員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材

03四月2024員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材02四月2024員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材1商務(wù)禮儀篇選對朋友，快樂一生；選對伴侶，幸福一生；選對老師，智慧一生；選對環(huán)境，成就一生！商務(wù)禮儀篇選對朋友，快樂一生；選對伴侶，幸福一生；2第一章禮儀概述為何要學(xué)？為何要學(xué)？為何要學(xué)？為何要學(xué)？為何要學(xué)？第一章禮儀概述為何要學(xué)？3人無禮不生事無禮不成國無禮不寧禮1禮多人不怪人無禮不生事無禮不成國無禮不寧禮1禮多人不怪4第一章禮儀概述：禮儀的內(nèi)容禮節(jié)儀表禮貌禮俗儀式第一章禮儀概述：禮儀的內(nèi)容禮節(jié)儀表禮貌禮俗儀式5第一章禮儀概述：本質(zhì)聚焦兩個字：尊重。這是禮儀的核心和根本內(nèi)容。記住一句話：在人際溝通和交往中，人人都渴望得到尊重；人人都渴望被尊重。演繹一句話：尊重上級是一種天職；尊重下級是一種美德；尊重客戶是一種常識；尊重同事是一種本分；尊重他人是一種教養(yǎng)。3第一章禮儀概述：本質(zhì)聚焦兩個字：尊重。這是禮儀的核心和根本6第一章禮儀概述：如何培養(yǎng)禮儀習慣一、樹立學(xué)習禮儀的意識二、陶冶尊重他人的情感三、鍛煉履行禮儀的意志四、養(yǎng)成遵從禮儀的習慣第一章禮儀概述：如何培養(yǎng)禮儀習慣一、樹立學(xué)習禮儀的意識7第二章商務(wù)禮儀之

個人禮儀人際交往中，由于信息的不對稱，你對對方的看法并不重要，對方對你的看法才是一切。4第二章商務(wù)禮儀之人際交往中，由于信息的不對稱，你對對方的看法8第二章商務(wù)禮儀之個人禮儀第一印象：3秒鐘。切記：別人對你的第一印象一旦形成,就很難改變。永遠沒有第二次機會給別人留人第一印象。第一印象：58%外表形象35%語言、聲音7%內(nèi)容5第二章商務(wù)禮儀之個人禮儀第一印象：3秒鐘。59個人禮儀：儀表要點一：干凈整潔1、堅持“三冼”：洗澡、洗頭、洗臉2、去除分泌物3、定時剃須4、保持手部衛(wèi)生5、口腔衛(wèi)生6、保持發(fā)部整潔個人禮儀：儀表要點一：干凈整潔10第二章個人禮儀:儀表要點二：適度化妝1、化妝原則：美化原則、自然原則、協(xié)調(diào)原則2、化妝的方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、定妝粉定妝、噴香水3、化妝的禮儀：掌握化妝的時間和場所；不要公共場所化妝、不要在異性或同事面前化妝、不要在辦公室化妝、不要亂評他人的化妝、男士化妝應(yīng)適宜、不要借用他人的化妝品。6第二章個人禮儀:儀表要點二：適度化妝611第二章個人禮儀:儀表要點三：發(fā)型美觀1、發(fā)型與發(fā)質(zhì)2、發(fā)型與服裝3、發(fā)型與身材4、發(fā)型與臉形：橢圓臉形，發(fā)型隨意選；圓臉形，適合縱向紋路垂直向下或盤發(fā)，兩側(cè)向后梳理；長臉形：前額下垂一點，兩側(cè)略為蓬松；方臉形：大波紋式的發(fā)型，兩頰蓬松將整個臉包起來。其它臉形。一切從頭開始！第二章個人禮儀:儀表要點三：發(fā)型美觀一切從頭開始！12第二章

個人禮儀:儀表要點四：護膚得當1、干性皮膚：分泌物少，對外界敏感，沒光澤，易現(xiàn)皺紋。護理方法：不要過多的涂增亮油脂，洗臉時加入蜂蜜，用手拍干。2、中型皮膚：潤澤細嫩，對外界的刺激不太敏感。這種皮膚比較易于護理，可以在晚上用水洗臉后，再用熱水捂臉片刻，然后輕輕抹干。3、油性皮膚：膚色較深，毛孔粗大，油光滿面，易生痤瘡等皮脂性皮膚病，但適應(yīng)性強，不易顯皺。洗臉時可在熱水中加入少許白醋，以便有效地去除皮膚上過多的皮脂、皮屑和塵埃，使皮膚富有光澤和彈性。第二章個人禮儀:儀表要點四：護膚得當13第二章

個人禮儀:儀表幾種特效的護膚方法笑一笑，十年少精神愉快是最好的美容保健方法：肌肉舒展，加快新陳代謝。內(nèi)在營養(yǎng)80%外在護理20%不要過份依賴于護膚產(chǎn)品。合理的飲食是美容保健的根本。第二章個人禮儀:儀表幾種特效的護膚方法笑一笑，十年少精神14第二章

個人禮儀:儀表要點五：著裝良好的著裝可能會助你成功！記住一個人，有67%的記憶停留在服裝上。服裝只要運用得當，就是最有利的溝通工具之一，也是最便捷的人際交往“名片”。第二章個人禮儀:儀表15著裝原則符合身份

符合行業(yè)身份符合職業(yè)生涯身份TPO原則?T——Time時間?P——Place地點、場合?O——Object目的著裝原則符合身份16第二章個人禮儀:儀表男士西裝的選擇與穿著要點選擇：合適的款式、合適的面料、合適的顏色、合適的的襯衣、合適的領(lǐng)帶、合適的鞋襪、合適的扣子穿著要點：襯衫、內(nèi)衣、領(lǐng)帶、鞋襪、扣子、飾物第二章個人禮儀:儀表男士西裝的選擇與穿著要點17職場著裝：男士三色：三一：三個禁忌職場著裝：男士三色：18著裝與身材

身材較高的人：上衣應(yīng)適當加長，配以低圓領(lǐng)或?qū)挻蠖钏傻男渥?，寬大的裙子、襯衣，這樣能給人以“矮”的感覺，衣服顏色上最好選擇深色、單色或柔和的顏色；身材較矮的人：不宜穿大花圖案或?qū)捀駰l紋的服裝，最好選擇淺色的套裝，上衣應(yīng)稍短一些，使腿比上身突出，服裝款式以簡單直線為宜，上下顏色應(yīng)保持一致；胖的人不宜穿關(guān)門領(lǐng)，以V形領(lǐng)為佳；瘦的人色彩鮮明的、橫格的、不要深色的。著裝與身材身材較高的人：上衣應(yīng)適當加長，配以低圓領(lǐng)或?qū)挻?9關(guān)于色彩黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、恬淡，或者空虛、無望；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望高貴、權(quán)威；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情；紫色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻；深藍，象征自信、沉靜、平靜、深邃；灰色是中間色，象征中立、和氣、文雅。古言：春服宜清，夏服宜爽，秋服宜雅，冬服宜艷；見客宜重裝；遠行宜淡服；花下宜素服；對雪宜麗服。

色彩的冷暖。使人產(chǎn)生溫暖、熱烈、興奮之感的色彩為暖色，如紅色、黃色、橙色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩叫冷色，如蘭色、黑色、綠色。關(guān)于色彩黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷20員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材21第二章個人禮儀:著裝女士服裝的穿著女士的西服：款式多樣女士的連衣裙：造型更多女士的旗袍：傳統(tǒng)的古典風格女士的飾物：項鏈的粗細應(yīng)與脖子的粗細成正比，與脖子的長短成反比。從長度上分，項鏈可分為四種：短項鏈約40公分，適合搭配低領(lǐng)上衣；中長項鏈約50公分，可廣泛使用；長項鏈約60公分，適合在社交場合使用；特長項鏈約70公分，適合用于隆重的社交場合。第二章個人禮儀:著裝女士服裝的穿著22員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材23第二章個人禮儀:儀態(tài)儀態(tài)身體的姿態(tài)和風度坐姿站姿人的內(nèi)在氣質(zhì)的外現(xiàn)風度舉止手勢走姿表情第二章個人禮儀:儀態(tài)儀態(tài)身體的姿態(tài)和風度坐姿站姿人的內(nèi)在24關(guān)于周恩來總理的一段描述他的眼睛是他身上最驚人的特點，總是閃著光并迅速移動，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時，步履矯健，昂首挺胸，神色自然，儀態(tài)萬方，周身洋溢著自信與激情。他時而平靜，時而激動，時而溫和，時而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨具魅力的體態(tài)語，幫助周恩來把自己塑造成為一位受到普遍歡迎的交談伙伴，一位杰出的演說家、一位老練的談判高手、一位勸說行家這四種角色集于一身的出色形象。關(guān)于周恩來總理的一段描述他的眼睛是他身上最驚人的特點，總是閃25第二章個人禮儀:儀態(tài)表情眼神：主要由注視的時間、視線的位置和瞳孔的變化等三個方面組成。注視的時間：約占到談話時間的30-60%；超過這個數(shù)字就會說明問題。視線的位置：安置好目光有助于談話成功。一般在眼鼻之間。地位上的差別、年齡上的差別、經(jīng)濟基礎(chǔ)上的差別、特別的目的有不同的定位。瞳孔的變化：興奮時瞳孔放大至平時的4倍；悲哀、生氣時縮??；商家往往根據(jù)人的瞳孔的放大或縮小要斷定是否對商品感興趣。8第二章個人禮儀:儀態(tài)表情826第二章個人禮儀:儀態(tài)微笑微笑，是一種特殊的語言——“情緒語言”。微笑是世界通用的體態(tài)語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是人人都喜愛的體態(tài)語，正因為如此，無論是個人和組織，都充分重視微笑及其作用。9親切的微笑是世界上最美麗的語言。第二章個人禮儀:儀態(tài)微笑9親切的微笑是世界上最美麗的語言27微笑是怎樣練成的微笑是怎樣練成的28第二章個人禮儀:儀態(tài)舉止：商務(wù)交往中的幾個禁忌（一）打吹欠（二）掏耳和挖鼻（三）剔牙（四）搔頭皮（五）雙腿抖動（六）頻頻看表（七）擺弄手機（八）脫鞋9第二章個人禮儀:儀態(tài)舉止：商務(wù)交往中的幾個禁忌929第三章：商務(wù)禮儀：禮節(jié)握手稱呼交談接待引領(lǐng)電梯通聯(lián)名片乘車介紹奉茶第三章：商務(wù)禮儀：禮節(jié)握手稱呼交談接待引領(lǐng)電梯通聯(lián)名片乘車介30第三章：交際禮節(jié)：常見的幾種見面禮點頭禮拱手禮舉手禮鞠躬禮合十禮擁抱禮親吻禮吻手禮注目禮脫帽禮禮握手第三章：交際禮節(jié)：常見的幾種見面禮點頭禮拱手禮舉手禮鞠躬禮合31第三章：交際禮節(jié)：介紹介紹的規(guī)則：（一）先將男士介紹給女士（二）先將年輕者介紹給年長者（三）先將未婚女子介紹給已婚女子。（四）先將職位低的介紹給職位高的（五）先介紹外來人員自我介紹在特定的場合下進行自我介紹，通常的順序：對方稱呼，您好，我是某某單位的某某，客套語，表達認識的愿望。進行自我介紹時態(tài)度要真誠，自然大方，不要自吹自擂，時間要控制在半分鐘內(nèi)。引發(fā)或要求他人自我介紹時，不要太直接，語氣要友好，請問你是。。。您怎么稱呼。。。。第三章：交際禮節(jié)：介紹介紹的規(guī)則：32第三章：交際禮節(jié)：握手握手的規(guī)則。1、男女之間握手。2、賓客之間握手。3、長幼之間握手。4、上下級之間握手。5、一人與多人握手。第三章：交際禮節(jié)：握手握手的規(guī)則。33第三章：交際禮節(jié)：握手握手的禁忌1、忌用左手與他人握手。2、忌戴手套與他人握手。3、忌戴墨鏡與他人握手。4、握手時忌將另一只手插在衣口袋里。5、握手時另一只手里的東西要放下。6、握手時忌面無表情，不置一詞或是東張西望。7、不要過度熱情，點頭哈腰或是遷來遷去，不停抖動。第三章：交際禮節(jié)：握手握手的禁忌34第三章：交際禮節(jié)：接待站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。第三章：交際禮節(jié)：接待站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，35員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材36員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材37坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并38坐姿坐姿39員工職業(yè)素養(yǎng)修練內(nèi)訓(xùn)教材40接待－乘車轎車：吉普車、多排車：接待－乘車轎車：41接待－－乘電梯進入電梯出電梯接待－－乘電梯進入電梯42第三章：交際禮節(jié)：名片一、名片的規(guī)格及內(nèi)容。內(nèi)容：一般地，名片上應(yīng)該印上工作單位、姓名、身份、地址、郵政編碼等等。工作單位一般印在名片的上方，社會兼職緊接工作單位排列下來；姓名印在名片中央，右旁印有職務(wù)、職稱；名片的下方為地址、郵政編碼、電話號碼、傳真、E-mail地址等。背面：英文或是企業(yè)簡介、產(chǎn)品介紹、理念、個人座右銘等，根據(jù)工作需要印制。第三章：交際禮節(jié)：名片一、名片的規(guī)格及內(nèi)容。43第三章：交際禮節(jié)：名片名片的功用。（一）介紹自身（二）維持聯(lián)系（三）顯示個性（四）拜會他人名片的交換。1、遞交名片。2、接受名片。3、索取名片。第三章：交際禮節(jié)：名片名片的功用。44第三章：交際禮節(jié)：交談一、講究語言藝術(shù)。---言多必失.痛苦來自比較.二、使用禮貌用語。禮多人不怪。三、有效的選擇話題。四、學(xué)會傾聽。智者善聽!五、掌握閑談的技巧。第三章：交際禮節(jié)：交談一、講究語言藝術(shù)。---言多必失.45第三章：交際禮節(jié)：奉茶長輩先客人先第三章：交際禮節(jié)：奉茶長輩先46第三章：交際禮節(jié)：通聯(lián)一、使用電話的禮儀：電話的語言要求：簡潔、使用禮貌用語、語速快慢得當；二、接聽電話：迅速接聽、積極反饋、熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄。三、打電話：時間適宜、有所準備、注意禮節(jié)。第三章：交際禮節(jié)：通聯(lián)一、使用電話的禮儀：47第三章：交際禮節(jié)：通聯(lián)發(fā)送電子郵件的禮儀1、書寫規(guī)范。注意稱呼、敬語、字體、字號，有無錯誤之處。主題欄注明主題。另外要盡可能簡潔，直截了當?shù)闹北贾黝}。2、發(fā)送講究。最好不要將正文欄空白，只發(fā)送附件。最好發(fā)送后電話再通知收件人，以便及時回復(fù)。3、注意安全。特別是來歷不明的帶有附件的電郵盡量不要打開。

第三章：交際禮節(jié)：通聯(lián)發(fā)送電子郵件的禮儀48第三章商務(wù)會談商務(wù)禮儀之商務(wù)會談會談前準備工作：出訪談判（客場）接待來訪（主場）會談中：見面（寒暄）－引領(lǐng)－入座－介紹－會談－簽約會談后：如何送客？第三章商務(wù)會談商務(wù)禮儀之商務(wù)會談49商務(wù)會談自由商務(wù)場合商務(wù)會談自由商務(wù)場合50商務(wù)會談中如何遞物？商務(wù)會談中如何遞物？51第四章

商務(wù)禮儀商務(wù)宴請禮儀第四章商務(wù)禮儀52商務(wù)宴請禮儀商務(wù)宴請禮儀53商務(wù)宴請的6個法則商務(wù)宴請的6M法則

1.費用（Money）：根據(jù)檔次規(guī)格匹配；

2.會見（Meeting）：宴會是形式，會見是重點；

3.環(huán)境（Medium）：私人宴會吃特色，商務(wù)宴請吃環(huán)境，涉外宴請吃文化；

4.音樂（Music）：生活詩情畫意，有音樂伴奏，選對方喜歡的或者當?shù)靥厣模?/p>

5.舉止（Manner）：有良好教養(yǎng)者，不在餐桌上抽煙和剔牙；

6.菜單（Menu）：臨時性宴請，要注意表達方式，盡可能問封閉式問題，給出選擇。商務(wù)宴請的6個法則商務(wù)宴請的6M法則54第四章宴會禮儀宴會的組織及座位安排。9第四章宴會禮儀宴會的組織及座位安排。955第四章宴會禮儀主人1234座次安排第四章宴會禮儀主人1234座次安排56宴會禮儀主人主賓賓客主方宴會禮儀主人主賓賓客主方57點菜點菜58酒禮酒禮59用餐禁忌松褲帶

松領(lǐng)帶

松襯衫扣

松袖口、卷袖子盡量不剔牙別對著桌子打噴嚏

咳嗽筷子不要放在碗上或杯子上吃東西聲響太大夾菜盡量用公共筷子吃不下的東西別吐在桌上；談話時嘴里吃東西、拿筷子在手指指點點別抱怨菜品責罵服務(wù)人員特別是別人點的菜敬酒不勸酒讓菜不夾菜別拿餐前酒用餐禁忌松褲帶松領(lǐng)帶松襯衫扣松袖口、卷袖子60第四章西餐禮儀西餐禮儀常見的西餐餐具：刀、叉、匙、杯、盤西餐的擺臺：國際式的擺臺技巧座位前正中是墊盤，墊盤上放餐巾（口布）。盤左放叉，盤右放刀、匙，刀尖向上、刀口朝盤，主食靠左，飲具靠右上方。正餐的刀叉數(shù)目應(yīng)與上菜的道數(shù)相等，并按上菜順序由外至里排列、用餐時也從外向里依序取用。飲具的數(shù)目、類型應(yīng)根據(jù)上酒的品種而定，通常的擺放順序是從右起依次為葡萄酒杯、香檳酒杯、啤酒杯（水杯）。第四章西餐禮儀西餐禮儀61第四章宴會禮儀西餐的禮儀西餐的上菜順序：①開胃前食；②湯；③