前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)

好的開始成功一半

---前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)好的開始成功一半1假設(shè)我們剛剛受命組成一個管理團(tuán)隊去接管某項目磨刀不誤砍材工前人植樹，后人乘涼準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)……前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)……前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)2接管新盤你最需要掌握的是什么？前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)接管新盤前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)3前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)4前期物業(yè)服務(wù)

新的成功新的開始前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)服務(wù)新的成功新的開始前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)5前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)6

新項目總體流程圖調(diào)研規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心（管理處）成立至交付

交付半年內(nèi)第一階段第五階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)新項目總體流程圖調(diào)研服務(wù)7什么叫前期介入前期介入——物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入。前期介入施工建設(shè)階段營銷策劃階段規(guī)劃設(shè)計階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)什么叫前期介入前期介入——前期介入施工建設(shè)階段營銷策劃階段規(guī)8

新項目總體流程圖第一階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段

服務(wù)中心（管理處）成立至交付交付半年內(nèi)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)新項目總體流程圖第一階段服務(wù)9第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段安防、消防交通布局照明交流設(shè)計員工宿舍安全模式垃圾中轉(zhuǎn)站管理用房整體布局前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段安防、消防交通布局照明交流設(shè)計員工宿舍10需要關(guān)注的焦點問題——春眠不覺曉處處聞啼鳥

武器：形成項目的物業(yè)管理設(shè)計要點依據(jù)：政策法規(guī)、項目特點、業(yè)主關(guān)注焦點注意：跟進(jìn)方法、時機(jī)、手段、介入質(zhì)量

焦點一、安防系統(tǒng)——圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外補(bǔ)償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團(tuán)封閉、門禁對講系統(tǒng)、出入口門的形式（電動門、磁力門的利弊）、物防設(shè)施規(guī)劃設(shè)計階段第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)需要關(guān)注的焦點問題——春眠不覺曉處處聞啼鳥焦點一、安防系11焦點一：安防系統(tǒng)與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng)必須堅持的內(nèi)容：周邊圍墻與朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄的紅外報警系統(tǒng)主出入口及車場出入口的閉路監(jiān)控系統(tǒng)斷電后電控門禁系統(tǒng)的開啟考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅外，滾動開發(fā)項目的技防設(shè)施前置利用）組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度安防系統(tǒng)周界紅處線報警系統(tǒng)閉路監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)對講系統(tǒng)廣播系統(tǒng)巡更系統(tǒng)車輛道閘系統(tǒng)居家安防系統(tǒng)物防設(shè)施前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點一：安防系統(tǒng)與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng)安防系統(tǒng)前期12物防設(shè)施－優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低

——圍墻：圍欄比照表示意

——防爬刺（網(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夤芟涞?/p>

——出入口

——組團(tuán)封閉技防設(shè)施——分布合理，非多多益善關(guān)鍵鏡頭的確定人防優(yōu)化、沙盤推演安防介入側(cè)重點前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物防設(shè)施－優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低安防介入側(cè)重點前期13采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)14防爬刺設(shè)置前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)防爬刺設(shè)置前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)15采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)163樓平臺相通，說服地產(chǎn)安裝防爬網(wǎng)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)3樓平臺相通，說服地產(chǎn)安裝防爬網(wǎng)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)17監(jiān)控鏡頭分布合理；關(guān)鍵鏡頭的確定；固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)；紅外報警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)動照明；控制中心的選址前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)監(jiān)控鏡頭分布合理；前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)18門太低，外接商業(yè)，好看不實用大樹構(gòu)成了新的攀爬危險源前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)門太低，外接商業(yè)，好看不實用大樹構(gòu)成了新的攀爬危險源前期物業(yè)19

大堂\單元玻璃門地彈簧前期是90度限位,經(jīng)常造成門敞開,門禁系統(tǒng)形成虛設(shè),顧客很不滿意,也存有較大安全隱患;后期改為無限位地彈簧;前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)大堂\單元玻璃門地20焦點二、交通布局——業(yè)主關(guān)注人車分流，特別是規(guī)劃有學(xué)校的路段；開放與封閉的協(xié)調(diào)；防范車輛亂停放的設(shè)施大門的設(shè)置考慮成本停車場的集中分布標(biāo)識問題高峰期車輛流量開放式小區(qū)車輛的控制需要關(guān)注的焦點問題——與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討早作功夫第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點二、交通布局——業(yè)主關(guān)注人車分流，特別是規(guī)劃有學(xué)校21焦點二道路交通系統(tǒng)可移動止車石：控制主要車道亂停車，前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點二道路交通系統(tǒng)可移動止車石：控制主要車道亂停車，22焦點三、照明交流設(shè)計——要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控制，商鋪單獨(dú)控制焦點四、垃圾中轉(zhuǎn)站與垃圾捅平面布置垃圾捅的實用性焦點五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及“二合一”要求焦點六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國家和地方政策法規(guī)）需要關(guān)注的焦點問題——與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討早作功夫第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點三、照明交流設(shè)計——要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控制，23焦點六物業(yè)管理用房開發(fā)商不重視，通過持續(xù)的溝通解決問題以法規(guī)為依據(jù)：形成地產(chǎn)規(guī)劃要點報政府部門批準(zhǔn)管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的，開發(fā)商應(yīng)按照項目總建筑面積千分之二比例（不足50平方米的按50平方米計）向物業(yè)公司提供管理用房，不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理費(fèi)測算時統(tǒng)籌考慮。

裝修標(biāo)準(zhǔn);不低于500元每平方米，由開發(fā)商支付

前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點六物業(yè)管理用房前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)24管理用房裝修時間：預(yù)留至少3個月，重視解決水電問題

——確保入住后工作正常開展；管理用房布局：“前店后廠”，“一站式服務(wù)”，集中式分布員工宿舍——難！痛苦!影響大！】解決辦法：

——通過管理用房富余解決；

——會所與管理用房對調(diào)解決；

——架空層解決，注意通風(fēng)問題、產(chǎn)權(quán)糾紛與業(yè)主感受

——地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決

——直接建一棟綜合樓，最佳方案但實現(xiàn)很難。焦點六物業(yè)管理用房前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)管理用房裝修時間：預(yù)留至少3個月，重視解決水電問題焦點六25焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間焦點八、其他個案，如水景、山體、商業(yè)布局與業(yè)態(tài)控制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商業(yè)導(dǎo)向與識別系統(tǒng)需要關(guān)注的焦點問題——與規(guī)劃設(shè)計部門一起探討早作功夫前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間需要關(guān)注的焦點問題——26綠化帶無排水溝，黃泥水外流交付時已作好排水溝前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)綠化帶無排水溝，黃泥水外流交付時已作好排水溝前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)27施工階段已經(jīng)完成少量變更物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)施工階段已經(jīng)完成少量變更物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點前期物業(yè)服務(wù)28垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、有煙灰缸，底部要硬化左邊為施工階段作好，右邊為物業(yè)后期硬化。假如一次成型？前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、有煙灰缸，底部要硬化左邊為施工階段29與設(shè)計部門對接，后期增加了安全隔離裝置前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)與設(shè)計部門對接，后期增加了安全隔離裝置前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)30減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)31一期油棕?fù)踝∩虘粢暰€，開放性較差，商戶意見大二期喬木美觀實用休閑，且對商戶視線和開放性無影響前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)一期油棕?fù)踝∩虘粢暰€，開放性較差，商戶意見大二期喬木美觀實用32小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如1路控制1、3、5號燈，2路控制2、4、6號燈）便于以后故障時不影響小區(qū)照明；同時，路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度；前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類、分路控制（如1路控33對生長茂盛,郁蔽性強(qiáng)的喬木,要充分考慮種植密度,在樹底下種植一些較耐陰的植物,不要鋪設(shè)草皮前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)對生長茂盛,郁蔽性強(qiáng)的喬木,要充分考慮種植密度,在樹底下種植34接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；改為平接埋地，并封蠟防水，既美觀又實用前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；改35采光井:前期做法是種植綠化,由于此處陰森,綠化非常難生長,且需經(jīng)常施肥澆水,造成此處不但綠化生長不好,同時,要大量投入人力物力養(yǎng)護(hù),且易滋生蚊蟲,顧客也經(jīng)常投訴后期改造成硬化后,即減少蚊蟲的滋生,也減少成本投入,顧客也滿意，改造時無反對意見。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)采光井:前期做法是種植綠化,由于此處陰森,綠化非常難生長,且36各組經(jīng)驗分享請各組舉出一個規(guī)劃設(shè)計階段介入的典型案列（成功或失敗），與大家一起分享。討論5分鐘，各組發(fā)言3－5分鐘前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)各組經(jīng)驗分享前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)37新項目總體流程圖第二階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)新項目總體流程圖第二階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)38第二階段：營銷支持策劃物業(yè)管理策劃物業(yè)管理模式銷售承諾營銷支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂創(chuàng)新設(shè)想管理費(fèi)業(yè)主文件前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)第二階段：營銷支持策劃物業(yè)管理策劃物業(yè)管理模式銷售承諾營銷支39策劃模式時，要考慮項目定位，并與營銷策劃相結(jié)合，并可作為賣點項目規(guī)劃定位項目環(huán)境特點客戶群體特征與服務(wù)需求物業(yè)管理方案策劃第二階段：營銷支持策劃前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)策劃模式時，要考慮項目定位，并與營銷策劃相結(jié)合，并可作為賣點40模式設(shè)計調(diào)研分析構(gòu)想概念內(nèi)容

前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)模式設(shè)計調(diào)研前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)41模式設(shè)計第三階段：營銷策劃階段模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費(fèi)群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務(wù)”模式高檔物業(yè)，富裕消費(fèi)群體“同心圓計劃”管理模式多層、大型社區(qū)“區(qū)域客戶助理”管理模式多層、大型社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)模式設(shè)計第三階段：營銷策劃階段模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩42荔景大廈酒店式服務(wù)模式荔景大廈酒店式管理模式背景：大廈96年入伙，為當(dāng)時的高檔商住樓，地處中心地帶，樓高30層，其中1－4層為商業(yè)，5－9層為寫字樓，10層以上為住宅，業(yè)主多為中高層白領(lǐng)。有兩個大堂：寫字樓大堂和住宅大堂酒店式管理：設(shè)立門童，提供MORNINGCALL,提行李，代叫出租車、代洗衣服等時尚服務(wù)，并在大堂設(shè)立商務(wù)中心，創(chuàng)造賓至如歸的感覺。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)荔景大廈酒店式服務(wù)模式荔景大廈酒店式管理模式前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)43原因地產(chǎn)項目開發(fā)的客戶同質(zhì)化問題物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問題物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問題模式設(shè)計的地產(chǎn)銷售促動問題前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)原因地產(chǎn)項目開發(fā)的客戶同質(zhì)化問題前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)44銷售支持與銷售承諾規(guī)范營銷支持：在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時，需要物業(yè)管理概念與模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設(shè)計內(nèi)容的要求銷售人員培訓(xùn)物業(yè)管理常識及物業(yè)的品牌優(yōu)勢項目物業(yè)管理服務(wù)特色銷售過程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項（違章承諾、配套承諾、服務(wù)承諾等）銷售承諾、圖片、展板、提交報告資料等注意存檔前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)銷售支持與銷售承諾規(guī)范營銷支持：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)45與客戶相關(guān)文本的制定前期物業(yè)管理合同業(yè)主臨時公約與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)與客戶相關(guān)文本的制定前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)46物業(yè)管理費(fèi)測算工作計劃表序號表格名稱測算內(nèi)容責(zé)任人完成時間審核人完成時間1小區(qū)情況表小區(qū)所有與成本相關(guān)的數(shù)據(jù)

2成本標(biāo)準(zhǔn)表所有成本標(biāo)準(zhǔn)

3安全管理費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

4清潔管理費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

5綠化管理費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

6設(shè)備管理費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

7設(shè)施管理費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

8公用電費(fèi)表用電器\功率\運(yùn)行時間

9公用水費(fèi)表用水設(shè)備\功率\運(yùn)行時間

暖氣費(fèi)用表

10客戶服務(wù)費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

11人事行政后勤費(fèi)用表人員配置\材料費(fèi)用\設(shè)備配置

12經(jīng)營性收支預(yù)算表收入\支出\節(jié)余

13人工費(fèi)用匯總表因人工成本占比重較高,參考用

14折舊費(fèi)用表

15管理費(fèi)測算總表

前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物業(yè)管理費(fèi)測算工作計劃表序號表格名稱測算內(nèi)容責(zé)任人完成時間審47前期物業(yè)管理合同簽訂主體：開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。簽訂時間：新建現(xiàn)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成（各地法規(guī)不同）；預(yù)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求與客戶簽訂：以銷售合同附件方式（不鼓勵）以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)管理合同簽訂主體：開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。前期物業(yè)服48前期物業(yè)管理合同內(nèi)容填寫的重要性填寫錯誤不當(dāng)承諾（突發(fā)事件為0、設(shè)備完好率100%等）注意事項：物業(yè)管理費(fèi)繳納時間項目類型的全面性（會所、學(xué)校等）不同產(chǎn)權(quán)的車位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營收入按約定納入維修基金附件中物業(yè)構(gòu)成部分兩個問題：前期維修資金能否使用違約金物業(yè)是否有權(quán)減免前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)管理合同內(nèi)容填寫的重要性前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)49業(yè)主臨時公約內(nèi)容：約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司或開發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開發(fā)商或三者之間的協(xié)議明示：由開發(fā)商在物業(yè)銷售現(xiàn)場與銷售合同一起向物業(yè)買受人明示，并予以說明。簽訂：時間：開發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買賣合同時，應(yīng)當(dāng)要求業(yè)主對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開發(fā)商不應(yīng)當(dāng)簽字/蓋章或作其他承諾。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)業(yè)主臨時公約內(nèi)容：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)50新項目總體流程圖第三階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)新項目總體流程圖第三階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)51第三階段：開工建設(shè)至項目開盤施工工程介入地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)設(shè)施的管理開盤前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)第三階段：開工建設(shè)至項目開盤施工工程介入地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)設(shè)施的管52

遵循經(jīng)營市場化委托關(guān)系契約化業(yè)務(wù)關(guān)系制度化物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)53地產(chǎn)

物業(yè)物業(yè)進(jìn)入可行性研究物業(yè)管理概念和模式研究物業(yè)管理方案和物業(yè)管理費(fèi)用商業(yè)、管理用房前期介入、接管驗收、集中入住、開荒費(fèi)、水電熱差額、差價地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車庫、商鋪、項目部辦公室、賣場、會所與娛樂場所、食堂、地產(chǎn)車輛、住戶巴士、尾盤銷售、物業(yè)租賃、房屋維修、采購、臨時用工行政關(guān)系經(jīng)營考核委托管理、經(jīng)營、代理、臨時服務(wù)業(yè)務(wù)項目物業(yè)管理委托關(guān)系物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖委托契約前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)地產(chǎn)物業(yè)物業(yè)進(jìn)入可行性研究地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車54與地產(chǎn)關(guān)系的理順服務(wù)內(nèi)容與地產(chǎn)各部門業(yè)務(wù)對接方式流程與操作規(guī)范費(fèi)用結(jié)算方式物業(yè)管理前期開辦服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)與地產(chǎn)關(guān)系的理順服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理前期開辦服務(wù)協(xié)議前期物業(yè)服務(wù)55開盤準(zhǔn)備示范區(qū)開荒銷售處現(xiàn)場布置人員與車輛管理制定應(yīng)急預(yù)案前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)開盤準(zhǔn)備示范區(qū)開荒前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)56雙向八車道市政公路項目工地地產(chǎn)項目部銷售大廳前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)雙向八車道市政公路項目工地地產(chǎn)項目部銷售大廳前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)57在銷售廳與排隊等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域排隊區(qū)設(shè)護(hù)欄，避免排隊爭議，準(zhǔn)備足夠的坐椅、雨傘為排隊等候人員提供面包，飲料等排隊人員認(rèn)購時分批進(jìn)入，出入口分開設(shè)置設(shè)置足夠的車輛交通指揮崗設(shè)置足夠的停車區(qū)域，必要時可考慮市政公路的可能性在銷售廳外與銷售廳內(nèi)分別設(shè)接待區(qū)，隔離處理客戶爭議與突發(fā)事件配備足夠的安全崗位將集會的信息知會警署，設(shè)置現(xiàn)場辦公點，掛置橫幅對講機(jī)分配、移動廁所、午餐安排、車輛不入內(nèi)、拆遷辦現(xiàn)場辦公、便衣機(jī)動人員安排前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)在銷售廳與排隊等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)58工程施工跟進(jìn)范圍：主要側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前3－5個月。

目的：質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時提出功能改進(jìn)建議內(nèi)容(設(shè)備安裝與隱蔽工程)了解委托項目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計中缺陷、遺漏的工程項目；加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病與隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)工程施工跟進(jìn)范圍：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)59接管驗收流程內(nèi)容注意事項資料（交接清單，分類歸檔）公共設(shè)施（新版銷售合同約定更為嚴(yán)格）前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)接管驗收流程前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)60細(xì)部檢查應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù)結(jié)果性檢查全面質(zhì)量檢查參考：細(xì)部檢查可按照1元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi)用前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)細(xì)部檢查應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)61入伙前模擬接管驗收的重要性

驗收時間與頻次：提前3個月開始，組織2－3次模擬驗收主導(dǎo)單位：地產(chǎn)公司、物業(yè)服務(wù)中心參加單位：項目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司重點事項：驗收內(nèi)容驗收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定定期召開驗收溝通會議，確定整改時間和要求作用：

——提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶滿意度，融洽客戶關(guān)系

——客戶受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)入伙前模擬接管驗收的重要性62接管驗收常見問題與對策滲漏水：提前3個月作淋水試驗、暴雨天氣查看現(xiàn)場、與時整改或確定口徑。交付標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同及附圖是否一致：要特別關(guān)注，如是否有缺漏項，陽臺露臺等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同相符、入戶花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。園建等觀感設(shè)施：綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標(biāo)準(zhǔn)及時到位等門窗五金工程：常見問題，門窗能否關(guān)閉、把手、門鎖等前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)接管驗收常見問題與對策滲漏水：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)63接管驗收常見問題與對策土建工程：是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標(biāo)高、坡度、排水設(shè)施水電工程：通水通電試驗、水管線路走向標(biāo)注通球試驗：所有公共排污、雨水管道和套房戶內(nèi)連接公共管道之間的管道全部要作通球試驗，保證無建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時發(fā)生糾紛。其他：智能化系統(tǒng)與配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)接管驗收常見問題與對策土建工程：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)64在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連通閥打開時，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成2＃樓地下水泵房被淹，積水達(dá)50cm，漫過2＃樓地下室高、低壓配電室門檻，流入電纜溝。因地下室與配電房排污管網(wǎng)的管徑只有50mm，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動后，流量無法滿足排水要求。2005年5月30日，某小區(qū)維修部接到客服中心電話“有業(yè)主反映家中停水”，立即派人前往檢查，發(fā)現(xiàn)9＃樓地下主供水管爆裂，造成業(yè)主家停水。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連通閥打開時，導(dǎo)致水箱水65除管理責(zé)任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)除管理責(zé)任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)66

廢棄水箱的處理？

水箱的水位報警？

積水池的水位報警？

水泵房有被淹的可能是常識，但配電房是需要有防止進(jìn)水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提出過嗎？排污管網(wǎng)管徑，只有50mm？

前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)67新項目總體流程圖第四階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)新項目總體流程圖第四階段前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)68第四階段：服務(wù)中心成立至交付工作移交組織架構(gòu)物資裝備管理流程入住策劃證照印鑒管理用房裝修公共關(guān)系前期介入持續(xù)推進(jìn)交付前一個月物業(yè)管理見面會前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)第四階段：服務(wù)中心成立至交付工作移交組織架構(gòu)物資裝備管理流程69入住前工作計劃制定詳細(xì)工作計劃細(xì)化，落實到人，時間與要求嚴(yán)格控制經(jīng)理對關(guān)鍵結(jié)點和關(guān)鍵事項的控制前期事務(wù)繁雜，建議每天簡單碰頭核實落實情況前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)入住前工作計劃制定詳細(xì)工作計劃前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)70人員招聘：崗位名稱建議到位時間備注服務(wù)中心經(jīng)理入伙前6個月前期介入主管入伙前3-6個月普通管理人員入伙前3個月維修技術(shù)員入伙前2個月保潔員入伙前1個月安全員入伙前1個月會所服務(wù)員入伙前1個月進(jìn)度：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)人員招聘：崗位名稱建議到位時間備注服務(wù)中心經(jīng)理入伙前6個月前71編制項目的人員招聘與培訓(xùn)計劃前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)編制項目的人員招聘與培訓(xùn)計劃前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)72對招聘的認(rèn)識來源：新老結(jié)合成份均衡實用與潛力結(jié)合考慮淘汰率心態(tài)：培養(yǎng)意識關(guān)注素質(zhì)與能力前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)對招聘的認(rèn)識來源：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)73人員培訓(xùn)：老項目體驗引導(dǎo)人制度團(tuán)隊氛圍理念職業(yè)訓(xùn)煉(微笑)在工作中指導(dǎo)工作方法前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)人員培訓(xùn)：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)74后勤管理與物資裝備食堂住宿、娛樂物資裝備勞動保障（服裝、防護(hù)用具、防暑降溫等）與地產(chǎn)的溝通前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)后勤管理與物資裝備食堂前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)75公共關(guān)系建立與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項目工商注冊登記、物價申報工作。與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等。與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會（社區(qū)工作站）、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項目管理事務(wù)：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)公共關(guān)系建立與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項76轄區(qū)派出所：協(xié)調(diào)項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和犬類管理辦法。街道、居委會：理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關(guān)系。協(xié)調(diào)項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持。環(huán)衛(wèi)：協(xié)調(diào)落實項目自有垃圾堆放清運(yùn)與周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜。交管：規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標(biāo)識、安全運(yùn)作規(guī)則。消防：與消防部門取得聯(lián)系，參與項目消防的驗收接管，取得其日常對項目的技術(shù)支持和指導(dǎo)。前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)轄區(qū)派出所：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)77管理系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)細(xì)分崗位確定流程圖作業(yè)指導(dǎo)書入伙前完成管理系統(tǒng)的建立以與培訓(xùn)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)管理系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)細(xì)分入伙前完成管理系統(tǒng)的建立以與培訓(xùn)前期物業(yè)78管理事務(wù)檔案管理物資裝備管理用房現(xiàn)場標(biāo)識印鑒證照辦理物業(yè)管理系統(tǒng)準(zhǔn)備前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)管理事務(wù)檔案管理印鑒證照辦理前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)79類別證照名稱證照主體頒證單位辦理要求組織機(jī)構(gòu)類營業(yè)執(zhí)照正副本服務(wù)中心、停車場工商局注冊分局必須申辦組織機(jī)構(gòu)代碼證服務(wù)中心、停車場技術(shù)監(jiān)督局必須申辦統(tǒng)計登記證正副本、信息卡服務(wù)中心、停車場統(tǒng)計信息局必須申辦機(jī)動車停車場許可證停車場交通管理局必須申辦公章印鑒類申請刻制印章登記卡服務(wù)中心、停車場公安局也可在公司印鑒卡上登記公章服務(wù)中心、停車場公安局必須申辦業(yè)務(wù)專用章服務(wù)中心公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦收費(fèi)專用章停車場公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦發(fā)票專用章停車場公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦稅務(wù)收費(fèi)類國稅登記證、登記表服務(wù)中心國家稅務(wù)局登記分局必須申辦地稅登記證、登記表服務(wù)中心、停車場地方稅務(wù)局登記分局必須申辦收費(fèi)許可證、價目表服務(wù)中心、停車場物價局必須申辦設(shè)備設(shè)施類對講機(jī)執(zhí)照服務(wù)中心無線電管理委員會一機(jī)一證電梯安全檢驗合格證服務(wù)中心技術(shù)監(jiān)督局電梯維護(hù)的公司代辦環(huán)境衛(wèi)生類衛(wèi)生許可證（會所或泳池）服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站必須申辦衛(wèi)生許可證（食堂）服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站供水設(shè)施清洗消毒合格證服務(wù)中心水務(wù)局其它房屋租賃許可證服務(wù)中心轄區(qū)租賃所根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)類別證照名稱證照主體頒證單位辦理要求組織機(jī)構(gòu)類營業(yè)執(zhí)照正副本80由于地產(chǎn)整改時間的拖延，留給物業(yè)進(jìn)行開荒的時間由原定的20天變10天，且此期間地產(chǎn)仍要進(jìn)行零星的整改作業(yè)；物業(yè)員工在你們的親自帶領(lǐng)下，付出極大的努力，有些員工甚甚至48小時未合眼，終于在入伙前3天完成了初步的開荒工作；但是由于和施工單位交叉作業(yè)的問題，許多已完成開荒的住宅，不得不進(jìn)行第二次開荒作業(yè)；在管理人員進(jìn)行的隨機(jī)抽查中，10戶中有兩戶受到施工人員污染，其中有一戶內(nèi)的馬桶中甚至發(fā)現(xiàn)了大便！此時離入住僅有兩天的時間了；開荒組織前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)由于地產(chǎn)整改時間的拖延，留給物業(yè)進(jìn)行開荒的時間由原定的20天81對策控制鑰匙控制施工整修量（地產(chǎn)項目經(jīng)理簽字）整修跟蹤，完成后全面檢查入住前24小時封盤全面檢查每戶清潔情況緊急組織二次清潔封盤后全面檢查前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)對策控制鑰匙前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)82客戶關(guān)系見面會的目的？交付前物業(yè)管理見面會前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)客戶關(guān)系交付前前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)83物業(yè)管理見面會目的認(rèn)識客戶，提前掌握客戶需求為管理服務(wù)提供依據(jù)前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物業(yè)管理見面會認(rèn)識客戶，提前為管理服務(wù)提供依據(jù)前期物業(yè)服務(wù)實84客戶關(guān)系關(guān)鍵詞：營銷結(jié)合——規(guī)模、連貫、營銷費(fèi)用互動、座談、形式輕松活躍便民服務(wù)卡規(guī)劃設(shè)計師暢談裝修講座物業(yè)服務(wù)介紹小禮品準(zhǔn)備溝通無極限…………見面會的方式與準(zhǔn)備前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)客戶關(guān)系關(guān)鍵詞：前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)85入住組織資料準(zhǔn)備展板制作流程設(shè)計入住培訓(xùn)（流程、注意事項、統(tǒng)一說詞）場地布置模擬演練與流程優(yōu)化現(xiàn)場組織應(yīng)急預(yù)案與問題處理小組客戶大使（有條件的項目）前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)入住組織資料準(zhǔn)備前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)86物業(yè)管理方案前期介入服務(wù)籌備入住準(zhǔn)備前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物業(yè)管理方案前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)87物業(yè)管理方案前期介入服務(wù)籌備入住準(zhǔn)備前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)物業(yè)管理方案前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)88