服務(wù)文化建設(shè)課件

第十五講：企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目重點(diǎn)專題輔導(dǎo)

服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)本講要點(diǎn)一、服務(wù)與服務(wù)文化二、服務(wù)意識與服務(wù)環(huán)境三、聯(lián)系工作實(shí)際，做好我們的服務(wù)工作。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)－－是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。

服務(wù)文化－－即：服務(wù)行為的概括與凝結(jié)。是由服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量管理等服務(wù)要素構(gòu)成的總和升華。一服務(wù)與服務(wù)文化服務(wù)文化建設(shè)就是SERVICE

每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是應(yīng)該對每一位客戶提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測客戶要求，及時提供有效的服務(wù)，使客戶時刻感受到你在關(guān)心自己。

服務(wù)服務(wù)文化建設(shè)關(guān)于服務(wù)的本質(zhì)研究1服務(wù)的偉大性：是黨的根本宗旨：“全心全意為人民服務(wù)”；也是企業(yè)發(fā)展的根本宗旨。2服務(wù)的廣泛性：每個人的一生隨時都在直接、間接地享受著服務(wù)，又都在為別人服務(wù)。人人為我，我為人人。3服務(wù)的永恒性：服務(wù)與人類的發(fā)展共存，是一個永恒的話題。4服務(wù)的“五字”訣：真、善、美、細(xì)、實(shí)。即：真心、善意、美好、細(xì)致、實(shí)（時）效。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)的誤區(qū)和不足1低人一等，伺候人，低下，不情愿（認(rèn)識上的誤區(qū)）。2服務(wù)是有等級，給多少錢，享受不同的服務(wù)。（客觀的因素）3不會服務(wù)（技能性不足）服務(wù)文化建設(shè)

一服務(wù)分類（一）根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性提示:（1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。（2）根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機(jī)器設(shè)備為主和以人員為主兩類。（3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)文化建設(shè)（1）按客戶參與程度高低劃分高接觸性服務(wù)－－客戶參與全部或部分服務(wù)過程。如電影院、公交、學(xué)校。中接觸性服務(wù)－－銀行、律師事務(wù)所。低接觸性服務(wù)－－客戶與服務(wù)的提供者不直接接觸，僅通過儀器設(shè)備傳遞服務(wù)的類型。如信息、郵電通信服務(wù)。特點(diǎn)：一般來說，客戶的參與程度越高，對服務(wù)的需求差異性程度越大，對企業(yè)服務(wù)水平的要求也越高。服務(wù)文化建設(shè)（2）按提供服務(wù)工具不同分類1以機(jī)器設(shè)備為主－－自動售貨機(jī)、自動取款機(jī)等。2以人員服務(wù)為主－－包括專業(yè)性服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)三種。服務(wù)文化建設(shè)（3）以客戶選擇服務(wù)自由度劃分1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)－－客戶選擇的余地很小，需求可能得不到完全滿足，如公交車要按一定的路線、固定的地點(diǎn)上下車。2非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)－－客戶的選擇余地很大，需求可以被更好的滿足。如理發(fā)，客戶可以選擇自己喜愛的發(fā)型。特點(diǎn)分析：一般來說，越是非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客戶滿意程度越高，相應(yīng)的營銷管理的難度就越大。服務(wù)文化建設(shè)二服務(wù)的基本特征服務(wù)的五個基本特征，簡述通信行業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量。提示:無形性不可分離性差異性不可儲存性缺乏所有權(quán)服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)特性示意圖服務(wù)文化建設(shè)1服務(wù)的無形性服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。（同樣速率的帶寬，有滿意，有不滿意的；同一場音樂會，有如醉如癡，有的昏昏欲睡。完全取決于客戶自己的心理感受。而不像有形產(chǎn)品，可以依據(jù)一些外在的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。無形性增加了企業(yè)促銷的難度，企業(yè)很難向客戶完整地展示服務(wù)，主要“化無形為有形”借助各種方法、手段、實(shí)物甚至人員來展示服務(wù)。服務(wù)文化建設(shè)2服務(wù)的不可分離性有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離兩者相互作用，相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。服務(wù)文化建設(shè)3服務(wù)的差異性服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境(時間、地點(diǎn)、物質(zhì)條件)、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。如同一律師事務(wù)所不同律師提供的咨詢結(jié)論是不同的。不同的客戶對同一位廚師烹制的菜肴味道有不同的反應(yīng)。服務(wù)的差異性有礙于企業(yè)樹立持續(xù)、穩(wěn)定的企業(yè)形象?？刂品?wù)質(zhì)量是營銷必須解決的問題。服務(wù)文化建設(shè)4服務(wù)的不可儲存性服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費(fèi)，不能儲存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供給。使供求矛盾顯得格外突出，無法將空閑時段的電路利用儲存起來，滿足高峰的需求。要設(shè)法使需求同企業(yè)的生產(chǎn)能力相匹配。是一個營銷要解決的問題。服務(wù)文化建設(shè)分析：1客戶的參與將影響服務(wù)過程。如學(xué)生主動參與教學(xué)活動，教學(xué)目的才能實(shí)現(xiàn)。營銷就要研究客戶在多大程度上參與服務(wù)，激發(fā)客戶參與，在很大程度上保證服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)的具體提供者將直接影響服務(wù)水平。企業(yè)中直接與客戶接觸的人員稱為“一線人員”。他們的態(tài)度、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識將決定服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。培養(yǎng)和訓(xùn)練一線人員，并最大限度地激發(fā)他們的工作熱情。3提供服務(wù)的地點(diǎn)很重要。靈活地設(shè)立服務(wù)地點(diǎn)。在人口稠密，交通便利的地方設(shè)立服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)文化建設(shè)

5缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。在服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家，逐步開始實(shí)行“會員制度”的方法來維系企業(yè)和客戶的關(guān)系。當(dāng)客戶成為會員后，他們可享受某些特殊優(yōu)惠，讓他們從心理上感到就某種意義上的確擁有企業(yè)所提供的服務(wù)。從上面服務(wù)的五個基本特征可以看出，服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出來的。服務(wù)文化建設(shè)三服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，是企業(yè)競爭中取勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對服務(wù)的評價不僅要服務(wù)的結(jié)果，還要涉及服務(wù)的過程。應(yīng)被消費(fèi)者識別，認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量由構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性：區(qū)別不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念。如旅游有陶冶情操，給人愉悅心情的特性；旅館有給人提供休息的特性；特征：區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品質(zhì)的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性、經(jīng)濟(jì)性等一般要求。服務(wù)文化建設(shè)通信服務(wù)質(zhì)量鑒于服務(wù)過程客戶參與性與生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)客戶認(rèn)可，并被客戶識別，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：1服務(wù)質(zhì)量是客戶的感知對象；2服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地一客戶的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)；3服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；4服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)與客戶的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；5服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別1服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者評估；2客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受的服務(wù)水平的對比；3客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，還要涉及服務(wù)過程。服務(wù)文化建設(shè)（二）客戶評價服務(wù)質(zhì)量的5個標(biāo)準(zhǔn)1可感知性：指服務(wù)的有形部分。如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的外貌，一方面為客戶認(rèn)識無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成客戶服務(wù)的內(nèi)容，直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。2可靠性：是指企業(yè)獨(dú)立準(zhǔn)確地完成所承諾的服務(wù)的能力?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中信守承諾，避免出現(xiàn)差錯。這是服務(wù)質(zhì)量的核心。也是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。3反應(yīng)性：是指愿意隨時幫助客戶并提供快捷有效的服務(wù)。研究表明，客戶等候的時間是關(guān)系到客戶對服務(wù)的感知、企業(yè)形象和滿意度的一個重要因素。（要體現(xiàn)：快）服務(wù)文化建設(shè)4保證性：指服務(wù)人員的知識、態(tài)度以及激發(fā)客戶對企業(yè)的信心和信任感的能力。當(dāng)同一位友好、知識豐富的服務(wù)人員打交道，他會認(rèn)為自己找對了企業(yè)，從而獲得信心和安全感。5移情性：指站在客戶的立場上給與客戶關(guān)心和個人化服務(wù)，使整個過程更有人情味。也就是“換位思考”服務(wù)文化建設(shè)（三）服務(wù)質(zhì)量的綜合管理服務(wù)質(zhì)量：就是對消費(fèi)者的服務(wù)效果與效率。服務(wù)文化建設(shè)的核心：為了滿足客戶的需求，企業(yè)全體部門、全體員工參加的，在服務(wù)的全部過程中，對影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素實(shí)施的綜合管理。包括三個方面：人、構(gòu)成要素、過程經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤為重要。服務(wù)文化建設(shè)1服務(wù)人員的管理是指從企業(yè)的最高經(jīng)營者到中間管理人員直到第一線的每一位員工的綜合管理行為。有4項(xiàng)內(nèi)容：1服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練2服務(wù)提供者的崗位安排3給與服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限4監(jiān)督服務(wù)提供者的行為服務(wù)文化建設(shè)2服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的管理服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和。也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間4個方面構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。(1)技術(shù)質(zhì)量－－指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶在服務(wù)過程中得到的東西。如我們?yōu)榭蛻籼峁┑木W(wǎng)絡(luò)、電路、機(jī)線設(shè)備。飯店提供的菜肴、飲料、航空公司提供的艙位等?？蛻羧菀赘惺?，便于評價。(2)職能質(zhì)量－－是指服務(wù)人員履行職責(zé)時提供的行為、態(tài)度、儀容儀表、語言等給客戶帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主管評價，難以進(jìn)行客觀評價。技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。服務(wù)文化建設(shè)(3)形象質(zhì)量－－指企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體影響。包括企業(yè)的的整體形象和所在地形象兩個層次。企業(yè)通過企業(yè)文化的理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)多層次的體現(xiàn)?？蛻魪钠髽I(yè)的資源、組織、市場運(yùn)作、企業(yè)行為、廣告、股市等側(cè)面認(rèn)識企業(yè)。企業(yè)文化直接構(gòu)成企業(yè)形象質(zhì)量。企業(yè)形象質(zhì)量是客戶認(rèn)識企業(yè)的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，即使有些許失誤也會得到諒解，如果失誤頻頻發(fā)生，必然會損壞企業(yè)形象，形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給客戶造成很壞的影響。服務(wù)文化建設(shè)(4)真實(shí)瞬間－－即服務(wù)過程中客戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，是一個特定的時間和地點(diǎn)，是企業(yè)向客戶展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機(jī)。這個時機(jī)是有限的，一旦時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)就無法改變客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題，也無法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量的特殊因素，也是有形產(chǎn)品所不包含的因素。服務(wù)文化建設(shè)3服務(wù)過程的綜合管理服務(wù)的全過程包括：售前、售中、售后三個階段。就是根據(jù)這三個階段系統(tǒng)地、有機(jī)地開展服務(wù)質(zhì)量管理行為。售前：從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始，與人員準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān)。售中：是指對每一位消費(fèi)者都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。售后：是指聽取消費(fèi)者的購后意見，并把他們的意見體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中。服務(wù)文化建設(shè)四提高服務(wù)質(zhì)量的策略提高服務(wù)質(zhì)量有兩種方法：（一）定點(diǎn)超越－－就是將自己的產(chǎn)品、服務(wù)等同市場上的競爭對手，尤其是最強(qiáng)的對手進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中提高自己的水平。從戰(zhàn)略、經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理3個方面著手。1在戰(zhàn)略方面。在比較中尋找相關(guān)關(guān)系。比如競爭者主要集中在那些子市場？追求的是低成本戰(zhàn)略還是價值附加戰(zhàn)略？投資水平？其投資是如何分配在產(chǎn)品、設(shè)備、市場開發(fā)（成本如何分?jǐn)偟?。通過一系列的分析對比研究，會發(fā)現(xiàn)過去可能被忽略的成功的戰(zhàn)略因素，從而制定出新的、符合市場和自身資源水平的戰(zhàn)略。服務(wù)文化建設(shè)2在經(jīng)營方面：企業(yè)主要從降低競爭成本和增強(qiáng)差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。3在業(yè)務(wù)管理方面：根據(jù)競爭對手的做法，重新評估支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。比如與客戶相脫離的后勤部門，缺乏應(yīng)有靈活性，又無法同前臺（一線）的質(zhì)量管理相適應(yīng)。學(xué)習(xí)競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，讓二者步調(diào)一致，無疑是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。服務(wù)文化建設(shè)（二）流程分析－－是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。分4個步驟：1把服務(wù)的內(nèi)容用流程圖畫出來。使服務(wù)流程清楚、客觀地展現(xiàn)出來；2把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來；3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4找出客戶能看得見的服務(wù)展示，每個展示將被視為服務(wù)接觸點(diǎn)。識別和管理這些服務(wù)接觸點(diǎn)具有重要意義。應(yīng)為每個點(diǎn)上客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知情況都將影響到對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體印象。服務(wù)文化建設(shè)消除客戶猶豫不決狀態(tài)的

六個角度1集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。包括各級管理人員真正致力于服務(wù)質(zhì)量管理活動。包括履行承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化。企業(yè)各層次都自覺地為質(zhì)量做貢獻(xiàn)，讓客戶感到企業(yè)所有人員都認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要，并竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2加強(qiáng)員工培訓(xùn)。僅有服務(wù)意識是不夠的。為避免眼高手低，企業(yè)應(yīng)重視員工掌握服務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度。3廣告宣傳強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。4利用出校技巧。例如免費(fèi)試用、減價、VIP俱樂部5善用口碑?？蛻羧菀茁犎≡?jīng)使用過的朋友、親人的意見來增強(qiáng)客戶信心。6服務(wù)補(bǔ)救。理想的是產(chǎn)品質(zhì)量非常高，客戶非常滿意。但往往是無法達(dá)到客戶的期望值，維持客戶關(guān)系就非常重要。如設(shè)立客戶投訴中心，服務(wù)熱線，總經(jīng)理接待日等等來化緩解矛盾服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)文化建設(shè)二、服務(wù)意識與服務(wù)環(huán)境服務(wù)意識。就是每個員工應(yīng)自覺遵循的服務(wù)文化理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。是對每個員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求時刻保持客戶在我心中的真誠感。服務(wù)文化建設(shè)

（一）服務(wù)意識

服務(wù)意識不是一句空洞的口號和抽象的概念，它要通過具體的行為來體現(xiàn)、表現(xiàn)出來。具體要求體現(xiàn)在以下四個方面：

1服務(wù)儀表2服務(wù)言談

3服務(wù)舉止

4服務(wù)禮儀我公司制定出臺的《中國聯(lián)通陜西省分公司禮儀規(guī)范》既是企業(yè)文化體系建設(shè)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，也是服務(wù)意識的具體體現(xiàn)，應(yīng)該全面掌握，熟練運(yùn)用。服務(wù)文化建設(shè)

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是員工在服務(wù)（工作）中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。對待客戶態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）窗口服務(wù)員工上班的通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)文化建設(shè)

2、服務(wù)言談

是員工在接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與客戶保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向客戶提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）客戶之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客戶有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客戶。稱呼不當(dāng)，容易引起客戶反感和誤會。對客戶的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)文化建設(shè)3、服務(wù)舉止

是員工在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的聯(lián)通員工員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）客戶之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，員工不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。服務(wù)文化建設(shè)

4、服務(wù)禮儀

是對員工在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）客戶從員工身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，客戶離開公司時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層電梯處應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。服務(wù)文化建設(shè)（二）服務(wù)環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的工作人員對待各類客戶所持的情緒反映。它是全心全意為客戶服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

服務(wù)文化建設(shè)（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是公司用來實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映公司服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、基站、傳輸、交換、計(jì)費(fèi)、終端、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對通信設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客戶服務(wù)的需要。服務(wù)文化建設(shè)（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

公司是一個向客戶提供語音、圖象、數(shù)據(jù)的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是公司的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在通信服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如通話、短信、數(shù)據(jù)等；附加服務(wù)項(xiàng)目（增值業(yè)務(wù)）。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引客戶，給顧客留下難忘的印象。如炫鈴增值業(yè)務(wù)、聯(lián)通掌中寬帶、高速同步世界；掌上股市，一觸即發(fā)；銀行存款送炫機(jī)，存款、利息、手機(jī)三不誤；156吉祥號碼，網(wǎng)上自主選擇；服務(wù)文化建設(shè)（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指公司在熱情、周到地為客戶服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給客戶提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個公司的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家通信企業(yè)都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

服務(wù)文化建設(shè)（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)管理規(guī)范2006.7.3日，中國聯(lián)通服字〔2006〕336號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范的通知》中要求：集中形成“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動”的投訴處理服務(wù)保障機(jī)制和以電子工單為基礎(chǔ)的服務(wù)監(jiān)控管理體系。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)管理規(guī)范的目的：樹立中國聯(lián)通公司的服務(wù)品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，建立公司服務(wù)的良好形象。內(nèi)容范圍針對公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從實(shí)體營業(yè)廳、客服中心、俱樂部、客戶經(jīng)理、行為規(guī)范、投訴處理六方面進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)文化建設(shè)適用范圍本規(guī)范做為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬實(shí)體營業(yè)廳、客服中心、俱樂部及客戶經(jīng)理服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)和服務(wù)品牌“聯(lián)通10010”的掛牌依據(jù)編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)《中華人民共和國電信管理?xiàng)l例》、中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及公司總體市場發(fā)展戰(zhàn)略和《中國聯(lián)通品牌策略綱要》。服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)管理規(guī)范的目錄第一章

總則1

概述2

服務(wù)品牌第二章

營業(yè)廳1

組織架構(gòu)及工作職責(zé)2

業(yè)務(wù)規(guī)范3

運(yùn)營規(guī)范第三章

客服中心1

組織架構(gòu)及工作職責(zé)2

業(yè)務(wù)規(guī)范3

運(yùn)營規(guī)范4

客服熱線IVR流程服務(wù)文化建設(shè)第四章

客戶俱樂部1

組織架構(gòu)與工作職責(zé)2

業(yè)務(wù)規(guī)范3

運(yùn)營規(guī)范第五章

客戶經(jīng)理1

組織架構(gòu)和工作職責(zé)2

VI及行為規(guī)范3

管理規(guī)范第六章

服務(wù)行為1

服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則2

服務(wù)人員行為規(guī)范3

服務(wù)語言規(guī)范第七章

投訴處理1

組織構(gòu)架和職責(zé)2

客戶投訴處理3

客戶申訴處理服務(wù)文化建設(shè)附錄A：業(yè)務(wù)流程附錄B：中國聯(lián)通1001X客服熱線IVR流程設(shè)計(jì)方案附錄C：各業(yè)務(wù)投訴問題處理時限分級分類表附錄D：客戶服務(wù)中心管理制度附錄E：客服中心突發(fā)事件處理規(guī)范附錄F：“聯(lián)通新時空”客戶分類標(biāo)準(zhǔn)附錄G：集團(tuán)客戶服務(wù)流程及規(guī)范服務(wù)文化建設(shè)客戶服務(wù)組織示意圖服務(wù)文化建設(shè)3．服務(wù)的能力與素質(zhì)現(xiàn)場管理樹立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時更新。服務(wù)文化建設(shè)重能力更要重人品的養(yǎng)成這是很多優(yōu)秀企業(yè)家的又一個共識。一個企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期，用人重能力。企業(yè)快速成長崛起不斷發(fā)展壯大，其不足就漸漸暴露出來了。初期打天下齊心協(xié)力；中期利益沖突，恩怨積累，開始貌合神離，相互制肘；后期背心離德，員工跳槽，帶著核心技術(shù)、資料，導(dǎo)致惡性競爭。其興在人，衰也在人。人品是指一個人的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。不具備這兩點(diǎn)，不可能對企業(yè)忠誠，對工作負(fù)責(zé)。只有人品高尚，良心純潔，有責(zé)任心，時刻為企業(yè)著想，時刻為客戶著想，才可能千方百計(jì)去搞創(chuàng)新，搞管理，抓質(zhì)量，企業(yè)的信譽(yù)、才可能得到保證和提高。服務(wù)文化建設(shè)人品決定產(chǎn)品，素質(zhì)決定品質(zhì)?？梢哉f企業(yè)員工的人品，就等于企業(yè)的產(chǎn)品，就等于品質(zhì)。市場經(jīng)濟(jì)最終是人格經(jīng)濟(jì)，誰具有高尚的人格和道德，誰就能堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，始終為客戶著想，為客戶提供一流的服務(wù)，誰就能獲得客戶的長久信賴和良好口碑，從而實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。北京同仁堂這個百年老字號就是證明。服務(wù)文化建設(shè)員工服務(wù)行為準(zhǔn)則、釋義客戶第一：樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動熱情：熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶：把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)：對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。快速響應(yīng)：快速響應(yīng)客戶需求，履行對客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時解決。服務(wù)文化建設(shè)確保效果：為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)：樹立團(tuán)隊(duì)合作意識，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時，應(yīng)積極主動配合，協(xié)助解決問題。依法維權(quán)：樹立依法維權(quán)的意識，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益服務(wù)文化建設(shè)基本行為－－微笑服務(wù)工作