淘寶客服日常工作流程

塞絲爾（武漢）貿(mào)易有限公司規(guī)章制度塞絲爾公司淘寶客服日常工作作業(yè)流程編制部門電商編制人Amy審核批準(zhǔn)生效日期2015/7/1文件編號修訂狀態(tài)頁碼PAGE2/81．目的：規(guī)范淘寶客服人員的日常工作作業(yè)流程，提高客服人員的工作效率及準(zhǔn)確度2.適應(yīng)范圍：適用于公司客服人員的日常工作管理3．執(zhí)行部門：客服、客服主管4．職責(zé)：客服人員嚴(yán)格遵守本規(guī)定；客服主管監(jiān)督執(zhí)行情況，有權(quán)對違反本規(guī)定的人員作出相應(yīng)懲處5．內(nèi)容：8、告別7、核實(shí)6、幫助8、告別7、核實(shí)6、幫助5、談判4、推薦3、分析2、提問1、問好客人上門5.2售中接待基本流程接待客人零售客人接待客人零售客人批發(fā)、代理轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)人熱情問好，小店活動等咨詢庫存問題缺貨，相似寶貝推薦有庫存，放心拍買協(xié)助、真誠服務(wù)洽談、記錄送禮品及指定快遞等備注，核對信息致謝、祝福語跟蹤服務(wù)，合作愉快地址、物流等5.3售后問題出處理流程5.3.1在線咨詢售后流程圖（物流問題、質(zhì)量問題、錯發(fā)問題、備注問題）5.3.2物流問題處理流程在線售后問題在線售后問題物流問題質(zhì)量問題錯發(fā)問題備注問題還沒收到貨物流到不了影響使用不影響客戶可接受不可接受忘記備注安撫情緒查詢原因最新情況聯(lián)系快遞致電客戶再次致歉耐心等待致謝、祝福物流情況造成原因客戶公司協(xié)商補(bǔ)發(fā)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)追回快件致歉沒跟客戶確認(rèn)物流協(xié)商退款補(bǔ)發(fā)備注出錯按照退款流程操作追蹤到貨情況售后處理原則：當(dāng)班人員接到售后問題，需第一時間進(jìn)行處理，若換班時仍未處理完畢，需做好相應(yīng)的交接，交接后負(fù)責(zé)人將轉(zhuǎn)移到交接客服人員，需負(fù)責(zé)到底。若有需要，用電話進(jìn)行溝通解決并做相應(yīng)的記錄。若解決不了，移交主管負(fù)責(zé)?！嬲\為客戶服務(wù)，不推脫責(zé)任！快遞公司致電客戶5.3.3質(zhì)量問題處理流程圖質(zhì)量質(zhì)量問題影響使用不影響使用了解情況感謝反饋、致歉不退不換再次感謝，真誠服務(wù)祝福歡送登記反饋真誠致歉退換貨換貨詳情、補(bǔ)發(fā)致歉祝福歡送并登記賠付部分金額不允許一次性賠付拍照核實(shí)商品的10%；15%；20%；25%；30%.....達(dá)成協(xié)議退款祝福歡送，登記處理客訴：耐心、真誠！在涉及賠付過程中，需耐心跟客戶進(jìn)行洽談，站在公司及客戶的兩個角度上思考，讓雙方都達(dá)到雙贏！良好的態(tài)度，真誠的服務(wù)，是解決問題的關(guān)鍵！若客戶執(zhí)意要退換貨或全額退款，將按照退換貨流程和退款流程處理！但需知會主管并登記備案！1.安撫情緒真誠道歉1.安撫情緒真誠道歉4.咨詢客戶意見達(dá)成協(xié)議5.再次祝福致謝查明原因記錄備案3.致謝合作提供解決方法2.了解情況請求拍照錯發(fā)寶貝解決方案一：顧客接受錯發(fā)寶貝補(bǔ)貼補(bǔ)貼2循環(huán)漸進(jìn)的賠付：最高只能賠付寶貝價值的30%致謝、真誠服務(wù)、祝福歡送、查明原因登記備案解決方案二：賠付平息顧客不滿：讓顧客發(fā)泄；充分道歉；收集事故信息；提出解決辦法；詢問顧客建議；電話回訪。5.3.5備注問題處理流程圖平息顧客不滿：讓顧客發(fā)泄；充分道歉；收集事故信息；提出解決辦法；詢問顧客建議；電話回訪。備注問題備注問題忘記備注備注內(nèi)容出錯賠禮道歉、真誠認(rèn)錯、請求原諒事態(tài)嚴(yán)重、申請部分金額賠償賠禮道歉、真誠認(rèn)錯、請求原諒總結(jié)問題，避免再次發(fā)生真誠致謝，祝福送別，總結(jié)問題5.4未發(fā)貨前訂單問題處理流程銷售客服已打印銷售客服已打印快遞單未打印換貨加貨找單處理合并修改訂單退貨找出訂單作廢登記申請退款換貨補(bǔ)差價無需補(bǔ)差價備注多退少補(bǔ)退款登記郵費(fèi)專拍退貨申請退款登記合并訂單后，要確保訂單號的填寫準(zhǔn)確無誤；合并訂單后，要確保訂單號的填寫準(zhǔn)確無誤；作廢的快遞單一律都需要簽字后方可作廢（作廢的快遞單不可隨意撕毀，需統(tǒng)一存放在“作廢快遞單存儲處”。退款必須按照相應(yīng)的操作流程，確保不重復(fù)退款給客戶，同時，確保不漏退款給客戶而造成不必要的客訴！遇到這種情況，需謹(jǐn)記兩個字：負(fù)責(zé)！遇到這種情況，需謹(jǐn)記兩個字：負(fù)責(zé)！要負(fù)責(zé)到底，十分清晰地把問題處理，不出現(xiàn)漏發(fā)貨、多發(fā)貨、增加運(yùn)營成本！每一筆退款都需知會主管，經(jīng)主管同意，方可進(jìn)行！審核完畢填寫保留單號合并訂單審核完畢填寫保留單號合并訂單備注：如果客戶拍的其中一個單已經(jīng)被快遞公司發(fā)貨了，需致電通知客戶，其購買的寶貝將分成兩個包裹發(fā)出，避免不必要的售后問題（因?yàn)榭蛻魰詾槲覀兩侔l(fā)和漏發(fā)貨）5.5已發(fā)貨問題處理流程圖銷售客服銷售客服退款換貨貨在路上貨已簽收物流退回聯(lián)系客戶退款給客戶質(zhì)量問題不喜歡退貨申請退款貨寄回收貨確認(rèn)退款登記祝福道別退貨扣除郵費(fèi)客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)換貨安撫致歉請求拍照申請退款退款成功換貨祝福道別補(bǔ)發(fā)需告知客戶新單號重發(fā)新貨登記因?qū)氊愘|(zhì)量問題，除了高成本寶貝，其他寶貝都請顧客幫忙處理掉，不需要回寄；由于質(zhì)量問題、錯發(fā)等造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，但需買家先墊郵費(fèi)，收到寶貝，將會退郵費(fèi)給顧客！其他原因造成的退款（如顧客不喜歡）所造成的郵費(fèi)，由買家承擔(dān)，所有退換貨、補(bǔ)發(fā)、退款都需記錄備案！……………文件結(jié)束……5.6售中售后轉(zhuǎn)賬流程圖2.安撫協(xié)商2.安撫協(xié)商3.現(xiàn)金賠付核對轉(zhuǎn)賬信息4.發(fā)送相應(yīng)信息（支付寶賬號+綁定姓名+退款金額+店鋪+操作客服5.轉(zhuǎn)賬成功截圖告知客戶確認(rèn)到賬情況致謝歡送1.客戶投訴如果遇到客戶沒收到貨款，其中的原因包括：客戶沒有激活支付寶、沒進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、填寫信息不完整。遇到這種情況，我們客服需耐心跟客戶解釋，并告知客戶操作相應(yīng)的步驟！客戶申請退款查明原因客戶申請退款查明原因是否發(fā)貨是否如果貨已經(jīng)發(fā)出并還在途中，客戶申請退款，需登記相關(guān)信息，并通知快遞退件。5.7后臺退款操作流程圖如果系統(tǒng)還如果系統(tǒng)還未發(fā)貨給客戶就申請退款，需在“后臺退款登記表”上填上“客戶ID+電話”，同時要表明“系統(tǒng)還未發(fā)貨，沒有打印快遞單，可以直接退款”； 5.8售后處理流程圖5.9售后維權(quán)處理流程5.9.1所有的售后維權(quán)，都必須在客戶發(fā)起維權(quán)起72小時與客戶協(xié)商處理完畢，不然淘寶小二就會介入處理；5.9.2