汽車(chē)租賃服務(wù)項(xiàng)目總體概況與服務(wù)規(guī)劃

第一節(jié)汽車(chē)租賃行業(yè)發(fā)展前景 1一、租賃公司的經(jīng)營(yíng)模式 2二、汽車(chē)租賃用戶(hù)結(jié)構(gòu)分析 3三、租賃市場(chǎng)的調(diào)查匯報(bào) 4第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 5一、項(xiàng)目概況 5二、服務(wù)要求 5第三節(jié)企業(yè)概述 8一、公司簡(jiǎn)介 8二、企業(yè)文化 9三、企業(yè)目標(biāo) 10四、用人標(biāo)準(zhǔn) 10五、企業(yè)優(yōu)勢(shì) 10第四節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃 16一、服務(wù)管理理念 16二、服務(wù)管理目標(biāo) 16三、服務(wù)小組設(shè)立 16四、服務(wù)方式 19五、服務(wù)響應(yīng) 20第一節(jié)汽車(chē)租賃行業(yè)發(fā)展前景

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程進(jìn)一步加快，城鄉(xiāng)、區(qū)域一體化迅速推進(jìn)，駕駛技能廣泛普及，企事業(yè)單位用車(chē)制度改革等，汽車(chē)租賃需求將會(huì)更加旺盛，發(fā)展?jié)摿薮?，具備了快速發(fā)展的基礎(chǔ)條件。一、租賃公司的經(jīng)營(yíng)模式轎車(chē)（中高檔車(chē)為主）短租、長(zhǎng)租、長(zhǎng)租零用、以租代購(gòu)、汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)等；以下做簡(jiǎn)要說(shuō)明。短租是指消費(fèi)者以個(gè)人名義，憑兩證一卡，即身份證、駕駛證、信用卡與租賃公司簽約，在較短時(shí)間內(nèi)使用并歸還的租車(chē)模式。這里包括自駕和配駕（含駕駛員），以此類(lèi)模式，消費(fèi)者電聯(lián)租車(chē)公司下預(yù)訂單，租車(chē)公司確定有車(chē)后，需要或者送車(chē)上門(mén)或者客戶(hù)前往相關(guān)網(wǎng)店自行取車(chē)，在簽署租賃協(xié)議以及交付一定車(chē)輛押金和違章押金及全額租金后將車(chē)開(kāi)走。如：婚車(chē)等。這種模式最的的弊端是客戶(hù)來(lái)源于社會(huì)，信用評(píng)估體系確實(shí)的當(dāng)下，容易造成騙車(chē)案件。長(zhǎng)租是指客戶(hù)和租賃公司以單位名義簽署為期一年以上用車(chē)協(xié)議，約定多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以使用特定車(chē)型的次數(shù)和公里數(shù)，客戶(hù)想用車(chē)隨時(shí)提取，用完歸還。這種模式利潤(rùn)相當(dāng)可觀，以企業(yè)客戶(hù)為主。以租代購(gòu)是指承租人以取得汽車(chē)產(chǎn)品的所有權(quán)為目的，實(shí)質(zhì)是一種帶有銷(xiāo)售性質(zhì)的長(zhǎng)期租賃業(yè)務(wù)。汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)：據(jù)近幾年經(jīng)營(yíng)情況，中高檔車(chē)以短租模式最優(yōu)；將中高檔車(chē)況良好二手車(chē)從外地買(mǎi)進(jìn)，短期內(nèi)將其高價(jià)賣(mài)出賺取差價(jià)，或者租賃2—3個(gè)月，再以原進(jìn)價(jià)或更高賣(mài)出，賺取最大利潤(rùn)。這樣，因中高檔車(chē)性能、安全系數(shù)較高規(guī)避了騙車(chē)等風(fēng)險(xiǎn)，車(chē)輛更新周期短，減少了保養(yǎng)等費(fèi)用。二、汽車(chē)租賃用戶(hù)結(jié)構(gòu)分析

目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的用戶(hù)可以劃分為以下兩個(gè)層次：

第一層次：?jiǎn)挝挥密?chē)，主要以三資企業(yè)、中小企業(yè)為主，一般用于滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)及公務(wù)、商務(wù)活動(dòng)的需要，這部分消費(fèi)占整個(gè)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的57%左右；

第二層次：家庭、個(gè)人用車(chē)，主要以中高收入家庭為主，其主要用途為家庭旅游、探親訪友、臨時(shí)外出等，這部分用車(chē)占整個(gè)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的43%左右。租賃汽車(chē)的主要用途依次為：國(guó)家企事業(yè)單位和三資企業(yè)公務(wù)用車(chē)；節(jié)假日郊游私人用車(chē)；接站及陪同用車(chē)；買(mǎi)車(chē)前的試開(kāi)和做教練車(chē)使用等。而在汽車(chē)租賃市場(chǎng)的龐大消費(fèi)群體中，最主要的消費(fèi)者是三資企業(yè)的職員，其占整個(gè)消費(fèi)群體的50%；另外，個(gè)體或私企單位以及新聞、醫(yī)療、金融機(jī)構(gòu)的員工也占有一定的比例。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)進(jìn)入家庭的經(jīng)驗(yàn)，只有當(dāng)家庭平均年收入的1.5倍相當(dāng)于一輛轎車(chē)的價(jià)格時(shí)，才將會(huì)有大量的家庭購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。

公務(wù)用車(chē)制度的改革也給汽車(chē)租賃業(yè)的發(fā)展帶來(lái)有利條件。目前，大多城市已積極推行公務(wù)用車(chē)制度的改革。這對(duì)于汽車(chē)租賃業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)好消息。新的公務(wù)用車(chē)制度將取消公務(wù)用車(chē)，各級(jí)公務(wù)員按行政級(jí)別來(lái)補(bǔ)貼交通費(fèi)，各單位現(xiàn)行的上下班交通用車(chē)制度也將改革，各單位原則上不再保留上下班交通車(chē)，上下班的交通方式將由個(gè)人自主選擇，必將極大地促進(jìn)汽車(chē)租賃業(yè)的發(fā)展。

中外合資企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)的不斷增加也為汽車(chē)租賃業(yè)創(chuàng)造了更多的商機(jī)。對(duì)于各種合資、獨(dú)資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們精于計(jì)算，不愿用寶貴的流動(dòng)資金去購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，變成固定資產(chǎn)放在家里，而租車(chē)費(fèi)用是計(jì)入成本的，不同于買(mǎi)車(chē)用款為稅后利潤(rùn)，而且租車(chē)還可以免去保險(xiǎn)費(fèi)、車(chē)船使用費(fèi)以及日常維修費(fèi)、管理費(fèi)等，因此他們也樂(lè)意租車(chē)而不愿買(mǎi)車(chē)。三、租賃市場(chǎng)的調(diào)查匯報(bào)

1.現(xiàn)有汽車(chē)租賃市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較小，以小型客車(chē)為主。

2.現(xiàn)租車(chē)行的實(shí)質(zhì)是租車(chē)中介，屬于老板的固定車(chē)輛少，大多數(shù)的車(chē)輛來(lái)源都是不同的車(chē)主掛靠在該車(chē)行，有客戶(hù)需求再實(shí)施。

3.現(xiàn)租車(chē)行最愿意承接的是對(duì)公租車(chē)，稍微大型點(diǎn)的租車(chē)行承接的公租業(yè)務(wù)每月大約XX臺(tái)左右，小型點(diǎn)的租車(chē)行公租業(yè)務(wù)每月大約XX臺(tái)左右。

4.現(xiàn)租車(chē)行最不愿意承接的是社會(huì)閑雜人員租車(chē)，此類(lèi)人員大多是不按約定履行責(zé)任和義務(wù)，往往最后采取的手段都是“黑吃黑”。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析（各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述）一、項(xiàng)目概況1.招標(biāo)單位：2.項(xiàng)目名稱(chēng)：3.項(xiàng)目性質(zhì)：4.基本情況：5.工作范圍：二、服務(wù)要求（一）車(chē)輛配置需求設(shè)備配置需求一覽表序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)功能數(shù)量年份產(chǎn)地工作細(xì)節(jié)生產(chǎn)能力放置地點(diǎn)來(lái)源12345671.車(chē)輛符合安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；取得機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)合格證明，并已經(jīng)在公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記。2.有取得駕駛資格的駕駛?cè)恕?.有健全的安全管理制度。4.已經(jīng)投保機(jī)動(dòng)車(chē)承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、座位險(xiǎn)等）。5.按照規(guī)定配備具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置。6.須配備干粉滅火器、急救箱等安全設(shè)備；安全設(shè)備應(yīng)當(dāng)放置在便于取用的位置，并確保性能良好、有效適用。7.承諾提供備用車(chē)輛。8.車(chē)輛運(yùn)行時(shí)間在XX年內(nèi)（車(chē)輛行駛證為準(zhǔn)）。9.每輛車(chē)均有客車(chē)營(yíng)運(yùn)證。（二）配套服務(wù)需求1.本公司提供租賃服務(wù)的所有車(chē)型必須具備車(chē)輛行駛證、通行證（能不受時(shí)限在市區(qū)內(nèi)、含快速環(huán)道通行）、交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。2.本公司提供租賃服務(wù)的車(chē)輛應(yīng)處于良好的狀態(tài)，無(wú)違章，損壞情況，車(chē)輛整潔。3.本公司提供租賃服務(wù)的車(chē)輛已年審，并辦理交強(qiáng)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)等，且車(chē)輛保險(xiǎn)有效。4.本公司租賃車(chē)輛期間使用包含燃油費(fèi)。5.本公司收到租車(chē)通知前將會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查（如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、輪胎氣壓、安全性能等），以保證車(chē)輛在租用期間的安全性和穩(wěn)定性；6.本公司在服務(wù)期間，接采購(gòu)人服務(wù)通知2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)提供服務(wù)。7.本公司所派司機(jī)需根據(jù)出車(chē)時(shí)間提前半小時(shí)到崗，檢查所用車(chē)輛，排查安全隱患及用油情況，保證出車(chē)安全。另司機(jī)會(huì)簽訂工作保密協(xié)議，禁止泄露一切工作信息。8.本公司將會(huì)按國(guó)家汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，依照相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。9.本公司在服務(wù)期間，將會(huì)嚴(yán)格遵照相關(guān)行車(chē)安全和其他法律法規(guī)等要求規(guī)范操作，杜絕交通安全事故；嚴(yán)禁違規(guī)使用車(chē)輛，確保安全用車(chē)，杜絕違章事故；積極做好車(chē)輛日常衛(wèi)生保潔工作，確保車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生。10.本公司在每次提供租車(chē)服務(wù)時(shí)，須提供所派司機(jī)的有效身份證和駕駛證、所租車(chē)輛的有效行駛證、營(yíng)運(yùn)證等合法證明給采購(gòu)人驗(yàn)證，否則采購(gòu)人有權(quán)不委派租車(chē)業(yè)務(wù)。（三）司機(jī)技術(shù)要求1.取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型駕駛證并具有XX年以上駕駛經(jīng)歷，年齡在XX周歲以上、不超過(guò)XX周歲。2.最近連續(xù)X個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有被記滿(mǎn)分記錄。3.無(wú)致人死亡或者重傷的交通事故責(zé)任記錄。4.無(wú)飲酒后駕駛或者醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)記錄，最近XX年內(nèi)無(wú)駕駛客運(yùn)車(chē)輛超員、超速等嚴(yán)重交通違法行為記錄。5.無(wú)犯罪記錄、品行良好，身體健康，并持相應(yīng)的中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)有效駕駛證件的司機(jī)駕駛車(chē)輛。6.身心健康，無(wú)傳染性疾病，無(wú)癲癇、精神病等可能危及行車(chē)安全的疾病病史，無(wú)酗酒、吸毒行為記錄；7.承諾提供備用駕駛?cè)藛T。（四）其他需求1.根據(jù)采購(gòu)方要求提供接送服務(wù)。2.因臨時(shí)原因須調(diào)派代用車(chē)時(shí)，必須提供同一類(lèi)型及同一級(jí)別的車(chē)輛并于前一工作日通知采購(gòu)方。3.應(yīng)保持車(chē)輛內(nèi)部、外部的清潔衛(wèi)生，保證車(chē)況良好，并在冬、季節(jié)開(kāi)啟空調(diào)以滿(mǎn)足乘坐人員的需求，其所產(chǎn)生的清潔費(fèi)或其他相關(guān)費(fèi)用因包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中。4.若提供的車(chē)輛性能、品質(zhì)或配置低于合同所規(guī)定的車(chē)輛，采購(gòu)人可要求更換車(chē)輛，投標(biāo)人不得拒絕，若能在限期內(nèi)更換車(chē)輛按違約處理。5.駕駛?cè)藛T在駕駛時(shí)，應(yīng)確保遵守有關(guān)交通法規(guī)規(guī)定，認(rèn)為駕駛員服務(wù)態(tài)度差，可以口頭及書(shū)面通知投標(biāo)單位改善，如拒不改善者，采購(gòu)人有權(quán)要求立即更換駕駛員。6.在運(yùn)行當(dāng)中由于天氣或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、臨時(shí)交通管制、惡劣天氣等）造成的車(chē)輛脫班，造成損失，投標(biāo)人應(yīng)妥善協(xié)調(diào)解決。對(duì)于持續(xù)性的交通管制，應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)人以便調(diào)整行車(chē)路線。第三節(jié)企業(yè)概述一、公司簡(jiǎn)介（根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)，以下僅作為參考模板）XX汽車(chē)租賃有限公司是一家集租賃、出售、維修、保險(xiǎn)于一體的知名品牌公司。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是汽車(chē)租賃，共有傳統(tǒng)能源車(chē)XX輛、新能源汽車(chē)XX輛、大中型汽車(chē)XX輛。公司設(shè)有安全科、機(jī)務(wù)科、調(diào)度科、財(cái)務(wù)科、辦公室、業(yè)務(wù)科、監(jiān)控分控中心，公司車(chē)輛的維修保養(yǎng)工作全部委托具有資質(zhì)的汽車(chē)維修廠進(jìn)行作業(yè)。二、企業(yè)文化我公司自xx年成立以來(lái)，我們租車(chē)始終堅(jiān)持并傳承誠(chéng)信、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、活力、創(chuàng)新、執(zhí)行的企業(yè)文化，也正是這樣的企業(yè)文化，為我們帶來(lái)了高速度的成長(zhǎng)和階段性的成功，令我們發(fā)展成為中國(guó)汽車(chē)租賃行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。1.企業(yè)價(jià)值觀：（1）用心維護(hù)我們的榮譽(yù)，這是我們生存的依托；（2）無(wú)論客戶(hù)還是同事，我們都盡心服務(wù)；（3）誠(chéng)信、正直是我們做人的準(zhǔn)則；（4）我們堅(jiān)信，團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)自于尊重和信任。2.團(tuán)隊(duì)精神：（1）用心服務(wù)；（2）勇于創(chuàng)新；（3）尊重信任；（4）傳遞快樂(lè)。3.企業(yè)使命推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)租賃行業(yè)的健康發(fā)展；“改善國(guó)人出行方式，優(yōu)化社會(huì)資源配置”。做“汽車(chē)共享、低碳環(huán)保、和諧交通”的倡導(dǎo)者和執(zhí)行者，成為汽車(chē)租賃業(yè)中發(fā)展最快，利潤(rùn)最多的公司。4.企業(yè)愿景始終追求卓越。為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工提供成長(zhǎng)和發(fā)展的空間，，為股東提供最好的回報(bào)；為社會(huì)創(chuàng)造效益。三、企業(yè)目標(biāo)短期目標(biāo)：通過(guò)建立符合市場(chǎng)規(guī)律、有利于企業(yè)發(fā)展的車(chē)隊(duì)更新機(jī)制，使企業(yè)步入良性發(fā)展的軌道。在保持現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提下，加大商業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度，走特色化經(jīng)營(yíng)的道路。長(zhǎng)期目標(biāo)：爭(zhēng)取在未來(lái)XX年內(nèi)，通過(guò)持續(xù)不斷的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力，引入國(guó)際汽車(chē)租賃的管理和資本，發(fā)展完善的國(guó)內(nèi)租賃行業(yè)逐步建立起市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，形成獨(dú)具特色的、知名的、精干型汽車(chē)租賃公司，力爭(zhēng)利潤(rùn)達(dá)到千萬(wàn)的水平。四、用人標(biāo)準(zhǔn)以德為先，有責(zé)任感、使命感，勇于擔(dān)當(dāng)。五、企業(yè)優(yōu)勢(shì)（一）從客戶(hù)的需求出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供服務(wù)我公司以符合客戶(hù)需求為基準(zhǔn)，從而去設(shè)計(jì)產(chǎn)品與提供服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)信賴(lài)與滿(mǎn)意。針對(duì)目前客戶(hù)的主要需求方面，我公司還推出以下策略：1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（1）“定制我的租車(chē)產(chǎn)品”的項(xiàng)目針對(duì)針對(duì)客戶(hù)所反映的產(chǎn)品品種不夠豐富的現(xiàn)象，我公司在分析了大眾客戶(hù)的需求比例和這些有特殊需求的客戶(hù)比例后，決定保留原有的產(chǎn)品，而對(duì)有特殊需求的客人推出“定制我的租車(chē)產(chǎn)品”的項(xiàng)目。由于部分客戶(hù)需要“自駕時(shí)租、帶司機(jī)點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)、帶司機(jī)外地打包價(jià)格租車(chē)、上下班單程接送”等具有個(gè)性化特色的服務(wù)，所以每一單需要的車(chē)型、花費(fèi)的時(shí)間和成本都不同，無(wú)法通過(guò)提供統(tǒng)一的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足，只能通過(guò)量身定制來(lái)滿(mǎn)足，“定制我的租車(chē)產(chǎn)品”就可以根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)、核算成本、予以報(bào)價(jià)。（2）“碰撞免除”項(xiàng)目我公司推出了“碰損免除”項(xiàng)目，即客戶(hù)在租車(chē)時(shí)可購(gòu)買(mǎi)“碰損免除”保險(xiǎn)，如果在租車(chē)期間，車(chē)輛發(fā)生碰撞，則客戶(hù)免責(zé)，且我司的“碰損免除”的定價(jià)與市場(chǎng)上其他租賃公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的價(jià)格相比較低，具有很大的優(yōu)勢(shì)。2.服務(wù)策略我公司在面對(duì)有個(gè)性化需求且需求合理的客戶(hù)，并且愿意向工作人員吐露其特殊需求的用戶(hù)，則其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)接待員將會(huì)記錄其需求，并且盡量予以滿(mǎn)足。同時(shí)，我公司會(huì)將該需求記錄到客戶(hù)管理系統(tǒng)中，在該客戶(hù)在次來(lái)訂車(chē)時(shí)，能夠迅速查詢(xún)客戶(hù)檔案，從而主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否本次租車(chē)還有和上次一樣的特殊需求，這樣會(huì)提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。我公司的業(yè)務(wù)員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，所以在面對(duì)不愿意將自己的需求表達(dá)出來(lái)的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員都會(huì)通過(guò)細(xì)致的觀察發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化需求，然后，主動(dòng)提供個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)驚喜。為了避免對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求判斷失誤，在提供個(gè)性化服務(wù)之前，我們會(huì)先以征詢(xún)的口吻，詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)是否會(huì)覺(jué)得公司提供這樣的服務(wù)會(huì)更好。或者在每次客戶(hù)預(yù)訂時(shí)，都加問(wèn)客戶(hù)一句，您是否還有其他特殊的需求。這樣，可以引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他的個(gè)性化需求。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)我公司會(huì)從客戶(hù)的視角出發(fā)，推出多種多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，為了讓我們的促銷(xiāo)活動(dòng)能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我司擬推出以下策略：1.以客戶(hù)愿意支付的成本作為最基本的定價(jià)策略（1）采取分時(shí)價(jià)格和浮動(dòng)價(jià)格1）分時(shí)價(jià)格我司會(huì)根據(jù)商務(wù)客戶(hù)和個(gè)人休閑客戶(hù)的用車(chē)時(shí)間、車(chē)型和對(duì)車(chē)價(jià)的敏感程度的不同，以及公司本身車(chē)輛資源的狀況，采取分時(shí)定價(jià)的方式來(lái)實(shí)施降價(jià)策略。分時(shí)定價(jià)即周一至周五的價(jià)格和周六到周日的價(jià)格是不同的。根據(jù)分析，在用車(chē)時(shí)間方面，商務(wù)客戶(hù)的用車(chē)時(shí)間主要在周一到周五，個(gè)人休閑客戶(hù)的用車(chē)時(shí)間在周六和周日。且不同類(lèi)別的客戶(hù)在車(chē)費(fèi)、車(chē)型上的敏感度不一樣，所以我司將采取的分時(shí)定價(jià)策略是：商務(wù)車(chē)型周一至周五的價(jià)格高于周六、周日，且周一至周五的定價(jià)比市場(chǎng)上相同車(chē)型的價(jià)格低5％左右。休閑車(chē)型周一至周五價(jià)格低于周六、周日，且周一到周五的定價(jià)比市場(chǎng)上相同車(chē)型的價(jià)格低5％左右。周六、周日商務(wù)車(chē)型的價(jià)格要與休閑車(chē)型的價(jià)格接近，即商務(wù)車(chē)型大幅打折，而休閑車(chē)型的價(jià)格則與市場(chǎng)同類(lèi)價(jià)格持平。在分時(shí)定價(jià)的基礎(chǔ)上，我司配之以浮動(dòng)定價(jià)的方法來(lái)實(shí)施降價(jià)策略。2）浮動(dòng)定價(jià)①根據(jù)淡季調(diào)整定價(jià)。比如，在十一、春節(jié)等長(zhǎng)假一結(jié)束，就會(huì)呈現(xiàn)2-3周的淡季，這時(shí)我司的租車(chē)價(jià)格將會(huì)被調(diào)低10％-20％，并進(jìn)行各種促銷(xiāo)活動(dòng)。②授權(quán)一線的預(yù)訂人員和業(yè)務(wù)接待人員一定的價(jià)格權(quán)限，根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的心理價(jià)位給予權(quán)限范圍內(nèi)的不同的折扣。這個(gè)折扣權(quán)限一般控制在10％左右。（2）根據(jù)租期長(zhǎng)度制定靈活的優(yōu)惠價(jià)格客戶(hù)希望租賃的期限越長(zhǎng)得到的價(jià)格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶(hù)的這一心理需求，我司在價(jià)格制定時(shí)會(huì)根據(jù)租賃時(shí)間將價(jià)格分為日租價(jià)、周租價(jià)、月租價(jià)，租期越長(zhǎng)價(jià)格越便宜。周租價(jià)格是日租價(jià)的XX折，月租價(jià)是周租價(jià)的XX折，折扣幅度隨租期的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。2.聯(lián)合促銷(xiāo)，推出超值優(yōu)惠我司與許多同自己擁有相網(wǎng)目標(biāo)客戶(hù)群的不同行業(yè)的企業(yè)建立起了合作關(guān)系，且與這些合作伙伴時(shí)常進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)。比如，與銀行和航空公司合償，給予銀行商務(wù)卡客戶(hù)或航空公司俱樂(lè)部客戶(hù)租車(chē)優(yōu)惠；聯(lián)合酒店一起推出“打包產(chǎn)品優(yōu)惠”，價(jià)格比分開(kāi)買(mǎi)更優(yōu)惠；考慮到商旅客戶(hù)都比較繁忙，希望省心省力的需求，我司免費(fèi)提供“一站式”預(yù)訂服務(wù)，使客戶(hù)只通過(guò)一個(gè)電話，就能解決事情。（三）注重與客戶(hù)保持良好地溝通和互動(dòng)我司十分重視與客戶(hù)溝通、互動(dòng)的重要性，與客戶(hù)保持良好地溝通與互動(dòng)是企業(yè)開(kāi)展一切工作的基礎(chǔ)，將“耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求、密切保持同客戶(hù)的溝通”作為我司全體員工遵循的工作準(zhǔn)則。我司常通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)的方式周而復(fù)始地強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)保持良好地溝通與互動(dòng)的重要性，從而驅(qū)動(dòng)員工積極與客戶(hù)保持溝通互動(dòng)。具體提現(xiàn)如下：1.積極地與客戶(hù)保持良好地溝通和互動(dòng)我司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)、定價(jià)、提供服務(wù)前，采取聽(tīng)客戶(hù)的建議；在客戶(hù)用完車(chē)后或促銷(xiāo)完后收集客戶(hù)的反饋信息；在客戶(hù)用車(chē)過(guò)程中與其保持聯(lián)系，隨時(shí)為其提供幫助。我司已經(jīng)建立快速反饋機(jī)制來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，要求各部門(mén)各層級(jí)的人都要將客戶(hù)放在首位，快速幫客戶(hù)解決問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)，現(xiàn)場(chǎng)能夠回答的，最好現(xiàn)場(chǎng)回答，現(xiàn)場(chǎng)不能回答的，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須給客戶(hù)答案。且要求每一位員工對(duì)客戶(hù)所給到的任何信息都要認(rèn)真記錄、快速反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并且快速將結(jié)果反饋給客戶(hù)知曉。對(duì)于客戶(hù)的投訴，24小時(shí)內(nèi)必須將解決的方案告訴客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的建議無(wú)論是否采納都要表示感謝。在客戶(hù)租車(chē)完畢后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本次租車(chē)的評(píng)價(jià)。2.多種雙向溝通渠道，方便雙方交流在雙向溝通渠道建設(shè)方面，我司具備以下：（1）即時(shí)咨詢(xún)熱線。保證24小時(shí)有人接聽(tīng)，可以隨時(shí)回答客戶(hù)的咨詢(xún)。（2）24小時(shí)投訴熱線。當(dāng)客戶(hù)有投訴時(shí)，將會(huì)隨時(shí)有人幫助處理。（3）開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容是客戶(hù)喜好的車(chē)型、想要的服務(wù)，喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)，潛在的需求等，將通過(guò)網(wǎng)站、電話、郵件等方式進(jìn)行。對(duì)于配合調(diào)研的客戶(hù)給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品是免費(fèi)用車(chē)券，鼓勵(lì)客戶(hù)體驗(yàn)租車(chē)。（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查?？蛻?hù)每次用完車(chē)，都可以在我司官方網(wǎng)站上直接進(jìn)行評(píng)分，或者由我司每三個(gè)月發(fā)放一次滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行，當(dāng)然，也可以通過(guò)電話訪問(wèn)進(jìn)行。（5）開(kāi)通網(wǎng)上客戶(hù)論壇。為了能夠讓客戶(hù)能夠了解到其它客戶(hù)的使用體驗(yàn)，我公司開(kāi)通了租車(chē)人和租賃公司之間的交流平臺(tái)，以及租車(chē)人之間互相交流的平臺(tái)，并配備專(zhuān)人管理。論壇中設(shè)立了各種主題，比如，用車(chē)心得、自駕游路線策劃等，以此來(lái)增加整個(gè)網(wǎng)站的入氣。第四節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃一、服務(wù)管理理念我公司車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體，因此公司車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人的潛力、提高人的素質(zhì)是我公司車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因?yàn)橐匀藶楸镜墓芾砝砟畹谋举|(zhì)是激勵(lì)，在合理滿(mǎn)足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。二、服務(wù)管理目標(biāo)為了更好的有效使用車(chē)輛，提高工作效率，我公司將對(duì)車(chē)輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需要，保證工作車(chē)輛可靠穩(wěn)定運(yùn)行，更好的維護(hù)采購(gòu)單位的利益，保證客戶(hù)的安全。三、服務(wù)小組設(shè)立針對(duì)該項(xiàng)目選派公司組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的管理服務(wù)小組，設(shè)立專(zhuān)屬的專(zhuān)屬項(xiàng)目經(jīng)理XX名，客戶(hù)經(jīng)理助理XX名，財(cái)務(wù)專(zhuān)員XX名，駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛管理人員XX名，故障應(yīng)急小組人員XX人，24小時(shí)對(duì)接用車(chē)服務(wù)需求。（一）專(zhuān)屬項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：1.了解客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題。2.為專(zhuān)屬客戶(hù)傳達(dá)公司相關(guān)活動(dòng)通知。3.記錄客戶(hù)意見(jiàn)、及時(shí)反饋客戶(hù)建議和意見(jiàn)。（二）客戶(hù)經(jīng)理助理職責(zé)1.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理篩選處理客戶(hù)重要問(wèn)題；2.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)做好相關(guān)活動(dòng)的實(shí)施工作；3.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理做好駕駛員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)活動(dòng)；4.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)甲方在用車(chē)期間提出的合理意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)做出整改，接受甲方對(duì)車(chē)輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿(mǎn)意為止。（三）財(cái)務(wù)專(zhuān)員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行費(fèi)用賬單的核對(duì)；2.銷(xiāo)售發(fā)票的開(kāi)具。（四）車(chē)隊(duì)管理人員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)在交車(chē)前對(duì)車(chē)輛車(chē)況的檢測(cè)；2.車(chē)輛手續(xù)的整備；3.協(xié)調(diào)車(chē)輛日車(chē)的維修、保養(yǎng)、年審等；4.車(chē)輛保險(xiǎn)理賠。（五）應(yīng)急故障小組：1.應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急工作，提供技術(shù)、人員支持。2.駕駛員的安全培訓(xùn)、臨時(shí)駕駛員替代等。綜上：1.我司成立的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)甲方在用車(chē)期間提出的合理意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)做出整改，接受甲方對(duì)車(chē)輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿(mǎn)意為止。2.在租車(chē)期間，按甲方要求在有高速公路的路段必須行駛高速公路。3.租用車(chē)輛應(yīng)按甲方的要求進(jìn)行使用，駕駛員應(yīng)按甲方的要求駕駛租用車(chē)輛，駕駛員駕駛車(chē)輛時(shí)應(yīng)遵守國(guó)家或當(dāng)?shù)丶捌渌貐^(qū)的交通法規(guī)。4.在甲方使用租用車(chē)輛期間，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)租用車(chē)輛的車(chē)輛合理停放。租用車(chē)輛應(yīng)停放于合適的安全的地點(diǎn)，包括但不限于屬于乙方使用的停車(chē)地點(diǎn)、屬于甲方使用的停車(chē)地點(diǎn)、合適的公共停車(chē)場(chǎng)等場(chǎng)所；租用車(chē)輛具體停放地點(diǎn)由乙方或乙方提供的駕駛員根據(jù)自己的判斷選擇，但在甲方認(rèn)為必要的情形下，乙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)甲方的要求與甲方協(xié)商確定具體的停車(chē)地點(diǎn)。5.車(chē)輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國(guó)家或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)車(chē)輛管理部門(mén)要求隨車(chē)配備的證件等。四、服務(wù)方式1.園丁式服務(wù)在客戶(hù)使用車(chē)輛的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)定期詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀況，司機(jī)服務(wù)態(tài)度等。同時(shí)企業(yè)其它功能小組隨時(shí)為您作好服務(wù)準(zhǔn)備。例如因車(chē)輛故障或客房需求變化所引起的車(chē)輛類(lèi)型調(diào)換等。2.秘書(shū)式服務(wù)不僅僅是向客戶(hù)傳遞各種租賃信息，而是針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際用車(chē)需求，向客戶(hù)推薦最適合的目標(biāo)車(chē)輛，并幫助客戶(hù)統(tǒng)籌安排，將客戶(hù)用車(chē)消費(fèi)化為最理性支出。3.星級(jí)司機(jī)服務(wù)狠抓司機(jī)的素質(zhì)，星級(jí)司機(jī)均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技能考核及專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。4.朋友式服務(wù)當(dāng)企業(yè)擁有新配置車(chē)型，舉辦免費(fèi)試駕活動(dòng)，當(dāng)您的駕照需要年審，當(dāng)您家庭的車(chē)輛需要進(jìn)行保養(yǎng)、年審，作為會(huì)員的您將享受到俱樂(lè)部為您提供的全方位服務(wù)。5.第三方司機(jī)服務(wù)如用戶(hù)需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機(jī)服務(wù)，不以任何形式捆綁銷(xiāo)售司機(jī)服務(wù)。五、服務(wù)響應(yīng)（一）車(chē)輛配備情況1.我公司所有供應(yīng)的車(chē)輛全部質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國(guó)家及用戶(hù)提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求