凈水設(shè)備采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容及管理制度 2一、服務(wù)方案 2二、服務(wù)宗旨 3三、服務(wù)目標 3四、售后服務(wù)理念 3五、服務(wù)范圍、內(nèi)容 4六、售后服務(wù)工作守則 5七、售后服務(wù)管理制度 5第二節(jié)售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置 8一、背景及目的 8二、部門職能 8三、售后服務(wù)部 9第三節(jié)售后服務(wù)方案 11一、服務(wù)流程說明 11二、售后處理程序 12三、服務(wù)響應(yīng)方式 14四、質(zhì)量問題解決措施 15五、設(shè)備“三包”內(nèi)容 15六、設(shè)備質(zhì)保期 16七、備用機及配件供應(yīng) 16八、設(shè)備運行維護 17第四節(jié)設(shè)備維保方案 21一、預(yù)處理系統(tǒng)日常維護保養(yǎng) 21二、反滲透系統(tǒng)日常維護及保養(yǎng) 21三、凈水設(shè)備停機保養(yǎng) 22四、凈水設(shè)備維護保養(yǎng)記錄 23五、凈水設(shè)備保養(yǎng)項目及要求 24第五節(jié)凈水設(shè)備常見故障及處理 25一、原水泵常見故障處理 25二、高壓水泵常見故障處理 26三、電導(dǎo)儀（電阻儀）常見故障處理 28四、純水設(shè)備常見故障處理 29五、電磁閥常見故障檢查及處理 31第六節(jié)設(shè)備使用操作人員培訓(xùn) 32一、培訓(xùn)目的 32二、培訓(xùn)對象與培訓(xùn)分類 32三、培訓(xùn)方式 33四、培訓(xùn)計劃的完善 33五、培訓(xùn)內(nèi)容 34六、培訓(xùn)結(jié)果 34第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容及管理制度一、服務(wù)方案我公司設(shè)立專人負責(zé)設(shè)備售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負責(zé)收集設(shè)備質(zhì)量信息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報設(shè)備生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時進行處理，拿出客戶認可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。二、服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購方提供優(yōu)質(zhì)設(shè)備，力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準備著為客戶服務(wù)。三、服務(wù)目標用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們設(shè)備價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。四、售后服務(wù)理念1.尊重客戶，以誠相待；維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。??????????2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4.售后服務(wù)以質(zhì)為重（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5.服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。五、服務(wù)范圍、內(nèi)容為采購方提供最滿足服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)設(shè)備，并本著對客戶認真負責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由專業(yè)人員確認設(shè)備無質(zhì)量問題后再向用戶發(fā)送設(shè)備，并制定以下服務(wù)條款：1.建立7×24小時值班制度；2.我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明；3.嚴格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將貨物安全、及時運抵客戶指定目的地；4.質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)備設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；5.為本項目提供免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。六、售后服務(wù)工作守則1.項目經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2.各部門經(jīng)理對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.負責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶服務(wù)檔案。6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。8.服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。9.認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。10.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。七、售后服務(wù)管理制度1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的設(shè)備時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對設(shè)備的滿意度和信任度，提高設(shè)備的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2.售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因設(shè)備的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換設(shè)備；（2）對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對對用戶工作人員進行培訓(xùn)；（3）定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解設(shè)備的使用情況，征求用戶對設(shè)備在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。3.售后服務(wù)的標準及要求（1）售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角；（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；（5）絕對不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；（6）服務(wù)人員對設(shè)備發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；（8）對于外調(diào)設(shè)備或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。4.售后服務(wù)制度（1）售后服務(wù)管理制度①要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實責(zé)任，實行獎罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。②對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。③售后服務(wù)部門要變被動為主動，對供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動告知客戶，并主動為客戶解決問題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。④要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實際情況，以便更好地服務(wù)好消費者。（2）客戶投訴管理制度①我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；②我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗合格后方可上崗；③接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶；④我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔；⑤公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù),并對提出建議的客戶表示真摯的感謝；⑥公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄等,并向公司總部匯報；⑦公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。（3）客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度，請貴方對我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時改進售后服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責(zé)對公司的銷售設(shè)備進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護航。（一）加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。（二）堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。（四）遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。（五）負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。（六）建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。（七）適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。（八）接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。（九）核對每天受理和維修的機組是否準確無誤，填寫維修報表。（十）執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準，分清職責(zé)，責(zé)任到人。（十一）認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內(nèi)的維護任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。（十二）執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產(chǎn)無事故。（十三）加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部（一）組織架構(gòu)（二）售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。2.售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。售后服務(wù)部門人員配置表：序號姓名職務(wù)學(xué)歷身份證號售后熱線手機12345（三）售后服務(wù)部的組織設(shè)置1.售后服務(wù)部設(shè)售后經(jīng)理一名，負責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進行審核，對于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后，經(jīng)過項目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2.售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時負責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理。3.在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際進度設(shè)維護工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務(wù)。4.在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、服務(wù)流程說明二、售后處理程序（一）投訴處理的原則1.確保招標方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。2.積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。3.努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。4.采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。（二）建立投訴處理小組1.投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、采購部抽出人員組成。2.營銷部負責(zé)接受投訴，獲取被投訴設(shè)備及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。3.品質(zhì)部負責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。4.采購部負責(zé)提供對被投訴設(shè)備的采購記錄記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（三）處理投訴程序1.聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容（1）聆聽招標方所提出的投訴；（2）將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情；被投訴設(shè)備詳情（設(shè)備名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）。2.調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因（1）調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；（2）對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；（3）屬于設(shè)備質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴設(shè)備的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯設(shè)備質(zhì)量問題，則填寫設(shè)備質(zhì)量界定和設(shè)備退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題設(shè)備運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；（4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。3.就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法（1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費設(shè)備更換；（2)不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；(3)如果客戶投訴對于設(shè)備質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；(4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。4.資料的備檔保存（1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；（2）質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。三、服務(wù)響應(yīng)方式（一）遠程回訪在設(shè)備投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式對用戶進行遠程回訪，了解設(shè)備的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。（二）上門走訪除遠程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員進行上門服務(wù)，更加深入了解設(shè)備的使用情況及客戶的需求，主要服務(wù)如下：1.了解設(shè)備的使用情況；2.為客戶解決由于設(shè)備自身原因產(chǎn)生的問題；3.了解客戶的新需求。四、質(zhì)量問題解決措施（一）在使用方進行設(shè)備驗收過程中，出現(xiàn)設(shè)備任何質(zhì)量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔(dān)；（二）在設(shè)備使用過程中，設(shè)備本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)我方售后服務(wù)人員確認符合免費退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務(wù)，并以最快速度為客戶補齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方承擔(dān)；（三）若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的情況，首先我方人員將會熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少量成本費用為客戶提供退換貨服務(wù)。五、設(shè)備“三包”內(nèi)容（一）包修下列情況給予包修：1.整機性能達不到設(shè)備出廠標準；2.零部件精度不符合設(shè)備技術(shù)要求；設(shè)備有漏水現(xiàn)象；3.設(shè)備質(zhì)量低劣，造成設(shè)備事故或故障。（二）包換下列情況給予包換：1.因設(shè)備設(shè)計制造質(zhì)量低劣，達不到設(shè)備質(zhì)量標準，可換同型號、同規(guī)格設(shè)備；2.設(shè)備主要零部件達不到質(zhì)量要求，影響使用，可酌情更換主要零件或整機；3.因漏水造成隨機附件、工具銹蝕和技術(shù)資料損壞，應(yīng)給予修復(fù)和更換。（三）包退下列情況給予包退：1.設(shè)備質(zhì)量低劣，經(jīng)調(diào)整修復(fù)后仍不能達到出廠精度性能要求，用戶要求退貨，應(yīng)給予辦理退貨手續(xù)；2.因設(shè)備質(zhì)量低劣，無法修復(fù)，又無現(xiàn)貨，用戶要求退貨，應(yīng)給予辦理退貨手續(xù)。3.如果經(jīng)水質(zhì)檢測達不到《飲用凈水水質(zhì)標準》CJ94-2005相關(guān)要求時，應(yīng)無條件負責(zé)拆除，并負擔(dān)全部費用。六、設(shè)備質(zhì)保期供應(yīng)商對售出的設(shè)備，詳細記錄名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。對售出的設(shè)備質(zhì)保期如下：質(zhì)保期：3年，自驗收合格后除人為及不可抗力造成的設(shè)備損壞，由供應(yīng)商負責(zé)免費更換和維修。質(zhì)保期滿后，仍然實行設(shè)備終身的免費巡檢，系統(tǒng)保養(yǎng)、維護僅收取所需更換的配件及濾芯成本費用。七、備用機及配件供應(yīng)（一）備用機及配件供應(yīng)供應(yīng)商根據(jù)本項目實際情況，在售后服務(wù)網(wǎng)點建立項目所投設(shè)備同型號的備用機及相關(guān)配件儲存庫。儲備凈水設(shè)備及相關(guān)零配件按照中標設(shè)備的10%作日常儲備量。在設(shè)備出現(xiàn)更換零部件或者無法運行的情況下，能夠及時響應(yīng)，提供專用零部件或同型號飲水設(shè)備。確保設(shè)備正常操作運行，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）備品備件保障方案1.備品備件管理的基本原則備品備件管理的基本原則是，合理儲備，講究效益；注重內(nèi)涵，不注重形式，定期梳理，講究質(zhì)量。合理儲備就是儲備的品種和數(shù)量要合理，既不要過多，也不要過少，只有品種和數(shù)量都保持恰當(dāng)與合理，才能實現(xiàn)效益最大化。備品備件管理的目的是要保證供應(yīng)和提高效益，因此要注重內(nèi)涵，不能搞形式。合理是一個相對概念，他是一個在一定時間下等條件下的相對概念。2.突出重點，抓大放小，寧精勿濫備品備件管理，要貫徹突出重點，確保關(guān)鍵備品備件的合理性。3.備件現(xiàn)行替換當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，保證在規(guī)定的時間內(nèi)提供備件，以保證項目設(shè)備的順利穩(wěn)定運行。八、設(shè)備運行維護（一）建立健全凈水設(shè)備工程售后運行維護制度、水質(zhì)檢驗制度和管理檔案。配備專職人員負責(zé)設(shè)備的日常使用維護。定期更換濾芯，做好更換記錄，每年巡檢維護4次，包括對設(shè)備進行運行維護（含電氣安全），并進行水質(zhì)檢測和全面沖洗和消毒。每套系統(tǒng)至少設(shè)3處取水檢驗點，終端飲水臺應(yīng)單獨檢驗。確保使用單位能夠飲用到干凈、衛(wèi)生、健康、安全的飲用水。本公司對各凈水設(shè)備及內(nèi)膽等要進行消毒清洗，每季度進行一次水質(zhì)檢測并進行消毒清洗，同時出據(jù)檢測報告，如遇到應(yīng)急事件或重大事件等需要，接到通知后，則需無條件即時清洗、消毒。（二）日常運行維護對凈水設(shè)備專職管理人員進行免費培訓(xùn)；對設(shè)備進行清潔、消毒、安全巡查和保潔記錄。按規(guī)定更換符合國家相關(guān)衛(wèi)生標準和規(guī)范要求的水處理材料和消毒裝置。（三）定期運行維護配備專職技術(shù)人員，定期對凈水設(shè)備以及涉及的管路進行消毒、檢查和維護；按照“水質(zhì)檢驗”部分要求，進行水質(zhì)檢驗合格后方可供水。所有技術(shù)問題或技術(shù)咨詢直接由本公司提供，向采購方提供快捷的技術(shù)支持。維護完成之后，將詳細記錄維護的內(nèi)容、完成維護的時間、所維護的設(shè)備的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等）歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。（四）定期跟蹤根據(jù)用戶的檔案，在相關(guān)設(shè)備的維護期內(nèi)每三個月聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議解答有關(guān)問題。（五）反饋記錄對采購方反饋回來的關(guān)于供應(yīng)商提供的設(shè)備問題和相關(guān)信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。在發(fā)生與供應(yīng)商向用戶提供的設(shè)備相關(guān)的事件（技術(shù)改進、突發(fā)性公共事件等）和設(shè)備異常情況時，主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)解決問題。（六）技術(shù)支持我公司將長期提供免費的、詳細的技術(shù)支持，設(shè)備安裝處設(shè)置簡明易懂的圖文說明，并派出熟悉設(shè)備，技術(shù)全面、具有單獨安裝、使用、維修保養(yǎng)的技術(shù)人員，確保解決所有技術(shù)上的問題。技術(shù)支持有以下幾種形式：1.長期提供24小時售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)，撥打技術(shù)支持電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-MAIL地址，需要支持的項目內(nèi)容。2.如能即時解答的問題，即時給用戶以詳細的回答；若不能，本公司將會在小時內(nèi)通過電話或E-MAIL，給采購方以最周到的服務(wù)。3.采購方可以通過E-MAIL給本公司提出技術(shù)的要求。（七）售后服務(wù)承諾我公司在本地范圍內(nèi)設(shè)立服務(wù)機構(gòu)，便于提供本地化服務(wù)，并在需要時安排技術(shù)服務(wù)，配專職售后人員及售后服務(wù)車，設(shè)易損件倉庫（如龍頭，電源線，電磁閥等）及備用飲水平臺，備品備件可替換合同設(shè)備的原部件，其制作材料、性能、質(zhì)量不低于原部件。服務(wù)期：X年。含三年內(nèi)主機設(shè)備耗材及所有水處理平臺的濾芯及配件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司負責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的維護、維修、保養(yǎng)、檢測、定期更換配件等一切工作。技術(shù)人員須在接到采購方故障報告4小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，24小時內(nèi)恢復(fù)正常供水。（八）具體售后服務(wù)承諾內(nèi)容1.專用備品備件承諾針對本次項目采用的所有貨物，建設(shè)專項的備品備件庫，確保在客戶使用設(shè)備過程中，如果發(fā)生硬件故障。能夠及時得到全新的備品及備件。2.售后技術(shù)支持承諾針對本次項目，鄭重承諾，在標準服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步根據(jù)客戶實際情況.提供更為全面的技術(shù)支持服務(wù)，使客戶更好地使用和維護本次項目涉及的貨物。3.電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7*24小時售后服務(wù)熱線，隨時解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問題.并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴重等級確定是否安排當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場解決故障，并盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。4.現(xiàn)場技術(shù)支持承諾針對本次項目所涉及的貨物，承諾貨物在使用過程中如果出現(xiàn)問題，在電話支持無法解決該問題后，根據(jù)故障等級.提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù).現(xiàn)場工程師在約定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時對故障給出后續(xù)的建議方案。5.應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)承諾為保障客戶的正常運行，承諾在本項目中可提供快捷的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，針對本項目比選的設(shè)備，對其運行中出現(xiàn)的故障進行排除。發(fā)生問題時，保證24小時內(nèi)到達并予以解決處理。6.日常維護服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有設(shè)備進行軟件、硬件的現(xiàn)場巡檢，并給出巡檢報告。注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：（1）由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。（2）由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調(diào)試、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。（3）故障設(shè)備或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障設(shè)備機殼或部件.上的設(shè)備標識和序列號不清、破損或被涂改過。第四節(jié)設(shè)備維保方案一、預(yù)處理系統(tǒng)日常維護保養(yǎng)（一）砂過濾器及碳過濾器每兩天必須進行徹底反洗、正洗一次，確保砂碳過濾器出SD115≤5。具體反洗周期需視原水水質(zhì)而定。（具體操作方法見手動多路閥使用說明書）。（二）定時檢查各水泵運轉(zhuǎn)情況，按保養(yǎng)手冊定時更換潤滑油。（三）定期檢查電氣控制系統(tǒng)，確保設(shè)備正常運行。（四）定期更換石英砂及活性碳濾料，建議砂碳每8-12個月更換一次，具體更換周期根據(jù)原水水質(zhì)及設(shè)備運行狀況為準。（五）混床再生跟據(jù)產(chǎn)水水質(zhì)按混床操作示意圖進行再生。（六）定時定期檢查各管道及閥門是否滲露，并每2個小時記錄各運行參數(shù)一次，二、反滲透系統(tǒng)日常維護及保養(yǎng)（一）保安過濾器進出口壓差升高（>0.06Mpa），則必須更換濾芯，以確保RO裝置正常運行。濾芯更換周期視其進水水質(zhì)而定，一般每15-20天更換一次，最長更換周期不要超過30天。濾芯更換完畢后，必須對保安過濾器進行通水排氣（排氣過程：打開過濾器上部排氣閥，將手置于排氣閥上方，當(dāng)有水冒出來后關(guān)閉排氣閥，排氣過程結(jié)束）。（二）定時定期記錄RO裝置各種運行參數(shù)。建議：每兩小時記錄RO裝置各運行參數(shù)-一次，如發(fā)生異常情況務(wù)必及時與我公司聯(lián)系。（三）設(shè)備長時間運行，RO膜組件會產(chǎn)生污堵，則需要定期對RO膜組件進行化學(xué)清洗。一般以工作壓力上升10%，進水和濃水之間的系統(tǒng)壓差長高到初始值的1.5倍，產(chǎn)水量下降10%，電導(dǎo)率上升10%其中的任一條作為膜化學(xué)清洗的參考信號，既使沒發(fā)生異常，為了更好的保證系統(tǒng)正常運行，一般可以考慮每6個月進行一次化學(xué)清洗。三、凈水設(shè)備停機保養(yǎng)（一）凈水設(shè)備短期停機保養(yǎng)純化水設(shè)備反滲透系統(tǒng)正常停用時，應(yīng)該首先停高壓泵，關(guān)閉相應(yīng)的計量加藥系統(tǒng)，預(yù)處理系統(tǒng)，以及相關(guān)的閥門，當(dāng)RO反滲透系統(tǒng)停運后，立即使用沖洗系統(tǒng)將反滲透器內(nèi)的濃水沖出。如果短期停運3-7天，此時反滲透膜還保持在RO反滲透系統(tǒng)壓力容器內(nèi)，保存操作如下：1.用給水沖洗反滲透系統(tǒng)，同時注意將氣體從系統(tǒng)中完全排除。2.將壓力容器及相關(guān)管路充滿水后，關(guān)閉相關(guān)閥門，防止氣體進入系統(tǒng)。（二）凈水設(shè)備長期停機如果反滲透系統(tǒng)計劃長期停用超過168小時，可利用清洗系統(tǒng)對其進行停機保護措施。1.用反滲透設(shè)備水配制好濃度為0.5-0.7%的甲醛溶液，調(diào)整PH在5-6之間。2.啟動清洗水泵，以45-58m3/h的流速對反滲透進行沖洗。3.從反滲透濃水排放取樣化驗，當(dāng)甲醛含量達到0.5%時，即可停止沖洗水泵運行。4.關(guān)閉反滲透系統(tǒng)所有的進、出口門以保證系統(tǒng)內(nèi)充滿合格的甲醛溶液。5.當(dāng)反滲透長期停運保護超過30天時，應(yīng)重復(fù)以上第1-4項，以保證設(shè)備安全。反滲透膜元件應(yīng)保存在溫度為0"C以上的環(huán)境中。6.在純化水設(shè)備反滲透系統(tǒng)重新投入使用時，用低壓給水沖洗系統(tǒng)0.5-1h，然后再用高壓給水沖洗系統(tǒng)5-10min，無論低壓還是高壓沖洗時，系統(tǒng)的產(chǎn)水排放閥均應(yīng)全部打開。在恢復(fù)系統(tǒng)至正常操作前，應(yīng)檢查確認設(shè)備水中不含任何殺菌劑。四、凈水設(shè)備維護保養(yǎng)記錄（一）啟動記錄RO裝置的性能特性必須從--開始就記錄，啟動報告應(yīng)該包括完整的裝置說明，可以利用流程圖，裝置圖表示預(yù)處理、RO裝置和后處理、初始時的預(yù)處理、和RO的性能記錄。所有儀表和表計必須按照廠家的建議進行校對并記錄。（二）RO運行數(shù)據(jù)運行數(shù)據(jù)可以說明R0系統(tǒng)的性能，在整個RO使用期所有的數(shù)據(jù)都要記錄，這些數(shù)據(jù)與定期的水分析一起為評價RO裝置的性能提供資料。1.流量（各段設(shè)備水和濃水流量）。2.壓力（各級給水、濃水、設(shè)備水）3.溫度（給水）4.PH值（給水、設(shè)備水、濃水）5.電導(dǎo)率（給水、設(shè)備水、每段給水、設(shè)備水濃水）。6.運行小時數(shù)7.偶然事件（SDI、PH值和壓力失常、停運等）8.所有儀表和表計每三個月或半年至少要校對（校改）1次。9.流量壓力、溫度、PH值、電導(dǎo)率、SDI（給水），每天一次。10.每一段給水，濃水，設(shè)備水的TDS每月分析--次。11.每周用蒸汽清洗活性炭過濾器，不銹鋼管路消毒情況。（三）維修日志1.日常維護。2.機械故障。3.反滲透/壓力容器/膜元件的更換。4.清洗（清洗劑和清洗情況）。5.更換5μm過濾器濾芯。6.儀表和表計的更換。五、凈水設(shè)備保養(yǎng)項目及要求（一）年度保養(yǎng)項目及要求1.更換凈水設(shè)備保安過濾器濾芯。（每三個月/次或壓差＞0.08MPa時）2.更換超濾膜過濾器濾芯。（每年/次或壓差＞0.08MPa時）3.淡水桶消毒清洗。（春節(jié)進行）4.純水桶消毒清洗。（春節(jié)進行）5.DI水管道消毒清洗。（春節(jié)進行）6.更換紫外線燈管。（每兩年或使用2萬小時/次）7.原水泵全面保養(yǎng)。（每半年/次），格蘭富水泵（每年/次）8.有校驗要求的壓力表檢查、校驗。（每半年/次）9.RO膜化學(xué)清洗。（每三個月/次或到需清洗的條件）10.凈水系統(tǒng)電系統(tǒng)檢查、除塵、接線端子緊固。（春節(jié)進行）（二）月保養(yǎng)項目：1.檢測進水余氯含量。（余氯含量小于0.1ppm）2.各段RO膜產(chǎn)水電導(dǎo)檢測。（三）周保養(yǎng)項目及要求1.砂過濾器清洗（每天/次）2.活性碳吸附器清洗（每周/次）3.保安過濾器、膜過濾器排污。（每次排污2分鐘）4.超純水液位控制檢查及調(diào)整。（要求控制靈活自如）5.水泵換臺使用，并檢測運行電流。6.系統(tǒng)報警檢查。（試驗是否工作正常）超純水管道清潔、設(shè)備清潔。第五節(jié)凈水設(shè)備常見故障及處理一、原水泵常見故障處理故障現(xiàn)象可能產(chǎn)生的原因排除原因泵不出液體1.轉(zhuǎn)向不正確2.泵吸入、排出管路葉輪流道堵塞3.進口接頭漏氣1.改變電機接線2.清洗管路或葉輪流道3.封好接觸面流量不足1.葉輪磨損腐蝕嚴重2.密封環(huán)磨損腐蝕嚴重電機轉(zhuǎn)速過低1.更換葉輪2.更換密封環(huán)3.檢查電壓是否正常揚程不足1.發(fā)生汽蝕2.葉輪磨損嚴重1.降低液溫、增加灌注2.更換葉輪功率超載（電機發(fā)熱）1.流量超過使用范圍（即遠低于額定揚程下工作）2.產(chǎn)生機械磨擦3.電壓過低或電機風(fēng)葉損壞1.驗證泵選型是否正確，或調(diào)整出口閥，使泵在額定流量和揚程在工況點附近工作。2.檢查消除磨擦3.提高電壓或更換電機風(fēng)葉電機振動大，噪音大，軸承發(fā)熱1.電機軸承磨損或缺少潤滑脂2.基座地基不平，引起振動1.調(diào)整電機與泵體中心對準，更換軸承或清洗軸承重加潤滑脂2.墊平底座，緊固地腳螺栓泵內(nèi)有雜音1.流量超過使用范圍，產(chǎn)生汽蝕2.螺母有松動現(xiàn)象1.驗證泵選型是否正確或關(guān)小出口調(diào)節(jié)閥減少流量2.緊固各處螺母二、高壓水泵常見故障處理故障狀況可能產(chǎn)生的原因處理方法通電后電機未運轉(zhuǎn)1.沒有電源2，保險絲燒壞3.啟動器過載4.啟動器接點不能閉合，或線圈損壞5.控制電路故障6.馬達出故障1.供電2.更換保險絲3.重設(shè)4.修理5.檢查6.修理電源接通后，啟動器過載保護器立即跳開1.其中一條保險絲燒毀2.過載裝置接點不良3.電線接頭松或不良4.馬達繞線不良5.水泵卡住不能轉(zhuǎn)動6.過載電流設(shè)定值太低1.更換保險絲2.更換3，擰緊或更換4.修理5.檢查或調(diào)整6.重設(shè)啟動器偶爾跳開1.過載電流設(shè)定值太低2.尖峰負裁時，電壓過低1.重設(shè)2.檢查供電系統(tǒng)啟動器接通后泵未運轉(zhuǎn)檢查1項里的1、2、4、5項泵流量不均勻1.泵入口壓力太低（氣蝕）2.吸入側(cè)管路部分堵塞3.泵吸入空氣1.檢查進口狀況2.清潔管道3.檢查進口狀況泵運轉(zhuǎn)但沒有出水1.吸入側(cè)管路或水泵進口有堵塞2.底閥或逆止閥卡住造成關(guān)閉狀態(tài)3.吸入側(cè)管路泄漏4.管路或泵中有空氣5.馬達反轉(zhuǎn)1.清潔泵內(nèi)管道2.修理3.修理4.檢查進口狀況5.改變馬達轉(zhuǎn)向開關(guān)關(guān)掉時，泵反轉(zhuǎn)1.吸入側(cè)管路泄漏2.底閥或逆止閥損壞1.修理2.修理軸封泄漏軸封受損更換噪音1.發(fā)生氣蝕2.泵軸位置不正確，轉(zhuǎn)動不靈活3.變頻器下運行1.檢查進口狀況2.調(diào)整軸封位置3.裝LC濾波器三、電導(dǎo)儀（電阻儀）常見故障處理故障現(xiàn)象可能產(chǎn)生的原因排除方法不顯示數(shù)字1.電源沒接通2.僅表故障1檢查⑧10之間有無220V電壓2請專業(yè)人員維修，出廠一年內(nèi)廠家負責(zé)調(diào)換數(shù)字顯示不穩(wěn)定1.電極接線不正確2.管路中有氣泡3.電極入水方向接反4.電源有強干擾1.檢查電纜線有無接錯2.整改管路或另選測量點3.使電極端口迎水安裝4.視原因?qū)﹄娫床扇〈胧﹥x表讀數(shù)誤差大1.常數(shù)設(shè)置不正確2.電極常數(shù)發(fā)生改變3.測點流速太急或死水4.被測流體帶電1.重新進行常數(shù)校正2.重新標定電極常數(shù)3.將電極安于流速較緩處4.流體進入電極前介入一段不銹鋼管接地消除超限不報警1.設(shè)置不正確2.儀表故障1.重新設(shè)置2.維修報警有訊響維電器不動作1.維電器有響動觸點不切換2.繼電器無響動1.更換繼電器（角點燒蝕）2.電路故障，返廠維修測量原電導(dǎo)時讀數(shù)偏小1.電極臟污2.電極鉑黑鍍層脫落1.用10%稀鹽酸浸泡清洗2.重鍍鉑黑或由廠家處理四、純水設(shè)備常見故障處理故障現(xiàn)象可能產(chǎn)生的原因排除方法低壓保護啟動1.原水壓力較低2.精密過濾芯堵塞嚴重3.電路控制出錯4.低壓開關(guān)設(shè)置出錯1.提高原水壓力2.沖洗或更換精密過濾芯3.改正電路控制4.重新設(shè)置低壓開關(guān)高壓保護啟動1.濃水排放水量不足2.濃水管道堵塞3.反滲透膜堵塞4.高壓開關(guān)設(shè)置出錯1.增大濃水排放量2.檢查管道，排除故障3.清洗或更換反滲透膜4.重新設(shè)置高壓開關(guān)高壓泵不啟動1.低壓保護2.高壓保護3.中間水箱水位開關(guān)控制4.純水箱水位控制5.電源發(fā)生故障6.電源控制箱發(fā)生故障7.電機損壞1.檢查并排除故障后啟動2.檢查并排除故障后啟動3.待中間水箱水位適合時啟動4.待純水箱水位適合時啟動5.檢查電源排除故障6.檢查電源控制箱并排除故障7.維修或更換電機反滲透膜前壓力較低1.高壓泵反轉(zhuǎn)2.高壓泵發(fā)生故障1.調(diào)換高壓泵的相線2.檢查高壓泵反滲透出水水質(zhì)與標準不符1.原水水質(zhì)發(fā)生變化2.濃水反饋流量太大3.原水溫度升高4.反滲透膜堵塞5.在線水質(zhì)檢測儀發(fā)生故障1.檢查原水水質(zhì)2.減少濃水反饋流量3.降低原水溫度4.清洗或更換反滲透膜5.維修或更換在線水質(zhì)檢測儀反滲透出水水量與標準不符1.原水溫度較低2.濃水排放量太大3.反滲邊膜堵塞1.升高原水溫度或降低純水流量2.減少濃水排放量3.清洗或更換反滲透膜濃水高壓瀉流1.反滲透膜前壓力太高2.濃水瀉流電磁閥發(fā)生故障3.電路控制發(fā)生故障1.檢查故障原因（參考高壓保護）2.維修或更換電磁閥3.檢查電路控制純水不合格排放1.純水水質(zhì)下降2