，不以己悲”，認(rèn)準(zhǔn)的事，無(wú)論遇到多大的困難，仍千方百計(jì)完成。執(zhí)行力的基本概念★團(tuán)隊(duì)精神下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智。一個(gè)人的力量總是有限的，成功30%靠自己，70%靠別人。人脈就是財(cái)脈，每一個(gè)管理者都是通過(guò)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的。執(zhí)行力的基本概念★求勝的欲望強(qiáng)烈華為——狼文化欲望是一切行動(dòng)的源泉，是人生必備的條件，也是支持人生的動(dòng)力。2、目標(biāo)制定Smart法則指的是在制定目標(biāo)的時(shí)候所應(yīng)該遵循的五項(xiàng)原則。S-(Specific)目標(biāo)設(shè)定要有“具體性”。M-Measurable目標(biāo)的可度量性。A－Attainable

目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。R

－result-based目標(biāo)應(yīng)該是結(jié)果導(dǎo)向型的。T

－Time-based目標(biāo)是有實(shí)效性的。2、目標(biāo)制定目標(biāo)設(shè)定要有“具體性”。訂定目標(biāo)必須明確而不籠統(tǒng)。

注意“減肥”2、目標(biāo)制定目標(biāo)的可度量性。既然目標(biāo)需要達(dá)成，那么目標(biāo)就可衡量，才能計(jì)算達(dá)成度?？梢杂脭?shù)字表達(dá)目標(biāo)，也可以用程度表達(dá)，例如：將庫(kù)房整理干凈不留死角；按商品小分類整理到位。2、目標(biāo)制定目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。一一目標(biāo)必須是可以實(shí)現(xiàn)的，或者說(shuō)經(jīng)過(guò)努力是可以實(shí)現(xiàn)的。俗語(yǔ)講，跳一跳夠的著。目標(biāo)應(yīng)該是結(jié)果導(dǎo)向型的。一切努力都是為