銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增必備武器

關(guān)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增必備武器我想賣(mài)什么？客戶(hù)是怎樣的？試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽(tīng)要求生意追蹤維護(hù)演示說(shuō)服通向勝利的橋梁階梯式銷(xiāo)售流程第2頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程大綱第一章：銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知第三章：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第四章：解決方案銷(xiāo)售的有效技巧

第3頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天讓我們看看你的銷(xiāo)售水準(zhǔn)儀表盤(pán)……成交比例銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售效率客戶(hù)的滿(mǎn)意度憑什么說(shuō)自己的銷(xiāo)售水平高？第4頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天

概念的相關(guān)名稱(chēng)

想要你明白的銷(xiāo)售原理銷(xiāo)售的最高境界找到客戶(hù)的最佳感覺(jué)銷(xiāo)售情境流暢度讓你的客戶(hù)全身感覺(jué)愉快銷(xiāo)售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷(xiāo)售的四大定律引發(fā)客戶(hù)關(guān)注的4個(gè)要素階梯式銷(xiāo)售的四個(gè)基礎(chǔ)概念第5頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服？--階梯式銷(xiāo)售的的情景流暢度情境知識(shí)人際技巧銷(xiāo)售技巧產(chǎn)品知識(shí)階梯式銷(xiāo)售流程第6頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天建立陌生關(guān)系—自信讓別人說(shuō)“是”--影響發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求—理解持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定銷(xiāo)售人才的“5種維生素”第7頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.建立關(guān)系--從拒絕中修復(fù)的能力A-自信表現(xiàn)的三句話/適合就是最好的B_優(yōu)質(zhì)的彈簧—暗戀的痛苦

在對(duì)方回答我提出的拒絕或者壓力問(wèn)題時(shí)，我看見(jiàn)了一種堅(jiān)定的寧死不屈的眼神！第8頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.發(fā)現(xiàn)需求--強(qiáng)烈的理解欲望A_秋天的戀情語(yǔ)錄C_對(duì)手掌功能的測(cè)試E_洗手間的對(duì)話F_小朋友的糖果

在我講話的時(shí)候，我看見(jiàn)了對(duì)方專(zhuān)注和領(lǐng)悟的表情！第9頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.影響別人-強(qiáng)烈的說(shuō)服欲望A-1997年的保險(xiǎn)定單/藥品零售點(diǎn)B-陳阿士的問(wèn)候—最后的堅(jiān)持C-客戶(hù)拜訪結(jié)束后55%的比例

我可以感覺(jué)到對(duì)方有什么事情要想告訴我……有人在銷(xiāo)售會(huì)談結(jié)束的時(shí)候會(huì)問(wèn)你另外的問(wèn)題……并且給我提出了合理的要求和建議。第10頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.服務(wù)他人--強(qiáng)烈的被贊賞欲望A_為什么我們都喜歡溫柔型的？B_苦苦地等待下班的時(shí)刻

在銷(xiāo)售會(huì)談的現(xiàn)場(chǎng)，有人會(huì)把椅子拉來(lái)靠近你，也會(huì)在告別的時(shí)候，露出感激的微笑和你握手道別。每次和銷(xiāo)售人員結(jié)束會(huì)談之后，只有20%--30%的應(yīng)聘人員有短信的回復(fù)！第11頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天5.自覺(jué)有恒--一貫化的自我管理能力A-狼和黃羊的故事B-麥當(dāng)勞的離職員工分析

我感覺(jué)到對(duì)方在說(shuō)話的時(shí)候，情緒特別的穩(wěn)定，講話的條理性很強(qiáng)。在一個(gè)漫長(zhǎng)的銷(xiāo)售流程中，有的銷(xiāo)售人員等待了兩年長(zhǎng)的時(shí)間，他們定期的問(wèn)候我，在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，留下來(lái)的少數(shù)人成功了。第12頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天本章節(jié)的課后作業(yè)我未來(lái)5年的職業(yè)目標(biāo)是什么？我在銷(xiāo)售流程中比起別人的強(qiáng)項(xiàng)在哪里？我感覺(jué)要哪些客戶(hù)特別適合于我？我提升自我功能的日程計(jì)劃表在哪里？第13頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程大綱第一章：銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知第三章：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第四章：解決方案銷(xiāo)售的有效技巧

第14頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知認(rèn)知面使用范圍1.客戶(hù)的分類(lèi)準(zhǔn)客戶(hù)的界定2.客戶(hù)的行為風(fēng)格客戶(hù)的交往3.客戶(hù)的肢體語(yǔ)言了解客戶(hù)的潛在需求第15頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天關(guān)鍵人員名單客戶(hù)的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價(jià)值提案找出特定行業(yè)找出目標(biāo)行業(yè)的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題找出每個(gè)階層之間的痛苦關(guān)系重要問(wèn)題問(wèn)題的原因客戶(hù)的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……第16頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購(gòu)買(mǎi)？潛在顧客是否有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力？第17頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么老客戶(hù)這么重要：降低5%老客戶(hù)流失帶來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車(chē)服務(wù)銀行理財(cái)信用卡保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人批發(fā)洗衣店軟件第18頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天端正對(duì)待客戶(hù)態(tài)度

客戶(hù)是什么？一個(gè)客戶(hù)是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來(lái)到我們公司，還是寫(xiě)信，打電話給我們。一個(gè)客戶(hù)不需要我們，我們需要他。一個(gè)客戶(hù)不是對(duì)我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個(gè)客戶(hù)有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿(mǎn)足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個(gè)客戶(hù)不是一個(gè)吵架的對(duì)象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對(duì)象。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能在和客戶(hù)的爭(zhēng)吵中取勝。一個(gè)客戶(hù)不是看不見(jiàn)的外人，而我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì)第19頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動(dòng)

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事

謹(jǐn)慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點(diǎn)

效果目標(biāo)

第20頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天風(fēng)格

掌控型

A結(jié)果目標(biāo)

影響型

C感覺(jué)認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過(guò)程分析解說(shuō)雜亂無(wú)章

謹(jǐn)慎欣

B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無(wú)據(jù)焦點(diǎn)

方法明確扼要

避免繁文細(xì)節(jié)

行為風(fēng)格與溝通第21頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天掌控型長(zhǎng)處：自立，決斷激發(fā)動(dòng)力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒(méi)有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽(tīng)從并支持他們的目標(biāo)恢復(fù)需要：生理時(shí)間缺陷：專(zhuān)權(quán)/野心勃勃“控制專(zhuān)家”問(wèn)“什么？”第22頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天影響型長(zhǎng)處：樂(lè)觀，執(zhí)者激發(fā)動(dòng)力：社會(huì)承認(rèn)害怕：失去社會(huì)認(rèn)可趨向：紊亂無(wú)組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn)/成就恢復(fù)需要：社會(huì)時(shí)間缺陷：被動(dòng)“交流專(zhuān)家”問(wèn)“誰(shuí)？”第23頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天謹(jǐn)慎型長(zhǎng)處：精確和細(xì)致激發(fā)動(dòng)力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評(píng)趨向：過(guò)于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復(fù)需要：安靜時(shí)間缺陷：分析類(lèi)比“信息專(zhuān)家”問(wèn)“為什么？”第24頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天穩(wěn)重型長(zhǎng)處：耐心與合作激發(fā)動(dòng)力：傳統(tǒng)實(shí)踐害怕：對(duì)抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對(duì)他們的情感保持敏感恢復(fù)需要：自由時(shí)間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專(zhuān)家”問(wèn)“怎么樣？”第25頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天談判身體語(yǔ)言的識(shí)別

掃描

判定

放大

聚焦

分析

第26頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程大綱第一章：銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知第三章：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第四章：解決方案銷(xiāo)售的有效技巧

第27頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程流程使用范圍1.銷(xiāo)售流程一般銷(xiāo)售行為2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化3.顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第28頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們習(xí)慣的銷(xiāo)售行為準(zhǔn)備成交建議演示說(shuō)明調(diào)查接近第29頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天通過(guò)銷(xiāo)售漏斗來(lái)監(jiān)控業(yè)績(jī)1006421601.客戶(hù)的名單收集4.客戶(hù)的問(wèn)題回饋5.產(chǎn)品的演示6.決策者的認(rèn)可7.請(qǐng)求客戶(hù)簽約8.客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)2.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)3.客戶(hù)的洽談158客戶(hù)的基礎(chǔ)資料卡片和動(dòng)態(tài)卡片第30頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程流程使用范圍1.銷(xiāo)售流程一般銷(xiāo)售行為2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化3.顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第31頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題簽定購(gòu)買(mǎi)協(xié)議確定解決方案選擇買(mǎi)方分析解決問(wèn)題的方案決定解決問(wèn)題分析問(wèn)題第32頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

覺(jué)察問(wèn)題階段

顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺(jué)察問(wèn)題階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題不要逼顧客說(shuō)謊！第33頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題大問(wèn)題小改變第34頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

制定標(biāo)準(zhǔn)階段

制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第35頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

選擇評(píng)價(jià)階段

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第36頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段

客戶(hù)選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。只有2%的客戶(hù)處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第37頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿(mǎn)的顧客可能向11-20個(gè)顧客訴說(shuō)他們的不滿(mǎn)*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿(mǎn)！第38頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

各階段顧客比例百分比第39頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程流程使用范圍1.銷(xiāo)售流程一般銷(xiāo)售行為2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化3.顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第40頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天銷(xiāo)售行為購(gòu)買(mǎi)行為VS對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的購(gòu)買(mǎi)行為決定了銷(xiāo)售行為關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)第41頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天走流程化顧問(wèn)銷(xiāo)售之路建立和諧關(guān)系展示解決問(wèn)題的方案問(wèn)題定義檢查診斷開(kāi)處方第42頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天1-你真正地了解客戶(hù)的問(wèn)題所在嗎？2-你如何知道客戶(hù)現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的欲望？3-你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？4-你怎樣把客戶(hù)的問(wèn)題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？5-你是怎樣要求客戶(hù)下定單的？6-你如何讓成交客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？第43頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程大綱第一章：銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知第三章：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程第四章：解決方案銷(xiāo)售的有效技巧

第44頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋

探察聆聽(tīng)試探?jīng)_擊

跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服要求生意確認(rèn)需求以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)第45頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽(tīng)泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問(wèn)話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說(shuō)服（處理異議）FABE銷(xiāo)售訴求法三元解說(shuō)法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決跟蹤維護(hù)滿(mǎn)意法則第46頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第一步：探察聆聽(tīng)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第47頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天探尋的四個(gè)步驟問(wèn)問(wèn)題要有目的性?xún)?yōu)化交流的環(huán)境運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽(tīng)第48頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天問(wèn)問(wèn)題要有目的性你很在意話費(fèi)的高低嗎？你經(jīng)常出差，最擔(dān)心手機(jī)出什么問(wèn)題？你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過(guò)目，你會(huì)怎么辦？你擔(dān)心經(jīng)常性的城市堵車(chē)現(xiàn)象嗎？第49頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致手勢(shì)和身體姿勢(shì)目光接觸衣著配合他們的說(shuō)話速度和關(guān)鍵詞語(yǔ)使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言重復(fù)顧客說(shuō)過(guò)的重要詞語(yǔ)第50頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察

顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開(kāi)放的身體姿態(tài)，表情自然。對(duì)你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開(kāi)外套，撫摸下巴，認(rèn)真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？第51頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法開(kāi)放問(wèn)題：讓客戶(hù)自由發(fā)揮....

對(duì)汽車(chē)的顏色方面你有什么偏好嗎？封閉問(wèn)題：限定客戶(hù)回答的方向你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？

第52頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天27問(wèn)題漏斗—名人游戲友好的寒暄寬廣且便于回答的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的封閉問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉問(wèn)題第53頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽(tīng)泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問(wèn)話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說(shuō)服（處理異議）FABE銷(xiāo)售訴求法三元解說(shuō)法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決跟蹤維護(hù)滿(mǎn)意法則第54頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第55頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天試探?jīng)_擊

試探方法認(rèn)同試探－“在…情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對(duì)病人有什么影響？”、“如果…會(huì)怎樣？”、沖擊試探－“當(dāng)…后果會(huì)怎么樣？”第56頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天SPIN問(wèn)話技術(shù)：

S－背景問(wèn)題P－難點(diǎn)問(wèn)題I－暗示問(wèn)題N－需求利益問(wèn)題第57頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天S>狀況性詢(xún)問(wèn)定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢(xún)問(wèn)影響：）SPIN提問(wèn)方法中效力最小的一個(gè)）對(duì)銷(xiāo)售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷(xiāo)售人員此類(lèi)問(wèn)題問(wèn)得太多建議：通過(guò)事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性詢(xún)問(wèn)第58頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天P>問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)定義：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)。影響：）比狀況性詢(xún)問(wèn)更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表會(huì)詢(xún)問(wèn)更多的問(wèn)題。建議：以你為買(mǎi)方解決困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。

第59頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天I>暗示性詢(xún)問(wèn)定義：詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)，不買(mǎi)的結(jié)果和影響。影響：）SPIN提問(wèn)方法中最有效力的一種，出色的銷(xiāo)售人員會(huì)提出很多的暗示性詢(xún)問(wèn)建議：暗示性詢(xún)問(wèn)最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。第60頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天N>需求確認(rèn)性詢(xún)問(wèn)定義：詢(xún)問(wèn)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶(hù)的直接價(jià)值或者意義。影響：）這種多功能的提問(wèn)方法被出色的銷(xiāo)售人員廣泛使用，對(duì)客戶(hù)有積極的影響。建議：使用這種提問(wèn)方法讓客戶(hù)告訴銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。第61頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽(tīng)泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問(wèn)話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說(shuō)服（處理異議）FABE銷(xiāo)售訴求法三元解說(shuō)法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決跟蹤維護(hù)滿(mǎn)意法則第62頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第三步：確認(rèn)需求實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第63頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天確認(rèn)需求四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化－“您所說(shuō)的…是指？”第64頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天確認(rèn)需求–復(fù)印法則認(rèn)可并且贊揚(yáng)客戶(hù)復(fù)述客戶(hù)剛才講過(guò)的話“先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤的話，你對(duì)產(chǎn)品的主要功能要求是……第65頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽(tīng)泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問(wèn)話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說(shuō)服（處理異議）FABE銷(xiāo)售訴求法三元解說(shuō)法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決跟蹤維護(hù)滿(mǎn)意法則第66頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第四步：展示說(shuō)服實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第67頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天展示說(shuō)服FABE/3元解說(shuō)法調(diào)整需求產(chǎn)品展示第68頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天FABEF-Feature特點(diǎn)A-Advantage優(yōu)勢(shì)B-Benefit利益E-證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。

建議解決方案第69頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天說(shuō)服呈現(xiàn)

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方無(wú)磷無(wú)毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)和好身材第70頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天展示說(shuō)服

3元產(chǎn)品

介紹法第71頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到可引用一些動(dòng)人的實(shí)例展示時(shí)要用客戶(hù)昕得懂的話語(yǔ)讓客戶(hù)參與掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿(mǎn)足他第72頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷(xiāo)售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問(wèn)題的形式出現(xiàn)，在完成銷(xiāo)售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。因此，處理異議無(wú)非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。第73頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯對(duì)異議有同感，但不同情汽車(chē)的內(nèi)裝飾太粗躁了第74頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型要求咨訊客觀的反對(duì)意見(jiàn)主觀的反對(duì)意見(jiàn)借口炫耀的反對(duì)意見(jiàn)惡意的反對(duì)意見(jiàn)藏在心里的反對(duì)意見(jiàn)第75頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

緩沖反問(wèn)權(quán)衡答復(fù)處理異議步驟第76頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理價(jià)格太高(太貴了！)理解：別人的價(jià)格更低。這比我原來(lái)想像的價(jià)格要高。我買(mǎi)不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒(méi)權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。我不是真想要。別人的價(jià)格反問(wèn)：您覺(jué)得它貴多少?跟誰(shuí)比太貴？您為什么這么說(shuō)?我可以知道你為什么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?第77頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見(jiàn)不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶(hù)愿意付的錢(qián)有愿意付錢(qián)和有能力付錢(qián)是兩碼事。一般人可能在一開(kāi)始不愿意付出一筆錢(qián)，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說(shuō)，并相信你所賣(mài)的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢(qián)。而這就是你銷(xiāo)售流程中的主要任務(wù)。第78頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？第79頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我已用了xxx，沒(méi)必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。對(duì)策：（柔道）沒(méi)問(wèn)題，聯(lián)通也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〕第80頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別人那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）第81頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題）第82頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，買(mǎi)東西不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）第83頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。對(duì)策：弄清楚原因；讓客戶(hù)自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。第84頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿(mǎn)意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）第85頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天大客戶(hù)常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)-現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧。-你們的服務(wù)太差-每月的話費(fèi)都太高-聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談-我們現(xiàn)在用不上GPRS服務(wù)-你們和聯(lián)通差不多-我擔(dān)心輻射問(wèn)題-你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M(fèi)第86頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽(tīng)泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問(wèn)話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說(shuō)服（處理異議）FABE銷(xiāo)售訴求法三元解說(shuō)法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決跟蹤維護(hù)滿(mǎn)意法則第87頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第五步：要求生意實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問(wèn)題第88頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求生意

四個(gè)步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證第89頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（一）表情方面1．客戶(hù)的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2．眼睛直視您時(shí)3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)4．當(dāng)客戶(hù)彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)（二）體態(tài)方面1．突然不住地點(diǎn)頭2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)3．變換座位時(shí)“那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談4．仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)時(shí)第90頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天(三)語(yǔ)言方面以?xún)r(jià)錢(qián)為中心談話時(shí)詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)時(shí)詢(xún)問(wèn)有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)想試用時(shí)與其它產(chǎn)品相比較時(shí)表露出喜歡喜愛(ài)時(shí)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)第91頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交方法1-非此即彼成交法（兩個(gè)面店）注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇第92頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交方法2-特殊讓步法成交

我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買(mǎi)，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！?/p>

“你要知道，只有購(gòu)買(mǎi)金額超過(guò)5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購(gòu)買(mǎi)，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。第93頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交方法3-試水成交法注意：當(dāng)客戶(hù)錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？第94頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交方法4-恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。第95頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交方法5-比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？第96頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交技巧6-關(guān)鍵特性法成交張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無(wú)論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒(méi)有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”第97頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交技巧7-ABC成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。B：就是都滿(mǎn)意？是的。C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。第98頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交技巧8-次要問(wèn)題成交法注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來(lái)，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。第99頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交技巧9-“我要再考慮”成交法注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）第100頁(yè),共113頁(yè)，2024年2月25日，星期天要求成交技巧

常用成交技巧10-上司同意成交法注意：客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買(mǎi)？我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不過(guò)，我豁出去了，你等一下，