病人滿意度構(gòu)成與醫(yī)療糾紛的防范演示課件

1、,病人滿意度構(gòu)成與 醫(yī)療糾紛的防范,摘自關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的實(shí)施方案,構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系保護(hù) 醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益完善醫(yī)療糾紛 處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”。,把“增進(jìn)醫(yī)患溝通”寫進(jìn)醫(yī)改方案，表明決策者對(duì)醫(yī)療糾紛有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，在近年來愈演愈烈的醫(yī)療糾紛中，患方和普通醫(yī)務(wù)人員其實(shí)都是受害者。,目前的現(xiàn)狀： 醫(yī)患缺乏信任，彼此不能理解； 醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)； 醫(yī)患的不和諧，嚴(yán)重破壞了社會(huì)和諧。,為什么多管齊下奈何不了醫(yī)患糾紛？,醫(yī)患之間的糾紛究竟緣于什么？,事實(shí)上，并不是所有的糾紛都起因于醫(yī)方的缺限，但幾乎所有的鬧事都緣自患方的不滿意。,為什么在醫(yī)方零事故、零缺限的情況下，患方依

2、然不滿意？ 患方為什么不滿意？,病人滿意度構(gòu)成：,由滿意度構(gòu)成，得出三點(diǎn)結(jié)論：,結(jié)論一：臨床上常規(guī)以要求醫(yī)護(hù)人員做得更好、更多，來提高病人滿意度，是行之有效、符合規(guī)律的，但在目前醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、大多醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，其提高滿意度的空間確實(shí)有限。,結(jié)論二： 將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓病人理解和感受到，通過提高病人感知率，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高病人滿意度，這一點(diǎn)長期被臨床忽視，如予糾正，大有可為。,結(jié)論三： 降低病人不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高病人滿意度。過去誤認(rèn)為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要溝通到位，解釋說明得當(dāng)，病人自會(huì)打消不切實(shí)際的期望。這也是無需

3、增加額外醫(yī)護(hù)服務(wù)就可提高滿意度的有效之舉。,滿意度是與 病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的感知程度 成正比,對(duì)病人滿意度的構(gòu)成分析發(fā)現(xiàn)：,通過增加患方的感知，可提高病人的滿意度，但存在,三大對(duì)策，提高病人感知率,對(duì)策一：沖出“做了好事不留名”的傳統(tǒng)束縛 對(duì)策二：醫(yī)患互信有助于提高病人感知率 對(duì)策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率,病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望中有相當(dāng)一部分是醫(yī)護(hù)人員無法滿足的。如果不能及時(shí)給予合理解釋，打消病人的這部分期望，其最終的不滿意就是注定的。,病人的不現(xiàn)實(shí)期望常常緣于認(rèn)知誤區(qū),由于病人的知識(shí)背景、認(rèn)識(shí)水平不同，以及對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀和醫(yī)療保障制度的不了解，造成了他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)所抱期望值常常超出醫(yī)院實(shí)

4、際服務(wù)能力的范圍。,病人的不現(xiàn)實(shí)期望還緣于醫(yī)方的誤導(dǎo),在醫(yī)療市場激烈競爭的背景下，不少醫(yī)院的片面宣傳常常誤導(dǎo)病人，有些一線醫(yī)護(hù)人員在與病人的溝通中處置不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致病人產(chǎn)生超出實(shí)際的期望。,及時(shí)發(fā)出病危通知書 重大手術(shù)雙重告知備案,降低期望值舉例：,常見抬高期望值案例,有熟人介紹 產(chǎn)科孕婦就診,主體：醫(yī)務(wù)人員 客體：患者及患者親屬 形式：面對(duì)面交流 內(nèi)容： 了解病人實(shí)際需求 探明患者心理狀況 提供告知、說明和解釋服務(wù),醫(yī)患溝通內(nèi)涵:,通過溝通，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道

5、上來，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀，調(diào)整好心態(tài)，重新定位，一定收到良好效果。,原則一：首先贏得患方的信任 原則二：制定因人而異的溝通方案 原則三：善于捕捉溝通時(shí)機(jī) 原則四：不失時(shí)機(jī)地正面引導(dǎo),醫(yī)患溝通的原則：,醫(yī)患溝通的技巧,醫(yī)患溝通的藝術(shù)：,以關(guān)切之情先聽患方陳述 開放式詢問，避免說教 以不同的鑰匙開不同的鎖 注意避免不當(dāng)溝通,提高 滿意度,通過增加患方的感知， 來提高病人的滿意度,案例分析,李麗云之死 從人文的視角評(píng)析,當(dāng)然，我們還應(yīng)該清醒地看到，僅靠醫(yī)務(wù)人員通過矯正病人的認(rèn)知誤區(qū)、增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的感知度來提高病人滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是遠(yuǎn)不夠的，有許多深層次的糾紛因素和不和諧因素需要整個(gè)社會(huì)共同努力。,醫(yī)院要注重辦院宗旨，以社會(huì)效益統(tǒng)帥經(jīng)濟(jì)效益； 醫(yī)務(wù)人員要努力提高技術(shù)水平，加強(qiáng)道德修養(yǎng)； 衛(wèi)生主管部門要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管，注重行業(yè)自律； 政府要加大對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的投入，切實(shí)辦好人民